金融消費者權(quán)益保護-課件

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

早上好！！

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銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作

---培訓(xùn)匯報展示

李峽

2018.4.6

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金融消費者權(quán)益保護

一、金融消費者權(quán)益保護政策解讀與工作重點

二、金融消費者八項權(quán)益與案例分析

三、中國銀行金融消費者權(quán)益保護工作

四、上海市銀行同業(yè)公會行業(yè)糾紛調(diào)解

五、金融仲裁局消保仲裁

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一、金融消費者權(quán)益保護政策解讀與工作重點

《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》

國務(wù)院辦公廳

2015年11月13日

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一、金融消費者權(quán)益保護政策解讀與工作重點

★

金融消費者權(quán)益保護的

目的與意義

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧具有積極意義。

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一、金融消費者權(quán)益保護政策解讀與工作重點

★健全金融消費者權(quán)益保護機制

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保護金融消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實人員配備和經(jīng)費預(yù)算，完善金融消費者權(quán)益保護工作機制。

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一、金融消費者權(quán)益保護政策解讀與工作重點

★建立金融消費者適當(dāng)性制度

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評估并實施分級動態(tài)管理，完善金融消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。

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一、金融消費者權(quán)益保護政策解讀與工作重點

★金融消費者的基本權(quán)利

1.保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)2.保障金融消費者知情權(quán)3.保障金融消費者自主選擇權(quán)4.保障金融消費者公平交易權(quán)5.保障金融消費者依法求償權(quán)6.保障金融消費者受教育權(quán)7.保障金融消費者受尊重權(quán)8.保障金融消費者信息安全權(quán)

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一、金融消費者權(quán)益保護政策解讀與工作重點

★

如何做好消保工作

1.強化日常行為監(jiān)管

2.推進(jìn)矛盾糾紛化解

3.強化公眾金融知識宣傳教育烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社9ppt課件

二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

案例一:

保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)

_

2016年4月8日晚8時蔣某到某銀行自助銀行

自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社10ppt課件

二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

2016年4月8日晚8時，蔣某到某銀行自助銀行ATM機上取款，正常程序輸入密碼即取款金額（1500元）后，ATM機顯示“取款交易成功”，但錢款未能從出鈔口吐出。因此時銀行已下班，焦急之中，蔣某發(fā)現(xiàn)ATM機顯示屏右方貼有一張黃底黑字的ATM操作須知,下方有聯(lián)系電話：618-922-955**。蔣某認(rèn)為“618-922-955**”為該銀行服務(wù)電話，遂撥打該電話。接聽電話的人告訴蔣某不要離開，并要蔣某按照其指示的步驟進(jìn)行操作。蔣某按照電話中對方的指示在取款機上進(jìn)行了三次轉(zhuǎn)賬操作，將其卡內(nèi)138500元分三次轉(zhuǎn)賬到電話中對方指定的銀行卡，最后依照對方的建議又將其銀行卡重新塞入取款機，等待次日再到該銀行取卡并取回現(xiàn)金。第二天早上9:30左右，蔣某到該銀行時，發(fā)現(xiàn)操作須知仍張貼在該ATM機旁,經(jīng)向銀行查詢得知其卡上余額為30元。蔣某方才意識到自己可能已被騙，遂向公安機關(guān)報案，并向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。

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二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

案例二.保障金融消費者知情權(quán)

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--定期存款到期自動轉(zhuǎn)存案件

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二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

客戶張某有一張十年期的定期整存整取存單到期。2018年2月5日到某農(nóng)商行柜面支取時，前五年按照當(dāng)期五年利率計息，后五年按照活期計息。客戶提出異議，一直認(rèn)為是自動轉(zhuǎn)存的，當(dāng)時并和柜員說過自動轉(zhuǎn)存的，但銀行認(rèn)為定期存單上沒有自動轉(zhuǎn)存的字樣，所以過期部分按照活期利率計算。

現(xiàn)客戶已找律師準(zhǔn)備民事訴訟討說法

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二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

案例三：保障金融消費者受教育權(quán)

---支取大額存款引起的投訴案客戶張某急需三十萬現(xiàn)金到網(wǎng)點取款，因未提前進(jìn)行預(yù)約，網(wǎng)點柜員告知其一次性提取20萬元（含20萬元）以上的，儲戶還應(yīng)至少提前1天以電話等方式向儲蓄機構(gòu)預(yù)約，以便儲蓄機構(gòu)準(zhǔn)備現(xiàn)金。

