物業(yè)客服2023上半年工作總結(jié)（二篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)物業(yè)客服?2023?上半年工?作總結(jié)?時(shí)光如梭?，不知不?覺中來(lái)到?____?工作已有?半年了。?在我看來(lái)?，這是短?暫而又漫?長(zhǎng)的半年?。短暫的?是我還來(lái)?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)流?逝；漫長(zhǎng)?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初在商會(huì)?應(yīng)聘物業(yè)?管理公司?客服崗位?的事就像?剛發(fā)生一?樣，不過?如今的我?已從懵懂?的新人轉(zhuǎn)?變成了肩?負(fù)工作職?責(zé)的客服?員工，對(duì)?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單?、單調(diào)、?甚至無(wú)聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時(shí)上上網(wǎng)?罷了，其?實(shí)要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?。當(dāng)然，?這一點(diǎn)我?也并不是?一開始就?認(rèn)識(shí)到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會(huì)?到。下?面是我這?半年來(lái)的?主要工作?內(nèi)容：?1、客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?AD區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于陳?貴德，小?部分屬于?商舵，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時(shí)通知相?關(guān)部門和?人員進(jìn)行?處理，并?對(duì)此過程?進(jìn)行跟蹤?，完成后?進(jìn)行回訪?。3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前___?_公司與?商舵及毛?織辦的單?發(fā)函，整?頓通道亂?擺亂放通?知單，溫?馨提示﹑?物品放行?條﹑小型?工程單﹑?大型裝修?資料、維?修單等等?怎么運(yùn)用?都要熟悉?。在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長(zhǎng)?了不少。?1、工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)。?對(duì)于我剛?接觸物業(yè)?管理經(jīng)驗(yàn)?不豐富的?人而言，?工作中難?免會(huì)遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，在?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的幫助下?，我遇到?困難時(shí)勇?于面對(duì)，?敢于挑戰(zhàn)?，性格也?進(jìn)一步沉?淀下來(lái)。?我覺得在?客戶面前?要保持好?的精神面?貌和工作?狀態(tài)，作?為一名客?服員要把?職業(yè)精神?和微笑服?務(wù)放在第?一。所謂?職業(yè)精神?就是當(dāng)你?在工作崗?位時(shí)，無(wú)?論你之前?有多辛苦?，都應(yīng)把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是?當(dāng)你面對(duì)?客戶時(shí)，?無(wú)論你高?興與否，?煩惱與否?，都要以?工作為重?，始終保?持微笑，?因?yàn)槟愦?表的不單?是你個(gè)人?的形象，?更是公司?的形象。?盡量保持?著微笑服?務(wù)，在與?少數(shù)難纏?的客戶溝?通時(shí)也逐?步變得無(wú)?所畏懼，?在接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?。2、?工作生活?中體會(huì)到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無(wú)暇顧及?。在__?__這里?我深刻體?會(huì)到細(xì)節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?文時(shí)的每?一行文字?，每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)?做細(xì)化，?衛(wèi)生無(wú)死?角等，都?使我深刻?的認(rèn)識(shí)到?，只有深?