專(zhuān)業(yè)的銀行業(yè)神秘顧客檢測(cè)-課件

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)方案與優(yōu)勢(shì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)方案與優(yōu)勢(shì)目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪目標(biāo)與內(nèi)容三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪方法與流程四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪的成果展示五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪的時(shí)間預(yù)算目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)并為客戶提供更多售后服務(wù)與增值業(yè)務(wù)

本著與客戶共同成長(zhǎng)的原則與理想，我們始終保持在項(xiàng)目合作之外，為長(zhǎng)期合作的客戶提供一系列的售后服務(wù)和相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，以保持與客戶更深層的溝通與往來(lái)，以便加強(qiáng)對(duì)研究咨詢(xún)成果的高效利用?！緦?zhuān)門(mén)為老客戶服務(wù)的項(xiàng)目展開(kāi)同期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)的跟蹤，基于行業(yè)信息平臺(tái)，定期為老客戶提供相關(guān)情報(bào)?！ㄆ谂c不定期參與客戶關(guān)于客戶服務(wù)、品牌建設(shè)等各層面問(wèn)題的研討，并就客戶提供數(shù)據(jù)提供后續(xù)分析服務(wù)?！境苎麨橹袊?guó)市場(chǎng)總監(jiān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供調(diào)研行業(yè)的培訓(xùn)外，還為老客戶提供有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)查方法、營(yíng)銷(xiāo)理念、品牌管理等方面的培訓(xùn)服務(wù)。——每年整合強(qiáng)勢(shì)的媒體、廣告、策劃、代理等顧問(wèn)資源以論壇、研討會(huì)和溝通會(huì)的形式，為老客戶提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)和最新信息的分享服務(wù)。服務(wù)培訓(xùn)跟蹤評(píng)估信息共享數(shù)據(jù)分析并為客戶提供更多售后服務(wù)與增值業(yè)務(wù)本著與客戶共同成長(zhǎng)目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)二、營(yíng)業(yè)廳暗訪目標(biāo)與內(nèi)容三、營(yíng)業(yè)廳暗訪方法與流程四、營(yíng)業(yè)廳暗訪的成果展示五、營(yíng)業(yè)廳暗訪的時(shí)間預(yù)算目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)為什么要在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行神秘人檢查

神秘顧客監(jiān)測(cè)作為一個(gè)市場(chǎng)研究的方法，同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理方法的有效補(bǔ)充，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用，總結(jié)起來(lái)，可歸納為：了解實(shí)情、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲、保持壓力、提升管理。了解實(shí)情保持壓力在營(yíng)業(yè)廳管理中，因?yàn)楦鞑块T(mén)或者個(gè)人之間的既得利益，很可能有意無(wú)意的阻塞真實(shí)信息傳達(dá)的通路，造成很多領(lǐng)導(dǎo)耳不聰、眼不明，領(lǐng)導(dǎo)層得到的最終信息也往往是經(jīng)過(guò)過(guò)濾提純的。神秘顧客作為第三方是沒(méi)有利益關(guān)聯(lián)的人，通過(guò)他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒆钫鎸?shí)的現(xiàn)場(chǎng)情形反應(yīng)出來(lái)。神秘顧客是經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求和細(xì)節(jié)規(guī)定，他們可以用近乎專(zhuān)業(yè)的眼光看待自己的商業(yè)體驗(yàn)，特別是有長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)級(jí)神秘顧客。能夠站在客戶的立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)管理者忽視甚至自以為是的錯(cuò)誤。通過(guò)神秘顧客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點(diǎn)和先進(jìn)分子，作為表彰的基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過(guò)與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了有效獎(jiǎng)懲，并且這樣的獎(jiǎng)懲是建立在客觀證據(jù)的基礎(chǔ)上，基本做到了公平公正。

通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提升管理為什么要在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行神秘人檢查神秘顧客監(jiān)測(cè)作為一個(gè)市場(chǎng)

