銷(xiāo)售人員生存期系統(tǒng)訓(xùn)練要點(diǎn)課件

銷(xiāo)售人員生存期系統(tǒng)訓(xùn)練深藍(lán)印刷有限公司銷(xiāo)售人員生存期系統(tǒng)訓(xùn)練深藍(lán)印刷有限公司1第一章生存期銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)第一章生存期銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)2

一、生存期銷(xiāo)售人員的七大挑戰(zhàn)之所以叫生存期，是因?yàn)樘幵诖穗A段的銷(xiāo)售人員，其主動(dòng)離職或被動(dòng)離職發(fā)生的概率是最高的。因此如果銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理者能夠透析此階段銷(xiāo)售人員所面臨的諸多挑戰(zhàn)，肯定對(duì)后期的培養(yǎng)和塑造大有裨益！生存期一般是指銷(xiāo)售人員開(kāi)始承受業(yè)務(wù)壓力后的一整年的時(shí)間！具體的時(shí)間需要看行業(yè)；行業(yè)復(fù)雜度在一年甚至一年以上，行業(yè)簡(jiǎn)單的（飲料、食品），一般不會(huì)超過(guò)半年。一、生存期銷(xiāo)售人員的七大挑戰(zhàn)3入門(mén)期生存期成長(zhǎng)期成熟期入門(mén)期生存期成長(zhǎng)期成熟期4形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)利有明確的業(yè)績(jī)或任務(wù)指標(biāo)1.生存期的四大特點(diǎn)形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)5形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)利有明確的業(yè)績(jī)或任務(wù)指標(biāo)1.生存期的四大特點(diǎn)形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)6

處在生存期的銷(xiāo)售人員，最明顯的特征就是：開(kāi)始承擔(dān)明確的業(yè)績(jī)壓力，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，從“0”到“1”肯定是一個(gè)質(zhì)的飛越。即便是該新人之前曾經(jīng)有過(guò)相關(guān)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于新的環(huán)境來(lái)講，這也是他在新的環(huán)境下第一個(gè)展示自我的機(jī)會(huì)，也會(huì)有壓力，也會(huì)緊張。而這種壓力，對(duì)于從未有過(guò)獨(dú)立銷(xiāo)售的新人來(lái)說(shuō)，就更是前所未有！處在生存期的銷(xiāo)售人員，最明顯的特7形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)利有明確的業(yè)績(jī)或任務(wù)指標(biāo)1.生存期的四大特點(diǎn)形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)82、銷(xiāo)售人員一旦進(jìn)入生存期，與明確的銷(xiāo)售任務(wù)同步，公司就會(huì)分配給該銷(xiāo)售人員獨(dú)立運(yùn)作的市場(chǎng)或客戶(hù)，還會(huì)有時(shí)間安排、客戶(hù)拜訪、跟進(jìn)策略、銷(xiāo)售費(fèi)用等方面，賦予這些銷(xiāo)售新人明確的權(quán)限。1、在入門(mén)期，銷(xiāo)售人員也會(huì)去拜訪一些客戶(hù)，但那時(shí)主要是協(xié)同拜訪，具體說(shuō)什么話，向客戶(hù)重點(diǎn)傳遞哪些信息，如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)或異議等，都是以老業(yè)務(wù)員為主。即便有獨(dú)立面對(duì)客戶(hù)的機(jī)會(huì)，其任務(wù)大多也是送個(gè)樣品、傳遞簡(jiǎn)單信息或是簡(jiǎn)單調(diào)研一下邊緣市場(chǎng)等非常簡(jiǎn)單的工作；3、銷(xiāo)售人員的任務(wù)性質(zhì)也大不相同，即便這些任務(wù)在規(guī)?；蛑匾潭确矫?，比團(tuán)隊(duì)中的老業(yè)務(wù)員略微輕一些，但其所需的綜合能力、所經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟、所面對(duì)的困難或挑戰(zhàn)等，一點(diǎn)也不比老業(yè)務(wù)人員小。2、銷(xiāo)售人員一旦進(jìn)入生存期，與明確的銷(xiāo)售任務(wù)同步，公司就會(huì)分9形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)利有明確的業(yè)績(jī)或任務(wù)指標(biāo)1.生存期的四大特點(diǎn)形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)10一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)對(duì)一個(gè)新人的綜合評(píng)價(jià)，都是在此階段才下最終定義的，就像人們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)運(yùn)動(dòng)員的真正價(jià)值，從來(lái)都不是依據(jù)訓(xùn)練成績(jī)，而是通過(guò)真正的比賽！新人要在團(tuán)隊(duì)中獲得理想的定位，獲得同事和領(lǐng)導(dǎo)的最終認(rèn)可，一定要通過(guò)市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話。所以一個(gè)銷(xiāo)售新人，一旦進(jìn)入到生存期，一旦開(kāi)始認(rèn)領(lǐng)了屬于自己的明確任務(wù)，都會(huì)馬上敏銳地意識(shí)到：考驗(yàn)自己、定位自己、團(tuán)隊(duì)能否最終接受自己的時(shí)刻真正到來(lái)了！一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)對(duì)一個(gè)新人的綜合評(píng)價(jià)，都是在此階11形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)利有明確的業(yè)績(jī)或任務(wù)指標(biāo)1.生存期的四大特點(diǎn)形成明確的自我評(píng)價(jià)在團(tuán)隊(duì)中重新定位自己具有獨(dú)立的運(yùn)作責(zé)任或權(quán)12對(duì)于進(jìn)入到生存期的新人來(lái)說(shuō)講，不僅外圍環(huán)境會(huì)對(duì)其作出最終的評(píng)價(jià)，其對(duì)自己的評(píng)價(jià)，也是從這一階段才真正開(kāi)始并最終得出結(jié)論！對(duì)于進(jìn)入到生存期的新人來(lái)說(shuō)講，不僅外圍環(huán)境會(huì)對(duì)其作出13

