領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧 2

領(lǐng)導(dǎo)力提升與溝通技巧

課程內(nèi)容總攬第一部分領(lǐng)導(dǎo)力之源——經(jīng)理人需掌握的領(lǐng)導(dǎo)理第二部分領(lǐng)導(dǎo)力之本——經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)方法

第三部分領(lǐng)導(dǎo)力之藝術(shù)——有效溝通技巧

第四部分領(lǐng)導(dǎo)力之保障——6Q模式之實(shí)踐

第一部分

領(lǐng)導(dǎo)力之源

一.領(lǐng)導(dǎo)的一般原理

二．管理的本質(zhì)含義及素質(zhì)要求

三．二十一世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力要求

一.領(lǐng)導(dǎo)的一般原理

問題討論：專員人員提拔為經(jīng)理，如何面臨作為領(lǐng)導(dǎo)者的挑戰(zhàn)？

（一）領(lǐng)導(dǎo)的釋義

領(lǐng)導(dǎo)的含義是率領(lǐng)、引導(dǎo)，所謂“領(lǐng)導(dǎo)”即帶領(lǐng)前進(jìn)，泛指這一類的社會活動(dòng)和社會角色。作為專業(yè)術(shù)語，領(lǐng)導(dǎo)的釋義眾說紛壇：領(lǐng)導(dǎo)是促使下屬充滿信心，滿懷熱情得的完成他們?nèi)蝿?wù)的藝術(shù)。（孔茨）領(lǐng)導(dǎo)是對組織內(nèi)團(tuán)體和個(gè)人施加影響的活動(dòng)過程（斯多基爾）。領(lǐng)導(dǎo)是影響人們自動(dòng)的為組織目標(biāo)努力的一種行為（泰瑞）領(lǐng)導(dǎo)是一種說服他人專心于一定目標(biāo)的能力（戴維斯）

1.領(lǐng)導(dǎo)的概念

領(lǐng)導(dǎo)作為名詞解釋時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)者，例如國家主席，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記。領(lǐng)導(dǎo)者就是在組織中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的人，一般具有一名以上上下屬的各級主管。

領(lǐng)導(dǎo)作為動(dòng)詞可以解釋為領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)被領(lǐng)導(dǎo)者向前進(jìn)，以達(dá)到某種目標(biāo)。

西方一些社會學(xué)家將領(lǐng)導(dǎo)定義為權(quán)利，并把它與權(quán)利學(xué)和權(quán)術(shù)相混淆。

尼克松認(rèn)為詭計(jì)多端陰險(xiǎn)狡猾對領(lǐng)導(dǎo)人物政治家很重要。

布什：為美國利益打伊拉克——清除地面障礙；游戲。鄧小平說在我國，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。某些專家說，領(lǐng)導(dǎo)就是一種社會群體的指揮活動(dòng)。有人指揮，有人跟著。

2.定義

領(lǐng)導(dǎo)是指個(gè)人或集體，通過一定的方式，帶領(lǐng)和引導(dǎo)另外一些人或人的集體去實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)的關(guān)系和過程。從這個(gè)意義上講，領(lǐng)導(dǎo)沒有貶義或褒義之分。

領(lǐng)導(dǎo)包含四個(gè)方面的含義

（1）領(lǐng)導(dǎo)一定要有下屬

領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的一種關(guān)系，如果沒有下屬，領(lǐng)導(dǎo)者將變成光桿司令，其領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系也就不復(fù)存在。在領(lǐng)導(dǎo)過程中，下屬都甘愿活屈從于領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力而接受領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)包含四個(gè)方面的含義（2）領(lǐng)導(dǎo)一定要有權(quán)利權(quán)力是領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)者擁有權(quán)力才能對下屬發(fā)號施令，而下屬也因?yàn)檫@個(gè)權(quán)力對領(lǐng)導(dǎo)者言聽計(jì)從。權(quán)力在領(lǐng)導(dǎo)者和其他組織成員工的分配是不平等的，領(lǐng)導(dǎo)者具有指導(dǎo)組織中其他成員活動(dòng)的權(quán)利，而組織中其他成員卻沒有指揮領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利領(lǐng)導(dǎo)包含四個(gè)方面的含義（3）領(lǐng)導(dǎo)者憑借權(quán)力對下屬產(chǎn)生影響力領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是服從，而服從的前提是領(lǐng)導(dǎo)者憑借權(quán)力對下屬所產(chǎn)生的影響力。領(lǐng)導(dǎo)者具有指導(dǎo)下屬活動(dòng)的權(quán)利，不僅能夠指導(dǎo)下屬“做什么”，而且能夠影響下屬“如何去做”。領(lǐng)導(dǎo)真瘋過通過影響被領(lǐng)導(dǎo)者。是其做出某種符合組織期望的行為或行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)包含四個(gè)方面的含義（4）領(lǐng)導(dǎo)的目的是為了實(shí)現(xiàn)組織的目的不能為了領(lǐng)導(dǎo)而領(lǐng)導(dǎo)，為了體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威而領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的根本目的在于影響下數(shù)為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力。組織需要建立領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，但專制的里領(lǐng)導(dǎo)方式并不是最有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)賦予被領(lǐng)導(dǎo)者在執(zhí)行組織任務(wù)和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性的一定空間課堂討論：領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別和聯(lián)系

