商務(wù)交流課件

商務(wù)交流課件第一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二參考教材《商務(wù)交流》教學(xué)目的學(xué)會(huì)做人學(xué)會(huì)做事學(xué)會(huì)生活第二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二思考題同樣都是工作，為什么有的人處處受人喜歡，但是有的人卻時(shí)常受人排擠？同樣都是生活，為什么有的人幸福和諧，但是有的人卻常常紛爭(zhēng)不斷？現(xiàn)代社會(huì)中困擾人們的一大問題就是人際關(guān)系，它變幻無常，運(yùn)用的好它會(huì)成為開啟財(cái)富的鑰匙，但是運(yùn)用不好的話，它又變成一條阻礙你走向成功的繩索。

第十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第一章交流過程一、交流目標(biāo)二、詞匯三、非語(yǔ)言交流四、場(chǎng)景與背景五、交流的障礙六、5W1H七、策劃信息第十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第二章有效的口頭表達(dá)個(gè)人素質(zhì)說話的藝術(shù)聲音素質(zhì)——清晰發(fā)音和發(fā)音法第十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二一、交流目標(biāo)被對(duì)方接收被對(duì)方理解被對(duì)方接受引起對(duì)方反響第十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二法國(guó)心理學(xué)家對(duì)吸引與喜歡的試驗(yàn)

1、臨近條件

“遠(yuǎn)親不如近鄰”

2、熟悉作用

“朋友越走越親”

3、相似性作用

“物以類聚、人以群分”

4、個(gè)人品質(zhì)特征

真誠(chéng)——虛偽

熱情——冷漠

5、報(bào)答作用

“多一個(gè)朋友多一條路”第十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的必要性：1、有益于建立良好的工作關(guān)系2、更有效的決策3、提高工作積極性4、提高工作效率第十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二禮儀思考：打電話的時(shí)候，不管你是手機(jī)還是座機(jī)，打電話時(shí)誰(shuí)先掛？

地位高者先掛第十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二電話禮儀案例第一個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤，是誰(shuí)先打誰(shuí)先掛，即主叫方應(yīng)當(dāng)先掛斷電話。第二個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤是對(duì)方掛！這個(gè)說法根本沒有操作性。你想想：我人民大學(xué)規(guī)定打電話對(duì)方掛，你清華大學(xué)也規(guī)定打電話對(duì)方掛，兩邊都不掛，死扛，大說廢話。那么，到底應(yīng)該誰(shuí)先掛呢？游戲規(guī)則：地位高者先掛。案例：我在單位里上班，不管我的上司是男士還是女士，是年齡大還是年齡小，是我的學(xué)生還是我的同事，在職業(yè)道德中，尊重上級(jí)是一種天職，所以游戲規(guī)則是：上司先掛電話。我是一名北京市教委的工作人員，我和國(guó)家教育部通話，我不用考慮教育部的那個(gè)人是部長(zhǎng)還是科員，因?yàn)樗砩霞?jí)機(jī)關(guān)，所以上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛?，F(xiàn)在我們國(guó)家和政府強(qiáng)調(diào)立黨為公、執(zhí)政為民，那么群眾給我們的公務(wù)員打電話，不討論，群眾先掛。現(xiàn)在在商務(wù)交往中講客戶是上帝，不討論，服務(wù)行業(yè)及其企事業(yè)單位和客戶通話時(shí)，客戶先掛。我經(jīng)常跟別人開玩笑說：“金老師我怕老婆，一般和老婆打電話都是老婆先掛，否則怎么能夠證明她是我家老大?！钡谑彭?yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二有效的溝通良好的溝通不是征服，而是妥協(xié)“白金法則”:1987年，美國(guó)學(xué)者亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文闡述白金法則是這樣一句話：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對(duì)象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對(duì)方什么。

兩個(gè)要點(diǎn):1、現(xiàn)代交往行為要合法2、交往以對(duì)方為中心案例（吃飯）第二十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二白金法則“白金法則”是美國(guó)著名學(xué)者亞歷山德拉、奧康納等人提出的，其基本內(nèi)容是：在人際交往過程中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲得成功，就必須了解交往對(duì)象需要什么，然后在合法的條件下努力滿足對(duì)方。這意味著，服務(wù)人員在工作崗位上要擺正自己的位置，意識(shí)到如何做到服務(wù)于人，做到處處以服務(wù)對(duì)象為中心。要做到對(duì)被服務(wù)對(duì)象時(shí)時(shí)有求必應(yīng)，事事不厭其煩。同時(shí)，服務(wù)者需具有換位思考能力，在服務(wù)時(shí)真正地容納和善待對(duì)方，而不是排斥對(duì)方。此外，在服務(wù)過程中，服務(wù)者應(yīng)出自一種正確而健康的心態(tài)寬以待人，尊重服務(wù)對(duì)象，善待服務(wù)對(duì)象。第二十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通的技巧有效的溝通和良性的互動(dòng)換位思考（搭話技術(shù)：將別人擅長(zhǎng)的東西）互動(dòng)：善待別人就是善待自己

溝通：看對(duì)象講規(guī)矩（如：中西方）了解人，尊重人（如：點(diǎn)菜）最重要兩點(diǎn)：1、擺正位置（善待別人）2、端正態(tài)度（善待自己）第二十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二做多大的事就要承擔(dān)多大的壓力三個(gè)不煩：第一，昨天過去了沒有必要再煩。第二，明天沒有到來，暫時(shí)煩不著。第三，現(xiàn)在正在度過，不能煩。不拿自己折磨別人

不拿別人折磨自己讓大家都喜歡你往往是不可能的，我們應(yīng)該爭(zhēng)取讓多數(shù)人喜歡我們健康的心態(tài)（你不能改變天氣，你只能改變心情