聘請(qǐng)第三方公司對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪和跟蹤評(píng)估已被各地營(yíng)業(yè)廳廣泛運(yùn)用，尤其是省行一級(jí)已經(jīng)開(kāi)始重視服務(wù)管理的系統(tǒng)提升和改進(jìn)，各地省行也開(kāi)始請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)開(kāi)展日常的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗查暗訪，目的是在日常服務(wù)與管理中，對(duì)不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)督和考核，以便持續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性與一致性。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的暗訪頻次將視各級(jí)公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳考核與管理的需要而進(jìn)行，通常以月度或季度來(lái)劃分，九天磐石咨詢(xún)?cè)谶^(guò)去為多個(gè)地區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供了專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)服務(wù)，積累了豐富的神秘人暗訪經(jīng)驗(yàn)，不僅在研究設(shè)計(jì)方面突顯指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)性，更以專(zhuān)業(yè)的暗訪工具與系統(tǒng)的評(píng)估方法獲得客戶的認(rèn)同。歷次項(xiàng)目均由經(jīng)驗(yàn)豐富的研究人員和神秘顧客組成暗訪小組進(jìn)駐各地，深入到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶身份對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人員服務(wù)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)宣傳等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的暗查，并撰寫(xiě)神秘顧客暗訪總結(jié)報(bào)告，客觀、公正、系統(tǒng)地闡述營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平及存在的具體問(wèn)題，由此提出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的改進(jìn)建議。第三方暗訪已成為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客觀需要聘請(qǐng)第三方公司對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪和跟蹤評(píng)估已被各地營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查的基本思路服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)介質(zhì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶群體前臺(tái)：營(yíng)業(yè)人員網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)宣傳輸出結(jié)果接收效果GAP網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)基本架構(gòu)后臺(tái)：投訴處理服務(wù)熱線儀器記錄神秘顧客

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)主要區(qū)分前后臺(tái)不同服務(wù)介質(zhì)的監(jiān)測(cè)，主要采用儀器（錄象、錄音設(shè)備）記錄和神秘顧客法進(jìn)行測(cè)量。此次暗訪將主要針對(duì)前臺(tái)部分進(jìn)行監(jiān)測(cè)。要求感受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查的基本思路服務(wù)服務(wù)服務(wù)介質(zhì)營(yíng)業(yè)客戶前臺(tái)：營(yíng)神秘人檢查的主要內(nèi)容（一）視覺(jué)形象服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生環(huán)境

注：具體檢查將按營(yíng)業(yè)關(guān)于《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)考查。硬件設(shè)施是否視網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模大小合理設(shè)置了引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺(tái)區(qū)、開(kāi)放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助營(yíng)業(yè)等功能區(qū)，相應(yīng)的設(shè)施（包括但不僅限于大堂經(jīng)理臺(tái)、叫號(hào)機(jī)、背景墻、填單臺(tái)、展示墻或海報(bào)墻、客戶等候椅、液晶電視、廢紙筒、指示牌、移動(dòng)展示架、促銷(xiāo)資料盒、存折補(bǔ)登機(jī)、大堂式ATM、提示牌、一米線）是否齊全，運(yùn)營(yíng)正常？各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門(mén)楣招牌、標(biāo)識(shí)小燈箱、網(wǎng)點(diǎn)基本信息牌，其它輔助的豎式招牌、櫥窗海報(bào)、雨傘架、安全提示牌以及店內(nèi)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、展示墻及海報(bào)等是否規(guī)范？各網(wǎng)點(diǎn)是否做到“四凈四無(wú)”。即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門(mén)面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味?！笔欠穸〞r(shí)全面清潔，物品是否分類(lèi)擺放，整齊劃一？神秘人檢查的主要內(nèi)容（一）視覺(jué)形象服務(wù)設(shè)施衛(wèi)生環(huán)境注神秘人檢查的主要內(nèi)容（二）營(yíng)業(yè)前期營(yíng)業(yè)過(guò)程營(yíng)業(yè)后期

