家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)

第四章

家庭銀行系統(tǒng)與

企業(yè)銀行系統(tǒng)

家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第1頁家庭銀行系統(tǒng)家庭銀行系統(tǒng)是繼ATM系統(tǒng)、POS系統(tǒng)之后又一個(gè)自助銀行系統(tǒng)。社會(huì)大眾在家里經(jīng)過電話、計(jì)算機(jī)等設(shè)施就能夠應(yīng)用家庭銀行系統(tǒng)進(jìn)行支付和金融交易，并用銀行卡賬戶進(jìn)行支付。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第2頁家庭銀行系統(tǒng)主要形式電話銀行系統(tǒng)視頻銀行系統(tǒng)手機(jī)銀行系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第3頁電話銀行系統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)（TelephoneBankingSystem）——是應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字與語音轉(zhuǎn)換技術(shù)，充分利用電話在時(shí)間上及時(shí)性、空間上無限性特點(diǎn)，為客戶提供查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、咨詢等金融服務(wù)銀行服務(wù)系統(tǒng)。也能夠簡單了解為經(jīng)過電話這種渠道辦理銀行業(yè)務(wù)。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第4頁電話銀行系統(tǒng)發(fā)展歷史20世紀(jì)70年代，美國西雅圖第一國民銀行最早推出電話轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。90年代，通信技術(shù)與信息技術(shù)進(jìn)步極大促進(jìn)了電話銀行發(fā)展。香港中銀集團(tuán)、匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行都在該時(shí)期推出了電話銀行業(yè)務(wù)。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第5頁電話銀行系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第6頁語音應(yīng)答設(shè)備（前置機(jī)）飾演“電話接線生”角色，用語音引導(dǎo)客戶，接收客戶經(jīng)過電話鍵入各種要求。然后自動(dòng)到銀行主機(jī)數(shù)據(jù)庫中查找相關(guān)數(shù)據(jù)或執(zhí)行對(duì)應(yīng)指令。再把該數(shù)據(jù)或該指令執(zhí)行結(jié)果以語音形式反饋給客戶。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第7頁電話銀行功效對(duì)私業(yè)務(wù)對(duì)公業(yè)務(wù)信用卡業(yè)務(wù)股票、外幣等投資業(yè)務(wù)家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第8頁視頻家庭銀行系統(tǒng)（VHB）伴隨視頻技術(shù)發(fā)展，用戶可利用家庭里PC機(jī)，經(jīng)過公共數(shù)據(jù)網(wǎng)存取銀行主機(jī)中數(shù)據(jù)庫，并執(zhí)行數(shù)據(jù)查詢、轉(zhuǎn)賬、付款、個(gè)人理財(cái)?shù)冉灰?。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第9頁視頻家庭銀行系統(tǒng)發(fā)展1979年。英國推出Prestel系統(tǒng)是第一個(gè)VHB系統(tǒng)。1998年，香港中銀集團(tuán)推出“智達(dá)銀行服務(wù)”VHB。香港匯豐銀行也推出基于PC機(jī)家庭銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。從90年代開始，伴隨Internet和電子商務(wù)發(fā)展，VHB逐步過渡為家庭網(wǎng)上銀行。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第10頁手機(jī)銀行手機(jī)銀行——指經(jīng)過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將客戶移動(dòng)電話與銀行連接，實(shí)現(xiàn)經(jīng)過手機(jī)界面直接完成諸如賬戶查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬等各種金融服務(wù)。