金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第1頁

禮儀

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第2頁為何學(xué)禮儀對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒有教養(yǎng)尺度對(duì)組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第3頁禮儀總論禮儀總論職業(yè)禮儀、商務(wù)禮儀涵義禮儀主要性金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第4頁禮儀含義人們?cè)陂L久社會(huì)生活中形成一個(gè)習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǜ鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)該遵照一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)詳細(xì)利用，主要泛指商務(wù)人員在自己工作崗位上所應(yīng)該嚴(yán)格恪守行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第5頁禮儀特征是：民族性時(shí)代性禮儀功效是：塑造組織形象傳遞組織信息凝聚組織協(xié)調(diào)人際關(guān)系規(guī)范性提升文明水可操作性金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第6頁

一個(gè)人儀表在社會(huì)交往過程中是組成第一印象主要原因，你儀容儀表會(huì)影響他人對(duì)你專業(yè)能力和任職資格判斷。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第7頁禮儀主要性人與人之間總是要交往，亞里士多德說：“一個(gè)人不跟他人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”，也就是說是人就要跟他人打交道。在商務(wù)交往中，與他人打交道是必定。但在這個(gè)特定范圍內(nèi)，我們必須恪守一定禮儀、規(guī)范，才能取得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接收做法。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第8頁

一、禮儀

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金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第9頁職業(yè)禮儀目錄著裝禮儀

目光禮儀點(diǎn)頭禮儀握手禮儀交談禮節(jié)座位禮節(jié)乘車禮儀名片禮儀電梯禮儀辦公室禮儀造訪禮儀公共禮儀贈(zèng)予禮儀用餐禮儀會(huì)客禮儀介紹禮儀鞠躬禮儀站姿禮儀坐姿禮儀走姿禮儀蹲姿禮儀表情、神態(tài)禮儀女士著裝男士著裝電話禮儀金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第10頁著裝標(biāo)準(zhǔn)

面料：普通為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩：

“三色標(biāo)準(zhǔn)”款式：

“TPO”標(biāo)準(zhǔn)

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第11頁衣飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥我嘛椗c商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提升個(gè)人素質(zhì)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第12頁目光禮儀眼睛是心靈窗戶社交性目光公事性目光親密性目光金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第13頁點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭：經(jīng)常見面人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第14頁握手禮儀握手次序：上級(jí)在先主人在先長者在先女性在先握手要領(lǐng)：四指并攏，時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。高度普通在對(duì)方腰部以上即可。握手禁忌：

a.交叉握手

b.與第三者說話（目視他人）

c.擺動(dòng)幅度過大

d.戴手套或手不清潔金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第15頁何時(shí)要握手?

遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)撫慰某人時(shí)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第16頁握手時(shí)姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第17頁握手注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過分。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第18頁握手伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第19頁交談禮節(jié)交談：防止談及話題與錢相關(guān)事自己或他人健康情況爭論性話題哀傷話題謠言與閑話陳腐和夸大話題常見話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回想給你深刻印象某次交談金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第20頁座位禮節(jié)右方為上標(biāo)準(zhǔn)前座為上標(biāo)準(zhǔn)居中為上標(biāo)準(zhǔn)離門以遠(yuǎn)為上為標(biāo)準(zhǔn)景觀好位子為上為標(biāo)準(zhǔn)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第21頁會(huì)客室入座禮儀1

門ABDC金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第22頁會(huì)客室入坐禮儀2A門DBC金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第23頁乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第24頁記程車座位次序司機(jī)DCBA金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第25頁主人開車時(shí)座位次序主人ADCB金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第26頁名片禮儀名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾清潔、平整金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第27頁接收名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收名片不要在上面作標(biāo)識(shí)或?qū)懽纸邮彰豢赏禂[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第28頁

