物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)課件

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材9/3/20231物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材8/3/20231物業(yè)工作方法

做什么怎么做誰(shuí)來(lái)做何時(shí)做做的效果誰(shuí)驗(yàn)證9/3/20232物業(yè)工作方法8/3/20232計(jì)劃與總結(jié)編寫要素工作計(jì)劃：寫所做的工作總結(jié)：做所寫的9/3/20233計(jì)劃與總結(jié)編寫要素8/3/20233物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范程序反想假如風(fēng)險(xiǎn)隱患可能造成后果避免這種結(jié)果所采取的必要措施安全提示處理方案實(shí)施時(shí)間執(zhí)行人員處理結(jié)果完畢后查驗(yàn)記錄

9/3/20234物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范程序反想假如風(fēng)險(xiǎn)隱患可能造成后果物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類扎傷：

柵欄、地面雜物釘子、地面碎玻璃渣子、攀爬圍墻、玻璃破損、鋼管、門把手。砸傷：

斷枝、廣告牌、室外掛物、高空墜物、屋面、上人孔（門）、高空作業(yè)施工、樓層燈罩、路燈燈罩、陽(yáng)光棚頂、高空拋物、刮風(fēng)、立體車位架移動(dòng)、石桌石凳、路燈桿、冰溜子。9/3/20235物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類扎傷：8/3/20235物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類摔傷：

下雪（地面光滑、室外臺(tái)階）、下雨、井圈蓋、雨水箅子、明渠溝、樓層電梯門、坡道、施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、路面堆放物品、樓層照明、路燈、路面撒落砂石、樓層堆放雜物、伸縮縫裝飾蓋、地下車庫(kù)進(jìn)入單元入口、騎自行車、健身器材、兒童滑旱冰。9/3/20236物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類摔傷：8/3/20236物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類坍塌：

路面塌陷、圍墻下沉（傾斜）、雨污水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。跑水：

散熱器跑水、供水管道跑水、生活蓄水池跑水、排氣閥跑水、過(guò)濾器跑水、消防水箱跑水。9/3/20237物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類坍塌：8/3/20237物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類電擊：

水景照明、路燈、草坪等、避雷器、圍墻燈、開關(guān)。墜落：

樓層電梯門、室外地面落差、屋面、物品。爆炸：

化糞池爆炸、變壓器爆炸、堆積易燃爆竹、煤氣爆炸、高壓鍋、氫氣球、汽車。9/3/20238物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類電擊：8/3/20238物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類中毒：

鉆地溝、入化糞池清理、打農(nóng)藥、生活蓄水池、煤氣熱水器。堵塞：

下水管堵塞、落水管口堵塞、落水管、雨污水井口、化糞池、供暖過(guò)濾器、供暖管道、風(fēng)道、車輛停放、消防通道。9/3/20239物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類中毒：8/3/20239物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類積水（冰）：

屋面積水、挑檐積水、路面積水。鑰匙：

業(yè)主戶門鑰匙、業(yè)主機(jī)動(dòng)車鑰匙、配電室鑰匙、設(shè)備間鑰匙、上人屋面鑰匙、樓層管井（電井）鑰匙。9/3/202310物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別種類積水（冰）：8/3/202310物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素項(xiàng)目經(jīng)理心境

胸懷---是大愛、是大德！

道義---是關(guān)懷、是境界！

責(zé)任---是人間幸福的陽(yáng)光、是做人的極致！

9/3/202311物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素8/3/202311物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素戰(zhàn)術(shù)規(guī)則第一階段：戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備階段——思想、精神、觀念層面的培植、培育階段；

第二階段：戰(zhàn)術(shù)攻堅(jiān)階段——提升成本管理、項(xiàng)目管理水平階段；

第三階段：戰(zhàn)術(shù)鞏固階段—管理體系的完善、建立和規(guī)范管理階段；

第四階段：戰(zhàn)術(shù)總結(jié)階段——企業(yè)文化建設(shè)定型階段；

第五階段：戰(zhàn)術(shù)發(fā)展階段——多元化經(jīng)營(yíng)、良性循環(huán)階段。9/3/202312物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素戰(zhàn)術(shù)規(guī)則8/3/202312物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素管理“十六字”：1.核心是“文化”；2.關(guān)鍵是“心態(tài)”和“認(rèn)同”；3.方法是“精心”、“細(xì)心”和“恒心”；4.工具是“執(zhí)行”；5.目標(biāo)是“結(jié)果”。