）接受別人第二十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二人際交流要遵循幾個(gè)原則相容的原則互利的原則信用的原則寬容的原則BACK第二十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二企業(yè)需要在內(nèi)部與外部傳遞清晰的信息為了使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞?，F(xiàn)在是競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，如果不善于推銷自己，推銷企業(yè)，推銷新產(chǎn)品，那就會(huì)被社會(huì)遺忘和淘汰。第二十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二企業(yè)需要有效地接收和處理信息因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是錯(cuò)綜復(fù)雜的，為了準(zhǔn)確了解和分析企業(yè)外部情況的變化，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展情況，需要及時(shí)地了解和統(tǒng)計(jì)分析各種信息，以作為決策的重要依據(jù)。第二十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二二、詞匯“名可名，非常名；道可道，非常道?！弊岳献娱_始，許多哲學(xué)家都注意到了這個(gè)現(xiàn)象：當(dāng)一個(gè)人講話時(shí)，即使他伶牙俐齒，態(tài)度誠(chéng)懇，也無法原封不動(dòng)地表達(dá)自己的內(nèi)心活動(dòng)，他的言語(yǔ)中肯定要丟失許多東西。于是，先前的某些哲學(xué)家曾感嘆語(yǔ)言本身毫無用處，人不可能真正表達(dá)自己。第二十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二誤讀“一千個(gè)讀者就有一千個(gè)哈姆雷特”人們?cè)诿鎸?duì)面交談的時(shí)候，除了口語(yǔ)，還有語(yǔ)氣和體態(tài)語(yǔ)言幫助。比如，一個(gè)人歪著腦袋，開玩笑地說：“今天你肯定要倒霉”，對(duì)方會(huì)理解為是在開玩笑；但如果兩個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)聊天室對(duì)話，只有文字，感覺不到語(yǔ)氣，更看不到表情符號(hào)，就會(huì)被理解為惡意詛咒。第二十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二言不盡意同一詞匯有專業(yè)和常識(shí)兩種不同用法如：心理學(xué)—“知覺”同一個(gè)詞匯不同的意義如：不同年齡層—“貌似”純粹個(gè)人化的詞匯內(nèi)涵如：“某某大學(xué)”、“上山下鄉(xiāng)”說話語(yǔ)氣不同不同含義第二十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二我沒說他偷了我的錢1、我沒說他偷了我的錢：加重“我”的語(yǔ)氣意思就是我沒說，但可能有其他人說過他偷了我的錢；2、我沒說他偷了我的錢：加重“沒”的語(yǔ)氣，意思是“他偷了我的錢”這句話我沒說；3、我沒說他偷了我的錢：加重“說”的語(yǔ)氣意思就是我雖然沒說，但可能用其它的方式表達(dá)出了他偷了我的錢；4、我沒說他偷了我的錢：加重“他”的語(yǔ)氣意思就是我沒說他偷，是說的另外一個(gè)人偷了我的錢；5、我沒說他偷了我的錢：加重“偷了”的語(yǔ)氣意思就是他雖然不是偷的，但他可能是騙或者用其它方式拿走了我的錢；6、我沒說他偷了我的錢：加重“我的”的語(yǔ)氣意思就是我說他偷了別人的錢，沒偷我的錢；7、我沒說他偷了我的錢：加重“錢”的語(yǔ)氣意思就是我沒說他偷了我的錢，但說了他偷了我別的東西。第三十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二三、非語(yǔ)言交流定義：非語(yǔ)言交流是以人體語(yǔ)言（非言語(yǔ)行為）作為載體，即通過人的眼神、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。在人際交往及護(hù)患關(guān)系中，非語(yǔ)言交流具有非常重要的地位，是人際溝通的重要形式之一，非語(yǔ)言交流占所有溝通形式的65%，因此它能表達(dá)個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)感受，可表達(dá)個(gè)人很多和難以用語(yǔ)言表達(dá)的情感、情緒及感覺等。第三十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二幾年前在加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明，個(gè)人行為表現(xiàn)給人的印象7%取決于用辭、38%取決于音質(zhì)、55%取決于非語(yǔ)言交流。第三十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二非語(yǔ)言交流1、表情——笑臉面帶微笑等于在告訴人:此路暢通;面目呆板等于在告訴人:此路不通。所以說,微笑是人際交流最好的通行證。表情是掛在路口的一塊路牌！【練習(xí)】每天早晨洗臉時(shí)，看著鏡子，練習(xí)自己的笑臉吧。

看——看，怎么運(yùn)動(dòng)眼睛和眼角才最美？然后觀察一下嘴巴周圍的動(dòng)作。試著說“威土總”這—詞，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在講“威”的時(shí)候，可以看到嘴角橫向張開的表情很美。第三十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二非語(yǔ)言交流2、手勢(shì)3、姿勢(shì)太隨便或太懶散的姿勢(shì)，通常代表不尊重和不感興趣4、方位5、目光接觸雙方談話過程中，注視對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間平均30%～60%左右。太多或太少都會(huì)被視為不禮貌。10秒第三十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二非語(yǔ)言交流6、身體接觸與對(duì)方離得太近、太遠(yuǎn)或者不恰當(dāng)?shù)嘏拇驅(qū)Ψ降纳眢w，都會(huì)使對(duì)方感到不舒服7、接近8、點(diǎn)頭9、儀表10、講話中的非語(yǔ)言表達(dá)(給對(duì)方以良好印象的不只是笑臉。就拿聲音的調(diào)子來說，也有可能成為使對(duì)方產(chǎn)生戒心的原因。在對(duì)話中，聲調(diào)略低，平靜而不緊不慢的說話方式，容易被對(duì)方接受。但是過低的調(diào)子反而不易聽懂，給人壓抑的印象。另外，如果說話的節(jié)奏太快，會(huì)顯得說話缺乏深度。因此，說話也要講究方式，避免給對(duì)方帶來不愉快的感覺)11、寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)第三十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二面試中的非語(yǔ)言交流握手