生存期的這四個(gè)特點(diǎn)，決定了此階段是銷(xiāo)售成長(zhǎng)的最重要階段，就像青少年時(shí)期的成長(zhǎng)對(duì)于一個(gè)人一生的影響一樣，同樣，在此階段，這些銷(xiāo)售新人所面臨的問(wèn)題也是最多的，挑戰(zhàn)也是最大的。生存期的這四個(gè)特點(diǎn)，決定了此階段是銷(xiāo)售成長(zhǎng)的最142.生存期銷(xiāo)售人員所面臨的典型挑戰(zhàn)

1、難以突破自身的局限2、心理落差大，不能承受挫折3、面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，不會(huì)學(xué)以致用4、很難被市場(chǎng)、客戶(hù)接受5、無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)6、不知如何定位自己7、目標(biāo)不明確，得過(guò)且過(guò)2.生存期銷(xiāo)售人員所面臨的典型挑戰(zhàn)15總之，對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)講，因?yàn)樵谏嫫谝?dú)立地面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)自己的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，所以會(huì)遇到更多的挑戰(zhàn)和壓力。以上所談的七項(xiàng)挑戰(zhàn)，是其中發(fā)生概率最高的，并不是全部。銷(xiāo)售人員要想順利地通過(guò)這些生存期的挑戰(zhàn)，并為未來(lái)在企業(yè)的成長(zhǎng)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，一方面當(dāng)然要靠銷(xiāo)售人員自身的努力和先天素質(zhì)，另一方面還要靠團(tuán)隊(duì)管理者的培訓(xùn)和引導(dǎo)，才能幫助這些新人渡過(guò)難關(guān)，繼續(xù)成長(zhǎng)?？傊瑢?duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)講，因?yàn)樵谏嫫谝?dú)16自檢思考

面對(duì)以上所談及的七個(gè)生存期銷(xiāo)售人員的典型挑戰(zhàn)，您是否遇到？目前有無(wú)特殊的措施來(lái)盡快適應(yīng)或應(yīng)對(duì)呢？自檢思考17二、生存期的培訓(xùn)要點(diǎn)

既然生存期是一個(gè)銷(xiāo)售人員在公司發(fā)展過(guò)程中最敏感、最關(guān)鍵的階段，同時(shí)有存在七個(gè)典型巨大挑戰(zhàn)，那么此階段的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在哪里呢？具體的培訓(xùn)內(nèi)容又如何呢？二、生存期的培訓(xùn)要點(diǎn)18入門(mén)期生存期成長(zhǎng)期成熟期雛鷹階段翱翔階段搏擊階段展翅階段本階段的訓(xùn)練內(nèi)容被稱(chēng)作“展翅階段”的訓(xùn)練。入門(mén)期生存期成長(zhǎng)期成熟期雛鷹階段翱翔階段搏擊階段展翅階段本階19展翅階段訓(xùn)練按照銷(xiāo)售人員的核心素質(zhì)模型，依然分為知識(shí)、技能和觀念態(tài)度這三大類(lèi)，結(jié)合生存期銷(xiāo)售人員所面臨的七項(xiàng)挑戰(zhàn)，把以下九項(xiàng)做為展翅階段也就是生存期的訓(xùn)練要點(diǎn)：技能訓(xùn)練知識(shí)學(xué)習(xí)態(tài)度塑造行業(yè)客戶(hù)對(duì)手電話預(yù)約拜訪準(zhǔn)備拜訪流程自我磨煉韌性自信展翅階段訓(xùn)練按照銷(xiāo)售人員的核心素質(zhì)模型，依然分20行業(yè)的知識(shí)客戶(hù)的知識(shí)對(duì)手的知識(shí)生存期必備的“三項(xiàng)知識(shí)”（一）生存期必備的“三項(xiàng)知識(shí)”行業(yè)的知識(shí)客戶(hù)的知識(shí)對(duì)手的知識(shí)生存期必備的（一）生存期必備的21d.業(yè)內(nèi)大事這部分內(nèi)容，重點(diǎn)是讓銷(xiāo)售新人盡快掌握在本行業(yè)中發(fā)生的一些大事件，如行業(yè)內(nèi)的某個(gè)里程碑事件，某個(gè)行業(yè)界知名公司的分分合合，某個(gè)曾經(jīng)發(fā)生的惡性事件及其前因后果，業(yè)內(nèi)的趣聞雜談，都屬于此部分行業(yè)知識(shí)的范疇。1、相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)銷(xiāo)售新人要學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，不要僅僅限于自己的產(chǎn)品知識(shí)，而是要擴(kuò)展到與自己公司產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品可能都從屬于一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)，但功能、特征、技術(shù)參數(shù)或服務(wù)的客戶(hù)群體有所不同。2、相關(guān)企業(yè)知識(shí)從相關(guān)的產(chǎn)品的分類(lèi)角度出發(fā)，肯定涉及制造或提供這些產(chǎn)品的廠商，這就構(gòu)成了行業(yè)知識(shí)里的相關(guān)企業(yè)知識(shí)，比如這些企業(yè)的名稱(chēng)、發(fā)展歷史、規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)行特征等。3、相關(guān)企業(yè)的市場(chǎng)定位這部分往往要單獨(dú)進(jìn)行介紹，以突出其重要性，此部分重點(diǎn)在于分析相關(guān)行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的主打產(chǎn)品定位、區(qū)域定位、客戶(hù)群定位或者業(yè)務(wù)運(yùn)行模式定位。這些信息其實(shí)與銷(xiāo)售人員日常做業(yè)務(wù)的關(guān)系最為緊密，對(duì)于攻單的作用力最為明顯，同時(shí)也是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)的基礎(chǔ)。通常來(lái)說(shuō)：行業(yè)知識(shí)一般由以下四個(gè)部分構(gòu)成：行業(yè)的知識(shí)d.業(yè)內(nèi)大事1、相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)2、相關(guān)企業(yè)知識(shí)3、相關(guān)企業(yè)的22通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，那些有效掌握行業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售人員，不僅能大大擴(kuò)展與目標(biāo)客戶(hù)的談資，能夠與目標(biāo)客戶(hù)更快地開(kāi)展話題，而且這些人還能更深、更全面地理解自已的公司和產(chǎn)品。在某些時(shí)候，甚至能夠幫助他們?cè)诤笃诠问?，能夠更明確、更有利地確定自己的主攻方向。而那些沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專(zhuān)門(mén)行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員，只能靠自己邊摸索邊積累，明顯效率不高、進(jìn)步緩慢！通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，那些有效掌握行業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售人員，23這是此階段銷(xiāo)售人員所要掌握的知識(shí)的重點(diǎn)，包括客戶(hù)的采購(gòu)模式、客戶(hù)的需求特征，以及客戶(hù)在各個(gè)典型采購(gòu)階段銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)做的關(guān)鍵事件等?？蛻?hù)的知識(shí)這是此階段銷(xiāo)售人員所要掌握的知識(shí)的重點(diǎn)，客戶(hù)的24掌握對(duì)手信息企業(yè)基本概況；

