1號(hào)店員工績(jī)效管理研究

壹號(hào)店員工績(jī)效管理研究11號(hào)店人力資源管理×自選通過(guò)對(duì)目前我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以及對(duì)壹號(hào)店員工績(jī)效管理現(xiàn)狀的分析，幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，找到目前企業(yè)績(jī)效管理存在問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題，進(jìn)行一個(gè)有效的分析和研究。行之有效的績(jī)效管理體系，可以讓現(xiàn)有員工的工作積極性和上進(jìn)心有所增加，增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，而且還可以以此為亮點(diǎn)，吸引人才進(jìn)入公司，促使公司更好的發(fā)展，使得1號(hào)店在同行業(yè)中有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，抓住公司發(fā)展的機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，避免其他企業(yè)的威脅，在競(jìng)爭(zhēng)中立住腳跟。理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，特別是組織行為學(xué)的基本理論和方法，按照提出問(wèn)題—分析問(wèn)題—解決問(wèn)題的思路進(jìn)行研究。主要內(nèi)容：1緒論；2績(jī)效管理的相關(guān)理論；3壹號(hào)店績(jī)效管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題4完善壹號(hào)店績(jī)效管理的建議5結(jié)束語(yǔ)進(jìn)程安排：第1周～第4周查閱文獻(xiàn)，確定論文題目與寫(xiě)作大綱；第5周～第8周撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告初稿，文獻(xiàn)翻譯；第9周～第16周修改開(kāi)題報(bào)告，撰寫(xiě)論文初稿；第17周～第20周定稿，打印并遞交論文，論文答辯。PAGEI摘要近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，民營(yíng)企業(yè)以什么樣的人才隊(duì)伍素質(zhì)去適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)？這已經(jīng)成為民營(yíng)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和立于不敗之地及實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)和前提條件。如何讓有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用，提升民營(yíng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力，這是擺在我們面前亟待解決的課題。民營(yíng)企業(yè)以其靈活的決策、可變通的績(jī)效管理體系，成就了其高速、健康發(fā)展，但隨著外界環(huán)境的變化和民營(yíng)企業(yè)自身的不斷發(fā)展，其自身的缺陷也逐漸顯現(xiàn)。分析產(chǎn)生這些缺陷的原因，探討解決的辦法，對(duì)民營(yíng)企業(yè)的健康發(fā)展具有積極的意義。本文在分析了當(dāng)前益實(shí)多商務(wù)電子有限公司（簡(jiǎn)稱：壹號(hào)店）績(jī)效管理體系存在的主要問(wèn)題的基礎(chǔ)上，針對(duì)性地提出了壹號(hào)店建立完善科學(xué)的績(jī)效管理體系的對(duì)策和措施，認(rèn)為績(jī)效管理體系必須堅(jiān)持“以人為本”的原則才能使得企業(yè)不斷地發(fā)展起來(lái)。關(guān)鍵詞：壹號(hào)店；績(jī)效；績(jī)效管理PAGEIIIAbstractInrecentyears,underthesituationwherethemarketcompetitionisgrowingfiercer,thetalentsqualitythattheprivateenterprisesequiptomeetthevariousopportunitiesandchallengesbroughtaboutbythemarketcompetitionhasbecomethesignificantbasisandpreconditionforthemtoremaininvincibleandtoachievethesustainabledevelopment.Howtoarrangethelimitedhumanresourcesoftheprivateenterprisestoobtainthemaximumeffectsandtoimprovethecorecompetitivenessandcomprehensivestrengthistheurgenttopicconfronted.Withtheflexibledecision-makingandperformancemanagementsystem,theprivateenterpriseshaveobtainedthehigh-speedandhealthydevelopment.Withthecontinuous-changingexteriorenvironmentandtheselfdevelopmentoftheprivateenterprises,however,itsdefectsareemerging.Thereasonanalysisonthesedefectsandthesolutiondiscussionareofpositivesignificanceforthehealthydevelopmentoftheprivateenterprises.WiththeanalysisonthemajordefectsunderlyingintheperformancemanagementsystemoftheShanghaiYiisaAgelEcommerceLtd.(orknownasYihaodian),thistextproposesdetailedsolutionsfortheestablishmentofperfectandscientificperformancemanagementsystemandholdthatonlybyinsistingwiththeperformancemanagementsystemwiththe“people-oriented”principlewilltherebethelong-termdevelopmentfortheenterprises.Keywords:Yihaodian;Performance;performancemanagement目錄TOC\o"1-2"\h\u25325摘要 I11050Abstract II229471緒論 17931.1研究的背景 1186311.2研究的方法和思路 1203511.3研究目的和意義 267162績(jī)效管理的相關(guān)理論 3109512.1績(jī)效管理的概念 3160162.2績(jī)效管理的內(nèi)容 4112412.3績(jī)效管理的作用 6161142.4績(jī)效管理的現(xiàn)狀 7135773壹號(hào)店績(jī)效管理現(xiàn)狀和問(wèn)題 11173803.1壹號(hào)店的概況 1120173.2壹號(hào)店績(jī)效管理的現(xiàn)狀 11241723.3壹號(hào)店績(jī)效管理中的問(wèn)題 15221974壹號(hào)店績(jī)效管理改善建議 1740444.1建立有效的績(jī)效反饋渠道 17321604.2建立360度績(jī)效反饋 18112794.3改進(jìn)激勵(lì)制度，提高績(jī)效 1912145結(jié)束語(yǔ) 2021997參考文獻(xiàn) 2131363致謝 22附件1：開(kāi)題報(bào)告附件2：文獻(xiàn)翻譯(中、英文)PAGE16壹號(hào)店績(jī)效管理研究PAGE161緒論1.1研究的背景自改革開(kāi)放之后，我國(guó)就一直致力于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與規(guī)范，我國(guó)的企業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)全新的商業(yè)時(shí)代。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)手段不斷翻新，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量、成本和營(yíng)銷等前沿陣地，延伸到財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)合作管理、企業(yè)文化建設(shè)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的各個(gè)微觀領(lǐng)域。因此，企業(yè)在任何一方面的失誤或滯后，都會(huì)對(duì)其生存和發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。著名管理學(xué)家德魯克曾指出，發(fā)展中國(guó)家并不是發(fā)展上落后，而是在管理上落后。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，經(jīng)營(yíng)難度日漸增加的情況下，我國(guó)越來(lái)越多的學(xué)者和企業(yè)界人士認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)管理的重要性，了解到管理是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中起決定性作用的要素。因此每一個(gè)企業(yè)管理者都在想盡辦法提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以保證自己所處的企業(yè)能夠穩(wěn)定生存并持續(xù)性的發(fā)展。目前，民營(yíng)企業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而大部分的民營(yíng)企業(yè)規(guī)模都不是很大，這些企業(yè)的歷史也大都不長(zhǎng)，在最近十幾年中，民營(yíng)企業(yè)更多的是固守傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，人力資源管理的現(xiàn)狀與自身的發(fā)展極不相稱，特別是由于績(jī)效管理的不健全帶來(lái)了人才流失、勞動(dòng)積極性不高、員工忠誠(chéng)度下降等種種問(wèn)題，嚴(yán)重影響了我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一套行之有效的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)調(diào)動(dòng)全體員工積極性至關(guān)重要，而績(jī)效管理體系的建立和完善對(duì)一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)尤為重要。人際關(guān)系理論認(rèn)為人與人之間的社會(huì)關(guān)系影響著員工的積極性，必須以人為中心來(lái)強(qiáng)化管理；權(quán)變理論認(rèn)為，沒(méi)有最優(yōu)的管理方法，要根據(jù)所處的情境以變應(yīng)變，進(jìn)而采取相應(yīng)的管理模式。因此，現(xiàn)代管理越來(lái)越重視科學(xué)化和人性化，績(jī)效管理在逐步成為現(xiàn)代企業(yè)日常管理中的一個(gè)重要組成部分的同時(shí)，績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)也越來(lái)越人性化。比如：上海石化于2002年至2005年在員工中開(kāi)展了“全員績(jī)效考核”，在此基礎(chǔ)上，2006年起，上海石化將“全員績(jī)效考核”過(guò)渡到“全員績(jī)效管理”，雖然只有2個(gè)字的差別，但是實(shí)際上卻有著本質(zhì)的區(qū)別。目前，“績(jī)效管理”的概念可謂炙手可熱，特別是近幾十年來(lái)它被西方管理界廣泛運(yùn)用至其企業(yè)管理中去,使其勞資關(guān)系得到不斷調(diào)整,使其員工的各種需求得到不斷的滿足,極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性從而推動(dòng)了資本主義的向前發(fā)展。而我國(guó)，目前還有很多人對(duì)“績(jī)效管理”存在著誤解，單純的將“績(jī)效管理”和“績(jī)效考核”畫(huà)上等號(hào)，因此目前最主要的任務(wù)就是要借鑒和運(yùn)用西方的“績(jī)效管理體系”，使我國(guó)企業(yè)建立符合我國(guó)國(guó)情的，符合企業(yè)實(shí)際的，符合人性化要求的，能夠調(diào)動(dòng)企業(yè)全體員工積極性和主動(dòng)性的科學(xué)的績(jī)效管理體系。1.2研究的方法和思路本文，將根據(jù)績(jī)效管理體系的相關(guān)理論，以上海益實(shí)多電子商務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱：壹號(hào)店）為例，找出現(xiàn)存的績(jī)效管理體系中存在的問(wèn)題，提出行之有效的績(jī)效管理方式，以期提高企業(yè)員工工作能力，提高員工工作積極性，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，最終達(dá)到提供企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。本論文將從四個(gè)方面入手，其一：對(duì)績(jī)效管理的相關(guān)內(nèi)容和作用做簡(jiǎn)析。其二：簡(jiǎn)述公司概況。其三：對(duì)公司現(xiàn)有的績(jī)效管理體系作出分析，指出其利弊。其四：就以上分析，提出管理公司績(jī)效的具體方法和實(shí)施的建議。1.3研究目的和意義目前，我國(guó)的民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)取得了不錯(cuò)的成就，在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中也扮演著重要角色。