銷售顧問二手車置換技能知識培訓(xùn)

東風(fēng)日產(chǎn)銷售顧問二手車置換技能培訓(xùn)什么是二手車置換業(yè)務(wù)1.什么是二手車？是指在公安交通管理機(jī)關(guān)登記注冊，在達(dá)到國家規(guī)定的報廢標(biāo)準(zhǔn)之前或在經(jīng)濟(jì)實用壽命期內(nèi)服役，并仍可繼續(xù)使用的機(jī)動車輛。2.二手車置換是:消費者用二手車的評估價值加上另行支付的車款從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)二手車置換業(yè)務(wù)的意義為什么要開展置換業(yè)務(wù)？由于參加置換的廠商擁有良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其品牌經(jīng)銷商也能夠給參與置換業(yè)務(wù)的消費者帶來信任感和更加透明、安全、便利的服務(wù)，所以現(xiàn)在越來越多想換新車的消費者希望嘗試這一新興的業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！朋友親戚二手車市場處理舊車（將舊車賣給）選擇新車舊車出售后，購得新車二手車置換業(yè)務(wù)的意義為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)3處理舊車+購得新車東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)選擇新車銷售顧問運用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作，引導(dǎo)客戶：知道熟悉信任心動行動！案例2011年9月，東風(fēng)日產(chǎn)近三分之一的專營店在全國各地推出了“您換車、我買單”的置換活動，參加此次活動的客戶將獲得專營店為其購買的兩年新車交強(qiáng)險，其中某專營店如下：專營店名活動時間、地點置換意向客戶數(shù)查定客戶數(shù)置換客戶數(shù)收購客戶數(shù)新車銷售數(shù)置換率東風(fēng)日產(chǎn)XX專營店5月無置換活動706052935.4%9月展廳置換活動15712021114114.9%二手車置換業(yè)務(wù)的意義置換活動促進(jìn)新車銷售實例4分析二手車置換業(yè)務(wù)的意義置換活動促進(jìn)新車銷售實例4單一的新車營銷活動，客戶會將參與活動得到的利益與付出的幾十萬購車款進(jìn)行比較在客戶處理舊車的時候，在得到專營店對舊車的評估價格后，首先會與市場中的評估價進(jìn)行比較——其中的差價就成為客戶決定的關(guān)鍵！置換活動就是引導(dǎo)客戶將活動中得到的利益與這一差價進(jìn)行比較！結(jié)論置換活動在放大客戶利益的前提下，會有效引發(fā)客戶的感性采購敏感點！面對客戶越來越大的置換需求，銷售顧問必須掌握置換業(yè)務(wù)！二手車置換業(yè)務(wù)的意義應(yīng)對客戶咨詢想了解業(yè)務(wù)：客戶：“你們的置換是怎么做的？”銷售：“簡單來說，東風(fēng)日產(chǎn)的置換業(yè)務(wù)是為換購新車的客戶提供的一項增值服務(wù)，讓您在以舊車換新車的過程中，安心享受方便實惠?！?-----------------------------------------------------------結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢電話中不適宜進(jìn)行詳細(xì)的介紹Qu如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應(yīng)該怎么辦？堅決不報價！An結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢應(yīng)對客戶咨詢客戶：“我現(xiàn)在這臺01年4月的富康車你們能給多少錢？”銷售：“實在抱歉，二手車價格一定要由專業(yè)的評估師對實車進(jìn)行評估后才能 做出，建議您選個時間來店，讓我們的評估師給您做一次免費的專業(yè)評 估！”客戶：“那多麻煩啊，你大概幫我算算？”銷售：“我不是評估師，不夠?qū)I(yè)??！”客戶：“找你們評估師接電話。”應(yīng)對客戶咨詢話術(shù)舉例結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢使用技巧：示弱法話術(shù)基本結(jié)構(gòu)：強(qiáng)調(diào)檢測+專家效應(yīng)+示弱原理（實車查定）（專業(yè)評估師）（不專業(yè)）客戶要求與評估師通話，如何應(yīng)對？結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢Qu電話中不引見評估師!應(yīng)對客戶咨詢應(yīng)對客戶咨詢話術(shù)舉例結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢使用技巧：短缺效應(yīng)、利益誘導(dǎo)話術(shù)基本結(jié)構(gòu)：得到客戶電話+短缺原理+利益誘導(dǎo) （回電）