成長(zhǎng)發(fā)展大事；

產(chǎn)品特征比較；市場(chǎng)客戶(hù)定位；之前交手記錄；常規(guī)商務(wù)策略；未來(lái)趨勢(shì)動(dòng)態(tài)；

綜合優(yōu)劣比較。當(dāng)?shù)亟M織結(jié)構(gòu)；對(duì)口人員特點(diǎn)；對(duì)手的知識(shí)掌企業(yè)基本概況；成長(zhǎng)發(fā)展大事；產(chǎn)品特征比較；市場(chǎng)客戶(hù)定位25只有“知已知彼”，方能百戰(zhàn)不殆！掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)的重要性，無(wú)容置疑，在具體實(shí)施的過(guò)程中，建議銷(xiāo)售新人注意以下四點(diǎn)：（1）辯證看待“畏敵心理”（2）重點(diǎn)關(guān)注三家（3）進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的搜集技巧培訓(xùn)（4）形成上下一致的可持續(xù)機(jī)制只有“知已知彼”，方能百戰(zhàn)不殆！26（二）生存期應(yīng)掌握的“三項(xiàng)技能”電話預(yù)約訪前準(zhǔn)備拜訪流程三項(xiàng)技能（二）生存期應(yīng)掌握的“三項(xiàng)技能”電話預(yù)約訪前準(zhǔn)備拜訪流程三27客戶(hù)準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備客戶(hù)準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備28“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員訪前準(zhǔn)備的水平不僅決定了本次拜訪的效果，同時(shí)也是銷(xiāo)售人員能力提升的先決條件。一個(gè)勤于準(zhǔn)備、善于準(zhǔn)備的銷(xiāo)售人員，不僅每次拜訪的收獲大，同時(shí)也將拜訪變成一種主動(dòng)的積累過(guò)程。其進(jìn)步的速度，比動(dòng)輒就抄起手包盲目拜訪的銷(xiāo)售人員，要快得多！“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員29（三）生存期必塑造的“三項(xiàng)觀念態(tài)度”123下屬自信心的培養(yǎng)抵抗挫折的韌性塑造自我磨練意識(shí)（三）生存期必塑造的“三項(xiàng)觀念態(tài)度”123下屬自信心的培養(yǎng)抵30第二章客戶(hù)知識(shí)的掌握與運(yùn)用第二章客戶(hù)知識(shí)的掌握與運(yùn)用31一、客戶(hù)知識(shí)及掌握現(xiàn)狀

為什么與客戶(hù)的決策者總是打不開(kāi)話題，為什么挺好的推銷(xiāo)話術(shù)成了隔靴捎癢？為什么點(diǎn)燈熬油弄出來(lái)的建議書(shū)卻被客戶(hù)不置可否？其實(shí)這些現(xiàn)象，都與銷(xiāo)售人員所掌握的客戶(hù)知識(shí)密切相關(guān)。那么，到底什么是客戶(hù)知識(shí)？客戶(hù)知識(shí)應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？當(dāng)前銷(xiāo)售人員掌握客戶(hù)知識(shí)的普遍狀況如何？一、客戶(hù)知識(shí)及掌握現(xiàn)狀為什么與客戶(hù)的決策者總是32

所謂客戶(hù)知識(shí)指的是，一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)掌握的，對(duì)推進(jìn)其銷(xiāo)售進(jìn)程有幫助的，與客戶(hù)有關(guān)的，包括客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)、客戶(hù)的日常運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)的采購(gòu)過(guò)程、客戶(hù)所處的行業(yè)的知識(shí)、客戶(hù)上下游企業(yè)的基本情況等一系列知識(shí)的組合。