交換名片禮儀——經(jīng)常檢驗(yàn)皮夾——不可遞出污舊或皺折名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出——盡可能防止在對(duì)方名片上書寫不相關(guān)東西——不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片——上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第29頁次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類寒喧語交換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己名片，用左手接對(duì)方名片后，用雙手托住要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等碰到難認(rèn)字，應(yīng)事先問詢?cè)跁?huì)議室如碰到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第30頁名片交換時(shí)間、方式、路徑勿把自己名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你名片，尤其是面對(duì)完全陌生人和偶然認(rèn)識(shí)人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場所交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟名片給人用餐期間普通不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和怎樣使你名片個(gè)性化名片要有一定傾斜金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第31頁搭乘電梯應(yīng)有禮儀男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯，自已再隨即進(jìn)入。與客人一起搭乘電梯時(shí)，要為客人按鍵，抵達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先下。不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不要吸煙、亂扔垃圾。進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口。在電梯里，盡可能站成“凹”字型，方便后進(jìn)入者有地方可站。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第32頁電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)人可請(qǐng)離按鈕近者幫助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第33頁文明用語：日常生活中，您是否留心使用以下語言了呢？請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打攪了好是您謝謝非常感激不客氣請(qǐng)稍等歡迎請(qǐng)問沒關(guān)系抱歉見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見（再見）“七不許”聊天瞌瓜子吃東西挖鼻孔脫鞋大聲喧嘩嬉笑怒罵辦公室日常禮儀金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第34頁辦公室禮儀辦公室禮節(jié)應(yīng)用一、引路1.在走廊引路時(shí)2.在樓梯間引路時(shí)3.途中要注意引導(dǎo)提醒客人二、開門次序1.向外開門時(shí)2.向內(nèi)開門時(shí)三、搭乘電梯1.搭乘電梯普通標(biāo)準(zhǔn)2.電梯內(nèi)應(yīng)遵照秩序金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第35頁辦公室禮儀四、值得注意辦公細(xì)節(jié)1.進(jìn)入他人辦公室2.傳話3.會(huì)談中途上司到來情況五、辦公秩序：1.上班前準(zhǔn)備2.工作時(shí)間a.在辦公室內(nèi)應(yīng)遵照禮儀b.在走廊、樓梯、電梯間應(yīng)遵照禮儀3.午餐4.在洗手間5.下班金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第36頁＊真誠相待＊成為大家一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍人＊好肚量＊不傳閑話辦公室禮儀金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第37頁

天天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、襯衫、襪子；衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔天天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子,隨時(shí)備有手絹或紙巾保持口腔清爽保持辦公環(huán)境潔凈、整齊、有序保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用

清潔標(biāo)準(zhǔn)

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第38頁

正直--公平，堅(jiān)持既定政策和標(biāo)準(zhǔn)老實(shí)--實(shí)事求是可靠--按約定完成工作，且保質(zhì)、保量、及時(shí)守信--不失約，不違約，不食言，不泄密職業(yè)品質(zhì)與涵養(yǎng)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第39頁

敬業(yè)--以工作為榮，設(shè)定高工作水準(zhǔn)勤奮--努力工作，不停學(xué)習(xí)有序--利落，有條不紊高效--追求效率和效益職業(yè)品質(zhì)與涵養(yǎng)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第40頁

尊重與體諒＊了解上司脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學(xué)會(huì)贊揚(yáng)與上司關(guān)系金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第41頁與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字當(dāng)先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第42頁自認(rèn)為是＊缺乏合作精神＊墨守成規(guī)＊缺乏主動(dòng)主動(dòng)性＊不務(wù)實(shí)＊效率低＊不關(guān)心自己身體不受歡迎員工金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第43頁＊工作不分性別＊相戀同事要公私分明＊工作與感情分開＊對(duì)年長異性同事保持禮貌＊年紀(jì)相近要保持適當(dāng)距離與異性同事相處金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第44頁禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第45頁造訪禮儀造訪過程正式造訪交談離開訪前準(zhǔn)備金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第46頁造訪禮儀1、訪前準(zhǔn)備確認(rèn)造訪地點(diǎn)與時(shí)間文件包或文件夾企業(yè)產(chǎn)品資料名片盒或名片夾餐紙鏡子、梳子小禮品等金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第47頁2、抵達(dá)造訪地點(diǎn)先整理衣裝再清點(diǎn)文件內(nèi)容與數(shù)量自信地對(duì)自己笑笑金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第48頁正式造訪

握手禮儀握手是商場中最常見禮節(jié)，它象征著和平友好。握手方式能夠顯示你個(gè)性。堅(jiān)定握手方式，代表自信、赤誠、開放與誠懇，軟弱靜止方式則代表反面意義。假如象是要把對(duì)方骨頭捏碎，則代表獨(dú)裁支配且敏感一型。正確握手姿勢：身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，保持手向前舉，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手與對(duì)方握手或表示過分親昵。雙手緊握握手方式適合于德高望重客人或久別重逢朋友。除了握手，不要碰觸對(duì)方！金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第49頁微笑禮儀

