第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折課件

第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折2023/8/10第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折2023/8/1第七章旅游工1任務(wù)一壓力、應(yīng)激與挫折概述第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折任務(wù)一壓力、應(yīng)激與挫折概述第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激2一、壓力引導(dǎo)案例：王女士的工作壓力王女士是一家大公司的部門經(jīng)理，她熱愛(ài)并且出色地完成了自己的本職工作。然而，在過(guò)去的一年里，由于被提升到現(xiàn)在的職位，她產(chǎn)生了一種莫名其妙的不適感，她常常感到盡管自己的工作有成效，可還是不能出類拔萃，這種焦慮的情緒深深地侵入她的意識(shí)之中。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折一、壓力引導(dǎo)案例：王女士的工作壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激3她開(kāi)始延長(zhǎng)工作時(shí)間，把工作帶回家，甚至經(jīng)常工作到深夜。她感到筋疲力盡，卻仍然在擔(dān)心第二天的工作。她的同事鼓勵(lì)她說(shuō)：“你一直是最好的，現(xiàn)在也一樣”，而她的上級(jí)卻認(rèn)為她工作效率太低，經(jīng)常旁敲側(cè)擊地說(shuō)：“你應(yīng)該工作的更好才是。”但王女士卻明白，自己已經(jīng)干不好了。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折她開(kāi)始延長(zhǎng)工作時(shí)間，把工作帶回家，甚至經(jīng)常工作到深夜。她感到4學(xué)習(xí)壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折學(xué)習(xí)壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折5就業(yè)壓力！第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折就業(yè)壓力！第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折6生存的壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折生存的壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折7職場(chǎng)壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折職場(chǎng)壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折8這杯水有多重呢？100克OR200克？你能舉多久呢？拿一分鐘？沒(méi)問(wèn)題！拿一小時(shí)，手酸！拿1天，又會(huì)怎樣呢？第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折這杯水有多重呢？100克OR200克？你能舉多久呢？拿一分鐘9健康壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折健康壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折10現(xiàn)代人越來(lái)越為了工作而疲于奔命。每個(gè)人每天都要焦頭爛額地應(yīng)付堆積如山的文件、此起彼伏的電話、絡(luò)繹不絕的訪客。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折現(xiàn)代人越來(lái)越為了工作而疲于奔命。每個(gè)人每天都要焦頭爛額地應(yīng)付11（一）壓力的定義一、什么是壓力？壓力是個(gè)體對(duì)某個(gè)不能很好應(yīng)對(duì)的、不確定而又重要的情境產(chǎn)生的生理、心理和行為反應(yīng)。負(fù)荷感受能力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（一）壓力的定義一、什么是壓力？負(fù)荷感受能力第七章旅游工作中12壓力是生活環(huán)境不能滿足個(gè)人需要、個(gè)人學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)無(wú)法與現(xiàn)實(shí)生活的要求相互配合，所導(dǎo)致的生理或心理失去平衡的一種緊張狀態(tài)。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折壓力是生活環(huán)境不能滿足個(gè)人需要、個(gè)人學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)無(wú)法與現(xiàn)實(shí)生活13第一，壓力首先是個(gè)體感知到的、體驗(yàn)到的情緒的反應(yīng)（如焦慮、憂愁）和生理反應(yīng)（如血壓升高、呼吸加快）；第二，壓力是個(gè)體對(duì)某一不能較好地應(yīng)對(duì)情境的反應(yīng)。如果個(gè)體能從容應(yīng)對(duì)，則某一情境不會(huì)使人產(chǎn)生壓力；第三壓力是個(gè)體對(duì)某一重要情境的反應(yīng)。所謂重要是指如果處理不好，可能會(huì)給個(gè)體帶來(lái)危害或使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第一，壓力首先是個(gè)體感知到的、體驗(yàn)到的情緒的反應(yīng)（如焦慮、憂14（二）壓力的來(lái)源1、工作壓力2、生活壓力3、社會(huì)壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（二）壓力的來(lái)源1、工作壓力第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折15光線強(qiáng)或暗噪音放射性炎熱或嚴(yán)寒工作條件第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折光線強(qiáng)或暗工作條件第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折16工作負(fù)荷收入與支出之沖突?高跟鞋與抽筋小腿之沖突?逐漸增長(zhǎng)的食欲與豬腩肉之沖突?永遠(yuǎn)敲不完的電腦與永遠(yuǎn)睡不足覺(jué)之沖突?日漸繁忙的事務(wù)性工作與日漸衰退的斗志之沖突?對(duì)未來(lái)生活美好憧憬的期望與因工作忙碌而強(qiáng)迫擱淺痛苦的內(nèi)心掙扎之沖突內(nèi)心的沖突與矛盾第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折工作負(fù)荷內(nèi)心的沖突與矛盾第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折171、電磁輻射損傷免疫力2、腦功能減弱。3、頸肩腕綜合征。4、電腦憂郁躁狂癥。5、干眼癥與電腦眼病。6、恐怖鼠標(biāo)手。工作后遺癥第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折1、電磁輻射損傷免疫力工作后遺癥第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與18第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折19角色沖突和角色模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系：與客戶、同事、上下級(jí)之間的關(guān)系不安定因素企業(yè)裁員、并購(gòu)以及遭遇工作事故等災(zāi)難性事件還有。。。。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折角色沖突和角色模糊還有。。。。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫20生活壓力源：配偶死亡、離婚、夫妻分居、家庭成員死亡或生病、結(jié)婚、解雇等第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折生活壓力源：配偶死亡、離婚、夫妻分居、家庭成員死亡或生病、結(jié)21生活事件LCU

