攬投人員營銷技巧與話術(shù)陳正、全湘湘課件

攬投人員營銷技巧與話術(shù)

陳正、全湘湘2010年07月攬投人員營銷技巧與話術(shù)課程主要內(nèi)容處理各類異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)及案例3值得信賴的郵政速遞EMS2電話交談話術(shù)4如何與前臺打交道45營銷技巧兩要素1課程主要內(nèi)容處理各類異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)及案例3值得信賴的郵政速遞越厲害的功夫越簡單！張開印越厲害的功夫越簡單！張開印心法技巧越厲害的功夫越簡單！心法技巧越厲害的功夫越簡單！心法建立自信技巧學(xué)會答疑學(xué)會溝通營銷技巧兩要素營銷技巧兩要素心法技巧營銷技巧兩要素營銷技巧兩要素心法--服務(wù)理念服務(wù)理念急客戶所急想客戶所想自信公司實力以情動人以誠動人全心全速全球心法--服務(wù)理念服務(wù)理念急客戶所急自信公司實力以情動人全

積極的好處找朋友搞定最難的客戶證明自己的能力大膽習(xí)慣挫折心法--積極心態(tài)積極的好處找朋友搞定最難的客戶大膽習(xí)慣挫折心法--攬投是最好的營銷手段縮短了營銷進程直接收集客戶信息用服務(wù)的方式做營銷你很重要！攬投是最好的營銷手段攬投是最好的營銷手段縮短了營銷進程直接收集客戶信息用服務(wù)的方攬投的益處增加服務(wù)價值增加客戶滿意口碑效應(yīng)做好攬投的益處攬投的益處增加服務(wù)價值增加客戶滿意口碑效應(yīng)做好攬投的益處值得您信賴的郵政EMS我公司實力的話術(shù)話術(shù)環(huán)境：做競爭對手分析，塑造速遞物流服務(wù)價值，突出國營企業(yè)實力。速遞物流價格和價值的話術(shù)話術(shù)環(huán)境：郵政速遞物流物有所值！請您來說說：值得您信賴的郵政EMS我公司實力的話術(shù)話術(shù)環(huán)境：做競爭對手分值得您信賴的郵政EMS服務(wù)網(wǎng)點6萬多個海關(guān)監(jiān)管中心8個員工近2萬人運輸車輛2萬余臺網(wǎng)絡(luò)覆蓋2000多個城市快件處理中心200多個郵政EMS規(guī)模我們擁有的資源：值得您信賴的郵政EMS服務(wù)網(wǎng)點6萬多個海關(guān)監(jiān)管中心8個員工近值得您信賴的郵政EMS措施保障2、嚴(yán)格內(nèi)部處理規(guī)范3、專人投遞1、專人收寄值得您信賴的郵政EMS措國際業(yè)務(wù)三大優(yōu)勢1直接通關(guān)2全天候驗關(guān)3優(yōu)先通關(guān)ＥＭＳ國際業(yè)務(wù)三大優(yōu)勢1直接通關(guān)2全天候驗關(guān)3優(yōu)先通關(guān)ＥＭＳ特快郵件及國際郵件查詢“無論郵件身在何處，一切盡在您的掌握”內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)撥打11185查詢長沙發(fā)出的郵件查詢發(fā)往長沙的郵件特快郵件及國際郵件查詢“無論郵件身在何處，一切盡在您的掌握”信賴-值得您信賴的郵政EMS投遞效果2008-2009年，廣東省共收寄高考錄取通知書郵件近百萬件，全省無一件高考錄取通知書丟失，無一件客戶有理投訴事件。信賴-值得您信賴的郵政EMS投遞效果在90年代還是一個瀕臨破產(chǎn)的小企業(yè)電視購物模式+郵政速遞配送貨物及代收貨款三年時間累計銷售額超過了13億元月發(fā)貨量超過8萬件，月營業(yè)額超過1.3億元2007年5月，紐約證券交易所上市，融資1.28億美圓值得您信賴的郵政EMS在90年代還是一個瀕臨破產(chǎn)的小企業(yè)三年時間累計銷售額超過了1值得您信賴的郵政EMS

中國速遞物流中國最大的速遞物流公司專業(yè)的處理能力完美完善的服務(wù)承諾安全快捷值得您信賴的郵政EMS中國速遞中國最專業(yè)完美安全認(rèn)同客戶異議中合理部分引導(dǎo)客戶并分析客戶核心需求按照客戶需求提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值引用證據(jù)證明自己說的話是真的提出成交意圖，并重新開始處理客戶異議回答異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)處理各類異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)及案例認(rèn)同客戶異議中合理部分引導(dǎo)客戶并分析客戶核心需求按照客戶需求

2、你們能不能打折??？

1、你們價格太貴了！3、我的郵件怎么還沒到??？可能遇到的敏感問題2、你們能不能打折啊？1價格類問題如何回答

員工客戶不貴了，才20幾塊錢，像您這樣的大公司（老板）又不是出不起。你們速遞物流價格貴了，人家××公司只要×錢！點評：如果拿我們價格和民營速遞比，速遞物流的價格是貴些，這點我們要承認(rèn)。很多時候客戶并不是出不起錢，而是需要一個合理的解釋，要讓客戶覺得錢花的值。價格類問題如何回答