微笑是人際交往魔力開關(guān)。微笑是人類最甜、最美、最感人表情，他是上天賜給人專利。美國社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，最少將大問題變成了小問題。當(dāng)你微笑時(shí)候，他人會(huì)更喜歡你。而且，微笑會(huì)使你自己也感到高興。他不會(huì)花掉你任何東西，還能夠讓你賺到任何股票都付不出紅利。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第50頁等候會(huì)見時(shí)禮儀通知柜臺(tái)人員，你代表哪家企業(yè)，你姓名，你要造訪對(duì)象是誰，然后等候。若被安排在貴賓室或會(huì)客室等侯，千萬不要顯示出不耐煩，要平靜耐心等候。等候時(shí)，千萬不要攜帶小說或在紙上亂寫一通。如提前抵達(dá)，不要在被造訪企業(yè)內(nèi)亂走.金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第51頁想在造訪地借用電話時(shí)，記住要尊重主人，先打聲招呼，才可使用電話。如要造訪對(duì)象沒有方法和你見面，而你又無法再等候下去時(shí)，能夠留下名片，不過……等候會(huì)見時(shí)禮儀金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第52頁拜會(huì)當(dāng)場須知事項(xiàng)時(shí)間服裝儀容特殊氣候名片談話抽煙告辭金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第53頁

大聲喧嘩大聲接打手提電話吸煙堵塞公共通道舉止不雅擠占座位不排隊(duì)隨地吐痰、扔雜物公共場所禮儀中常見問題金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第54頁名片禮儀

遞名片：名片應(yīng)整齊潔凈地?cái)[放在上衣口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮?duì)方。應(yīng)防止：事先缺乏準(zhǔn)備，需要交換名片時(shí)，沒帶；各個(gè)口袋掏、包里亂找；取出不是自己名片或是已折皺弄污名片；一只手將名片塞給對(duì)方或隨意扔在對(duì)方面前桌上。接名片：當(dāng)接取對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過名片。接過名片后應(yīng)仔細(xì)閱讀，必要時(shí)可讀出聲來。如有不認(rèn)識(shí)字應(yīng)向?qū)Ψ絾栐儭０呀舆^名片保留好，放進(jìn)名片盒或包里。應(yīng)防止：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開時(shí)將名片遺忘在桌上。名片金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第55頁記住對(duì)方名字

確實(shí)聽清楚對(duì)方名字不清楚時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次，自己清楚地復(fù)誦一次，在心中逐字默念幾遍，再用筆把它記下來。

盡快使用那個(gè)名字使用對(duì)方名字是溝通表示上最有效一個(gè)方法，但要適可而止，不要用得太頻繁，引發(fā)對(duì)方反感或讓人以為做作。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第56頁談話中禮儀

1.

記住特征每個(gè)人都有自己獨(dú)特、與眾不一樣特征，設(shè)法利用這些特征并與他名字聯(lián)想在一起。

2.

深入了解問些較深入話題，如工作、興趣或喜愛運(yùn)動(dòng)等，然后在心里重復(fù)記憶上述內(nèi)容，并試著和姓名、特征聯(lián)絡(luò)。用正面主動(dòng)態(tài)度取代消極被動(dòng)態(tài)度。

3.

集中注意力注視對(duì)方眼睛、嘴唇、說話手勢及面部表情等。換句話說，專心注意他一舉手一投足。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第57頁對(duì)方忘記了你名字時(shí)，立刻復(fù)誦一次你名字。主動(dòng)重復(fù)自己名字，而不苛責(zé)對(duì)方，不但能夠解除對(duì)方壓力，而且馬上能夠取得認(rèn)同。過分介入他人安全地帶，可能招致厭惡。選擇適當(dāng)座位保持良好坐姿，放松而自在地坐著?？刂颇懵曇裟阏f話內(nèi)容往往不比你說話方式更具影響力。音量適中，保持平穩(wěn)冷靜。談話進(jìn)行中務(wù)必控制你身上通訊設(shè)備發(fā)出聲音。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第58頁

傾聽他人說話聆聽他人說話并顯得對(duì)談話內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最主要禮貌之一，對(duì)他人而言也是一個(gè)最高恭維。耐心有趣傾聽表現(xiàn)：身體前傾、移近距離、留神、表情改變、適當(dāng)提問等。你與對(duì)方意見不一致時(shí)，先聽完對(duì)方意見，簡明復(fù)述以確定沒有會(huì)錯(cuò)意，再平靜合理地陳說自己觀點(diǎn)。絕不輕易打斷他人談話。談話中禮儀金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第59頁贈(zèng)予禮儀贈(zèng)予禮儀禮品挑選突出禮品紀(jì)念性表達(dá)禮品民族性明確禮品針對(duì)性重視禮品差異性贈(zèng)予方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮路徑八類不宜禮品一定數(shù)額現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引發(fā)異性誤會(huì)物品為受禮人所忌諱物品包括國家機(jī)密或商業(yè)秘密物品法律法規(guī)禁止流通物品金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第60頁贈(zèng)予禮儀常見禮品文具：書、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第61頁贈(zèng)予禮儀禮品接收欣然接收啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不宜交換禮品金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第62頁用餐禮儀金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第63頁用餐禮儀注意事項(xiàng)

與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：一是吃響聲大作，“電閃雷鳴”。二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來捅去。四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦。六是替人添菜，熱情過頭。七是以酒灌人，出人洋相。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第64頁用餐禮儀

與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止

八是酗酒劃拳，爭吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣。十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開花，吃相不雅.