生活事件LCU

喪偶100離婚73親人死亡63個(gè)人受傷或患病53結(jié)婚50退休45懷孕40家庭增加新成員39調(diào)動(dòng)工作36與配偶吵架35工作職務(wù)改變29兒女離家29個(gè)人有卓越成就28居住環(huán)境改變25與上級(jí)糾紛23轉(zhuǎn)學(xué)20睡眠習(xí)慣改變16飲食習(xí)慣改變15度假13過(guò)節(jié)12第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折生活事件LCU生活事件LCU喪22社會(huì)壓力源：社會(huì)地位、權(quán)勢(shì)、財(cái)力等第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折社會(huì)壓力源：社會(huì)地位、權(quán)勢(shì)、財(cái)力等第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激23四十歲，人到中年，奔波的時(shí)間多，激動(dòng)的時(shí)候少。父母要養(yǎng)，兒女須育，思想定型，情感脆弱，身體也開(kāi)始走下坡路，可以說(shuō)四面楚歌危機(jī)四伏。不堪承受的重?。。〉谄哒侣糜喂ぷ髦械膲毫?yīng)激與挫折四十歲，人到中年，奔波的時(shí)間多，激動(dòng)的時(shí)候少。父母要養(yǎng)，兒女24（三）壓力的癥狀生理癥狀：胃疼、胸悶、頭疼、掉頭發(fā)、緊張、做噩夢(mèng)等心理癥狀：記憶力不集中、失眠、情緒低落等第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（三）壓力的癥狀生理癥狀：胃疼、胸悶、頭疼、掉頭發(fā)、緊張、做25

1.感到與朋友和家庭疏遠(yuǎn)，或在人群中有一種揮之不去的孤獨(dú)感。

2.突然感到害羞，或在人群中有一種暴露感，或總覺(jué)得別人對(duì)自己品頭論足。

3.很難回憶起最近的談話或諾言，經(jīng)常感到困惑，理解力和記憶力明顯下降。

4.不愿接電話，對(duì)其他人失去興趣，也不愿意接受他們的關(guān)心。

第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折1.感到與朋友和家庭疏遠(yuǎn)，或在人群中有一種揮之不去的265.盡管經(jīng)常感到疲倦，入睡卻非常困難。

6.很容易流淚，情緒變幻不定，時(shí)而高興，時(shí)而沮喪。

7.可能幾分鐘也坐不住，經(jīng)常擺弄手指或戒指。

8.會(huì)因?yàn)槲⒉蛔愕赖脑蚓头艞壸瞿臣拢蛘吆椭車娜诉^(guò)不去，容易懷疑其他人在指責(zé)自己。

9.把工作作為逃避，這是壓力的典型癥狀，盡管壓力下你會(huì)表現(xiàn)為漫不經(jīng)心。

第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折5.盡管經(jīng)常感到疲倦，入睡卻非常困難。第七章旅游工27

