房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理規(guī)定

房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理規(guī)定1.前言為了規(guī)范公司總機(jī)話務(wù)工作的管理，提高通訊效率和服務(wù)質(zhì)量，制定本規(guī)定，準(zhǔn)確明確公司總機(jī)話務(wù)工作的職責(zé)、流程和注意事項(xiàng)。2.職責(zé)2.1總機(jī)接聽人員職責(zé)接聽公司總機(jī)電話，按公司規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)回答來電，轉(zhuǎn)接對應(yīng)部門或人員。更新公司組織機(jī)構(gòu)變更、員工調(diào)動(dòng)等信息，以便及時(shí)更新公司電話號碼薄，并通知相關(guān)人員。定時(shí)檢查公司總機(jī)設(shè)備是否正常，若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理部門，并立即安排臨時(shí)解決辦法。定期對總機(jī)話務(wù)操作流程進(jìn)行檢查和優(yōu)化。2.2部門聯(lián)系人員職責(zé)維護(hù)公司電話號碼薄，及時(shí)更新相關(guān)變動(dòng)信息。配合總機(jī)接聽人員將電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)部門，并及時(shí)回復(fù)電話。及時(shí)反饋總機(jī)話務(wù)工作中存在的問題并提供解決方案。3.流程3.1電話接聽規(guī)范總機(jī)接聽人員需按以下規(guī)范接聽來電：提前詢問對方姓名、單位、來意等信息，以便快速核實(shí)來電的真實(shí)性和目的。針對不同類型的來電，進(jìn)行不同類型的回答和轉(zhuǎn)接，如求職者、咨詢者、投訴者、預(yù)約者等，以及不同類型的外部電話，如商務(wù)、客戶、合作伙伴等，將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門或人員。不要透露不應(yīng)透露的信息、或者超出范圍的問題。對于無法處理和解決的問題，必須及時(shí)尋求上級領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)職責(zé)人員的幫助和指示。記錄調(diào)查過程、時(shí)間、地點(diǎn)以及、處理意見，定期撰寫工作匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供指導(dǎo)。3.2電話接聽流程總機(jī)接聽人員接聽電話后的流程如下：友善問候，確認(rèn)來電人的姓名和來意。根據(jù)來電人所描述的問題和情況，確定所需咨詢和處理的內(nèi)容。根據(jù)公司電話號碼薄，將來電人轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門或人員。如果接聽后需要轉(zhuǎn)接其他部門，需要先確認(rèn)對方愿意接聽電話并核實(shí)相關(guān)信息。屬于公司內(nèi)部電話，請確認(rèn)對方所在地點(diǎn)后再轉(zhuǎn)接。對于外部來電，需要詢問對方是否需要留言并及時(shí)將留言或相關(guān)信息通知給有關(guān)部門或人員。對于緊急事項(xiàng)，總機(jī)接聽人員需要及時(shí)報(bào)告給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門或人員。3.3響應(yīng)速度總機(jī)接聽人員需要嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：公司總機(jī)必須在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)接聽來電，且接聽時(shí)間不能超過3聲。每個(gè)來電的響應(yīng)時(shí)間都應(yīng)該在30秒鐘內(nèi)，如果有需要轉(zhuǎn)接的，應(yīng)該在10秒鐘內(nèi)完成。對于留言和回電，總機(jī)接聽人員應(yīng)該在幾分鐘內(nèi)完成，并及時(shí)將相關(guān)信息通報(bào)給相關(guān)部門或人員。4.注意事項(xiàng)4.1保密和傳遞信息總機(jī)接聽人員需要注重保密和傳遞信息的正確性，不得泄露公司機(jī)密或?qū)驹斐蓳p失的信息，對于機(jī)密信息需要及時(shí)按公司規(guī)定向上級匯報(bào)。4.2建設(shè)服務(wù)意識總機(jī)接聽人員應(yīng)該具有良好的服務(wù)意識，真正為用戶著想，高效解決問題，使客戶滿意。4.3學(xué)習(xí)和交流總機(jī)接聽人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和交流，提高自己的技能水平和綜合素質(zhì)，積極參加公司組織的各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.本規(guī)定是對公司總機(jī)話務(wù)管