十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂用餐十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第65頁用餐禮儀

西方人六不吃：——忌吃動(dòng)物內(nèi)臟——忌吃動(dòng)物頭腳——忌吃寵物（貓、狗、鴿等）——忌吃珍稀動(dòng)物——忌吃淡水魚——忌吃無鱗無鰭魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第66頁1、您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不論份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，能夠馬上擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留心奉茶或咖啡動(dòng)作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出，把門關(guān)上。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第67頁2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照料他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第68頁2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第69頁2、中餐禮儀（3）等領(lǐng)導(dǎo)敬酒后，自己才開始敬酒。用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方杯子。尊重對(duì)方飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由強(qiáng)迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第70頁3、怎樣吃西式自助餐？金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第71頁標(biāo)準(zhǔn)上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果次序取菜，一次取2至3樣。盤子假如堆得太滿，既不雅觀，又混同原味。選取牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”心態(tài)，暴飲暴食。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第72頁接待處工作關(guān)鍵點(diǎn)：

正確姿態(tài)整理賓客名單確認(rèn)賓客姓名及職務(wù)，在電子屏顯示歡迎語電話應(yīng)對(duì)柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客心理及順應(yīng)訪客要求，進(jìn)行服務(wù)。

最影響你接待水準(zhǔn)是：第一是你接待態(tài)度；第二是你服裝打扮及禮貌；第三是你說話技巧。

接待禮儀（主要適合用于總部上班總助）金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第73頁1、必要心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處位置；3、整齊清潔；4、借齊需要小冊(cè)子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)日工作程度表；8、你衣飾要整齊。第一步：詳細(xì)而完善準(zhǔn)備金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第74頁1、以愉快心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前能夠說聲：“早安！”（3）午后能夠說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊(cè)（1）問詢對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請(qǐng)他們署名。第二步：主動(dòng)招呼來訪者金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第75頁當(dāng)你清楚對(duì)方企業(yè)名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！彪S即與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。假如有幾位訪客同時(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？第三步：快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)憬哟记蓵r(shí)候到了！金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第76頁接待多個(gè)訪客時(shí)注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客先后次序進(jìn)行處理：

A、請(qǐng)?jiān)L客按次序在沙發(fā)上候坐，以等候登記；

B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：

A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下?！?/p>

B、如需等候或會(huì)晤人員沒空時(shí)，問詢?cè)L客可否由其它人作代表來與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：

A、首先你要向賓客致歉。禮貌說聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。”

B、當(dāng)訪客問詢會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉通知訪客實(shí)情。繼而問詢是否需要留言或找別人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定會(huì)晤人員時(shí)：問清其來訪用意，然后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門責(zé)任人。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第77頁不能忽略關(guān)鍵點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久候了。”場所不一樣，引領(lǐng)訪客時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)也不一樣甘共苦：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊正中央時(shí)，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。”

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)槠胀ㄕJ(rèn)為高位置代表尊貴。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)該右側(cè)上行，左側(cè)下行。

3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯按鈕，同時(shí)告訴訪客目標(biāo)地是在第幾層。假如訪客不只一個(gè)人，或者有很多企業(yè)內(nèi)部職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓企業(yè)內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟掣，讓賓客先出。假如你上司也在時(shí)，讓你上司先出，然后你才步出。

第四步：引領(lǐng)訪客金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第78頁第五步：入座，備茶會(huì)客室準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹潔凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘時(shí)間是否正確。這些主要細(xì)節(jié)是否被你忽略掉了呢？金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第79頁開門后接待人員站在門側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。普通來說座位安排是這么：靠近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。假如有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式房間，有暖爐或裝飾物在前是上座。請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)?！碑?dāng)客人在接待室入座后，你要馬上準(zhǔn)備弄茶。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第80頁端茶步驟以下：1、事前準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具清潔。

2、倒茶方法

檢驗(yàn)每個(gè)茶杯杯身花樣是否相同；茶水溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量六至七成；注意每一杯茶濃度要一樣；檢驗(yàn)杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座主要賓客，然后次序給其它賓客；普通要從客人右后方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)品茗?！?、訪客離去后金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第81頁如有吸煙訪客到訪時(shí)：

