監(jiān)控中心管理作業(yè)指導書

監(jiān)控中心管理作業(yè)指導書1.0目的 規(guī)范監(jiān)控中心的工作，明確監(jiān)控中心的職責。2.0范圍適用于公司設置監(jiān)控中心的物業(yè)管理處。3.0職責責任部門/崗位工作內容物業(yè)管理處負責人負責監(jiān)控中心工作的指導、檢查客服負責人（屬客服部管理的監(jiān)控中心）安管主管/班長負責監(jiān)控中心工作的監(jiān)督、檢查監(jiān)控中心負責人負責監(jiān)控中心工作的具體組織、實施4.0方法和過程控制4.1監(jiān)控中心內部管理4.1.1監(jiān)控中心值班人員的要求：必須經(jīng)過相關消防知識、本物業(yè)管理處消防設備操作、電話禮儀、顧客服務技巧等培訓，且考核合格，具備處理緊急事件能力，監(jiān)控中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。4.1.2監(jiān)控中心代班、頂班的人員要求：必須經(jīng)過相關消防知識的培訓，由部門負責人指定的人員擔任，代班時間盡量不超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項；監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門負責人確認的可在監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。4.1.3監(jiān)控中心是整個服務區(qū)域的控制樞紐，負責對接到的信息進行綜合處理，及時調度，通過各類通訊設施，及時通知相關人員處理有關事宜，保持通訊聯(lián)系，傳遞信息，重大事件及時向部門負責人報告。4.1.4協(xié)助受理顧客投訴，及時調配人員處理，并做好記錄，同時向物業(yè)管理處匯報，及時跟蹤處理結果。4.1.5必須熟悉服務區(qū)域各類人員的職責范圍，熟悉服務區(qū)域環(huán)境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍；了解服務區(qū)域各類人員每天工作安排及行動去向，并協(xié)調處理。4.1.6通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入服務區(qū)域人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時通知就近人員監(jiān)視和處理，并跟蹤處理結果；監(jiān)督安全員嚴格履行物資搬運放行手續(xù)。4.1.7監(jiān)控中心值班人員接班時，必須檢查消防控制主機回路、分區(qū)、報警點、故障狀態(tài)及原因，檢查消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號燈狀況；消防主機報火警必須立即核實，如屬誤報，及時復位，如屬真火警，按滅火方案處理；如屬故障應及時通知相關技術人員盡快處理。4.1.8監(jiān)控中心至少有一種有效方式與宿舍安全員及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援；必要時通知上級領導或向社會機構求援，同時協(xié)助現(xiàn)場崗位做好現(xiàn)場保護工作，事后及時做好詳細記錄。4.1.9任何時間，監(jiān)控中心值班人員不得讓無關人員在監(jiān)控中心逗留（除公司檢查人員），且來訪人員必須記錄在《來電/來訪信息登記表》上，同時作好顧客資料及公司資料的保密工作。4.1.10監(jiān)控中心負責人或顧客服務主管每月對監(jiān)控中心夜間值班狀況至少進行1次檢查，并做好相關記錄，安管主管、隊長夜間值班期間負責對監(jiān)控中心工作狀況進行監(jiān)督考核。4.2監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設備4.2.1監(jiān)控中心應建立《緊急聯(lián)系電話一覽表》，必備的常用聯(lián)系電話包括：物業(yè)管理處顧客的聯(lián)系電話（注意保密、禁止外泄）、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話以及與相關政府部門的投訴電話，部門重要設備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內部聯(lián)系電話，常用緊急電話。4.2.2監(jiān)控中心須保存的有關資料：國務院頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》、建設部頒發(fā)的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《廣東省物業(yè)管理條例》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》、《治安管理處罰條例》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)消防條例》、《管理規(guī)約》、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關出租屋管理規(guī)定等資料。4.2.3監(jiān)控中心須配備的防火器材：監(jiān)控中心應配有防火服兩套、滅火器三瓶、應急燈、三節(jié)電池手電筒各一把、消防工具箱一個（內有：市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等），大廈須備有兩個或以上的消防工具箱，所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪作它用。