基層員工創(chuàng)新意愿之研究

基層員工創(chuàng)新意愿之研究－

以五種服務業(yè)為例（麥當勞、量販店、燦坤、加油店、7-11）

大綱第一章緒論研究動機研究目的研究限制研究流程第二章文獻探討服務業(yè)定義服務業(yè)概況五種服務業(yè)創(chuàng)新制度提案改善制度工作滿意分析整理第三章研究方法研究架構(gòu)研究方法研究假設問卷設計與調(diào)查第四章統(tǒng)計分析差異分析多重比較分析卡方事后檢定第五章結(jié)論與建議結(jié)論建議研究動機內(nèi)部如何提升管理質(zhì)量、激勵創(chuàng)新與快速精準之顧客響應。面對知識經(jīng)濟時代的來臨，經(jīng)濟效益越來越取決于知識創(chuàng)新。本研究針對與顧客最貼近的基層人員來做研究，實際了解他們對于創(chuàng)新方面的信息與行為。研究目的探討基層員工提出的創(chuàng)新與改善意見是否有被公司采納？探討基層員工對于創(chuàng)新意愿是否有差異性。研究限制受限于時間、人力及其他外在因素之影響。問卷是為限制性的結(jié)構(gòu)式之問卷。研究流程確定研究動機與目的搜集相關文獻問卷設計與調(diào)查資料統(tǒng)計分析與探討撰寫書面報告服務業(yè)定義包括交通、公共事業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)、公共行政、財物、保險和不動產(chǎn)等。有形服務和無形服務的綜合。結(jié)合有形的設施、商品與無形的內(nèi)涵、文化，所形成的復合體。服務業(yè)概況服務業(yè)早已成為臺灣經(jīng)濟的主角。企業(yè)懂得產(chǎn)品，卻未必懂得感動服務以及美感創(chuàng)造的體驗經(jīng)濟。成功的服務產(chǎn)業(yè)，是擅用「Happiness」和「Surprise」的高手。經(jīng)濟發(fā)展到達成熟階段，服務業(yè)便成為經(jīng)濟體系的主干。五種服務產(chǎn)業(yè)

快餐業(yè)-以麥當勞為例

3C家電產(chǎn)業(yè)-以燦坤為例便利商店量販店加油站-以中油為例快餐業(yè)-麥當勞為全美國第四大的零售業(yè)者，基本經(jīng)營哲學為「QSCV」及「三S主義」即Q：質(zhì)量優(yōu)異S：服務親切

C：清潔衛(wèi)生V：價廉物美三S：單純化(Simplification)

標準化(Standardization)

專門化(Specialization)

回上頁五種服務產(chǎn)業(yè)3C家電產(chǎn)業(yè)-燦坤企業(yè)文化秉持著「團隊、誠信、創(chuàng)新、感恩」的經(jīng)營理念便利商店提供最便利的服務與商品，滿足消費者的實時需求，以達顧客最大的滿意五種服務產(chǎn)業(yè)量販店結(jié)合了購物中心與超級市場的特色，商品采開放式陳列，且以量制價方式吸引消費者購買加油站-中油帶動石化相關工業(yè)發(fā)展，使經(jīng)濟成長、民生繁榮創(chuàng)新意愿

創(chuàng)新無論任何商品、服務或是創(chuàng)意只要被人們認為是新穎的，即是創(chuàng)新為創(chuàng)新之事前影響因素，也可說是事后的績效結(jié)果

提案改善制度

為落實全體員工參與「改善」活動的一項制度員工透過提案改善制度提出建議，因參與改善提高成就感，使生產(chǎn)力及產(chǎn)品品質(zhì)提高工作滿意對其工作喜歡(滿意)或者不喜歡(不滿意)員工在心理與生理兩方面對工作環(huán)境因素的滿足感受員工的認知價值與滿意是促使「員工」發(fā)揮最大效能的因素分析整理針對五種服務業(yè)來研究企業(yè)對于創(chuàng)新的敏感度和接受度以了解環(huán)境和改善制度對企業(yè)之重要，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營并針對員工提出之提案加以改善，發(fā)揮其最大效能，使員工在工作中感到滿意研究架構(gòu)五種不同產(chǎn)業(yè)的意愿差別分析（快餐業(yè)、3C產(chǎn)業(yè)、加油站、量販店、便利商店）。創(chuàng)新與改善基層員工的創(chuàng)新意愿調(diào)查，以問卷方式發(fā)放與回收，加以統(tǒng)計得知結(jié)果。假設檢定以兩母體比例差的假設檢定假設H0：P1＝P2H1：P1＞P2以變異數(shù)分析：檢定k個母體比例的相等性假設H0：P1＝P2＝…＝Pκ