這是你與面試官的初次見面。如果他/她伸出手，卻握到一只軟弱無力、濕乎乎的手，這肯定不是好的開端。握手應(yīng)該堅(jiān)實(shí)有力，但不要太使勁，而且手應(yīng)當(dāng)是干燥、溫暖的。如果你剛剛趕到面試現(xiàn)場(chǎng)，用涼水沖沖手，使自己保持冷靜。如果手心發(fā)涼，就用熱水捂一下。

第三十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二坐姿“站如松，坐如鐘”，面試時(shí)也應(yīng)該如此。要表現(xiàn)出精力和熱忱，松懈的姿勢(shì)會(huì)讓人感到你疲憊不堪或漫不經(jīng)心。面試前可照照鏡子，或拍段錄像審視一下自己。眼神面試時(shí)應(yīng)看著面試官，但不要瞪視，因?yàn)檫@樣顯得太有進(jìn)攻性。不要不停地環(huán)視房間，會(huì)顯得缺乏自信或?qū)λ勗掝}缺乏興趣。

第三十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二手勢(shì)說話時(shí)做些手勢(shì)是很自然的，可手勢(shì)太多也會(huì)分散人的注意力。避免說話時(shí)摸你的嘴。平時(shí)打電話時(shí)，可以在鏡子前看看自己，因?yàn)槟阍诿嬖囍泻芸赡苁褂猛瑯拥氖謩?shì)儀態(tài)沒什么別撫弄頭發(fā)、按筆帽、腳拍地，或不由自主地觸摸身體某部分更糟糕了。準(zhǔn)備好你的發(fā)言，面試時(shí)鎮(zhèn)定自若地說出來。BACK第三十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二四、場(chǎng)景與背景說話技術(shù)的第一條法則：說話要看場(chǎng)合

當(dāng)著和尚說禿子，也可能見著瘸子說短話到什么山唱什么歌，見什么人說什么話一個(gè)懂得處世的有社交經(jīng)驗(yàn)的人，都會(huì)在說話的時(shí)候思量對(duì)方應(yīng)該適合怎么樣的交談方式。第三十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二假如你對(duì)年逾古稀的老農(nóng)推銷化妝品和時(shí)裝，那無異于對(duì)牛彈琴；對(duì)學(xué)生談?wù)摻?jīng)商之道，對(duì)孩童談?wù)撔侣剷r(shí)事，或因不感興趣，或因閱歷不及，這樣的談話怎么可能繼續(xù)下去？比如對(duì)知識(shí)分子，用語(yǔ)就該文雅、委婉；而對(duì)工人同志，用語(yǔ)可以直接、爽快；而對(duì)鄉(xiāng)下老大娘，用語(yǔ)就要通俗、樸實(shí)一些。第四十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二一位早年畢業(yè)于某高等院校中文系、勤勤懇懇工作了幾十年的老教師退休了，為此，學(xué)校為他和另一位曾多次榮獲過“先進(jìn)”的退休老同志一并舉行了一個(gè)歡送會(huì)。與會(huì)同志和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的工作和為人進(jìn)行了熱情洋溢而又非常得體的肯定和贊揚(yáng)，相比之下，對(duì)那位曾多次榮獲過“先進(jìn)”的老同志的美譽(yù)則尤多。當(dāng)輪到兩位受歡迎的退休老同志致答辭的時(shí)候，他們對(duì)大家的贊譽(yù)作了深情的感謝。一時(shí)間，會(huì)場(chǎng)里充滿了一種令人動(dòng)情的溫馨氣氛。作為答謝，話本該說到這里為止；然而，那位老教師卻并未就此打住，卻由人們對(duì)另一位“先進(jìn)”的贊揚(yáng)中引起了感觸，并作了頗為欠當(dāng)?shù)穆?lián)想和發(fā)揮：“說到先進(jìn)，很遺憾，我從來也沒有得過一次……”話猶未竟，坐在他對(duì)面的、平日與他相處得不很融洽的一位青年教師突然搶了話頭：“不，那是我們不好，不是你不配當(dāng)先進(jìn)，是怪我們沒有提你的名。”話語(yǔ)中帶著一種不肯饒人而又讓人難堪的“刺”，冷不防，老教師的眼角眉梢被“刺”出了一股感傷的表情，一時(shí)間會(huì)場(chǎng)中出現(xiàn)了一種怏怏不悅的尷尬氣氛。一位領(lǐng)導(dǎo)見勢(shì)不對(duì)，馬上接過話茬，想把氣氛緩和一下。照理說，這時(shí)，他應(yīng)避開“先進(jìn)”這個(gè)敏感的話題，轉(zhuǎn)而談?wù)撈渌Ｈ欢?，他卻反反復(fù)復(fù)勸慰那位退休老教師，叫他對(duì)“先進(jìn)”的問題不要在意，說沒有評(píng)過先進(jìn)，并不等于不夠先進(jìn)，先進(jìn)不僅在名義，更要看事實(shí)。如此等等，一席話，等于是把本應(yīng)避而不談的話題作了重復(fù)和引申，使本已尷尬的局面顯得更為尷尬。案例第四十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二分析1、那位退休老教師的教訓(xùn)：不該作無謂的比照2、那位青年教師的教訓(xùn)：不要在別人失意之火燃燒時(shí)加油3、那位領(lǐng)導(dǎo)人教訓(xùn)：應(yīng)注意避開敏感話題三個(gè)方面的教訓(xùn)，合為一點(diǎn)，就是：說話要注意場(chǎng)合。不看場(chǎng)合，隨心所欲，信口開河，想到什么說什么，這是“不會(huì)說話”人一種拙劣表現(xiàn)。人，總是在一定時(shí)間、一定地點(diǎn)、一定條件下生活，在不同場(chǎng)合的人，面對(duì)著不同人，不同事，從不同目的出發(fā)，就應(yīng)該說不同的話，用不同的方式說話，這樣才能收到理想的言談效果。第四十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二莊重場(chǎng)合與隨便場(chǎng)合“我特地來看你”，顯得很莊重；“我順便來看你”，有點(diǎn)隨便看你來了的意思，可以減輕對(duì)方心理負(fù)擔(dān)。喜慶場(chǎng)合和悲痛場(chǎng)合一般來說，說話應(yīng)與周邊的氣氛協(xié)調(diào)一致。在別人辦喜事時(shí)，千萬(wàn)不要說悲傷的話；在人家悲痛時(shí)，你逗這個(gè)小孩玩，逗那個(gè)小孩玩，說些逗樂的話，甚至哼哼小曲，別人就會(huì)說你這人太不懂事了。適宜多說的場(chǎng)合與適宜少說的場(chǎng)合如果對(duì)方很忙，時(shí)間很緊，你跟他說話就得簡(jiǎn)明扼要。如果這時(shí)你跟他談笑風(fēng)生，海闊天空，主觀愿望是好的，但效果往往不會(huì)好。如果對(duì)方既有心情又有時(shí)間，不妨可以在一起多聊聊。BACK第四十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二五、交流的障礙1、感覺差異年齡、國(guó)籍、文化、教育、職業(yè)、性別、地位、個(gè)性等方面2、武斷3、成見4、缺乏了解5、缺乏興趣6、自我表達(dá)困難7、情緒8、個(gè)性第四十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二(1)恐懼心理：表現(xiàn)為與人交往時(shí)，會(huì)不由自主地感到緊張、害怕，以致手足無措，語(yǔ)無倫次，嚴(yán)重的甚至害怕見人，常稱為社交恐懼癥、人際恐懼癥。(2)孤僻心理：有兩種情況，一是孤芳自賞，自命清高，不愿與人為伍；另一種是屬于有某種特殊的怪癖，使別人無法接納，從而影響了人際交往。(3)自傲心理：表現(xiàn)為不切實(shí)際地高估自己，在他人面前盛氣凌人，自以為是，常使交往對(duì)方感到難堪、緊張、窘迫，影響彼此交往。(4)嫉妒心理：表現(xiàn)為對(duì)他人的長(zhǎng)處、成績(jī)心懷不滿，抱以嫉恨，乃至在行為上冷潮熱諷，甚至采取不道德行為。(5)猜疑心理：表現(xiàn)為對(duì)他人的言行敏感、多疑、不信任，容易引起心理隔閡。(6)敵意心理：這是一種比較嚴(yán)重的人際交往障礙。表現(xiàn)為討厭他人，乃至仇視他人，把人與人之間的關(guān)系視為爾虞我詐，從而逃避與人交往，甚至表現(xiàn)為攻擊行為。