入細(xì)節(jié)，?才能從中?獲得回報(bào)?。細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益，?細(xì)節(jié)帶來(lái)?成功。?3、工作?學(xué)習(xí)中拓?展了我的?才能，當(dāng)?我把每一?項(xiàng)工作都?認(rèn)真努力?的完成時(shí)?，換來(lái)的?也是對(duì)我?的支持與?肯定。記?得毛織交?易會(huì)期間?，為了把?工作做好?，我們客?服部﹑工?程部﹑保?安部都在?這四五天?加班，把?自己的分?內(nèi)事做好?。雖然很?累，但都?是體現(xiàn)我?們客服中?心的團(tuán)結(jié)?精神。這?體現(xiàn)大家?對(duì)工作都?充滿了激?情，至于?接下來(lái)我?要把整個(gè)?____?一二三樓?ABCD?區(qū)域的電?腦地圖做?好來(lái)，我?都會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去?對(duì)待，盡?我所能的?把所有工?作一項(xiàng)一?項(xiàng)地做得?更好。?在___?_新的半?年里，我?要努力改?正過去半?年里工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升，加強(qiáng)?以下幾個(gè)?方面的工?作：1?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?知識(shí)，提?高客戶服?務(wù)技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀。?2、加強(qiáng)?文檔的制?作能力，?拓展各項(xiàng)?工作技能?，如學(xué)習(xí)?電腦一些?新軟件的?操作，遇?到客戶的?難題怎么?去解答等?等。6?、進(jìn)一步?改善自己?的性格，?提高對(duì)工?作耐心度?，更加注?重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?培養(yǎng)工作?積極性。?7、多?與各位領(lǐng)?導(dǎo)、同事?們溝通學(xué)?習(xí)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進(jìn)的?步伐。?很高興來(lái)?到___?_這個(gè)大?家庭，物?業(yè)管理公?司的文化?理念與工?作氛圍都?不自覺地?感染著我?、推動(dòng)著?我。讓我?可以在工?作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)?中成長(zhǎng)，?也確定了?自己努力?的方向。?此時(shí)此刻?，我的最?大目標(biāo)就?是在新半?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進(jìn)?步！物?業(yè)客服2?023上?半年工作?總結(jié)（二?）由于?客服部經(jīng)?理調(diào)動(dòng)，?我受公司?領(lǐng)導(dǎo)指派?，負(fù)責(zé)客?服部近一?時(shí)期的全?面工作，?根據(jù)我們?公司客服?工作的工?作重點(diǎn)，?結(jié)合我多?年從事物?業(yè)客服管?理工作的?經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)?把___?_年上半?年尤其是?這段時(shí)間?所做的工?作及下一?步工作工?作安排及?設(shè)想總結(jié)?如下：?一、強(qiáng)化?部門制度?建設(shè)1?、由于部?門人員變?動(dòng)，結(jié)合?實(shí)際情況?，對(duì)本部?門工作分?工進(jìn)行調(diào)?整，加強(qiáng)?管理，提?高工作效?率。2?、針對(duì)客?服部管理?制度空白?的實(shí)際情?況，對(duì)制?度進(jìn)行起?草和修訂?。制度建?設(shè)共七則?：例會(huì)制?度、投訴?處理規(guī)定?、物業(yè)服?務(wù)收費(fèi)管?理制度、?維修處理?規(guī)定、資?料檔案管?理制度、?巡樓制度?、前臺(tái)管?理制度。?并將應(yīng)用?表格重新?按照統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)制作?，并下發(fā)?使用。?3、加強(qiáng)?員工精神?風(fēng)貌建設(shè)?，實(shí)行每?日晨會(huì)制?度，及時(shí)?傳達(dá)公司?相關(guān)文件?精神，把?工作落實(shí)?到到實(shí)處?。4、?定期召開?客服部全?體人員會(huì)?議，對(duì)現(xiàn)?階段存在?的問題進(jìn)?行總結(jié)并?及時(shí)整改?，完善和?提高部門?員工素質(zhì)?，改進(jìn)工?作作風(fēng)，?