10.出現(xiàn)不由自主的過(guò)度飲食或買衣服，日常生活變得千篇一律，很難再有什么新興趣。

11.不再對(duì)食物感興趣，要么不吃不喝，要么對(duì)冰箱里的食物不加選擇地“清剿”。

12.安靜可能使你不安，所以你與他人在一起時(shí)總會(huì)喋喋不休。一個(gè)人在家有時(shí)會(huì)打開(kāi)收音機(jī)或電視，對(duì)噪聲也同樣難以忍受。

13.害怕形象變“壞”，會(huì)過(guò)度關(guān)注容顏和體重變化，有時(shí)會(huì)強(qiáng)迫自己運(yùn)動(dòng)和減肥，或者頻繁去美容等。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折

10.出現(xiàn)不由自主的過(guò)度飲食或買衣服，日常生活變得千28以上癥狀如在你身上有3～5項(xiàng)同時(shí)出現(xiàn)，并持續(xù)3個(gè)月以上，說(shuō)明壓力給你心理和生理方面已造成傷害，應(yīng)該注意調(diào)整和休息，必要時(shí)可到醫(yī)院求助心理醫(yī)生。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折以上癥狀如在你身上有3～5項(xiàng)同時(shí)出現(xiàn)，并持續(xù)3個(gè)月以上，說(shuō)明29（四）壓力的影響1、對(duì)身體健康的影響2、對(duì)心理健康的影響3、對(duì)行為的影響第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（四）壓力的影響1、對(duì)身體健康的影響第七章旅游工作中的壓力應(yīng)30行為層面（抽煙、酗酒、失眠、食欲低下、食欲增大、攻擊等）情緒層面（抑郁、焦慮、壓抑、迷茫等）生理層面（頭疼、關(guān)節(jié)炎、高血壓、心臟病、癌癥等）第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折行為層面（抽煙、酗酒、失眠、食欲低下、食欲增大、攻擊等）第七31招待員銷售代表圖書(shū)管理員救濟(jì)代表（中度倦?。┥鐣?huì)工作者客戶服務(wù)代表學(xué)校教師護(hù)士（高度倦怠）研究物理學(xué)家森林巡邏隊(duì)煉油廠操作員實(shí)驗(yàn)技工（低度倦?。┳o(hù)理人員公共辯護(hù)人消防隊(duì)員警探（中度倦怠）工作倦怠水平人際接觸強(qiáng)度人際接觸頻率高高低低第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折招待員社會(huì)工作者研究物理學(xué)家護(hù)理人員工作倦怠水平人際接觸強(qiáng)度32第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折33壓力來(lái)源——認(rèn)知評(píng)估——焦慮反應(yīng)1、任何情境或刺激具有傷害或威脅個(gè)人的潛在因素，就是“壓力來(lái)源”。思考：壓力來(lái)源本身會(huì)讓你有壓力感嗎？第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折壓力來(lái)源——認(rèn)知評(píng)估——焦慮反應(yīng)第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與342、“認(rèn)知評(píng)估”，即當(dāng)事人認(rèn)為上述事情的刺激或情境，對(duì)于個(gè)人確實(shí)有所威脅，才構(gòu)成壓力感。3、引起“焦慮反應(yīng)”，即當(dāng)事人意識(shí)到他生理健康、身體安全、心理安靜、事業(yè)成就或自尊維護(hù)，甚至自己所關(guān)心的人等處于危險(xiǎn)狀況或受到威脅時(shí)所做的內(nèi)心反應(yīng)。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折2、“認(rèn)知評(píng)估”，即當(dāng)事人認(rèn)為上述事情的刺激或情境，對(duì)于個(gè)人35壓力的類型良性壓力：是促進(jìn)一個(gè)人積極上進(jìn)的壓力。是能給人以動(dòng)力的壓力。胡錦濤提出：變壓力為動(dòng)力、變挑戰(zhàn)為機(jī)遇技術(shù)壓力：是因?yàn)樾录夹g(shù)手段的采用產(chǎn)生的心理衰竭，如電子打卡器的使用，電腦的應(yīng)用。精神壓力：是一種消極的壓力，是人在長(zhǎng)期的高壓環(huán)境下生活與工作，導(dǎo)致的心理衰竭等。三種類型的壓力，積極的意義逐漸下降第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折壓力的類型良性壓力：是促進(jìn)一個(gè)人積極上進(jìn)的壓力。是能給人以動(dòng)36二、應(yīng)激1、定義應(yīng)激也稱為壓力。到底什么是壓力呢？“能意會(huì)而不可言傳”當(dāng)我們大多數(shù)人談到壓力時(shí)，通常指的是我們所感受到的來(lái)自周圍的壓力。分享：我們的壓力都有哪些？在當(dāng)代的科學(xué)文獻(xiàn)中，應(yīng)激這個(gè)概念至少有三種不同的含義：第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折二、應(yīng)激1、定義第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折3738應(yīng)激指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激——應(yīng)激源。