33客戶(hù)知識(shí)的掌握程度，不僅與業(yè)績(jī)密切相關(guān)，并且從人才培養(yǎng)的角度看，也是如此。另外，客戶(hù)知識(shí)通常又與行業(yè)知識(shí)密不可分，銷(xiāo)售人員要明確，自己都有可能面臨哪幾大類(lèi)客戶(hù)，然后才是進(jìn)一步講解某類(lèi)客戶(hù)的具體知識(shí)。由此可見(jiàn)，客戶(hù)知識(shí)一定是專(zhuān)注于具體的客戶(hù)類(lèi)型，所以相對(duì)于行業(yè)知識(shí)來(lái)講，這對(duì)銷(xiāo)售人員的幫助更為直接?？蛻?hù)知識(shí)的掌握程度，不僅與業(yè)績(jī)密切相關(guān)，并且從34二、客戶(hù)知識(shí)包含的內(nèi)容既然客戶(hù)知識(shí)如此重要，而許多公司的銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)的掌握也并不理想，那么，作為合格的銷(xiāo)售人員，要想順利度過(guò)生存期的考驗(yàn)，到底應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶(hù)知識(shí)？這些知識(shí)又應(yīng)當(dāng)掌握到何種程度？二、客戶(hù)知識(shí)包含的內(nèi)容既然客戶(hù)知識(shí)如此重要，35應(yīng)掌握的客戶(hù)知識(shí)客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)客戶(hù)的市場(chǎng)情況常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)對(duì)方的典型需求部門(mén)的常見(jiàn)心態(tài)存在的典型問(wèn)題適合的產(chǎn)品類(lèi)型普遍的決策過(guò)程應(yīng)客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)客戶(hù)的市場(chǎng)情況常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)對(duì)方的典型需求部36核心業(yè)務(wù)是指客戶(hù)企業(yè)在日常業(yè)務(wù)或工作運(yùn)營(yíng)中，對(duì)其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品，或是企業(yè)在整體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最為關(guān)鍵的運(yùn)作步驟。由定義可以看出，作為一個(gè)企業(yè)，其核心業(yè)務(wù)一般包含兩種類(lèi)型：（1）該企業(yè)最賺錢(qián)的產(chǎn)品及其運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程；（2）某個(gè)企業(yè)在整體運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)其利潤(rùn)最大或與最終利潤(rùn)額度最相關(guān)的運(yùn)營(yíng)步驟；（一）客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)是指客戶(hù)企業(yè)在日常業(yè)務(wù)或工作運(yùn)營(yíng)中，對(duì)37（二）客戶(hù)的市場(chǎng)情況客戶(hù)的市場(chǎng)情況，其實(shí)就是客戶(hù)的客戶(hù)情況。一個(gè)商業(yè)社會(huì)的明顯標(biāo)志就是：人人都是賣(mài)方，同時(shí)人人都是買(mǎi)方，就是說(shuō)整個(gè)社會(huì)已經(jīng)形成了一個(gè)類(lèi)似封閉的供應(yīng)和服務(wù)的循環(huán)。（三）客戶(hù)最常見(jiàn)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)如果客戶(hù)規(guī)模較大，內(nèi)部的人際關(guān)系和決策過(guò)程又比較復(fù)雜，其推銷(xiāo)的產(chǎn)品又會(huì)牽扯到客戶(hù)內(nèi)部多個(gè)部門(mén)的話，如果僅僅了解與自己所推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)直接相關(guān)的部門(mén)職能，其業(yè)務(wù)推展面就會(huì)比較窄，遇到挫折、障礙時(shí)回旋的余地也會(huì)比較少。因此作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，要了解客戶(hù)最常設(shè)的是哪幾個(gè)部門(mén)，這些部門(mén)的各自常規(guī)職能是什么，相對(duì)于其核心業(yè)務(wù)而言，客戶(hù)內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)行模式怎樣，等等。

（二）客戶(hù)的市場(chǎng)情況客戶(hù)的市場(chǎng)情況，其實(shí)就是客38企業(yè)在采購(gòu)決策時(shí)注重的因素：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、功能、品牌等。雖然在許多情況下，客戶(hù)表達(dá)出的采購(gòu)意向好像以上幾點(diǎn)都需要，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最終客戶(hù)關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)不會(huì)超過(guò)三個(gè)，并且者三個(gè)典型需求還暗含著重要性排序，此點(diǎn)在對(duì)方?jīng)Q策者身上體現(xiàn)得更為明顯。銷(xiāo)售人員必須了解，面對(duì)一次采購(gòu)，各個(gè)部門(mén)會(huì)有不同的心態(tài)特點(diǎn)。通常來(lái)講，財(cái)務(wù)部門(mén)比較注重價(jià)格，使用部門(mén)比較重視應(yīng)用和維護(hù)的便利性，采購(gòu)部門(mén)更關(guān)注應(yīng)急供貨的周期，技術(shù)部門(mén)比較關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)……（四）客戶(hù)采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)最典型的需求類(lèi)別（五）面對(duì)采購(gòu)時(shí)各部門(mén)的典型心態(tài)企業(yè)在采購(gòu)決策時(shí)注重的因素：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)39客戶(hù)需求的原動(dòng)力，一定是來(lái)自于自身運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，生存期的銷(xiāo)售人員必須結(jié)合自己的產(chǎn)品功能，有針對(duì)性地掌握這些客戶(hù)問(wèn)題，才能為后期的進(jìn)一步推銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。（六）客戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的典型問(wèn)題（七）客戶(hù)最常采購(gòu)的產(chǎn)品類(lèi)型此點(diǎn)實(shí)質(zhì)上是客戶(hù)典型需求的延伸，銷(xiāo)售人員熟練掌握客戶(hù)的常規(guī)采購(gòu)產(chǎn)品類(lèi)型后，在日后的溝通中，就能準(zhǔn)確判斷出客戶(hù)最有可能采購(gòu)的產(chǎn)品類(lèi)型，從而進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。客戶(hù)需求的原動(dòng)力，一定是來(lái)自于自身運(yùn)營(yíng)過(guò)程中40（八）客戶(hù)面臨采購(gòu)時(shí)普遍的決策過(guò)程誰(shuí)提出采購(gòu)需求誰(shuí)確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)尋找供應(yīng)商誰(shuí)來(lái)最終決策誰(shuí)使用該產(chǎn)品誰(shuí)評(píng)價(jià)整體采購(gòu)誰(shuí)來(lái)付清尾款銷(xiāo)售人員能夠熟練地回答出客戶(hù)在常規(guī)情況下，與采購(gòu)過(guò)程密切相關(guān)的七個(gè)問(wèn)題。（八）客戶(hù)面臨采購(gòu)時(shí)普遍的決策過(guò)程誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)41負(fù)責(zé)尋找供應(yīng)商的部門(mén)最終決策者產(chǎn)品的最終使用部門(mén)對(duì)采購(gòu)做出評(píng)價(jià)的部門(mén)負(fù)責(zé)付款的部門(mén)負(fù)責(zé)確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)提出采購(gòu)需求的部門(mén)以上七個(gè)問(wèn)題涉及決策過(guò)程的七個(gè)環(huán)節(jié)或部門(mén)：負(fù)責(zé)尋找供應(yīng)商的部門(mén)最終決策者產(chǎn)品的最終使用部門(mén)對(duì)采購(gòu)做出評(píng)42三、應(yīng)用客戶(hù)知識(shí)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