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第11頁手機(jī)銀行功效金融理財(cái)電子錢包無線POSGPRS全球定位系統(tǒng)家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第12頁手機(jī)銀行業(yè)務(wù)流程用戶申請(qǐng)注冊(cè)SIM——〉STK用戶發(fā)送業(yè)務(wù)信息銀行向客戶發(fā)送提醒信息家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第13頁呼叫中心家庭銀行系統(tǒng)基于計(jì)算機(jī)電話集成（CII）技術(shù)，將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、多媒體、信息領(lǐng)域等最新技術(shù)和功效集成融合；將網(wǎng)上銀行、電話銀行、視頻銀行和手機(jī)銀行等各種虛擬銀行業(yè)務(wù)融合為一體；為客戶提供綜合性、多樣化規(guī)范服務(wù)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第14頁呼叫中心特點(diǎn)各種交互伎倆（Internet、VOIP、E-mail、Web、SMS、視頻等）呼叫應(yīng)答由人工和自動(dòng)兩部分組成，二者可隨時(shí)切換。自動(dòng)處理又分為按鍵識(shí)別和自動(dòng)語音識(shí)別?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計(jì)、跟蹤和傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸、統(tǒng)計(jì)；系統(tǒng)實(shí)時(shí)檢測(cè)。支持遠(yuǎn)程座席。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第15頁呼叫中心種類Internet呼叫中心（ICC）多媒體呼叫中心綜合式呼叫中心家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第16頁Internet呼叫中心（ICC）家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第17頁多媒體呼叫中心（MCC）家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第18頁綜合式呼叫中心家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第19頁案例：美洲銀行個(gè)人網(wǎng)絡(luò)銀行BOA提供網(wǎng)上個(gè)人金融服務(wù)包含：儲(chǔ)蓄投資貸款與信用保險(xiǎn)專業(yè)金融服務(wù)信息家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第20頁儲(chǔ)蓄分為兩大部分：一是提供儲(chǔ)蓄基本業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)，介紹BOA經(jīng)常賬戶、儲(chǔ)蓄、大額定時(shí)存單和個(gè)人退休賬戶等業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。特色：存款目標(biāo)、自助詞匯解釋二是對(duì)BOA各種信用卡基本知識(shí)進(jìn)行介紹，包含普通信用卡、金卡和白金卡。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第21頁投資該服務(wù)由美洲銀行投資服務(wù)企業(yè)提供，分為四大部分：個(gè)人投資咨詢服務(wù)共同基金信息：推介來自30多個(gè)著名基金管理企業(yè)多達(dá)350種不一樣共同基金?，F(xiàn)金管理帳戶：推介BOATheMasterRelationshipAccount賬戶，以滿足投資者投資多元化需要。折扣經(jīng)紀(jì)服務(wù)家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第22頁個(gè)人投資咨詢服務(wù)為投資者提供各種長短期投資咨詢服務(wù)。經(jīng)過專業(yè)投資教授或顧問為投資者提供一對(duì)一咨詢服務(wù)，幫助投資者指定投資戰(zhàn)略，并依據(jù)投資者各種需求提供風(fēng)險(xiǎn)管理、回報(bào)分析和投資決議咨詢。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第23頁信貸與信用抵押：提供住房按揭服務(wù)特色：購房助理（依據(jù)投資者需要為其選擇適當(dāng)房子，依據(jù)其收入情況和支付能力設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)按揭抵押）、重新籌措資金信用卡：說明個(gè)人信用透支利率可選擇性、高酬勞性、世界廣泛接收性、完善客戶服務(wù)及在線服務(wù)等。消費(fèi)信貸家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第24頁保險(xiǎn)由美洲銀行保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)提供人壽保險(xiǎn)：對(duì)人壽保險(xiǎn)作用、意義和相關(guān)基本常識(shí)進(jìn)行介紹，對(duì)該企業(yè)提供不一樣險(xiǎn)種作解釋說明。特點(diǎn)：依據(jù)客戶不一樣需要（如保險(xiǎn)時(shí)間、意愿保費(fèi)、購置保險(xiǎn)計(jì)劃和能夠承受風(fēng)險(xiǎn)等），分別進(jìn)行保險(xiǎn)收益及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算分析。