銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(六部曲)課件

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程顧客為什購買我們的商品？1、我們的商品滿足了他的需求。2、他在我們這里獲得了好的感受。

顧客購買什么？？？

舒服、尊重、保障商品好處好感受

顧客買的是什么？顧客為什購買我們的商品？顧客感受的決定因素顧客的觀感是由我們提供的所決的。顧客感受的決定因素顧客的觀感是由我們提供的所決的。我們賣的是什么？+商品

服務(wù)我們賣的是什么？+商品

服務(wù)的三個層次基本期望增值服務(wù)的三個層次基本期望增值顧客服務(wù)顧客服務(wù)是指持續(xù)不懈地滿足顧客的需求，并且盡可能的超過顧客對我們的期望。顧客服務(wù)顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8至10位朋友91％不再光顧4％投訴5％即時離開顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng)注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8顧客價值公式顧客價值=貨品平均價值

×

購買系列

×

每年惠顧次數(shù)

×

顧客的壽命價值

×

口碑/聲譽(yù)相反，如果我們的服務(wù)超出了顧客的期望，給了他一段愉快的購物感受。這些對我們的服務(wù)滿意的顧客，平均每人會與10—12位朋友分享這段愉快的經(jīng)歷。顧客價值公式顧客價值=貨品平均價值何謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)何謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一套為銷售前線員工設(shè)計的服務(wù)指引，旨在如何向顧客提供一致性的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一套為銷售前線員工設(shè)計的服務(wù)指引，旨制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的目的

規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務(wù)提高專業(yè)形象及銷售命中率充分體現(xiàn)品牌魅力制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的目的規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的好處提升服務(wù)的可靠性及一致性提升員工及店鋪、品牌的形象顧客更容易對我們產(chǎn)生好感提升店鋪銷售效率和銷售額提升員工個人能力，產(chǎn)生歸屬感提高員工收入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的好處提升服務(wù)的可靠性及一致性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)流程包含禮貌語和開場白兩部分內(nèi)容禮貌語如早上好、下午好、晚上好、歡迎光臨翠綠珠寶等。開場白是營業(yè)員在禮貌語之后，探尋顧客需求之前，與顧客進(jìn)行的簡短語言交流。打招呼包含禮貌語和開場白兩部分內(nèi)容打招呼打招呼的目的與顧客產(chǎn)生交流拉近與顧客的距離消除顧客的戒備心理打招呼的目的要點：主動熱情朋友式與眾不同主客雙方均感舒服打招呼要點：打招呼打招呼的時機(jī)打招呼1、客人在店鋪外觀看，有眼神接觸，及時打招呼，否則不要打擾顧客；2、客人進(jìn)入店鋪時，服務(wù)大使上前主動打招呼；3、客人經(jīng)過你所負(fù)責(zé)的區(qū)域時，主動向客人打招呼。打招呼的時機(jī)打招呼1、客人在店鋪外觀看，有眼神接觸，及時打招A實際需求

B潛意識需求

試探性購買戰(zhàn)術(shù)例如：戒指或吊墜自用或送人

太太或女友生日或周年紀(jì)念獨鉆或群鑲年齡多大預(yù)算怎樣身材、手型職業(yè)特點工作環(huán)境等等了解顧客需求A實際需求B潛意識需求留意顧客的興趣訊號★走動時突然停住★視線緊盯某一款★走動時突然停住詢問新款 或某一款★與朋友對話★重復(fù)觀看產(chǎn)品

了解顧客需求留意顧客的興趣訊號了解顧客需求

主動詢問——了解顧客需要的商品類型——了解顧客需要的具體款式——了解顧客的心理價位——了解顧客購買貨品的用途了解顧客需求主動詢問了解顧客需求

詢問技巧不連續(xù)發(fā)問問簡單的問題問答案為“是”的問題問“二選一”的問題問顧客所關(guān)注的問題問具有提示性、引導(dǎo)性的問題了解顧客需求詢問技巧了解顧客需求聆聽技巧 耐心 關(guān)心 不要一開始就假設(shè)明白顧客的話了解顧客需求聆聽技巧了解顧客需求商品的四要素Feature特性Advantage優(yōu)點Benefit好處