BACK第四十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二六、5W1HWhy?為什么？—目的Who?何人？—接收者When?何時(shí)？—時(shí)間Where?何地？—地點(diǎn)場(chǎng)景What?何事？—主題How?怎樣？—語(yǔ)氣和風(fēng)格第四十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二七、策劃信息1、列出目的2、收集信息3、信息分組4、將信息條理化5、列出綱要6、寫出草稿7、編輯和完成終稿BACK第四十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二個(gè)人素質(zhì)1、清楚取得聽者的好感一個(gè)真正懂得說話的人,不見得字字珠璣,句句含光,但是,他總是能說出對(duì)方想聽到的話說好話會(huì)有好下場(chǎng),說實(shí)話卻未必有實(shí)際的報(bào)酬;如果上位者沒有容人的雅量,你最好要懂得察言觀色,沉默是金。不是教你逢迎拍馬,而是提醒你忠言逆耳,禍從口出;那些發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言,還是要選擇合適的人才說.過度的贊美,是毒藥,你可以端在手上,但是千萬(wàn)不能喝進(jìn)胃里去!第四十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二2、準(zhǔn)確“根據(jù)可靠的消息指出,這個(gè)世界上根本就沒有必要可靠的消息”.謠言止于智者不實(shí)的謠言:不管你再怎么強(qiáng)調(diào)你只是"聽說",不管你事后如何道歉補(bǔ)救,傷害都已經(jīng)造成.換成你是當(dāng)事人,你做何感受?第四十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二3、移情作用（換位思考）說話,通常不是說給自己聽,而是說給別人聽對(duì)智者固然要稱道,對(duì)愚者也不應(yīng)嘲笑,至于對(duì)誹謗的最好回答，就是無言的蔑視.

說話要顧及對(duì)方的感受,而翻臉也是如此,不如就照對(duì)方的邏輯回敬他吧!

4、真實(shí)（真誠(chéng)）如果你歡迎別人在說假話,那么最好假裝相信.這樣,他就會(huì)更加相信,編出更大的謊言

真誠(chéng)的價(jià)值第五十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二5、放松越是棘手的事情,越是需要幽默,幽默不只是娛樂自己,同時(shí)也是娛樂別人,只要人們可以笑得出來,還會(huì)有什么解決不了的大事呢?