（二）領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素

1.有效領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素

2.領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱模型

1.有效領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)成要素1）權(quán)利：領(lǐng)導(dǎo)必需有權(quán)利2）領(lǐng)導(dǎo)者對人要有基本的理解：3）領(lǐng)導(dǎo)者要有杰出的鼓舞能力：4）領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)及其所營造的組織氣氛：

2.領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱模型

領(lǐng)導(dǎo)的有效性下級的支持

相互關(guān)系員工的評價(jià)激勵(lì)程度溝通的效果工作效率目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2.領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱模型

決策風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)效能員工的溝通威信領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)制度權(quán)力健全組織（三）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利與領(lǐng)導(dǎo)能力

領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力就是領(lǐng)導(dǎo)者憑借職務(wù)權(quán)力所擁有的支配力。領(lǐng)導(dǎo)能力是領(lǐng)導(dǎo)者通過有效溝通得到廣大群眾的擁護(hù)，一起來完成組織使命的能力。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力不等于領(lǐng)導(dǎo)能力

（四）領(lǐng)導(dǎo)方式

1.集權(quán)型

2.民主型

3.任務(wù)型4.關(guān)系型

5.兼?zhèn)湫?/p>

案例討論：

哪種領(lǐng)導(dǎo)方式最有效

ABC公司是一家中等規(guī)模的汽車配件生產(chǎn)集團(tuán)。最近，對該公司的三個(gè)重要部門經(jīng)理進(jìn)行了一次有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)方式的調(diào)查。

安西安西對他本部門的產(chǎn)出感到自豪。他總是強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)過程、出產(chǎn)量控制的必要性，堅(jiān)持下屬人員必須很好的理解生產(chǎn)指令以得到迅速、完整、準(zhǔn)確的反饋。。當(dāng)遇到小問題時(shí)，安西會放手交給下級去處理。當(dāng)問題嚴(yán)重時(shí)，他則委托幾個(gè)有能力的下屬人員去解決問題。通常情況下，他只是大致規(guī)定下屬人員的工作方針、完成怎樣的報(bào)告及完成期限。安西認(rèn)為只有這樣才能有更好的合作，避免重復(fù)工作。安西認(rèn)為對下屬人員采用敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度對一個(gè)經(jīng)理來說是最好的行為方式，所謂的“親密無間”會松懈紀(jì)律。他不主張公開表揚(yáng)或批評某個(gè)員工，相信他的每一個(gè)下屬員工都有自知之明。據(jù)安西說，在管理中的最大問題是下級不愿意接受責(zé)任。他講到，他的下屬人員可以有機(jī)會做許多事情，但他們并不是很努力的去做。他表示不能理解在以前他的下屬人員如何能與一個(gè)毫無能力的前任經(jīng)理相處，他說，他的上司對他們現(xiàn)在的工作情況非常滿意

鮑勃鮑勃認(rèn)為每個(gè)員工都有人權(quán)，他傾向于管理者有義務(wù)和責(zé)任去滿足員工需要的學(xué)說，他說，他常為他的員工做一些小事，如給員工兩張下月在伽利略城舉行的藝術(shù)展覽的入場券。他認(rèn)為，每張門票15美元，但對員工和他的妻子來說卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過15美元。通過這種方式，于是對員工過去幾個(gè)月工作的肯定。鮑勃說，他每天都要到工廠去一趟，與至少25％的員工交談，鮑勃不愿意為難別人，他認(rèn)為安西的管理方式過于死板，安西的員工也許并不那么滿意，但除了忍耐別無他法。鮑勃說，他已經(jīng)意識到在管理中有不理因素，但大都由于生產(chǎn)壓力造成的。他的想法是以一個(gè)友好、粗線條的管理方式對待員工。他承認(rèn)盡管在生產(chǎn)率上不如其他單位，但他相信他的雇員有高度的忠誠與士氣，并堅(jiān)信他們會因他的開明領(lǐng)導(dǎo)而努力工作。