員工客戶不貴了，才20幾塊錢，像您這樣的價格類問題如何回答員工客戶這是局里面規(guī)定的，我也沒有辦法。你們速遞物流價格貴了，人家××公司只要×錢！點評：這樣說的意思有兩層，其一好像說，“我就是這個價了，你愛寄不寄！”這是粗暴對待客戶的作法。其二說局里面規(guī)定的，就沒有你什么事了？這是典型的推卸責(zé)任的作法，在客戶的眼里，你就是代表速遞物流！價格類問題如何回答員工客戶這是局里面規(guī)定的，我也沒有辦法。你價格類問題如何回答員工客戶×總，如果只從價格上比較我們的價格是比民營公司貴些，但是我們會更安全。你們速遞物流價格貴了，人家××公司只要×錢！點評：認(rèn)可客戶——“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價格外，也同樣注重安全吧?！眱r格類問題如何回答員工客戶×總，如果只從價格上比較我們的價格答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧作為中國最大的快遞公司，目前我們速遞物流是中國最安全的速遞公司。我們?nèi)珖秶鷥?nèi)專網(wǎng)專人投遞，而且我們有完善的查詢等服務(wù)系統(tǒng)。點評：在你了解客戶需求后，就需要開始證明自己的價值了。（也可以羅列企業(yè)資質(zhì)）答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧作為中國最大的快遞公司，目前我們答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧有些速遞公司價格是比我們便宜，他們大多數(shù)沒有自己的專有網(wǎng)絡(luò)，所以他們可以用比較低的價格。可沒有自己的網(wǎng)絡(luò)，萬一出現(xiàn)失誤，查找就十分困難。我們每一個環(huán)節(jié)都是我們速遞物流同事在專人負(fù)責(zé)，從而最大限度保障您物品的安全。點評：作競爭對手對比，從而說明你說的話是真的。

答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧有些速遞公司價格是比我們便宜，他答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧你可以先用我們速遞物流寄一段時間，這樣就能夠體會到我們的安全、速度和服務(wù)完善，真正讓這個價格物超所值。點評：對比分析完后馬上提出成交要求，成交才是我們話術(shù)的核心內(nèi)容。

答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧你可以先用我們速遞物流寄一段時間答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧你要是實在覺得價格重要，我們郵政還有中郵物流，掛號信和郵政包裹啊，建議您可以寄掛號信和包裹，我既然來了，可以幫您代寄。點評：如客戶非常注重價格，我們就幫物流或者信函包裹的兄弟單位攬件了，不能讓客戶流失，“肥水不流外人田”，下次送單還可以有次見面機會再次進行銷售呢。答疑招數(shù)一價格類問題回答技巧你要是實在覺得價格重要，我們郵政認(rèn)同客戶異議中合理部分引導(dǎo)客戶并分析客戶核心需求按照客戶需求提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值引用證據(jù)證明自己說的話是真的提出成交意圖，并重新開始處理客戶異議回答異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)處理各類異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)及案例認(rèn)同客戶異議中合理部分引導(dǎo)客戶并分析客戶核心需求按照客戶需求價格類問題如何回答

員工客戶對不起，我們速遞物流不打折的，這是集團總部規(guī)定的價格。你們有沒有折扣??？點評：客戶才不愿意聽你什么規(guī)定的，每個客戶都希望能夠質(zhì)優(yōu)價廉，這樣說就是拒絕客戶。價格類問題如何回答

員工客戶對不起，我們速遞物流不打折的，這價格類問題如何回答

員工客戶只能給你便宜×塊錢，我們提成很低的，你就不要再為難我了。你們有沒有折扣啊？點評：即使有的攬投員把自己的提成讓給客戶以換取銷售額，客戶并不領(lǐng)你的情，因為即使你折扣了也可能比一些民營公司價格還是高。更不能用討同情的辦法來做業(yè)務(wù)，這是降低自己身份的作法。我們在為客戶提供好的服務(wù)的同時獲得合理的報酬是雙贏的，人格上是平等的。有人做中端，就有人做低端高端，你這次給他便宜了，那他下次會怎么想，還有壓榨空間。價格類問題如何回答