僅僅知道所應(yīng)掌握的具體內(nèi)容可定還是不夠的，作為銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理者，還必須諳悉具體的培養(yǎng)和考核下屬掌握客戶(hù)知識(shí)的方法，這樣才能使銷(xiāo)售人員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)不僅“能知”，而且“能行”！1.要反復(fù)檢驗(yàn)銷(xiāo)售人員的掌握程度2.提醒銷(xiāo)售人員不要過(guò)分炫耀3.注意不斷補(bǔ)充和完善4.結(jié)合客戶(hù)心理和推銷(xiāo)進(jìn)程三、應(yīng)用客戶(hù)知識(shí)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題僅僅知道所應(yīng)掌握43第三章客戶(hù)心理與推銷(xiāo)步驟第三章客戶(hù)心理與推銷(xiāo)步驟44做任何事情都離不開(kāi)順序和步驟，作業(yè)務(wù)就更是如此。一個(gè)復(fù)雜產(chǎn)品的銷(xiāo)售往往要經(jīng)歷很多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)把握得好，每個(gè)環(huán)節(jié)都能把該做的事情做到位，那么整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程就非常順暢，否則就會(huì)舉步維艱，這就是“銷(xiāo)售流程”的作用……做任何事情都離不開(kāi)順序和步驟，作業(yè)務(wù)就更是如此45一、客戶(hù)心理第一階段：感覺(jué)良好要想順利實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)，就必須了解客戶(hù)的采購(gòu)過(guò)程，而采購(gòu)過(guò)程的核心，就是客戶(hù)的決策心理，即當(dāng)客戶(hù)面對(duì)一個(gè)新的產(chǎn)品或供應(yīng)商時(shí)，其內(nèi)心的具體獨(dú)白！一、客戶(hù)心理第一階段：感覺(jué)良好要想順利實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)46（一）感覺(jué)良好階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)（1）直接拒絕（2）等等再說(shuō)（3）談話不著邊際（4）推諉他人（5）侃侃而談、指點(diǎn)江山（一）感覺(jué)良好階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)（1）直接拒絕47二、應(yīng)對(duì)客戶(hù)“感覺(jué)良好”：了解背景注意：在初次接觸某客戶(hù)的過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)處在典型的感覺(jué)良好階段時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)做的，不是回避退縮，不是被動(dòng)等待客戶(hù)的心理變化，也不能強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品，或通過(guò)發(fā)掘客戶(hù)的現(xiàn)存的問(wèn)題而使客戶(hù)的心理感覺(jué)不好，而是靜下心來(lái)，耐心的接近客戶(hù)、觀察客戶(hù)、了解客戶(hù)，為未來(lái)扭轉(zhuǎn)客戶(hù)思想和進(jìn)一步跟進(jìn)推銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。而為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須從以下五個(gè)方面入手：5、了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境d.銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備1、鍥而不舍地接近客戶(hù)2、系統(tǒng)的訪前準(zhǔn)備3、給客戶(hù)留下良好的第一印象4、了解客戶(hù)的背景情況a.產(chǎn)品準(zhǔn)備b.客戶(hù)準(zhǔn)備c.行程準(zhǔn)備二、應(yīng)對(duì)客戶(hù)“感覺(jué)良好”：了解背景注意：在初次48感覺(jué)良好直接拒絕等等再說(shuō)不著邊際推諉他人指點(diǎn)江山了解背景預(yù)約接近訪前準(zhǔn)備良好印象客戶(hù)狀況競(jìng)爭(zhēng)情況感覺(jué)良好了解背景49二、客戶(hù)心理第二階段：確定需求許多客戶(hù)其實(shí)在面臨采購(gòu)時(shí)，并沒(méi)有想清楚自己到底要什么，而這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須幫助客戶(hù)理清想法，必要時(shí)還要加以引導(dǎo)才行！二、客戶(hù)心理第二階段：確定需求許多客戶(hù)其實(shí)在面臨采50（1）樂(lè)意接觸（2）關(guān)心細(xì)節(jié)（3）強(qiáng)調(diào)想法（4）內(nèi)部征求意見(jiàn)（5）初定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（一）確定客戶(hù)需求階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)（1）樂(lè)意接觸（一）確定客戶(hù)需求階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)51（二）促使客戶(hù)“確定需求”：展示引導(dǎo)2、分析客戶(hù)的決策過(guò)程1、產(chǎn)品或方案設(shè)計(jì)a.客戶(hù)的核心需求b.客戶(hù)的可接受程度c.自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)d.對(duì)手的弱點(diǎn)3、挖掘關(guān)鍵人的核心需求a.背景問(wèn)題，了解客戶(hù)現(xiàn)狀，用以過(guò)度；b.困難問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)時(shí)客戶(hù)回憶困境；c.暗示問(wèn)題，暗示客戶(hù)維持現(xiàn)狀的災(zāi)難后果；d.