漢唐大廈物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評標(biāo)準(zhǔn)

漢唐大廈物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評標(biāo)準(zhǔn)漢唐大廈物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合(25分)

序號內(nèi)容考核指標(biāo)評分細(xì)則

1員工禮儀1、員工精神飽滿，儀容、儀表、儀態(tài)符合公司《員工手冊》員工禮儀的規(guī)定一項不符合扣0.2分

2、員工工作禮儀符合公司禮儀手冊規(guī)范，友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生爭吵一項不符合扣0.2分

2客戶服務(wù)客戶資料管理1、建立客戶檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏，集中保存、實時更新、能反映歷史記錄(隨機(jī)抽查、現(xiàn)場核對)一項不符合扣0.2分

2、建立重點客戶清單;項目人員了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況(現(xiàn)場訪談、核對)一項不符合扣0.2分

客戶溝通1、在明顯位置公布24小時服務(wù)電話及各類有效服務(wù)電話、有償維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場檢查)一項不符合扣0.5分

2、按規(guī)定定期公布物業(yè)服務(wù)費收支帳目(不宜公布的項目負(fù)責(zé)人說明合理理由，并經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))一項不符合扣0.5分

3、及時發(fā)布各類服務(wù)提示(如停水、停電、消殺通知)，對自然災(zāi)害等可預(yù)知的風(fēng)險(如臺風(fēng)暴雨等)，提前24小時發(fā)布預(yù)警信號;一項不符合扣0.2分

3、項目以各種方式不定期開展客戶溝通工作，員工每月按要求主動實施客戶訪談(電話、上門等多種方式)，訪談記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

4、對客戶在訪談中提出的不滿意項或建議項納入CRM處理流程進(jìn)行處理、記錄、回訪。一項不符合扣0.5分

客戶意見處理1、客戶信息獲取渠道通暢(如電話、傳真、來函、來訪、E-MAIL、社區(qū)網(wǎng)站等)，內(nèi)部溝通順暢一項不符合扣0.2分

2、各崗位員工熟悉客戶意見處理流程/制度一項不符合扣0.5分

3、客服人員或相關(guān)崗位員工熟悉客戶信息(投訴)處理程序及客戶群訴緊急預(yù)案一項不符合扣0.5分

對客戶反映的意見按規(guī)定及時響應(yīng)，有調(diào)查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(fù)(回訪)一項不符合扣0.5分

4、每月對重點客戶拜訪,了解其對物業(yè)管理服務(wù)的評價，并有相關(guān)記錄一項不符合扣0.2分

5、記錄：客戶投訴、建議、服務(wù)需求信息記錄清晰、完整、真實、可追溯，處理、反饋及時，并定期對客戶意見進(jìn)行整理、分析總結(jié)一項不符合扣0.2分

6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時處理、有效溝通，因故不能及時處理的應(yīng)與客戶進(jìn)行充分、有效的溝通一項不符合扣0.5分

7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應(yīng)組織回訪，回訪不滿意的需繼續(xù)跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

重大投訴處理8、重大投訴處理：應(yīng)及時向品質(zhì)部和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施一項不符合扣1分

9、無因物業(yè)管理的責(zé)任而導(dǎo)致客戶向上級單位、政府、新聞媒體投訴或引發(fā)集體投訴一項不符合扣4.5分

10、無因客戶投訴對處理不及時、處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的客戶對同一問題的再次投訴一項不符合扣2分

2客戶服務(wù)重大投訴處理11、無因未及時采取有效措施致使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化，造成公司的輕微經(jīng)濟(jì)損失或輕微負(fù)面影響一項不符合扣4.5分

12、網(wǎng)絡(luò)投訴：在獲悉投訴信息后一個工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果和事態(tài)發(fā)展，并上報品質(zhì)部，并做好相關(guān)記錄一項不符合扣1分

監(jiān)督電話1、每季度統(tǒng)計各項目顧客投訴意見，無有效投訴一起有效投訴扣0.2分;

2、通過電話抽查回訪各項目的上門服務(wù)情況，無客戶不滿意一起不滿意扣0.2分

客戶報修服務(wù)1、記錄：準(zhǔn)確記錄客戶報修服務(wù)需求信息(含預(yù)約時間)，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

2、上門服務(wù)單：維修人員到達(dá)現(xiàn)場及時，上門服務(wù)單中維修內(nèi)容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

3、維修任務(wù)完成時間有記錄，有客戶評價意見并簽名確認(rèn)，及時率、返修率滿足文件要求一項不符合扣0.2分

.-物業(yè)經(jīng)理人

4、回訪：按規(guī)定進(jìn)行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

5、有償維修服務(wù)費：提供有償維修服務(wù)的每一項收入及時、足額入帳，無流失一項不符合扣3分

6、維修的整個過程業(yè)主無不滿意和投訴情況發(fā)生一項不符合扣1分

3品質(zhì)管理品質(zhì)管理計劃1、落實各項計劃的開展，記錄完整，可追溯;對無法開展或需要對計劃進(jìn)行調(diào)整的需說明合理理由，并經(jīng)各部門總監(jiān)或分管領(lǐng)導(dǎo)同意一項不符合扣1分

品質(zhì)內(nèi)檢1、每月按要求實施品質(zhì)內(nèi)檢，有品質(zhì)內(nèi)檢計劃，記錄清晰、完整一項不符合扣1分

2、對內(nèi)檢出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正和預(yù)防，記錄清晰、完整一項不符合扣1分

日常檢查與問題處理1、各崗位員工按規(guī)定進(jìn)行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實、可追溯;發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理，記錄清晰、完整一項不符合扣0.5分

2、現(xiàn)場作業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內(nèi)容，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

4文件記錄管理資料上報按時提交公司要求的各類資料(包括品質(zhì)管理月報等)一項不符合扣0.5分

崗位職責(zé)各崗位員工熟悉其職責(zé)涉及的文件(如作業(yè)文件)、記錄和工作質(zhì)量要求一項不符合扣0.2分

記錄填寫1、記錄的指定內(nèi)容須填寫齊全，每一份記錄均有日期(或時間)及記錄者簽字。一項不符合扣0.2分

2、記錄應(yīng)字跡清楚，數(shù)據(jù)若有書寫錯誤，應(yīng)用橫線劃掉，必要時應(yīng)簽字或蓋章確認(rèn)，要能識別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項不符合扣0.2分

記錄保管1、文件記錄專人管理，建立并及時更新文件(含體系文件、外來文件、上墻文件等)與記錄清單一項不符合扣0.2分

2、資料員(兼)應(yīng)檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項不符合扣0.2分

3、各項記錄保管有序，標(biāo)識清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項不符合扣0.2分

作廢處理按規(guī)定的權(quán)限和程序作廢、銷毀文件與過期記錄，保存的作廢文件有標(biāo)識，現(xiàn)場無違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

5裝修管理備案登記1、按規(guī)定進(jìn)行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯，并向客戶說明應(yīng)注意的事項一項不符合扣0.2分

2、按規(guī)定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、消防安全協(xié)議等資料，資料、記錄完整一項不符合扣0.2分

資料管理建立客戶裝修檔案，索引便捷、內(nèi)容完整，并妥善保存一項不符合扣0.2分

5裝修管理施工卡管理按規(guī)定對施工人員進(jìn)行管理，辦理施工卡，登記進(jìn)出情況，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

日常巡查1、按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場，巡查和問題處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

2、裝修現(xiàn)場閉門作業(yè)，粉塵、噪音、異味不影響其他業(yè)主一項不符合扣0.2分

3、嚴(yán)格控制裝修現(xiàn)場易燃易爆物品的使用和存放，按規(guī)定配備足夠的滅火器，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

3、無破壞建筑承重結(jié)構(gòu)(梁、柱、承重墻等)的現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

4、無亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規(guī)擴(kuò)大封閉陽臺)現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

5、無因破壞防水結(jié)構(gòu)而導(dǎo)致滲水漏水現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

6、無設(shè)備設(shè)施因裝修而受損現(xiàn)象;若有，應(yīng)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

7、指定裝修材料和施工垃圾運送的專用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴(yán)格規(guī)定裝修材料和施工垃圾運送的時段;規(guī)定裝修垃圾堆放的地點，裝修垃圾有序堆放一項不符合扣0.5分

8、超時施工及時制止現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

動火監(jiān)督落實動火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

裝修驗收按規(guī)定進(jìn)行裝修施工驗收，驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

憑驗收記錄及負(fù)責(zé)人簽字退裝修押金，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

消防按規(guī)定向消防主管部門報批，批準(zhǔn)文件(證明)及時備案一項不符合扣1分

6社區(qū)文化計劃制定制定社區(qū)文化年度計劃，并按計劃開展活動，有活動記錄;未按計劃實施或需對計劃進(jìn)行調(diào)整的須經(jīng)行政部審批同意，并有相關(guān)的審批記錄一項不符合扣0.5分