Evidence證據(jù)產(chǎn)品介紹商品的四要素Feature產(chǎn)品介紹FAB專業(yè)句式：

因為（特點）……，從而有（功能）……，

對您而言（好處）……..，您看（證據(jù)）……..。產(chǎn)品介紹FAB專業(yè)句式：運用專業(yè)工具——

無規(guī)矩何以成方圓專業(yè)工具：

托盤、放大鏡、切工鏡、熱導(dǎo)儀、鏡子、宣傳冊、首飾布（麂皮）、手套、紙、筆、計算器等

產(chǎn)品介紹運用專業(yè)工具——無規(guī)矩何以成方圓產(chǎn)品介紹奉茶

選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)適當(dāng)?shù)氖址ㄕ_的位置產(chǎn)品介紹奉茶選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)產(chǎn)品介紹邀請試戴主動邀請客人試戴邀請客人在鏡前觀看效果適當(dāng)贊美顧客留意客人試戴后的反應(yīng)主動詢問顧客試戴的感受產(chǎn)品介紹邀請試戴主動邀請客人試戴產(chǎn)品介紹修改服務(wù)主動提供修改服務(wù)確定修改長度及重復(fù)一次填寫修理單修改后向客人確定尺寸修改后邀請客人再次試戴產(chǎn)品介紹修改服務(wù)主動提供修改服務(wù)產(chǎn)品介紹處理異議認(rèn)真聆聽復(fù)述問題認(rèn)同顧客審慎回答給予其他選擇產(chǎn)品介紹處理異議認(rèn)真聆聽產(chǎn)品介紹處理異議價格異議時間異議質(zhì)量異議產(chǎn)品介紹處理異議價格異議產(chǎn)品介紹購買訊號產(chǎn)品介紹1、顧客不停的發(fā)問時。2、顧客興高采烈，情緒興奮時。3、顧客提出成交的條件時。如要求降價等。4、將我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行對比時。

5、顧客征求同伴意見時。6、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時。7、顧客離開店鋪后再次回來時。8、當(dāng)顧客認(rèn)同導(dǎo)購的話語并沉思時。9、顧客有異常舉動時。購買訊號產(chǎn)品介紹1、顧客不停的發(fā)問時。成交技巧

產(chǎn)品介紹1、二選一法則。2、有限數(shù)量或有限期限法。3、直接建議法。4、肯定暗示法。5、價格分解法。6、優(yōu)待法。7、門把法。成交技巧產(chǎn)品介紹1、二選一法則。特色貨品、特價貨品、推廣貨品、配套或配襯的首飾、配件、VIP俱樂部等附加推銷特色貨品、特價貨品、附加推銷確定客人所選貨品填寫單據(jù)/并告之客人總數(shù)直接帶客人去收款臺適當(dāng)案例分析收款受騙的;中途跑單的,等等付款/完成售貨確定客人所選貨品適當(dāng)案例分析付款/完成售貨稱贊顧客選擇

強(qiáng)心行動延緩顧客后悔的心理歷程分析型顧客特別適用建立持久的信心付款/完成售貨稱贊顧客選擇強(qiáng)心行動付款/完成售貨向客人說明交款單，保證書的細(xì)節(jié)向顧客介紹我們的售后保證服務(wù)當(dāng)著顧客的面把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入袋內(nèi)并用膠帶封好把貨品用雙手給客人送客/完成服務(wù)向客人說明交款單，保證書的細(xì)節(jié)送客/完成服務(wù)送客：慢走/謝謝/再見/我送您目送/請同事幫忙/

推銷自我的機(jī)會客人經(jīng)過柜位時，同事向客人打招呼清潔及整理柜臺送客/完成服務(wù)送客：慢走/謝謝/再見/我送您送客/完成服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(六部曲)課件9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。8月-238月-23Tuesday,August8,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。23:07:2023:07:2023:078/8/202311:07:20PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。8月-2323:07:2023:07Aug-2308-Aug-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。23:07:2023:07:2023:07Tuesday,August8,202313、志不立，天下無可成之事。8月-238月-2323:07:2023:07:20August8,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。08八月202311:07:20下午23:07:208月-2315、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。八月2311:07下午8