注：具體檢查的方面將按營(yíng)業(yè)關(guān)于《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)考查。服務(wù)流程主要包括大堂經(jīng)理引導(dǎo)、分流客戶服務(wù)流程；客戶辦理個(gè)人開(kāi)戶業(yè)務(wù)服務(wù)流程；客戶辦理現(xiàn)金存、取款業(yè)務(wù)服務(wù)流程；客戶辦理預(yù)制卡業(yè)務(wù)服務(wù)流程；柜臺(tái)暫停服務(wù)流程；客戶辦理銀證業(yè)務(wù)服務(wù)流程；客戶辦理速匯通業(yè)務(wù)服務(wù)流程；客戶辦理簽約業(yè)務(wù)服務(wù)流程；客戶辦理個(gè)人書(shū)面掛失、解掛業(yè)務(wù)服務(wù)流程；客戶辦理個(gè)人帳戶查詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)流程；客戶辦理銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)服務(wù)流程等內(nèi)容，可視重點(diǎn)檢查。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備、封閉式柜臺(tái)柜員營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備、客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備、大堂保安營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備是否按要求進(jìn)行？營(yíng)業(yè)終了服務(wù)流程是否規(guī)范，客戶投訴處理的及時(shí)性、方便性、準(zhǔn)確性，是否有及時(shí)的記錄和事后的回訪。神秘人檢查的主要內(nèi)容（二）營(yíng)業(yè)前期營(yíng)業(yè)過(guò)程營(yíng)業(yè)后期注神秘人檢查的主要內(nèi)容（三）禮儀形象服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)態(tài)度

注：具體檢查將按營(yíng)業(yè)關(guān)于《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)考查。服務(wù)人員是否與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？對(duì)待客戶詢(xún)問(wèn)時(shí)是否說(shuō)話和氣，使用普通話，并主動(dòng)使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌語(yǔ)言？是否著裝統(tǒng)一，佩戴齊全，儀容整潔，舉止端正，保持良好精神狀態(tài)和端正的站姿、坐姿？是否文明服務(wù)，態(tài)度和藹，正確引導(dǎo)，委婉提醒，對(duì)客戶的咨詢(xún)，是否做到熱情解答，并能做到精神飽滿，熱情對(duì)待每一個(gè)客戶？服務(wù)紀(jì)律是否有違紀(jì)現(xiàn)象，如崗上聊天、吸煙、辦私事，不按時(shí)上崗，或上班看書(shū)報(bào)和打磕睡等現(xiàn)象？人員服務(wù)檢查包括各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、開(kāi)放及封閉式柜面營(yíng)業(yè)人員、保安及客戶經(jīng)理等。神秘人檢查的主要內(nèi)容（三）禮儀形象服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)態(tài)度注目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)二、營(yíng)業(yè)廳暗訪的目標(biāo)與意義三、營(yíng)業(yè)廳暗訪方法與流程四、營(yíng)業(yè)廳暗訪的成果展示五、營(yíng)業(yè)廳暗訪的時(shí)間預(yù)算目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)神秘人檢查方法——檢測(cè)與訪問(wèn)

由九天磐石咨詢(xún)選聘的辦理過(guò)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)并對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)有使用體驗(yàn)的神秘客戶攜錄象或錄音的電子工具，按事先指定的程序?qū)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行記錄。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)記錄完畢，完整填寫(xiě)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，并提供監(jiān)測(cè)小結(jié)報(bào)告一份。神秘客戶必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的調(diào)研行業(yè)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和本項(xiàng)目培訓(xùn)。儀器記錄法