1．

查理查理說他面臨的基本問題是與其他部門的職責(zé)分工不清。他認(rèn)為不論是否屬于他們的任務(wù)都安排在他的部門，似乎上級并不清楚這些工作應(yīng)該誰做。查理承認(rèn)他沒有提出異議，他說這樣做會使其他部門的經(jīng)理產(chǎn)生反感。他們把查理看成朋友，而查理卻不這樣認(rèn)為。查理說過去在不平等的分工會議上，他感到很窘迫，但現(xiàn)在適應(yīng)了，其他部門的領(lǐng)導(dǎo)也不以為然了。查理認(rèn)為紀(jì)律就是使每個(gè)員工不停的工作，預(yù)測各種問題的發(fā)生。他認(rèn)為作為一個(gè)好的管理者，沒有時(shí)間向鮑勃那樣握緊每個(gè)員工的手，告訴他們正在從事一項(xiàng)偉大的工作。他相信一個(gè)員工經(jīng)理聲稱為了決定將來的提升與晉職而對員工的工作進(jìn)行考核，那么，員工則會更多考慮他們自己分配的工作，由此而產(chǎn)生很多問題。他主張，一旦給一個(gè)員工分配了工作，就讓他以自己的方式去做，取消工作檢查，他相信大多數(shù)員工知道自己把工作做的怎么樣。如果說存在問題，那就是他的工作范圍和責(zé)任在生產(chǎn)過程中發(fā)生的混淆。查理的確想過，希望公司叫他到辦公室聽聽他對某些工作的意見。然而，他并不能保證這樣作不會引起風(fēng)波而使情況所改變。他說他正在考慮這些問題。

問題討論：（1）你認(rèn)為這三個(gè)部門經(jīng)理個(gè)采取什么領(lǐng)導(dǎo)方式？試預(yù)測他們各自產(chǎn)生什么結(jié)果？（2）是否每一種領(lǐng)導(dǎo)方式在特定的環(huán)境下都有效？為什么？

二．管理的本質(zhì)含義及素質(zhì)要求

（一）正確理解現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)含義（二）現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的總體素質(zhì)要求（三）現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理素質(zhì)要求

（一）正確理解現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)含義

1.權(quán)力是領(lǐng)導(dǎo)的基本特征

法定權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)強(qiáng)制權(quán)統(tǒng)御權(quán)專長權(quán)2.責(zé)任是領(lǐng)導(dǎo)的真正象征

3.服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

（二）現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的總體素質(zhì)要求

1.品德端正

2.知識和經(jīng)驗(yàn)豐富――大樹邏輯

根須：扎實(shí)的理論知識主干：杰出的管理專業(yè)知識枝節(jié)：廣博的科學(xué)文化知識葉皮：寬厚的社會生活常識

3.身心健康

（二）現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的總體素質(zhì)要求4.領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)結(jié)構(gòu)搭配

技術(shù)技能，人際技能，觀念技能（三）現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理素質(zhì)要求

品德高尚

個(gè)性完善

賦予進(jìn)取心和創(chuàng)新意識博學(xué)多實(shí)多謀善斷

知人善用

溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)

案例分析：

克萊斯勒汽車公司是美國的第三大汽車制造公司，也是世界最早的汽車公司之一，市里非常雄厚。但在20世紀(jì)的70年代陷入了巨大的困境，已經(jīng)面臨倒閉的現(xiàn)實(shí)。艾柯卡臨危受命，承擔(dān)起重振克萊斯勒的重任，就當(dāng)醫(yī)治死馬。艾柯卡走馬上任，大刀闊斧的改革，并在管理層帶頭將自己的薪酬定為象征性的1美元，來帶動(dòng)所有的管理人員接受低薪。他親自出馬游說國會，使他們同意為克萊斯勒做擔(dān)保，從而從美國的銀行拿到起死回生的救命草——12億美元的巨額貸款。他親自宣傳、建立新的經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)，以自己的行為作為全集團(tuán)的榜樣，來帶動(dòng)所有的員工為克萊斯勒的重振努力。結(jié)果在很短的幾年就使克萊斯勒走出了虧損，重新獲得巨大的利潤，創(chuàng)造了企業(yè)界的神話。案例分析：問題：1．艾柯卡是一位優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？為什么？2．艾柯卡的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)表現(xiàn)在哪些方面？3．位優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備哪些特質(zhì)？

三．二十一世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力要求

（一）20條能力要求綜述

1．

有遠(yuǎn)見2．

策劃統(tǒng)籌能力3．

組織指揮能力

4．

不斷地進(jìn)行廣博的知識學(xué)習(xí)能力

5．

有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力6．

創(chuàng)新能力7．

靈活應(yīng)變能力8．

自我控制能力

9．

知人善任，了解員工的專長和缺點(diǎn)10．以人為本，關(guān)心、重視和幫助員工（一）20條能力要求綜述11．

高額的有效激勵(lì)能力，幫助員工找到工作的動(dòng)力12．

兼收并蓄，借鑒并吸取別人的優(yōu)點(diǎn)或意見13．

敢于承擔(dān)錯(cuò)誤、勇于承擔(dān)責(zé)任14．

身先率人、言行一致15．

有效授權(quán)16．

領(lǐng)導(dǎo)公正17．

團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)型組織18．

快速正確地解決問題19．

有效個(gè)人及團(tuán)體的時(shí)間管理20.自我檢討反省能力

課堂討論：

你認(rèn)為以上二十條哪幾條最為重要？除此之外，你認(rèn)為還有那些要求？

（二）未來職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的十項(xiàng)關(guān)鍵能力

1.戰(zhàn)地指揮家2.胸懷坦蕩3.團(tuán)隊(duì)組建者4.感染力和凝聚力5.做大夢的能力6.同情心7.預(yù)知資本的能力8.醫(yī)治能力9.努力培養(yǎng)員工10.建立網(wǎng)絡(luò)第二部分