但是，他們的整體發(fā)展水平還是比較低的，這些跟人力資源管理是密不可分的。其中績(jī)效管理的問(wèn)題也是日益突出，目前多數(shù)企業(yè)不清楚績(jī)效考核的目的是什么，有的是單純的為了考核而考核，有的甚至是為了發(fā)獎(jiǎng)金或扣減員工績(jī)效工資和獎(jiǎng)金而考核，企業(yè)考核方和被考核方都未能充分清楚的了解到考核只是一種管理手段，是績(jī)效管理中的一方面，本身并非是管理的目的。經(jīng)濟(jì)日益全球化的今日，競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，民營(yíng)企業(yè)也應(yīng)順應(yīng)全球人力資源的發(fā)展趨勢(shì)，吸引并運(yùn)用先進(jìn)的人力資源管理方式來(lái)發(fā)展自身。所以民營(yíng)企業(yè)能否建立起完整的績(jī)效管理體系將對(duì)其生存與發(fā)展照成重大影響。前幾年，因大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題日益嚴(yán)重，國(guó)家為了增加工作機(jī)會(huì)，故鼓勵(lì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，也為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了相應(yīng)的優(yōu)惠政策，從而在市場(chǎng)上出現(xiàn)越來(lái)越多的1人公司或者2人公司等，這些公司經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，目前已經(jīng)有部分公司已經(jīng)站穩(wěn)腳跟，成為了我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最具活力的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和重要組成部分，公司為了自身發(fā)展的需要，擴(kuò)大了人員的招募，而這些企業(yè)往往沒(méi)有完善的績(jī)效管理體系，導(dǎo)致內(nèi)部管理混亂，各部門(mén)之間互相推脫責(zé)任，之前不被重現(xiàn)的人力資源問(wèn)題也就日益突出，之后導(dǎo)致員工對(duì)工作失去積極性，對(duì)公司失去忠誠(chéng)度，容易導(dǎo)致人才的流失，這于公司的快速發(fā)展形成了矛盾，因此目前民營(yíng)企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該注重內(nèi)部的績(jī)效管理問(wèn)題。成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。所以，建立一套科學(xué)的、人性的、動(dòng)態(tài)的績(jī)效管理體系是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展壯大的客觀要求。在企業(yè)中，人力資本是企業(yè)管理的核心，激發(fā)人力資源的積極性，提高人力資本開(kāi)發(fā)價(jià)值是管理的關(guān)鍵。于是，企業(yè)通過(guò)績(jī)效管理，可鼓勵(lì)企業(yè)員工全身心的投入企業(yè)的勞動(dòng)和創(chuàng)造。并且在企業(yè)中一套行之有效的績(jī)效管理體系，可以激發(fā)企業(yè)員工奮發(fā)向上的熱情，忠誠(chéng)及責(zé)任感等；可以防止企業(yè)人才的流失，保證企業(yè)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。此處，將以壹號(hào)店績(jī)效管理為例，通過(guò)分析其現(xiàn)狀，找到目前存在的問(wèn)題，針對(duì)性的提出建立有效的績(jī)效管理的對(duì)策和措施，以激發(fā)管理者及一般企業(yè)相關(guān)人員的工作積極性、主動(dòng)性、認(rèn)真務(wù)實(shí)性，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，挖掘員工的潛能，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。希望能夠給到其他管理者啟發(fā)。2績(jī)效管理的相關(guān)理論2.1績(jī)效管理的概念要談績(jī)效管理，首先應(yīng)該理順績(jī)效和管理的概念。2.1.1績(jī)效若將二個(gè)字拆開(kāi)單獨(dú)解釋，那么在新華字典中：“績(jī)”是指把麻搓捻成線或繩，但放在企業(yè)中來(lái)說(shuō)的話，也可以解釋為業(yè)績(jī)，是企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的體現(xiàn)?！靶А痹谧值渲斜唤忉尀椋盒Х?，但是目前最容易被人接受的解釋是：效率、效果、態(tài)度，方法，效是一種行為，是企業(yè)管理成熟度的體現(xiàn)。效又包括紀(jì)律和品行兩方面，紀(jì)律包括企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范等，紀(jì)律嚴(yán)明的員工可以得到榮譽(yù)和肯定，比如表彰等；品行指?jìng)€(gè)人的行為，“小用看業(yè)績(jī)，大用看品行”，只有業(yè)績(jī)突出且品行優(yōu)秀的人員才能夠得到晉升和重用。而將二個(gè)字放在一起，單純從語(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)看，績(jī)效包含有成績(jī)和效益的意思。有些人也將其籠統(tǒng)的解釋為：成效。其實(shí)這種解釋不夠明確。1995年美國(guó)學(xué)者Bates和Holton指出，“績(jī)效是一種多維建構(gòu)，測(cè)量的因素不同，其結(jié)果也會(huì)不同。”因此，要談績(jī)效管理，必須首先對(duì)績(jī)效進(jìn)行界定，弄清楚確切的內(nèi)涵。對(duì)于績(jī)效的內(nèi)涵目前爭(zhēng)議比較大的主要是一下2種觀點(diǎn)：就如上述將“績(jī)”和“效”分開(kāi)來(lái)分析一樣，一部分人的認(rèn)為績(jī)效就是結(jié)果，也就是說(shuō)將重點(diǎn)放在“績(jī)”上面，認(rèn)為這些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、社會(huì)滿意度及所投財(cái)務(wù)的關(guān)系最為密集；認(rèn)為績(jī)效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。而另一部分人認(rèn)為績(jī)效是行為，認(rèn)為績(jī)效是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并可以觀察到的。通過(guò)以上這些分析，我們可以認(rèn)識(shí)到對(duì)一個(gè)個(gè)體的績(jī)效進(jìn)行管理時(shí)，既要考慮投入，也要考慮產(chǎn)出。2.1.2管理管理有3種基本解釋：1、負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作使其順利進(jìn)行；2、保管和料理；3、照管并約束（人或事物）。但是關(guān)于管理的定義，至今仍未得到公認(rèn)和統(tǒng)一。長(zhǎng)期以來(lái)，許多中外學(xué)者從不同的角度出發(fā)，對(duì)管理作出不同的解釋，其中較有代表性的有：管理學(xué)家赫伯特A西蒙（HerbertASimon）的“管理就是決算”。目前，美國(guó)、日本以及歐洲各國(guó)的一些管理學(xué)著作或管理教材中，也對(duì)管理有不同的定義，如“管理就是由一個(gè)或者更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)?！薄肮芾砭褪怯?jì)劃、組織、控制等活動(dòng)的過(guò)程?！薄肮芾硎腔I劃、組織和控制一個(gè)組織或一組人的工作?！薄肮芾硎峭瑒e人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程”。這些定義可以說(shuō)是從不同的側(cè)面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。將以上觀點(diǎn)歸結(jié)起來(lái)，個(gè)人認(rèn)為可以概括為：管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。也就是說(shuō)，所謂管理，就是在特定的環(huán)境下對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便實(shí)現(xiàn)既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。2.1.3績(jī)效管理所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效?？?jī)效管理是人力資源管理管理系統(tǒng)六個(gè)模塊的第四個(gè)模塊，前三個(gè)模塊是人力資源規(guī)劃、人員招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。在前三個(gè)模塊的基礎(chǔ)上，通過(guò)績(jī)效管理，可以使員工能夠勝任崗位，并充分發(fā)揮才能，讓人力資源管理前三個(gè)模塊的效能得以體現(xiàn)，進(jìn)而使企業(yè)績(jī)效水平得以提高。然而績(jī)效管理也是所有人力資源管理和企業(yè)管理中最難做到的，它在實(shí)際操作的過(guò)程中也最為復(fù)雜。原因在于績(jī)效管理的對(duì)象時(shí)人，人是有思想、有情緒的，員工情緒的好壞直接影響著員工工作的好壞、績(jī)效的高低。因此，掌握和提高員工的工作績(jī)效水平是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績(jī)效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理部分的一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)。2.2績(jī)效管理的內(nèi)容績(jī)效管理作為激發(fā)員工潛能的一個(gè)系統(tǒng)，其內(nèi)容大致可以分解為績(jī)效考核、管理績(jī)效、績(jī)效提升和績(jī)效成果應(yīng)用四個(gè)主要方面。2.2.1績(jī)效考核的內(nèi)容目前，很多人會(huì)片面的認(rèn)為績(jī)效考核=績(jī)效管理，雖然說(shuō)這2者是有著直接關(guān)系的兩項(xiàng)管理工作，但是也有些本質(zhì)的區(qū)別。首先我們要明確：什么是績(jī)效考核？績(jī)效考核（performanceexamine）是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。即：企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)員工過(guò)去的工作行為及取得的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并運(yùn)用評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工將來(lái)的工作行為和工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過(guò)程和方法。而績(jī)效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)過(guò)程。一般認(rèn)為績(jī)效管理分為四個(gè)環(huán)節(jié)：目標(biāo)設(shè)計(jì)、過(guò)程指導(dǎo)、考核反饋（績(jī)效考核）和激勵(lì)發(fā)展，績(jī)效考核只是績(jī)效管理四個(gè)環(huán)節(jié)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它為績(jī)效管理服務(wù)，又反映績(jī)效管理前兩個(gè)環(huán)節(jié)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的效果、水平，并為第四個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施提供依據(jù)，為新的績(jī)效管理目標(biāo)設(shè)計(jì)提出建議。明確了績(jī)效考核的概念，又清楚了績(jī)效考核和績(jī)效管理的區(qū)別，我們就可以得出以下結(jié)論：企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，為了更好的完成這個(gè)目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門(mén)，最終落實(shí)到每一位員工身上，也就是說(shuō)每個(gè)人都有任務(wù)?？?jī)效考核就是對(duì)企業(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個(gè)跟蹤、記錄、考評(píng)?？?jī)效考核包括兩大部分：（1）業(yè)績(jī)考核：業(yè)績(jī)考核通常也稱為業(yè)績(jī)考評(píng)或“考績(jī)”，是針對(duì)企業(yè)中每個(gè)職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對(duì)職工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。它是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強(qiáng)有力的手段之一。業(yè)績(jī)考評(píng)的目的是通過(guò)考核提高每個(gè)個(gè)體的效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。業(yè)績(jī)考核是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的管理工具。