4.3對鑰匙的管理（沒有監(jiān)控中心的由部門指定專人管理）參見《鑰匙管理作業(yè)指導書》4.4監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的管理4.4.1錄像資料的管理A.部門負責人必須對錄像資料進行控制，錄制重點部位（出入口和通道等）的內容。B.監(jiān)控中心工作用電腦須加設分級權限密碼，密碼按權限由監(jiān)控中心值班人員、設備責任人、監(jiān)控中心分管負責人及部門負責人掌握，相關人員不得向其他人員泄露電腦密碼。C.監(jiān)控中心值班人員須掌握電腦使用常識及操作程序。D.監(jiān)控中心負責人每天須對前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進行抽查，確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在《值/交接班記錄表》上。E.外部人員要求查看錄像內容必須填寫《監(jiān)控中心錄像查閱/復制申請表》，經(jīng)安管主管審核、部門負責人批準后，并需由監(jiān)控中心和安全管理負責人陪同方可查看。F.非公司人員需要復制錄像資料必須填寫《監(jiān)控中心錄像查閱/復制申請表》經(jīng)由安管主管意見、部門負責人同意、業(yè)務主管領導批準，方可復制，公安、檢察院、法院人員除外。G.可能對部門管理及服務造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內容，應采用刻錄光盤方式保存直至事件完成。H.使用硬盤做錄像存儲的部門應根據(jù)設備狀況制定相應硬盤錄像資料管理操作流程。I.使用硬盤錄像存儲至少保存一個月。J.每班次監(jiān)控中心接班人員需對硬盤錄制效果進行檢查,并將檢查結果填寫至交接班記錄中。4.4.2監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)、消防系統(tǒng)異常的處理A.監(jiān)控中心須備有監(jiān)控探頭分布清單以及每個顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭清單。B.值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)視器監(jiān)視畫面有異常情況發(fā)生的，必須立刻通知相關崗位人員前往查看，并將結果記錄在《值/交接班記錄表》內，異常情況檢查參照紅外報警系統(tǒng)報警的檢查標準；當天接班人員都應對同一地點重點關注。C.值班期間紅外系統(tǒng)報警的，除通知相關人員認真查看外，無論是否誤報，都必須按要求填寫《紅外系統(tǒng)報警記錄表》。D.《紅外系統(tǒng)報警記錄表》須由監(jiān)控中心人員填寫，查看人員必須對報警地點周圍10米范圍內的設備設施及環(huán)境進行檢查，確定屬誤報的，將情況報給班長再由班長關閉報警記錄；執(zhí)勤班長對安全員現(xiàn)場檢查進行監(jiān)督，并可視情況對報警地點進行復查。E.紅外線需每天進行一次測試,測試效果記錄在《值/交接班記錄表》上。F.對安裝有居家報警系統(tǒng)的小區(qū)，每年需上門對業(yè)主使用居家報警系統(tǒng)進行檢測，并進行安全宣傳。G.對消防煙感、溫感器報警，應及時通知相關人員去現(xiàn)場進行檢查火情，如屬誤報，也必須按要求將相關情況填寫到《消防系統(tǒng)報警記錄表》中，并在消防主機操作面板上進行火警信號復位處理。4.5對拾遺物品的管理4.5.1公司任一位職員或外包單位員工在服務區(qū)域內拾獲任何物品都必須及時交到物業(yè)管理處，物業(yè)管理處無人值班時交給監(jiān)控中心值班人員。4.5.2當值人員在收到拾遺物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄，并交物業(yè)管理處負責人確認是一般物品還是貴重物品；一般物品交監(jiān)控中心保管，貴重物品交物業(yè)管理處財務人員保管。4.5.3物業(yè)管理處及時張貼拾遺物品啟事通知顧客；貴重物品保留一年無人認領時，由部門負責人上報公司另行處理；一般物品保留三個月無人認領時，由部門負責人做出處理。4.5.4顧客認領失物時,須說明失物的內容、失物地點和出示其它有效證明后方能在《拾遺物品登記表》上簽字認領。4.6顧客郵件的管理4.6.1顧客郵件屬于受國家法律保護的私人財產，不得私自拆毀處理。4.6.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱，當班安全員負責監(jiān)督；如由物業(yè)管理處代收，相關接收人員應在《郵件簽收登記表》中登記，并及時通知顧客領取，并記錄通知時間。4.6.3特殊郵件(如特快專遞、包裹等)須簽收的，由監(jiān)控中心或指定人員與顧客進行確認后負責郵件的簽收，并在《郵件簽收登記表》中登記，及時通知顧客領取，并請顧客在《郵件簽收登記表》中簽字確認。4.6.4接收郵件時,應注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客；退回郵件應保留郵局回執(zhí)，并在《郵件簽收登記表》中記錄。4.7如顧客物品要監(jiān)控中心負責保管，應填寫《物品保管記錄表》，并由顧客簽字確認。4.8對突發(fā)事件的處理4.8.1小區(qū)/大廈發(fā)生突發(fā)事件時，