保險客戶管理

2021/5/91目錄二.

專業(yè)化客戶管理的主要內容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具2021/5/92壽險從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊伍的現(xiàn)狀2021/5/93營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒有客戶或者說是不會經營客戶。隊伍的現(xiàn)狀2021/5/94市場的變化客戶理智了生意微利時代消費加大競爭主體增加投資渠道增加客戶要求的服務水準提高了2021/5/95市場的變化

當前市場客戶抵觸的不是保險，而是保險不盡人意的服務或者是不擅經營客戶，不會處理好客情關系的營銷員。2021/5/96

我們思考，在大多數(shù)營銷人員的展業(yè)中，1、年內拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們在初級市場中有80%以上的未成交已拜訪客戶；2、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務，售后服務質量很差，甚至連最基本的分紅報告書都無人送達，無人講解，更不用說公司的經營狀況，以及應做的保全和理賠服務了。所以推廣“客戶經營主題”勢在必行，它不單單是客戶服務部的工作，而是我們個人業(yè)務綜合發(fā)展的主題，做到這一點，才能提升品牌，擴大留存，形成“動作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。

2021/5/97

客戶經營能力=競爭力

2021/5/98什么是客戶管理？客戶管理是——營銷員對現(xiàn)有客戶資源進行分類和整理后，通過不同類別的專業(yè)化工作流程，對客戶進行再次經營，最終達到成交或者轉介紹目標的過程。2021/5/99客戶管理的意義

客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實現(xiàn)維護市場，最終樹立個人品牌、提升公司形象。

開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

良好的客戶管理=壽險事業(yè)終生無憂2021/5/910目錄二.

專業(yè)化客戶管理的主要內容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具2021/5/911成交客戶適用于老營銷員、績優(yōu)累計成交客戶總量在8人以上的營銷員未成交客戶適用于所有營銷員新人則完全依賴未成交客戶的經營專業(yè)化客戶管理

——分類管理

老客戶新客戶適用于所有營銷員依靠不同階段、多種形式的部組團康活動開拓客戶源2021/5/912客戶管理基本模型圖2021/5/913成交客戶管理流程成交客戶管理細分（

一）、已成交客戶2021/5/914成交客戶管理流程2021/5/915

三、百分之百讓客戶及時了解公司重大經營和新產品動向四、百分之百及時的保全和理賠?？蛻艚洜I能力=競爭力

客戶服務五個100%五、離司業(yè)務員客戶百分之百的電話回訪五個100%服務在經營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營銷員來說，五個100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務工作，以獲取新的客戶源，從而有效實現(xiàn)留存率和業(yè)務量的增長。一、承保之后百分之百馬上回訪

二、分紅報告百分之百全部送達客戶

2021/5/916成交客戶的管理其實就是成功的實現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)2021/5/917什么是客戶資源再開發(fā)？2021/5/918你知道一個客戶的價值到底多大嗎？

權威專家通過反復證實——在銷售領域，一個忠誠客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費額20倍的價值！2021/5/919壽險業(yè)的經驗也證明——

1個忠誠的客戶的價值等于初年度保費的20倍！2021/5/920調查結果—客戶愿意轉介紹的原因在客戶愿意轉介紹的原因上，排在前兩位的“您的服務很好”和“感覺您很專業(yè)”，總占比達到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質的轉介紹，必須做好服務，讓客戶有一個好的感覺，從而心甘情愿的提供轉介紹。2021/5/921調查結果—客戶的來源在客戶主要來源方面，轉介紹排在第一位，占比達到48.8%2021/5/922客戶資源再開發(fā)之奇才趙本山賣拐！2021/5/923客戶資源再開發(fā)人生不斷變化客戶不斷成長讓對客戶進行保單再開發(fā)變成可能2021/5/924客戶蘊藏的五大資產自己買保險加保介紹他人買保險做保險介紹他人來做保險客戶資源有效盤活客戶名單，充分挖掘客戶資源，是客戶管理的核心！2021/5/925成交客戶管理細分表系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中生存壯大奠定了堅實的基礎，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！2021/5/926（二）未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理操作未成交客戶細分2021/5/927未成交客戶管理流程圖2021/5/928未成交客戶管理操作實務

1、獲取未成交客戶信息

（1）從已成交客戶中篩選

--客戶中是否沒有健康險或意外險或壽險等保障；

--客戶中有沒有收入不穩(wěn)定或收入較高的；

--客戶中有沒有投資失敗的等。

（2）從團隊活動中開拓新客戶2021/5/929

2、分析未成交原因（個人、客戶、流程）

結合下表，查找營銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實務2021/5/930

3、尋求解決方案

（1）建立親密的客戶關系與客戶培養(yǎng)長期的關系。在最初與新客戶接觸時，并不會急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長期關系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個與客戶有關的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個別客戶的長期價值。針對客戶的需求來設計產品與服務。

與客戶合作，一起解決他們的問題。有時也許無法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶解決問題。未成交客戶管理操作實務2021/5/931建立親密客戶關系服務內容表未成交客戶管理操作實務2021/5/932（2）制定拜訪目標并確定拜訪頻率要做客戶管理，拜訪目標的制定是最基本的工具。拜訪目標應是：能衡量你所想要達成的結果、營銷員所想要的重要訊息、想要去做或完成的其它目標或活動等。（3）拜訪客戶策略性資訊收集資訊包括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、、年齡/生日、性別、職務、職稱、現(xiàn)在是否購買險種的種類及保額、對營銷員/同業(yè)競爭者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛的運動項目、最佳拜訪時段、是否需事先約定拜訪時間、婚姻/子女狀況、客戶個性風格/愛好等。（4）組訓協(xié)助追蹤管理：如果不能帶回保單請帶回問題，組訓協(xié)助。未成交客戶管理操作實務2021/5/933（4）導入轉介紹

2021/5/934客戶管理可將使我們已經開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實，而且還能讓我們的客戶市場發(fā)展的更快；調查顯示管理好一個老客戶，可以將他對壽險消費的感受告訴25人，那這25人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未成交客戶未成交客戶明細表2021/5/935A級客戶行動上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見，落落大方2021/5/936B級客戶行動上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語上：多講保險意義，講述身邊保險故事方式上：平等相待，坦城相見，落落大方2021/5/937C級客戶行動上：需長時間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問候言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道方式上：建立在相互理解、互相信任基礎上，雙向溝通。2021/5/938D級客戶行動上：不急不緩，不驕不躁聯(lián)系上：過節(jié)電話聯(lián)系言語上：多談增員好處，暢談保險意義方式上：互相尊重，坦城相見2021/5/939目錄二.

專業(yè)化客戶管理的主要內容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具2021/5/940客戶管理常用管理工具一、客戶經營日志二、工作日志三、財富寶典2021/5/941客戶管理常用管理工具2021/5/942天安人壽濟南本部“感恩泉城”客戶回饋大型主題活動

2021/5/943社區(qū)展業(yè)桌或者人群較密集并較固定地方（廣場舞）--填寫市調表（獲取客戶信息）告知100%獲獎--第二天上午早會時把市調表交回公司--第二天下午由專人給客戶打電話告知客戶中獎了電話話術：（您好，請問是***老師嗎？您好我是天安人壽客服人員，是這樣的請問昨天我們是不是有一位