風(fēng)險控制制定詳細(xì)的活動流程，擬定詳細(xì)的注意事項，并提前宣傳，做好各項意外事件的應(yīng)對措施，對有危險性的活動，需要取得參加者書面對活動參與的確認(rèn)函或承諾書;一項不符合扣0.2分

組織外出活動購買意外責(zé)任險一項不符合扣0.5分

宣傳社區(qū)活動結(jié)束后，通過各種渠道宣傳，以擴(kuò)大影響一項不符合扣0.5分

配合活動配合相關(guān)兄弟單位的社區(qū)文化計劃應(yīng)與相關(guān)單位有效溝通，相關(guān)活動宣傳品及時張貼及回收一項不符合扣0.2分

7辦公管理管理制度制定辦公管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行一項不符合扣0.2分

消防管理與租戶簽定消防安全管理責(zé)任書一項不符合扣0.2分

租戶消防符合規(guī)定，定期落實消防設(shè)施檢查制度一項不符合扣0.5分

商鋪檔案租戶入駐起三個月內(nèi)建立租戶檔案(如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話等)一項不符合扣0.5分

辦公管理無亂懸掛、亂張貼、無違法違章裝修、亂搭建一項不符合扣0.5分

各租戶無存放有毒有害物質(zhì)一項不符合扣0.5分

7辦公管理辦公管理各租戶辦公不影響其他租戶的正常辦公一項不符合扣0.5分

廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關(guān)單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設(shè)置，無安全隱患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時有效制止，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

二、工程(25分)

1通用按規(guī)定建立設(shè)備設(shè)施檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏、與實際相符，并妥善保存一項不符合扣0.2分

機(jī)房、設(shè)備環(huán)境整潔，標(biāo)識清晰，主要設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，通風(fēng)、照明等符合要求

強(qiáng)制性要求檢測的應(yīng)符合國家及地方法規(guī)要求一項不符合扣1分

簽訂維修保養(yǎng)合同，合同在有效期內(nèi)，并及時歸檔一項不符合扣0.2分

供方應(yīng)按要求提交設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，計劃經(jīng)項目相關(guān)技術(shù)人員審定后實施并將實施結(jié)果上報工程部

供方按照保養(yǎng)計劃或合同約定開展設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，故障修復(fù)及時;

按規(guī)定對設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供方進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內(nèi)容/項目明確，若出現(xiàn)違約情況，應(yīng)按照約定進(jìn)行有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價表

供方服務(wù)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔

供方提交的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)報告(記錄)及時、清晰、完整、真實、可追溯

特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項不符合扣1分

各專業(yè)人員熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程

每月對能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應(yīng)的措施，編制、上報能源消耗月報表一項不符合扣1分

2電梯標(biāo)準(zhǔn)化管理及標(biāo)識電梯大廳、轎廂、機(jī)房應(yīng)各種標(biāo)識齊全(包含服務(wù)指引標(biāo)表識、安全提示標(biāo)識等)一項不符合扣0.2分

電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環(huán)境、衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等符合要求;電梯空調(diào)運行良好，空調(diào)停止時電梯通風(fēng)系統(tǒng)能正常運行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動作無誤;轎廂、井道、機(jī)房無異味;電梯廳門、轎門門槽內(nèi)無雜物一項不符合扣0.2分

應(yīng)急裝置及救援電梯機(jī)房、電梯轎廂內(nèi)緊急救援裝置完整無損、標(biāo)識齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)時，值班人員20秒內(nèi)應(yīng)答一項不符合扣1分

有電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年必須進(jìn)行一次困人救援演習(xí)并有詳細(xì)記錄。

維修保養(yǎng)有年度、月保養(yǎng)計劃、并有記錄;電梯保養(yǎng)工作進(jìn)行前必須先發(fā)通知告知業(yè)主保養(yǎng)停梯事件;維保作業(yè)時間應(yīng)避開使用高峰期，維修保養(yǎng)過程中設(shè)置明顯警示標(biāo)識、保養(yǎng)單必須能和計劃相對應(yīng)。電梯故障、困人記錄清晰一項不符合扣0.2分

年檢需要年檢的電梯必須在到期前1個月前通知維保單位進(jìn)行報檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內(nèi)。電梯年檢報告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內(nèi)指定位置。一項不符合扣0.5分

2電梯運行電梯運行穩(wěn)定(如啟動、制動、有無異響、門開門閉等)、平層準(zhǔn)確(平層誤差不超過5)、每臺電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

3消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)按規(guī)定(或計劃)開展消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，有保養(yǎng)計劃和維修記錄。一項不符合扣0.5分

現(xiàn)場消防設(shè)備、設(shè)施、器材(滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、防火門等)完好、無缺失一項不符合扣0.5分

運行狀況定期巡查消防設(shè)施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

消防水系統(tǒng)處于備用狀態(tài)(如主管道閥門常開無關(guān)閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項不符合扣1分

火災(zāi)自動報警系統(tǒng)運行正常，故障修復(fù)及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

氣體滅火系統(tǒng)運行正常無故障，重量/壓力達(dá)到規(guī)定要求

測試煙感加煙報警測試符合要求，定期檢測、保養(yǎng)，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

定期進(jìn)行消防聯(lián)動測試，記錄清晰、完整、真實、可追溯

4供配電系統(tǒng)巡查按規(guī)定進(jìn)行日常巡視，按時記錄，若發(fā)現(xiàn)異常情況能妥善處理并立即上報一項不符合扣0.2分

維護(hù)保養(yǎng)制定供配電設(shè)備的保養(yǎng)計劃，并按計劃實施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

應(yīng)急處理有停電應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場詢問電工對應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項不符合扣0.2分

運行狀況發(fā)電機(jī)組備用狀態(tài)(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進(jìn)行空載試運行，空載試運行記錄數(shù)據(jù)(記錄)清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

發(fā)電機(jī)組能正常啟動(現(xiàn)場測試)，操作人員按規(guī)定正確操作一項不符合扣1分

5給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制定并落實給排水設(shè)備保養(yǎng)計劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

巡查供水泵、潛水泵運行正常，運行及巡視記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

運行狀況給排水系統(tǒng)無滲水、漏水現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

水池/水箱安裝高、低水位和溢水報警裝置，報警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項不符合扣0.5分

二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲網(wǎng)罩一項不符合扣0.5分

相關(guān)溝、井、渠、池、管等排水設(shè)施完好，無堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，排水口有明顯標(biāo)示。一項不符合扣0.2分

清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質(zhì)檢驗合格證一項不符合扣0.5分

應(yīng)急處理有停水、跑水應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場詢問員工對應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分

6智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制定并落實智能化系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)計劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

運行狀況監(jiān)控、門禁、紅外線等系統(tǒng)正常運行，故障修復(fù)及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

7房屋本體與公共設(shè)施日常巡查樓宇外立面無大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設(shè)施基本完好、無堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

公共照明及其附屬設(shè)施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

公共洗手間便器、潔具、烘干機(jī)、排風(fēng)扇、照明、隔板等設(shè)施使用正常無故障一項不符合扣0.2分

標(biāo)識各種標(biāo)識完整無殘缺、破損一項不符合扣0.2分

安全作業(yè)作業(yè)現(xiàn)場存在危險源的井、溝，高空作業(yè)、占道施工等需用圍欄圍起作業(yè)，并設(shè)置明顯警示標(biāo)識，并采取可靠的防護(hù)措施一項不符合扣0.5分

8設(shè)備房管理制度資料機(jī)房管理制度齊全，規(guī)章制度、重要系統(tǒng)圖和有效證件等資料上墻一項不符合扣0.2分

物品擺放設(shè)備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項不符合扣0.2分

應(yīng)急物資設(shè)備房按消防要求配備足夠的滅火器和應(yīng)急照明燈一項不符合扣0.5分

防鼠板設(shè)備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一項不符合扣0.5分

標(biāo)識設(shè)備房門上有明顯設(shè)備房(名稱)標(biāo)識，有"機(jī)房重地，閑人免入'或類似的警示標(biāo)識，一項不符合扣0.2分

設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等部位有明顯的狀態(tài)標(biāo)識，管道有介質(zhì)流向標(biāo)識，各操作開關(guān)清晰標(biāo)明控制的狀態(tài)、功能或動作區(qū)域(部位)等信息一項不符合扣0.2分

為防止誤操作，供配電設(shè)備房在存在誤操作風(fēng)險的部位設(shè)立"嚴(yán)禁合閘'、"嚴(yán)禁拉閘'等警示標(biāo)識，其他重要和操作有危險的設(shè)備、部件有警示標(biāo)識一項不符合扣0.5分