價(jià)值問(wèn)題，這時(shí)才強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和益處；4、有針對(duì)性的展示產(chǎn)品5、影響或引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（二）促使客戶(hù)“確定需求”：展示引導(dǎo)2、分析客戶(hù)的決策過(guò)程152確定需求樂(lè)意接觸了解細(xì)節(jié)強(qiáng)調(diào)想法內(nèi)部求證確定需求展示引導(dǎo)方案設(shè)計(jì)了解決策挖掘需求介紹產(chǎn)品影響標(biāo)準(zhǔn)確定需求展示引導(dǎo)53三、客戶(hù)心理第三階段：評(píng)估比較客戶(hù)有了初步的采購(gòu)意向和標(biāo)準(zhǔn)后，還不會(huì)馬上付諸實(shí)施，因?yàn)閭€(gè)人都希望少花錢(qián)多辦事，并且有的客戶(hù)此時(shí)還會(huì)表現(xiàn)得猶豫不決。因此，如何有效對(duì)客戶(hù)的綜合評(píng)估，促使客戶(hù)確定有利于自己的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，這些都是銷(xiāo)售人員必須具備的基本功。三、客戶(hù)心理第三階段：評(píng)估比較客戶(hù)有了初步的采購(gòu)意向和541、自我質(zhì)疑2、綜合比較3、挑剔細(xì)節(jié)4、冷落回避5、猶豫不定（一）評(píng)估比較階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，客戶(hù)“貨比三家”的做法對(duì)自己往往會(huì)產(chǎn)生不小的壓力，因?yàn)榇穗A段客戶(hù)的接觸面，與上一個(gè)階段相比，在態(tài)度上有一定的反差。但這正是客戶(hù)邁向最終采購(gòu)的關(guān)鍵步驟，就像黎明前總有黑暗的一刻一樣……1、自我質(zhì)疑（一）評(píng)估比較階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)對(duì)551、增進(jìn)私人關(guān)系2、消除客戶(hù)顧慮3、處理客戶(hù)異議4、強(qiáng)化客戶(hù)信任5、確定運(yùn)作模式（二）應(yīng)對(duì)客戶(hù)的“評(píng)估比較”建立信任1、增進(jìn)私人關(guān)系（二）應(yīng)對(duì)客戶(hù)的“評(píng)估比較”建立信任56評(píng)估比較自我質(zhì)疑綜合比較挑剔細(xì)節(jié)冷落回避猶豫不定建立信任私人關(guān)系消除顧慮異議處理強(qiáng)化信心合作模式評(píng)估比較建立信任57四、客戶(hù)心理第四階段：決定購(gòu)買(mǎi)突破黎明前的黑暗，勝者方能為王！在簽約的前夜，依然有許多的挑戰(zhàn)，這是銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？應(yīng)當(dāng)掌控哪些關(guān)鍵的步驟？四、客戶(hù)心理第四階段：決定購(gòu)買(mǎi)突破黎明前的黑暗，勝者方能為王581、傾向明顯2、尋求承諾3、討價(jià)還價(jià)4、無(wú)奈決策5、急切購(gòu)買(mǎi)（一）決定購(gòu)買(mǎi)階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)1、傾向明顯（一）決定購(gòu)買(mǎi)階段客戶(hù)的表現(xiàn)特點(diǎn)591、強(qiáng)化信心2、甩開(kāi)對(duì)手3、談判訂單4、簽訂協(xié)議5、跟蹤訂單（二）雖然客戶(hù)已經(jīng)“決定購(gòu)買(mǎi)”，但我們還要超越對(duì)手1、強(qiáng)化信心（二）雖然客戶(hù)已經(jīng)“決定購(gòu)買(mǎi)”，但我們還要超越對(duì)60決定購(gòu)買(mǎi)傾向明顯尋求承諾討價(jià)還價(jià)無(wú)奈決策急切購(gòu)買(mǎi)超越對(duì)手強(qiáng)化信心價(jià)格談判推動(dòng)促單簽訂協(xié)議跟蹤訂單決定購(gòu)買(mǎi)超越對(duì)手61第四章電話預(yù)約的步驟的技巧第四章電話預(yù)約的步驟的技巧62一、電話預(yù)約的不足和技巧電話預(yù)約是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)見(jiàn)面的第一道屏障。功力不夠的銷(xiāo)售人員要么詞不達(dá)意，遭到客戶(hù)的冷淡拒絕；要么死纏爛打，最后引起客戶(hù)的反感。那么銷(xiāo)售人員失敗的原因到底是什么？一、電話預(yù)約的不足和技巧電話預(yù)約是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)見(jiàn)面63（一）背景了解不足（二）話術(shù)鋪墊不夠（三）拒絕處理不當(dāng)（四）心情急躁，語(yǔ)速過(guò)快（五）過(guò)分切入細(xì)節(jié)（六）確認(rèn)落實(shí)與否銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)電話預(yù)約的過(guò)程中，最常犯的錯(cuò)誤，一般有以下四個(gè)：如果你和客戶(hù)不熟悉，客戶(hù)為什么要詢(xún)問(wèn)這么多細(xì)節(jié)呢？原因不外乎四個(gè)：第一種是該客戶(hù)真的急于購(gòu)買(mǎi)，希望盡快得到采購(gòu)的相關(guān)細(xì)節(jié)；第二種是客戶(hù)前期已經(jīng)接觸了某個(gè)供應(yīng)商，但對(duì)對(duì)方所提供的信息自己還拿不準(zhǔn)，想通過(guò)這個(gè)找上門(mén)來(lái)的信息員核實(shí)一下；第三種則不太妙，就是客戶(hù)已經(jīng)有了從某個(gè)供應(yīng)商那里采購(gòu)的傾向，只是想通過(guò)你提供的信息再給對(duì)方施加些壓力而已；第四種情況最糟，即客戶(hù)其實(shí)已經(jīng)內(nèi)定了某個(gè)供應(yīng)商，跟你接觸問(wèn)些采購(gòu)信息，只是拿你的銷(xiāo)售條件給對(duì)方做陪襯而已；（一）背景了解不足銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)電話預(yù)約的過(guò)程中，最常犯的64二、電話預(yù)約過(guò)程中的關(guān)鍵步驟了解了電話預(yù)約失敗的原因后，要如何才能馬到成功呢？其實(shí)電話預(yù)約有七個(gè)步驟，銷(xiāo)售人員熟練掌握這七個(gè)步驟，就能夠大大提升與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)！

