2023年全球銀行業(yè)客戶行為和忠誠(chéng)度報(bào)告 消費(fèi)行為分散化對(duì)全球銀行業(yè)構(gòu)成巨大威脅-貝恩

BAIN&COMPANY①BAIN&COMPANY1BAIN&COMPANY2以美國(guó)唯一一家持牌新生代銀行VaroBank為例，它秉承推進(jìn)普惠金融、提供平等機(jī)會(huì)的使命，依托其產(chǎn)品和服務(wù)，成功引起各細(xì)分市場(chǎng)、收入和年齡群組的廣泛共鳴，實(shí)現(xiàn)了全面的人群覆蓋。Patel是一位被VaroBAIN&COMPANY3薦值（NPS）均高于傳統(tǒng)銀行。伴隨傳統(tǒng)銀晰：在發(fā)達(dá)國(guó)家，PayPal是線上使用率最高的電子錢包，線下則由ApplePay領(lǐng)銜。其他區(qū)域性龍頭還包括西班牙的P2P支付公司Bizum，中國(guó)的微信支付和支付寶。在線上銷售流程中脫穎而出的銀行有望獲得巨大回報(bào)。英國(guó)數(shù)字銀行Revolut、Starling和Monzo的線上開戶成功率從2021年初開始大幅提升，到2022年已位列美國(guó)大型銀行前列。在Forrester發(fā)布的一份報(bào)告中，富BAIN&COMPANY4例如，英國(guó)的Halifax銀行梳理了一份財(cái)務(wù)困難客戶名單。銀行客服會(huì)主動(dòng)致電這些客戶，提供相關(guān)建議，的數(shù)字互動(dòng)增加了50%，金融賬戶管理時(shí)間增加了93%。同時(shí)NOMI的用戶流失率下降至2%，而其同業(yè)的平客戶對(duì)銀行ESG行動(dòng)的察覺程度與他們對(duì)銀行的擁護(hù)度息息相關(guān)，因此，銀行的ESG目銀行通過綠色貸款等舉措，有效推進(jìn)了企業(yè)端ES54004001.消費(fèi)模式從“一站式”走向“分散化”受訪者占比,按銀行業(yè)務(wù)關(guān)系數(shù)量劃分112注:與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系是指在該行至少持有一款產(chǎn)品資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）6受訪者占比,按銀行業(yè)務(wù)關(guān)系數(shù)量劃分4011218–24歲25–34歲35–44歲45–54歲55–64歲注:與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系是指在該行至少持有一款產(chǎn)品資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系的受訪者占比!按銀行類型劃分400注:與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系是指在該行至少持有一款產(chǎn)品資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）7與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系的受訪者占比,按銀行類型劃分40018–24歲25–34歲35–44歲45–54歲55–64歲注:與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系是指在該行至少持有一款產(chǎn)品資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）20%50注:與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系是指在該行至少持有一款產(chǎn)品資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805)8400400美國(guó)受訪者占比,按主辦行類型劃分18–24歲25–34歲35–44歲45–54歲55–64歲資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）41464243640資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）9客戶在主辦行持有的產(chǎn)品數(shù)量平均值,按銀行類型劃分4.4資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）在主辦行持有的產(chǎn)品占比,按與受訪者存在業(yè)務(wù)關(guān)系的銀行數(shù)量劃分45454042432注:與銀行存在業(yè)務(wù)關(guān)系是指在該行至少持有一款產(chǎn)品資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805).