壓力指的是一種主觀反應(yīng)，是緊張或喚醒的一種內(nèi)部心理狀態(tài)，它是人體內(nèi)部出現(xiàn)的解釋性的、情感性的、防御性的應(yīng)對(duì)過(guò)程。壓力是人體對(duì)內(nèi)部需要或傷害性侵入的一種生理反應(yīng)。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折38應(yīng)激指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激——應(yīng)激源。壓力指38以上三種含義各有側(cè)重之處，但是心理狀態(tài)和生理狀態(tài)常常相伴而生，不可能單獨(dú)出現(xiàn)。因此，應(yīng)激是一種伴隨著外部刺激而產(chǎn)生的身心狀態(tài)，既包括生理反應(yīng)，又包括心理反應(yīng)，既有遺傳的成分，也有習(xí)得的成分。應(yīng)激引起的心理反應(yīng)范圍很大，既有認(rèn)知上的反應(yīng)，如知覺(jué)范圍變小，記憶功能失調(diào)、思維紊亂等，又有情緒上的反應(yīng)如憤怒、害怕、沮喪、焦慮、悲傷等。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折以上三種含義各有側(cè)重之處，但是心理狀態(tài)和生理狀態(tài)常常相伴而生39那么“應(yīng)激”到底有些什么癥狀呢？加拿大醫(yī)生漢斯·塞耶首先使用“應(yīng)激”一詞來(lái)描述身體的生理反應(yīng)機(jī)制，認(rèn)為應(yīng)激是身體對(duì)強(qiáng)加于自身的外部要求的非具體反應(yīng)。他提出了“一般適應(yīng)綜合癥”的概念，用來(lái)指應(yīng)激情境對(duì)人所造成的一般癥狀。40第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折那么“應(yīng)激”到底有些什么癥狀呢？40第七章旅游工作中的壓力應(yīng)40（二）應(yīng)激的過(guò)程模式分為四個(gè)部分：輸入（環(huán)境需求與心理應(yīng)激源）、中介機(jī)制（感覺(jué)與認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)）、反應(yīng)（生理性、心理性和社會(huì)性）、結(jié)果（適應(yīng)或適應(yīng)不良）第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（二）應(yīng)激的過(guò)程模式分為四個(gè)部分：第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激41（三）應(yīng)激的反映階段42階段1：警戒期階段2：抵抗期階段3：衰竭期高低應(yīng)對(duì)能力水平時(shí)間一般適應(yīng)綜合癥模型第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（三）應(yīng)激的反映階段42階段1：警戒期階段2：抵抗期階段3：42第一階段：警戒反應(yīng)當(dāng)威脅或壓力第一次出現(xiàn)時(shí)，在很短的一段時(shí)間內(nèi)，人體會(huì)產(chǎn)生一種低于正常水平的抗拒，這種短時(shí)的抗拒會(huì)引起人體的胃腸失調(diào)、血壓升高，接著人體會(huì)迅速采取各種防御措施并進(jìn)行保護(hù)性的自我調(diào)節(jié)。如果防御性反應(yīng)有效，抗拒就會(huì)消退，人體的生理活動(dòng)也將恢復(fù)正常。這個(gè)過(guò)程所發(fā)生的反應(yīng)就是警戒反應(yīng)。由于大多數(shù)短期的應(yīng)激都會(huì)在這個(gè)階段得到解決，這種警戒反應(yīng)也可以被稱為急性應(yīng)激反應(yīng)。43第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第一階段：警戒反應(yīng)當(dāng)威脅或壓力第一次出現(xiàn)時(shí)，在很短的一段時(shí)間43第二階段：抗拒如果警戒反應(yīng)不能排除上面的威脅或壓力而仍然使應(yīng)激持續(xù)，那么人體就會(huì)動(dòng)員全身的能量和資源去反抗它們。隨著能量和資源的逐漸消耗，反抗的力量會(huì)逐漸減少，同時(shí)嚴(yán)重的身體癥狀，如潰瘍、動(dòng)脈粥樣硬化等也會(huì)隨之產(chǎn)生。這種動(dòng)員全身能量和資源去反抗危機(jī)的過(guò)程就是抗拒。44第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第二階段：抗拒如果警戒反應(yīng)不能排除上面的威脅或壓力而仍然使應(yīng)44第三階段：衰竭如果威脅或壓力非常嚴(yán)重，人體無(wú)法消除它們，那么衰竭階段就會(huì)出現(xiàn)。在這一階段，神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)的分泌能力減弱，免疫系統(tǒng)功能降低，人體容易感染各種疾病，嚴(yán)重者還可能會(huì)死亡。45第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第三階段：衰竭如果威脅或壓力非常嚴(yán)重，人體無(wú)法消除它們，那么45上述過(guò)程會(huì)因?yàn)閭€(gè)體的應(yīng)激感受性和適應(yīng)能力的差異而表現(xiàn)出不同的模式。一般來(lái)說(shuō)，那些應(yīng)激感受性較低且適應(yīng)能力較高的人，其第一和第二階段持續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)；而那些應(yīng)激感受性偏高且適應(yīng)能力偏低的人則很快就會(huì)到達(dá)最后階段。