它是一種周期性檢討與評(píng)估員工工作表現(xiàn)的管理系統(tǒng)，是指主管或相關(guān)人員對(duì)員工的工作做系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。有效的業(yè)績(jī)考核，不僅能確定每位員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)或不足，更可在整體上對(duì)人力資源的管理提供決定性的評(píng)估資料，從而可以改善組織的反饋機(jī)能，提高員工的工作業(yè)績(jī)，更可激勵(lì)士氣，也可作為公平合理地酬賞員工的依據(jù)。（2）行為考核：所謂行為考核,就是指用人單位對(duì)所屬工作人員受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動(dòng)情況所進(jìn)行的考察和評(píng)議。行為考核主要修正員工行為，語(yǔ)言規(guī)范，形象規(guī)范等的追求點(diǎn)，行為考核的目標(biāo)是給公眾留下公司良好的形象，增加公司的信賴度。行為考核是業(yè)績(jī)考核的基礎(chǔ)，只有良好的，規(guī)范的行為，提高可信度，從而推動(dòng)公司業(yè)績(jī)。而業(yè)績(jī)考核則是最終追求的目標(biāo)，業(yè)績(jī)關(guān)系企業(yè)生死存亡，只要公司產(chǎn)品推銷出去，公司的資金鏈才可以流動(dòng)起來(lái)，才可以保證公司企業(yè)的健康發(fā)展，是考核員工能力的重要指標(biāo)。但是目前有很多企業(yè)都陷入了一個(gè)誤區(qū)，就是過(guò)分強(qiáng)調(diào)了業(yè)績(jī)，而忽略了對(duì)行為的培養(yǎng)。這就出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：業(yè)績(jī)做得越好的員工，越不遵守紀(jì)律，越不尊重游戲規(guī)則，這種員工在企業(yè)大力發(fā)展的過(guò)程中，將成為企業(yè)的阻礙。一旦被提拔成管理人員，影響就更大了。因此需要將業(yè)績(jī)考核和行為考核掛鉤起來(lái)，只有工作能力強(qiáng)并且品行兼優(yōu)的員工才能得到褒獎(jiǎng)和提升。2.2.2管理績(jī)效目前，有不少企業(yè)已經(jīng)加強(qiáng)了員工的績(jī)效考核制度，但是卻忽視了管理員工的績(jī)效，這一環(huán)節(jié)在績(jī)效管理也占有舉足輕重的地位，是非常重要的一個(gè)階段。在績(jī)效管理的實(shí)踐中，管理的主要功能是保證員工能夠完成所設(shè)定的目標(biāo)，順利地在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。實(shí)踐證明，提高績(jī)效的有效途徑是進(jìn)行績(jī)效管理。管理績(jī)效主要采取以下幾種形式：首先，作為管理者除了要做好自己的工作外，還要及時(shí)幫助員工了解其工作進(jìn)展情況，指出不足之處，并引導(dǎo)員工加以改善，需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和需要掌握的技能，也應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕o與培訓(xùn)，以便提高員工的工作效率，提升員工績(jī)效。其次，做好咨詢工作，有效的咨詢是績(jī)效管理的一個(gè)重要組成部分。若員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，管理者可借助咨詢來(lái)了解員工在工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題和障礙，以便有的放矢的進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，幫助員工克服障礙。再次，定期的檢測(cè)，也就是說(shuō)以一段固定的時(shí)間（比如：一月或一年）為一單位，定期對(duì)員工工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行檢測(cè)，以便收集信息，并就實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的計(jì)劃達(dá)成共識(shí)。如果有必要，可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo)。最后，企業(yè)管理者應(yīng)該注重培養(yǎng)員工自己管理績(jī)效的能力，這樣做，除了可以增強(qiáng)員工的自律性，也可以避免員工過(guò)多地依賴領(lǐng)導(dǎo)。2.2.3績(jī)效提升考核不單單只是為了體現(xiàn)員工的工作情況，更重要的的是為了激勵(lì)。激勵(lì)的是指通過(guò)不斷滿足員工的需要來(lái)調(diào)動(dòng)其積極性的方法，是啟動(dòng)、激發(fā)、指導(dǎo)和維持某種行為的內(nèi)在的心理過(guò)程，即激勵(lì)等于一種通過(guò)滿足需要、引導(dǎo)員工行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種管理方法。每一個(gè)管理者，都需要學(xué)會(huì)激勵(lì)員工。目前我國(guó)企業(yè)中有不少企業(yè)仍是采用的傳統(tǒng)的管理方式，制定一定的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，而這些標(biāo)準(zhǔn)往往跟薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，員工們往往抱怨，罰的多，獎(jiǎng)的少。這其實(shí)是由于制定的考核標(biāo)準(zhǔn)不公平、不合理導(dǎo)致的。在實(shí)際的管理過(guò)程中，管理者為了要制定公平、合理的考核標(biāo)準(zhǔn)就必須先要了解員工行為的動(dòng)機(jī)是什么？由動(dòng)機(jī)來(lái)判定員工的需要是什么？之后通過(guò)制定合理的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工不同需要給與滿足、引導(dǎo)或者限制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工工作積極性的目的，以期提升員工的個(gè)人績(jī)效，最終達(dá)到員工和企業(yè)共贏的目的。換一種說(shuō)法就是，對(duì)員工的績(jī)效的管理要做到“以人為本”。美國(guó)華盛頓大學(xué)（UniversityofWashington）福斯特商學(xué)院終身教授陳曉萍女士在其《幸福的決定因素》第二章“管理的悖論”中說(shuō)：“以人為本”的管理強(qiáng)調(diào)善待員工，關(guān)心照顧員工工作、生活的各個(gè)方面，無(wú)論是健康保險(xiǎn)還是休閑設(shè)施，無(wú)論是帶薪休假還是托兒服務(wù)，無(wú)論是免費(fèi)飲品還是彈性工作時(shí)間，無(wú)論是技術(shù)培訓(xùn)還是學(xué)費(fèi)報(bào)銷計(jì)劃……都體現(xiàn)出企業(yè)管理層對(duì)員工成長(zhǎng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，并希望員工因此更加熱愛(ài)工作，敬業(yè)守職，從而提高工作效率和工作績(jī)效，對(duì)工作有更多的創(chuàng)意和思考，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。2.2.4績(jī)效成果應(yīng)用——獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效在公平、合理的績(jī)效考核與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，確定每一位員工對(duì)完成工作的貢獻(xiàn)，給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。目前，我國(guó)企業(yè)使用的最平凡也是最有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式就是發(fā)放獎(jiǎng)金，但是，獎(jiǎng)勵(lì)的方式絕不僅限于這一種。獎(jiǎng)勵(lì)只有為被獎(jiǎng)勵(lì)者所重視并且給與的獎(jiǎng)勵(lì)與被獎(jiǎng)勵(lì)者付出的努力和取得的績(jī)效相一致時(shí)才具有激勵(lì)作用。但是人是復(fù)雜的，對(duì)于一個(gè)人具有較大激勵(lì)作用的事物，對(duì)于另一個(gè)人來(lái)說(shuō)也許會(huì)毫無(wú)激勵(lì)作用。因此，有效的激勵(lì)系統(tǒng)應(yīng)能反映不同員工的需要，此外，選擇激勵(lì)工具也必須慎重，只有未滿足的需要才能夠影響行為，滿足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)工具，比如有些高薪人才，其原先的工資水平就已經(jīng)很高了，那么再以金錢作為激勵(lì)工具就不一定能夠有效，但是管理者若能將晉升作為激勵(lì)工具，那么有可能員工為了滿足其權(quán)利需要而提高其個(gè)人績(jī)效。通常的獎(jiǎng)勵(lì)是將考核結(jié)果作為崗位聘任、收益分配、獎(jiǎng)懲晉升、績(jī)效津貼等決策的主要依據(jù)，也作為對(duì)員工的重要激勵(lì)手段。鼓勵(lì)先進(jìn)和鞭策后進(jìn)，以促進(jìn)員工和單位績(jī)效水平的持續(xù)提升。如果只有考評(píng)，不獎(jiǎng)勵(lì)，就失去了績(jī)效管理的意義。2.3績(jī)效管理的作用2.3.1績(jī)效管理促進(jìn)組織和個(gè)人績(jī)效的提升之前在看過(guò)一篇名為《績(jī)效管理怎樣才有效？》文章，文章的開(kāi)頭講述了這樣一個(gè)故事：從前有三只老鼠一同去偷油喝，找到了一個(gè)油瓶，三只老鼠商量，一只踩著一只的肩膀，輪流上去喝油。于是三只老鼠開(kāi)始疊羅漢，當(dāng)最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上時(shí)，不知什么原因，油瓶倒了，驚動(dòng)了人，三只老鼠趕快逃跑了?；氐嚼鲜蟾C后，大家開(kāi)會(huì)討論為什么會(huì)失敗。最上面的老鼠說(shuō)，我沒(méi)有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)橄旅娴诙焕鲜蠖秳?dòng)了一下，所以我推倒了油瓶。第二只老鼠說(shuō)，我抖動(dòng)了一下，因?yàn)槲腋杏X(jué)到第三只老鼠也抽搐了一下，我才抖動(dòng)了，一下。第三只老鼠說(shuō)：“對(duì)，對(duì)，我因?yàn)楹孟衤?tīng)見(jiàn)門(mén)外有貓的叫聲，所以才抖了一下”?！芭叮瓉?lái)如此??！”在實(shí)際工作中，三只老鼠之間發(fā)生的事情相當(dāng)于企業(yè)各部門(mén)之間、人員之間，由于崗位職責(zé)不清而對(duì)產(chǎn)生的責(zé)任發(fā)生互相推諉的現(xiàn)象。企業(yè)要改變著這種現(xiàn)象，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行績(jī)效管理是最行之有效的方法。有績(jī)效管理通過(guò)設(shè)定科學(xué)合理的組織目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，為企業(yè)員工指明了努力方向，明確了責(zé)任關(guān)系。管理者通過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問(wèn)題，給下屬提供必要的工作指導(dǎo)和資源支持，這樣一來(lái)，員工的個(gè)人績(jī)效能夠得到有效提升。而下屬也通過(guò)工作態(tài)度以及工作方法的改進(jìn)，保證績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，反過(guò)來(lái)也提升了組織的績(jī)效。另外，因?yàn)橐呀?jīng)明確了各個(gè)部門(mén)之間，員工之間的責(zé)任關(guān)系，在績(jī)效考核評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，對(duì)個(gè)人和部門(mén)的階段工作也能夠做出客觀公正的評(píng)價(jià)，明確個(gè)人和部門(mén)對(duì)組織的貢獻(xiàn)，通過(guò)多種方式激勵(lì)高績(jī)效部門(mén)和員工繼續(xù)努力提升績(jī)效，督促低績(jī)效的部門(mén)和員工找出差距改善績(jī)效?？?jī)效管理中有一環(huán)節(jié)是績(jī)效反饋面談，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，通過(guò)考核者與被考核者面對(duì)面的交流溝通，幫助被考核者分析工作中的長(zhǎng)處和不足，鼓勵(lì)下屬揚(yáng)長(zhǎng)避短，促進(jìn)個(gè)人得到發(fā)展；對(duì)績(jī)效水平較差的組織和個(gè)人，考核者應(yīng)幫助被考核者制定詳細(xì)的績(jī)效改善計(jì)劃和實(shí)施舉措；在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)和被考核者就下一階段工作提出新的績(jī)效目標(biāo)并達(dá)成共識(shí)，被考核者承諾目標(biāo)的完成。在企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)情況下，部門(mén)或個(gè)人新的目標(biāo)應(yīng)超出前一階段目標(biāo)，激勵(lì)組織和個(gè)人進(jìn)一步提升績(jī)效，經(jīng)過(guò)這樣績(jī)效管理循環(huán)，組織和個(gè)人的績(jī)效就會(huì)得到全面提升。另一方面，績(jī)效管理通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行甄選與區(qū)分，保證優(yōu)秀人才脫穎而出，同時(shí)淘汰不適合的人員。通過(guò)績(jī)效管理能使內(nèi)部人才得到成長(zhǎng)，同時(shí)能吸引外部?jī)?yōu)秀人才，使人力資源能滿足組織發(fā)展的需要，促進(jìn)組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的提升。