如：啤酒洗衣服6、目光接觸7、外表9、姿勢(shì)BACK第五十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二聲音素質(zhì)發(fā)音、音調(diào)、音量語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)好音質(zhì)的特點(diǎn)：1、機(jī)敏2、愉快3、清晰4、充滿感情第五十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二怎樣說話得體

1、贊美行為而非個(gè)人。

舉例來說，如果對(duì)方是廚師，千萬(wàn)不要說：“你真是了不起的廚師?！彼睦镏烙懈鄰N師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。第五十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二2、通過第三者表達(dá)贊美。

如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反的，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要通過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。第五十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二3、客套話也要說得恰到好處。

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說“謝謝”、“對(duì)不起，這件事麻煩你了”，至于“才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教”這種缺乏感情的客套話，就可以免了第五十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二4、面對(duì)別人的稱贊，說聲謝謝就好。

一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答“還好!”或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：“這只是便宜貨!”反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。第五十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二5、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量。

當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：“可是……”就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說：“是啊，他很努力?！憋@示自己的雅量。第五十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二6、批評(píng)也要看關(guān)系。

忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。7、批評(píng)也可以很悅耳。

比較容易讓人接受的說法是：“關(guān)于你的……，我有些想法，或許你可以聽聽看?！钡谖迨隧?yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二8、時(shí)間點(diǎn)很重要。

千萬(wàn)不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)有“星期一憂郁”的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。9、注意場(chǎng)合。

不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來說就好。10、同時(shí)提出建議。

提出批評(píng)之外，還應(yīng)該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評(píng)更有說服力?；卦挄r(shí)，要小心……第五十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二11、避免不該說出口的回答。

像是：“不對(duì)吧，應(yīng)該是……”這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：“聽說……”感覺就像是你道聽途說得來的消息，有失得體。12、別回答“果然沒錯(cuò)!”

這是很糟的說法，當(dāng)對(duì)方聽到這種響應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：“你是不是明知故問啊?”所以只要附和說：“是的!”第六十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二13、改掉一無是處的口頭禪。

每個(gè)人說話都有習(xí)慣的口頭禪，但會(huì)容易讓人產(chǎn)生反感。例如：“你懂我的意思嗎?”“你清楚嗎?”“基本上……”“老實(shí)說……”14、去除不必要的“雜音”。

有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語(yǔ)助詞，像是“就是說啊”、“當(dāng)然啦”，在比較正式的場(chǎng)合，就會(huì)顯得不夠莊重穩(wěn)重。

第六十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二15、別問對(duì)方“你的公司是做什么的?”

你在一場(chǎng)活動(dòng)遇到某個(gè)人，他自我介紹時(shí)說自己在某家公司工作。千萬(wàn)別問：“你公司是做什么的?”這項(xiàng)活動(dòng)也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說：“聽說你們做得很好!”因?yàn)閷?duì)方可能這季業(yè)績(jī)掉了3成。你應(yīng)該說：“你在公司擔(dān)任什么職務(wù)?”如果不知道對(duì)方的職業(yè)就別問，因?yàn)橛锌赡芩麤]工作。第六十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二16、別問不熟的人“為什么?”

如果彼此交情不夠，問對(duì)方“為什么?”有時(shí)會(huì)有責(zé)問、探人隱私的意味。例如，“你為什么那樣做?”“你為什么做這個(gè)決定?”這些問題都要避免。做面子，給別人……17、別以為每個(gè)人都認(rèn)識(shí)你。

碰到曾經(jīng)見過面，但認(rèn)識(shí)不深的人時(shí)，絕不要說：“你還記得我嗎?”萬(wàn)一對(duì)方想不起來，就尷尬了。最好的方法還是先自我介紹：“你好，我是×××，真高興又見面了?！钡诹?yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二18、拒絕也可以不失禮。

用餐時(shí)，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說：“對(duì)不起，我沒辦法吃這道菜，不過我會(huì)多吃一點(diǎn)××。”讓對(duì)方感受到你是真心喜歡并感謝他們準(zhǔn)備的食物。如果吃飽了，可以說：“這些菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點(diǎn)。”19、不要表現(xiàn)出自己比對(duì)方厲害。

在社交場(chǎng)合交談時(shí)，如果有人說他剛剛?cè)チ思~約一星期，就不要說上次你去了一個(gè)月，這樣會(huì)破壞對(duì)方談話的興致。還不如順著對(duì)方的話，分享你對(duì)紐約的感覺和喜愛。第六十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二20、不要糾正別人的錯(cuò)誤。

不要過于雞婆地糾正別人的發(fā)音、文法或事實(shí)，不僅會(huì)讓對(duì)方覺得不好意思，同時(shí)也顯得你很愛表現(xiàn)。21、不懂不要裝懂。

如果你對(duì)談話的主題不了解，就坦白地說：“這問題我不清楚?！眲e人也不會(huì)繼續(xù)為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯(cuò)話?？茨樕?，別沖動(dòng)……第六十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二22、掌握一秒鐘原則。

聽完別人的談話時(shí)，在回答之前，先停頓一秒鐘，代表你剛剛有在仔細(xì)聆聽，若是隨即回話，會(huì)讓人感覺你好像早就等著隨時(shí)打斷對(duì)方。23、聽到?jīng)]有說出口的。

當(dāng)你在傾聽某人說話時(shí)，聽到的只是對(duì)方知道、并且愿意告訴你的。除了傾聽，我們還必須“觀察”。他的行為舉止如何?從事什么工作?如何分配時(shí)間與金錢?第六十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二24、時(shí)間點(diǎn)對(duì)了，什么都對(duì)。

當(dāng)你有事要找同事或主管討論時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己?jiǎn)栴}的重要與否，選擇對(duì)的時(shí)機(jī)。假若是為個(gè)人瑣事，就不要在他正埋頭思考時(shí)打擾。如果不知道對(duì)方何時(shí)有空，不妨先寫信給他。去尷尬，有方法……25、微笑拒絕回答私人問題。

如果被人問到不想回答的私人問題或讓你不舒服的問題，可以微笑地跟對(duì)方說：“這個(gè)問題我沒辦法回答?！奔炔粫?huì)給對(duì)方難堪，又能守住你的底線。第六十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二26、拐彎抹角回絕。許多社交場(chǎng)合，喝酒總是無法避免。不要直接說：“我不喝酒?！睊叽蠹业呐d。不如幽默地說：“我比較擅長(zhǎng)為大家倒酒?！?7、先報(bào)上自己大名。