也就是說(shuō)，應(yīng)激過(guò)程還會(huì)受個(gè)體因素的影響，存在個(gè)體差異。46第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折上述過(guò)程會(huì)因?yàn)閭€(gè)體的應(yīng)激感受性和適應(yīng)能力的差異而表現(xiàn)出不同的46三、影響壓力和應(yīng)激差異體驗(yàn)的因素（一）個(gè)體的認(rèn)知方式（二）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)受的訓(xùn)練（三）社會(huì)支持（四）個(gè)體特征第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折三、影響壓力和應(yīng)激差異體驗(yàn)的因素（一）個(gè)體的認(rèn)知方式第七章旅47四、挫折（一）定義在心理學(xué)上的解釋是指人們?cè)谟心康牡幕顒?dòng)中，遇到無(wú)法克服或自以為無(wú)法克服的障礙或干擾，使其需要或動(dòng)機(jī)不能得到滿足而產(chǎn)生的情緒反應(yīng)。包含有挫折情境、挫折認(rèn)知和挫折反應(yīng)等含義。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折四、挫折（一）定義第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折48（二）挫折的分類1、按引發(fā)挫折的因素來(lái)劃分缺乏性挫折、損失性挫折和阻礙性挫折2、按挫折發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)劃分需求挫折、行動(dòng)挫折、目標(biāo)挫折第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（二）挫折的分類第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折49（三）挫折的原因1、主觀原因2、客觀原因第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（三）挫折的原因第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折50地震第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折地震第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折51洪澇第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折洪澇第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折52臺(tái)風(fēng)眼第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折臺(tái)風(fēng)眼第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折53第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折54泥石流第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折泥石流第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折55姓名歧視：長(zhǎng)春一位裴姓求職者想找一個(gè)營(yíng)業(yè)員的工作。剛開(kāi)始招聘方對(duì)她很感興趣，并初步有了用她的意思，但最終依然應(yīng)聘失敗。招聘方竟說(shuō)：“你姓啥不好，偏姓裴（賠），有哪個(gè)商家愿賠錢？”血型歧視：B型地域歧視第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折姓名歧視：長(zhǎng)春一位裴姓求職者想找一個(gè)營(yíng)業(yè)員的工作。剛開(kāi)始招聘56屬相不相配造成婚戀的挫折鼠羊不到頭牛馬難攜手蛇虎如仇寇猴豬淚長(zhǎng)流第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折屬相不相配造成婚戀的挫折第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折57身高歧視：身高不足1.5米的寧波大學(xué)歷史系畢業(yè)生朱靜嘉滿懷熱情報(bào)名參加廣東省公務(wù)員考試，沒(méi)想到卻被攔在考場(chǎng)外。理由是“身高不夠不能參加公務(wù)員考試”體形歧視：日前，重慶、南京、長(zhǎng)沙、深圳等城市的保險(xiǎn)公司規(guī)定體重超標(biāo)的肥胖人士購(gòu)買醫(yī)療險(xiǎn)、壽險(xiǎn)時(shí)，必須比體重正常者多交25％左右的保費(fèi)。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折身高歧視：身高不足1.5米的寧波大學(xué)歷史系畢業(yè)生朱靜嘉滿懷熱58性別第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折性別第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折59第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折60

