酒店前臺(tái)管理資料

總經(jīng)理１值班經(jīng)理４人總經(jīng)理助理１銷售１人總臺(tái)６人安保４人客房領(lǐng)班２工程２人餐廳領(lǐng)班１廚師１客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財(cái)務(wù)１出納１酒店前臺(tái)管理資料第1頁前臺(tái)起著信息交換中心作用前臺(tái)客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員安保人員店長客史檔案、經(jīng)營情況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言提升技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人用具需求、額外服務(wù)要求匯報(bào)OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急情況客房狀態(tài)、客人維修要求匯報(bào)維修結(jié)果、申請計(jì)劃維修客房出租預(yù)測、早餐需求匯報(bào)記帳費(fèi)用夜審匯報(bào)、上繳營業(yè)款和憑證檢驗(yàn)現(xiàn)金管理情況、追蹤應(yīng)收款。檢驗(yàn)并尋找差錯(cuò)原因、行李運(yùn)輸、匯報(bào)緊急情況、幫助服務(wù)酒店前臺(tái)管理資料第2頁前臺(tái)功效賓客服務(wù)功效1、酒店出入口；2、酒店接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求受理中心；6、總機(jī)；酒店前臺(tái)管理資料第3頁前臺(tái)功效經(jīng)營管理功效：1、接待處——酒店對外窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房情況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計(jì)。酒店前臺(tái)管理資料第4頁前廳管理關(guān)鍵點(diǎn)檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項(xiàng)管理；主要物品管理；服務(wù)氣氛；環(huán)境管理；安全管理；酒店前臺(tái)管理資料第5頁檔案和信息管理

——前廳流程設(shè)計(jì)內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品存放檔案；會(huì)員檔案；……準(zhǔn)確;實(shí)時(shí);完整;方便檢索;酒店前臺(tái)管理資料第6頁預(yù)訂檔案控制關(guān)鍵點(diǎn)電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案建立；預(yù)訂單歸檔規(guī)范；——明年、以后月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單與未來房態(tài)；——少許房型預(yù)訂，高峰預(yù)訂；預(yù)訂單審核；——PMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前銷售政策、NOSHOW管理；預(yù)訂更改和取消；酒店前臺(tái)管理資料第7頁預(yù)訂檔案管理常見病預(yù)訂單未及時(shí)處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價(jià)不開預(yù)訂單或不審批；預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達(dá)歷史預(yù)訂不清楚；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預(yù)訂未經(jīng)檢驗(yàn)就歸檔；制訂操作流程，并讓全部些人掌握酒店前臺(tái)管理資料第8頁客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預(yù)訂單；雜項(xiàng)收費(fèi)單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾查對；班結(jié)帳查對當(dāng)班；夜審查對全部；酒店前臺(tái)管理資料第9頁客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團(tuán)體排房表和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；房間房價(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號(hào)裝訂；每個(gè)月打包存檔，留存一年；酒店前臺(tái)管理資料第10頁物品存放檔案行李牌和登記簿珍貴物品存放卡檔案存放位置；檔案與實(shí)物每班查對；嚴(yán)格登記手續(xù)；交接班制度；酒店前臺(tái)管理資料第11頁收入管理

——銷售和控制：前廳關(guān)鍵任務(wù)銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整;折扣權(quán)限和審批；壞帳控制；－－住客催帳；壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單；房態(tài)控制和抽查；樹立珍惜每一位客人理念；控制預(yù)訂NOSHOW；預(yù)訂抵達(dá)二次銷售；酒店前臺(tái)管理資料第12頁房態(tài)查對

——產(chǎn)品資源管理房態(tài)查對意義防止總臺(tái)和客房溝通誤差；保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；客房及時(shí)清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；時(shí)租房；酒店前臺(tái)管理資料第13頁前臺(tái)交接班內(nèi)容行李；珍貴物品存放；借用物品；總卡；前臺(tái)備用金；發(fā)票、確保金單、早餐券；會(huì)員卡；主要事項(xiàng)；酒店前臺(tái)管理資料第14頁總臺(tái)銷售----永恒主題上門散客銷售；－－留住每一位客人；預(yù)訂受理；－－購置意向促成；預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額；會(huì)員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶；住客回訪和再次邀請；－－提升回頭率；怎樣對總臺(tái)銷售進(jìn)行合理管理？酒店前臺(tái)管理資料第15頁總臺(tái)銷售意識(shí)培養(yǎng)；依據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制；總臺(tái)銷售心理學(xué)；預(yù)訂銷售；總臺(tái)、值班經(jīng)理銷售配合；滿房時(shí)銷售；酒店前臺(tái)管理資料第16頁未處理事項(xiàng)管理