領(lǐng)導(dǎo)力之本一．領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則及思維方法

二．領(lǐng)導(dǎo)者對待人才應(yīng)有的態(tài)度

三．經(jīng)理人如何處理好與下屬的關(guān)系

四．企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)方法的要點(diǎn)

一．領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則及思維方法（一）領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則

（二）領(lǐng)導(dǎo)工作的思維方法

（一）領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則1.多數(shù)原則

2.預(yù)見原則

3.創(chuàng)新原則

4.其他原則

案例：戴高樂將軍

1934年法國軍隊(duì)中一名普通士兵的上尉把自己多年研究的科學(xué)成果寫成專著《職業(yè)軍》出版，提出“未來戰(zhàn)爭是坦克戰(zhàn)”的軍事預(yù)見，指出“精良的裝甲部隊(duì)將是未來戰(zhàn)爭上決定勝利的主要突擊力量”?？墒牵?dāng)時(shí)法軍的軍事領(lǐng)導(dǎo)人既看不上這個(gè)名不見經(jīng)傳的小上尉，更不屑一顧那本只賣十五法郎的小冊子。然而，納粹德國十分重視這一新的軍事思想，并認(rèn)真付之實(shí)現(xiàn)。第二次世界大戰(zhàn)一開始，它以集群坦克對法國進(jìn)行閃電式攻擊，僅僅一個(gè)半月時(shí)間就迫使法國投降，當(dāng)時(shí)德國將軍們得意的諷刺道：“我們花了十五個(gè)法郎就贏了法國?！边@只是著名而又辛辣的因?yàn)椴恢匾暱茖W(xué)預(yù)見而致慘痛后果的實(shí)例。這位當(dāng)年的上尉就是后來成為領(lǐng)導(dǎo)法國人民抗擊法西斯德國直至勝利，并在戰(zhàn)后連任總統(tǒng)的戴高樂將軍。這位法國復(fù)興的卓越領(lǐng)導(dǎo)人，早就顯現(xiàn)了他非凡的預(yù)見能力。

案例討論：

米齊機(jī)器公司

米齊機(jī)器公司已經(jīng)處于艱難時(shí)刻，這不僅規(guī)因于經(jīng)濟(jì)衰退，而且于規(guī)因于自日本進(jìn)口的產(chǎn)品所造成的競爭。再過去，勞資關(guān)系已經(jīng)相當(dāng)緊張。工會通常要求給工人增加工資，而且也得到了。但是，在以往幾個(gè)月內(nèi)，事情起了變化，勞資雙方都認(rèn)識導(dǎo)他們的前景黯淡。公司堅(jiān)決認(rèn)為它處在朝不保夕的狀態(tài)中，因而要求勞方讓步和削減工資。工會召開會員大會，討論了公司的情況，盡管有一名銷售人員安妮認(rèn)為他的工資高，贊成減低工資，但大多數(shù)員工卻不愿意，也不想作出任何讓步。事實(shí)上，工人對管理部門的意圖很不信任，覺得如果作出讓步，就會促使公司提出一些額外要求。經(jīng)過長時(shí)間討論之后，有些工人比較同意讓步，假使管理部門能作出類似犧牲的話，可是公司管理部門并不想作出任何承諾。在其后幾周內(nèi)，情況越來越懷，解雇的事提出來了，工會同意實(shí)行一些削減，但附帶一個(gè)條件，即公司情況好轉(zhuǎn)后，員工可以某種方式分享公司的利潤。一個(gè)月之后，一些大公司行政人員的薪水調(diào)查表在一家全國性報(bào)紙上發(fā)表了，透露除這家公司信任高層管理部門。我希望我們向日本的公司那樣，在艱難時(shí)刻，首先削減紅利，然后削減高層管理部門的薪水，稍后在減少中層管理部門的薪水，至于工人的工資則是在最后減少的。

問題：

1．你認(rèn)為工人應(yīng)該作出讓步，并且應(yīng)該同意減工資嗎？2．如果你是公司總裁，你將怎樣處理這種情況？3．對于日本人處理經(jīng)濟(jì)問題的方法你有何看法？