/2006/03/08105729244.shtml19％，男性占81％；在發(fā)言人、專家和評(píng)論者的比例上，女性都僅占10％左右，而作為家庭角色出現(xiàn)的女性是男性的3倍多。中國(guó)女記者同樣比男性更多地報(bào)道女性新聞人物（27％對(duì)20％）。有5％的報(bào)道強(qiáng)化了性別不平等，而挑戰(zhàn)性別不平等的報(bào)道只占1％。

2005年8月至11月晚間播出的電視廣告進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)電視廣告偏愛(ài)使用女性角色（70.5％的廣告中出現(xiàn)了女主角，只有47.5％的廣告中出現(xiàn)了男主角），尤其是年輕（83.1％）美貌（81.8％）的女性角色；廣告中的男性在家庭里的娛樂(lè)休閑活動(dòng)比女性高，而從事家務(wù)勞動(dòng)的比例明顯低于女性；14.7％的男主角出現(xiàn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)了他們的較高社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位，女主角的這一比例只有5.8％。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折

/2006/03/061年齡2004年10月12日，人事部發(fā)布了《關(guān)于中央、國(guó)家機(jī)關(guān)2005年考試錄用公務(wù)員和機(jī)關(guān)工作人員公告》楊世建多次登陸并輸入完畢自己的注冊(cè)信息后，報(bào)名系統(tǒng)立即反饋給他的信息是:“對(duì)不起，您的年齡不符合要求，不允許報(bào)考?！睏钍澜ㄉ?969年7月8日，同規(guī)定期限1969年10月15日相比，超齡97天?！熬鸵?yàn)槟挲g剛過(guò)35周歲，連報(bào)名資格都沒(méi)有，這很不公平！”楊世建認(rèn)為，這是對(duì)35周歲以上人群的歧視。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折年齡2004年10月12日，人事部發(fā)布了《關(guān)于中62相貌第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折相貌第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折63生理缺陷第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折生理缺陷第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折64欲求水準(zhǔn):一個(gè)人對(duì)成功的失敗的體驗(yàn)，包括對(duì)挫折的體驗(yàn)，不僅依賴于某種客觀標(biāo)準(zhǔn)，而且更多依賴于個(gè)體內(nèi)在的欲求目標(biāo)。你的欲求水準(zhǔn)？第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折欲求水準(zhǔn):一個(gè)人對(duì)成功的失敗的體驗(yàn)，包括對(duì)挫折的體驗(yàn)，不僅依65不適宜的性格和心態(tài)

不能自我肯定缺乏冒險(xiǎn)精神過(guò)分關(guān)注自我形象及身份自我譴責(zé)第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折不適宜的性格和心態(tài)