（評估師不在）（使用建議及免費）客戶：“那你讓你們評估師接電話，我直接跟他說就行了?！变N售：“X先生，您能留一下電話嗎？我讓評估師給您打過去?！保ㄎ宸昼?/p>

內(nèi)回電）銷售：“X先生，實在抱歉！我們評估師上午就出去給大客戶做評估了，現(xiàn)

在還沒回來呢！再說，即使是評估師也要對實車進(jìn)行檢測之后，才能

給出準(zhǔn)確的報價，這也是對您負(fù)責(zé)啊！為了讓您不僅得到一份準(zhǔn)確的

報價，而且還能收獲專業(yè)評估師對您車輛的使用、保養(yǎng)方面的建議。

您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估合適？”輕松賣車（安心易）便捷預(yù)約（隨心易）價格實惠（放心易）快速過戶（省心易）選擇置換業(yè)務(wù)的四大標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商了解置換業(yè)務(wù)的優(yōu)勢（該階段為銷售顧問擔(dān)當(dāng)，服務(wù)專員了解內(nèi)容）

網(wǎng)絡(luò)或者電話隨時進(jìn)行置換預(yù)約，我們將有專人為您提供免費上門評估舊車服務(wù)，令您置換更輕松自在。便捷預(yù)約--隨心易結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商了解置換業(yè)務(wù)的優(yōu)勢（該階段為銷售顧問擔(dān)當(dāng)，服務(wù)專員了解內(nèi)容）您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車：賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒得做；賣便宜了，您心里也不痛快?。「匾氖?，一旦車出了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？通過二手車市場交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車過戶中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎？價格實惠—放心易結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商了解置換業(yè)務(wù)的優(yōu)勢（該階段為銷售顧問擔(dān)當(dāng)，服務(wù)專員了解內(nèi)容）

車易換給您提供3種靈活的賣車方式，您的愛車您來賣，您隨意選擇進(jìn)行換車/賣車/寄售，滿足您不同的需求，令您更省心。輕松賣車—省心易結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)（該階段為銷售顧問擔(dān)當(dāng)，服務(wù)專員了解內(nèi)容）您如果單獨處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多的時間，給您增添不少麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷?？焖龠^戶—安心易結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商了解置換業(yè)務(wù)的優(yōu)勢（該階段為銷售顧問擔(dān)當(dāng)，服務(wù)專員了解內(nèi)容）標(biāo)準(zhǔn)制勝結(jié)合技巧定義：回答客戶問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊,它應(yīng)該成為職業(yè)銷售人員的“口頭語”。目的： 認(rèn)同客戶 給自己一個思考的時間 化解被動局面