2.3.2績(jī)效管理促進(jìn)管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化企業(yè)管理涉及兩方面，一個(gè)是對(duì)人的管理；另外一個(gè)就是對(duì)事的管理。對(duì)人的管理主要是激勵(lì)約束問(wèn)題，對(duì)事的管理就是流程問(wèn)題。在工業(yè)品生產(chǎn)中，流程是指從原料到制成品各項(xiàng)工序安排的程序。《牛津詞典》里，流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，促使特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。以上關(guān)于流程的解釋有可能過(guò)于專業(yè)，通俗的來(lái)說(shuō)，所謂流程，就是一件事情或者一個(gè)業(yè)務(wù)如何運(yùn)作，涉及四個(gè)環(huán)節(jié)：因何而做、由誰(shuí)來(lái)做、如何去做、做完了傳遞給誰(shuí)，上述四個(gè)環(huán)節(jié)的不同安排都會(huì)對(duì)產(chǎn)出結(jié)果產(chǎn)生很大的影響，極大的影響著組織的效率。因此，在績(jī)效管理過(guò)程中，管理者就應(yīng)該從公司整體利益以及工作效率出發(fā)，提高業(yè)務(wù)處理的效率，并且將上述四個(gè)方面不斷的進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，使組織運(yùn)行效率得到提高，在提升了組織運(yùn)行效率的同時(shí)，也優(yōu)化了公司管理流程和業(yè)務(wù)流程。