客戶因取不到現(xiàn)金而投訴。烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社14ppt課件

二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

案例四：保障金融消費者受尊重權(quán)

——投訴銀行消費歧視案

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二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2016年7月23日,監(jiān)管部門接到市民陳某的投訴電話，稱其到某銀行支取1萬元定期存款，大廳空調(diào)出現(xiàn)故障，酷暑天氣，他等候半個多小時后，另一位客戶直接到窗口辦理業(yè)務(wù)，他提醒這名客戶然后排隊，而保安走過來說這名客戶是VIP可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。陳某遂投訴該銀行歧視普通客戶。陳某認(rèn)為不管錢多錢少，客戶都是平等的，應(yīng)受到平等對待。銀行這種做法不僅耽誤了普通客戶的時間，也使普通客戶的人格尊嚴(yán)受到歧視和傷害。16ppt課件

二、金融消費者八大權(quán)益與案例分析

案例五：保障金融消費者信息安全權(quán)

----銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案

2016年4月3日，投訴人馬某向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門投訴，稱自己于2015年在某股份制銀行辦理了一張信用卡，因偶然情況發(fā)現(xiàn)該銀行將自己的相關(guān)信息透露給了保險公司，導(dǎo)致其經(jīng)常被保險公司通過短信電話推銷產(chǎn)品。

要求該銀行查清事實，賠禮道歉。烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社17ppt課件

三、中國銀行消保工作情況

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三、中國銀行消保工作情況

（一）概念（二）立法要點（三）銀行規(guī)則（四）趨勢特征（五）處理技巧

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三、中國銀行消保工作情況

（一）概念

消費者權(quán)益保護是一種價值觀

國家通過立法、行政和司法活動，保護消費者在消費領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。

立法保護、行政保護、司法保護和社會保護

金融消費者保護：

財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社20ppt課件

三、中國銀行消保工作情況

金融消費者的概念邊界

投資和消費的區(qū)別：金融消費者指購買、使用金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。

機構(gòu)投資人不受此辦法保護金融消費者概念可能比消費者概念更大烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社21ppt課件

三、中國銀行消保工作情況

（二）立法要點立法背景：

2013年：銀監(jiān)會關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知（銀監(jiān)發(fā)（2013）38號）

2014年：中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

2015年：國務(wù)院辦公廳（國辦發(fā)（2015）81號）《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》

--八大權(quán)利，跨領(lǐng)域的消費者教育、金融消費爭議處理機制、監(jiān)管執(zhí)法合作機制烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社22ppt課件

三、中國銀行消保工作情況

2016年：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》征求意見2017年《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》

（銀發(fā)﹝2016﹞314號）

《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》《中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好個人金融信息保護工作的通知》烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社23ppt課件

三、中國銀行消保工作情況

（三）銀行規(guī)則---2項

《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》

--銀發(fā)【2016】314號的要點--六項

1.結(jié)構(gòu)：共六章50條：

2.主體：銀行業(yè)金融機構(gòu)、其他金融機構(gòu)、非銀行支付機構(gòu)、征信機構(gòu)

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三、中國銀行消保工作情況

3.金融消費者：

4.金融機構(gòu)主要行為規(guī)范：工作制度、培訓(xùn)交易、協(xié)調(diào)機制、適合度評估、資金安全、信息披露、證據(jù)保全、營銷活動準(zhǔn)則、追討債務(wù)準(zhǔn)則、格式合同

5.個人金融信息保護：6.個人金融信息跨境應(yīng)用：烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社25ppt課件

三、中國銀行消保工作情況

《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號

1.定義：銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚺c措施，推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

2.銀行業(yè)金融機構(gòu)：（制度體系包括但不限于）：(1)銀行業(yè)消保工作組織架構(gòu)和運行機制；(2)銀行業(yè)消保工作內(nèi)控體系；

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三、中國銀行消保工作情況

（3)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；(4)銀行業(yè)消費者投訴受理流程和處理程序；

(5)銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

(6)銀行業(yè)消保工作報告體系；

(7)銀行業(yè)消保工作監(jiān)督考評制度；

(8)銀行業(yè)消保工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。烏拉特中旗農(nóng)村信用合作聯(lián)社27ppt課件

三、中國銀行消保工作情況

（四）趨勢特征

中國商業(yè)銀行業(yè)的近十年發(fā)展時間點和三個未來趨勢：

2008-2