旅游管理課件-前廳業(yè)務(wù)概述

前廳（FRONTOFFICE）概述

教學(xué)目標(biāo)：使學(xué)生了解前廳部的作用了解前廳部構(gòu)成、機(jī)構(gòu)設(shè)置工作流程以及各崗位工作職責(zé)了解前廳部設(shè)計(jì)常識(shí)認(rèn)識(shí)前廳部主要設(shè)施設(shè)備掌握前廳部工作目標(biāo)掌握對(duì)前廳部工作人員的素質(zhì)能力要求第一節(jié)前廳概述一、前廳在飯店中所處的重要地位

1、“門(mén)面”與“窗口”，從一個(gè)側(cè)面反映了飯店的管理水平和服務(wù)水平 “公關(guān)形象設(shè)計(jì)”、“漂亮與可愛(ài)的關(guān)系”

2、是給客人留下第一和最后印象的地方

“第一印象效應(yīng)”、“暈輪效應(yīng)”3、前廳是飯店的代言人（處理賓客關(guān)系）

協(xié)調(diào)中心：處理顧客投訴

4、主要任務(wù)為銷(xiāo)售客房（需要銷(xiāo)售技巧）

零售業(yè)務(wù)

5、業(yè)務(wù)調(diào)度中心（需要良好的協(xié)調(diào)能力）

溝通聯(lián)絡(luò)：總機(jī)、商務(wù)中心

6、信息樞紐

信息中心：入住登記資料、客史檔案資料二、職能：（經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)）銷(xiāo)售客房建立客帳，進(jìn)行帳單管理控制客房狀態(tài):（roomstatus）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)：客戶(hù)關(guān)系、大堂副理

提供相關(guān)服務(wù)：行李服務(wù)、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)等建立客史檔案：（Theguesthistory）（短期、長(zhǎng)期）統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)報(bào)表第二節(jié)

前廳部對(duì)客服務(wù)流程客房預(yù)訂門(mén)童和行李入住登記客房分配發(fā)放鑰匙行李處理?yè)Q房貴重物品保管入賬問(wèn)訊和郵件電話轉(zhuǎn)接退房結(jié)帳交通安排行李處理抵店前抵店時(shí)住宿期間離店時(shí)訂房部禮賓部接待處禮賓部禮賓部總機(jī)組禮賓部接待處接待處一、客人在飯店的活動(dòng)周期

（Guestcycle）第三節(jié)

前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

前廳部組織機(jī)構(gòu)

訂房部（Roomreservationdepartment）接待處(Receptiondepartment)

問(wèn)詢(xún)處(Informationdepartment)

禮賓部(Concierge)

話務(wù)組(Operator)

收銀處(F/OCashier)

商務(wù)中心(Businesscenter)

客戶(hù)關(guān)系主任

(Guestrelationoffice)

行政樓層

(Executivefloor)

大堂副理（AssistantManager）二、前廳部在客人各個(gè)活動(dòng)周期中主要的工作任務(wù)1、推銷(xiāo)客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息深圳富苑大酒店前廳禮賓部員工深圳富苑大酒店前廳部行政樓層員工深圳希爾頓彭年酒店前廳禮賓門(mén)花深圳彭年酒店行政樓層員工前廳部組織機(jī)構(gòu)圖大、中、小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（見(jiàn)教材P7-8）影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素：

A、飯店規(guī)模

B、飯店的服務(wù)水準(zhǔn)

C、飯店客源構(gòu)成

組織設(shè)置原則：

A、依據(jù)目標(biāo)精簡(jiǎn)高效

B、既能統(tǒng)一指揮又能分工協(xié)作

C、合適的管理層次和管理幅度前廳部主要崗位的崗位職責(zé)： 前廳部經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理 大堂副理 賓客主任 各班組主管 各班組普通工作人員（以后章節(jié)詳細(xì)介紹各崗位工作內(nèi)容與職責(zé)）第四節(jié)

前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求

一、業(yè)務(wù)特點(diǎn)：業(yè)務(wù)涉及面廣，專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)