2.3.3績(jī)效管理保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)一般都會(huì)有比較清晰的發(fā)展思路和戰(zhàn)略，有遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)及近期發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)管理者將這些比較大的目標(biāo)科學(xué)、合理的通過(guò)績(jī)效管理的手段分解成為組織目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，為企業(yè)員工指明了努力方向。管理者也可以通過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問(wèn)題，給下屬提供必要的工作指導(dǎo)和資源支持，保證績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)情況下，部門(mén)或個(gè)人新的目標(biāo)應(yīng)超出前一階段目標(biāo)，激勵(lì)組織和個(gè)人進(jìn)一步提升績(jī)效。經(jīng)過(guò)這種績(jī)效管理循環(huán)，組織和個(gè)人的績(jī)效就會(huì)得到全面提升。另外企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定過(guò)程中，除了管理人員的參與，也可以估計(jì)基層員工充分發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)，這樣制定出的目標(biāo)就得到了公司大部分人的支持，建立群眾基礎(chǔ)，保證了公司目標(biāo)可以層層向下分解，不會(huì)遇到太大阻力，而且之后員工在開(kāi)展工作的過(guò)程中就會(huì)努力克服困難，最終促使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于績(jī)效管理而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定與分解是比較重要的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量對(duì)于績(jī)效管理能否取得實(shí)效是非常關(guān)鍵的?？?jī)效管理能促進(jìn)和協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)以及員工按著企業(yè)預(yù)定目標(biāo)努力，形成合力，最終促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成，從而保證企業(yè)近期發(fā)展目標(biāo)以及遠(yuǎn)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.4績(jī)效管理的現(xiàn)狀2.4.1績(jī)效管理限于績(jī)效考核目前我國(guó)民營(yíng)企業(yè)對(duì)于績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)還是不夠，最主要、最突出的的問(wèn)題就是單純的將績(jī)效管理等同于績(jī)效考核，只是為了考核而考核，更有管理者將績(jī)效考核作為克扣員工工資的工具。其實(shí)績(jī)效考核只不過(guò)是績(jī)效管理四個(gè)環(huán)節(jié)中的其中一個(gè)環(huán)節(jié)而已，而績(jī)效考核的根本目的是為了改進(jìn)員工的績(jī)效，通過(guò)績(jī)效考核激勵(lì)績(jī)優(yōu)者做出更好的業(yè)績(jī)，也促使績(jī)效平平或者績(jī)效較差的員工更加努力，改善自我。但是很多企業(yè)管理者只把考核結(jié)果與薪酬聯(lián)系在一起，卻忽略了通過(guò)績(jī)效考核，使員工正確地認(rèn)識(shí)到同事之間的差距，看清互相之間的優(yōu)缺點(diǎn)，及時(shí)對(duì)自身發(fā)展進(jìn)行有效的修正，管理者也可以及時(shí)的根據(jù)反饋進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)。由于管理者本身對(duì)“績(jī)效管理”的認(rèn)知錯(cuò)誤，導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效考核出現(xiàn)抵觸情緒，有些員工為了在績(jī)效考核中取得優(yōu)秀的成績(jī)以避免工資的克扣，甚至采取作弊，賄賂考核人員等手段，這完全背離了績(jī)效管理原先的目的。2.4.2績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略相脫節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境的變化，本身的資源和實(shí)力選擇適合的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和產(chǎn)品，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并通過(guò)差異化在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。而績(jī)效管理應(yīng)該是企業(yè)為了達(dá)到所制定的戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的內(nèi)部管理方式的一部分。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和一體化進(jìn)程的加快和隨之而來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的要求愈來(lái)愈高。目前我國(guó)的許多企業(yè)整體管理基礎(chǔ)薄弱，績(jī)效管理只是簡(jiǎn)單的就績(jī)效談績(jī)效，所以在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的時(shí)候往往只是照搬國(guó)外知名企業(yè)的作法，并沒(méi)有做到跟企業(yè)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。在實(shí)際實(shí)施的過(guò)程中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不盡如人意的地方。舉例來(lái)說(shuō)明：A公司是一家有百年歷史的國(guó)際知名企業(yè)，員工人數(shù)有上萬(wàn)，公司目前主要的工作是：提升品牌形象。B公司是一家剛成立的小企業(yè)，員工20人，公司目前主要的工作是：站穩(wěn)腳跟，在行業(yè)內(nèi)立足，爭(zhēng)取盈利。B公司引用A公司的績(jī)效管理體系，在實(shí)際操作中，B公司的管理人員就發(fā)現(xiàn)，A公司有一個(gè)專門(mén)的績(jī)效考核管理小組會(huì)對(duì)各個(gè)部門(mén)的人員進(jìn)行不定期的考核并且就考核結(jié)果進(jìn)行匯總和分析。但是B公司本身就是一個(gè)規(guī)模只有20人的小公司，根本不可能另外聘用一組人員來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核的工作。另外A公司為了提升品牌形象使用了大量的人力物力在對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行“整頓”，對(duì)考核評(píng)估結(jié)果較差的人員，有可能會(huì)影響公司形象的員工進(jìn)行逐步的清理。而相對(duì)的，企業(yè)的營(yíng)銷工作也減少了不少。但是B公司是一家剛成立的小企業(yè)，目前首要的工作是要盈利，盈利的話，一定的營(yíng)銷人員就是必不可少的，但是素質(zhì)較高的營(yíng)銷人員對(duì)小企業(yè)一般都不太敢興趣，這就使得B企業(yè)初期招募的員工雖然有一定的營(yíng)銷能力，但是對(duì)提升企業(yè)的形象卻不一定有用。因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的時(shí)候雖然可以參考其他成功企業(yè)的，但是不能照搬，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)制定，要從戰(zhàn)略的高度幫助企業(yè)建立卓越的績(jī)效管理體系，這樣才能真正達(dá)到績(jī)效管理的目的。2.4.3績(jī)效管理體系不夠科學(xué)和規(guī)范在我國(guó)，目前績(jī)效管理還算是一個(gè)新生事物，在觀念上，由于我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的特點(diǎn)，沒(méi)有真正進(jìn)入科學(xué)管理階段，經(jīng)常表現(xiàn)出“為考核而考核”，另外，很多中小企業(yè)內(nèi)部缺少規(guī)范化的管理流程，考核的隨意性很大。在制度上，民營(yíng)企業(yè)往往不會(huì)建立公司內(nèi)部的考核指標(biāo)體系，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不明確。有效考核工具看起來(lái)似乎很有效，但它可能會(huì)導(dǎo)致員工的不滿以及不公平的待遇。在操作上，由于信息不對(duì)稱，考核之前員工對(duì)考核的內(nèi)容和過(guò)程并不了解；考核之后員工不知道考核的結(jié)果如何。為了使考核能夠盡量客觀化，片面地追求細(xì)化和工作量，以反映員工的“真實(shí)水平”，考核規(guī)則越來(lái)越細(xì)，考核周期越來(lái)越短，考核表格越來(lái)越多。久而久之，員工便會(huì)抱怨考核程序的繁瑣，懷疑精確計(jì)量的必要，最終往往虎頭蛇尾，草草了事。在考核結(jié)果上，績(jī)效考核并沒(méi)有起到提高員工績(jī)效，改進(jìn)工作效率作用，而且還加大了管理者的工作，從而讓考核工作成為一件讓管理者徒勞而對(duì)員工無(wú)益的工作。因此，為了避免企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)以上種種問(wèn)題，企業(yè)管理組首先要知道如何才能有效提高績(jī)效管理的科學(xué)性和規(guī)范性。提高績(jī)效管理的科學(xué)性，使得企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制與科學(xué)的管理手段有機(jī)結(jié)合，使員工的潛能充分發(fā)揮。2.4.4缺乏有效的績(jī)效溝通和輔導(dǎo)績(jī)效溝通是績(jī)效管理的核心，是指考核者與被考核者就績(jī)效考評(píng)反映出的問(wèn)題以及考核機(jī)制本身存在的問(wèn)題展開(kāi)實(shí)質(zhì)性的面談,并著力于尋求應(yīng)對(duì)之策，服務(wù)于后一階段企業(yè)與員工績(jī)效改善和提高的一種管理方法?？?jī)效溝通在整個(gè)人力資源管理中占據(jù)著相當(dāng)重要的地位。然而，目前，我國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理過(guò)程中，溝通卻成了最薄弱、最容易被人忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。有些企業(yè)僅僅在設(shè)定績(jī)效目標(biāo)時(shí)與員工做簡(jiǎn)單的溝通，有些企業(yè)甚至連最基本的溝通都沒(méi)有，更有甚者，完全忽視了這一環(huán)節(jié)。當(dāng)然也有企業(yè)是重視這一環(huán)節(jié)的，并且在實(shí)際工作中也使用了這一工具，但是效果欠佳，這是因?yàn)樵趯?duì)待溝通這一重要績(jī)效管理工具時(shí)，企業(yè)和企業(yè)管理人員往往存在不少的問(wèn)題和誤區(qū)?？?jī)效溝通之所以在績(jī)效管理中成為一個(gè)突出的難題，這是因?yàn)榻?jīng)理和員工都比較回避這一過(guò)程。對(duì)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)會(huì)給自己帶來(lái)麻煩的的過(guò)程，沒(méi)有人會(huì)愿意把績(jī)效考核的結(jié)果擺到桌面上來(lái)討論，如果在討論過(guò)程中出現(xiàn)矛盾，很有可能會(huì)對(duì)之后的工作帶來(lái)麻煩。因此管理者會(huì)拒絕主動(dòng)做績(jī)效溝通，往往是被公司強(qiáng)制要求做績(jī)效溝通，績(jī)效反饋也就被當(dāng)做是一項(xiàng)工作任務(wù)了，多數(shù)企業(yè)采取的做法是直接派人直接將績(jī)效考核表格發(fā)放給員工，讓員工自行填寫(xiě)后再提交給人力資源部存檔，這中間并沒(méi)有管理者與員工面對(duì)面的交流，雖然是避免的面面相覷的尷尬和有可能發(fā)生的爭(zhēng)論，但是，卻為企業(yè)整體的業(yè)績(jī)提高和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了禍根。另外，許多企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效管理過(guò)程中，以企業(yè)的利益為首，很少考慮員工的利益，更談不上對(duì)員工成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。在這些企業(yè)中，績(jī)效管理僅僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一種監(jiān)控，對(duì)于部門(mén)、員工的監(jiān)控，而不是完整意義上的績(jī)效管理?？?jī)效管理其核心理念是“以人為本”，實(shí)際管理過(guò)程中卻沒(méi)有得到有效的體現(xiàn)，也沒(méi)有真正以人為資源。企業(yè)拒絕對(duì)員工負(fù)責(zé)任，那么當(dāng)企業(yè)對(duì)員工沒(méi)有承諾，或者承諾不兌現(xiàn)時(shí)，員工對(duì)企業(yè)自然沒(méi)有歸屬感，管理人員和員工都是短期行為。這樣的績(jī)效溝通，無(wú)論技巧如何純熟，效果也不會(huì)好到哪里去。所以，有的企業(yè)不是績(jī)效溝通本身出了問(wèn)題，而是企業(yè)理念等方面需要改進(jìn)。2.4.5績(jī)效管理缺乏有力的支持一個(gè)企業(yè)要推行績(jī)效管理，那么首先要得到其總裁，或者稱之為“一把手”的支持，才有可能實(shí)行。但是目前在我國(guó)企業(yè)中，企業(yè)老總多數(shù)缺乏績(jī)效管理必修知識(shí)，績(jī)效管理是企業(yè)的“一把手”工程，而不是人力資源部的專利，企業(yè)老總對(duì)績(jī)效管理的關(guān)注一般都集中于人力資源部做了什么，而不是績(jī)效管理體系本身發(fā)揮了什么作用，這使得績(jī)效管理工作趨于表面化、形式化。目前我國(guó)企業(yè)老總對(duì)績(jī)效管理存在著一個(gè)誤解，就是把績(jī)效管理當(dāng)成是人力資源部的事情，認(rèn)為企業(yè)對(duì)部門(mén)和員工績(jī)效的考核，要的是結(jié)果，至于考核什么，怎么考核，都是人力資源部考慮的事情。于是，系統(tǒng)化的績(jī)效管理就被肢解成了暗箱操作，成了填表儀式，回過(guò)頭來(lái)才發(fā)現(xiàn)，這樣的做法并沒(méi)有什么實(shí)際的效果。另外，很多老總對(duì)于績(jī)效管理的理解也過(guò)于片面，在其眼中，績(jī)效管理最大的成功就是能夠解決薪酬分配問(wèn)題，通過(guò)有效的考核手段，可以得到準(zhǔn)確的考核數(shù)據(jù)，從而使薪酬決策得以執(zhí)行，這也是老總認(rèn)為績(jī)效管理值得做的主要原因之一。于是，老總往往對(duì)績(jī)效考核表的設(shè)計(jì)表現(xiàn)出極大的關(guān)注，于是人力資源部的工作重心也就從流程的改造和體系的設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)移到了對(duì)考核方法的研究上，被動(dòng)地滿足老總的關(guān)注點(diǎn)。但事實(shí)上，績(jī)效管理是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以有效落實(shí)的助推器，通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的層層分解，使員工個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)的目標(biāo)有效地結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮綜合效力，這才是績(jī)效管理所致力達(dá)到的目的所在。因此建議老總們從企業(yè)戰(zhàn)略的層面著眼，從員工績(jī)效的提高著手，努力推動(dòng)績(jī)效管理向積極方向發(fā)展。

