第二章飯店顧客心理與消費(fèi)行為

飯店顧客心理和消費(fèi)行為飯店服務(wù)心理學(xué)第二章飯店顧客的心理與消費(fèi)行為第一節(jié)影響顧客消費(fèi)的因素第二節(jié)飯店顧客的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程第三節(jié)飯店顧客的情感情緒活動(dòng)過(guò)程與意志活動(dòng)過(guò)程第一節(jié)影響顧客消費(fèi)的因素一、影響顧客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素1.心理因素顧客的人格，如氣質(zhì)、性格、能力等也影響消費(fèi)行為心理活動(dòng)過(guò)程認(rèn)知、情緒、情感是購(gòu)買(mǎi)決策的前提滿(mǎn)足自身的需要→消費(fèi)活動(dòng)觀念與態(tài)度構(gòu)成認(rèn)識(shí)問(wèn)題的框架2.資源因素時(shí)間、知識(shí)、經(jīng)濟(jì)3.生理因素生理特征決定人的基本需要生理特征和生理狀態(tài)（年齡、性別）的差異決定需求第二節(jié)學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性二、影響顧客消費(fèi)的外部環(huán)境因素1.群體因素2.社會(huì)文化因素3.社會(huì)階層因素4.情境因素5.自然因素6.營(yíng)銷(xiāo)因素第三節(jié)飯店服務(wù)心理學(xué)的基本方法三、顧客行為心理分析框架需要與動(dòng)機(jī)態(tài)度與人格學(xué)習(xí)與認(rèn)知觀念與生活方式生理因素顧客的資源因素群體因素社會(huì)文化因素社會(huì)階層因素情境因素自然因素營(yíng)銷(xiāo)因素問(wèn)題認(rèn)識(shí)信息收集評(píng)價(jià)與選擇購(gòu)買(mǎi)購(gòu)后反應(yīng)第二節(jié)飯店顧客的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程→情緒活動(dòng)過(guò)程→意志活動(dòng)過(guò)程認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程?飯店顧客最重要的心理活動(dòng)，由感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想、想象、思維等環(huán)節(jié)構(gòu)成，是顧客購(gòu)買(mǎi)決策和消費(fèi)行為的基礎(chǔ)。旅游消費(fèi)知覺(jué)一、知覺(jué)的選擇性知覺(jué)選擇性是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少的刺激。1.知覺(jué)對(duì)原（刺激）本身的特性。2.主體本身的特性。旅游者的生理?xiàng)l件不同，意識(shí)傾向不同，在接受旅游環(huán)境的刺激時(shí)會(huì)有所不同。旅游消費(fèi)知覺(jué)2.相似原則相似原則是指多種物體在形狀和性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥X(jué)上將其歸類(lèi)的傾向。旅游消費(fèi)知覺(jué)3.封閉原則

封閉原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形同一知覺(jué)形態(tài)的傾向。人們都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)主觀的增添或減少缺失的部分，使它成為一個(gè)完整的圖景觀表現(xiàn)出來(lái)。旅游消費(fèi)知覺(jué)三、知覺(jué)的解釋性在旅游的感知環(huán)境中，人們總是按照自己對(duì)長(zhǎng)焦機(jī)的覺(jué)察進(jìn)行選擇，并依一定的心理原則組織這些刺激，這都是基于人們對(duì)刺激的解釋?zhuān)碳び衅潆[藏性。旅游消費(fèi)知覺(jué)

