酒店前廳經(jīng)理日常工作

酒店前廳經(jīng)理日常工作魏睿制作此PPT的目的麻雀雖小，五臟俱全，經(jīng)濟型酒店扁平化的管理架構(gòu)決定了管理層多元化的工作內(nèi)容。此PPT希望通過對前廳經(jīng)理日常工作內(nèi)容的流程化梳理，幫助前廳經(jīng)理逐步養(yǎng)成針對時間點的非條件反射工作習(xí)慣，更快速高效的履行其工作職責(zé)。一、明確崗位工作流程二、明確店長、運營經(jīng)理、前廳經(jīng)理、前廳副理的工作補位職責(zé)三、明確各時間段的工作重點，引導(dǎo)其合理分配工作時間四、明確前廳經(jīng)理需要具備的崗位素質(zhì)，提升管理能力優(yōu)秀的前廳經(jīng)理需具備的素質(zhì)智—勤奮上進、思想敏捷、敢于創(chuàng)新（才智）信—誠實守信、公平公正（品德）仁—嚴(yán)于律己、寬以待人、有效溝通（團隊）勇—明確標(biāo)準(zhǔn)、高效執(zhí)行（執(zhí)行力）酒店前廳經(jīng)理日常工作前廳經(jīng)理的排班前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每日工作內(nèi)容—每周工作內(nèi)容—每月工作內(nèi)容前廳經(jīng)理自我提升及發(fā)展前廳經(jīng)理的排班排班原則：根據(jù)公司三效化人員編制方案，編制大區(qū)前廳經(jīng)理排班原則如下：一、門店運營高峰期，前廳經(jīng)理應(yīng)當(dāng)班二、門店新老員工接替帶教期，前廳經(jīng)理應(yīng)當(dāng)班三、結(jié)合門店運營經(jīng)理、前廳副理排班，錯時上下班，保證門店服務(wù)質(zhì)量四、正常情況下，前廳經(jīng)理不上大夜班五、前廳經(jīng)理不在崗時，相應(yīng)工作由店長/運營經(jīng)理/前廳副理補位前廳經(jīng)理的排班排班時間：結(jié)合門店實際運營要求，前廳經(jīng)理上班時間可分為以下幾類：班類上班時間工時早班7:30-15:007小時中班15:00-22:307小時日班8:00-16:308小時運營經(jīng)理前廳經(jīng)理店長早班中班休息日班補位日班休息補位前廳經(jīng)理前廳副理店長早班中班休息日班補位日班休息補位門店無前廳副理時：門店有前廳副理時：前廳經(jīng)理店務(wù)管理根據(jù)前廳經(jīng)理的排班原則及上班時間，接下來將前廳經(jīng)理的店務(wù)管理按每日、每周、每月進行工作梳理。結(jié)合公司及區(qū)域2014年經(jīng)營考核的新重點—app客源及核心客源，以下工作為前廳經(jīng)理每日（每個時間段）、每周、每月時時刻刻都需要進行關(guān)注的經(jīng)營類內(nèi)容：一、會員卡的銷售（卡量及會員占比的同比提升）二、APP客源占比的提升三、店內(nèi)協(xié)議客戶的挖掘與簽訂（新簽協(xié)議及有效協(xié)議的考核）四、商務(wù)日房的銷售與提升前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每日工作內(nèi)容類別工作內(nèi)容何時做所占時間關(guān)注點管理類早餐巡視開餐時/供餐高峰期/收餐前10分鐘1、燈光、電視、熱菜保溫等符合要求；2、服務(wù)員著裝及對客服務(wù)符合規(guī)范；3、根據(jù)菜單出菜、早餐品種齊全、菜品添加及時；4、餐臺及餐桌衛(wèi)生良好。食品原材料驗收隨機15分鐘根據(jù)公司原材料驗收制度進行材料質(zhì)量與數(shù)量的驗收。正餐檢查開餐前/供餐時10分鐘擺臺規(guī)范，人員到崗，餐間服務(wù)有序員工輪換就餐員工中餐用餐時30分鐘做好補位工作，關(guān)注員工餐品質(zhì)7:30-12:00（上午時間段）前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每日工作內(nèi)容類別工作內(nèi)容何時做所占時間關(guān)注點管理類當(dāng)班店長巡店擔(dān)任當(dāng)班店長時30分鐘巡店工作日志隨身攜帶，及時記錄問題前臺工作交接交接班時30分鐘1、前臺、安保工作交接記錄本審核簽字；2、保安與客房服務(wù)員查房工作交接；3、特殊事項交接前臺封包審核空閑時30分鐘1、報表、單據(jù)無缺漏；2、差異解釋合理，簽字齊全。中介溝通、流量控制交接班后20分鐘1、前后三天內(nèi)預(yù)訂關(guān)注及分析；2、各銷售渠道上房態(tài)顯示正常；3、根據(jù)流量適時操作超訂、鎖房。