4.12 導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

03導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧案例導(dǎo)入關(guān)鍵時(shí)刻要當(dāng)“和事佬”暑假期間，J市鳳凰旅行社的周導(dǎo)出全陪，帶領(lǐng)旅行社的老客戶——某中學(xué)教師一行35人自帶大巴參加廬山四日游。整個游覽過程都較順利，回程的路上教師們的情緒也都較高漲。車快回到J市時(shí)，車上的校領(lǐng)導(dǎo)獲悉，前一天學(xué)校某位老師的父親去世。這時(shí)其中一位校領(lǐng)導(dǎo)提出，請司機(jī)送完其他老師后，將他們幾位校領(lǐng)導(dǎo)送到離校30千米的某鄉(xiāng)鎮(zhèn)去參加吊唁活動，因?yàn)榈诙煲辉缇鸵鰵浟?。司機(jī)面有難色地說：“我們公司每次出團(tuán)都要核公里數(shù)，我就只能將您送到本市了；況且我明天還要出團(tuán)到黃山去，安全起見，車跑了這幾天也要檢修一下，現(xiàn)在都下午5點(diǎn)了，汽修廠正在等我?！弊詈?，司機(jī)將幾位老師送到學(xué)校后就離開了。第二天周導(dǎo)到公司報(bào)賬時(shí)得知，校領(lǐng)導(dǎo)打電話投訴了司機(jī)，而且原訂的下周另一批老師的出游計(jì)劃也泡湯了。周導(dǎo)真案例導(dǎo)入關(guān)鍵時(shí)刻要當(dāng)“和事佬”后悔：如果當(dāng)時(shí)及時(shí)做司機(jī)的工作，當(dāng)司機(jī)和校方的“和事佬”；或者一邊安慰校領(lǐng)導(dǎo)，一邊請示公司讓公司想辦法派車，情況也不至于變成現(xiàn)在這樣。雖然領(lǐng)導(dǎo)沒怎么怪罪周導(dǎo)，但他心中的疙瘩還是解不開。思考：請根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況構(gòu)思一段話，要求既不傷校領(lǐng)導(dǎo)的面子，又不為難司機(jī)，最終不會導(dǎo)致學(xué)校方面投訴并取消下一批老師的旅游計(jì)劃。導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧老教授合唱團(tuán)的游客在經(jīng)過5個小時(shí)的車程后，終于在晚上7：00到達(dá)了美麗的西子湖畔——杭州。一路下來，老人們早已是饑腸轆轆了，全陪導(dǎo)游何小明一邊安排房間，一邊到餐廳里催促上菜。看到客人的晚餐上得較快，他松了一口氣。這一組游客都是大學(xué)的教授，文化層次較高，但也喜歡挑剔。就拿昨天來說，上海的午餐質(zhì)量還是不錯的，可是一位王教授把全陪小何叫到身邊說：“小何，能不能讓菜多點(diǎn)兒？這家餐廳做事情怎么這么小氣，這點(diǎn)菜怎么夠大家吃啊！”小何看了一下餐桌上的菜量，想盡量解釋一下，于是說：“大家可能都知道，我們國家的菜分為四大菜系，口味和做法也各有特色。這上海菜就講究精和細(xì)，貴不在多而是在精?！痹掃€沒講完，王教授當(dāng)時(shí)就火了：“小何，你是不是我們的導(dǎo)游，是不是全陪，怎么說話呢？向著誰呢？上海導(dǎo)游給你什么好處了，你還向著他們說話?！毙『问蛛y堪，立刻補(bǔ)充道：“我的意思是，大家放心，別管菜盤大小，一定會讓大家吃飽。”王教授說：“你說話有毛病。應(yīng)該說：‘大家放心吃，一定會讓大家吃飽?！缓竽阍俳榻B上海菜。”小何這時(shí)真的無言以對了。他一邊走一邊自嘲地唱道：“教授的心思你別猜、你別猜，你猜來猜去也猜不明白。

一、了解游客的心理1.區(qū)域和國籍從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。從國籍的角度看，同是西方人，在思維方式上也存在著一些差別。如英國2.所屬社會階層3.年齡和性別

（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征上了解游客

（三）從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客人們參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)一般包括：①省心，不用做決定；②節(jié)省時(shí)間和金錢；③有伴侶、有團(tuán)友；④有安全感；⑤能正確了解所看到的景物。從旅游的角度看，游客的旅游動機(jī)則可分為：①觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機(jī)；②考察國情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會動機(jī)；③考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)；④休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)。真題演練2（判斷題2018）西方人多感情外露,喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?。其思維方式一般由小及大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象(

)。A.正確B.錯誤

（四）從不同的個性特征了解游客游客的個性各不相同，導(dǎo)游從游客的言行舉止可以判斷其個性，從而達(dá)到了解游客并適時(shí)提供心理服務(wù)的目的1.活潑型游客2.急躁型游客3.穩(wěn)重型游客4.憂郁型游客游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)真題演練3（單選題2018）具有易沖動、易遺忘、情緒不穩(wěn)定、喜歡離群活動等個性特征的游客屬于(

)游客。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型真題演練4（單選題2018）不主動與人交往,游覽時(shí)喜歡細(xì)細(xì)欣賞,購物時(shí)愛挑選比較,這些都是(

)游客的個性特征。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型真題演練5（判斷題2020）導(dǎo)游對憂郁型旅游者不能過分表示親熱,不要與之高聲說笑,更不要與他們開玩笑。(

)A.正確B.錯誤（五）從分析心理變化來了解游客1.旅游初期階段：求安全心理、求新心理；2.旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理；3.旅游后期階段：忙于個人事務(wù)；（五）從分析心理變化來了解游客旅游活動階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全心理、求新心理1.消除不安全感為首要任務(wù)；2.提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項(xiàng)，樹立安全感。3.盡力安排富有特色的活動項(xiàng)目，滿足求新心理。旅游中期階段懶散心態(tài)、求全心理、群體心理1.通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。2.精力必須高度集中，對任何事都不能掉以輕心。

旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈；忙于個人事務(wù)1.對各種疑慮盡可能耐心解答。2給旅游者留下充足的時(shí)間。

二、調(diào)整游客的情緒（一）補(bǔ)償法（二）分析法（三）轉(zhuǎn)移注意法真題演練6（單選題2018）某旅游團(tuán)因游客沒有看到泰山日出而氣氛沉悶，導(dǎo)游小松見此在車上即興說了一段山東快書，贏得了游客的陣陣掌聲。這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是(

)。A.觸景生情法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.補(bǔ)償法三、激發(fā)游客的游興（一）通過直觀形象激發(fā)游客的游興（二）運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興（三）通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興（四）使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）尊重游客尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。（二）微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強(qiáng)化有聲語言、溝通情感的功能，還有助于增強(qiáng)交際效果。（三）使用柔性語言“一句話能把人說笑，也能把人說跳?！保ㄋ模┡c游客建立“伙伴關(guān)系”要想獲得游客的合作，導(dǎo)游應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。（五）提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)是導(dǎo)游在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對游客個別要求而提供的服務(wù)。真題演練7（單選題2018）遇到無理取鬧的游客,導(dǎo)游應(yīng)牢記自己的職責(zé),首先要遵循(