人們對(duì)刺激的解釋完全是一個(gè)個(gè)體的過(guò)程，它是建筑在個(gè)體先前經(jīng)驗(yàn)，知覺(jué)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣的基礎(chǔ)上。一個(gè)人的解釋程度接近現(xiàn)實(shí)如何，主要依賴(lài)于刺激本身的清晰度，個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣等。旅游值消費(fèi)青知覺(jué)消費(fèi)作知覺(jué)殿的心艷理定轎勢(shì)一、道首次翁效應(yīng)當(dāng)一嘉個(gè)人憑第一攀次進(jìn)養(yǎng)入一腦個(gè)新乘的旅毀游地援，第泉一次梢和當(dāng)扎地的熟人接糧觸，百第一勺次品孟嘗地閥方風(fēng)炒味，暗留下邀深刻戲的印網(wǎng)象，跑形成魔一種盡心理衰定勢(shì)櫻而難笛以改帽變。旅游鑄消費(fèi)批知覺(jué)二、決暈輪枝效應(yīng)是指燒從對(duì)泄象的銀某種朱特征無(wú)推及之對(duì)象插的整綠體特挨征，潑從而訪(fǎng)產(chǎn)生受美化緩或丑筒化對(duì)拌象的嗽印象庭。首次滲效應(yīng)鋼是從屬時(shí)間吹上說(shuō)學(xué)的，春由于賄前面存的印模象深麻刻，獅后面獎(jiǎng)的印期象成旺為前病面印妄象的友補(bǔ)充去；暈東輪效子應(yīng)是兼從內(nèi)握容上會(huì)說(shuō)的曬，由爬于對(duì)燦對(duì)象劑的部魚(yú)分特墳征印閥象深盡刻，緩部分仁泛化瘡的全阻部印栗象。旅游御消費(fèi)重知覺(jué)三、扭經(jīng)驗(yàn)賺效應(yīng)是指恭個(gè)體絡(luò)憑借搬以往遭的經(jīng)掙驗(yàn)進(jìn)需行認(rèn)甚識(shí)、晌判斷扮、決得策行程動(dòng)的臺(tái)心理睜活動(dòng)觀方式睡。經(jīng)驗(yàn)踩越幸孤福，蛛認(rèn)識(shí)上深刻買(mǎi)，但左經(jīng)驗(yàn)撫也有月局限治性的錢(qián)一面鳳，不鋪考慮巧時(shí)間簡(jiǎn)，地說(shuō)點(diǎn)，萌套用穗，往秤往知傻覺(jué)事安物時(shí)勢(shì)會(huì)出壇現(xiàn)偏敘差。旅游深消費(fèi)酷知覺(jué)四、誰(shuí)刻板驕印象刻板倍印象廳指的佩是社駐會(huì)上卷部分孤人對(duì)禾某類(lèi)查事物嘗或人甘物所市持的侵共同倒的，監(jiān)固定訓(xùn)的，售籠統(tǒng)壇的看驕法和建印象蹦。旅游總消費(fèi)雪知覺(jué)第三巡壽節(jié)戀旅擔(dān)游消柳費(fèi)活緞動(dòng)中燃的社磁會(huì)知偷覺(jué)一、找對(duì)個(gè)倦人的覺(jué)知覺(jué)是指映我們窗對(duì)一棉個(gè)人吸的外刷表和矮言語(yǔ)搖的認(rèn)許知，緣瑞從而匆了解唱這個(gè)昆人的跡心理展和品說(shuō)質(zhì)。對(duì)表辱情的國(guó)認(rèn)知組：表掘情是胃?jìng)€(gè)體鼓情緒忠狀態(tài)王時(shí)的皮外顯幸行為躺，是巧個(gè)體魔身心筋狀態(tài)治的一慎種容叢觀指械標(biāo)，鈴也是驅(qū)向他握人傳貧達(dá)信吃息的剩一種臣工具孩。旅游突消費(fèi)賀知覺(jué)2.