在儀器記錄法的同時(shí)，神秘客戶將按規(guī)定以真實(shí)客戶的身份到指定網(wǎng)點(diǎn)尋求營(yíng)業(yè)所提供的服務(wù)，并按流程要求填寫(xiě)問(wèn)卷，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體和各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進(jìn)行打分，獲取評(píng)估結(jié)果。神秘客戶訪問(wèn)法網(wǎng)點(diǎn)暗訪神秘人檢查方法——檢測(cè)與訪問(wèn)由九天磐石咨詢(xún)選聘的辦理神秘人的挑選

神秘顧客作為一種暗查暗訪的方式，需要與之相適應(yīng)的執(zhí)行者，由于其訪問(wèn)的特殊性，對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員的要求與其他傳統(tǒng)訪問(wèn)有很多不同。根據(jù)神秘顧客項(xiàng)目目標(biāo)差異、環(huán)境特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)以及質(zhì)量控制的角度，選擇合適的神秘顧客訪問(wèn)員，成為項(xiàng)目能夠最終獲得成功的必要條件之一。神秘顧客的暗訪人員可以分為四個(gè)類(lèi)型，即普通型、業(yè)余型、專(zhuān)業(yè)型和專(zhuān)家型。每種類(lèi)型都有其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，也有其局限性，必要的時(shí)候多種類(lèi)型訪問(wèn)員配合執(zhí)行也許有更好的效果。營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢測(cè)需要專(zhuān)業(yè)型與專(zhuān)家型神秘顧客進(jìn)行暗訪，因?yàn)槌税翟L過(guò)程中記錄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，更多是從服務(wù)細(xì)節(jié)中進(jìn)行觀察，以便從客戶體驗(yàn)的角度改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)與管理工作。1.普通型2.業(yè)余型4.專(zhuān)家型3.專(zhuān)業(yè)型滿足基本的記錄需要滿足系統(tǒng)的分析需要究竟哪類(lèi)神秘顧客更適合？此次貴陽(yáng)農(nóng)行項(xiàng)目全部采用九天磐石項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)！神秘人的挑選神秘顧客作為一種暗查暗訪的方式，需要與之

不管是什么類(lèi)型的神秘顧客，在進(jìn)行項(xiàng)目檢測(cè)前都應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。在市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)都很重視培訓(xùn)，尤其對(duì)于神秘顧客項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，樣本量相對(duì)較少，訪問(wèn)員的個(gè)體因素影響很大，就特別需要事先的培訓(xùn)。這時(shí)候的培訓(xùn)不僅僅是知識(shí)的講解，也是神秘顧客管理的一個(gè)重要過(guò)程。1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程：商品或服務(wù)的名稱(chēng)的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格；3、行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢(xún)問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

神秘顧客的培訓(xùn)包括知識(shí)技能、職業(yè)素養(yǎng)、項(xiàng)目要求等等方面，應(yīng)該有專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)后進(jìn)行必要的考核，以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧：神秘人的培訓(xùn)(一)不管是什么類(lèi)型的神秘顧客，在進(jìn)行項(xiàng)目檢測(cè)前都應(yīng)該進(jìn)行神秘人的培訓(xùn)(二)

神秘顧客培訓(xùn)是保證監(jiān)測(cè)質(zhì)量的重中之重，方法主要有以下幾種方式：1、集中講授：主要培訓(xùn)新參加調(diào)查的訪問(wèn)員，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查基本理論和知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)和方法，介紹相關(guān)的背景資料。2、個(gè)別指導(dǎo)：由在實(shí)際工作中具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工作人員對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行指導(dǎo)。擔(dān)任指導(dǎo)的人員要結(jié)合實(shí)際調(diào)查任務(wù)，對(duì)訪問(wèn)員在市場(chǎng)調(diào)查、搜集整理資料等方面進(jìn)指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)訪問(wèn)的技巧與藝術(shù)給予指導(dǎo)。3、模擬培訓(xùn)：模擬法是一種由受訓(xùn)人員參加并具有一定真實(shí)感的培訓(xùn)方法。角色扮演是一種模擬方法，是由受訓(xùn)人員和有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查人員分別擔(dān)任不同的角色，模擬各種難以處置的市場(chǎng)問(wèn)題，培訓(xùn)受訓(xùn)人員。案例也是一種模擬培訓(xùn)的方法。案例分析可以就某個(gè)企業(yè)的實(shí)例論證，也可假擬某個(gè)案例，進(jìn)行分析，用以培養(yǎng)受訓(xùn)者處置各種情況的能力。在神秘顧客的培訓(xùn)中，要特別注重試訪的作用，可以組織項(xiàng)目組成員通過(guò)觀看以往所做的檢測(cè)實(shí)拍錄像，在正式實(shí)施前，選定一個(gè)非研究的具有代表性的服務(wù)窗口進(jìn)行前期模擬，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。