9/3/202313物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素管理“十六字”：8/3/202313物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素考核機(jī)制建立健全崗位職責(zé)、各部門職責(zé)和工作目標(biāo)考核細(xì)則。做到權(quán)力層層有，責(zé)任層層負(fù)，明確員工知道哪些應(yīng)該做，哪些不應(yīng)該做形成“無(wú)情制度，有情管理”

9/3/202314物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素考核機(jī)制8/3/202314物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制“賽馬”不“相馬”最好的人才機(jī)制是“賽馬“伯樂(lè)”相馬在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“相馬”作為一種人事制度，不規(guī)范，不可靠，這種把命運(yùn)拴在別人身上的機(jī)制出人才的效率是很低的。9/3/202315物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制8/3/202315物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)新型領(lǐng)導(dǎo)者是把工作授權(quán)給別人去做的人，是把下屬培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)者的人，是把領(lǐng)導(dǎo)者變成變革者的人。

9/3/202316物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素8/3/202316物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素管理技巧在管理上主要做到“抓反復(fù)，反復(fù)抓，抓重復(fù)，抓提高”。9/3/202317物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素管理技巧8/3/202317物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素三維動(dòng)態(tài)管理三維動(dòng)態(tài)目標(biāo)管理體系。三維即：人、事、物；動(dòng)態(tài)為不斷求發(fā)展，不斷上水平；目標(biāo)體系是要求全體職工都要明確工作責(zé)任，明確考核目標(biāo)；效果就是要實(shí)現(xiàn)“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目標(biāo)步步高”。

9/3/202318物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素三維動(dòng)態(tài)管理8/3/202318物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素“旗艦式”管理

每個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目就是一艘軍艦，每艘軍艦都有自己的方向，上面有其獨(dú)立的船長(zhǎng)，而整個(gè)艦隊(duì)的總指揮就游弋于各船艦中間。9/3/202319物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素“旗艦式”管理8/3/202319物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素項(xiàng)目經(jīng)理工作風(fēng)范

剛在性格；柔在情懷；智在工作；嚴(yán)在方法。9/3/202320物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素項(xiàng)目經(jīng)理工作風(fēng)范8/3/202320物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作要求1.項(xiàng)目經(jīng)理所具有的工作特點(diǎn)：（1）策劃與運(yùn)作（2）經(jīng)營(yíng)與管理（3）現(xiàn)場(chǎng)組織與運(yùn)行（4）承上啟下（5）對(duì)外包裝與聯(lián)絡(luò)9/3/202321物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作要求8/3/202321物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素2.項(xiàng)目經(jīng)理所具有的綜合能力：（1）優(yōu)良的品德和敬業(yè)精神（2）必備的綜合知識(shí)和牢固的專業(yè)知識(shí)1）必須熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)。2）物業(yè)管理服務(wù)禮儀知識(shí)。3）必須了解熟悉物業(yè)管理服務(wù)各操作流程及文件體系。9/3/202322物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素2.項(xiàng)目經(jīng)理所具有的綜合能力：8/3/20物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（3）必備的五種能力

第一種

帶好團(tuán)隊(duì)的能力第二種

執(zhí)行能力第三種

管理模式創(chuàng)新的能力第四種

良好的溝通、協(xié)調(diào)能力第五種

精明的理財(cái)能力9/3/202323物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（3）必備的五種能力8/3/202323物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素3.項(xiàng)目經(jīng)理所具有的十個(gè)觀念：（1）安全觀念（2）服務(wù)觀念（3）服從觀念（4）營(yíng)銷觀念（5）成本觀念（6）參與觀念（7）科技觀念（8）法制觀念（9）細(xì)微觀念（10）人才觀念9/3/202324物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素3.項(xiàng)目經(jīng)理所具有的十個(gè)觀念：8/3/20物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素4．知己知彼（1）知己：知道自己能夠做什么，有那些方面的知識(shí)，自己的優(yōu)缺點(diǎn)，自己的優(yōu)劣勢(shì)（2）知彼：項(xiàng)目的詳細(xì)情況，人員的詳細(xì)情況，財(cái)務(wù)狀況，人員配置，工作流程，工作服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)濟(jì)效益。