對(duì)性眨格的口認(rèn)知償：性勒格是責(zé)一個(gè)具人對(duì)蕉待顯址示的善穩(wěn)定急的態(tài)守度和軋與之紙相應(yīng)存的慣婆常的島行為漫方面厲的心率理特威征。3.對(duì)角鬧色的和認(rèn)知土：（1）根蜜據(jù)某狡人的挺行為傳判定牙他是糊什么偏職業(yè)聰；（2）對(duì)脂有關(guān)戲角色圖行為至的社山會(huì)標(biāo)攀準(zhǔn)的屯認(rèn)知峽。旅游企消費(fèi)貴知覺(jué)二、獸對(duì)人抽際關(guān)扭系的賽認(rèn)知指可梅直接激觀察浩到的亦人與慌人之度間的解心理喬關(guān)系文，從曬旅游支心理王學(xué)角亮度來(lái)私看，轟主要趟研究搏旅游簽消費(fèi)廁者與霉他人哲及旅候游業(yè)擁工作闖者與泰游客訴之間靠關(guān)系考的認(rèn)屋知。旅游事消費(fèi)雖知覺(jué)（1）空銷(xiāo)間因箭素：訓(xùn)人與帖人的曠地理怒位置闖距離繞的遠(yuǎn)未近（2）交候往頻譯率：可人們峰個(gè)性跌特征靠上的預(yù)相似愛(ài)。（3）類(lèi)羊似性晶因素坐：人蔑們個(gè)通性特對(duì)征上喇的相難似。旅游盯消費(fèi)娘知覺(jué)三、段自我計(jì)知覺(jué)自我傅知覺(jué)脅：指俘一個(gè)門(mén)人通角過(guò)對(duì)蝴自己題行為拍的觀春察而城對(duì)自息己心嫩理狀云態(tài)的斜認(rèn)識(shí)蒙，它私是個(gè)姑性社至?xí)绲慕Y(jié)喇果。作為刊旅游奮工作鍵人員醒應(yīng)加均強(qiáng)自鉤我的潑知覺(jué)未，檢什點(diǎn)自醫(yī)己的鍋行為職，充挪分認(rèn)僅識(shí)自膝己的逼工作疼的意花義和拐職責(zé)暈，從俯而與樸旅游榜消費(fèi)捆者建過(guò)立良偵好的嘴人際壟關(guān)系蛇。旅游錫消費(fèi)裝知覺(jué)心理郊學(xué)家妥認(rèn)為吧自我罩有兩換個(gè)層假面：個(gè)體甩內(nèi)部蛾意識(shí)利的自智我呈現(xiàn)返于外跪部世曾界的且自我旅游際消費(fèi)周知覺(jué)第四弄節(jié)柄旅羨游消非費(fèi)知澡覺(jué)與最行為優(yōu)決策一、傍對(duì)旅炒游時(shí)推間的礦知覺(jué)1.旅途御要快2.游覽伯要慢3.一切跑活動(dòng)旗要準(zhǔn)獲時(shí)旅游幸消費(fèi)狠知覺(jué)如果權(quán)旅游壁者把貴旅途這和目覺(jué)的地隨并重喊而看軋，他知會(huì)悠容閑自洪得朝營(yíng)著目牢的地友前進(jìn)這，如擱果他賣(mài)想盡助量多政走多紛看一宏些地燙方，椅他就縫會(huì)平喚分時(shí)鄰間，旅采取嫌走馬譜觀花潑方式蛇的旅懼游。微如果怎他以牙度假濱為目疼的，巨他將事匆匆欠趕到誦一個(gè)其度假墨地，絮然后諷把更崖多的線(xiàn)時(shí)間脆消耗租在那抗里。蠻如果推他以猛探險(xiǎn)圖為目蓋的，嘗他會(huì)婦把時(shí)盞間重難點(diǎn)放角在行孕程本愈身。旅游妖消費(fèi)鞠知覺(jué)三、殼對(duì)旅載游交漿通的溫知覺(jué)對(duì)航促空公丸司的目知覺(jué)劫：機(jī)扁票價(jià)踐格聲服移務(wù)質(zhì)洋量對(duì)大腦型游設(shè)覽車(chē)貸的知債覺(jué)：脈車(chē)窗初空調(diào)喊設(shè)備對(duì)游茂船的妄知覺(jué)傘：游慚船的伯客艙棟游藝岡廳設(shè)刃施對(duì)游俊覽列彎車(chē)的蝴知覺(jué)毫：運(yùn)廚行速由度快另開(kāi)車(chē)協(xié)時(shí)間涉好全舒珍適度或高第四箱章屠旅游寨消費(fèi)占知覺(jué)四、利對(duì)旅踏游目質(zhì)的地宋的知潛覺(jué)指人不們?cè)诰徢巴鶞\某一梅旅游膨目的慰地之明前對(duì)欲該目透的地吸知覺(jué)平，也欠包括祖對(duì)親版眼所迅見(jiàn)并棗身臨味其境離的旅你游目