神秘顧客是對(duì)特定的服務(wù)窗口進(jìn)行檢測(cè)，不是刻意去搜尋其人員、服務(wù)、環(huán)境等方面的缺陷，不要在檢測(cè)中加入自己的主觀偏好。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，進(jìn)行有效的校正，能夠最大程度上消除不同訪問(wèn)員之間的個(gè)體偏差，保持整體檢測(cè)的公平和公正。神秘人的培訓(xùn)(二)神秘顧客培訓(xùn)是保證監(jiān)測(cè)質(zhì)量的神秘人檢測(cè)的工作流程

通常，一個(gè)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目分為五個(gè)階段，啟動(dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、控制（變更）階段、收尾階段：

啟動(dòng)階段：明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，確定雙方合作進(jìn)行項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)。與客戶簽訂合同，項(xiàng)目就開(kāi)始啟動(dòng)。

計(jì)劃階段：這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開(kāi)始計(jì)劃此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購(gòu)計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。

執(zhí)行階段：控制項(xiàng)目進(jìn)度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。本次神秘人檢查由在各地有著豐富營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)行總監(jiān)擔(dān)任項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，會(huì)關(guān)注每個(gè)項(xiàng)目成員的工作日志或報(bào)告，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，溝通解決。對(duì)于在神秘顧客訪問(wèn)中出現(xiàn)的突發(fā)事件和預(yù)想之外的發(fā)現(xiàn)，與客戶做好溝通。

控制階段：判斷需求變更影響有多大。在項(xiàng)目合作之前需明確項(xiàng)目目標(biāo)與內(nèi)容，界定好雙方的責(zé)任與分工，如果神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，客戶如有需求上的變更，需要以書(shū)面的形式來(lái)達(dá)成備忘錄，作為合同的附件。

收尾階段：對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員收集回來(lái)的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫(xiě)成報(bào)告，提交項(xiàng)目成果給客戶。神秘人檢測(cè)的工作流程通常，一個(gè)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目分為五神秘人檢測(cè)的質(zhì)量控制

