基于服務(wù)質(zhì)量管理理念制定的申通快遞公司服務(wù)營銷策略

申通快遞服務(wù)營銷策劃李占張美微張麗君樸京瑤

申通快遞品牌初創(chuàng)1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。申通快遞簡介營銷管理模式品牌形象統(tǒng)一：全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速，安全，準(zhǔn)確，周到信息管理統(tǒng)一：各網(wǎng)點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描，上傳和查詢質(zhì)量維度分析申通企業(yè)可靠性:公司在承諾顧客的時間內(nèi)，將貨物送達(dá)顧客手中，當(dāng)顧客遇到困難時，公司能忠誠地解決問題。響應(yīng)性:公司員工及時通知顧客接收貨物的準(zhǔn)確時間，公司員工對顧客的要求及時準(zhǔn)確地做出反應(yīng)。安全性:公司員工對顧客禮貌相待，并確保貨物在準(zhǔn)時送達(dá)顧客手中時的安全，使顧客對公司產(chǎn)生信任感。移情性:公司應(yīng)牢記每一位顧客的個人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時收到貨物，有沒有遇到困難來加強和顧客之間的交流。有形性:公司員工著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一的配送車隊，并保持干凈整潔，給人神清氣爽的感覺。你有沒有遇到這種情況？啊~中招！質(zhì)量方針：

快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。周到個屁!快速個屁!準(zhǔn)確個屁!服務(wù)理念：

申通快遞，一如至親，用心成就你我用心了么？？

品牌形象統(tǒng)一：

全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。還知道形象

對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰信仰？？研究好信仰這個詞再用它做口號吧

以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則人為本？？？？

接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神精神？？

團隊精神是申通網(wǎng)絡(luò)運行的保障保障什么？保障你們自己的利益，利潤

服務(wù)口號5是何讓消費者質(zhì)疑申通的服務(wù)管理理念申通快遞存在的問題1.送貨速度慢2.服務(wù)態(tài)度差3.企業(yè)認(rèn)同感不強4.內(nèi)部管理混亂，企業(yè)高層管理不善和認(rèn)知不足5.品牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良6.快遞費用高無奈影響申通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素分析顧客需求和愿望

質(zhì)量不是客觀方法制定的，可能是顧客主觀的認(rèn)識交易過程顧客認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的一部分真實瞬間買賣雙方的相互作用只在顧客與服務(wù)生產(chǎn)者面對面接觸時產(chǎn)生，質(zhì)量也在這一時刻產(chǎn)生每個員工公司的服務(wù)質(zhì)量每一個員工都要做出努力，員工的微笑，服務(wù)態(tài)度等外部營銷與質(zhì)量管理營銷溝通過要與質(zhì)量管理融為一體，將其納為質(zhì)量管理的一部分，減少差錯，樹立口碑聽一聽消費者的聲音申通一貫秉承“快遞我最慢、收費我最高、服務(wù)我最差、丟貨不賠償”的經(jīng)營理念，“客戶的不滿意”就是我們的“追球”目標(biāo)。今年以來，我們通過“努力”，讓我們的飛機在天上飛三天以上才落地，有力地支撐了黨中央、國務(wù)院擴大內(nèi)需的要求，因為我們在很大程度上消耗了燃油，并且長時間的占用倉庫，養(yǎng)肥了機場、倉庫、運輸?shù)纫淮笈虚g業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，讓我們的客戶因為著急取貨，把大把的金錢扔在了電話費、交通費、電費、上網(wǎng)費等等開支上面，毫不夸張地說，扶助面臨經(jīng)濟危機的中國走出困境，申通功不可沒！最近一段時間，我們的貨物堆積如山，這都是廣大客戶捧場，看來還是有不怕慢、不怕貴、不怕丟的客戶。都來吧！讓申通慢遞提供給你最差的服務(wù)吧！我們有最賤的收貨員、最賤的中轉(zhuǎn)員、最賤的派送員、最賤的客服，還有我---最賤的老總，反正我們都是“死豬”，誰燙我們也不怕！2013年就要來到了，申通會一如即往地為您提供最差的服務(wù)，我向您保證：我們的飛機會在天上飛更長的時間；派送員仍然不會給您及時送貨；各地分公司電話不是占線就是沒人接；總公司在線客服只會和你繞圈子，不會給你任何具體的幫助。讓我們攜起手來，把申通打造成“中國最差慢遞”，而努力奮斗。