忘記對(duì)方的名字，就當(dāng)作是正式場(chǎng)合，向?qū)Ψ浇榻B自己的名字或拿出名片，對(duì)方也會(huì)順勢(shì)報(bào)上自己的大名和名片，免除了叫不出對(duì)方姓名的窘境。第六十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二28、不當(dāng)八卦傳聲筒。

當(dāng)一群人聊起某人的八卦或傳言時(shí)，不要隨便應(yīng)聲附和，因?yàn)橹灰f出口的話，必定會(huì)傳到當(dāng)事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立場(chǎng)，只要說：“你說的部分我不太清楚。”29、下達(dá)“送客令”。

如果你覺得時(shí)間差不多該結(jié)束談話或送客，但對(duì)方似乎完全沒有要起身離開的意思，可以說：“不好意思，我得打通電話，時(shí)間可能有點(diǎn)久……”或是：“今天真的很謝謝你來……”你也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對(duì)方知道該走了。第六十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二30、讓對(duì)方覺得他很重要。

如果向前輩請(qǐng)求幫忙，可以說：“因?yàn)槲液苄湃文悖韵胝夷闵塘俊弊寣?duì)方感到自己備受尊敬。評(píng)部屬，要恰當(dāng)……主管如何和部屬溝通，才能說得恰到好處又不傷關(guān)系31、直接描述現(xiàn)狀。

和部屬意見不同時(shí)，不要直接批評(píng)，而要說明不同點(diǎn)在哪。第七十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二32、尋求解決。

如果部屬績(jī)效不佳，應(yīng)該要詢問他可以如何解決，不要采取威脅態(tài)度。33、主動(dòng)表達(dá)幫忙。

如果一時(shí)之間無法解決部屬的問題，不要說“這種事先不要來煩我”，而是告訴他“我知道有誰(shuí)可以幫忙”。第七十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二34、說話語(yǔ)氣要平等。

主管切忌說“我有十幾年的經(jīng)驗(yàn)，聽我的就對(duì)了?！北容^好的說法是：“這方法我用過，而且很有效，你要不要試試看?”35、彈性接納部屬意見。

即使你心有定見，也不要對(duì)部屬說：“這些建議都考慮過了，不必再多說?！边€是應(yīng)該給部屬機(jī)會(huì)，對(duì)他說：“關(guān)于這個(gè)問題，我已有了腹案，不過仍想聽聽你的看法。”第七十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二與人相處6句箴言：是好的讓我來馬上改進(jìn)我會(huì)注意的謝謝您的關(guān)照——一生最該多少的兩個(gè)字第七十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二慎用職場(chǎng)語(yǔ)言對(duì)象錯(cuò)位環(huán)境錯(cuò)位角色錯(cuò)位……第七十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二交際中損害個(gè)人魅力的20個(gè)錯(cuò)誤第七十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二第三章傾聽第七十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二1234傾聽的重要性提高傾聽的理由你是不是一個(gè)好的傾聽者？怎樣學(xué)會(huì)傾聽第七十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二傾聽的重要性上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，其實(shí)就是要我們多聽少說。外國(guó)有句諺語(yǔ)：“用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽?！?/p>

聽君一席話，勝讀十年書據(jù)美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成年人在一天時(shí)間里，有７0％用于交流思想。在這７0％的時(shí)間里，有３0％用于講，高達(dá)４５％的時(shí)間用于聽。

第七十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二人往往有一種表現(xiàn)欲，喜歡在以自我為中心的孤僻區(qū)域講個(gè)喋喋不休，喜歡把自己的優(yōu)點(diǎn)在別人面前展示得一覽無余，喜歡逞一時(shí)口舌之快，喜歡看到別人被自己說得張口結(jié)舌和不知所措的表情。

第七十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二真誠(chéng)者寡言；虛偽者多辯沉默是談話的最高藝術(shù)學(xué)會(huì)傾聽的人是最受喜愛與尊重的好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感要做一個(gè)善于辭令的人，只有一個(gè)辦法，就是學(xué)習(xí)聽人家說話第八十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二提高傾聽的理由傾聽的好處：1、對(duì)他人是一種鼓勵(lì)2、擁有全部信息：著名的演講家齊克拉曾經(jīng)說過，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你所說的都是你已經(jīng)知道的，而當(dāng)你傾聽時(shí)，你是在學(xué)習(xí)別人已經(jīng)知道的東西3、改善關(guān)系4、解決問題5、人與人之間的進(jìn)一步理解信息、理解、說話者同樣認(rèn)真聽取對(duì)方講話、合作第八十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二你是不是一個(gè)好的傾聽者？心理測(cè)試第八十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二問題：ABCD1.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義

2.以全身的姿勢(shì)表達(dá)你在入神地聽對(duì)方的說話

3.別人講話時(shí)不急于插話，不打斷對(duì)方的話

4.不會(huì)一邊聽對(duì)方說話一邊考慮自己的事

5.做到聽批評(píng)意見時(shí)不激動(dòng)，耐心地聽人家把話說完

6.即使對(duì)別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完

下面這個(gè)測(cè)試是根據(jù)實(shí)踐活動(dòng)回答：A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從來沒有有第八十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二7.我不因?yàn)閷?duì)說話者有偏見而拒絕聽他說話

8.即使對(duì)方地位低，也要對(duì)他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話

9.因某事而情緒激動(dòng)或心情不好時(shí)，避免把自己的情緒發(fā)泄在他人身上

10.聽不懂對(duì)方所說的意思時(shí)，利用有反射地聽的方法來核實(shí)他的意思

11.利用套用法證明你正確地理解對(duì)方的思想

12.利用無反射地聽的方法鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)出他自己的思想

13.利用歸納法重述對(duì)方的思想，以免曲解或漏掉對(duì)方所傳達(dá)的信息

第八十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二14.避免只聽你想聽的部分，注意對(duì)方的全部思想