例：客戶：聽說你們有置換業(yè)務(wù)，是怎么回事?。?銷售：張先生，您這個問題太關(guān)鍵了……結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制勝綜合話術(shù)結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)銷售：“很多客戶在采購新車、處理舊車的時候，都與您一樣關(guān) 心價格問題，其實這只考慮到了支付成本，而忽略了另外 兩個非常重要的風(fēng)險成本和時間成本?！变N售：“我們東風(fēng)日產(chǎn)**專營店就是降低您風(fēng)險成本的最佳選 擇，您也知道，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處 理舊車時的售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪兒找 他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就大了！另外， 我們提供的一站式置換服務(wù)，也可以幫您節(jié)省大量的時間 成本?！变N售：“張先生，您也知道，二手車的評估是一車一價，而且我 們的置換業(yè)務(wù)是為新車銷售服務(wù)的，當(dāng)然能保證您所付出 的支付成本是最公正的！”任務(wù)：將以上話術(shù)牢記于心，并能把標(biāo)準(zhǔn)制勝的原理靈活運用。引見評估師結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢舊車不在不引見引見評估師的條件：引見評估師結(jié)合置換應(yīng)對電話咨詢新車銷售進(jìn)展情況引見評估師必須傳遞的信息：客戶是否了解舊車市場行情客戶對舊車期望值舊車的品牌和上牌日期陪同客戶初次查定技巧陪同客戶初次查定利用新舊車對比展示賣點結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商價格談判銷售：“張先生，很多客戶都關(guān)心同樣的問題！您也知道，二手車是一車一價！我們通過專業(yè)的評估流程，確保給您的報價是合理的。從綜合角度來考慮，我們的品牌置換將最大程度地降低您的風(fēng)險成本與時間成本。當(dāng)然，東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)是為了促進(jìn)新車的銷售，您只要訂好新車，二手車方面的事兒就交給我吧！”結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商應(yīng)對客戶置換價格異議話術(shù)基本結(jié)構(gòu)：“墊子”+“成本分析”+“條件換條件”價格談判結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商置換客戶希望的談判方式客戶與二手車評估師談：為了舊車價格更高客戶與銷售顧問談：為了新車價格更低分別談價格談判結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商銷售顧問與二手車評估師演場“好戲”理想的談判方式（銷售顧問與客戶）2對1（二手車評估師）一起談價格談判結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商銷售顧問與評估師提前確定談判策略價格底線應(yīng)對方法角色分工價格談判技巧獲得承諾、開門送客銷售：“張先生，不知您對我們的置換業(yè)務(wù)是否滿意？”客戶：“嗯，還好?！变N售：“非常抱歉這次沒能幫上您，您放心，我會繼續(xù)幫您想辦法。二手車部總有好多咨詢購舊車的意向客戶。您這車本身車況保持得不錯，我再讓評估師多向客戶推薦推薦，沒準(zhǔn)就有愿意出更高的價格呢！”客戶：“好啊，那太感謝你了?！变N售：“張先生，小李做銷售也有五年了，各品牌的情況都比較清楚，您在選新車時有任何需要參謀的地方，可以隨時給我打電話。再有，雖然小李接觸二手車時間不長，但多少知道現(xiàn)在的二手車市場還不象新車這樣規(guī)范。您在選擇處理舊車的時候可一定要注意風(fēng)險成本啊！”結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商價格談判技巧結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商人情關(guān)只談感情，不談價格，更不談優(yōu)惠多少力邀客戶來店價格談判技巧結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商不情愿的成交——客戶滿意+轉(zhuǎn)介紹評估師：“張先生，您這個價格比我前兩天賣給客戶的價都高，沒準(zhǔn)就得砸手里。得！誰讓您是小李的客戶呢，（下了極大的決心）就按您說的價格辦吧！”銷售：“張先生，您真厲害！評估師的報價，極少調(diào)整得這么大！”銷售顧問主力跟蹤!結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪定位結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動作跟蹤前與評估師協(xié)商跟蹤電話中必問的幾個問題詢問新車意向詢問二手車價格的意向活動信息傳遞留下再次聯(lián)系的話題與評估師溝通信息結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪對置換成交客戶，在NSSW客戶跟蹤基礎(chǔ)上，還應(yīng)做到：詢問客戶對東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)（活動）是否滿意及時提醒客戶享受置換活動提供的增值服務(wù)征詢客戶轉(zhuǎn)介紹結(jié)合置換的客戶跟蹤結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪技巧東風(fēng)日產(chǎn)2012年二手車業(yè)務(wù)部分評核標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問結(jié)合置換標(biāo)準(zhǔn)動作與技巧二手車業(yè)務(wù)考核機(jī)制1.銷售顧問每月每人規(guī)定推薦二手車量3臺，售后前臺接待每月每人推薦二手車1臺，完成任務(wù)不獎不罰，少推薦一臺扣款100元。；2.銷售部每月必達(dá)目標(biāo)置換3臺，售后服務(wù)部必達(dá)置換目標(biāo)1臺。3.銷售顧問以及售后前臺接待推薦并置換成功的二手車賣出后，純利潤≤3000提成:純利潤*8%

3000＜純利潤提成：純利潤*10%

謝謝！二手車部：韓百建市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價能否擴(kuò)大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在