服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間，感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距來體現(xiàn)驚訝滿意感知質(zhì)量大于預(yù)期質(zhì)量滿意感知質(zhì)量等于預(yù)期質(zhì)量不滿意感知質(zhì)量小于預(yù)期質(zhì)量我們的重點放在力爭驚訝滿意上營銷策略針對管理者認(rèn)識差距加強信息管理，作為管理層要充分了解顧客需求，第一時間了解顧客關(guān)系中產(chǎn)生的信息針對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距建立正確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，確立明確的組織目標(biāo)，并具體化到每一名員工身上，使服務(wù)的生產(chǎn)者和管理者對服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識。針對服務(wù)交易差距改革監(jiān)控制度，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)不宜過死，應(yīng)該給員工隨即應(yīng)變的空間；加強對員工的培訓(xùn)，將員工融入企業(yè)文化中，深入了解組織的目標(biāo)和員工的目標(biāo)。針對營銷溝通的差距建議外部營銷溝通活動的計劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度，同時加強監(jiān)督制度，確保營銷溝通的承諾能言出必行，承諾三天到絕不四天到。針對感知服務(wù)質(zhì)量差距感知服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量的差距，如果以上的差距都能很好的解決掉，能夠言出必行，注重真實瞬間，并且有很明確的賞罰制度制度，感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的差距必然會縮小，會加強公司在顧客心目中的形象。具體的方案（一）強化企業(yè)使命和經(jīng)營理念企業(yè)的使命或者說企業(yè)所追求的終極目標(biāo)應(yīng)該也必須是通過為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)長期利潤最大化。（二）公司操作規(guī)范化，嚴(yán)格實行限時送貨時間就是產(chǎn)品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，時效性是企業(yè)誠信的重要尺度。只有把時間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。（三）加強品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度監(jiān)督制度：建立專門的主頁，方便查件和投訴員工：加強培訓(xùn)，要求做到運輸過程中輕拿輕放，微笑真誠的對待客戶顧客：增強顧客的有效參與和提出吸引并保留目標(biāo)顧客的有效措施公關(guān)：成立專門的服務(wù)公關(guān)部，專門處理服務(wù)過程出現(xiàn)的問題和顧客的投訴第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理第二節(jié)活塞式空壓機的結(jié)構(gòu)和自動控制第三節(jié)活塞式空壓機的管理復(fù)習(xí)思考題單擊此處輸入你的副標(biāo)題，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請盡量言簡意賅的闡述觀點。第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor壓縮空氣在船舶上的應(yīng)用：

1.主機的啟動、換向；

2.輔機的啟動；

3.為氣動裝置提供氣源；

4.為氣動工具提供氣源；

5.吹洗零部件和濾器。

排氣量:單位時間內(nèi)所排送的相當(dāng)?shù)谝患壩鼩鉅顟B(tài)的空氣體積。單位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor空壓機分類：按排氣壓力分：低壓0.2～1.0MPa；中壓1～10MPa；高壓10～100MPa。按排氣量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空氣壓縮機

piston-aircompressor第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理容積式壓縮機按結(jié)構(gòu)分為兩大類：往復(fù)式與旋轉(zhuǎn)式兩級活塞式壓縮機單級活塞壓縮機活塞式壓縮機膜片式壓縮機旋轉(zhuǎn)葉片式壓縮機最長的使用壽命-

----低轉(zhuǎn)速（1460RPM），動件少（軸承與滑片），潤滑油在機件間形成保護膜，防止磨損及泄漏，使空壓機能夠安靜有效運作；平時有按規(guī)定做例行保養(yǎng)的JAGUAR滑片式空壓機，至今使用十萬小時以上，依然完好如初，按十萬小時相當(dāng)于每日以十小時運作計算，可長達(dá)33年之久。因此，將滑片式空壓機比喻為一部終身機器實不為過。滑(葉)片式空壓機可以365天連續(xù)運轉(zhuǎn)并保證60000小時以上安全運轉(zhuǎn)的空氣壓縮機1.進(jìn)氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.轉(zhuǎn)子及機殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動時，空氣由機體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。4.被壓縮的空氣壓力升高達(dá)到額定的壓力后由排氣端排出進(jìn)入油氣分離器內(nèi)。1.進(jìn)氣2.開始壓縮3.壓縮中4.排氣1.凸凹轉(zhuǎn)子及機殼間成為壓縮空間，當(dāng)轉(zhuǎn)子開始轉(zhuǎn)動時，空氣由機體進(jìn)氣端進(jìn)入。2.轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)動使被吸入的空氣轉(zhuǎn)至機殼與轉(zhuǎn)子間氣密范圍，同時停止進(jìn)氣。3.轉(zhuǎn)子不斷轉(zhuǎn)動，氣密范圍變小，空氣被壓縮。螺桿式氣體壓縮機是世界上最先進(jìn)、緊湊型、堅實、運行平穩(wěn)，噪音低，是值得信賴的氣體壓縮機。螺桿式壓縮機氣路系統(tǒng)：

A

進(jìn)氣過濾器

B

空氣進(jìn)氣閥

C

壓縮機主機

D

單向閥

E

空氣/油分離器

F

最小壓力閥

G

后冷卻器

H

帶自動疏水器的水分離器油路系統(tǒng)：

J

油箱

K

恒溫旁通閥

L

油冷卻器

M

油過濾器

N

回油閥

O

斷油閥冷凍系統(tǒng)：

P

冷凍壓縮機

Q

冷凝器

R

熱交換器

S

旁通系統(tǒng)