15.以適當(dāng)?shù)淖藙?shì)鼓勵(lì)對(duì)方把心里話都說出來

16.以對(duì)方保持適度的目光接觸

17.既聽對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感

18.與人交談時(shí)選用最合適的位置，使對(duì)方感到舒適

19.能觀察出對(duì)方的言語(yǔ)和心理是否一致

20.注意對(duì)方的非口頭語(yǔ)所表達(dá)的意思

BACK第八十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二怎樣學(xué)會(huì)傾聽1、為傾聽做準(zhǔn)備2、興趣3、保持開放的心態(tài)4、傾聽主要觀點(diǎn)5、以批判的態(tài)度聽6、抵制分心7、記筆記8、幫助講話者9、反饋10、克制（不要隨便插話）第八十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二9、反饋反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對(duì)方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡(jiǎn)要的述說對(duì)方的重點(diǎn)。比如說「你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽(yáng)一定很美」。反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對(duì)方覺得自己很重要，能夠掌握對(duì)方的重點(diǎn)，讓對(duì)話不至于中斷。10、克制（不要隨便插話）但是如果是「乒乓效應(yīng)」則是例外。所謂的「乒乓效應(yīng)」是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對(duì)方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問之處。第八十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二11、要表示出誠(chéng)意傾聽別人談話總是會(huì)消耗時(shí)間和精力的，如果你是真的有事情不能傾聽，那么你直接提出來（當(dāng)然是很客氣的）。這比你勉強(qiáng)去聽或裝著去聽，而必然會(huì)表現(xiàn)出來的開小差而給人的感覺要好得多。聽就要真心真意地聽，對(duì)我們自己和對(duì)他人都是很有好處的，安排好自己的時(shí)間而去聽他人談話是一件很值得的事情。12、要有耐心這體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是別人的談話在通常情況下都是與心情有關(guān)的事情，因而一般可能會(huì)比較零散或混亂，觀點(diǎn)不是那么突出或邏輯性不太強(qiáng)，要鼓勵(lì)對(duì)方把話說完，自然就能聽懂全部的意思了。否則，容易自以為是地去理解，去發(fā)現(xiàn)意見，產(chǎn)生更加不好的效果。二是別人對(duì)事物的觀點(diǎn)和看法有可能是你無法接受的，但是有傷你的某些感情，你可以不同意，但應(yīng)試著去理解別人的心情和情緒。一定要耐心把話聽完，才能達(dá)到傾聽的目的。第八十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二13、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解談話者往往都是希望自己的經(jīng)歷受到理解和支持，因此在談話中加入一些簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，如“對(duì)的”、“是這樣”、“你說得對(duì)”等或點(diǎn)頭微笑表示理解，都能鼓勵(lì)談話者繼續(xù)說下去，并引起共鳴。當(dāng)然，仍然要以安全聆聽為主，要面向說話者，用眼睛與談話人的眼睛作溝通，或者用手勢(shì)來理解談話者的身體輔助語(yǔ)言。14、弄清楚各種暗示很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會(huì)運(yùn)用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因?yàn)槿绻龅讲涣嫉穆牨?，他們?cè)捴械挠靡夂蛢?nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會(huì)導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語(yǔ)上的沖突。所以一但遇到暗示性強(qiáng)烈的話，就應(yīng)該鼓勵(lì)說話的人再把話說的清楚一點(diǎn)。