安全管理無人值守的設(shè)備房加鎖一項不符合扣0.5分

設(shè)備房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，現(xiàn)場無香煙、煙頭、煙缸、打火機(jī)、火柴等吸煙用具一項不符合扣0.5分

設(shè)備房(管、井)內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃、易爆等危險品或其它危險源一項不符合扣1分

傳動設(shè)備需加裝防護(hù)罩一項不符合扣0.5分

供配電和涉及高壓電路的設(shè)備房地面鋪設(shè)檢測合格的絕緣膠墊一項不符合扣1分

環(huán)境檢測重要設(shè)備房內(nèi)(如監(jiān)控中心、消防控制室、電梯機(jī)房等)配置溫度濕度計，環(huán)境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)一項不符合扣0.5分

9鑰匙管理制定并落實鑰匙管理制度，鑰匙指定專人專柜統(tǒng)一管理，登記、復(fù)制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專門管理，管理有序，無非專業(yè)人員借用現(xiàn)象一項不符合扣0.5分

三、環(huán)境(25分)

1通用應(yīng)按要求做好清潔、綠化、消殺工作計劃，計劃經(jīng)負(fù)責(zé)人審定后實施一項不符合扣0.3分

按照工作計劃開展清潔、綠化、消殺工作，應(yīng)急響應(yīng)及時一項不符合扣0.5分

按規(guī)定對清潔、綠化、消殺工作做好記錄，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價記錄一項不符合扣0.5分

消殺服務(wù)、高空作業(yè)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔一項不符合扣0.4分

1通用各環(huán)境負(fù)責(zé)人熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程一項不符合扣0.3分

未發(fā)生中毒等安全責(zé)任事故一項不符合扣3分

2綠化養(yǎng)護(hù)計劃落實綠化養(yǎng)護(hù)計劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

植物管理喬木長勢良好，無枯死喬木，挽救瀕臨枯死喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，修剪美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無明顯斑禿、灼傷，枝干無機(jī)械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

灌木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無枯死、斑禿、灼傷，無機(jī)械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象。

草坪等地被植物長勢良好，生長季節(jié)濃綠，目視平整，無明顯雜草、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象

花壇植物長勢良好，造型美觀，無明顯雜草、折損、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象

時花長勢良好，無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽;盆內(nèi)無雜物、雜草，盆邊干凈無泥垢;無明顯病蟲害，大葉花葉面無明顯蟲口;無缺水干旱現(xiàn)象。

綠化垃圾收集有專職的綠化人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日清，不得堆放過夜。

安全作業(yè)病蟲害防治等存在安全隱患的作業(yè)應(yīng)避開人流高峰期，設(shè)置警示標(biāo)識，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施一項不符合扣1分

肥料藥物對綠化用肥料、有毒藥物的儲存和使用進(jìn)行監(jiān)督記錄，儲存環(huán)境要采取防護(hù)措施，無因管理失控導(dǎo)致的安全事故一項不符合扣1分

3清潔工作計劃落實清潔工作計劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

公共區(qū)域公共區(qū)域(含樓道)無污跡、積塵、積水、垃圾、煙頭、枯枝落葉、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫、異味以及違章占用一項不符合扣0.3分

大堂家具、裝飾物和指示牌等擺放整齊;地面大理石明亮有光澤，無破損或病變，定期養(yǎng)護(hù)并有專人監(jiān)督和記錄

電梯電梯內(nèi)明亮干凈，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫，無異味，凹槽內(nèi)無紙屑、沙粒等雜質(zhì)

公共洗手間公共洗手間空氣清新無異味，無積水、污跡、堵塞;地面、臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、紙屑煙頭;便池?zé)o污垢、異味，紙簍不過滿;洗手液、紙巾用品充足，配套設(shè)施完好無損(合同無約定的除外)

茶水間茶水間干凈、整潔，物品擺放整齊一項不符合扣0.2分

管道清潔各類管道無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)一項不符合扣0.2分

設(shè)施清潔滅火器、消防栓、應(yīng)急燈等消防設(shè)施器材無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)，消防栓內(nèi)無雜物，開關(guān)、燈罩、線槽、插座等公共照明設(shè)施無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)

煙灰盅煙灰盅內(nèi)置物(水、石米、沙)保持清潔，煙頭及時清理(不過1/3)

3清潔墻面清潔按照計劃清潔墻面，無明顯積塵、銹跡，水泥、涂料等，各類型墻面呈本色，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫，大理石內(nèi)墻面、不銹鋼內(nèi)墻面光亮并呈本色。玻璃幕墻和窗戶光亮并呈本色，無明顯積塵一項不符合扣0.2分

室外設(shè)施各類標(biāo)識、裝飾物、宣傳欄、雕塑等無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)

溝渠排水溝、明溝無積水、污水、垃圾雜物一項不符合扣0.2分

垃圾桶垃圾箱(桶)體外觀光亮，無變形破損，無滿溢、無積塵、痰跡、污跡、膠跡一項不符合扣0.2分

垃圾房垃圾房(站)無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生，垃圾車干凈整潔，無污跡、油跡，擺放整齊，停放點干凈整潔

垃圾收集垃圾收集有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日清一項不符合扣0.4分

垃圾清運垃圾運送過程袋裝，無超載、滴、漏、灑、溢現(xiàn)象

安全作業(yè)對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便的(如衛(wèi)生間清潔、高空作業(yè)、石材養(yǎng)護(hù)、地毯清洗等)，應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識或采取有效防范措施一項不符合扣0.2分

綠化清潔綠化帶、室外植物無紙屑、煙頭、雜物;室內(nèi)植物葉面有光澤，無積塵，盆內(nèi)無煙頭、紙屑、雜物等一項不符合扣0.2分

水景觀水質(zhì)清澈、無青苔，水面無垃圾及雜物，落葉無大量漂浮，無明顯沉淀物一項不符合扣0.2分

4消殺工作計劃落實消殺計劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

藥品監(jiān)控?zé)o使用國家禁用消殺藥品的現(xiàn)象，藥品配置合理、及時更新一項不符合扣1分

消殺藥品投放點設(shè)置醒目警告標(biāo)識，必要時采取相應(yīng)防護(hù)措施，投放點位置、藥量記錄清晰一項不符合扣0.5分

消殺藥品投放后，在規(guī)定的時限內(nèi)應(yīng)及時回收藥品一項不符合扣0.5分

公共區(qū)域公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞等鼠跡，無明顯蟑、鼠、蚊、蠅活動一項不符合扣0.5分

四、秩序維護(hù)(25分)

1整體要求全體人員熟悉崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、崗位相關(guān)的設(shè)備設(shè)施以及各類相關(guān)文件，熟知并遵守崗位禮儀一項不符合扣0.2分

各崗位交接班記錄清晰、完整、真實、可追溯

定期組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

上班時應(yīng)當(dāng)保持良好工作狀態(tài)，無怠工、串崗、睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象一項不符合扣0.5分

主管人員(主任/助理、主管、隊長、班長等)進(jìn)行巡查或者檢查(包括夜間)，記錄應(yīng)當(dāng)清晰、完整、真實、并可追溯一項不符合扣0.2分

未發(fā)生入室盜竊、搶劫、斗毆以及綁架等刑事或者治安責(zé)任案件一項不符合扣4分

無亂占用道路、樓道等公共設(shè)施的現(xiàn)象一項不符合扣0.5分

2巡邏路線頻次巡邏路線、頻次設(shè)置合理，無重要的監(jiān)控部位(區(qū)域)遺漏一項不符合扣0.2分

問題處理嚴(yán)格按照規(guī)定巡邏，巡邏中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時匯報、處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、并可追溯

3監(jiān)控24小時值班監(jiān)控中心24小時值班，隨時保持工作狀態(tài)，無離崗、睡崗現(xiàn)象，不做與工作無關(guān)事情一項不符合扣1分

設(shè)備設(shè)施管理、操作監(jiān)控中心值班人員熟悉監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的管理和操作一項不符合扣0.5分

監(jiān)控中心按規(guī)定保存和管理監(jiān)控聲像記錄與其他文件(隨機(jī)抽查規(guī)定保存期限內(nèi)的監(jiān)控聲像記錄，驗證監(jiān)控聲像記錄保存是否符合要求)一項不符合扣0.5分

監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象能及時有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

閉路電視監(jiān)控范圍無移位現(xiàn)象，若出現(xiàn)移位，應(yīng)及時矯正，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

人員控制監(jiān)控中心嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

故障處理監(jiān)控設(shè)備設(shè)施故障時，應(yīng)采取人工防范或其它防范措施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

4大門崗來訪登記應(yīng)按規(guī)定對訪客進(jìn)行登記和服務(wù)，遵守相關(guān)禮儀和客戶服務(wù)要求，必要時通知巡邏崗或監(jiān)控中心進(jìn)行跟蹤監(jiān)控(必要時對可疑人員尾隨)一項不符合扣0.2分