-----培養(yǎng)良好工作習(xí)慣待處理工作筐----要求未處理單據(jù)存放位置；總臺(tái)員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手統(tǒng)計(jì)習(xí)慣;及時(shí)處理；交班；檢驗(yàn)；匯報(bào)；酒店前臺(tái)管理資料第17頁待處理工作筐作用總臺(tái)必須品;提升工作效率；防止差錯(cuò)和遺失；分配忙閑時(shí)間段工作量；統(tǒng)一各班組人員操作手勢；酒店前臺(tái)管理資料第18頁待處理工作筐管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作方法——設(shè)待處理工作筐；來不及處理單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入PMS住宿登記單，未及時(shí)歸檔預(yù)訂單，留言單，未入帳夾確保金單；業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作；確定待處理工作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)；每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理寫在交接班查對統(tǒng)計(jì)上；酒店前臺(tái)管理資料第19頁主要物品管理現(xiàn)金；會(huì)員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；客人存放物品；酒店前臺(tái)管理資料第20頁主要物品管理標(biāo)準(zhǔn)班班清點(diǎn)、每班交接；固定存放地點(diǎn)；健全領(lǐng)用制度；酒店前臺(tái)管理資料第21頁主要物品管理值班經(jīng)理每日檢驗(yàn)頻率和標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)置專門登記本；規(guī)范專門存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；酒店前臺(tái)管理資料第22頁行李存放關(guān)鍵點(diǎn)相對獨(dú)立區(qū)域，不與其它區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要繩子；能夠出售編織袋；酒店前臺(tái)管理資料第23頁珍貴物品存放關(guān)鍵點(diǎn)開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開內(nèi)盒；珍貴物品存放箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；注意PMS結(jié)帳提醒；規(guī)范開箱統(tǒng)計(jì)格式；歷史統(tǒng)計(jì)存檔；提議查對有效證件，憑有效證件領(lǐng)?。惶嶙h放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像區(qū)域；班班交接；酒店前臺(tái)管理資料第24頁現(xiàn)金管理關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上；現(xiàn)金抽屜分隔擺放規(guī)范；收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄；設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱；備用金是額定數(shù)；夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱；不能隨意使用總臺(tái)備用金；酒店前臺(tái)管理資料第25頁不應(yīng)該由總臺(tái)管理主要物品賓客遺留物品；樓層卡和總卡；珍貴物品保管箱第二套鑰匙；酒店前臺(tái)管理資料第26頁服務(wù)氣氛服務(wù)人員總體形象；10.5FL－－每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注；大堂有一個(gè)靈魂人物；管理人員、PA和保安意識(shí)；酒店前臺(tái)管理資料第27頁服務(wù)氣氛營造店容風(fēng)紀(jì)；員工養(yǎng)成關(guān)注客人習(xí)慣；服務(wù)略顯夸大；－－安保跑得比車快；－－雙手遞送物品；－－停下手頭工作招呼客人；值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人；全部員工關(guān)注－－家氣氛；酒店前臺(tái)管理資料第28頁服務(wù)氣氛管理關(guān)鍵點(diǎn)管理人員垂范；現(xiàn)場培訓(xùn)；選取適當(dāng)人員；角色飾演；酒店前臺(tái)管理資料第29頁環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人素質(zhì)；VI；酒店前臺(tái)管理資料第30頁環(huán)境管理關(guān)鍵點(diǎn)總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整齊有序；——規(guī)范物品擺放規(guī)范，注意細(xì)節(jié)；大堂衛(wèi)生間管理——盡可能防止員工使用；辦公室整齊；儀表儀容；背景音樂；電視機(jī)音量和頻道；PA和安保工作-----花卉植物質(zhì)量和清潔，雜志書架整齊，接待廳和會(huì)所整體清潔，宣傳資料架管理；酒店前臺(tái)管理資料第31頁安全管理訪客查詢和登記；閑雜人員管理；客人車輛管理；珍貴物品管理；巡查和控制；鑰匙現(xiàn)金管理；人員安排；*酒店前臺(tái)管理資料第32頁討論：總臺(tái)接待服務(wù)不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；服務(wù)二分之一換人服務(wù)和隨意走開；接待一名客人，忽略其它客人；大聲說出客人房號(hào)和價(jià)格；接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；濫用對講機(jī)；遞送物品手勢不規(guī)范；酒店前臺(tái)管理資料第33頁討論：總臺(tái)管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據(jù)管理混亂；超預(yù)訂；NOSHOW管理失控；行李存放手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無查對，造成失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；酒店前臺(tái)管理資料第34頁討論：總臺(tái)管理常見病值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清；沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；免半日租/全日租失控；總臺(tái)管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；珍貴物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；預(yù)訂不及時(shí)留房；預(yù)訂單和傳真件管理混亂；未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢驗(yàn)即歸檔；酒店前臺(tái)管理資料第35頁早班接班總臺(tái)班組交接班查對表署名，不明事項(xiàng)了解清楚；并考評(píng)總臺(tái)交接班工作。