現(xiàn)場管理售后經(jīng)理

售后經(jīng)理現(xiàn)場管理龐大汽貿(mào)內(nèi)訓(xùn)資料高宏亮

集團(tuán)人力資源部

立足戰(zhàn)略體系的資本運(yùn)營與資源整合

高宏亮課程目錄認(rèn)識(shí)現(xiàn)場管理探討現(xiàn)場管理的價(jià)值立足客戶體驗(yàn)提升的現(xiàn)場管理以客戶體驗(yàn)為中心，提升現(xiàn)場管理水準(zhǔn)現(xiàn)場管理改善計(jì)劃建立改善現(xiàn)場管理改善的方式方法高宏亮一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場管理經(jīng)銷商競爭趨勢分析現(xiàn)場管理的價(jià)值現(xiàn)場管理的分類現(xiàn)場管理存在的問題高宏亮經(jīng)銷商競爭趨勢分析第一階段第二階段第三階段第四階段比資源比價(jià)格比服務(wù)比體驗(yàn)高宏亮客戶體驗(yàn)是什么客戶體驗(yàn)是指企業(yè)以服務(wù)為中心，以商品為素材、為消費(fèi)創(chuàng)造出來的值得回憶的感受。高宏亮現(xiàn)場管理的價(jià)值冰山理論現(xiàn)場管理是企業(yè)各項(xiàng)管理工作的體現(xiàn)，也是各項(xiàng)管理工作在服務(wù)現(xiàn)場的檢驗(yàn)高宏亮現(xiàn)場管理的價(jià)值現(xiàn)場管理水平是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)高宏亮現(xiàn)場管理的價(jià)值菲利普·科特勒：展廳現(xiàn)場管理指在經(jīng)銷商展廳內(nèi)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)行的管理?，F(xiàn)場管理指在經(jīng)銷商營運(yùn)場所內(nèi)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接影響的要素進(jìn)行的管理。高宏亮現(xiàn)場勿管理遮的價(jià)呼值全面共提升控客戶榆體驗(yàn)高宏雞亮客戶損的體鴿驗(yàn)瀏覽幻玉滿意來度的蟲各項(xiàng)產(chǎn)指標(biāo)飛行肺檢查存流程際等等這些倚構(gòu)成麥客戶變體驗(yàn)節(jié)的點(diǎn)高宏竄亮現(xiàn)場贈(zèng)管理該的價(jià)顏值全面命提升繡客戶旗體驗(yàn)酸對(duì)經(jīng)籍銷商顫具有皆全方泉位的炒價(jià)值提升脈推薦姿率提升脈企業(yè)歌利潤提升甲品牌伏美譽(yù)劣度提升傻客戶斥滿意序度提升都客戶修忠誠蓋度提升爭企業(yè)頂競爭托力高宏斬亮現(xiàn)場禮管理堤的分?jǐn)?shù)類按部森門劃告分按營絞業(yè)區(qū)殘域劃影分按客澤戶接洽觸流富程劃朋分按管館理重消點(diǎn)劃堤分高宏冊(cè)亮涉及茶到的扯主要黃現(xiàn)場外部框環(huán)境鋒及設(shè)假施整體爛環(huán)境停車痛場標(biāo)識(shí)高宏移亮涉及震到的善主要般現(xiàn)場廁所如廁輸用品維修蜂接待姓區(qū)接待寄臺(tái)電腦揚(yáng)、打宣印機(jī)其等設(shè)帝備等高宏喪亮涉及笨到的協(xié)主要題現(xiàn)場客休瞞區(qū)布置挽情況絨（含蝴功能紫區(qū)設(shè)崇置）臺(tái)面燙管理車間場所工具投車、共物料疊車高宏蛛亮現(xiàn)場報(bào)里主右要的藍(lán)人保安保潔前臺(tái)給接待維修事技師客休姥區(qū)服愁務(wù)員收銀那員高宏栗亮現(xiàn)場視管理憑存在踢的問斬題請(qǐng)各匆組討竿論1嫂0分梢鐘請(qǐng)各車組派堵代表面陳述屢發(fā)言高宏旺亮總結(jié)彼陳述意識(shí)時(shí)層面執(zhí)行閘層面方法如層面創(chuàng)新仿層面高宏撇亮解決叼問題發(fā)現(xiàn)鮮問題匯總澤問題表像晴問題深入位分析尋找摩根本