訪客登記記錄填寫規(guī)范，內(nèi)容真實，可追溯，能起到人員出入管理證據(jù)作用一項不符合扣0.2分

物品控制按規(guī)定對客戶搬離的大宗物品進(jìn)行有效控制，《放行條》填寫規(guī)范，內(nèi)容真實，可追溯，能起到物品出入管理證據(jù)作用一項不符合扣0.2分

記錄值班記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

5消防安全應(yīng)急演練建立并預(yù)演火災(zāi)應(yīng)急處理等應(yīng)急預(yù)案或定期開展消防演習(xí)(演練)，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場詢問員工對應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分

持證上崗消防值班人員接受過專業(yè)培訓(xùn)，并持證上崗，熟悉消防控制設(shè)備的操作一項不符合扣0.2分

器材配備消防值班室消防斧、扳手、鐵撬(錘)、防煙防毒工具等消防器材配備充足、齊全一項不符合扣0.5分

重要部位(如動火作業(yè)現(xiàn)場、裝修現(xiàn)場、倉庫、設(shè)備房、娛樂場所等)配備足夠的消防器材一項不符合扣0.5分

義務(wù)消防隊建立義務(wù)消防組織，義務(wù)消防隊員名單更新及時，成員職責(zé)分配清晰明確一項不符合扣0.2分

定期組織義務(wù)消防隊全體成員開展防火知識及火災(zāi)應(yīng)急處理知識培訓(xùn)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

義務(wù)消防隊全體成員熟悉各自的職責(zé)和分工，熟練掌握滅火器、消防水帶、消防栓等器材的使用一項不符合扣0.2分

消防宣傳向客戶、全體員工有效開展消防宣傳和教育(如宣傳欄、宣傳小報、放映宣傳片等)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

安全隱患現(xiàn)場無火險隱患(如裸線、消防通道堵塞、消防門鎖閉、易燃易爆品等)一項不符合扣1分

6訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)、器具和其它內(nèi)務(wù)各崗?fù)ぁ⒅蛋嗍椅锲氛R、衛(wèi)生整潔一項不符合扣0.2分

器材使用建立器材(如對講機(jī)等)清單/臺帳，能反映器材的分布，并與實際情況相符一項不符合扣0.5分

應(yīng)急處理建立并模擬演練各類安全防范突發(fā)/緊急事件處理預(yù)案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

安全檢查重要節(jié)假日前組織安全大檢查，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

隱患處理安全隱患及在安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時整改，相關(guān)記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

安全教育接受生活安全和工作安全教育和培訓(xùn)，現(xiàn)場驗證效果一項不符合扣0.2分

篇2：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)全套

成都博瑞物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)全套

月度品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)中心(10分)

序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時必須填寫入《文件收、發(fā)、借閱記錄表》內(nèi)。0.5

受控文件管理2、質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊并并填寫《受控文件清單》歸檔保存。0.5

檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱0.5

文件資料借閱登記4、體系文件由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應(yīng)在指定時間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復(fù)印體系文件(除表格)0.5

2培訓(xùn)管理培訓(xùn)計劃1、對項目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計劃。按規(guī)范填寫《培訓(xùn)計劃》培訓(xùn)計劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。0.5

培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)應(yīng)按計劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實將培訓(xùn)內(nèi)容填入《培訓(xùn)記錄表》，并對培訓(xùn)效果作評估0.5

崗位證書登記3、外送培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交行政部存檔，各項目也應(yīng)保留其簽訂的《培訓(xùn)協(xié)議》(復(fù)印件)。0.5

3員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應(yīng)有登記造冊，填寫《員工花名冊》。0.5

員工晉級/降級通知2、對員工的崗位異動和晉級/降級進(jìn)行存檔。0.5

4工作記錄會議記錄1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到并據(jù)實記錄《會議紀(jì)要》內(nèi)容。0.5

工作計劃和總結(jié)2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標(biāo)確定年度工作計劃，并按照工作計劃完成《年度工作總結(jié)》，每月《工作計劃》有歸檔0.5

值班記錄3、值班期間值班人員應(yīng)對所處理事務(wù)記錄于《節(jié)假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對遺留問題次日上班后由項目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理，對當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和請相關(guān)人員處理。0.5

5物品管理物資申購劃計1、各項目根據(jù)日常用品填寫下月《采購計劃表》報公司行政部0.5

固定資產(chǎn)申購2、固定資產(chǎn)的申購需填寫《固定資產(chǎn)申購表》0.5

審批流程3、項目上物資需求計劃應(yīng)有項目經(jīng)理、行政部主管、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。0.5

入庫確認(rèn)4、購回的日常耗材由收貨部門對質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗收并《采購計劃表》上簽字確認(rèn)0.5

物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫《物品領(lǐng)用單》，物品出庫0.5

物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過保質(zhì)期時，庫管員及時填寫《資產(chǎn)處理單》，寫明建議處理方案，經(jīng)項目經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報總經(jīng)理批準(zhǔn)后處理。0.5

6合同管理合同協(xié)議1、外委合同/協(xié)議由項目存放復(fù)印件，必須填寫《合同協(xié)議卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

物業(yè)服務(wù)合同2、《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

7公示1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存檔0.5

客戶服務(wù)(25分)

序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3

2、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于四次，并做好《培訓(xùn)班記錄》1.3

維修及時率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時率100%1.3

投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入《業(yè)主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》中并在周工作中匯報，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入《業(yè)主投訴情況月度匯總表》并將《業(yè)主投訴情況月度匯總表》報品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結(jié)果記錄《業(yè)主(商戶)報修、求助、咨詢登記表》處理情況欄中，進(jìn)行存檔。1.3

業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入《業(yè)主拜訪登記表》1.3

出門條4、物品出園需對攜帶人進(jìn)行身份確證，并開據(jù)《出門條》1.3

鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業(yè)主鑰匙清單》記錄完整。1.3

郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應(yīng)與郵政部門核實清楚，并記錄于《郵件接收(退返)情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取1.3

收費率7、收費率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3

滿意度8、半年一次《業(yè)主滿意度、需求、意見征詢》調(diào)查，業(yè)主滿意率80%。1.3

社區(qū)文化活動9、對組織的社區(qū)文化活動相關(guān)資料記錄于《社區(qū)文化活動記錄表》中并保存。1.3

2服務(wù)公示制度、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示(客戶中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標(biāo)、收費標(biāo)注等公示)1.3

2、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結(jié)記錄入《突發(fā)、應(yīng)急處理報告表》1.3

3業(yè)主資料入伙相關(guān)資料1、交房結(jié)束時客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收齊《入伙程序表》、《房屋驗收登記表》、《家庭成員登記表》，與業(yè)主簽署的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《消防安全責(zé)任書》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《物品領(lǐng)用登記表》、業(yè)主身份證復(fù)印件等存入業(yè)主檔案中。1.3

業(yè)主臨時管理規(guī)約

物業(yè)管理委托協(xié)議

業(yè)主物品領(lǐng)用登記表2、在業(yè)主委員會成立后及時將《業(yè)主臨時管理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》也將作為歷史資料保存。1.3

4商鋪管理商鋪檔案、消防管理責(zé)任書，法定、從業(yè)人員證件復(fù)印件1、商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協(xié)議書》、《消防管責(zé)任書》、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。1.3

2、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。1.3

5鑰匙接管鑰匙接管1、與開發(fā)建設(shè)單位對房屋逐套進(jìn)行驗收接管鑰匙，對存在的問題作好記錄，填寫《鑰匙接管移交清單》1.3

6一站式服務(wù)空置房巡視1、每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3

登陸客服系統(tǒng)上線率要求1、客戶中心客服代表：全月0.5

2、客戶主管：20日0.5

3、工程主管：20日0.5

4、責(zé)任工程師：20日0.5

5、項目經(jīng)理：2次/周0.5

1、地產(chǎn)客服部每季度以書面或OA形式通知項目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進(jìn)行考核，低于總量要求的10%以上的扣項目1分;1

2、對權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺賬，避免因臺賬不清晰，工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯誤，按照《物業(yè)月度績效考核管理規(guī)程》扣項目1分。1

工程維護(hù)管理(25分)

序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.5

2、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)班記錄》0.4

1、開發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.5

2、負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗收并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。0.5

3、有《設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表》，并按計劃實施了設(shè)備維修保養(yǎng)。0.5

設(shè)備維修保養(yǎng)計劃4、有《設(shè)備設(shè)施日常計劃維保記錄表》0.7

設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有《設(shè)備完好統(tǒng)計表》0.7

6、有《房屋完好狀況檢查表》0.5

設(shè)備維修記錄表7、建立有《設(shè)施臺賬》，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報品質(zhì)部。0.7