員工客戶只能給你便宜×塊錢，我們提成很低答疑招數(shù)二員工客戶折扣是有的，公司可以按照客戶的交寄量可以給不同的折扣，您的要求我回去之后會及時上報，盡快給您答復(fù)你們有沒有折扣?。奎c評：認(rèn)同客戶要求是合理的，同時進行合理需求向?qū)АＤ阈枰亩嗌贃|西呢點評：認(rèn)真了解客戶需求情況，并提出我們的談判條件。當(dāng)客戶提要求的時候就是進行談判了，這樣就離成交不遠了。答疑招數(shù)二員工客戶折扣是有的，公司可以按照客戶的交寄量可以給你們有沒有折扣啊？普通客戶中等客戶大客戶點評“折扣是有的，公司可以按照客戶的交寄量可以給不同的折扣，您的要求我回去之后會及時上報，盡快給您答復(fù)?！薄敖ㄗh您和我們速遞物流簽一定用郵協(xié)議，像您這樣的VIP客戶，我們會按照您的用郵量的多少給你一個合理的折扣，相信可以幫您節(jié)省不少費用，而且讓您享受國內(nèi)最好的快遞服務(wù)。我下午（或明天）把協(xié)議給您拿來，同時我們領(lǐng)導(dǎo)也來，你們再好好商談?！碧岢鼋鉀Q客戶異議的方案，客戶要的是一個解決方案。你要的是成交。實在是怎么說都沒有用，就推薦中郵物流、掛號信和包裹。見上一異議結(jié)尾處理方式。答疑招數(shù)二你們有沒有折扣啊？普通客戶中等客戶大客戶點評“折扣是有的，公認(rèn)同客戶異議中合理部分引導(dǎo)客戶并分析客戶核心需求按照客戶需求提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值引用證據(jù)證明自己說的話是真的提出成交意圖，并重新開始處理客戶異議回答異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)處理各類異議的話術(shù)結(jié)構(gòu)及案例認(rèn)同客戶異議中合理部分引導(dǎo)客戶并分析客戶核心需求按照客戶需求郵件時限問題如何回答

員工客戶你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚。我的郵件怎么還沒有到？點評：客戶這樣問你是信任你，不能一句話就推掉了。因為這不是客戶添麻煩，而是一種信任。郵件時限問題如何回答

員工客戶你打電話11185查一下吧，我郵件時限問題如何回答

員工客戶你不要急，說不定明天就到了。我的郵件怎么還沒有到？點評：如果明天到不了呢？郵件時限問題如何回答

員工客戶你不要急，說不定明天就到了。我郵件時限問題如何回答“郵件是別人寄給您的還是您寄出去的？”“您能告訴我您的郵件編號嗎？”好的，請您給我10分鐘時間，我?guī)湍橐幌?，看看郵件到哪里了，我十分鐘之后給您回電話?！?23你可以先這樣回答：郵件時限問題如何回答“郵件是別人寄給您的還是您寄出去的？”“郵件時限問題如何回答您的郵件已經(jīng)到了××了，”進口快件——“我會告訴我的同事，只要您這個郵件到了就馬上通知我，我會馬上把它給您送過來。由于我們工作的問題給您添麻煩了，您還有什么問題請您打我電話我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)解決?！背隹诳旒班]件已經(jīng)到達××

地方了，已經(jīng)打電話給我們速遞物流當(dāng)?shù)氐耐铝?，會給您優(yōu)先投遞的，××之內(nèi)會給您送過去。給您添麻煩。”郵件時限問題如何回答您的郵件已經(jīng)到了××了，”進口快件——“電話交談話術(shù)我會在××內(nèi)到，請您稍等一下，等會兒見，祝您工作（生活）愉快！”“您看可以安排人代收一下嗎？（可以）請您把他的姓名和電話告訴我，謝謝?！薄澳强茨裁磿r候方便，我再過來。（去之前再次確認(rèn)）”

投遞郵件電話約見1“×××，你好，我是郵政速遞物流的投遞員××。這里有一件從××寄過來的快件，我馬上給您送過來，您的地址是××××嗎？”客戶在客戶不在不能代收電話交談話術(shù)我會在××內(nèi)到，請您稍等一下，等會兒見，祝您工作電話交談話術(shù)電話回訪2代收郵件投遞一天后——×××，我是郵政速遞物流的投遞員××，昨天有件從××來的快件，我交給××了，請問您收到?jīng)]有？謝謝您對我們EMS工作的支持，祝您工作（生活）愉快，再見！電話交談話術(shù)電話回訪2代收郵件投遞一天后——電話交談話術(shù)12354“謝謝，請把您的地址告訴我？”“好的，我記下來了，跟您確認(rèn)下，××（客戶尊稱）,您的地址是，我會在××到您那里去，等下見。祝您工作（生活）愉快?！薄澳茫沂青]政速遞物流的××，請問有什么可以幫您的?！薄霸趺捶Q呼您？”“××（客戶尊稱），我會在××去您的辦公室（家），您會在嗎？”客戶來電約見3電話交談話術(shù)12354“謝謝，請把您的地址告訴我？”“好的，如何與前臺打交道不斷夸獎客戶讓客戶愛上你不斷提自己的名字讓客戶記住你不斷感謝客戶讓客戶幫助你不斷稱呼客戶的昵稱讓客戶喜歡你如何和前臺打交道如何與前臺打交道不斷夸獎客戶讓客戶愛上你不斷提自己的名字讓客如何與前臺打交道“這邊快件的收發(fā)是您在負(fù)責(zé)吧?！保ù_定相關(guān)人員身份）“這是我的名片，上面有我的電話，有什么事情請和小×聯(lián)系?！薄百F公司的快件由我小×（