汽車保險(xiǎn)家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第25頁專業(yè)金融服務(wù)該業(yè)務(wù)依據(jù)不一樣類型客戶需要，設(shè)計(jì)出適合不一樣客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展特征服務(wù)產(chǎn)品組合，以極大提升客戶處理業(yè)務(wù)效率。BOA提供如此細(xì)分金融服務(wù)產(chǎn)品，戰(zhàn)略目標(biāo)在于希望樹立其個(gè)性化品牌銀行形象，深入鞏固BOA在美國金融服務(wù)市場(chǎng)上領(lǐng)先者地位。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第26頁專業(yè)金融服務(wù)個(gè)人銀行基礎(chǔ)金融服務(wù)：投資、借貸、信用卡整合學(xué)生金融服務(wù)電子錢包：為網(wǎng)上支付開發(fā)業(yè)務(wù)軍事銀行：在/退伍軍人，國防部工作人員專業(yè)非洲裔美國人銀行美國亞洲理財(cái)：為在美國和香港均由理財(cái)需要客戶開設(shè)。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第27頁信息個(gè)人計(jì)劃工具：類似一個(gè)教育欄目。依據(jù)客戶不一樣金融需求提供對(duì)應(yīng)提議，以增加客戶金融知識(shí)，使客戶能夠正確處理不一樣金融問題。分為預(yù)算、投資評(píng)定、購房、退休計(jì)劃、教育計(jì)劃、保險(xiǎn)計(jì)劃、不動(dòng)產(chǎn)計(jì)劃等產(chǎn)品。市場(chǎng)研究與評(píng)論：定時(shí)公布BOA對(duì)市場(chǎng)一些研究結(jié)果。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第28頁企業(yè)銀行系統(tǒng)企業(yè)銀行是企業(yè)在經(jīng)營過程中經(jīng)過銀行完成資金往來電子服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)對(duì)象：大中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)法人組織。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第29頁企業(yè)銀行強(qiáng)化了銀企關(guān)系銀行對(duì)企業(yè)服務(wù)范圍擴(kuò)大了。金融交易服務(wù)—〉金融信息增值服務(wù)銀行在企業(yè)中運(yùn)行方式改變了。編制財(cái)務(wù)報(bào)表—〉經(jīng)營財(cái)務(wù)銀行與企業(yè)關(guān)系改變了。資金后援—〉企業(yè)經(jīng)營信息提供者家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第30頁企業(yè)銀行發(fā)展早期做法：銀行在企業(yè)用戶安裝一套或若干套由電子銀行系統(tǒng)延伸出去終端設(shè)備。伴隨網(wǎng)上銀行和電子商務(wù)發(fā)展，企業(yè)可方便經(jīng)過Internet進(jìn)入企業(yè)銀行系統(tǒng)，取得企業(yè)銀行系統(tǒng)提供服務(wù)。家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第31頁企業(yè)銀行運(yùn)行系統(tǒng)資金轉(zhuǎn)賬處理服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)信息服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)：市場(chǎng)信息、分析信息家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第32頁資金轉(zhuǎn)賬處理服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第33頁企業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)容包含金融交易和信息增值服務(wù)兩大類。詳細(xì)為：資金管理：資金調(diào)撥/回收/流向偵測(cè)/控管融資管理：發(fā)行證券融資計(jì)劃業(yè)務(wù)管理：業(yè)務(wù)引發(fā)信用證、押匯、托收等金融活動(dòng)用戶管理投資銀行業(yè)務(wù)管理：投資計(jì)劃家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第34頁家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第35頁實(shí)例：招商銀行企業(yè)銀行系統(tǒng)財(cái)務(wù)信息查詢內(nèi)部轉(zhuǎn)賬對(duì)外支付發(fā)放工資金融信息查詢銀行信息通知子企業(yè)查詢家庭銀行業(yè)務(wù)管理知識(shí)系統(tǒng)與企業(yè)管理銀行系統(tǒng)第36頁實(shí)例：花旗銀行現(xiàn)金管理系統(tǒng)余額匯報(bào)查詢交易明細(xì)整批匯報(bào)各種