跟進(jìn)

確認(rèn)

邀約價(jià)值贊美轉(zhuǎn)呈準(zhǔn)備二、電話預(yù)約過(guò)程中的關(guān)鍵步驟了解了電話預(yù)約失敗65（一）預(yù)約前的準(zhǔn)備預(yù)約前一般做以下四個(gè)方面的準(zhǔn)備：1、對(duì)方企業(yè)的準(zhǔn)備2、預(yù)約人的準(zhǔn)備3、預(yù)約話術(shù)的準(zhǔn)備4、預(yù)約心態(tài)的準(zhǔn)備預(yù)約前的準(zhǔn)備，是整個(gè)預(yù)約過(guò)程中工作量最大的步驟，當(dāng)然也是價(jià)值最高、最為重要的步驟。準(zhǔn)備的質(zhì)量高低不僅直接決定了預(yù)約的成敗，甚至對(duì)后期的跟進(jìn)都至關(guān)重要！（一）預(yù)約前的準(zhǔn)備預(yù)約前一般做以下四個(gè)方面的準(zhǔn)備：66所謂轉(zhuǎn)呈，指的是在電話預(yù)約一開(kāi)始，首先要讓客戶(hù)了解一些你的基本背景情況。最常見(jiàn)的包括要介紹自己，要告訴客戶(hù)打這個(gè)電話的目的，要告訴客戶(hù)你是怎么得到他的電話號(hào)碼的，甚至包括之前在什么地方、什么場(chǎng)合下你們見(jiàn)過(guò)面，或是經(jīng)由誰(shuí)介紹才給他打這個(gè)電話的等等。開(kāi)場(chǎng)轉(zhuǎn)呈中最容易犯的錯(cuò)誤就是語(yǔ)速過(guò)快?。ǘ╅_(kāi)場(chǎng)轉(zhuǎn)呈所謂轉(zhuǎn)呈，指的是在電話預(yù)約一開(kāi)始，首先要讓客67常規(guī)來(lái)講，贊美這個(gè)環(huán)節(jié)，有兩個(gè)切入點(diǎn)，一是對(duì)方企業(yè)，比如從對(duì)方企業(yè)的規(guī)模、對(duì)方企業(yè)在行業(yè)中的位置、對(duì)方企業(yè)的發(fā)展歷程、對(duì)方企業(yè)近期大事等，都可以找到很多亮點(diǎn)；其次是對(duì)方這個(gè)人，一般來(lái)講，我們所約見(jiàn)的客戶(hù)，都是公司里面的管理層，有的還是高級(jí)主管甚至是一把手，對(duì)方的可贊美點(diǎn)就多了，比如對(duì)方所負(fù)責(zé)的工作很富有挑戰(zhàn)性、對(duì)方之前曾有的成就、中間人所介紹的對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)、行業(yè)內(nèi)外對(duì)方對(duì)方的評(píng)價(jià)等，都可以成為贊美對(duì)方的切入點(diǎn)。（三）針對(duì)性贊美常規(guī)來(lái)講，贊美這個(gè)環(huán)節(jié)，有兩個(gè)切入點(diǎn)，一是對(duì)方68在電話預(yù)約過(guò)程中，能夠呈現(xiàn)給客戶(hù)的，能夠使客戶(hù)感受到對(duì)其有價(jià)值的信息，一般可來(lái)自以下四個(gè)方面：1、強(qiáng)調(diào)同行業(yè)其他企業(yè)的使用效果2、強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的獨(dú)有的特征3、解決對(duì)方的問(wèn)題或困惑4、采用對(duì)方難以拒絕的理由（四）強(qiáng)調(diào)價(jià)值（六）確認(rèn)并感謝（五）約定時(shí)間在電話預(yù)約過(guò)程中，能夠呈現(xiàn)給客戶(hù)的，能夠使客691、輪次跟進(jìn)、繼續(xù)預(yù)約2、運(yùn)用信件、郵件、短信、郵寄品等方式進(jìn)行跟進(jìn)預(yù)約3、直接到訪或門(mén)口堵截4、借助親朋介紹（七）約后跟進(jìn)以上所說(shuō)的電話預(yù)約的七個(gè)步驟的順序，并不是一成不變的，在實(shí)際與客戶(hù)電話預(yù)約時(shí)，完全可以拆散開(kāi)來(lái)靈活運(yùn)用，但運(yùn)用效果的好壞，就要看你提前準(zhǔn)備和練習(xí)的水平嘍！1、輪次跟進(jìn)、繼續(xù)預(yù)約（七）約后跟進(jìn)以上所說(shuō)70三、處理客戶(hù)拒絕的常用技巧

