物業(yè)規(guī)章制度經(jīng)典

第第頁(yè)物業(yè)規(guī)章制度經(jīng)典物業(yè)規(guī)章制度經(jīng)典（精選篇1）一.接待來(lái)訪投訴工作1.接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2.任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱忱接待，主動(dòng)詢問(wèn)，急躁、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3.對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要具體、專心地做好記錄，并準(zhǔn)時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。5.責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、犯難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6.全體管理人員要專心負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶供應(yīng)滿意的服務(wù)，盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱忱接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二.回訪工作1.回訪要求：(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。(2)回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批判，采納合理化建議，作好回訪記錄。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。(4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，準(zhǔn)時(shí)逐條整理綜合、研究、妥當(dāng)解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。2.回訪時(shí)間及形式：(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。(3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。物業(yè)規(guī)章制度經(jīng)典（精選篇2）1.客戶投訴須堅(jiān)持五清楚，一報(bào)告的處理原則：(1)聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)急躁聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。(2)問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。(3)跟清楚：受理客戶投訴要一跟究竟，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。(4)復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。(5)記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。(6)報(bào)告：重大投訴，必需馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。2.客戶投訴處理程序：(4)一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，準(zhǔn)時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立刻將情況回復(fù)客戶。(5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用消失故障和問(wèn)題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要修理;客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題;大廈鼠蟲害防治問(wèn)題;涉及物業(yè)管理中心所供應(yīng)的各類服務(wù)問(wèn)題。(6)重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋緣由，確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。(7)書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。(8)投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并依據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。物業(yè)規(guī)章制度經(jīng)典（精選篇3）一：弄清投訴定義眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很精彩，業(yè)主住戶不肯定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就肯定會(huì)投訴你。為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)全部人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。二：剖析投訴成因俗話說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的緣由，可以歸納為以下幾點(diǎn)：1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與消遣場(chǎng)所或活動(dòng)室。3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯常常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，修理不準(zhǔn)時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，修理返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所供應(yīng)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿意各類不同層次業(yè)主的需求。5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的抵觸協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。三：洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。1、投訴者的類別：A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，期望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其供應(yīng)超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所消失的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥當(dāng)處理。C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種緣由的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。2、投訴者的心態(tài)A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法查找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿意心理上的安慰。C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在將來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問(wèn)題，期望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫忙或協(xié)調(diào)解物業(yè)規(guī)章制度經(jīng)典（精選篇4）為提高物業(yè)管理人員時(shí)間觀念，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，提高工作效率，樹(shù)立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。一、上班時(shí)間夏季上午8點(diǎn)-11點(diǎn)半、下午3點(diǎn)-6點(diǎn)半，冬季上午8點(diǎn)半-12點(diǎn)、下午2點(diǎn)-5點(diǎn)半。二、物業(yè)工作人員必需按時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。三、上班后利用10分鐘時(shí)間主動(dòng)清理各自辦公室的衛(wèi)生。四、工作期間不準(zhǔn)擅自離開(kāi)自己的工作崗位，更不允許干其它私活。五、嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，在不影響正常工作的前提下，一個(gè)月可請(qǐng)四天假，以假條為準(zhǔn)，假滿后主動(dòng)銷假，超出四天，請(qǐng)一天事假，扣一天工資。病假例外。六、與其它同志一道相互團(tuán)結(jié)，密切協(xié)作，共同遵守好上下班時(shí)間。七、違犯本規(guī)定依照《物業(yè)管理人員懲罰辦法》執(zhí)行。物業(yè)規(guī)章制度經(jīng)典（精選篇5）一、目的：規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。二、適用范圍：新天美地花園物業(yè)管理公司全部工作人員。三、職責(zé)：3.1__物業(yè)管理公司的全部員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻(xiàn)。3.2各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。四、關(guān)于服裝、裝束4.1進(jìn)公司必需穿好工作服;4.2工作服要潔凈;4.3進(jìn)公司須戴工作證;4.4嚴(yán)禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng);4.6不得擅自涂改工作證，若要更改肯定要經(jīng)人事部辦理;4.7公司發(fā)放的平安鞋僅限在廠內(nèi)使用;4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、平安鞋、圍裙等妥當(dāng)保管使用。五、關(guān)于上班時(shí)間5.1時(shí)間為上午8：3012：00下午2：0018：005.2不得無(wú)故遲到、早退、外出;5.3雇員請(qǐng)假須提前一天通知部門主管批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假(特別情況例外);5.4嚴(yán)禁無(wú)故曠工;5.5上、下班必需