銷售流程五步八點課件

銷售流程銷售流程1銷售五步八點開場白1話天地2再締結7產品呈現4締結5促銷8異議解決6挖需求3銷售五步八點開場白1話天地2再締結7產品呈現4締結5促銷8異2一、開場白-展示自己的身份、目的第一次接待商務通客戶（一線接待客服）

第一次回訪客戶（二線電話銷售顧問）

一、開場白-展示自己的身份、目的第一次接待商務通客戶（一線接3二、話天地-建立信任

暖場、認識客戶建立信任為下一步銷售行為做鋪墊二、話天地-建立信任4話天地，了解客戶的基本情況一線客服接待話天地的過程，主要是了解客戶的目前存在的問題和基本信息，拉近與客戶之間的距離。例：請問您的（身高、體重）年齡、性別是？您現在存在什么皮膚問題呢？您的理想體重/胸圍是多少呢？

請問您貴姓呢？話天地，了解客戶的基本情況一線客服接待話天地的過程，主要是了5話天地，了解客戶的基本情況二線客服電話回訪話天地的過程，主要是了解客戶在購買產品之后的使用情況和效果。例：XX先生/小姐，請問您使用了多長時間呢？使用效果如何？是怎么使用的呢？

在使用過程中出現了哪些問題呢？話天地，了解客戶的基本情況二線客服電話回訪話天地的過程，主要6什么是客戶需求？

客戶對現狀的不滿而產生改變或提升現狀的欲望；即時需求和潛在需求。三、挖需求什么是客戶需求？7馬斯洛需求層次理論核心概念理解馬斯洛需求層次理論核心概念理解8馬斯洛需求層次在消費領域的應用從企業(yè)經營消費者滿意（CS）戰(zhàn)略的角度來看，每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣，即不同的產品滿足不同的需求層次。將營銷方法建立在消費者需求的基礎之上考慮，不同的需求也即產生不同的營銷手段。根據五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：1.生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產品具有一般功能即可

2.安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費者關注產品對身體的影響

3.社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費者關注產品是否有助提高自己的交際形象4.尊重需求→滿足對產品有與眾不同要求的市場，消費者關注產品的象征意義5.自我實現→滿足對產品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足

馬斯洛需求層次在消費領域的應用從企業(yè)經營消費者滿9經典案例分析把梳子賣給和尚和尚需要梳子嗎？是需求不存在，還是沒有被激發(fā)呢？？經典案例分析把梳子賣給和尚和尚需要梳子嗎？是需求不存在，還是10三、挖需求思考三個問題1、客戶為什么會購買類似的產品？

（需求沒有被滿足）2、客戶為什么會在您這里購買產品？

（產品和服務的優(yōu)勢在哪里？）3、為什么現在要購買？

（潛在需求轉換為即時需求）三、挖需求思考三個問題11

了解客戶的背景掌握客戶的需求和意愿了解客戶的購買力明確客戶出現問題的原因挖需求的目的挖需求的目的12護膚經歷/減肥經歷工作情況健康狀況背景護膚經歷/減肥經歷工作情況健康狀況背景13詢問背景情況主要是詢問客戶的基本狀況和家庭生活背景，目的是為了了解客戶出現目前問題的部分原因。例：請問您的父母是什么皮膚類型呢？之前有出現過和您類似的現象嗎？

XX問題出現多長時間了呢？是因為什么原因造成的呢？請問您的父母胖嗎？是否有遺傳因素呢？請問您現在的問題給您的生活造成了什么影響呢？……………詢問背景情況主要是詢問客戶的基本狀況和家庭生活背景，目的是14詢問工作情況詢問顧客的工作情況，主要目的是明確客戶的需求和購買能力。例：冒昧的問一下，您是從事什么工作的呢？您工作需要經常對著電腦嗎？您平時運動的時間多嗎？會經常出去應酬嗎？

……………….詢問工作情況詢問顧客的工作情況，主要目的是明確客戶的需求和購15詢問身體狀況/嗜好因素詢問客戶的身體狀況和嗜好因素，主要是了解問題出現的原因大致有哪些，身體存在哪些疾病或者亞健康的狀態(tài)，生活方式是否科學健康，掌握客戶的需求層次。例：為了幫助您更好的實現瘦身/豐胸/解決皮膚問題，我需要對您的情況進行了解。請問您的身體狀況怎么樣呢？請問您有便秘的現象嗎？生活作息是否有規(guī)律？生活飲食情況是什么樣的呢？腸胃情況如何呢？月經正常嗎？……………….詢問身體狀況/嗜好因素詢問客戶的身體狀況和嗜好因素，主要是了16詢問之前的使用經歷詢問客戶之前的減肥/護膚/豐胸經歷，主要是為了了解客戶的購買力。例：您之前有過減肥/豐胸/護膚……經歷嗎？您之前用過哪些產品呢？使用效果如何呢？您是第幾次來咨詢的呢？您關注我們產品/網站多久了？………..詢問之前的使用經歷詢問客戶之前的減肥/護膚/豐胸經歷，主要是17挖需求九個步驟

第一、傾聽，問很好的問題

第二、出自真誠地贊美客戶，表揚客戶;第三、不斷地認同客戶;

第四、模仿客戶講話的速度;（網絡打字的速度）第五、熟悉產品的專業(yè)知識;第六、永遠為成功而穿著，為勝利而打扮;（聲音、打字的速度）第七、徹底地了解客戶的背景;（根據需求）第八、使用客戶的見證;第九、要有一些大客戶的名單。挖需求九個步驟第一、傾聽，問很好的問題181、維持現狀

2、對現狀的不滿3、強烈需求改善現狀

改善的程度挖需求（淺需求、深需求）1、維持現狀2、對現狀的不滿3、強烈19經典案例《老太太買李子》為什么對著同樣一個老太太，不同的小販賣水果的結果不一樣呢？？經典案例《老太太買李子》為什么對著同樣一個20總結：根據前面的聊天記錄，針對客戶的情況做出總結，然后再給出一定的專業(yè)建議?？偨Y：1.客戶出現問題的原因分析【原因探究】

（根據剛才對您的了解，我大致掌握了您出現XX問題的原因，主要是…………）

2.您想達到減肥/改善皮膚問題…的目的，我建議您改善您的飲食習慣和作息。最好…….【專業(yè)建議】

（說出一些比較專業(yè)的語言）

3.您現在…問題已經出現，完全依靠自身的調養(yǎng)是不能解決問題的，還需要選擇適合您的產品來進行改善，根據您的情況，我建議您選擇我們……產品?！就扑]產品】總結：根據前面的聊天記錄，針對客戶的情況做出總21四：產品呈現產品的特點（抓住產品的核心賣點）針對用戶制定不同的套裝，切忌亂推亂換！在挖需求最后總結階段，給客戶推薦了產品，因此接下來就是介紹產品的特點，產品能給客戶解決何種問題等。四：產品呈現產品的特點（抓住產品的核心賣點）22六：異議的解決（針對客戶提出的各種問題，進行解釋，說服客戶）五、締結（詢問客戶的購買意愿）您好：通過我們剛才的了解您覺得怎么樣呢？您的地址和聯系方式是多少呢？我現在就給您送一套過去，早日幫您解決XX問題?！?六：異議的解決五、締結（詢問客戶的購買意愿）