9/3/202325物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素4．知己知彼8/3/202325物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每日具體工作內(nèi)容一．今日要辦的工作：（1）重大事，包括公司安排的工作等；（2）本小區(qū)員工協(xié)調(diào)解決的事。9/3/202326物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每日具體工作內(nèi)容8/3/2023物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素二．今日要檢點(diǎn)的工作：（1）檢點(diǎn)今日上崗人員：除請(qǐng)假、有事之外，查看到崗人員情況；（2）需要檢點(diǎn)近來(lái)存在比較多的問(wèn)題、投訴及反饋回來(lái)的信息。項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)要到第一線查看、核實(shí)、了解，拿出解決問(wèn)題的具體辦法；9/3/202327物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素二．今日要檢點(diǎn)的工作：8/3/202327物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（3）業(yè)主提出的問(wèn)題或是欠費(fèi)問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析，逐一排隊(duì)，按情況進(jìn)行分類，逐一處理。經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，仍處理未果，可以書面材料形式上報(bào)總公司，由總公司來(lái)協(xié)助解決；（4）項(xiàng)目經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場(chǎng)巡查，不能只聽匯報(bào)、坐辦公室。要掌握現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行第一手資料。查看各崗位人員工作執(zhí)行情況，包括：責(zé)任性及操作方法和服務(wù)質(zhì)量。注意加強(qiáng)安全隱患的查看與防范，檢點(diǎn)運(yùn)行中不到位的地方；9/3/202328物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（3）業(yè)主提出的問(wèn)題或是欠費(fèi)問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（5）本小區(qū)季節(jié)性的安全隱患和重點(diǎn)項(xiàng)目的檢查；（6）對(duì)小區(qū)工作人員進(jìn)行日常工作的檢點(diǎn)和工作培訓(xùn)；（7）各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備資料的存檔檢查；（8）做好上級(jí)部門的檢查及來(lái)訪，學(xué)習(xí)安排。9/3/202329物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（5）本小區(qū)季節(jié)性的安全隱患和重點(diǎn)項(xiàng)目的檢物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（9）裝潢期間管理