治安管理檢查空閑時10分鐘1、監(jiān)控點位清晰、錄像正常、保存期限符合要求；2、公安上傳系統(tǒng)抽查，住宿信息無遺漏。服務(wù)類協(xié)助前臺做好對客服務(wù)工作退房高峰期，尋求運營經(jīng)理及店長幫助，及時補位，避免產(chǎn)生客訴7:30-12:00（上午時間段）前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每日工作內(nèi)容類別工作內(nèi)容何時做所占時間關(guān)注點管理類正餐檢查開餐前/供餐時10分鐘擺臺規(guī)范，人員到崗，餐間服務(wù)有序餐廳、廚房收市衛(wèi)生正餐結(jié)束后10分鐘廚房及餐廳收市后衛(wèi)生情況，日周月清項目是否完成，水、電、氣等是否已安全關(guān)閉。員工輪換就餐員工晚餐用餐時30分鐘做好補位工作，關(guān)注員工餐品質(zhì)12:00-18:00（下午時間段）前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每日工作內(nèi)容類別工作內(nèi)容何時做所占時間關(guān)注點管理類特殊房態(tài)關(guān)注14:0030分鐘關(guān)注特殊房態(tài)（OOO、DND、NNS、余額不足等）查房空閑時1小時公區(qū)及客房衛(wèi)生，關(guān)注單清、大清房間及維修房公區(qū)巡視隨機15分鐘/次公區(qū)衛(wèi)生（檢查間隔時間不低于1小時）欠款賬目跟進15:00左右30分鐘及時跟進催收，銀行托收賬款到賬關(guān)注店內(nèi)賓客回訪16:00左右30分鐘電話回訪住店客人入住感受流量再次梳理退房高峰期后30分鐘關(guān)注應(yīng)到未到，適時開啟超訂和關(guān)房房態(tài)核對17:0010分鐘關(guān)注差異房態(tài)服務(wù)類協(xié)助前臺做好對客服務(wù)工作12:00-18:00（下午時間段）前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每日工作內(nèi)容類別工作內(nèi)容何時做所占時間關(guān)注點管理類白班封包18:0030分鐘錢款清點無差異；完整填寫交接班本并復(fù)核前臺工作交接交接班時30分鐘1、前臺工作交接記錄本審核簽字；2、保安與客房服務(wù)員查房工作交接；3、特殊事項交接特殊房態(tài)關(guān)注19:00-20:0030分鐘關(guān)注特殊房態(tài)（DND、NNS、余額不足等）并及時處理夜間房間銷售隨時10分鐘同城區(qū)門店互推溝通公區(qū)巡視隨機15分鐘/次公區(qū)衛(wèi)生（檢查間隔時間不低于1小時）安全檢查安保上班后30分鐘安排安保夜間巡邏工作，開啟前臺夜間電話服務(wù)，前臺內(nèi)部區(qū)域按時上鎖夜審準(zhǔn)備工作夜審前60分鐘單據(jù)、賬目核對服務(wù)類協(xié)助前臺做好對客服務(wù)工作18:00-22:30（晚上時間段）前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每周工作內(nèi)容工作內(nèi)容關(guān)注點小商品、家賓卡、早餐銷售分析詳細分析；制定考核制度；培訓(xùn)售賣技巧；根據(jù)售賣情況調(diào)整售賣策略、進貨品種及數(shù)量主持前臺、餐廳部門例會及培訓(xùn)前臺、餐廳周工作回顧；員工餐反映；早餐銷售推薦技巧及考核制度；住客反映；執(zhí)行并根據(jù)實際情況調(diào)整培訓(xùn)課題封包整改復(fù)核及時跟進各責(zé)任人完成相應(yīng)封包差異處的整改工作住客回訪匯總詳細記錄成冊，分析找出問題根源，及時培訓(xùn)員工并對住客進行反饋，必要時制定針對性的考核制度員工溝通每周至少與與一名所轄門店員工進行一次溝通，了解其最近思想動態(tài)衛(wèi)生檢查前臺、后臺計劃衛(wèi)生及物品擺放是否有序前廳經(jīng)理店務(wù)管理—每月工作內(nèi)容項目日期工作內(nèi)容排班與考勤25日左右本月考勤及下月排班表培訓(xùn)26日左右下月培訓(xùn)計劃與實施表下季度培訓(xùn)需求分析表30日左右本月培訓(xùn)計劃實施表、培訓(xùn)記錄表及考試試卷盤點與采購24日左右物品申購（OA及自采）月底最后一天物品盤點表（前臺、餐廳）內(nèi)部總查部門總查自查問題匯總及整改報告前廳經(jīng)理自我提升及發(fā)展一、熟練掌握所轄部門技能、崗位職責(zé)及管理知識根據(jù)公司對前廳經(jīng)理崗位職責(zé)的要求，前廳經(jīng)理所轄崗位涵蓋了前臺、餐廳與安保，并附帶部分客房內(nèi)容。這要求通過top認證晉升后的前廳經(jīng)理要花