不能自我肯定第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與66放三碗水在火上燒熱第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折放三碗水在火上燒熱第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折67第一個(gè)碗里放入紅蘿卜第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第一個(gè)碗里放入紅蘿卜第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折68第二個(gè)碗里放入些雞蛋第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第二個(gè)碗里放入些雞蛋第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折69第三個(gè)碗里放入已經(jīng)被磨成粉的咖啡豆第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折第三個(gè)碗里放入已經(jīng)被磨成粉的咖啡豆第七章旅游工作中的壓力應(yīng)70煮15分鐘將里面的材料取出第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折煮15分鐘第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折71紅蘿卜本來(lái)是硬的但現(xiàn)在變軟了雞蛋的里面本來(lái)是軟的但現(xiàn)在變硬了第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折紅蘿卜本來(lái)是硬的雞蛋的里面本來(lái)是軟的第七章旅游工作中的壓力應(yīng)72但是水變了顏色而且有香醇的味道咖啡的粉末不見(jiàn)了第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折但是水變了顏色而且有香醇的味道咖啡的粉末不見(jiàn)了第七章旅游工作73胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的啟示：從面對(duì)挫折的角度考慮，把開(kāi)水比做挫折，比較三樣?xùn)|西水煮前后的性質(zhì)變化第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折胡蘿卜、雞蛋和咖啡豆的啟示：從面對(duì)挫折的角度考慮，把開(kāi)水比做74我們可以像紅蘿卜一開(kāi)始我們強(qiáng)而有力結(jié)束時(shí)，我們沮喪且虛弱胡蘿卜代表原來(lái)是健康強(qiáng)壯的心態(tài)，面對(duì)挫折后變得軟弱、自卑。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折我們可以像紅蘿卜一開(kāi)始結(jié)束時(shí)，我們沮喪且虛弱胡蘿卜代表原來(lái)是75我們可以像雞蛋一開(kāi)始我們有柔軟且敏感的心結(jié)束時(shí)，我們沒(méi)了知覺(jué)，失去同情雞蛋代表原來(lái)是內(nèi)心善良、敏感的人，可面對(duì)挫折后變得麻木、冷漠。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折我們可以像雞蛋一開(kāi)始結(jié)束時(shí)，我們沒(méi)了知覺(jué)，失去同情雞蛋代表原76我們可以像咖啡豆水并不會(huì)改變咖啡的粉末而是咖啡的粉末改變了水咖啡豆融入了水里，代表碰到挫折時(shí)，能夠坦然、寬容面對(duì)挫折，改變水的顏色，代表積極改變挫折的人第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折我們可以像咖啡豆水并不會(huì)改變咖啡的粉末而是咖啡的粉末改變了水77任務(wù)二旅游工作壓力、應(yīng)激及其處理一、工作壓力產(chǎn)生的原因（一）環(huán)境因素（二）組織因素（三）群體因素（四）個(gè)人因素第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折任務(wù)二旅游工作壓力、應(yīng)激及其處理一、工作壓力產(chǎn)生的原因第78導(dǎo)游的壓力1.收入不穩(wěn)定，缺乏社會(huì)保障2.勞動(dòng)強(qiáng)度大，安全隱患多3.社會(huì)地位低，得不到公眾的認(rèn)可4.組織松散，合法權(quán)益得不到保障5.晉升機(jī)制不合理，發(fā)展前景欠佳6.巨大的精神壓力7.缺乏歸屬感第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折導(dǎo)游的壓力1.收入不穩(wěn)定，缺乏社會(huì)保障第七章旅游工作中的壓79一個(gè)標(biāo)團(tuán)導(dǎo)游的工作流程接受任務(wù)→研究接待文件→準(zhǔn)備接團(tuán)資料→領(lǐng)取備用資金或票據(jù)→核實(shí)抵離時(shí)間→了解所住飯店、用餐情況→準(zhǔn)備所要參觀景點(diǎn)的資料→聯(lián)系接團(tuán)駕駛員→歡迎團(tuán)隊(duì)→進(jìn)行介紹講解→分配游客住房→落實(shí)行李件數(shù)→組織參觀活動(dòng)→購(gòu)買入場(chǎng)票據(jù)→第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折一個(gè)標(biāo)團(tuán)導(dǎo)游的工作流程接受任務(wù)→研究接待文件→準(zhǔn)備接團(tuán)資料80進(jìn)行景點(diǎn)導(dǎo)游講解→途中導(dǎo)游→回答游客疑問(wèn)→下一個(gè)景點(diǎn)→組織用餐→下一個(gè)景點(diǎn)→注意游客走失→協(xié)助客人安排購(gòu)物、娛樂(lè)活動(dòng)→預(yù)定叫早服務(wù)→開(kāi)始第二天行程→流程結(jié)束的總結(jié)→清點(diǎn)行李、清點(diǎn)人數(shù)→清點(diǎn)機(jī)、車票→準(zhǔn)時(shí)將客人送至機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭→組織告別儀式→回公司交清票據(jù)，匯報(bào)情況，領(lǐng)取報(bào)酬。