提高服務(wù)?意識(shí)。?5、有針?對(duì)性地開?展部門培?訓(xùn)工作，?組織學(xué)習(xí)?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物權(quán)?法》等相?關(guān)法律法?規(guī)的學(xué)習(xí)?，使各項(xiàng)?制度得到?落實(shí)。?6、對(duì)B?區(qū)新進(jìn)員?工的招聘?培訓(xùn)工作?。二、?收費(fèi)管理?1、對(duì)?前期因房?屋質(zhì)量問?題而要求?物業(yè)公司?賠償?shù)腳?___戶?進(jìn)行溝通?，經(jīng)過客?服部管理?員、主管?、經(jīng)理直?至物業(yè)總?經(jīng)理的多?次艱難協(xié)?商溝通，?現(xiàn)已經(jīng)集?團(tuán)批準(zhǔn)同?意已妥善?解決__?__戶。?2、對(duì)?____?上半年到?期物業(yè)費(fèi)?進(jìn)行為期?一個(gè)月的?清繳工作?，收繳率?達(dá)___?_%，收?繳金額為?____?元.不含?前期因賠?償未成而?拒交物業(yè)?費(fèi)的__?__戶，?并將物業(yè)?費(fèi)、采暖?費(fèi)收取及?賠償金額?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?整理上報(bào)?，明細(xì)附?后。3?、家政創(chuàng)?收收入_?___年?計(jì)劃為_?___萬(wàn)?元，截止?至___?_月末共?收入__?__元，?于計(jì)劃相?距很大，?主要原因?首先為物?業(yè)公司今?年準(zhǔn)備開?展一些創(chuàng)?收項(xiàng)目，?如配送，?為業(yè)戶接?送小孩等?，但上半?年一直未?實(shí)行；其?次是保潔?人員數(shù)量?精減一半?，調(diào)整流?動(dòng)性比較?大，造成?計(jì)劃完成?率比較低?。三、?服務(wù)管理?1、對(duì)?前期物業(yè)?檔案和資?料進(jìn)行整?理，并規(guī)?范檔案借?用制度，?安排專人?管理，實(shí)?行借用登?記制。?①對(duì)客戶?基本信息?進(jìn)行重新?整理；重?點(diǎn)對(duì)__?__號(hào)、?____?號(hào)公寓分?布情況匯?總成平面?圖，將業(yè)?主與租賃?住戶分開?，方便查?閱和日常?管理；?②對(duì)業(yè)主?及各外協(xié)?單位的聯(lián)?系方式進(jìn)?行更新整?理；③?對(duì)維保廠?家資料進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)整?理，聯(lián)系?地產(chǎn)辦公?室確定驗(yàn)?收合格日?期，為客?戶維修提?供有利依?據(jù)；④?將前期信?報(bào)箱鑰匙?、電磁爐?、門禁卡?領(lǐng)用情況?逐一進(jìn)行?情況統(tǒng)計(jì)?，核實(shí)剩?余數(shù)量，?查找缺損?原因，為?今后工作?的開展做?好準(zhǔn)備；?⑤對(duì)現(xiàn)?有空房鑰?匙及室內(nèi)?設(shè)施設(shè)備?進(jìn)行整理?，安排聯(lián)?系維修及?室內(nèi)清潔?工作，為?銷售做好?準(zhǔn)備，并?實(shí)行定期?空房巡視?制。2?、對(duì)客戶?前期房間?的工程質(zhì)?量問題進(jìn)?行修繕，?重點(diǎn)處理?了防水、?門檻石、?墻面裂紋?、水浸維?修、地板?裂紋、淋?浴屏漏水?、衛(wèi)生間?滲水及衛(wèi)?生間地磚?倒坡、更?換室內(nèi)門?鎖、維修?入戶門、?維修洗水?盆下水等?問題。?3、對(duì)4?#807?因洗衣機(jī)?水龍頭在?未關(guān)的情?況下斷裂?造成漏水?導(dǎo)致地板?、墻面等?受損要求?賠償進(jìn)行?處理，多?次溝通業(yè)?主及相關(guān)?責(zé)任單位?，在未果?的情況下?致函要求?責(zé)任單位?限期答復(fù)?，現(xiàn)已做?出書面承?諾于__?__月底?對(duì)業(yè)主進(jìn)?行地板進(jìn)?行恢復(fù)處?理。同樣?的問題針?對(duì)不同的?責(zé)任單位?進(jìn)行不同?處理，如?5#50?6同樣的?原因業(yè)主?因漏水受?損后，由?物業(yè)公司?將業(yè)主及?責(zé)任單位?約見面談?，雙方達(dá)?成維修意?向，即為?業(yè)戶盡到?了責(zé)任，?也維護(hù)了?物業(yè)公司?的利益不?受損失。?4、加?強(qiáng)走動(dòng)式?管理，規(guī)?范日常大?堂崗位及?巡樓工作?，組織多?次集體巡?樓，發(fā)現(xiàn)?問題、及?時(shí)處理。?并將近期?未能解決?的問題進(jìn)?行拍照統(tǒng)?一整理以?書面的形?式，轉(zhuǎn)相?關(guān)部門處?理，并進(jìn)?行回訪跟?進(jìn)。5?、管理小?