T

空氣出口過濾器螺桿式壓縮機渦旋式壓縮機

渦旋式壓縮機是20世紀(jì)90年代末期開發(fā)并問世的高科技壓縮機，由于結(jié)構(gòu)簡單、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪聲、長壽命等諸方面大大優(yōu)于其它型式的壓縮機，已經(jīng)得到壓縮機行業(yè)的關(guān)注和公認(rèn)。被譽為“環(huán)保型壓縮機”。由于渦旋式壓縮機的獨特設(shè)計，使其成為當(dāng)今世界最節(jié)能壓縮機。渦旋式壓縮機主要運動件渦卷付，只有磨合沒有磨損，因而壽命更長，被譽為免維修壓縮機。

由于渦旋式壓縮機運行平穩(wěn)、振動小、工作環(huán)境安靜，又被譽為“超靜壓縮機”。

渦旋式壓縮機零部件少，只有四個運動部件,壓縮機工作腔由相運動渦卷付形成多個相互封閉的鐮形工作腔，當(dāng)動渦卷作平動運動時，使鐮形工作腔由大變小而達(dá)到壓縮和排出壓縮空氣的目的?；钊娇諝鈮嚎s機的外形第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）工作循環(huán)：4—1—2—34—1吸氣過程

1—2壓縮過程

2—3排氣過程第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理一、理論工作循環(huán)（單級壓縮）

壓縮分類：絕熱壓縮：1—2耗功最大等溫壓縮：1—2''耗功最小多變壓縮：1—2'耗功居中功＝P×V（PV圖上的面積）加強對氣缸的冷卻，省功、對氣缸潤滑有益。二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）1.不存在假設(shè)條件2.與理論循環(huán)不同的原因：1）余隙容積Vc的影響Vc不利的影響—殘存的氣體在活塞回行時，發(fā)生膨脹，使實際吸氣行程（容積）減小。Vc有利的好處—

（1）形成氣墊，利于活塞回行；（2）避免“液擊”（空氣結(jié)露）；（3）避免活塞、連桿熱膨脹，松動發(fā)生相撞。第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理表征Vc的參數(shù)—相對容積C、容積系數(shù)λv合適的C：低壓0.07-0.12

中壓0.09-0.14

高壓0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容積Vc的影響C越大或壓力比越高，則λv越小。保證Vc正常的措施：余隙高度見表6-1壓鉛法—保證要求的氣缸墊厚度2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理2）進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響吸氣過程壓力損失使排氣量減少程度，用壓力系數(shù)λp表示：保證措施：合適的氣閥升程及彈簧彈力、管路圓滑暢通、濾器干凈。λp

（0.90-0.98）2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理3）吸氣預(yù)熱的影響由于壓縮過程中機件吸熱，所以在吸氣過程中，機件放熱使吸入的氣體溫度升高，使吸氣的比容減小，造成吸氣量下降。預(yù)熱損失用溫度系數(shù)λt來衡量（0.90-0.95）。保證措施：加強對氣缸、氣缸蓋的冷卻，防止水垢和油污的形成。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理4）漏泄的影響內(nèi)漏：排氣閥（回漏）；外漏：吸氣閥、活塞環(huán)、氣缸墊。漏泄損失用氣密系數(shù)λl來衡量（0.90-0.98）。保證措施：氣閥的嚴(yán)密閉合，氣缸與活塞、氣缸與缸蓋等部件的嚴(yán)密配合。5）氣體流動慣性的影響當(dāng)吸氣管中的氣流慣性方向與活塞吸氣行程相反時，造成氣缸壓力較低，氣體比容增大，吸氣量下降。保證措施：合理的設(shè)計進(jìn)氣管長度，不得隨意增減進(jìn)氣管的長度，保證濾器的清潔。2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理上述五條原因使實際與理論循環(huán)不同。4）漏泄的影響5）氣體流動慣性的影響1）余隙容積Vc的影響2）進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響3）吸氣預(yù)熱的影響2.與理論循環(huán)不同的原因：二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理3.排氣量和輸氣系數(shù)理論排氣量Vt----單位時間內(nèi)活塞所掃過的氣缸容積。實際排氣量Q：Q=Vt

λ輸氣系數(shù)λ

：λ＝λtλv

λ

pλl漏泄的影響余隙容積Vc的影響進(jìn)排氣閥及流道阻力的影響吸氣預(yù)熱的影響二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞式空壓機的工作原理指示功率pi

：按示功圖計算的功率理論功率Ps、PT：按理論循環(huán)計算的功率

Ps(PT)<pi軸功率P：壓縮機軸的輸入功率絕熱指示效率等溫指示效率機械效率總效率（絕熱、等溫）二、實際工作循環(huán)（單級壓縮）第一節(jié)活塞