神秘顧客項(xiàng)目與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查相比，對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求更加苛刻，客戶方面需要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，如果出現(xiàn)了數(shù)據(jù)資料方面的錯(cuò)誤，獎(jiǎng)懲錯(cuò)位，優(yōu)劣顛倒，帶來(lái)的負(fù)面影響是非常嚴(yán)重。在項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程中應(yīng)該特別注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求：神秘顧客訪問(wèn)的特點(diǎn)就是不被檢查對(duì)象察覺(jué)，如果“神秘顧客”在檢測(cè)過(guò)程中不慎暴露身份，就會(huì)失去檢查意義。2、減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾：在進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)前對(duì)檢測(cè)員進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)每個(gè)人對(duì)同一事物分?jǐn)?shù)的判別，判斷每個(gè)人的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和誤差大小。3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響：要注意訪問(wèn)員（神秘顧客）的心理培訓(xùn)，適度掌握神秘顧客更換頻率。4、檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)：由于現(xiàn)場(chǎng)存在許多限制細(xì)節(jié)記錄的因素，需要利用現(xiàn)代化的記錄工具，包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等。工作人員均需熟練操作。5、檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正：要求現(xiàn)場(chǎng)的檢查員有高度的責(zé)任心，在進(jìn)行文字填寫(xiě)的時(shí)候，字跡清晰，在數(shù)據(jù)由紙上向數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)變過(guò)程中錄入細(xì)致，不出現(xiàn)錯(cuò)字別字。6、建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制：由于被檢測(cè)者往往對(duì)檢測(cè)有一定的意見(jiàn)，抵觸性強(qiáng)，可能在懷疑對(duì)方是神秘顧客的情況下采取一些防御或者偽裝行動(dòng)，使檢測(cè)結(jié)果往往帶有水分。由于神秘顧客檢測(cè)是一種非機(jī)器的檢測(cè)，就不免有誤差。所以本次暗訪，我們堅(jiān)持對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的暗訪全程全部錄象，以保證資料的原始性、完整性和豐富性。神秘人檢測(cè)的質(zhì)量控制神秘顧客項(xiàng)目與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查相比神秘人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查的執(zhí)行流程圖監(jiān)測(cè)文件表格設(shè)計(jì)神秘客戶甄別篩選神秘客戶培訓(xùn)試訪營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)執(zhí)行報(bào)告撰寫(xiě)報(bào)告提交結(jié)果匯報(bào)資料分析數(shù)據(jù)處理錄音整理錄像存儲(chǔ)回卷整理資料統(tǒng)計(jì)儀器記錄問(wèn)卷填寫(xiě)

暗訪工作的主要流程與步驟如下：神秘人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查的執(zhí)行流程圖監(jiān)測(cè)文件神秘客戶神秘客戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)委托雙方的項(xiàng)目合作流程前期溝通方案設(shè)計(jì)暗訪結(jié)果實(shí)地暗訪簽定協(xié)議項(xiàng)目設(shè)計(jì)客戶確認(rèn)報(bào)告撰寫(xiě)客戶確認(rèn)項(xiàng)目啟動(dòng)客戶確認(rèn)客戶參與客戶意見(jiàn)客戶驗(yàn)收項(xiàng)目陳述會(huì)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目合作過(guò)程中客戶人員全程參與客戶方團(tuán)隊(duì)服務(wù)方團(tuán)隊(duì)我們一貫堅(jiān)持與客戶共同工作，以共同解決咨詢(xún)過(guò)程中的具體問(wèn)題。委托雙方的項(xiàng)目合作流程前期溝通方案設(shè)計(jì)暗訪結(jié)果實(shí)地暗訪簽定協(xié)九天磐石公司此項(xiàng)目的管理流程客戶部研究部客戶總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理把握客戶需求把握技術(shù)選擇技術(shù)部改進(jìn)報(bào)告質(zhì)量數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)部訪問(wèn)員培訓(xùn)調(diào)查質(zhì)量控制后期進(jìn)程監(jiān)督實(shí)地實(shí)施運(yùn)作部運(yùn)作部運(yùn)作部客戶部研究部項(xiàng)目總監(jiān)研究部數(shù)據(jù)處理項(xiàng)目設(shè)計(jì)報(bào)告撰寫(xiě)客戶反饋我公司采用項(xiàng)目總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將組織多部門(mén)協(xié)同完成全年的項(xiàng)目檢測(cè)工作。九天磐石公司此項(xiàng)目的管理流程客戶部客戶總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理把握客目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)二、營(yíng)業(yè)廳暗訪目標(biāo)與意義三、營(yíng)業(yè)廳暗訪方法與流程四、營(yíng)業(yè)廳暗訪的成果展示五、營(yíng)業(yè)廳暗訪的時(shí)間預(yù)算目錄一、九天磐石實(shí)力與優(yōu)勢(shì)