定期檢查記錄表

設(shè)備運行狀態(tài)月報表8、部門員工《員工工具登記表》記錄完整并存檔0.7

設(shè)備零部件更換及大修記錄表

機(jī)電設(shè)備臺帳9、有《公用工具登記表》0.7

工具領(lǐng)用登記表

10、有《設(shè)備卡》0.7

11、有《維修單》0.2

12、有《工程維修值班記錄》0.7

13、有《工程維護(hù)部報修(處理)記錄表》0.7

14、有《樓道公共設(shè)施巡檢表》0.7

15、有《園區(qū)公共設(shè)施巡檢表》0.7

16、有《化糞池清掏記錄表》0.5

17、有《房屋維護(hù)記錄表》0.7

18、有《維修及時率統(tǒng)計表》0.7

19、有《供方服務(wù)評定表》0.5

2配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫《工作票》，室內(nèi)有"線路有人工作，禁止合閘'標(biāo)識，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7

配電室運行記錄表2、有《高壓配電房運行巡檢記錄表》0.7

3、有《低壓配電房運行巡檢記錄表》0.7

4、有《弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表》0.7

3發(fā)電機(jī)操作發(fā)電機(jī)組運行記錄表1、按規(guī)定填寫《發(fā)電機(jī)運行記錄表》。0.7

2、有《發(fā)電機(jī)巡檢記錄表》0.7

4二次供水水池(箱)清洗及消毒記錄表，水質(zhì)取樣監(jiān)測結(jié)果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)行水質(zhì)檢測，《二次供水系統(tǒng)運行巡檢表》0.7

2、有《水池、水箱清潔記錄表》0.5

5消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫《消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表》0.7

6電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫《電梯運行日常巡檢記錄表》0.7

7裝修管理裝修申請表(附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書)1、有《房屋裝修檔案表》0.7

2、有《房屋裝修方案審批表》0.7

3、有《房屋裝修申請表》0.7

4、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書同時簽署《房屋二裝承諾書》并存檔。0.7

5、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開工驗收單》1.5

裝飾裝修施工證、服務(wù)協(xié)議6、工程維護(hù)員必須按公司規(guī)定對裝修房屋進(jìn)行巡視并填寫相應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫《裝修違約處理通知單》告知施工單位進(jìn)行整改并履行告知、制止和報告義務(wù)。0.7

裝修施工人員登記(附件：身份證復(fù)印件)7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗收，填寫《裝修竣工驗收表》》由業(yè)主簽署驗收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7

違規(guī)裝修整改通知單

裝修退款單

裝修巡視記錄表

裝修竣工驗收表

室內(nèi)裝飾裝修管理

秩序維護(hù)管理(25分)

序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1崗位管理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1.3

2、秩序維護(hù)配備齊全完好，對講機(jī)、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)一編號，有使用登記制度1.3

3、《夜間值班記錄表》記錄完整1.3

日常管理4、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好《培訓(xùn)班記錄》1.3

5、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時間記錄及抽查人簽名1.3

6、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3

訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結(jié)果。1.3

崗位物品管理8、外來人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)入，《訪客登記表》登記內(nèi)容完整。1.3

交接班記錄

巡視路線9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負(fù)責(zé)人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內(nèi)容。1.3

2消防管理設(shè)備運行記錄1、每日均有《消防、監(jiān)控中心設(shè)備運行記錄》，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。1.3

年度消防演習(xí)

2、每年均有消防演習(xí)計劃。演習(xí)情況記錄入《消防演習(xí)記錄表》1.3

3、有消防設(shè)施布局平面圖1.3

3車輛管理交通標(biāo)志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標(biāo)志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標(biāo)志。1.3

車輛出入記錄2、門崗有機(jī)動車、非機(jī)動車車位月租登記記錄(含房號、車輛型號、車牌、租期、等內(nèi)容)，如有車輛憑證遺失者，客戶服務(wù)中心留存有遺失補辦記錄，門崗留存有遺失憑證編號登記。1.3

3、機(jī)動車輛進(jìn)出在《車輛進(jìn)出情況登記表》中作好記錄，車輛進(jìn)出情況登記表記錄完整準(zhǔn)確(如進(jìn)出車時間等)1.3

4、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動車輛實行進(jìn)出換證。1.3

5、車庫內(nèi)車位劃分明確，并有統(tǒng)一編號，場內(nèi)行駛路線明確，車庫內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。1.3

4治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報警處理程序。1.3

緊急事件處理2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件(如盜竊，毆斗、車輛損壞等)，秩序維護(hù)人員清楚處理程序。并做好《突發(fā)事件處理報告表》記錄1.3

環(huán)境維護(hù)管理(15分)

序號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1保潔日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺帳，機(jī)械、工具保存完好。0.6

2、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存檔0.6

3、建立員工個人工具領(lǐng)用卡0.6

4、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗收，每月對庫房進(jìn)行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。0.6

5、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

6、部門負(fù)責(zé)人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

7、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，并將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0.6

8、每月25日前對本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

9、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.6

10、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)記錄》0.6

11、每年進(jìn)行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實施詳細(xì)情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)行存檔。0.6

12、每年5-10月進(jìn)行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實施情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)行歸檔0.6

13、每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進(jìn)行評估，對不符合項作取證，報經(jīng)營部協(xié)助處理。并在《月工作總結(jié)表》作記錄0.6

2綠化日常管理1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺帳，機(jī)械、工具保存完好。0.6

2、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺帳。0.6

3、建立員工個人工具領(lǐng)用卡。0.6

4、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗收，每月對庫房進(jìn)行盤點，盤點情況記錄入《庫房盤點記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。0.6

5、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

6、部門負(fù)責(zé)人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

7、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，并將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0.6

8、每月25日前對本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

9、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.6

10、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)記錄》0.6

篇3：華潤物業(yè)保潔服務(wù)品質(zhì)檢查指標(biāo)匯編

序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查情況檢查結(jié)論檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)

1草坪覆蓋率98%月度30%現(xiàn)場目測：計算：所抽查范圍草坪覆蓋達(dá)到98%，如抽查范圍為200㎡，應(yīng)達(dá)到覆蓋的面積為200㎡*98%=196㎡未覆蓋面積累計2平米合格

未覆蓋累計2平米不合格

2綠化草坪裸土率5%月度30%現(xiàn)場目測：計算：所抽查范圍草坪出現(xiàn)裸土累計5%(整改除外)，如抽查范圍面積為150㎡，草坪裸土面積應(yīng)小于150㎡*5%=7.5㎡裸土面積小于5平米合格裸土面積5平米不合格

3草坪雜草率3%月度30%現(xiàn)場目測：計算：所抽查范圍草坪的雜草3%，如抽查100㎡的草坪，雜草所占面積或數(shù)量應(yīng)低于3%雜草面積3平米合格雜草面積3平米不合格

4草坪純度97%月度30%草坪純度指抽查范圍內(nèi)的草坪同一品種應(yīng)達(dá)到97%以上，如抽查范圍為200㎡，應(yīng)達(dá)到的純度為200㎡*97%=194㎡草坪純度3平米不合格草坪純度3平米合格

5喬木病蟲害危害率8%月度30%現(xiàn)場目測：計算：每100株喬木病蟲害8株每100株喬木病蟲害8株合格，8株不合格

6喬木單株病蟲危害率8%月度30%每株喬木病蟲害部分占整株部分8%每株病蟲害部分占整株部分8%合格，8%不合格

7喬木被蟲咬葉片每株控制在5月度30%單株喬木葉片被蟲咬的部分占整株部分應(yīng)5%每株葉片被蟲咬部分占整株部分5%合格每株葉片被蟲咬部分占整株部分5%不合格

8喬灌木枯死率2%月度30%現(xiàn)場目測：

(1)喬木：抽查部分喬木的數(shù)量2%如抽查100株喬木，枯死喬木不超過2株每100平米灌木枯死累計不超過2個平米

(2)灌木：抽查部分灌木的數(shù)量或面積2%

如抽查100㎡或100株灌木，枯死灌木累計不超過2㎡或2株每100株喬木枯死2株合格，2株不合格每100㎡灌木枯死2㎡或2株合格，2㎡或2株不合格

9草花病蟲害危害率5%月度50%現(xiàn)場目測：

計算：抽查范圍內(nèi)的草花病蟲害5%，如抽查100㎡或100株花的害應(yīng)小于：100㎡*%5=5㎡或5株5平米或5株合格5平米或5株不合格

10灌木病蟲害率

單株受害率5%月度30%現(xiàn)場目測：

計算：抽查范圍內(nèi)的灌木病蟲害5%，單株病害部分0.5。如抽查100㎡或100株灌木，病蟲害所占比例或總數(shù)量因小于5㎡或5株。

單株病蟲害部分應(yīng)小于整株灌木的5%。5平米或5株合格5平米或5株不合格

11草坪病蟲害率3%月度30%現(xiàn)場目測：

計算：抽查部分的草坪病蟲害3平米，如抽查300平米計算為：300平米*3%=9㎡的草坪病蟲害率不超過9㎡。3平米合格3平米不合格

篇4：華潤物業(yè)客服部品質(zhì)檢查考評指標(biāo)匯編

序號內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)