1、即使企業(yè)內(nèi)禁煙，假如有吸煙客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。

2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該馬上將窗打開，讓新鮮空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃文件在附近？小心檢驗(yàn)是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、假如你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見地方。吸煙應(yīng)該是在休息時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做事情。假如你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢驗(yàn)牙齒或手指甲是否呈黃色等等。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第82頁第五步：替訪客保管物品時(shí)

A、通常接待處不保管訪客物品，假如有特殊訪客提出要求時(shí)，你首先要問對(duì)方一句：“請(qǐng)問將珍貴物品隨身攜帶？”切記要問清此點(diǎn)，以防止事后出現(xiàn)麻煩。

B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置物品或拖付保管東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)時(shí)間致電給當(dāng)事人，假如不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品事通知對(duì)方這是基本常識(shí)。

C、為了防止出現(xiàn)訪客遺留物品情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢驗(yàn)預(yù)放在接待處物品或即時(shí)檢驗(yàn)會(huì)客室，看是否有物品遺留下來。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第83頁第六步：叫外賣時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司指示：（1）人數(shù)；（2）地點(diǎn)；（3）時(shí)間；（4）食品種類。尤其是時(shí)間掌握，不能太早，不然食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)外賣店叫外賣很好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰?，把握時(shí)機(jī)收拾潔凈。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第84頁第七步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您降臨。”2、需尤其送客，則率領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、假如客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要馬上離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、假如需要你親自送客時(shí)：一樣乘車也有座位次序司機(jī)后面座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律要求，坐在司機(jī)旁邊座位上人，必須系上安全帶。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第85頁會(huì)談時(shí)應(yīng)留心幾點(diǎn)：1、不要高傲地仰靠在椅背上：坐在椅子較深位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意關(guān)鍵點(diǎn)：接見來訪客人，你必須穿上外套，外套鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于高傲感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。

4、事后整理：不論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，假如稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其它預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。

5、會(huì)客時(shí)盡可能不要被打攪：

6、在聆聽中記下關(guān)鍵點(diǎn)：

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第86頁介紹客人禮儀：1）

職位高低不一樣首先將職位低人介紹給職位高人。然后將高職位人介紹給低職位人。2）不一樣年紀(jì)人首先介紹年少人給年長人，然后才將年長者介紹給年少人。3）其中一方是自己企業(yè)人首先將自己企業(yè)人介紹給企業(yè)以外人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性普通來說，先將男性介紹給女性。但假如男性年紀(jì)較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。

5）地位與年紀(jì)相仿人

此時(shí)將與你較熟一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)對(duì)方。

6）要求介紹人

首先介紹那位要求介紹人。

7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第87頁介紹他人—為他人架起溝通橋梁標(biāo)準(zhǔn)：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人次序首先把：年輕介紹給年長；主人介紹給客人；男子介紹給女子；低職位介紹給高職位；未婚介紹給已婚；與自己熟悉、關(guān)系親密介紹給與自己不熟、關(guān)系不親密；非官方人事給官方人士本國同事給外國同事金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第88頁位低者尊者介紹順序年長客人職位高年輕同事職位低金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第89頁男性女性介紹順序官方人士外籍同事非官方人士本國同事金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第90頁

鞠躬普通分為三項(xiàng)：

點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應(yīng)不一樣時(shí)間及場所來做。在街上或企業(yè)遇見上司或企業(yè)前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便能夠，到對(duì)方企業(yè)訪談時(shí)候或接待首次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。與客戶交織而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感激客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。正確做法。

1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。

2、然后將伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。

3、彎腰速度適中，之后將垂下頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這么會(huì)令人感覺很舒適。禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你印象

鞠躬禮儀金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第91頁金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第92頁正確站姿

站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。身體重心放在兩腳之間。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第93頁正確坐姿

坐姿：坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐關(guān)鍵點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部靠近座椅。

得體坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，能夠一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理衣飾。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第94頁

2）離座關(guān)鍵點(diǎn)：

先有表示；

離開座位時(shí)，身旁如有些人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相同時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身遲緩；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時(shí)，先要采取“基本站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第95頁

3）下肢體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第96頁

4）坐姿還要依據(jù)座位高低有不一樣要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)該并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏角度應(yīng)依據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身組成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高座位：上身保持正和直，能夠翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡可能向左后方，讓大腿和你上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這么不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第97頁正確走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。女士：“一字步”：沿一條直線走，漂亮走姿：頭和上身不動(dòng)，膝蓋輕輕摩擦。男士：“二字步”：沿兩條直線走，左邊一條，右邊一條。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第98頁正確蹲姿

1）適用情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第99頁1、高低式：（適合用于男士）2、交叉式：（適合用于女士）

3、半蹲式：

4、半跪式：正確蹲姿金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第100頁正確手臂姿勢1、慣用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡可能挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，能夠分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采取右手，以左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采?。?/p>