打電話預(yù)約客戶(hù)時(shí)總會(huì)遇到客戶(hù)以各種理由拒絕，這是每個(gè)銷(xiāo)售人員都經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。因此銷(xiāo)售人員必須掌握幾種常用的處理技巧，使這些技巧與電話預(yù)約的關(guān)鍵步驟結(jié)合，才能進(jìn)一步提升預(yù)約成功的概率。三、處理客戶(hù)拒絕的常用技巧打電話預(yù)約客戶(hù)時(shí)總會(huì)71理解贊美再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值請(qǐng)您決定有限時(shí)間順路方便強(qiáng)調(diào)不談產(chǎn)品自表苦衷就在門(mén)口常用技巧理解贊美再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值請(qǐng)您決定有限時(shí)間順路方便強(qiáng)調(diào)不談產(chǎn)品自72電話預(yù)約，是銷(xiāo)售人員非常重要的基本功，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售必不可少的步驟。本章從一個(gè)電話預(yù)約入手，先后強(qiáng)調(diào)了電話預(yù)約中的常見(jiàn)問(wèn)題、電話預(yù)約中的七個(gè)關(guān)鍵步驟，以及處理客戶(hù)拒絕的八個(gè)常用技巧。如果一個(gè)處在生存期的銷(xiāo)售人員，能夠熟練而靈活的掌握這些內(nèi)容的話，相信他電話預(yù)約的成功概率會(huì)大大提升！電話預(yù)約，是銷(xiāo)售人員非常重要的基本功，同時(shí)73第五章了解客戶(hù)背景的方法與技巧第五章了解客戶(hù)背景的方法與技巧74預(yù)約失敗，有些令人沮喪，但預(yù)約成功，也不見(jiàn)得就萬(wàn)事大吉了。因?yàn)槿绻谝淮闻c客戶(hù)見(jiàn)面沒(méi)能把握好機(jī)會(huì)，以后再想見(jiàn)客戶(hù)就會(huì)更難。而第一次見(jiàn)客戶(hù)最關(guān)鍵的任務(wù)，就是要了解或落實(shí)客戶(hù)的許多“關(guān)鍵背景”情況，以便為未來(lái)的跟進(jìn)動(dòng)作打基礎(chǔ)……預(yù)約失敗，有些令人沮喪，但預(yù)約成功，也不見(jiàn)得751、缺乏前期調(diào)查2、急于推銷(xiāo)產(chǎn)品4、技巧運(yùn)用欠缺3、探尋嚴(yán)重不足5、沒(méi)有收?qǐng)龈M(jìn)其實(shí)與客戶(hù)創(chuàng)造好的談話氣氛，方法很多，如“趣味介紹、贊美、修改提問(wèn)、共振描述”等，都是非常不錯(cuò)的與陌生客戶(hù)打開(kāi)話題的方法，但這些技巧應(yīng)用的前題是需要提前準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)！對(duì)于處在生存期的銷(xiāo)售人員，在第一次拜訪客戶(hù)時(shí)，常犯的錯(cuò)誤有以下幾種：一、初次拜訪中的常見(jiàn)錯(cuò)誤1、缺乏前期調(diào)查2、急于推銷(xiāo)產(chǎn)品4、技巧運(yùn)用欠缺3、探尋嚴(yán)重76二、了解客戶(hù)背景信息的方法和技巧與客戶(hù)第一次見(jiàn)面，銷(xiāo)售人員的主要目的不是賣(mài)出產(chǎn)品，而是了解客戶(hù)的背景信息。而這需要有一定的方法和技巧，只有合理運(yùn)用才能既成功了解信息，又不至于引起客戶(hù)的反感！二、了解客戶(hù)背景信息的方法和技巧與客戶(hù)第一次見(jiàn)面，銷(xiāo)售77客戶(hù)企業(yè)信息

應(yīng)當(dāng)了解哪些背景信息

客戶(hù)個(gè)人信息項(xiàng)目或業(yè)務(wù)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息

社會(huì)背景類(lèi)個(gè)性愛(ài)好類(lèi)家庭生活類(lèi)工作背景類(lèi)（一）應(yīng)當(dāng)了解那些背景信息客戶(hù)企業(yè)信息應(yīng)當(dāng)了解哪些背景信息客戶(hù)個(gè)人信息項(xiàng)目或業(yè)務(wù)信78（二）了解背景信息的方式、方法和技巧了解背景宣傳媒體網(wǎng)絡(luò)搜索組合提問(wèn)外圍打探現(xiàn)場(chǎng)觀察安插內(nèi)線（二）了解背景信息的方式、方法和技巧了解背景宣傳媒體網(wǎng)絡(luò)搜索79小知識(shí)：四種典型的提問(wèn)方式在人們?nèi)粘＝煌倪^(guò)程中，一共有四種最基礎(chǔ)、最典型的提問(wèn)方式，它們相互組合和穿插，構(gòu)成了所有問(wèn)題提出的方式。1、封閉式提問(wèn)此種問(wèn)題提出后，對(duì)方只能回答“是”與“否”。2、開(kāi)放式提問(wèn)此種問(wèn)題提出后，對(duì)方回答的內(nèi)容比較寬泛，可能多、可能少、可能寬、可能窄。3、選擇式提問(wèn)在問(wèn)題提出的同時(shí)，就附帶有答案，目的是方便對(duì)方從答案中選擇。4、鋪墊引導(dǎo)式提問(wèn)所謂“鋪墊引導(dǎo)”指的不是直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方以獲得你想要的信息，而是先說(shuō)一個(gè)與之相關(guān)的事兒，然后好像順嘴地問(wèn)出一個(gè)問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題因?yàn)樵谔釂?wèn)前應(yīng)用了鋪墊，所以客戶(hù)回答起來(lái)有了一個(gè)支撐點(diǎn)，比較好展開(kāi)話題。小知識(shí)：四種典型的提問(wèn)方式80開(kāi)場(chǎng)技巧活躍氣氛鋪墊引導(dǎo)查詢(xún)感覺(jué)鋪底引導(dǎo)查詢(xún)事實(shí)

開(kāi)放式提問(wèn)查詢(xún)事實(shí)

封閉式提問(wèn)確認(rèn)信息

開(kāi)場(chǎng)技巧活躍氣氛鋪墊引導(dǎo)查詢(xún)感覺(jué)鋪底引導(dǎo)查詢(xún)事實(shí)開(kāi)放式提問(wèn)81第六章銷(xiāo)售人員自信心的塑造與培養(yǎng)第六章銷(xiāo)售人員自信心的塑造與培養(yǎng)82生存期的特點(diǎn)，就是銷(xiāo)售人員開(kāi)始承擔(dān)業(yè)績(jī)，而巨大的壓力就會(huì)如影隨形。如果管理者在此階段沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行有效的心理調(diào)整，許多銷(xiāo)售人員就會(huì)在壓力和挫折面前逐漸失去信心，甚至?xí)诩寄苡?xùn)練還未展開(kāi)的情況下，就選擇了