1有效投訴率1%年度100%查：項目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投訴總單量。對照：項目當(dāng)年存檔的投訴記錄表，確定有效投訴總單量。計算：用有效投訴總單量/項目總戶數(shù)。超過1%不合格1%合格

2投訴響應(yīng)及時率100%月度50%電話抽訪：詢問客戶在投訴處理時，項目處理人員響應(yīng)是否及時。響應(yīng):是指客戶投訴后處理人員到場查看或電話聯(lián)系客戶讓客戶感知事件正在被處理。計算：用抽訪的投訴單中，客戶回答響應(yīng)及時的投訴單量/所有抽訪的投訴單量低于100%不合格100%合格

3投訴回訪率100%月度50%電話抽訪：詢問客戶在投訴處理完成后，項目客服人員是否有詢問客戶對投訴處理的滿意度。計算：用抽訪的投訴單中，項目已詢問滿意度的投訴單量/所有抽訪的投訴單量低于100%不合格100%合格

4投訴處理滿意率90%月度50%電話抽訪：詢問客戶對此單投訴的響應(yīng)速度、處理方案及結(jié)果打分1-5分。計算：用抽訪的投訴單中，客戶打4分以上的投訴單/所有抽訪的投訴單量低于90%不合格90%合格

5報事響應(yīng)及時率98%月度7單電話抽訪：詢問客戶在報事處理時，項目處理人員到場是否及時(有沒有超過30分鐘)。計算：用抽訪的報事單中，客戶回答響應(yīng)及時的報事單量/抽訪量7單低于98%不合格98%合格

6報事回訪率80%月度7單電話抽訪：詢問客戶在報事處理完成后，項目客服人員是否有詢問客戶對報事處理的滿意度。計算：用抽訪的報事單中，項目已詢問滿意度的報事單量/抽訪量7單低于80%不合格80%合格

7報事處理滿意率90%月度7單電話抽訪：詢問客戶對此單報事的響應(yīng)速度、處理過程及結(jié)果打分1-5分。計算：用抽訪的報事單中，客戶打4分以上的報事單/抽訪量7單低于90%不合格90%合格

8重要客戶走訪率100%季度50%問：項目重要客戶多少戶?查：項目客戶細(xì)分表重要客戶數(shù)量是否相符。查：上一季度重要客戶走訪計劃。查：上一季度重要客戶訪談記錄表。計算：重要客戶訪談記錄表數(shù)量/項目所有重要客戶低于100%不合格100%合格

9普通客戶走訪率80%年度10%問：項目總戶數(shù)為多少戶?減去重要客戶即為普通客戶查：項目上一年度普通客戶走訪計劃。查：項目上一年度普通客戶訪談記錄表。計算：普通客戶訪談記錄表數(shù)/項目所有普通客戶低于80%不合格80%合格

10客戶細(xì)分完成率第一年：已入住基本資料(年齡、性別、職業(yè)信息等，區(qū)分重要與普通客戶)=100%

第二年：已入住個性化信息(愛好、家庭成員關(guān)系、關(guān)注物業(yè)事項)=100%年度100%查：客戶細(xì)分統(tǒng)計表，是否完成相應(yīng)客戶資料的信息收集

問：客服助理，抽3戶資料詢問客戶信息是否熟記。未達(dá)100%不合格

篇5：物業(yè)公司日常服務(wù)品質(zhì)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)公司日常服務(wù)品質(zhì)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

1綜合管理例會制度1、每周至少召開一次部門例會，會議紀(jì)要存檔1、未按規(guī)定召開周例會(或會議紀(jì)要缺失)扣3分

2、無參會人員簽到記錄扣2分

2綜合管理例會制度2、周例會內(nèi)容須包含上周工作總結(jié)，本周工作重點，并落實時間節(jié)點、責(zé)任人1、會議紀(jì)要無上周工作總結(jié)扣2分

2、會議紀(jì)要無本周工作重點扣2分

3、工作安排未落實時間節(jié)點、責(zé)任人扣1分

3#REF!信息化建設(shè)1、項目基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確完整，業(yè)戶資料錄入準(zhǔn)確、及時、完整1、項目基礎(chǔ)信息(須包括合同面積、管理面積、樓棟數(shù)、車位數(shù))錄入不全(或有誤)扣2分

2、業(yè)戶資料(須包括客戶名稱、證件類型、證件號碼、聯(lián)系電話)錄入不全(或有誤)，每戶扣1分

4#REF!合同管理1、建立合同臺帳，注明合同有效期限，并將合同分類歸檔;合同臺賬需有管理處負(fù)責(zé)人簽字，合同變動及時更新1、未建立臺賬扣3分

2、合同臺賬無管理處負(fù)責(zé)人簽字扣1分

3、合同臺賬信息與實際不符扣1分

4、合同到期未及時告知相關(guān)部門扣2分

5綜合管理崗位資格1、電梯技工、電工、空調(diào)工等特種作業(yè)崗位須100%持有有效的相關(guān)崗位資格證;1、未持有相應(yīng)的崗位資格證，每人扣2分

2、崗位資格證無效，每人扣1分

6綜合管理(15%)考勤管理1、所有人員按規(guī)定使用指紋考勤，員工特殊情況(手指脫皮、受傷、停電、考勤機(jī)故障等原因)無法指紋打卡時，須在考勤時間內(nèi)到考勤員處簽到(須考勤員、管理處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn))，考勤資料及原始數(shù)據(jù)(含考勤機(jī)導(dǎo)出的所有格式的考勤記錄文件)保存一年以上，請假、調(diào)休按規(guī)定審批后執(zhí)行1、存在密碼考勤情況，每人扣2分

2、考勤簽到無相關(guān)人員簽字確認(rèn)記錄，每項扣1分

3、考勤資料及原始數(shù)據(jù)保存不足兩年扣2分

4、考勤統(tǒng)計有誤，每處扣1分

5、請假、調(diào)休等考勤單據(jù)未按規(guī)定審批(無相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn))或填寫不規(guī)范，每單扣1分

7#REF!文件檔案

管理1、有獨立檔案室的，檔案室須鎖閉，檔案室內(nèi)衛(wèi)生整潔、無潮濕，按規(guī)定配備滅火器，有防盜措施;無獨立檔案室的，文件柜須上鎖1、獨立檔案室未鎖閉扣2分

2、現(xiàn)場有潮濕現(xiàn)象扣1分

3、未配備有效滅火器扣1分

4、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣1分

5、非檔案室內(nèi)的文件柜未上鎖扣2分

8綜合管理文件檔案

管理2、所有圖紙、文件、資料、記錄須按規(guī)定分類歸檔，標(biāo)識清晰，編制檔案索引目錄便于查找，檔案盒編號清晰，文件歸檔方便檢索，能在三分鐘內(nèi)取閱，檔案、資料借閱須按規(guī)定經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批并登記后方可借閱1、圖紙、檔案、資料等未分類歸檔扣1分

2、未建立檔案資料索引目錄扣1分

3、檔案柜/檔案盒/檔案袋無標(biāo)識(或標(biāo)識不清)扣1分

4、檔案資料未能在三分鐘內(nèi)取閱扣1分

5、借閱未登記或無相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，每項扣1分

6、借閱超出7天未及時歸還扣1分

9綜合管理文件檔案

管理3、業(yè)戶資料(業(yè)戶資料登記表、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約、收樓通知書、身份證明、維修資金繳費憑證)齊全，及時建檔，按月更新，分類存放，檔案盒/袋標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，卷宗貼有檔案目錄，目錄清單與資料內(nèi)容對應(yīng)1、新業(yè)主收樓一周內(nèi)未建立檔案，每戶扣1分

2、老業(yè)主檔案資料不全，每戶扣1分

3、檔案盒/檔案袋無目錄清單，每戶扣2分

4、目錄清單與資料內(nèi)容不一致，每戶扣1分

10綜合管理用印管理1、管理處公章嚴(yán)禁用于與業(yè)戶或外單位簽訂的合同、協(xié)議等涉及經(jīng)營、收費業(yè)務(wù)1、管理處公章用途違反規(guī)定，每次扣2分

11#REF!資產(chǎn)管理1、建立固定資產(chǎn)管理臺帳，并根據(jù)固定資產(chǎn)增置、驗收、轉(zhuǎn)移、閑置、減損、報廢、出租、外借等異動情況及時更新1、未建立固定資產(chǎn)臺賬扣3分