（二）領(lǐng)導(dǎo)工作的思維方法

1．系統(tǒng)論方法：注重結(jié)構(gòu)，注重層次

2?？刂普摲椒ǎ簭?qiáng)調(diào)信息，強(qiáng)調(diào)反饋

3。模糊論方法：彈性管理——利取最大，害取最小原則

二.領(lǐng)導(dǎo)者對待人才應(yīng)有的態(tài)度

1．愛才之心2．識才之眼

3．求才之渴

4．用才之能

5.容才之量6.護(hù)才之魄

7.舉才之德課堂討論：領(lǐng)導(dǎo)者用人觀念是與非

在一部分領(lǐng)導(dǎo)中常?？梢月牭揭幌?6種說法或做法，請結(jié)合實(shí)際談?wù)勀愕捏w會和認(rèn)識，孰是孰非？（1）

要把那些善于領(lǐng)會并按照自己的意圖辦事的人，安排到重要崗位上去。（2）

要把那些在現(xiàn)代化建設(shè)中作出貢獻(xiàn)的先進(jìn)模范人物和著名專家學(xué)者提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來，發(fā)揮他們更大的作用。（3）

對于下屬，寧可用那些能力平平，但是聽話好用的，也不可用那些雖然能力很強(qiáng)，但是不好駕馭的人才。（4）

領(lǐng)導(dǎo)與下屬有親疏是正常現(xiàn)象，因?yàn)楦星橛檬率侨说谋拘裕軕?zhàn)勝感情，用理性支配自己的人，只是很少數(shù)的人。（5）

下屬鬧不團(tuán)結(jié)不要怕，從一定意義上說也并不是壞事，因?yàn)檫@樣他們都會來靠近你，更利于控制駕馭他們。（6）

領(lǐng)導(dǎo)者在下屬面前一定要有自己的尊嚴(yán)，與下屬過于親近，必然使其隨隨便便而破壞自己的權(quán)威形象。（7）

要?dú)v史的全面的看領(lǐng)導(dǎo)，處分犯錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)，必須考慮他們過去所作的貢獻(xiàn)。（8）

對有缺點(diǎn)和犯過錯(cuò)誤的人才，要監(jiān)督、控制使用。（9）

凡是能授權(quán)給下屬去做的事情，自己就不要做。（10）

不要干涉下屬職權(quán)范圍的事情。（11）

領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常深入基層辦公，幫助下級解決問題。（12）

要敢于當(dāng)眾下屬。（13）

要善于攏住人心，贏得下屬好感。要知道下屬的信任勝于地位和權(quán)力。（14）

要用足強(qiáng)制性權(quán)力，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，提高效率。（15）

評價(jià)下屬主要應(yīng)該考慮并尊重同事的反映。（16）對能力比自己強(qiáng)的下屬，不可不用，不可重用。

三．經(jīng)理人如何處理好與下屬的關(guān)系

（一）對待有問題部屬的原則——情、理、法三結(jié)合

（二）責(zé)備部屬的技巧

（三）如何贏得部屬的忠心

（四）如何處理員工的抱怨

（五）關(guān)心部屬的個(gè)人問題

（一）對待有問題部屬的原則——情、理、法三結(jié)合

情——用親切友好的態(tài)度去感化理——公平合理、一視同仁的要求大家法——堅(jiān)定態(tài)度和立場，屢次不聽不改澤依法處置

（二）責(zé)備部屬的技巧

先查明原因必須選擇對方心情冷靜的時(shí)候責(zé)備前認(rèn)真傾聽對方申訴事實(shí)及看法最好私下里糾正，不要讓第三者在場責(zé)備前要先對適當(dāng)之處加以表揚(yáng)責(zé)備時(shí)直率地指出錯(cuò)處，不兜圈子，免得造成誤解不可經(jīng)常責(zé)備同一人切忌做人身攻擊切忌為對方照好現(xiàn)成的理由注意區(qū)別對待下屬人員所犯的錯(cuò)；初犯，屢犯？男或女要有鼓勵(lì)的心情，責(zé)備是要告知避免再犯的方法啟發(fā)他改過，要求對方做出改正的承諾

（三）如何贏得部屬的忠心

1．

要有自己的行業(yè)特征及工作本性十分了解，且有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)2．

要有自信心卻又不狂妄自大3．

要有主見和決斷力4．

要能夠?yàn)椴繉贍幦?yīng)有的權(quán)益5．

掌握人性：因勢利導(dǎo)，順性牽引6．

不推卸責(zé)任或歸咎他人7.不貪功也不求功

（四）如何處理員工的抱怨

1．

員工抱怨的主要內(nèi)容

薪酬問題，工作環(huán)境，同事關(guān)系，部門關(guān)系2．

員工抱怨的特點(diǎn)一種發(fā)泄，與性格有關(guān)，具有傳染性，一種反饋3．

正確處理員工的抱怨總原則：就事論事，尊重任何員工的抱怨。處理抱怨時(shí)，樂于接受，平等溝通，盡量了解起因，果斷處理

（五）關(guān)心部屬的個(gè)人問題

1．

1.家庭等感情問題的困擾2.健康的問題

四．企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)方法的要點(diǎn)