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第101頁正確手臂姿勢5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示方向，適合用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適合用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適合用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時(shí)，力量應(yīng)該適中。注意時(shí)間長度：與人握手時(shí)，普通三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士手指部位。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第102頁表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光利用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在他人整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方眼睛。當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第103頁表情神態(tài)禮儀2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人笑容來自刻苦訓(xùn)練喲！金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第104頁消極肢體語言

測謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領(lǐng)

防衛(wèi)屏障

雙臂交叉鎖足坐姿金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第105頁職場女性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸大、前衛(wèi)飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、潔凈、透明色甲油。禁：長或臟指甲、艷色甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色皮鞋，禁：不潔凈。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第106頁1、圓臉型人：可選擇垂直向下發(fā)型。2、方臉型人：可選擇圓柔短發(fā)型、垂肩中長發(fā)型。3、長臉型人：可選擇蓬松卷發(fā)或留有齊眉劉海童花式發(fā)型。4、小臉型人：可選擇含有蓬松感卷發(fā)、中長發(fā)、長波浪等發(fā)型。5、大臉型人：可選擇簡練短發(fā)或直長發(fā)等能遮蓋臉型發(fā)型。漂亮儀容－發(fā)型金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第107頁女士職業(yè)裝之女士套裙選擇技巧面料：不起皺/不起球/不起毛色彩：冷色/暖色一套不要超出兩色圖案：規(guī)則圖形，不能太卡通點(diǎn)綴：不要過于煩瑣女士職業(yè)裝之女士著裝選擇技巧1.款式：2.體型與衣服選擇技巧：

HXAY3.服裝尺寸選擇技巧：上衣：脖子、臉型與領(lǐng)子裙子：膝蓋、小腿與裙子金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第108頁1、打粉底；2、畫眼線；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮紅；6、涂唇彩；7、噴香水。漂亮儀容－化裝金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第109頁套裙穿法：1、長短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過長過短，裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣紐扣必須一律全部系上。

4、考慮場所：

正式場所，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。

6、兼顧舉止：

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第110頁套裙搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不能夠當(dāng)眾脫下。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第111頁職場男性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持潔凈、整齊，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、潔凈。禁：長或臟指甲。服裝：穿著整齊、潔凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口潔凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色皮鞋，并保持潔凈。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第112頁男士職業(yè)裝之西裝紐扣扣法單排扣：雙排扣：單?？郏簝闪？郏喝？郏憾嗔？郏哼m合苗條者穿普通不扣，除非尤其莊重場所扣上面那顆扣中間那顆扣中間那顆適合較健碩者，忠厚者，鈕扣要全扣上金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第113頁男士職業(yè)裝之著裝技巧

尺寸襯衫：領(lǐng)子高出襯衫領(lǐng)子1.5cm,袖較西裝長1.5cm肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)衣長：能蓋住4/5臀部褲長：能蓋住2/3鞋面襪長：不露出腿部皮膚金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第114頁黑色西裝：莊重大方、從容素靜搭配：白襯衫+冷色系領(lǐng)帶金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第115頁男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第116頁西裝穿法：1、要拆除衣袖上商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣紐扣應(yīng)該系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩?？畚餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？畚餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)該不系，雙排扣式則要全部系上。

4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選取薄型“V”領(lǐng)單色毛衣。

6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)外胸袋除能夠插入一塊用以裝飾手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)兩只口袋，標(biāo)準(zhǔn)上以不放任何東西為佳。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第117頁西裝搭配：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還能夠選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：

必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀袖長是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要尤其注意衣領(lǐng)和胸圍松緊度。3、領(lǐng)帶：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端箭頭恰好抵達(dá)皮帶扣上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫第四粒扣和第五?？劬嚯x上。4、皮鞋：普通來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合是黑色。系帶皮鞋是最正確之選。

5、襪子：

穿西裝時(shí)，所配襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子長度不得低于踝骨。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第118頁電話禮儀BeFriendly(友善)BePolite(有禮貌)BeProfessional(專業(yè))BeCautious(細(xì)心)BeResponsive(應(yīng)答)

電話響了認(rèn)為他人會(huì)去接，電話響了半天沒人接(電話聲響2~3聲內(nèi)應(yīng)接起來)拿起電話就講，忘了向?qū)Ψ絽R報(bào)你是誰–喂！–中旭–中旭，您好（或您好，中旭）–中旭，您好（或您好，中旭）–中旭，您好（或您好，中旭）很高興為您服務(wù)！