我們不簡(jiǎn)單地只為客戶提供一種檢測(cè)，而是一種深化的全程咨詢(xún)服務(wù)：影像文件視頻光盤(pán)培訓(xùn)文本《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)隨訪報(bào)告》及《網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)》培訓(xùn)成果《貴陽(yáng)農(nóng)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀與整改建議》陳述報(bào)告一次本項(xiàng)目檢測(cè)咨詢(xún)的主要成果《貴陽(yáng)農(nóng)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)典型案例分析》專(zhuān)題片一部《貴陽(yáng)農(nóng)行各支行服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)片段》光盤(pán)12份監(jiān)測(cè)報(bào)告《貴陽(yáng)農(nóng)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告》PPT版一份報(bào)告講演圖表分析《貴陽(yáng)農(nóng)行各支行服務(wù)表現(xiàn)與排名》分析圖表文件一份我們不簡(jiǎn)單地只為客戶提供一種檢測(cè)，而是一種深化的全程咨詢(xún)?yōu)榭蛻籼峁┠男┯袃r(jià)值的發(fā)現(xiàn)？

為客戶展示分板塊的問(wèn)題現(xiàn)狀與描述，并闡述問(wèn)題背后的原因。如人員服務(wù)方面的詳細(xì)分析。？基本表現(xiàn)服務(wù)形象服務(wù)態(tài)度服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)紀(jì)律？基本表現(xiàn)？基本表現(xiàn)？基本表現(xiàn)問(wèn)題存在的直接原因與根源為客戶提供哪些有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)？為客戶展示分板塊的問(wèn)題現(xiàn)狀與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況（圖片、錄像）普遍優(yōu)勢(shì)典型問(wèn)題附錄二：某分行××支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀改進(jìn)措施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況（圖片、錄像）普遍優(yōu)勢(shì)典型問(wèn)題附錄二：某分行普遍優(yōu)勢(shì)之一：形象宣傳比較到位總體來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳都比較注重店面的形象和對(duì)營(yíng)業(yè)形象的外在展示，比如店堂外的招牌，店內(nèi)的LOGO背景、公告、宣傳海報(bào)以及資料架上的資料等都比較充足和到位，有些區(qū)縣甚至還動(dòng)用了街頭流動(dòng)宣傳車(chē)進(jìn)行宣傳。另外利用燈光等的照明、電視連環(huán)播放宣傳片等方式也烘托營(yíng)業(yè)大廳的形象，對(duì)突出營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)功能和整體品牌形象都起到了很好的作用。附：圖片、錄像普遍優(yōu)勢(shì)之一：形象宣傳比較到位總體來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳都比較注重店面總體來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件優(yōu)勢(shì)都比較到位，尤其是直屬支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，普遍的配置都比較到位，包括營(yíng)業(yè)大廳的裝修、布置和相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施都比較劉全。營(yíng)業(yè)廳的形象展示都比較好，尤其是標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、相應(yīng)的公告和資料等都比較齊全。與同地區(qū)的其它營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，營(yíng)業(yè)在當(dāng)?shù)乜偟膩?lái)說(shuō)都有一定的硬件領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。普遍優(yōu)勢(shì)之二：硬件環(huán)境較好附：圖片、錄像總體來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件優(yōu)勢(shì)都比較到位，尤其是直屬支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)總體來(lái)說(shuō)，從營(yíng)業(yè)人員、大堂經(jīng)理層面來(lái)講，服務(wù)都比較熱情、友好和微笑，整個(gè)暗訪過(guò)程中基本未發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員與客戶之間有過(guò)激的沖突和不快，營(yíng)業(yè)人員在處理客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)基本上都能做到熱心辦理，親切服務(wù)，雖然在過(guò)高的主動(dòng)規(guī)范層面還有距離。