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的根本工作與經(jīng)常工作

（二）企業(yè)基層、中層和高層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造的要點(diǎn)

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的根本工作與經(jīng)常工作

1.三項(xiàng)根本工作

2.三項(xiàng)經(jīng)常工作

3.根本工作和經(jīng)常工作的辨正關(guān)系

1.三項(xiàng)根本工作

（1）目標(biāo)規(guī)劃

（2）制定規(guī)范

（3）選用人才

2.三項(xiàng)經(jīng)常工作

（1）決斷或決策

（2）聯(lián)系群眾

（3）學(xué)習(xí)

3.根本工作和經(jīng)常工作的辨正關(guān)系

根本工作是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)的根本。

經(jīng)常工作是鍛煉和提高領(lǐng)導(dǎo)者聰明才智的熔爐。

總之，根本工作是經(jīng)常工作的前提，經(jīng)常工作是根本工作的基礎(chǔ)。

（二）企業(yè)基層、中層和高層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造的要點(diǎn)

1.企業(yè)基層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造要點(diǎn)

2.企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造要點(diǎn)

3.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造要點(diǎn)

4.管理者的職業(yè)化成長平臺——從基層到高層

1.企業(yè)基層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造要點(diǎn)

滿懷激情保持樂觀機(jī)動(dòng)靈活學(xué)會合作用于創(chuàng)新

2.企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造要點(diǎn)

知人善用甘于奉獻(xiàn)用人所長傾聽建議信任員工

3.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)方法塑造要點(diǎn)

眼光獨(dú)到成為良師同甘共苦匯報(bào)社會謙遜有度

案例討論：

吳士宏從清潔工到中國微軟總經(jīng)理，為什么能揚(yáng)名于中國？

第三部分

領(lǐng)導(dǎo)力之藝術(shù)

一．有效溝通的機(jī)理及障礙

二．有效溝通的基本種類和方法三．有效溝通的要素及其組合應(yīng)用四．有效溝通對管理者的價(jià)值

五．有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)

六．管理者上下級之間的有效溝通

一．有效溝通的機(jī)理及障礙（一）溝通的定義及實(shí)質(zhì)

（二）溝通的四大目的

（三）溝通的流程

（四）溝通的障礙

（一）溝通的定義及實(shí)質(zhì)溝通（Communication）是指社會中人與人之間（包括上下級之間）交流思想、觀點(diǎn)、態(tài)度、情緒和交換信息的行為溝通的實(shí)質(zhì)是：

復(fù)雜而隱蔽的交誼舞

溝通是雙贏的過程

（二）溝通的四大目的

1．

說明事物（信息傳達(dá)）2．

表達(dá)情感3．

建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖

（三）溝通的流程

1.溝通的流程，包括七個(gè)部分

溝通信息源編碼信息通道解碼接收者反饋2.知己知彼式溝通模型圖

（1）產(chǎn)生意念：知己（2）轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼（3）傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞剑?）接收：為對方的處境設(shè)想（5）領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)（6）接收：獲得對方大的承諾（7）行動(dòng)：讓對方按照自己的心愿做事

（四）溝通的障礙

1．溝通障礙產(chǎn)生的原因2．如何克服溝通障礙

1．溝通障礙產(chǎn)生的原因

1）過濾

2）選擇知覺性3）情緒

4）語言5）非語言提示

2．如何克服溝通障礙

運(yùn)用反饋

簡化語言

積極傾聽

抑制情緒

注意非語言提示

案例討論：

企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對較小的企業(yè)之后，冗員過多帶給企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)，這就需要對現(xiàn)有員工重新進(jìn)行定崗定編；就目前企業(yè)的生產(chǎn)能力和市場來看，該企業(yè)至少要有28%的富余人員下崗。由于這一問題涉及到每個(gè)員工的切身利益，公司決定召開重要會議，并提前通過電話告知了每位會議參見者。可是，到開會時(shí)，仍有不少人遲到甚至缺席。問題：你如何看待此項(xiàng)開會通知溝通效果？原因何在？如何解決？

二.有效溝通的基本種類和方法

（一）溝通的種類

（二）溝通的方法

（三）溝通的有效性

（一）溝通的種類1．按照功能分：溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。

2．按照方法分類：溝通可以分為口頭溝通，書面溝通，非語言溝通及電子媒介溝通。

3．按照組織系統(tǒng)分類：溝通可分為正式溝通與非正式溝通。

4．按照溝通方向劃分：溝通可分為上行溝通，下行溝通和平行溝通。

5．按照溝通是否進(jìn)行反饋和在溝通的地位是否交換劃分：溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。