H1：非所有比例數(shù)皆相等研究方法SPSS10.0中文版檢定分析方法︰1.卡方適合度檢定（testofgoodnessoffit）

2.百分比同構(gòu)型檢定（testofhomogeneityofproportions）公式：卡方適合度檢定

X2=

自由度為k-1

百分比同構(gòu)型檢定

X2=N

自由度為df=(i-1)(j-1)研究假設第一部份以「基層員工創(chuàng)新之意愿」有無差異性第二部份以「五種服務業(yè)基層員工創(chuàng)新之意愿」有無差異性以H0：為虛無假設

H1：為對立假設H0：服務業(yè)員工對于目前工作的內(nèi)容有無創(chuàng)新或改善的想法無差異。

H1：服務業(yè)員工對于目前工作的內(nèi)容有創(chuàng)新或改善的想法較無創(chuàng)新或改善的想法為多。H0：服務業(yè)員工有無將創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事知道無差異。

H1：服務業(yè)員工提出給上級或同事知道有創(chuàng)新或改善的想法較無創(chuàng)新或改善的想法為多。H0：上級有無采納所提出之創(chuàng)新想法無差異。

H1：上級有采納所提出之創(chuàng)新想法較無采納所提出之創(chuàng)新想法為多。H0：新提案改善被采納實施后，有無改進無差異。

H1：新提案改善被采納實施后，有改進較無改進為多。H0：服務業(yè)員工知道另外有無比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術、設備、或制度無差異。

H1：服務業(yè)員工知道另有比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術、設備、或制度較不知道另有比目前工作上所使用到的方法為多。H0：公司對于員工的訓練中，有無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓練內(nèi)容無差異。

H1：公司對于員工的訓練中，有創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓練內(nèi)容較無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓練內(nèi)容為多。H0：公司有無建立或確實實施改善的制度無差異。

H1：公司有建立或確實實施改善的制度較無建立或確實實施改善的制度為多。

H0：公司有提案改善或類似名稱之制度，有無提出建議案無差異。

H1：公司有提案改善或類似名稱之制度，有提出建議案較無提出建議案為多。

H0：公司尚未有提案改善之制度，是否愿意提出建議建立該制度無差異。

H1：公司尚未有提案改善之制度，愿意提出建議建立該制度較無意愿提出建議建立該制度為多。

H0：服務業(yè)員工是否愿意學習有關創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧無差異。

H1：服務業(yè)員工愿意學習有關創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧較不愿意學習有關創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧為多。

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H0：五種服務業(yè)對于目前工作的內(nèi)容無創(chuàng)新或改善的想法。

H1：五種服務業(yè)對于目前工作的內(nèi)容有創(chuàng)新或改善的想法。H0：五種服務業(yè)未將創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事知道。

H1：五種服務業(yè)有把創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事知道。H0：五種服務業(yè)上級未采納所提出之創(chuàng)新想法。

H1：五種服務業(yè)上級有采納所提出之創(chuàng)新想法。H0：五種服務業(yè)新提案改善被采納實施后，無改進差異。

H1：五種服務業(yè)新提案改善被采納實施后，有改進差異。H0：五種服務業(yè)不知道另有比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術、設備、或制度。

H1：五種行業(yè)服務業(yè)知道另有比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術、設備、或制度。H0：五種服務業(yè)公司對于員工的訓練中，無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓練內(nèi)容。

H1：五種服務業(yè)公司對于員工的訓練中，有創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓練內(nèi)容。H0：五種服務業(yè)公司不能建立或確實實施議改善的制度。