遵循工作程序，政策性強(qiáng)

信息量大、變化快，要求工作效率高

出售勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高

二、素質(zhì)要求1、良好的外形2、成熟健康的心理3、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力4、有較寬的知識(shí)面5、有較強(qiáng)的理解力6、有過(guò)硬的語(yǔ)言能力7、有一定的推銷(xiāo)能力8、有嫻熟的業(yè)務(wù)能力第五節(jié)

前廳設(shè)計(jì)

大門(mén)的設(shè)計(jì)

1、正門(mén)、邊門(mén)；手拉門(mén)、自動(dòng)門(mén)；版式門(mén)，旋轉(zhuǎn)門(mén)

2、雙層門(mén)的功能：隔音、保溫、防塵大堂的設(shè)計(jì)（每間客房應(yīng)占有0.4——0.8平方米的大堂面積）

1、滿(mǎn)足各個(gè)功能的需要，又要合理安排；

2、要給客人創(chuàng)造安全、舒適、放松的環(huán)境；

3、有利于提高大堂面積的經(jīng)濟(jì)需要（大堂經(jīng)常用來(lái)搞各類(lèi)展覽），

4、兼顧客人出行的習(xí)慣和規(guī)律傳統(tǒng)；

5、具有自己獨(dú)特的風(fēng)格

柜臺(tái)的設(shè)計(jì)

1、位置：根據(jù)飯店大廳具體情況而定，考慮方便工作，美觀大方，一般設(shè)在醒目的位置，有利于員工觀察大廳內(nèi)情況，一般與進(jìn)入大廳的主通道平行。

2、尺寸：高度1.1m左右，寬度為0.45-0.6m，柜臺(tái)內(nèi)工作臺(tái)高度應(yīng)為0.7m左右，距離墻面通常1.2-1.8m。

3、形狀：直線型、折線型、半圓型、橢圓型等。注：柜臺(tái)的長(zhǎng)度與飯店的客房數(shù)和前臺(tái)的服務(wù)職能有關(guān)；柜臺(tái)設(shè)計(jì)中要注意電腦資料的保密性。前廳配套設(shè)施空間大堂吧客人休息區(qū)域電話間商品部公共衛(wèi)生間前廳功能分區(qū)賓客自由活動(dòng)區(qū)賓客吸煙區(qū)員工活動(dòng)及工作區(qū)：總臺(tái)、禮賓大堂吧員工專(zhuān)用通道公共通道公共衛(wèi)生間店外單位駐飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)商務(wù)中心商店前廳主要設(shè)備柜臺(tái)設(shè)備 電腦、打印機(jī)、掃描儀、信件架、客房鑰匙、保險(xiǎn)箱、信用卡刷卡機(jī)、賬單架、驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、公用桌椅等禮賓設(shè)備 行李車(chē)、行李寄存架、傘架、輪椅等第六節(jié)

前廳部的管理目標(biāo)

1、經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)

（1）客房出租率：客房出租率=實(shí)際客房出租數(shù)/可供出租的客房數(shù)×100%

（2）平均房?jī)r(jià)：全部客房收入/已出租客房數(shù)目（3）目標(biāo)收益率：實(shí)際收入/潛在收入3、顧客滿(mǎn)意度：穩(wěn)定的顧客源；降低經(jīng)營(yíng)成本；樹(shù)立企業(yè)形象。4、與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系：客房部、營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部5、員工的滿(mǎn)意度：

員工是企業(yè)的第一顧客作業(yè)：1、書(shū)面或口頭分析參觀過(guò)的酒店前廳印象2、掌握前廳部各崗位主要職責(zé)3、一家飯店共有客房158間，其中標(biāo)準(zhǔn)間120間，門(mén)市價(jià)380元；單人間24間，門(mén)市價(jià)320元；套間12間，門(mén)市價(jià)680元；豪華套間2間，門(mén)市價(jià)1080元；計(jì)算其潛在的客房最大收益（63