融億大酒店員工培訓(xùn)課件

培訓(xùn)要求：請將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為靜音模式。培訓(xùn)過程中不得交頭接耳，討論與培訓(xùn)無關(guān)的話題。請認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，將不定期對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。培訓(xùn)目的：為提高酒店員工服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能及酒店消防安全防范意識，統(tǒng)一酒店員工的對外口徑，每周將對酒店全體員工進(jìn)行一次酒店各類業(yè)務(wù)知識、技能等的培訓(xùn)。融億大酒店員工培訓(xùn)第一章融億大酒店簡介

融億大酒店是由仁懷市融億大酒店服務(wù)公司投資興建的一家集客房、餐飲為一體的商務(wù)型酒店；酒店位于仁懷市國酒大道三轉(zhuǎn)盤融億金街L8棟4—7層；建筑面積4300余平方米。酒店按照四星級標(biāo)準(zhǔn)裝修、美侖美奐、獨具匠心、時尚精致。房間采用復(fù)古與先進(jìn)現(xiàn)代化設(shè)備的結(jié)合，給顧客營造一種別具一格的感覺。公司現(xiàn)有職工45人。分別設(shè)有行政管理、客房部、餐飲部、營運部、財務(wù)部、后勤保障部。酒店擁有客房96間，分別有溫馨單人房14間，標(biāo)準(zhǔn)單人房27間，三人房3間，標(biāo)準(zhǔn)雙人房30間，娛樂商務(wù)房2間，豪華單人房3間，豪華雙人房7間，豪華商務(wù)房3間，花園房6間，花園商務(wù)房1間。共有149張床位。融億大酒店企業(yè)文化

“酒店利益、名譽(yù)和尊嚴(yán)高于一切”是我們的企業(yè)宗旨，“服從、盡責(zé)、團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、創(chuàng)新、自律”是我們的工作態(tài)度，“五心服務(wù)、微笑服務(wù)、顧客滿意、賓至如歸”是我們的經(jīng)營理念，讓顧客享盡“快捷、溫馨、舒適”的個性化服務(wù)是我們的追求。酒店Logo的含義

溫馨的環(huán)境氛圍、五心的個性化服務(wù)。酒店的經(jīng)營理念：為客人創(chuàng)造舒適環(huán)境，讓員工體現(xiàn)自身價值酒店的管理理念：營造輕松和諧的工作氛圍，創(chuàng)造公平公正的競爭環(huán)境酒店的服務(wù)理念：用“熱情、禮貌、快捷、周到”的服務(wù)，讓客人享受“上帝”的尊貴我們能為客人提供的服務(wù)◆入住融億大酒店的客人可享受免費早餐，早餐時間：7:30—9:30；早餐廳位于酒店四樓，并設(shè)有接待客人專用包房，可為在住客人提供接待、點餐、送餐服務(wù)?！羧趦|大酒店餐廳是以農(nóng)家原生態(tài)綠色家常菜為主的特色餐廳?！羧趦|大酒店餐廳特色菜有：清蒸多寶魚、農(nóng)家臘豬腳、融億特色尖椒雞、板栗紅燒肉、農(nóng)家豆花?！艟频昕头績?nèi)裝有無線路由器，為客人提供信息快捷服務(wù)。◆酒店為客人提供車輛租用服務(wù)。提供的車輛有：豐田凱美瑞轎車、保時捷越野車、豐田海獅13座客車。如客人需要，可撥打0852—2229690進(jìn)行咨詢。第二章

酒店人員基本禮儀禮貌為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

社交禮儀作為一種文化，是人們在社會生活中處理人際關(guān)系，用來對他人表達(dá)友誼和好感的符號。禮儀是個人乃至一個民族素質(zhì)的重要組成。一個人在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學(xué)會尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮儀，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系。人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧奧運禮儀小姐舉止儀態(tài)禮儀一、站姿（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

注意：（1）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。女士坐姿男士坐姿三、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動擺動，幅度為35厘米左右。雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”。步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道。陪同引導(dǎo)穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木；超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右后側(cè)；上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意（1）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（2）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（3）后退時扭頭就走是失禮。面向他人，先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面。（4）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（5）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（6）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｕ_的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移動，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意（1）不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（4）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人過近，保持一定距離；五、稱呼禮儀對客人，有職務(wù)的姓氏+職務(wù)稱呼，如“張書記”，“劉經(jīng)理”。無職務(wù)的稱男性為“先生”，女性為“女士”；有身份地位的已婚女士可以稱呼“夫人”、“太太”。對內(nèi)部同事，有職務(wù)的姓氏+職務(wù)稱呼，無職務(wù)的根據(jù)年齡大小可以稱呼“老張”、“小李”等等。杜絕稱呼綽號。六、致意禮儀點頭禮——主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮——自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。七、鞠躬禮立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭。酒店服務(wù)中多以15度、30度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等語言。八、握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z?！耙姷侥娓吲d！”“您好！”“再會”等。注意一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。九、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時應(yīng)保持一步半步的距離。十、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語。重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

十一、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刀刃向內(nèi)。十二、示意規(guī)范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：＊先把年輕人介紹給年長的人。＊先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子）。＊先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。儀容儀表---頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；可燙發(fā)和有色染發(fā)。非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時補(bǔ)妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣，女士第一顆紐扣可不系。無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點、墨跡或油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---工牌標(biāo)準(zhǔn)：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工號牌的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，表面無污垢。標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時穿肉色長襪，穿褲裝是穿肉色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。第三章

酒店管理規(guī)章制度之《員工守則》一、工作態(tài)度1、按照酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，熱情待客，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。7、員工不得在工作場所接待親友來訪。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、做與工作無關(guān)且影響工作的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。二、制服、頭花、工作牌1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、酒店女員工應(yīng)佩戴酒店發(fā)放的頭花，發(fā)現(xiàn)未佩戴者，處以5元/次罰款。3、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。未佩戴者罰款人民幣5元/次，員工遺失或損壞工作牌者扣除人民幣15元。三、儀容儀表、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑色鞋子，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、員工不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂有色指甲油。7、員工上班期間只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。8、工作時間內(nèi)，保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上交部門負(fù)責(zé)人作好記錄。2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理人決定處理辦法。3、拾遺不報將被視為偷竊處理。五、酒店財產(chǎn)

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤1、員工必須依照部門負(fù)責(zé)人安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門負(fù)責(zé)人允許。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班必須打卡（指紋打卡機(jī)）3、員工上下班忘記打卡，但確實上班的，須本人提供部門負(fù)責(zé)人的簽字證明。4、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門經(jīng)理或主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。5、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。七、員工更衣柜1、員工更衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)。配給衣柜時，免費發(fā)給員工一把鑰匙，如遺失鑰匙，須賠償人民幣10元。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。3、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意。故意毀壞衣柜者，除照價賠償外，扣除當(dāng)月全勤。4、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜。5、員工離店時，須及時清理衣柜。八、員工通道1、員工上下班須從指定的員工通道進(jìn)出酒店。2、酒店員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、員工在工作期間需離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方可離店。九、酒店安全員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。員工不得攜帶行李、包裹等離店；特殊情況須部門主管同意后方可離店。保安部做好進(jìn)出人員的物品攜帶登記。十、電路故障當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。（2）和酒店住宿或用餐客人致歉，并告知很快便得到解決，使客人安心。十一、消防安全酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道?；馂?zāi)預(yù)防遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。嚴(yán)禁把煙蒂或其他燃燒物留在樓梯內(nèi)、客房內(nèi)、過道或紙簍里。酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。酒店員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