（二）溝通的方法

1．口頭溝通

2．書面溝通

3．非語言溝通

4．電子媒介

各種溝通方法的比較：

案例討論：

最近，國內(nèi)某電腦公司決定裁員10%。行政辦公會議后，一位部門主管回到辦公室，便根據(jù)會上決定，草擬了一封信，并于當(dāng)天寄往本部門各位員工家中，傳達(dá)了公司目前遇到的財(cái)務(wù)困難以及裁員的可能性。隨后就到廣州出差。待他一星期后回到公司上班，發(fā)現(xiàn)大家都在三五成群的議論著什么，一看到他，便停止交談，并且冷漠的注視著它，他感到了他們的敵意，直到肯定與那封信有關(guān)系，但他不知道問提出在哪里。

你知道他的問提出在哪里嗎？應(yīng)該如何解決此問題？

（三）溝通的有效性

1．有效溝通的特征

2．促進(jìn)有效溝通的對策

1．有效溝通的特征1．有效溝通的特征

（1）及時(shí)

一是傳送及時(shí)二是反饋及時(shí)三是利用及時(shí)

（2）充分

（3）不失真

2．促進(jìn)有效溝通的對策

（1）溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性。（2）傳達(dá)有效信息。（3）及時(shí)反饋和跟蹤。（4）增加溝通雙方的信任度。（5）改善組織結(jié)構(gòu)。（6）創(chuàng)造支持性的溝通氛圍。（7）學(xué)會有效地傾聽。（8）創(chuàng)造了解溝通環(huán)境，善用非正式溝通。（9）考慮文化因素對溝通的影響。

案例討論：

一次公司經(jīng)理聯(lián)席辦公會議上，二分廠張廠長激烈批評人力資源部劉經(jīng)理說，二分廠需要學(xué)工業(yè)儀表的本科生，而公司卻進(jìn)了那么多高化工設(shè)備、建筑材料的畢業(yè)生，還有搞系統(tǒng)集成的研究生和MBA，人力資源部到底再做什么？劉經(jīng)理則反駁，公司的發(fā)展戰(zhàn)略你知道嗎？我們這樣做是有依據(jù)的。張廠長回答，二分廠不發(fā)展，你那個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略有何用？

問題：公司為什么會出現(xiàn)此現(xiàn)象？如何改善？

三．

有效溝通的要素及其組合應(yīng)用

1.問

2．聽

3.看

4.說

5.組合應(yīng)用

1.問善于提問，獲得有效信息開放式問題，可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)。優(yōu)點(diǎn)：信息全面，氣氛友好。缺點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向。封閉式問題，可以用一個(gè)詞來回答的問題。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間，控制談話方向。缺點(diǎn)：信息有限，氣氛緊張。

2．聽聆聽使溝通的交誼舞跳得更令人難忘傾聽是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人。統(tǒng)計(jì)顯示，傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30.4%調(diào)查顯示，傾聽名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首。聆聽是建立信任最有效的方法。

（1）多聽少說的好處

獲知更多信息，及時(shí)調(diào)整政策表示對對方的尊敬消除對方的緊張和警覺增長自己的學(xué)識

（2）多說少聽的危害

對方逐漸失去興趣對方將所要說的話藏在心里對方更加思考你的不足對方感到壓力增大

（3）為什么我們不能更好的聆聽？

我們認(rèn)為有許多更重要的是要做他們所將的我們已經(jīng)知道了有太多的分心事干擾，使得很難集中精力傾聽不喜歡講話者或所將內(nèi)容我們只想聽那些想聽的內(nèi)容我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡說話，這樣更加活躍，更能控制

（4）常見的聆聽形式

聽而不聞：根本沒有真正在聽假裝在聽：用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎驹诼犨x擇聆聽：只聽到談話的某一部分注意聆聽：將注意力集中在談話上戴著理解去聽：用耳，眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受，含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn)，而意味著你完全理解和重視此人的感受。

（5）克服某些障礙，才能改善聽的技巧

眼鏡不亂轉(zhuǎn)，頭不亂動(dòng)，不漫不經(jīng)心的敲桌子，轉(zhuǎn)鉛筆；不要執(zhí)著于片斷的訊息，而忽視了重要的主旨；不能因?yàn)檎f者的相貌，性別等與主體無關(guān)的細(xì)節(jié)，影響聽的效果；心不在焉時(shí)，不要假裝已經(jīng)聽進(jìn)心里了。如果說者想在此時(shí)與你討論，你就難堪了；無論你對說者或說話主題感想如何，先聽后說。也不要被說話內(nèi)容活方式激怒，否則可能會出錯(cuò)；你無法同時(shí)聽話又逐字筆記，與其只字不遺的紀(jì)錄。不如集中精神聽說話內(nèi)容。

（6）聆聽的技巧

目光要接觸距離要拉近表情要豐富要聽懂弦外之音用探索性和建設(shè)性的方式去搞清或收集有關(guān)話題的信息，不要質(zhì)疑按照你的理解吧對方說的話重述一遍，確保你能聽懂他人的意思不是對對方所說的話做出反應(yīng)，以表明你在仔細(xì)傾聽請說話人舉例說明。