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折進(jìn)行景點(diǎn)導(dǎo)游講解→途中導(dǎo)游→回答游客疑問(wèn)→下一個(gè)景點(diǎn)→組織用81二、工作壓力的應(yīng)對(duì)策略（一）組織單位的應(yīng)對(duì)策略1、合理的人事配置2、對(duì)員工進(jìn)行工作培訓(xùn)餓壞技術(shù)指導(dǎo)3、加強(qiáng)群體建設(shè)，創(chuàng)設(shè)良好的人際環(huán)境4、推行EAP（員工幫助計(jì)劃）項(xiàng)目第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折二、工作壓力的應(yīng)對(duì)策略（一）組織單位的應(yīng)對(duì)策略第七章旅游工作82（二）個(gè)體方面的應(yīng)對(duì)策略1、以積極的態(tài)度面對(duì)壓力2、正確看待壓力對(duì)人的影響3、合理地分配時(shí)間4、掌握緩解壓力的方法第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折（二）個(gè)體方面的應(yīng)對(duì)策略1、以積極的態(tài)度面對(duì)壓力第七章旅游工83導(dǎo)游工作壓力的應(yīng)對(duì)策略1、從導(dǎo)游角度出發(fā)提高自身的服務(wù)技能和道德素質(zhì)2、從政府角度出發(fā)，完善相關(guān)法律法規(guī)并落實(shí)執(zhí)行，規(guī)范旅游市場(chǎng)。包括解決導(dǎo)游的底薪、“三無(wú)”問(wèn)題以及得到合理的社會(huì)保障。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折導(dǎo)游工作壓力的應(yīng)對(duì)策略1、從導(dǎo)游角度出發(fā)第七章旅游工作中的壓843、從旅行社角度出發(fā)改善晉升機(jī)制、薪酬制度；建立企業(yè)文化，給予導(dǎo)游更多人文關(guān)懷。4、從游客角度出發(fā)減緩經(jīng)濟(jì)壓力；減少精神壓力。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折3、從旅行社角度出發(fā)第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折85三、應(yīng)激對(duì)健康的影響積極影響和消極影響第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折三、應(yīng)激對(duì)健康的影響積極影響和消極影響第七章旅游工作中的壓力86四、正確對(duì)待應(yīng)激（一）仔細(xì)了解自己身體的應(yīng)激信號(hào)（二）確定引起應(yīng)激的原因（三）培養(yǎng)自己應(yīng)對(duì)應(yīng)激的技能（四）學(xué)會(huì)尋求幫助第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折四、正確對(duì)待應(yīng)激（一）仔細(xì)了解自己身體的應(yīng)激信號(hào)第七章旅游工87導(dǎo)游應(yīng)該如何處理游客投訴？XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。

第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折導(dǎo)游應(yīng)該如何處理游客投訴？XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境88面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問(wèn)題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤(pán)萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示89本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場(chǎng)本來(lái)可能會(huì)給旅行社帶來(lái)麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解了，可見(jiàn)，導(dǎo)游員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

第七章旅游工作中的壓力應(yīng)激與挫折本案例中的導(dǎo)游員小李及時(shí)得體地處理了游客的投訴，使得一場(chǎng)本來(lái)90錢煒教授在《“PATA”97年會(huì)上傳出的信息》一文中說(shuō)：“不滿意的顧客只有4％會(huì)提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說(shuō)。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會(huì)回來(lái)使用你的服務(wù)。”文中又說(shuō)：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67％的游客將回來(lái)繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結(jié)果?！钡谄哒侣糜喂ぷ髦械膲毫?yīng)激與挫折錢煒教授在《“PATA”97年會(huì)上傳出的信息》一文中