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第119頁與電話和平共處電話機(jī)正確放置位置：座位右前方。電話機(jī)旁忌放東西：杯子、較高辦公用具。電話機(jī)旁應(yīng)有東西：筆、便條紙電話也需美容與保養(yǎng)：天天擦拭無積塵，電話線不要卷曲成一團(tuán)。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第120頁電話常見問題接聽電話時(shí)不要吃或嚼東西，因?yàn)橥高^聽筒聲音會(huì)放大而使對(duì)方不舒適回答電話措辭遣句、語氣與態(tài)度能強(qiáng)烈影響來電者對(duì)企業(yè)整體印象打錯(cuò)電話時(shí)不要忘記向?qū)Ψ秸\懇道歉，千萬別粗魯?shù)貙㈦娫拻斓?/p>

通話時(shí)機(jī)——不選周一早晨、上班前兩個(gè)小時(shí)——不選周末、周五下班前——不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第121頁接聽電話

電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)馬上拿起聽筒接聽

先報(bào)出單位名稱、自己姓名，并說“您好”如讓對(duì)方等候，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等”，再說“請(qǐng)講”，表示歡迎

接聽電話，以長途電話為優(yōu)先

l

確認(rèn)對(duì)方–先認(rèn)明對(duì)方身分，如對(duì)方未主動(dòng)講出身份時(shí)，可請(qǐng)教尊姓大名。如系對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)婉言通知

–接到須轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方：“我請(qǐng)XX先生（小姐）來聽，請(qǐng)稍候”–如對(duì)方擬找接話人不在，應(yīng)婉告某人當(dāng)前暫時(shí)不在，并請(qǐng)問需否留話轉(zhuǎn)告；不可粗率回復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。當(dāng)對(duì)方要找人不在時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話，或說出其行蹤。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第122頁接聽電話－續(xù)洽談事務(wù)統(tǒng)計(jì)對(duì)方談話內(nèi)容，再復(fù)述確認(rèn)

不打斷對(duì)方話

對(duì)方敘述時(shí)，要適時(shí)響應(yīng)，表示正在傾聽

接聽電話態(tài)度須誠懇、真摯，防止用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對(duì)」、「好」或「是」來表示并注意聽其陳說

–如未聽懂對(duì)方意思，不要隨便作答

–如不一樣意時(shí)，應(yīng)說明不能同意理由

–接到責(zé)難或批評(píng)性電話時(shí)，應(yīng)委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯結(jié)束通話

通話完成，不忘說“再見”、“謝謝”，并等對(duì)方把電話掛斷后，再輕輕掛斷電話

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第123頁拔打電話

撥用電話前準(zhǔn)備

打腹稿、事先準(zhǔn)備談話所需資料

，心中有數(shù)將洽談重點(diǎn)，依序簡明列記

除非緊急情況，不然別在用餐及休息時(shí)間撥用電話

先說明自己身分一電話接通后，應(yīng)以謙和語氣先向?qū)Ψ秸f明單位名稱、自己姓名。金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第124頁拔打電話－續(xù)確認(rèn)對(duì)方身分對(duì)方應(yīng)話后，要先確認(rèn)接話人身分

發(fā)覺接錯(cuò)時(shí)，不論撥錯(cuò)或總機(jī)轉(zhuǎn)錯(cuò)，均應(yīng)表示歉意，盡可能不問詢對(duì)方電話號(hào)碼

如對(duì)方本人不在，且有必要其回話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說明自己姓名、電話號(hào)碼（或中旭企業(yè)及部門名稱）及所要洽談事情，方便對(duì)方回話

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第125頁拔打電話－續(xù)開始講話語意清楚，內(nèi)容簡明明了，語氣親和，音量適度，時(shí)間不可過長

談話內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)性意見者，應(yīng)相互確認(rèn)（必要時(shí)，可請(qǐng)求對(duì)方復(fù)誦）

對(duì)方有不一樣意見時(shí)，應(yīng)予尊重，如不接收其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接收理由

通話中要常說“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”

客氣掛斷電話一通話完成，不妨說聲「謝謝」或「再見」，標(biāo)準(zhǔn)由主動(dòng)發(fā)話人先掛斷電話，但禮貌上可盡可能等對(duì)方（尤其為上級(jí)人員）先掛后，再輕輕掛斷。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第126頁拔打、接聽電話時(shí)其它注意事項(xiàng)

?通話中如因故須暫停時(shí)，要向?qū)Ψ秸f明原因，征得對(duì)方同意后再作短暫中止

?前往造訪時(shí)，若對(duì)方正在講電話，應(yīng)先在外等候。若訪談中，對(duì)方必須接聽電話，則應(yīng)主動(dòng)回避，方便對(duì)方談話