3壹號(hào)店績(jī)效管理現(xiàn)狀和問(wèn)題3.1壹號(hào)店的概況壹號(hào)店，電子商務(wù)型網(wǎng)站，是國(guó)內(nèi)首家網(wǎng)上超市，由世界500強(qiáng)Dell前高管于剛（全球副總裁）和劉峻嶺（全球副總裁，中國(guó)和香港區(qū)總裁）聯(lián)合在上海張江高科園區(qū)創(chuàng)立，2008年7月網(wǎng)站正式上線，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河，成立僅4年的時(shí)間，以每月業(yè)績(jī)28%的平均飆升速度已成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的B2C網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。此處簡(jiǎn)單的敘述一下壹號(hào)店的發(fā)展歷程：2008年7月壹號(hào)店網(wǎng)站正式上線，為顧客提供一站式網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。2009年9月第100萬(wàn)個(gè)用戶誕生。2010年3月榮獲2009-2010年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站排行“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”。2010年5月壹號(hào)醫(yī)網(wǎng)、壹號(hào)藥網(wǎng)、信息網(wǎng)全面上線，提供更全面服務(wù)，滿足一站式消費(fèi)所需。9月榮獲“2010年中國(guó)電子商務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”稱號(hào)，同時(shí)榮獲“綜合類B2C電子商務(wù)企業(yè)獎(jiǎng)十強(qiáng)”。10月“無(wú)限貨架”店中店項(xiàng)目正式上線，創(chuàng)新開(kāi)展FulfilledbyYihaodian新合作模式。11月汽配事業(yè)部成立，志在提供最優(yōu)秀的汽配采購(gòu)和服務(wù)提供商。12月1號(hào)店全年實(shí)現(xiàn)銷售額超8億。2011年1月武漢技術(shù)研發(fā)中心建立，計(jì)劃招聘400名專業(yè)技術(shù)人才，建成壹號(hào)店核心R&D基地。2月手機(jī)購(gòu)物“掌上1號(hào)店”推出，適用于iPhone,Android,Wap,WindowPhone7的應(yīng)用軟件成功上線。6月壹號(hào)店攜手戰(zhàn)略合作伙伴沃爾瑪，共同打造業(yè)界第一的用戶體驗(yàn)購(gòu)物平臺(tái)。8月國(guó)內(nèi)首推“無(wú)限1號(hào)店“虛擬超市項(xiàng)目，開(kāi)拓移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)，獲得業(yè)內(nèi)外人士和國(guó)內(nèi)外媒體的廣泛關(guān)注。10月榮獲德勤高科技、高成長(zhǎng)企業(yè)中國(guó)區(qū)50強(qiáng)第一名，亞太地區(qū)500強(qiáng)第一名的殊榮。2012年2月沃爾瑪增加對(duì)壹號(hào)店注資。3月注冊(cè)會(huì)員達(dá)到2000萬(wàn)。壹號(hào)店企業(yè)文化可以概括為八個(gè)字：誠(chéng)信INTEGRITY,顧客CUSTOMER,執(zhí)行EXECUTION和創(chuàng)新INNOVATION。壹號(hào)店用獨(dú)特的商務(wù)模式和創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)為顧客和商家創(chuàng)造價(jià)值！“全力滿足顧客需求，追求最完美的顧客體驗(yàn)”一直是壹號(hào)店的核心經(jīng)營(yíng)理念。壹號(hào)店始終堅(jiān)持雙贏的理念，為供應(yīng)商和顧客創(chuàng)造價(jià)值，自身的價(jià)值也就得以體現(xiàn)；做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)，是壹號(hào)店每一個(gè)員工的使命，要讓中國(guó)數(shù)億的家庭用戶，都能足不出戶，就能享受一站式購(gòu)物的便捷和樂(lè)趣。3.2壹號(hào)店績(jī)效管理的現(xiàn)狀3.2.1企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核目前在我國(guó)，公司績(jī)效考核指標(biāo)管理采用的方法主要有關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）、年度總結(jié)評(píng)價(jià)及目標(biāo)管理（MBO）。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)仍是最主要的指標(biāo)設(shè)計(jì)方式，年度總結(jié)評(píng)價(jià)排在第二，而平衡記分卡雖然引進(jìn)國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間，但是采用并不多。目前1號(hào)店主要采用的績(jī)效考核指標(biāo)管理方法就是KPI。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceIndicator)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式\o"量化管理"量化管理\o"指標(biāo)"指標(biāo)。哈佛大學(xué)名師科普郎（RobertS.Kaplan）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：可以把“KPI”想象成飛機(jī)駕駛艙內(nèi)的儀表盤(pán)。飛行是很復(fù)雜的工作，駕駛需要燃料、空速、高度、氣流大小、目地等指標(biāo)。而管理階層和飛行員一樣，必須隨時(shí)隨地掌控環(huán)境和績(jī)效因素，他們需要借助儀表盤(pán)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)公司飛向光明的前途。因此，企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是把企業(yè)的\o"戰(zhàn)略目標(biāo)"戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)\o"績(jī)效管理"績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好\o"績(jī)效管理"績(jī)效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是\o"績(jī)效計(jì)劃"績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。壹號(hào)店將一些工作中的重點(diǎn)，單獨(dú)羅列出來(lái)，形成關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)，通過(guò)這些點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)考核，按照各盡其職，按勞分配，工資增長(zhǎng)率低于公司利潤(rùn)增長(zhǎng)率的原則，結(jié)合公司科研，生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)，管理特點(diǎn)，建立公司規(guī)范合理的工資分配制度。薪酬水平與績(jī)效掛鉤，體現(xiàn)員工所在崗位的重要程度，責(zé)任大小，難度高低，利于調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性?？朔ぷ髦械墓べY分配的平均主義的不良傾向。充分發(fā)揮工資的保障，激勵(lì)和調(diào)節(jié)功能。壹號(hào)店對(duì)員工進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估，對(duì)每一位員工進(jìn)行打分，并且就評(píng)分結(jié)果與薪酬掛鉤，也就是所謂的薪酬激勵(lì)，這是一種基本的激勵(lì)手段，它既是員工勞動(dòng)付出的貨幣回報(bào)，同時(shí)也是他們自身價(jià)值的重要體現(xiàn)。目前，壹號(hào)店的員工薪酬制度，主要采取崗位等級(jí)工資制，主要包括基本工資，績(jī)效工資，獎(jiǎng)金。員工的基本工資也就是崗位工資，因員工的不同崗位而不同，崗位級(jí)別越高，工資就越高?？?jī)效工資主要是根據(jù)績(jī)效考核而定，月績(jī)效考核的內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則（以客服部為例），詳見(jiàn)3.1——3.2表格。表3.1壹號(hào)店客服部客服專員績(jī)效考核項(xiàng)目及評(píng)分細(xì)則表KPI目標(biāo)值權(quán)重（％）評(píng)估方/數(shù)據(jù)提供方評(píng)分細(xì)則實(shí)際值得分QA質(zhì)量100分20%CSQAScoreCardQA分?jǐn)?shù)85分，得績(jī)效分80分。

