醫(yī)院醫(yī)療窗口亮起來(lái)活動(dòng)實(shí)施方案

第第#頁(yè)共5頁(yè)醫(yī)院醫(yī)療窗口亮起來(lái)活動(dòng)實(shí)施方案按照省、市干部作風(fēng)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于實(shí)施“服務(wù)窗口亮起來(lái)”工程的指導(dǎo)意見》和關(guān)于創(chuàng)建文明窗口的要求，決定在我院開展“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)。現(xiàn)結(jié)合我院實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想開展“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)，要堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，以患者滿意為目標(biāo)，力爭(zhēng)在改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、促進(jìn)醫(yī)患和諧、塑造良好形象五個(gè)方面有新突破，使我院“窗口”更文明、更明亮、形象更好。二、活動(dòng)范圍“醫(yī)療窗口亮起來(lái)活動(dòng)”重點(diǎn)以掛號(hào)室、收費(fèi)處、導(dǎo)診臺(tái)、中西藥房、功能科、檢驗(yàn)科、放射科及各診室和病區(qū)為重點(diǎn)，其它各科參與考核。三、活動(dòng)內(nèi)容開展“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)，要在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、改善服務(wù)流程、落實(shí)便民措施、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境上下功夫，樹立醫(yī)院新風(fēng)尚，塑造醫(yī)院新形象，切實(shí)改善窗口服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和行為，搭建服務(wù)平臺(tái),打造服務(wù)品牌，努力使各個(gè)窗口成為醫(yī)院的亮點(diǎn)。主要做好以下幾方面的工作：（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。全院職工要大力弘揚(yáng)白求恩精神，不斷強(qiáng)化“以人為本”、“患者至上”和廉潔行醫(yī)意識(shí)，急病人所急，想病人所想，對(duì)待病人滿腔熱忱，高度負(fù)責(zé)。一是注意語(yǔ)言文明。醫(yī)療服務(wù)窗口人員要將崗位文明服務(wù)用語(yǔ)作為一種時(shí)尚語(yǔ)言正確使用，無(wú)論是同事之間，還是面對(duì)服務(wù)對(duì)象，都要使用文明用語(yǔ)。二是注意自身形象。工作期間要著裝整潔、儀表端莊，不濃妝艷抹、奇裝異服，要掛牌上崗，不佩戴各類首飾，時(shí)時(shí)處處銘記自己代表的是醫(yī)院的形象。三是注意服務(wù)態(tài)度。全院職工待人接物、特別是對(duì)待患者時(shí)，要做到耐心、細(xì)心，態(tài)度和藹、熱情，要嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)、首診負(fù)責(zé)制，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，力爭(zhēng)使患者滿意率達(dá)到100%。（二）規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開展“醫(yī)院管理年”和“人性化精細(xì)管理”活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥，認(rèn)真落實(shí)臨床檢查結(jié)果互認(rèn)制度和單病種質(zhì)量費(fèi)用綜合管理。開展臨床路徑管理工作，按規(guī)定實(shí)行藥品集中采購(gòu)，大力推行院務(wù)公開、藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控和住院費(fèi)用一日清單制度，強(qiáng)化對(duì)超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理性應(yīng)用監(jiān)測(cè)，努力做到服務(wù)零距離、診療零差錯(cuò)、患者零投訴、違紀(jì)零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉。（三）改善服務(wù)流程，提高工作效率。以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，門診大廳醒目位置設(shè)立全院就診科室分布平面圖、就診流程圖、專家門診人員和出診時(shí)間。設(shè)便民門診，免去直接開方患者的掛號(hào)費(fèi)用;患者在掛號(hào)、交費(fèi)、取藥窗口排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)8分鐘（中草藥取藥等候不超過(guò)8人），功能、化驗(yàn)、放射等檢查項(xiàng)目要公開服務(wù)流程和檢查結(jié)果報(bào)告時(shí)限，使患者就診流程方便便捷、井然有序。（四）強(qiáng)化便民措施，促進(jìn)醫(yī)患和諧。認(rèn)真落實(shí)惠民政策和我院便民服務(wù)措施，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問(wèn)題。一是門診導(dǎo)診臺(tái)免費(fèi)為患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診和咨詢服務(wù)，并為候診病人免費(fèi)提供擔(dān)架、針線包、開水和一次性紙杯。二是服務(wù)窗口設(shè)“軍人、65歲以上老人優(yōu)先”標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)備花鏡、紙、筆。三是各收費(fèi)、取藥窗口實(shí)行唱收唱付。四是各診室設(shè)診簾，保護(hù)患者私密。五是各病區(qū)護(hù)理站設(shè)微波爐和裝有書刊報(bào)紙、針線紐扣及“便民服務(wù)箱”。（五）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。充分利用櫥窗、電子屏幕，張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)等形式，在院門診大廳展示讓“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”的宣傳標(biāo)語(yǔ)，公開醫(yī)院的“服務(wù)承諾”，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。同時(shí)大力改造醫(yī)院環(huán)境，改善患者就醫(yī)條件，搞好服務(wù)設(shè)施、就醫(yī)標(biāo)識(shí)和環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)，門診、病房環(huán)境要干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，物品擺放有序，就診設(shè)施安全可靠，消除環(huán)境“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，從而提升醫(yī)院的整體形象。四、保證措施和具體要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任。為確保活動(dòng)的順利開展，成立以單位書記、院長(zhǎng)xx為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)xxx、xxx為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨辦室，xxx兼任辦公室主任?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將此項(xiàng)活動(dòng)列入重要議事日程，明確工作要求和責(zé)任分工，將任務(wù)細(xì)化、量化、硬化，各責(zé)任科室還要圍繞“如何使醫(yī)療窗口亮起來(lái)”結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新地開展工作。（二）加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。首先，要充分調(diào)動(dòng)全院職工積極參與此項(xiàng)活動(dòng)的積極性。在成立組織機(jī)構(gòu)、制定活動(dòng)實(shí)施方案、細(xì)化責(zé)任分工的基礎(chǔ)上，組織召開會(huì)議，對(duì)全院職工深入進(jìn)行思想發(fā)動(dòng)，使其充分認(rèn)識(shí)開展此項(xiàng)活動(dòng)的重大意義和目標(biāo)要求。其次，要充分利用各種載體搞好宣傳。在院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站開設(shè)“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)專欄，營(yíng)造活動(dòng)宣傳氛圍。（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，增強(qiáng)綜合素質(zhì)。組織開展模范人物和先進(jìn)事跡學(xué)習(xí)、文明禮儀培訓(xùn)，各科室組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》、《醫(yī)院各崗位人員行為規(guī)范》和文明服務(wù)禮貌用語(yǔ)，使全院職工在各自崗位上都使用文明語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)工作。加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)，由相關(guān)科室組織全院醫(yī)護(hù)人員開展護(hù)理基本業(yè)務(wù)素質(zhì)、護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、三級(jí)醫(yī)師查房評(píng)比以及基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽，提高服務(wù)技術(shù)本領(lǐng)，增強(qiáng)職工的整體素質(zhì)。（四）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保活動(dòng)效果。各科室要加強(qiáng)本科室人員的管理，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及各職能科室要根據(jù)工作職責(zé)要求，對(duì)服務(wù)窗