2、資產(chǎn)臺賬與實際不符扣2分

12綜合管理(15%)資產(chǎn)管理2、固定資產(chǎn)異動須辦理相應(yīng)手續(xù)，固定資產(chǎn)須粘貼實物卡1、固定資產(chǎn)變動未辦理相應(yīng)手續(xù)，每項扣2分

2、固定資產(chǎn)未粘貼實物卡，每項扣2分

3、固定資產(chǎn)實物卡基本信息(須有資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)編碼、使用部門/使用人)缺失，每項扣1分

13綜合管理倉庫管理1、倉庫配置貨架，物品擺放規(guī)整，地面干凈整潔1、倉庫未配置貨架扣2分

2、物品擺放無序扣1分

3、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣1分

14綜合管理倉庫管理2、按規(guī)定配備滅火器，有防盜、防潮等措施，易燃易爆品、化學(xué)品應(yīng)隔離存放1、無防盜措施扣3分

2、未配置有效滅火器扣1分

3、現(xiàn)場有潮濕現(xiàn)象扣1分

4、易燃易爆品、化學(xué)品未隔離存放(如氧化劑和還原劑不可堆放一起)扣2分

15綜合管理倉庫管理3、倉庫有專人管理，物品出入庫有登記，維修物料憑單領(lǐng)用并登記維修單號1、倉庫無專人管理扣2分

2、物品出入庫未進(jìn)行登記，每項扣1分

3、維修物料未憑單領(lǐng)用，每項扣1分

4、維修物料領(lǐng)用未登記維修單號，每單扣1分

16綜合管理倉庫管理4、倉庫管理實行實物卡制度，賬、物、卡相符，每月有盤點，月度盤點記錄有管理處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)1、未按規(guī)定每月進(jìn)行盤點(或無盤點記錄)扣3分

2、盤點記錄無負(fù)責(zé)人簽字記錄扣1分

3、倉庫內(nèi)物品無實物卡，每項扣2分

4、賬、物、卡不符，每項扣1分

17綜合管理宿舍內(nèi)務(wù)1、宿舍整潔干凈，物品擺放有序，所配資產(chǎn)無損壞1、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每宿舍扣1分

2、物品擺放凌亂，每宿舍扣1分

3、宿舍資產(chǎn)存在損壞且未及時維修，每項扣1分

18綜合管理宿舍內(nèi)務(wù)2、按規(guī)定配置滅火器，入住人員須遵守相關(guān)管理規(guī)定，無安全隱患1、未配備有效滅火器，每宿舍扣1分

2、存在私接電線現(xiàn)象，每宿舍扣1分

3、擅自使用大功率電器，每宿舍扣1分

4、無人情況下仍在充電，每宿舍扣1分

5、留宿外來人員，每宿舍扣1分

6、飼養(yǎng)寵物，每宿舍扣1分

7、其他存在安全隱患的情況，每宿舍扣1分

19綜合管理飯?zhí)霉芾?、飯?zhí)脝T工須持有餐飲從業(yè)人員有效健康證明1、無有效健康證明(若為體檢證明須有相應(yīng)檢查項目)，每人扣2分

20綜合管理飯?zhí)霉芾?、工作人員上崗前須按規(guī)定著裝，穿戴餐飲行業(yè)所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤腳，不得留長指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手鐲、戒指等飾物上崗1、未按規(guī)定著裝，每人扣2分

2、儀容儀表不符合要求，每人扣2分

21綜合管理飯?zhí)霉芾?、飯?zhí)庙毐３謨?nèi)外環(huán)境整潔，無油膩、無積塵、無污垢、無蛛網(wǎng)1、飯?zhí)糜貌蛥^(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)(地面濕滑、積水等)扣1分

2、用餐區(qū)域墻面、天花衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)(油污、污垢、蛛網(wǎng)等)扣1分

3、操作間區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)(油膩、污垢、積塵等)扣1分

22綜合管理飯?zhí)霉芾?、每半年消殺一次并存有記錄1、未按規(guī)定進(jìn)行消殺(或無消殺記錄)扣2分

23綜合管理(15%)飯?zhí)霉芾?、飯?zhí)妹恐芄静俗V1、未公示菜譜扣1分

24#REF!崗位培訓(xùn)1、管理處各部門每月實施不少于4個課時的崗位技能培訓(xùn)(每課時不少于30分鐘)，若當(dāng)月因特殊原因無法實施的，須書面向品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人報告;管理處嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)簽到及培訓(xùn)資料(包括課件、課堂照片、參加人簽到表)存檔工作，保證培訓(xùn)記錄的可追溯性1、各部門培訓(xùn)課時不足扣2分

2、無法實施的培訓(xùn)未及時報備，每項扣1分

3、培訓(xùn)資料缺失(或不全)，每項扣1分

25綜合管理#REF!2、各級、各類人員熟悉各自崗位職責(zé)、工作流程1、不熟悉自身崗位職責(zé)、工作流程，每人扣2分

26綜合管理#REF!3、新下發(fā)制度、重要文件一周內(nèi)傳達(dá)到基層，并有相關(guān)記錄1、無相關(guān)的傳閱/學(xué)習(xí)記錄，每項扣2分

2、未按規(guī)定時間進(jìn)行傳達(dá)，每項扣2分

27綜合管理#REF!4、培訓(xùn)須有相應(yīng)的考試等效果測評記錄1、培訓(xùn)無相應(yīng)的測評記錄，每項扣1分

2、參訓(xùn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容掌握不佳，每人扣1分

28綜合管理工作巡查1、管理處負(fù)責(zé)人每周組織各部門負(fù)責(zé)人開展一次項目全面檢查，并存有記錄1、未按規(guī)定組織項目全面檢查(或無記錄)扣3分

2、檢查記錄不全面(包括參與檢查人員、檢查發(fā)現(xiàn)問題、問題整改責(zé)任人、整改節(jié)點)扣2分

29綜合管理應(yīng)急處理1、管理處對各類預(yù)案制定年度演練或培訓(xùn)計劃并按計劃實施1、未制定年度演練或培訓(xùn)計劃扣3分

2、未按計劃實施(或無記錄)扣2分

30綜合管理應(yīng)急處理2、能按預(yù)案組織應(yīng)急處理，響應(yīng)時間達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1、消防報警測試不合格扣3分(秩序員未在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或未攜帶消防器具或不熟悉滅火流程)

2、電梯困人測試不合格扣3分(服務(wù)人員未在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或救援人員未在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或救援人員不熟悉救援流程)

3、緊急集合測試不合格扣3分(當(dāng)班志愿消防隊員未能在3分鐘內(nèi)集合完畢)

4、監(jiān)控異常測試不合格扣3分(5分鐘內(nèi)無人前往核實)

31客戶服務(wù)形象禮儀1、管理處全體員工按規(guī)定著工裝，形象、禮儀符合規(guī)范;各部門每日召開班前會，對照形象、禮儀標(biāo)準(zhǔn)互相檢查，合格后方可上崗1、未按規(guī)定著裝，每人扣2分

2、儀容儀表、服務(wù)禮儀不符合規(guī)范，每人扣2分

3、上崗前未互相檢查儀容儀表扣2分

32客戶服務(wù)形象禮儀2、前臺接待工作用語、工作流程符合規(guī)范，接待來訪須迎立式服務(wù)，來電須鈴響3聲內(nèi)接聽1、前臺接待用語、流程不符合規(guī)范扣2分

2、接待來訪未迎立式服務(wù)扣2分

3、來電未在3聲內(nèi)接聽扣2分

33客戶服務(wù)前臺布置1、客服前臺接待區(qū)干凈整潔，物品擺放整齊有序1、客服前臺接待區(qū)域物品擺放不規(guī)整扣2分

2、客服前臺接待區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣2分

34客戶服務(wù)業(yè)主投訴

1、管理處須保證供電的穩(wěn)定性，不得隨意停電

2、計劃性檢修需停電的應(yīng)提前發(fā)布通知

3、非計劃性停電須向業(yè)主做好解釋安撫工作

4、停電期間須做應(yīng)急供電1、非計劃性停電，每次扣1分

2、計劃性檢修需停電未提前發(fā)布停電通知的，每次扣2分

3、停電期間未啟動備用發(fā)電機(jī)應(yīng)急供電的，每次扣1分

4、解釋安撫工作不到位引起業(yè)主投訴的，每次扣5分

35業(yè)主投訴

1、管理處須保證供水的穩(wěn)定性，不得隨意停水

2、計劃性檢修需停水的應(yīng)提前發(fā)布通知

3、非計劃性停水須向業(yè)主做好解釋安撫工作1、非計劃性停水，每次扣1分

2、計劃性檢修需停水未提前發(fā)布停水通知的，每次扣2分

3、因停電造成停水應(yīng)啟動備用發(fā)電機(jī)供電，否則每次扣1分

4、解釋安撫工作不到位引起業(yè)主投訴的，每次扣5分

36業(yè)主投訴

1、所有電梯須正常穩(wěn)定運行

2、電梯發(fā)生故障應(yīng)及時進(jìn)行維修，維修工作當(dāng)天完成1、電梯運行過程中出現(xiàn)滑梯的，每次扣3分

2、出現(xiàn)電梯困人的，每次扣2分

3、電梯故障維修時間跨天的，每臺每天扣1分

37業(yè)主投訴

1、管理處對業(yè)主的合理訴求應(yīng)及時處理

2、業(yè)主的訴求超出管理處工作職責(zé)的，須及時與業(yè)主溝通，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理1、業(yè)主的投訴前臺無法解決的，應(yīng)有主管或以上人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，否則扣1分