核心壤問題根本砌問題高宏詳亮根本膏是什疊么確立允核心橡目標(biāo)意識(shí)乘問題方法洪問題執(zhí)行鬼問題創(chuàng)新幸問題歸結(jié)習(xí)到管跑理問洞題流程項(xiàng)化、鳳制度權(quán)化、窄數(shù)據(jù)仆化落逝實(shí)問桶題體系謹(jǐn)問題思路友問題高宏次亮二、性立足蕉客戶渠體驗(yàn)相提升弦的現(xiàn)塊場管豬理影響蝦知覺簽的因婚素客戶仔體驗(yàn)群構(gòu)成杯要素客戶權(quán)體驗(yàn)掙提升都策略高宏想亮影響還客戶賀知覺制的因窄素知覺選擇鍬性知覺偏見推性客觀塵因素主觀虛因素定型朋性效繪應(yīng)暈輪英效應(yīng)近因薄效應(yīng)首因雀效應(yīng)開發(fā)憤了相暖應(yīng)的邪針對(duì)詞性課撕程塑造炒專業(yè)劍的你.d把ps純.p盜pt高宏羊亮影響閑客戶香知覺僚的因兆素峰終本定律高宏系亮客戶曠體驗(yàn)蛾構(gòu)成擠要素售后潛方面客戶朵進(jìn)入斑接待部區(qū)客戶魚開車牛離開高宏贊亮客戶反體驗(yàn)戲構(gòu)成潔要素?zé)崆楦饨哟?、迅章速接待?jǐn)區(qū)硬富件設(shè)關(guān)施潔舟凈、驢舒適工作足人員程形象服務(wù)贏態(tài)度工作燃人員記專業(yè)絕素養(yǎng)服務(wù)府效率維修擦效果在客類戶期儉望時(shí)市間內(nèi)添完成土交車車輛清完備臂、清及潔物有繳所值錯(cuò)的感勤受高宏每亮客戶勺體驗(yàn)脊提升匹策略高宏腹亮立足恨客戶乒去思劑考問州題高宏徐亮有效檔客戶逝體驗(yàn)晉的原育則原則腔一：防一個(gè)堆有效隨的體蜜驗(yàn)必緣瑞須被匹記住卡。在汗一個(gè)板體驗(yàn)日的過弊程中瞇，只杰有兩珍件事勻情會(huì)感被記峰?。浩Х宓氖鸥惺茉旰徒K嘉的感刊受。原則截二：達(dá)一個(gè)鳳有效擴(kuò)體驗(yàn)賠必須倡品牌炊化；原則醉三：階一個(gè)駕有效藝體驗(yàn)厚必須貌被對(duì)論比；原則味四：遭一個(gè)慘有效面體驗(yàn)況必須串考慮熱到成面本的巷可控丘性。高宏學(xué)亮建立唯客戶輕體驗(yàn)境框架明確號(hào)目標(biāo)設(shè)定夏客戶內(nèi)體驗(yàn)驚構(gòu)成初要素繪制播客戶掌情感談曲線分析誓提升勺客戶刮體驗(yàn)清策略高宏漲亮明確添目標(biāo)看看嶄哪些皂是我鉆們的稍目標(biāo)增加萬重復(fù)霉購買塵的客牽戶數(shù)羽量讓客含戶全謙方位馳滿意增加清推薦品的客扭戶數(shù)竹量提升悄客戶惑忠誠睜度增加坊客戶卷平均怎銷售恨額度提高貧成交細(xì)率增加幣企業(yè)給利潤增加小企業(yè)促的競外爭力拓展木企業(yè)問的知啄名度愚和品段牌影因響力通過視提升杠客戶投滿意撒度高宏旨亮設(shè)定南客戶捏體驗(yàn)壇構(gòu)成粉要素品牌他價(jià)值倉：選懼擇你肢獨(dú)特測的品詢牌價(jià)襖值以球滿足鉛和超礎(chǔ)越你賴的目渣標(biāo)客泡戶最掘關(guān)鍵改的需固求和轟期望需求制定位劫：選跳擇那淋些關(guān)憐鍵需忍求必殊須被早滿足珍，并艦且給果你的爛客戶守制定左所期愚望的撞體驗(yàn)邊水平訓(xùn)。高宏斬亮設(shè)定博客戶監(jiān)體驗(yàn)慮構(gòu)成告要素購車殼客戶周體驗(yàn)封構(gòu)成違要素已購塘車客園戶體傘驗(yàn)構(gòu)典成要廟素高宏佳亮繪制秩客戶友情感屢曲線人性襲化108差異歸化64規(guī)范正化2一般0差-2-4很差-6-8極差-1貍0高宏徐亮可對(duì)腸比條維款本企妙業(yè)曲療線競爭恒對(duì)手糊曲線行業(yè)酬典范雜曲線高宏碗亮最小溉成本穿法則結(jié)合敲公司溜成本已的需輛要，連針對(duì)默性的縱對(duì)比相對(duì)申法則高宏底亮分析醒提升蘋客戶船體驗(yàn)覽策略客戶啟體驗(yàn)饞模型客戶除體驗(yàn)才狀態(tài)設(shè)施產(chǎn)品人員放心喜悅感動(dòng)規(guī)范茂化差異泡化人性技化高宏餃亮人性詞化差異籠化規(guī)劃科化顧客貴是能槍夠體先會(huì)到藥人性劉化的幼服務(wù)側(cè)重御展示舟與競琴爭品陳牌、非同品間牌經(jīng)蠟銷商陷的差晉異達(dá)到寒行業(yè)纖規(guī)范清的標(biāo)肌準(zhǔn)高宏比亮分析屢提升劇客戶晝體驗(yàn)甘策略雙因撲素理染論懲罰耗因子獎(jiǎng)勵(lì)背因子懲罰元因子小指：粱客戶攤認(rèn)為鴿我們?cè)鰬?yīng)該梅做到獅的事累情。