3.看

（1）觀察的技巧（2）消極的身體語言（3）積極的身體語言

（1）觀察的技巧注意眼神，掌握姿勢，反復(fù)次數(shù)，聲調(diào)高低。

（2）消極的身體語言

遠(yuǎn)離你捂著鼻子看天握緊拳頭身體后傾快速點(diǎn)頭有限的目光接觸捂嘴巴急促呼吸

（3）積極的身體語言

思考的點(diǎn)頭正面向你身體放松身體朝你理解的附和聲4.說——言詞準(zhǔn)確，富有感染力

總體原則：說話思路清晰，富有邏輯的思考；

言詞準(zhǔn)確，富有感染力；

充分利用非語言因素；據(jù)調(diào)查，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占78%4.說——言詞準(zhǔn)確，富有感染力

說話的原則

言詞準(zhǔn)確恰當(dāng)

多用簡短的言詞

多用正面的字眼

與對方語言同步調(diào)

使用對方易懂的語言

5.組合應(yīng)用——總體感覺

溝通在于一種感覺——語言，語調(diào)，視覺據(jù)研究：人際溝通7%靠語言，38%靠語調(diào)，55%靠肢體語言

四．有效溝通對管理者的價(jià)值

（一）為什么經(jīng)理人要注意對部下進(jìn)行有效溝通

（二）管理者的成功在于溝通

（一）為什么經(jīng)理人要注意對部下進(jìn)行有效溝通

1．溝通是科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)

2.溝通是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑

3.溝通是組織內(nèi)成員之間，特別是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵。

4.溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁

（二）管理者的成功在于溝通

1．今天的管理人員面對復(fù)雜的管理現(xiàn)象

2．項(xiàng)目經(jīng)理的溝通要求

3．管理者的成敗之別在與溝通

4．管理者對下屬的溝通圖——領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)

2．項(xiàng)目經(jīng)理的溝通要求根據(jù)項(xiàng)目管理協(xié)會的規(guī)定，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將他們90%的時(shí)間花在獲得信息和信息溝通上，這包括每天2小時(shí)的會議和每天1小時(shí)以上的一對一指導(dǎo)或面談。項(xiàng)目經(jīng)理是所有項(xiàng)目溝通的靈魂，他必須善于和最高管理者，項(xiàng)目組，競爭項(xiàng)目組，客戶進(jìn)行溝通。

3．管理者的成敗之別在與溝通

國外知名公司倡導(dǎo)：每一個(gè)好的想法讓每一個(gè)員工都知道；每一個(gè)好的做法讓每一個(gè)員工都去做；每一個(gè)好的理念讓每一個(gè)員工都接受；每一個(gè)好的技能讓每一個(gè)員工都掌握。

溝通無極限！

4．管理者對下屬的溝通圖——領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)

步驟：詢問情況——聆聽員工的想法——提供明確的信息——建立員工自尊自信——激勵(lì)并提供支持。

五．有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)

（一）有效溝通與情商

（二）應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣

（三）做一個(gè)有彈性的溝通者

（二）應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣

攻擊他人

愛爭辯

傲慢

傲慢

急躁

（三）做一個(gè)有彈性的溝通者

有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷的改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；

技巧1：將“但是”換成“也”；技巧2：“合一架構(gòu)”

六．管理者上下級之間的有效溝通（一）管理者與下級溝通常見的障礙

（二）管理者與下級溝通的注意事項(xiàng)

（三）管理者如何與上級溝通

六．管理者上下級之間的有效溝通

上下級之間的微妙關(guān)系：（1）相互協(xié)作關(guān)系

（2）相互支配關(guān)系

（3）相互競爭關(guān)系

（4）相互選擇關(guān)系

（5）相互堤防關(guān)系

六．管理者上下級之間的有效溝通七條普遍使用的原則：（1）有意對付反而不以對付

（2）先下手為強(qiáng)

（3）辨情“虛象”和“實(shí)象”

（4）變無緣為有緣

（5）退一步，進(jìn)兩步

（6）笑一笑，十年少

（7）“禮”比“理”更重要

（一）管理者與下級溝通常見的障礙認(rèn)為下屬應(yīng)該做好

頻繁溝通，效率低

習(xí)慣于單向溝通

將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系

（二）管理者與下級溝通的注意事項(xiàng)

1.遵從有效溝通的四特性

2.以人為本，善于激勵(lì)

3.善于布置工作，善于授權(quán)

4.怎樣對待溝而不通

2.以人為本，善于激勵(lì)懂得換位思考，真正了解員工需求

激勵(lì)要因人而異

要注意給下屬描繪“共同的愿景”

親自對員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝

3.善于布置工作，善于授權(quán)

（1）評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)

（2）充分授權(quán)，權(quán)責(zé)相符

（3）合理檢查

（4）克服授權(quán)的誤區(qū)課堂討論：

領(lǐng)導(dǎo)者如何授權(quán)才能收到好的效果？

4.怎樣對