每增減1分，績(jī)效分增減1.5分。

低于75分績(jī)效得0分客服人員平均每天電話產(chǎn)量16個(gè)/小時(shí)40%CS/Avaya系統(tǒng)產(chǎn)量11個(gè)/小時(shí)，得績(jī)效分80分。每增減1個(gè)/小時(shí)，績(jī)效得分增減4分。低于8個(gè)/小時(shí)績(jī)效得0分IVR滿意度95%40%以維音系統(tǒng)為準(zhǔn)滿意度92%，得績(jī)效分80分。

每增減0.5%，績(jī)效增減3分。

低于86分績(jī)效得0分100%KPI考核得分0.00

表3.2壹號(hào)店客服部投訴專員績(jī)效考核項(xiàng)目及評(píng)分細(xì)則表KPI目標(biāo)值權(quán)重（％）評(píng)估方/數(shù)據(jù)提供方評(píng)分細(xì)則實(shí)際值得分投訴處理效率人均效率的120%30%后臺(tái)管理系統(tǒng)處理量100%，績(jī)效得分80分。

每增減5%，績(jī)效增減5分。

低于80%，績(jī)效得0分投訴24小時(shí)結(jié)案率85%40%后臺(tái)管理系統(tǒng)24小時(shí)結(jié)案率75%，績(jī)效得分80分。