值班經(jīng)理在總臺(tái)交接班本上署名；檢驗(yàn)夜審營業(yè)日報(bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。檢驗(yàn)客帳催收情況。檢驗(yàn)夜班衛(wèi)生。紙簍、私人物品、工作臺(tái)、文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生；夜班接待員簽出下班。宣傳資料、總臺(tái)備品、工具檢驗(yàn)前臺(tái)早班儀容儀表填寫“班前檢驗(yàn)表”酒店前臺(tái)管理資料第36頁早上-中午協(xié)調(diào)客房和總臺(tái)，催VC房，確保銷售。退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，考評(píng)服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)覺問題及時(shí)對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，指導(dǎo)排房13：00指導(dǎo)電話催帳問詢總臺(tái)催帳情況，給予指導(dǎo)酒店前臺(tái)管理資料第37頁下午下午檢驗(yàn)總臺(tái)全部表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫表式。依據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活利用權(quán)限作出房價(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決議。查對行李房、寶貴物品、借用物品；檢驗(yàn)小商品備量；客房下班前，查時(shí)租房退房情況；18：00查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)絡(luò)未抵達(dá)客人，控制NOSHOW前臺(tái)現(xiàn)場管理，考評(píng)服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)覺問題及時(shí)對員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。酒店前臺(tái)管理資料第38頁夜班接班監(jiān)督檢驗(yàn)前臺(tái)交接班工作。查對班結(jié)帳報(bào)表對當(dāng)日營業(yè)額封包，在投款統(tǒng)計(jì)上署名。早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到檢驗(yàn)前臺(tái)夜班儀表儀容填寫“班前檢驗(yàn)表”酒店前臺(tái)管理資料第39頁夜班前午夜跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制NOSHOW21：00檢驗(yàn)總臺(tái)催帳情況，處理電話催帳未果事宜；親自電話聯(lián)絡(luò)客人；查無人客房；22：00督促前臺(tái)服務(wù)員將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱（前臺(tái)備用留1000以內(nèi)）22：45督促、檢驗(yàn)《公安登記信息系統(tǒng)》輸入、傳送22：50檢驗(yàn)查對客房叫醒統(tǒng)計(jì)審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核PMS價(jià)格；在住宿登記單上署名審核“住宿登記單”裝訂；審核全部在店客人轉(zhuǎn)帳路徑是否準(zhǔn)確；審核當(dāng)日沖調(diào)帳有總經(jīng)理署名；23：00督導(dǎo)總臺(tái)、安保開始訪客登記；24：00幫助、檢驗(yàn)夜審；在全部報(bào)表上署名酒店前臺(tái)管理資料第40頁夜班后午夜商品盤點(diǎn)和制作小商品報(bào)表檢驗(yàn)寶貴物品、行李積存、借用物品，檢驗(yàn)結(jié)帳提醒是否準(zhǔn)確；準(zhǔn)備借用物品報(bào)表次日交客房領(lǐng)班督促檢驗(yàn)開門通知單歸檔放入指定文件夾，按月裝訂；檢驗(yàn)當(dāng)日接收預(yù)訂預(yù)留工作查客源類型、價(jià)格、日期、房型、在預(yù)訂單上署名整理檢驗(yàn)次日預(yù)訂；按預(yù)訂人姓名字母次序歸檔預(yù)訂夾；熟客打印登記單；檢驗(yàn)叫醒統(tǒng)計(jì)對照交換機(jī)系統(tǒng)每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護(hù)客史資料會(huì)員投訴須將投訴及處理情況上傳企業(yè)CRS整理、清點(diǎn)、檢驗(yàn)遺留物品檢驗(yàn)總臺(tái)備品，填領(lǐng)料單；各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等；督促夜班衛(wèi)生酒店前臺(tái)管理資料第41頁值班經(jīng)理基本滿負(fù)荷酒店前臺(tái)管理資料第42頁總臺(tái)（值班經(jīng)理）目標(biāo)：1、明確管理職能；2、確保全部主要工作步驟都有檢驗(yàn)，確?？偱_(tái)無差錯(cuò)；3、讓員工快速養(yǎng)成良好習(xí)慣；4、有利于監(jiān)控管理者工作；酒店前臺(tái)管理資料第43頁不?，F(xiàn)場培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人意識(shí)；糾正員工不良習(xí)慣；編制規(guī)范程序；改進(jìn)流程，提升服務(wù)效率和確保性；值班經(jīng)理檢驗(yàn)是確保總臺(tái)有序運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵酒店前臺(tái)管理資料第44頁值