2、對有情緒特別激動的業(yè)主到前臺吵架甚至破壞物品的，每次扣3分

38重大事件1、無因物業(yè)管理責(zé)任造成的水災(zāi)、火災(zāi)、集體被盜、食物中毒、員工罷工等重大事件1、發(fā)生因物業(yè)管理責(zé)任造成的重特大事件，每起扣10分

39社區(qū)文化1、管理處每年至少舉行四次社區(qū)文化活動，客服部制定年度《社區(qū)文化活動工作計劃表》，舉辦活動須有相應(yīng)的實施方案、總結(jié)報告等相關(guān)資料1、未按規(guī)定制定年度社區(qū)文化活動計劃扣3分

2、社區(qū)文化活動舉辦次數(shù)不足扣2分

3、社區(qū)文化活動缺少相關(guān)記錄，每項扣1分

40#REF!2、公告欄內(nèi)張貼的通知、公告等各類信息格式字體統(tǒng)一規(guī)范，張貼整齊，嚴(yán)格按照時間節(jié)點撤除1、格式字體不一致扣1分

2、張貼無序，每處扣1分

3、未按時間節(jié)點撤除，每處扣1分

41房屋管理房屋外觀1、外墻清潔無張貼、無涂鴉、無明顯污漬，外墻磚、涂料無破損、脫落1、外墻清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每處扣1分

2、外墻磚、涂料存在破損、脫落現(xiàn)象，每處扣2分

42#REF!#REF!2、無違反規(guī)劃私搭亂建，封閉陽臺統(tǒng)一有序，無超出建筑設(shè)計要求安裝的外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架及遮陽篷等，業(yè)戶陽臺、窗戶外沿不得擺放花盆等物品，建筑外立面無懸掛*、抗議、聲討類或有損企業(yè)聲譽的條幅、標(biāo)語，無擅自在戶外設(shè)置經(jīng)營性條幅、標(biāo)語、氣球、彩旗、充氣式設(shè)施等廣告宣傳，住改商須有政府部門的許可手續(xù)1、存在違反規(guī)劃私搭亂建現(xiàn)象，每處扣2分

2、園區(qū)陽臺封閉款式不一致扣3分

3、存在擅自安裝超出建筑外立面的設(shè)施，每處扣1分

4、業(yè)戶陽臺、窗戶外沿擺放物品，每處扣1分

5、建筑外立面懸掛各類條幅等，每處扣2分

6、住改商無政府部門許可手續(xù)，每戶扣1分

43#REF!樓宇內(nèi)部

管理1、樓幢號、樓層號、戶門號、推拉標(biāo)識、防撞標(biāo)識、門禁開關(guān)標(biāo)識、客貨電梯標(biāo)識、其它公共標(biāo)識齊全，無破損，無污漬1、樓幢號、樓層號、戶門號標(biāo)識缺失或破損，每處扣1分

2、推拉標(biāo)識、防撞標(biāo)識缺失或破損，每處扣1分

3、客貨電梯標(biāo)識缺失或破損，每處扣1分

4、其他公共標(biāo)識有破損，每處扣1分

5、以上標(biāo)識有明顯污漬，每處扣1分

44房屋管理#REF!2、樓宇天臺無亂堆放，各方位女兒墻或護(hù)欄有明顯安全警示標(biāo)識1、天臺存在亂堆放現(xiàn)象或環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每處扣1分

2、天臺女兒墻/護(hù)欄警示標(biāo)識缺失或模糊不清，每處扣1分

45房屋管理#REF!3、樓宇內(nèi)部水管井房、強(qiáng)電井房、弱電井房標(biāo)識清晰，無雜物堆放，門鎖完好，管井房門處于常閉狀態(tài)1、管井房標(biāo)識缺失或模糊清晰，每處扣1分

2、管井房內(nèi)堆放雜物，每處扣1分

3、管井門未關(guān)閉(帶鎖的管井房門須鎖閉)，每處扣1分

46房屋管理#REF!4、樓宇內(nèi)部無亂堆放，無占用公共通道現(xiàn)象(如自行車、鞋子、鞋柜、花盆、沙發(fā)、紙箱及其他雜物);無亂派發(fā)小廣告現(xiàn)象;無亂張貼各類催費單據(jù)1、樓層公共區(qū)域存在亂堆放現(xiàn)象，每處扣1分

2、消防樓梯存在亂堆放現(xiàn)象，每處扣1分

3、存在亂張貼、派發(fā)小廣告現(xiàn)象，每處扣1分

47房屋管理#REF!5、樓宇內(nèi)公共墻面、通道、窗戶完好，無破損，無安全隱患1、公共墻面、通道較大面積破損，每處扣1分

2、窗戶缺失或有損壞，每處扣1分

3、樓宇窗戶未加裝防護(hù)致存在安全隱患，每處扣2分

4、樓宇內(nèi)部存在其他安全隱患的情況，每處扣1分

48客戶服務(wù)及房屋管理(25%)#REF!6、電梯前室、疏散走道等公共區(qū)域照明正常，并有節(jié)能降耗舉措，無長明燈現(xiàn)象1、樓宇內(nèi)部公共區(qū)域照明燈具損壞，每處扣1分

2、存在長明燈現(xiàn)象扣1分

49客戶服務(wù)及房屋管理(25%)#REF!7、防火門完好，能正常開啟和自行關(guān)閉1、防火門破損，每處扣1分

2、防火門無法自動關(guān)閉，每處扣1分

50房屋管理空置房管理1、客服部編制《空置房統(tǒng)計表》，每月經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后存檔;空置房鑰匙由客服部專人保管，貼好標(biāo)簽，編制空置房《鑰匙統(tǒng)計表》;鑰匙借用、歸還按規(guī)定登記，原則上當(dāng)天歸還，超過3天應(yīng)歸還后重新辦理借用手續(xù)1、未編制《空置房統(tǒng)計表》扣3分

2、《空置房統(tǒng)計表》無管理處負(fù)責(zé)人簽字扣1分

3、空置房鑰匙無標(biāo)識或標(biāo)識不清扣1分

4、未編制空置房《鑰匙統(tǒng)計表》扣3分

5、鑰匙借用、歸還未按規(guī)定登記扣1分

6、鑰匙借用超過3天未重新辦理借用手續(xù)扣1分

51房屋管理空置房管理2、每套空置房內(nèi)張貼《工作巡查表》，空置房維保修完成后，房內(nèi)不得堆放無關(guān)的物品或被占用;確?？罩梅块T窗、水、電、氣等關(guān)閉，設(shè)備設(shè)施完好、使用正常，衛(wèi)生狀況較好，目視墻面、天花無發(fā)霉、滲水、蛛網(wǎng)等，地面無積塵、垃圾、污漬1、空置房未按規(guī)定張貼《工作巡查表》，每套扣2分

2、空置房內(nèi)存放無關(guān)物品或被占用，每套扣2分

3、空置房設(shè)施存在損壞，每套扣1分

4、空置房環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每套扣1分

52房屋管理空置房管理3、管理員每月對空置房巡查2次;客服部負(fù)責(zé)人每周抽查不少于空置房總戶數(shù)的10%,每季度覆蓋一次;管理處負(fù)責(zé)人每月對空置房進(jìn)行抽查，做好抽查記錄1、管理員未按規(guī)定巡查空置房，每人扣2分

2、客服部負(fù)責(zé)人未按規(guī)定每周抽查空置房(或季度抽查覆蓋范圍不足)扣2分

3、管理處負(fù)責(zé)人未按規(guī)定每月抽查空置房扣2分

46客戶服務(wù)及房屋管理裝修管理1、業(yè)戶裝修資料齊全，表格填寫詳細(xì)準(zhǔn)確、全面、規(guī)范。(業(yè)戶提出鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等簡單裝修的，核實無誤后，可由業(yè)主提出自行裝修的書面申請，只需提供施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件及聯(lián)系電話、施工工人身份證復(fù)印件及照片等相關(guān)資料)1、裝修資料缺少《裝修備案登記表》，每戶扣1分

2、裝修資料缺少裝修合同、裝修設(shè)計方案、施工單位營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書，每戶