每增減1%，績(jī)效增減2分。

低于65%，績(jī)效得0分QA質(zhì)量95分20%CSQAScoreCardQA分?jǐn)?shù)85分，得績(jī)效分80分。

每增減1分，績(jī)效分增減1.5分。

低于75分績(jī)效得0分考試分?jǐn)?shù)100分10%考卷評(píng)分考試成績(jī)90分，績(jī)效得分80分。

每增減1分，績(jī)效增減2分。

8低于80分，績(jī)效得0分。100%KPI考核得分0.00以上，只是客服部的2個(gè)基本崗位的KPI考核指標(biāo)，但是壹號(hào)店的崗位眾多，光是客服部就有客服專員、客服班長(zhǎng)、客服主管、投訴專員、投訴班長(zhǎng)、投訴主管、支撐專員、支撐班長(zhǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)客服專員、票務(wù)專員等十幾個(gè)崗位，而每一個(gè)崗位都會(huì)有制定相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)，看上去是非常的細(xì)致詳細(xì)，似乎對(duì)每一個(gè)員工都做到了公平以待，但其實(shí)也存在著缺陷，由于崗位比較多，人力資源部為了減少工作，往往會(huì)直接將考核任務(wù)分派給各部門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)人，并且要求各部門(mén)對(duì)考核結(jié)果自行進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，并且對(duì)各部門(mén)提交的考核結(jié)果不加驗(yàn)證就使用，那么很有可能這其中會(huì)存在著問(wèn)題，比如C部門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)人跟甲的關(guān)系很好，但是甲當(dāng)月的工作并不突出，可是C部門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)人還是將甲的考核成績(jī)放在第一，那么當(dāng)老總看到甲的績(jī)效考核那么突出，再加上C部門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)人的推薦，甲很有可能就會(huì)得到重用，但是待甲真的坐上領(lǐng)導(dǎo)者的位置后，由于其實(shí)際工作能力不夠，從而導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)下滑，對(duì)整個(gè)公司來(lái)說(shuō)是有百害而無(wú)一利的。3.2.2目標(biāo)管理制度目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)。1951年，德魯克在《管理實(shí)踐》一書(shū)中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張，隨后在《管理——任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》一書(shū)中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才‘能確定每個(gè)人的工作’。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，因此管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門(mén)以及個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。只有完成每一個(gè)目標(biāo)，企業(yè)總目標(biāo)才有完成的希望，而分目標(biāo)又是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)下屬人員進(jìn)行考核的主要依據(jù)。德魯克還認(rèn)為，目標(biāo)管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于它能使人們用自我控制的管理來(lái)代替受他人支配的管理，激發(fā)人們發(fā)揮最大的能力把事情做好。目標(biāo)管理模式可分為4個(gè)階段：確定總體目標(biāo)、目標(biāo)分解、資源配置、檢查和反饋。壹號(hào)店在2007年上線的時(shí)候，定的目標(biāo)是：成為網(wǎng)上沃爾瑪，因此自壹號(hào)店正式上線的那天起，公司就一直致力于增加銷售項(xiàng)目、擴(kuò)大營(yíng)銷范圍，分配到各部門(mén)的目標(biāo)也就跟營(yíng)銷息息相關(guān)了，重中之重的部門(mén)就是銷售部、產(chǎn)品部和招商部，對(duì)于每一名銷售專員和招商專員都制定了明確的目標(biāo)值，對(duì)這些部門(mén)的考核也尤其的關(guān)注。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展后，壹號(hào)店有了持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，公司也改變發(fā)展路線，將壹號(hào)店定位為“家庭生活一站式購(gòu)物和服務(wù)平臺(tái)”，而公司的目標(biāo)是共贏，是要為供應(yīng)商和顧客創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也體現(xiàn)自身的價(jià)值；同時(shí)致力于做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)，要讓中國(guó)數(shù)億的家庭用戶，都能足不出戶，就能享受一站式購(gòu)物的便捷和樂(lè)趣。那么在對(duì)各部門(mén)分配目標(biāo)任務(wù)的時(shí)候，直接影響到顧客體驗(yàn)的客服部和配送部就放在了首位，將提高顧客體驗(yàn)作為工作的重點(diǎn)，對(duì)有可能會(huì)影響壹號(hào)店客戶體驗(yàn)的項(xiàng)目作為員工的重點(diǎn)考核項(xiàng)目，而對(duì)于銷售和招商這一方面相對(duì)放寬指標(biāo)。那么在檢查員工的工作情況的時(shí)候，考核人員會(huì)重點(diǎn)考核員工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)能提升壹號(hào)店顧客體驗(yàn)的部分做重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，在實(shí)際工作中，員工就能分清輕重，將顧客體驗(yàn)放在首位。3.2.3強(qiáng)制分配法強(qiáng)制分配法是指在績(jī)效考核的過(guò)程中，先確定號(hào)績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí)和各個(gè)級(jí)別的比例分配，然后按照每個(gè)員工績(jī)效的優(yōu)劣程度，強(qiáng)制的列入某個(gè)等級(jí)，再根據(jù)員工所在等級(jí)進(jìn)行績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰。還是以壹號(hào)店的客服部為例，客服部每年都會(huì)對(duì)所有客服的一年的績(jī)效進(jìn)行匯總后進(jìn)行評(píng)估，按事物的“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，按照績(jī)效將客服分為3個(gè)等級(jí)：A類是實(shí)習(xí)客服：約占整個(gè)客服部的30%，這一部分員工一般都是剛進(jìn)入公司的新員工，基本上沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)技巧欠佳，一般只對(duì)咨詢類問(wèn)題做回復(fù)；B類是客服專員，約占60%，此類客服一般進(jìn)入公司在6個(gè)月以上，有基本的服務(wù)技巧，能處理普通的客訴；C類是資深客服，約占10%，此類客服一般不直接接線，大多是轉(zhuǎn)為二線，處理前二類客服無(wú)法處理的客訴，協(xié)調(diào)供應(yīng)商和顧客直接的矛盾?？头牡燃?jí)也跟客服的薪資是直接相關(guān)的，一般一個(gè)普通的實(shí)習(xí)客服只有基本工資1800元+績(jī)效工資600元，如果在1年內(nèi)沒(méi)有任何突出表現(xiàn)，無(wú)法升為B類客服，則會(huì)被淘汰；而客服專員一般基本工資2200元+績(jī)效工資600元，只有沒(méi)有重大過(guò)錯(cuò)，一般都不會(huì)降級(jí)或者淘汰；資深客服一般是基本工資2600元+績(jī)效工資600元，另外如果表現(xiàn)優(yōu)異還可以再此薪資基礎(chǔ)上再得到加薪的可能，以及晉升的機(jī)會(huì)，這對(duì)其他2類客服來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的誘惑，可以督促前一年績(jī)效不佳的客服在新的一年不斷改善自身問(wèn)題，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高處理水平；激勵(lì)績(jī)效平平的客服再接再厲，克服困難，提升自我。3.2.3多種評(píng)價(jià)方式結(jié)合在壹號(hào)店，主要將以下4種評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行匯總后評(píng)估確定員工的個(gè)人績(jī)效。（1）自我評(píng)價(jià)：讓各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)其部門(mén)員工在工作期間的績(jī)效表現(xiàn)評(píng)估其能力和并據(jù)此設(shè)定未來(lái)的目標(biāo)。當(dāng)員工在對(duì)自己做評(píng)估時(shí)，通常會(huì)降低自我防衛(wèi)意識(shí)，從而了解其不足，進(jìn)而愿意加強(qiáng)、補(bǔ)充自己的不足之處。（2）同事的評(píng)價(jià)：是指由同一部門(mén)的同事互評(píng)，來(lái)達(dá)到績(jī)效評(píng)估的目的。在壹號(hào)店，雖然多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有獨(dú)立的辦公室，都是跟下屬并排坐在一起的，但是實(shí)際工作中，上級(jí)會(huì)因?yàn)闀?huì)議多、出差多等問(wèn)題，與下屬相處的時(shí)間與溝通機(jī)會(huì)，反而沒(méi)有下屬彼此之間多。因此上級(jí)要對(duì)部屬做績(jī)效評(píng)估也就非常困難。但相反地，下屬彼此間工作在一起時(shí)間很長(zhǎng)，有什么問(wèn)題也會(huì)互相討論，互相之間的了解比較多，此時(shí)，他們之間的互評(píng)，反而能比較客觀。（3）客戶的評(píng)價(jià)：客戶的評(píng)價(jià)對(duì)從事服務(wù)業(yè)、銷售業(yè)的人員特別重要。壹號(hào)店作為一家“網(wǎng)上超市”，客戶的評(píng)價(jià)對(duì)我們尤其重要。這一點(diǎn)在配送部和客服部尤為突出，配送人員的素質(zhì)、客服人員的服務(wù)態(tài)度唯有顧客最為清楚?？头砍嗽诿看坞娫捴蠖加写蚍窒到y(tǒng)請(qǐng)顧客對(duì)客服打分外，也會(huì)安排人員回訪顧客，確定顧客的問(wèn)題是否有得到有效的處理，客服和配送的服務(wù)態(tài)度是否讓顧客滿意等。（4）主管的評(píng)價(jià)：這種評(píng)價(jià)方式，不止在壹號(hào)店有，在其他企業(yè)也是一種常見(jiàn)的評(píng)估方式?？?jī)效評(píng)估的工作由主管來(lái)執(zhí)行。3.3壹號(hào)店績(jī)效管理中的問(wèn)題受內(nèi)部發(fā)展能力和外部發(fā)展環(huán)境等多種因素的影響，壹號(hào)店績(jī)效管理在實(shí)際運(yùn)行中也確實(shí)存在或顯現(xiàn)了不少問(wèn)題，給企業(yè)發(fā)展造成了人才流失、人際關(guān)系緊張、普通員工生存環(huán)境惡化等一系列影響，在一定程度上限制了企業(yè)的活力，制約上企業(yè)前進(jìn)的步伐。主要問(wèn)題有：3.3.1對(duì)績(jī)效管理目的與作用理解存在誤區(qū)目前，有很多員工對(duì)于壹號(hào)店進(jìn)行績(jī)效管理的目的是什么并不清楚，甚至有員工認(rèn)為績(jī)效考核就是為了扣工資。這種認(rèn)識(shí)直接導(dǎo)致“績(jī)效考核成了薪酬制度的補(bǔ)充”，這樣就變成為了“薪酬”而不是“績(jī)效”進(jìn)行績(jī)效管理，從而使績(jī)效管理誤入歧途。還有許多員工認(rèn)為績(jī)效考核的目的是考核人、監(jiān)督人、控制人。這些的確屬于績(jī)效考核的重要目的，然后如果只關(guān)心這幾項(xiàng)，忽視了激勵(lì)人、發(fā)展人的根本目的，就會(huì)讓員工感到無(wú)安全感、無(wú)成就感、受制于人，從而使企業(yè)的向心力不夠。事實(shí)上，績(jī)效管理既不是其他人力資源管理制度的配套系統(tǒng)或決策支持系統(tǒng)，也不是單純的監(jiān)督考核工具，它本身具有其他管理系統(tǒng)不可替代的作用。壹號(hào)店推行績(jī)效管理，主要是為了引導(dǎo)員工行為，通過(guò)了解和檢驗(yàn)員工績(jī)效及組織績(jī)效，及時(shí)進(jìn)行結(jié)果反饋，最終實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效和企業(yè)整體績(jī)效的共同提升。此外，有些部門(mén)管理者對(duì)績(jī)效管理存在抵觸情緒、消極對(duì)待，對(duì)考核考卷的填寫(xiě)，也是你抄我的、我抄你的，并沒(méi)有認(rèn)真考慮考試內(nèi)容設(shè)定是否有必要，對(duì)自己的部門(mén)是否適用等問(wèn)題。對(duì)各個(gè)部屬的績(jī)效評(píng)估表格的填寫(xiě)也是千篇一律，完事就好，認(rèn)為只要不違反各項(xiàng)紀(jì)律或規(guī)定，部屬就可按其所在崗位拿到相應(yīng)獎(jiǎng)金。長(zhǎng)此以往，部屬就有了“考核是做做樣子的，是對(duì)員工錯(cuò)誤行為的懲罰”的認(rèn)識(shí)，這樣的考核形同虛設(shè)，獎(jiǎng)金額度不能體現(xiàn)績(jī)效貢獻(xiàn)的多少。這種隱形的“平均主義”應(yīng)由績(jī)效考核來(lái)打破，績(jī)效優(yōu)者多的，績(jī)效劣者少得甚至不得。3.3.2缺乏專業(yè)人才，績(jī)效管理考核監(jiān)督機(jī)制缺失一方面，由于壹號(hào)店部門(mén)較多，人力資源部為了減輕自身的壓力，會(huì)將績(jī)效管理的一些內(nèi)容推給各部門(mén)自行完成，但是各部門(mén)中對(duì)具備績(jī)效管理知識(shí)的員工本身就很少，具備專業(yè)素養(yǎng)的員工那就更是鳳毛麟角了，這就導(dǎo)致了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是：壹號(hào)店績(jī)效管理體系本身監(jiān)督機(jī)