在中國(guó)和印度，電子錢包已經(jīng)從線上購(gòu)物廣泛滲透并延伸至各大應(yīng)用場(chǎng)景，而在香港和巴受訪者每月支出占比,按支付類型劃分40資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）受訪者占比,按各場(chǎng)景最常用的支付方式劃分40轉(zhuǎn)賬付款線上購(gòu)物訂閱續(xù)費(fèi)線下購(gòu)物其他,包括資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）400資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）受訪者占比,按線上購(gòu)物最常用的支付方式劃分4018–24歲25–34歲35–44歲45–54歲55–64歲65歲或以上資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）4018–24歲25–34歲35–44歲45–54歲55–64歲65歲或以上資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805） Amazon400 Amazon400將電子錢包作為線上購(gòu)物最常用支付方式的受訪者占比,按供應(yīng)商劃分400微信支付PayPalGooglePayApplePay注:“其他”包括受訪者提及率低于5%的電子錢包;線上調(diào)研面向的銀行業(yè)消費(fèi)者并非一般人群樣本,可能存在一定數(shù)據(jù)傾斜資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）將電子錢包作為線下購(gòu)物最常用支付方式的受訪者占比,按供應(yīng)商劃分注:“其他”包括受訪者提及率低于5%的電子錢包;線上調(diào)研面向的銀行業(yè)消費(fèi)者并非一般人群樣本,可能存在一定數(shù)據(jù)傾斜資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）嘗試過線上開戶的受訪者占比,按結(jié)果劃分40資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）BAIN&COMPANY400400●法國(guó).0線上開戶場(chǎng)景NPS平均值資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）受訪者的線上開戶場(chǎng)景NPS評(píng)分均值,按結(jié)果劃分1–4–36–53資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）BAIN&COMPANY.客戶對(duì)主辦行服務(wù)個(gè)性化水平的評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)該行客戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度產(chǎn)生較大影響。當(dāng)被問及主辦行是否基于對(duì)客戶洞察展開互動(dòng)時(shí)，回答“非常同意”與回答“非常不同意”的受訪者之間NPS評(píng)分之差高達(dá).多數(shù)受訪者對(duì)主辦行在尊重客戶隱私、按需提供產(chǎn)品及積極解決問題等個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)表示滿意。然主辦行關(guān)系NPS平均值,按受訪者是否同意該行基于客戶洞察進(jìn)行互動(dòng)劃分–10–42資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805)受訪者占比,按對(duì)主辦行的看法劃分40資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805)受訪者占比,按對(duì)主辦行的評(píng)價(jià)劃分40數(shù)據(jù)洞察,提升產(chǎn)品和資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805)受訪者占比,按對(duì)提供個(gè)人數(shù)據(jù)以獲取相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的興趣度劃分40資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）BAIN&COMPANY主辦行銀行關(guān)系NPS平均值,按受訪者是否同意該行積極履行社會(huì)和環(huán)保責(zé)任劃分–1–39資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805)受訪者占比,按對(duì)主辦行ESG舉措的看法劃分40主辦行積極履行社會(huì)和環(huán)保責(zé)任主辦行向客戶說明在社會(huì)很有和環(huán)保方面所開展的工作和環(huán)保責(zé)任而增加主辦行使用頻率資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）204947464443資料來源:貝恩公司委托Dynata進(jìn)行的2022年全球零售銀行調(diào)研(n=29,805）梁靄中（PhilipLeung）是貝恩公司全球合伙人，常駐上海。聯(lián)系方式：philip.leung@.梁國(guó)權(quán)（FrankieLeung）是貝恩公司全球合伙人，常駐香港。聯(lián)系方式：frankie.leung@.報(bào)告作者特別感謝貝恩公司各位專家的指導(dǎo)和輸入，如GerardduToit、NikolaGlusac、KatrinaCuthell、CamilleGoossens、ChristydeGooyer和MarcSaliba。感謝支持本次報(bào)告撰寫的咨詢顧問：張錦、周含光、以發(fā)掘客戶的最大潛力。我們的戰(zhàn)略落地/變革管理?（ResultsDelivery?)流程協(xié)助客戶發(fā)展自身的能力，而我們的“真北”（TrueNorth）價(jià)值觀指導(dǎo)我們始終致力于為我20世紀(jì)90年代初，貝恩公司進(jìn)入中國(guó)，是較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的