第八十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二“弦外之音”案例：沒錢買保險(xiǎn)王先生：“沒錢買保險(xiǎn)”——對(duì)保險(xiǎn)不感興趣營(yíng)銷員：您的意思我明白，在我沒做保險(xiǎn)之前，人家給我推銷保險(xiǎn)時(shí)，我也是這樣說的，直到我做了保險(xiǎn)以后才知道，當(dāng)我們對(duì)某種東西還不了解，更不感興趣的時(shí)候，即便是再便宜也不會(huì)考慮買它。上個(gè)月我到表哥家去串門，表哥給我看他最近買的一只鳥，并讓我猜猜它的價(jià)格，我對(duì)養(yǎng)鳥不感興趣，哪里猜得著？更何況我實(shí)在看不出那只鳥好在哪里，便用自己心中認(rèn)為最高的價(jià)格說：“大概要30元錢吧！”表哥聽了哈哈大笑，說我只猜對(duì)了它真實(shí)價(jià)格的十分之一！我聽了目瞪口呆，直到這只鳥兒鳴叫出清脆婉轉(zhuǎn)的歌聲，我才知道它的價(jià)值所在。其實(shí)，當(dāng)我們說“沒錢買保險(xiǎn)”時(shí)，更多的情況是我們對(duì)保險(xiǎn)的意義和功用還不太了解，進(jìn)而產(chǎn)生研究和擁有它的興趣，現(xiàn)在，讓我來給您簡(jiǎn)要地說說保險(xiǎn)的意義和功用所在……第九十頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二趙先生：“沒錢買保險(xiǎn)”——對(duì)營(yíng)銷員不夠信任營(yíng)銷員：您的心情我理解，我們今天先不談買不買的問題，不是我來您就一定要買保險(xiǎn)，買保險(xiǎn)是一種長(zhǎng)期理財(cái)決定，當(dāng)然不能說買就買了，尤其是我們才剛剛接觸一個(gè)多星期，彼此還了解不多，一方面您對(duì)我這位營(yíng)銷員能否給您提供滿意的服務(wù)還存在疑問，另一方面我對(duì)您的情況了解的也不多，還不能為您提供讓您滿意的保障方案，如果您不介意的話，以后有時(shí)間我就來您這兒跟您聊聊天，如何？第九十一頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二李老板：“沒錢買保險(xiǎn)”——不想投資于保險(xiǎn)營(yíng)銷員：是??！您經(jīng)營(yíng)這么大的企業(yè)，哪兒不需要錢??！進(jìn)料、生產(chǎn)、納稅、交際，光是每個(gè)月工人的工資也不少吧？更不要說擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)了，不過，咱們上述這些開支無不是為了達(dá)到一個(gè)目的，那就是生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，銷售出去，回籠資金，創(chuàng)造財(cái)富，在這一系列活動(dòng)中，人是這一切的主宰，您說對(duì)吧？而您則是這主宰的中樞機(jī)關(guān)，您不得不考慮自身的問題，比如健康、養(yǎng)老，平安，即對(duì)自己和家人負(fù)責(zé)，挪出適當(dāng)?shù)馁Y金來投資保險(xiǎn)，解決后顧之憂，把人生中那些不確定的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，讓自己更瀟灑、更從容地創(chuàng)造財(cái)富，您說是不是這個(gè)理兒？第九十二頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二張小姐：“沒錢買保險(xiǎn)”——經(jīng)濟(jì)確實(shí)拮據(jù)營(yíng)銷員：可不嗎！您們小兩口收入本來就不高，如今又添了個(gè)小寶寶，生活的確不夠?qū)捲?，不過，我要說的是像咱們這樣的人更需要保險(xiǎn)保障，因?yàn)槲覀冞@些人更是經(jīng)不起風(fēng)雨，您說是吧？所謂“屋漏偏遇連夜雨”，“雪上加霜”正是形容那些難上加難的人的境遇，因此，我認(rèn)為，盡管咱們經(jīng)濟(jì)上不十分寬裕，但在力所能及的前提下，還是應(yīng)當(dāng)考慮一下自己的風(fēng)險(xiǎn)保障問題。我充分考慮了一下您的實(shí)際情況，并根據(jù)您家的經(jīng)濟(jì)狀況特意為您設(shè)計(jì)了一份保障計(jì)劃，交費(fèi)不算高，但保障很合理，您看……第九十三頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二董大媽：“沒錢買保險(xiǎn)”——沒有決定權(quán)營(yíng)銷員：哦，董大媽真是個(gè)心直口快的人！當(dāng)然，買保險(xiǎn)是一件大事，不像上菜市買菜那樣說買就買了，可是，大媽知道嗎？這保險(xiǎn)就像是下雨天您手中打著的傘，也是必不可少的東西呢！董大叔快回來了吧？我跟他說過我今天要來您這兒的，等大叔回來我講給您們一塊聽聽吧！第九十四頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二職場(chǎng)話外之音案例：夸你漂亮別當(dāng)“補(bǔ)藥”吃言不由衷的贊揚(yáng)他們不是真的喜歡我家寶寶老板的提問，注意“別有用心”

不虧待我是因?yàn)榕囵B(yǎng)我？細(xì)節(jié)之中悟出話外音

第九十五頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二職場(chǎng)“話外音”不完全攻略普通員工（不是太聰明）；格外出色（目前還沒犯錯(cuò)誤）；善于社交（能喝）；觀察能力強(qiáng)（經(jīng)常打小報(bào)告）；工作態(tài)度熱忱（固執(zhí)己見）；思維敏捷（犯錯(cuò)時(shí)能迅速找到借口）；進(jìn)取向上（常請(qǐng)大家吃飯）；復(fù)雜工作上邏輯清晰（能把工作推給別人）；判斷能力強(qiáng)（麻將手氣不錯(cuò)）；事業(yè)心強(qiáng)（暗地里害人）；為人隨和（隨時(shí)可以解雇）；模范員工（上班準(zhǔn)時(shí)）；第九十六頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二善于釋放壓力（上班打瞌睡）；工作第一位（丑得沒有人約）；獨(dú)立工作能力強(qiáng)（誰(shuí)也不知道他在干什么）；眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)（總是一再拖延工作）；具有極佳的口才（能瞎扯）；溝通能力強(qiáng)（常打電話聊天）；踏實(shí)忠誠(chéng)（在別的地方很難找到工作）；非常精明（懂得偷懶）；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)（好的都不學(xué)）；執(zhí)行力強(qiáng)（頭腦簡(jiǎn)單）；第九十七頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二有大局觀（老好人）；兢兢業(yè)業(yè)（沒有能力）；有個(gè)性有特點(diǎn)（態(tài)度不好）；人緣好（老油條）；能力超強(qiáng)（老是牽著領(lǐng)導(dǎo)鼻子）；非常積極（缺乏政治頭腦）；正直無私（難以溝通）；以德服人（睚眥必報(bào)）；身先士卒（好表現(xiàn)自己）第九十八頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二情緒化語(yǔ)錄

怒：靠，老板也太不象話了，憑什么小張可以早早下班我就要陪他去應(yīng)酬客戶——?jiǎng)e以為他是真的受了不公平的待遇，其實(shí)他心中竊喜自己能與老板如此接近呢。喜：好為你開心啊，記得我們是一起進(jìn)公司，你這么快就升職了!——這件事情對(duì)我來說是不公道的，你根本就是僥幸，當(dāng)中不知道有多少曖昧的原因。愁：這么多的任務(wù)，誰(shuí)能忙得完啊，我拖家?guī)Э趯?shí)在艱難，跟你們單身的不能比了——所以，還是把那個(gè)客戶讓給我吧，誰(shuí)讓我的處境比你凄慘呢?悲：要離開了這個(gè)部門了我真的很難過，我永遠(yuǎn)記得大家對(duì)我無微不至的幫助——得罪過我的人趕緊來道歉吧，不然我要叫你們死得難看。第九十九頁(yè)，共一百零五頁(yè)，編輯于2023年，星期二案例：“真棒”后的尷尬

Mark很高興自己有個(gè)好上司，每個(gè)case他