?借用他人電話，請(qǐng)先征得對(duì)方同意?年節(jié)時(shí)接打電話，最先用語為互道“新年高興！”再進(jìn)入談話主題金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第127頁普通錯(cuò)誤電話用語及應(yīng)對(duì)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第128頁情況一：指定人在企業(yè)錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì)用戶：中旭企業(yè)嗎?本司員工：喂?。ㄕ艺l？你找誰？）?(語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn),防止有拷打逼供口吻)用戶：請(qǐng)問N總經(jīng)理在嗎？本司員工：什么事？你找他有事嗎？本司員工：什么事？快說本司員工：你找他有事嗎?等一下正確電話應(yīng)對(duì)用戶：中旭企業(yè)嗎?本司員工：中旭企業(yè)您早（好）。本司員工：請(qǐng)問您找（哪一位）誰？本司員工：請(qǐng)問您是？（等候?qū)Ψ交卮穑┍舅締T工：請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第129頁情況二：指定人不在企業(yè)錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì)用戶：請(qǐng)問某某在嗎？本司員工：他不在！你哪位？

本司員工：你哪位

本司員工：

他不在！你待會(huì)再打來

(若我們?nèi)藛T經(jīng)常不在，我們應(yīng)主動(dòng)表示會(huì)回電意愿，而不是請(qǐng)對(duì)方待會(huì)再打來，可能客人在幾次無法找到當(dāng)事人情況下，就轉(zhuǎn)向他人購置了，或產(chǎn)生埋怨種種)本司員工：我叫他給你回電(“叫”是命令語氣,應(yīng)改為”請(qǐng)”)

正確電話應(yīng)對(duì)–用戶：請(qǐng)問某某在嗎？–本司員工：對(duì)不起，他不在。要不要我為您留話呢？

–本司員工：對(duì)不起，他不在。我能幫您什么忙嗎？

–本司員工：對(duì)不起，他不在。需要我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)嗎？

–本司員工：我請(qǐng)他回來跟您聯(lián)絡(luò)，好嗎？

–本司員工：好，我請(qǐng)他給您回電。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第130頁情況三：指定人不在位子上

錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì)l

用戶：請(qǐng)問老板在嗎？L

本司員工：我們老板還沒來！

L本司員工：

我們老板還沒來上班！

(為維護(hù)企業(yè)形象，請(qǐng)勿對(duì)外通知我們××人還沒來上班，可適時(shí)代找個(gè)善意理由，并盡速聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人趕快回電)

L他在上廁所，他去洗手間了！L總機(jī)：他今天請(qǐng)假，他今天沒來上班正確電話應(yīng)對(duì)用戶：請(qǐng)問N經(jīng)理在嗎？員工：對(duì)不起，他現(xiàn)不在，他若回來我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)請(qǐng)問您電話號(hào)碼是什么？員工：對(duì)不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？(好，請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)。）

員工：他今天休假。

員工：他大約XX（時(shí)候）回來，要不要我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)。

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第131頁情況四：打錯(cuò)電話錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì)用戶：請(qǐng)問是＊＊企業(yè)嗎？本司員工：你打錯(cuò)了（憤然掛上電話）

普通人接到對(duì)方打錯(cuò)電話馬上產(chǎn)生憤恨、不滿，老以為都是他人錯(cuò)，于是馬上將不愉快情緒發(fā)泄在來電者身上，有失風(fēng)度。?正確電話應(yīng)對(duì)–用戶：請(qǐng)問是＊＊企業(yè)嗎？–總機(jī)：對(duì)不起，您打錯(cuò)了呢！–總機(jī)：請(qǐng)問您撥幾號(hào)呢？–總機(jī)：我們這兒是中旭。您可能打錯(cuò)了，麻煩您重?fù)芎脝?？–用戶：請(qǐng)問是會(huì)計(jì)室嗎？–總機(jī)：對(duì)不起，您撥錯(cuò)分機(jī)了，會(huì)計(jì)室分機(jī)是＊＊＊，我為您轉(zhuǎn)接

金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第132頁情況五：久候l

?錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì)–電話響鈴超出四聲以上才接聽–總機(jī)：有什么事嗎？?正確電話應(yīng)對(duì)–電話響了2至3聲，應(yīng)馬上接起。–本司員工：中旭企業(yè)您好，讓您久等了！

?(久候，讓人產(chǎn)生不耐煩不安情緒，宜鈴響2-3聲，馬上接起，并回以親切問候)金正昆禮儀學(xué)習(xí)教材第133頁情況六：問話重復(fù)l錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì)–用戶：你好，我找辦公室＊＊＊–總機(jī)：請(qǐng)問您找他有什么事？我為您轉(zhuǎn)接–人