H1：五種服務業(yè)公司能建立或確實實施議改善的制度。H0：五種服務業(yè)公司有提案改善或類似名稱之制度，無提出建議案。

H1：五種服務業(yè)公司有提案改善或類似名稱之制度，有提出建議案。H0：五種服務業(yè)公司尚未有提案改善之制度，不愿意提出建議建立該制度。

H1：五種服務業(yè)公司尚未有提案改善之制度，愿意提出建議建立該制度。H0：五種服務業(yè)不愿意學習有關創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧。

H1：五種服務業(yè)愿意學習有關創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧。問卷設計與調(diào)查對象：（一）快餐業(yè)－麥當勞（二）便利商店－7-ELEVEN

（三）量販店－大買家、家樂福、亞洲購（四）加油站－中國石油（五）3C產(chǎn)業(yè)－燦坤內(nèi)容：

一、基層員工創(chuàng)新意愿之測驗問題

二、基本數(shù)據(jù)第一部份（一）對于目前工作的內(nèi)容是否曾有創(chuàng)新或改善的想法？（二）是否曾把創(chuàng)新或改善的想法提出給上級或同事？（三）上級是否曾經(jīng)采納您所提出之創(chuàng)新想法？（四）如果新提案改善被采納實施后，是否確有改進？（五）想創(chuàng)新的內(nèi)容包括哪些方面呢？（六）是否知道另有比目前工作所使用的方法還更適合的技術、設備、或制度？（七）公司是否對于員工的訓練中，包括有創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓練內(nèi)容？（八）希望公司能建立或確實實施建議改善的制度嗎？（九）如果公司有提案改善或類似名稱之制度，您愿意提出建議案嗎？（十）如果公司未有提案改善之制度，愿意提出建議建立該制度嗎？（十一）希望公司的提案改善制度要強調(diào)哪些方面？（十二）愿意學習有關創(chuàng)新、創(chuàng)意、或改善等方面的知識與技巧嗎？回上頁第二部份（一）性別。（二）年齡。（三）學歷。（四）專長背景。（五）工作職位。（六）工作年資。（七）月收入。發(fā)放形式日期：10/14~10/29地點：臺中縣市、云林縣、臺南縣市

問卷數(shù)量：共發(fā)250份問卷，回收223份問卷，而無效問卷為27份統(tǒng)計分析差異分析－卡方適合度檢定多重比較分析－百分比同構(gòu)型檢定卡方事后檢定－五種行業(yè)卡方事后檢定比較檢定統(tǒng)計量表漸近顯著性第一題0.000第二題0.080第三題0.000第四題0.000第六題0.223第七題0.590第八題0.000第九題0.000第十題0.000第十二題0.000信賴區(qū)間95%回上頁交叉表Pearson卡方漸近顯著性第一題0.750第二題0.544第三題0.899第四題0.289第六題0.033第七題0.001第八題0.002第九題0.500第十題0.009第十二題0.032信賴區(qū)間95%回上頁【1】麥當勞【2】量販店【3】燦坤【4】加油站【5】7-11N4150394840p0.710.380.590.560.5q0.290.620.410.440.5六、服務業(yè)員工知道另外有無比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術、設備、或制度假設問題二種行業(yè)間比較計算結(jié)果六、服務業(yè)員工知道另外有無比目前工作上所使用到的方法還更適合的技術、設備、或制度【1】【2】0.634＆0.026麥當勞量販店工讀生71%32%基本數(shù)據(jù)七、公司對于員工的訓練中，有無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓

練內(nèi)容

【1】麥當勞【2】量販店【3】燦坤【4】加油站【5】7-11N4148404743p0.760.400.630.361q0.240.600.370.640假設問題二種行業(yè)間比較計算結(jié)果七、公司對于員工的訓練中，有無創(chuàng)意、創(chuàng)新之訓練內(nèi)容【1】【2】【1】【4】【1】【5】【2】【5】【3】【5】【4】【5】0.660＆0.0610.698＆0.102-0.035＆-0.445-0.382＆-0.818-0.135&-0.605-0.424&-0.856八、公司有無建立或確實實施改善的制度

【1】麥當勞【2】量販店【3】燦坤【4】加油站【5】7-11N3949384743p0.8210.920.831q0.1800.080.170假設問題二種行業(yè)間比較計算結(jié)果八、公司有無建立或確實實施改善的制度【2】【4】【4】【5】0.339＆0.001﹣0.001＆﹣0.339基本數(shù)據(jù)量販店7-11加油站正職