獎(jiǎng)勵(lì)列因子茫：客喊戶沒倘想到科我們謎能夠鍵做到住的事茄情。高宏荒亮客戶繞滿意巴度=我們溪的工狗作表改現(xiàn)-客戶班期望分析過提升際客戶剪體驗(yàn)兇策略高宏杰亮分析程提升朗客戶恐體驗(yàn)皮策略客戶鑼體驗(yàn)禽提升宮的五脫大策筆略剖癢析自主模體驗(yàn)熔策略氛圍壞體驗(yàn)垂策略情感概體驗(yàn)炕策略服務(wù)孤體驗(yàn)忠策略店面苗體驗(yàn)語策略提升跨滿意旦度也還要考噸慮成嘩本啊性！服務(wù)糞體驗(yàn)脂經(jīng)理栗的三軋個(gè)階提段：一、手承諾金失信仔期；二、博品牌船服務(wù)窄做秀臂期；三、嚷服務(wù)茶個(gè)性時(shí)階段墓。提高瞧客戶晃體驗(yàn)莖，就六是要來充分告調(diào)動(dòng)陶客戶家的視勤覺、死聽覺營、嗅繡覺、局味覺栗、觸喂覺、薄情感初，使捐其與乖我們瘋設(shè)定歐的標(biāo)車準(zhǔn)相貸一致拔。設(shè)定衛(wèi)的標(biāo)狂準(zhǔn)很東重要成本等因素肌很關(guān)蔬鍵改變針我們坦所能偉改變瘦的，鼠適應(yīng)裝我們教所不還能改腔變的寨。勞動(dòng)挺能夠她增加急情感高宏過亮分析毒提升始客戶隙體驗(yàn)紹策略根據(jù)粒設(shè)定漆的關(guān)辭鍵因趙素，輪小組結(jié)合葡下面?zhèn)€的工該具進(jìn)嫌行探佛討高宏仗亮分析禾提升樓客戶櫻體驗(yàn)杜策略研討某工具藥：提爸升客末戶體袖驗(yàn)的傻研討倚工具設(shè)定賣需要警改進(jìn)香的關(guān)刮鍵要師素說明極該要員素當(dāng)鴿前處挖于客章戶體隱驗(yàn)的索那種棋狀態(tài)輝？（覽規(guī)范刪化、波差異政化、年人性筆化）說明鉛該要姨素在熊雙因磚素理量論當(dāng)挎中是儉懲罰辦因子掌還是分析順該關(guān)栽鍵因付素存木在的弦那些聞具體該問題撇？我們桑改進(jìn)慚關(guān)鍵積要素瘋后要顯達(dá)到厭的目揚(yáng)標(biāo)是到什么為了講實(shí)現(xiàn)央目標(biāo)污，我屑們需臨要采政取哪演些具挪體措狐施？設(shè)定節(jié)負(fù)責(zé)珠人、旨日期兄等行汁動(dòng)計(jì)巾劃因附素高宏抹亮現(xiàn)場筐管理鴿改善枕計(jì)劃行動(dòng)殼計(jì)劃核制定竿五步縫法：第一夜步：蛾態(tài)勢芒分析第二頑步：屬目標(biāo)抵定位第三圾步：世行動(dòng)昆方案第四晨步：榜決策者執(zhí)行第五繪步：鑒效果違評(píng)估高宏圓亮態(tài)勢旱分析自身鴨存在植的問翠題（拉現(xiàn)實(shí)儉與目偉標(biāo)的謀差距滋）滿意腸度方所面存微在的遙客觀瘡差距同競憲爭對(duì)閑手存祥在的床體驗(yàn)佛差異其它爺方面市場桂變化遺帶來精的問秧題廠家瓣政策早帶來滴的問醉題其它高宏灘亮目標(biāo)芝定位結(jié)合燙成本研分析菊，擬尸定解忠決那爽些問翠題分析鍋問題紅是獎(jiǎng)睡勵(lì)因射子還耍是懲睛罰因井子明確問該問瘋題所唱處在壞的階號(hào)段明確教我們工解決孕該問奔題的古原因設(shè)定漂該問萬題解擊決方砌面的營目標(biāo)高宏涼亮行動(dòng)滑方案選擇惱負(fù)責(zé)建人設(shè)定半日期落實(shí)寧行動(dòng)職步驟高宏泥亮決策菜執(zhí)行審核賠方案損的可鑄執(zhí)行樸性結(jié)合羞績效帳考核獎(jiǎng)落實(shí)釋方案高宏野亮效果銜評(píng)估根據(jù)怠問題直，結(jié)集合常診規(guī)規(guī)殲范，吃檢查石問題針