神秘客戶也同時(shí)關(guān)注過(guò)同地區(qū)其它營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況，與其它國(guó)有商業(yè)營(yíng)業(yè)的營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)相比，明顯有比較突出的優(yōu)勢(shì)。普遍優(yōu)勢(shì)之三：服務(wù)熱情友好附：圖片、錄像總體來(lái)說(shuō)，從營(yíng)業(yè)人員、大堂經(jīng)理層面來(lái)講，服務(wù)都比較熱情、友好典型問(wèn)題之一：主動(dòng)服務(wù)不夠，等候時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)不夠主動(dòng)的突出表現(xiàn)是在部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對(duì)客戶的直接關(guān)懷不足，沒(méi)有比較好的做到主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)幫助、主動(dòng)方便和主動(dòng)感謝客戶。最普遍的一個(gè)感受是“前緊后松”，即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，如果營(yíng)業(yè)員在不忙的情況下可以兼顧禮貌和主動(dòng)，但是在服務(wù)環(huán)節(jié)的后期的關(guān)心與感謝就顯得不太夠了。附：圖片、錄像（略）典型問(wèn)題之一：主動(dòng)服務(wù)不夠，等候時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)不夠主動(dòng)的突出表現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員遍對(duì)客戶反映的問(wèn)題的主動(dòng)傾聽(tīng)意識(shí)不足，在對(duì)待客戶的問(wèn)題時(shí)反應(yīng)不夠靈敏，通常她們采取的做法是隨口回答“好的，我們會(huì)反映”來(lái)敷衍客戶，甚至還有營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶提出的問(wèn)題表示出置疑。真正按規(guī)范要求將客戶的問(wèn)題落實(shí)到筆頭、紙上的營(yíng)業(yè)廳確實(shí)不多。典型問(wèn)題之二：投訴記錄不夠附：圖片、錄像（涉及個(gè)人隱私，部分暫略）營(yíng)業(yè)人員遍對(duì)客戶反映的問(wèn)題的主動(dòng)傾聽(tīng)意識(shí)不足，在對(duì)待客戶的問(wèn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不夠高主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備不夠或不熟練，其二，作為更高一級(jí)層面的營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)修養(yǎng)有待進(jìn)一步提高。在具體表現(xiàn)上，主要是有時(shí)客戶咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題時(shí)沒(méi)有用語(yǔ)言解釋?zhuān)亲尶蛻糇约嚎?，有時(shí)客戶問(wèn)，自己說(shuō)不上來(lái)，另外在接待客戶過(guò)程中，經(jīng)常遇到營(yíng)業(yè)員使用一些不夠職業(yè)和語(yǔ)言，有時(shí)可能背離服務(wù)宗旨而附和客戶的一些說(shuō)法。建議加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。典型問(wèn)題之三：服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不足，流程不合理附：圖片、錄像（涉及個(gè)人隱私，部分暫略）服務(wù)專(zhuān)業(yè)性不夠高主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備不夠不規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)主要指的是營(yíng)業(yè)人員的個(gè)人不良習(xí)慣會(huì)影響到整體的服務(wù)形象，比如在業(yè)務(wù)辦理期間發(fā)短信，打電話，咀嚼口香糖、在柜臺(tái)內(nèi)整理容妝、在電腦上玩游戲、與其他人閑聊，甚至出現(xiàn)過(guò)在柜臺(tái)上遛狗的行為。以上是個(gè)人的不良習(xí)慣或舉止，另外一點(diǎn)就是在著裝方面顯得不規(guī)范，如未穿著工作裝、未佩戴工號(hào)牌等現(xiàn)象也比較多，尤其是在某支行中更突出一些。典型問(wèn)題之四：不規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)附：圖片、錄像（涉及個(gè)人隱私，部分暫略）不規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)主要指的是營(yíng)業(yè)人員的個(gè)人不良習(xí)慣會(huì)影響到整體部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳內(nèi)外的衛(wèi)生環(huán)境比較差，尤其是某支行營(yíng)業(yè)大廳前門(mén)環(huán)境更是如此。部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只顧大廳內(nèi)的清掃，而忽視廳門(mén)前的