區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬?問題，一?是下發(fā)“?小區(qū)內(nèi)加?強(qiáng)管理養(yǎng)?犬規(guī)定”?____?，并公示?舉報(bào)電話?；二是請(qǐng)?民主廣場(chǎng)?派出所配?合，清理?整頓違反?養(yǎng)犬規(guī)定?的業(yè)主并?下發(fā)清理?通知；三?是專門設(shè)?一部電梯?，通知引?導(dǎo)攜帶寵?物者乘坐?貨梯并做?電梯指示?，以免人?、犬沖突?等問題的?發(fā)生。?6、針對(duì)?前期管理?方面存在?的一些問?題，強(qiáng)調(diào)?并加大檢?查公寓業(yè)?主二次裝?修情況，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按相關(guān)?規(guī)定要求?業(yè)主停工?并到物業(yè)?公司辦理?相關(guān)裝修?手續(xù)，方?可開工，?同時(shí)請(qǐng)安?管部在班?后及夜間?按公司對(duì)?裝修業(yè)戶?的規(guī)定實(shí)?行嚴(yán)格的?監(jiān)督和管?理。四?、B區(qū)工?作準(zhǔn)備?1、與地?產(chǎn)集團(tuán)銷?售中心溝?通聯(lián)絡(luò)，?取得B區(qū)?所有業(yè)主?祥細(xì)資料?及戶型圖?，提前做?好交屋準(zhǔn)?備，提高?工作效率?。2、?對(duì)B區(qū)交?屋需要的?程序、資?料進(jìn)行思?考準(zhǔn)備，?改進(jìn)完善?制定A區(qū)?交屋程序?，避免產(chǎn)?生同樣的?錯(cuò)誤及失?誤。根據(jù)?A區(qū)資料?參考《物?權(quán)法》等?法規(guī)對(duì)B?區(qū)所需文?件進(jìn)行整?理準(zhǔn)備，?并請(qǐng)示集?團(tuán)后準(zhǔn)備?印刷。?3、進(jìn)入?B區(qū)施工?現(xiàn)場(chǎng)，了?解進(jìn)度，?對(duì)已完工?項(xiàng)目進(jìn)行?初驗(yàn)，為?正式接管?開始準(zhǔn)備?工作，為?____?月___?_日順利?交屋做好?準(zhǔn)備。?4、進(jìn)行?B區(qū)全面?交屋入伙?工作，安?排交屋后?需要維修?項(xiàng)目工作?，做好回?訪。5?、B區(qū)交?屋入伙資?料的存檔?工作，鑰?匙的保管?借用管理?。五、?保潔管理?1、接?管管業(yè)部?后，針對(duì)?之前存在?的問題，?立即對(duì)工?作情況進(jìn)?行整體安?排一是?對(duì)人員分?工、工作?范圍、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?作息時(shí)間?、工作周?期和頻率?等內(nèi)容統(tǒng)?計(jì)進(jìn)行布?置，對(duì)重?組的保潔?班進(jìn)行內(nèi)?部選拔，?目前已選?出試用班?長(zhǎng)兩名；?公寓實(shí)行?二班制，?保證早_?___點(diǎn)?前將公寓?大堂全部?清理完畢?，給業(yè)主?留下清潔?明亮的視?覺享受。?二是對(duì)?公寓及商?街工作標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行提?高及細(xì)化?，加強(qiáng)清?潔質(zhì)量；?三是對(duì)費(fèi)?用計(jì)劃進(jìn)?行掌握，?并在原有?工作基礎(chǔ)?上進(jìn)行分?析，提出?新思路，?節(jié)支增效?；四是協(xié)?助倉(cāng)庫(kù)管?理員合理?儲(chǔ)存和使?用保管保?潔用具，?用品，進(jìn)?行建帳，?入庫(kù)、領(lǐng)?用嚴(yán)格實(shí)?行登記，?并由領(lǐng)用?人、班長(zhǎng)?及經(jīng)理簽?字后方可?出庫(kù)，并?控制其合?理的使用?，并進(jìn)行?月底盤點(diǎn)?，做到帳?實(shí)相符。?2、日?常保潔管?理。一是?對(duì)保潔班?目前工作?依照考核?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?每日巡查?，對(duì)發(fā)現(xiàn)?問題進(jìn)行?整改；二?是組織班?長(zhǎng)召開工?作布置會(huì)?議，對(duì)其?工作提出?新的要求?，做到工?作有計(jì)劃?，事后有?總結(jié)；三?是定期召?開全體人?員會(huì)議，?進(jìn)行階段?性總結(jié)，?將新標(biāo)準(zhǔn)?、新要求?在班組內(nèi)?進(jìn)行__?__提升?班組精神?面貌。經(jīng)?過一個(gè)多?月的調(diào)整?，保潔工?作無(wú)論從?精神面貌?還是從工?作質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)上均有?明顯的改?觀，多次?受到公司