1）嚴(yán)格辦理裝潢手續(xù)，檔案資料管理；2）跟蹤檢查違章裝潢；3）廣告公司人員的管理；4）裝潢民工的管理；5）材料運(yùn)送的管理；6）公共設(shè)施、設(shè)備的管理；9/3/202330物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素（9）裝潢期間管理8/3/202330物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素7）業(yè)主交房問(wèn)題及時(shí)和建設(shè)單位、施工單位的聯(lián)系處理；8）未交、控制房的檢查、管理；9）公共設(shè)施的鑰匙的管理。9/3/202331物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素7）業(yè)主交房問(wèn)題及時(shí)和建設(shè)單位、施8/物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素三．工作會(huì)議：1.要每周召開一次較細(xì)的工作周例會(huì)：（1）檢點(diǎn)上周工作完成情況，安排本周工作；（2）有需要協(xié)調(diào)的工作，當(dāng)場(chǎng)排版去做；（3）存在問(wèn)題進(jìn)行分析，定出整改的計(jì)劃，責(zé)任到人。9/3/202332物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素三．工作會(huì)議：8/3/202332物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素2.每日召集一次十分鐘晨會(huì)（1）檢點(diǎn)本日各部門具體工作安排計(jì)劃及工作中應(yīng)注意的問(wèn)題（責(zé)任人、時(shí)間安排、達(dá)到效果、記錄）；（2）對(duì)于各部門提出的問(wèn)題要進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.每日下午5：30召開三十分鐘當(dāng)日點(diǎn)評(píng)總結(jié)會(huì)：今天未完成的工作及原因、明天繼續(xù)工作的部署。9/3/202333物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素2.每日召集一次十分鐘晨會(huì)8/3/202物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素四．溝通（1）掌握本項(xiàng)目員工的心理和人員流動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行處理，與員工進(jìn)行誠(chéng)懇的談心，做出決策和人員配備；（2）對(duì)于本項(xiàng)目中出現(xiàn)的業(yè)主投訴，及時(shí)誠(chéng)懇的與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，使得問(wèn)題盡快得到圓滿的解決；對(duì)于在與業(yè)主進(jìn)行溝通中超出權(quán)限范圍的要求，需要及時(shí)將情況反饋到公司總部商榷處理。9/3/202334物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素四．溝通8/3/202334物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素五．工作記錄1.做好當(dāng)日工作記錄（1）各部門發(fā)生的事；（2）業(yè)主有效投訴；（3）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題；（4）看到、查到的問(wèn)題；（5）公司強(qiáng)調(diào)的事；（6）全體員工上崗情況。注：每月開例會(huì)，帶來(lái)公司由總經(jīng)理查閱簽字。9/3/202335物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素五．工作記錄8/3/202335物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素2.檢查當(dāng)日各崗位運(yùn)行記錄執(zhí)行情況（1）填寫是否規(guī)范；（2）是否出現(xiàn)缺頁(yè)或是時(shí)間沒(méi)有延續(xù)性。3.每周六審批工作記錄（1）由本項(xiàng)目管理人員周六上午將帶班長(zhǎng)以上員工的工作記錄進(jìn)行收集，并交到項(xiàng)目經(jīng)理處；（2）項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工工作記錄進(jìn)行審批，提出建議和工作要求。9/3/202336物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素2.檢查當(dāng)日各崗位運(yùn)行記錄執(zhí)行情況8/3/物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素六．相關(guān)費(fèi)用管理1.整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)核算，公共區(qū)域用電、業(yè)主用電是否虧盈，物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)、電梯費(fèi)、熱水費(fèi)、停車費(fèi)、純凈水費(fèi)等。逐一了解掌握整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)行情況。2.對(duì)于出現(xiàn)相關(guān)欠費(fèi)，項(xiàng)目經(jīng)理要組織進(jìn)行分析，拿出解決措施的實(shí)施方案，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)責(zé)任到人，追繳欠費(fèi)。9/3/202337物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素六．相關(guān)費(fèi)用管理8/3/202337物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素七．設(shè)施設(shè)備的管理1.對(duì)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的公用設(shè)施設(shè)備要全面了解，定出保養(yǎng)檢修計(jì)劃，以及突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，了解審核時(shí)間。如電梯、鍋爐、箱變、升降車位、健身器材、加壓泵、太陽(yáng)能、純凈水、消防設(shè)施等。9/3/202338物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素七．設(shè)施設(shè)備的管理8/3/202338物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素八．管理制度1.現(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行情況；2.對(duì)運(yùn)行中的管理制度要進(jìn)行補(bǔ)充和完善，確保管理制度的有效性、適用性、合理性；3.每月各崗位組織員工學(xué)習(xí)管理制度；9/3/202339物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素八．管理制度8/3/202339物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素

九．人力資源管理

1.及時(shí)了解本物業(yè)項(xiàng)目人員配置情況；2.對(duì)于在實(shí)際工作運(yùn)行中出現(xiàn)人員短缺現(xiàn)象，及時(shí)將需用崗位人員數(shù)量上報(bào)公司總部，同時(shí)按照公司用人標(biāo)準(zhǔn)要求，也可自行組織人員招聘工作；3.制定每月本物業(yè)項(xiàng)目的兩級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容并實(shí)施專業(yè)演練考核評(píng)比。9/3/202340物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素九．人力資源管理8/3/202340物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要素十．成本控制1.采購(gòu)計(jì)劃：辦公用品、電話費(fèi)用、食堂費(fèi)用等紅線控制。十一．編制工作計(jì)劃1.編制周、月、季度、年度工作計(jì)劃。9/3/20234