怎么樣提高傾聽的效果

怎么樣提高傾聽的效果松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說(shuō)話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的效果

Aa,B.B,A.BA.B,A.BA.AB..AB.BA.內(nèi)部?jī)A聽對(duì)象

圖3.1銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽對(duì)象▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！薄鴥A聽員工的意見

對(duì)話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺(jué)得這類事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，。第二節(jié)傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

表3.1環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢(shì)

?厭倦

?消極的身體語(yǔ)言表3.2傾聽障礙測(cè)試

懶惰

※你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠(chéng)意

※你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說(shuō)話人的內(nèi)容而不是他的感情?

表3.2傾聽障礙測(cè)試

厭煩情緒

※你是否對(duì)說(shuō)話主題毫無(wú)興趣?

※你是否總對(duì)說(shuō)話者不耐煩?

※在聽講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說(shuō)話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?

※你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)?(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。

2.消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

4.簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。第三節(jié)傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語(yǔ)義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式表3.3阻礙反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”

可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容

“你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”

★勸誡，批評(píng)

“你該知道將本部門的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！?/p>

可能的積極回應(yīng)：

“聽起來(lái)你部門里的問(wèn)題令你非常困擾?！?/p>

★審問(wèn)

“為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢?”

可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受

“我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?/p>

表3.3阻礙反饋的回應(yīng)

★將問(wèn)題縮小

“你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。”

可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì)

“任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決?”

★建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”

可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題

“有什么我能幫忙的嗎?”第四節(jié)如何提高傾聽的效果

一、如何提高傾聽效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

3.記憶

☆重復(fù)聽到的信息

☆認(rèn)清說(shuō)話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

4.反饋

☆運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)

☆提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。

☆利用沉默的技巧3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰·韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。

5．’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。

6．微軟將E—作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。

7．公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見。:,,.:A.

a.B.

.C.

,B.20.表3.4“傾聽”技能測(cè)試表

(幾乎都是5,常常4,偶爾3,很少2,幾乎從不1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說(shuō)話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

將所得分加起來(lái)：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?案例11你為什么提建議

A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來(lái)的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)B公司的抽樣調(diào)查表明：75％的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。

一位資深工人雷X說(shuō)：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來(lái)這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!”

另一位老職工王X說(shuō)：“我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)。當(dāng)你開除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人?！?/p>

一工會(huì)負(fù)