京東平臺工作手冊

京東平臺工作手冊售前關于產品正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天無理由退換貨效勞，如有問題可以第一時間聯(lián)系我們】價格量和效勞都是有保障的哦！】質量7天無理由退換貨售后效勞。假設您有疑問，請聯(lián)系我們?！哭D化【您好，這邊看到您還沒有付款哦，假設需要現在保藏店鋪的話，我們有贈送xx小禮品的哦】【您好，看到您這邊沒有拍下/付款哦，這邊還有什么問題嗎？我們很情愿幫您解決呢！】核對信息【客戶拍下后需要核對對應地址！】免責聲明有遇到任何問題也可以第一時間聯(lián)系我，我是您的專屬客服xxx】【售中】做單審核相應快遞更改催付售后售后登記〔平臺較多時需要留意登記在表格上，并且每日排查〕在給客戶提交地址以后，需要告知客戶需要我們擔當運費【您好，這邊很內疚給您造成困擾了，我們的收貨地址是xxx，倉庫拒收一切到付件，請寄回的時候幫我們墊付一下運費，盡量選擇xx快遞，再次感謝您對我們的諒解，這邊您寄回以后最好給我們供給一下寄回的快遞單號哦！】不需要我們擔當運費xxxx快遞，不要寄到付件哦，時機以后麻煩您供給一下快遞單號，我們查詢收貨后會第一時間幫您解決處理的哦！】后臺售后同意〔能用錢解決的問題盡量用錢解決〕〔工單處理/詢問回復/評價回復/退換貨操作〕〔2016年3月京東上線全售后指標，上線的指標，將《售后效勞滿足度》《效勞單日達標〔89-80〕9：00-21：00〕溝通話術：【敬重的客戶您好，很內疚打攪您了，我是京東店鋪【相應店鋪名稱】的客服代表、關于您在我們店鋪進展購物的訂單號【xxx】這邊看到您進展了【換/退貨/修理】的申請，想和您核對一下相關的狀況【核實相關客戶遇到的問題，比方，質量問題，使用操作問題等等。假設客戶想要退貨，可以再次挽留客戶。假設客戶執(zhí)意退貨，致歉，致謝】【致謝】再次感謝您對我們【店鋪名】的支持，這邊已經幫您處理，假設您有任何問題都可以電聯(lián)我們這個或者短信聯(lián)系我們，我們將連續(xù)竭誠為您效勞?！局虑浮亢軆染螞]能夠給您供給優(yōu)質的產品，我們已經依據您的要求進展了【退貨/換貨】的操作，這邊會盡快幫您進展后續(xù)的處理，假設您有任何問題都可以電聯(lián)我們這個或者短信聯(lián)系我們，我們將連續(xù)竭誠為您效勞?！坎僮鳎喝窟`反客戶申請意愿的操作都要致電客戶【假設客戶申請了退貨但是我們只能進展修理效勞的時候，就需要致電客戶了！】以下幾種狀況也需要聯(lián)系客戶：拒絕客戶的時候/審核不通過/客戶放棄/待客戶反響這幾種狀況必需聯(lián)系客戶并且在效勞單備注清楚，假設聯(lián)系了但無備注質控也會算錯誤；這些是質控團隊后期抽檢的重點；會影響店鋪數據！【簡潔言之一句話：肯定要了解客戶的需求并且解決客戶的需求，能走線下的盡量走線下避開售后返修率增加！】反響：，轉接的交接人以及轉接的緣由都要說明?！揪〇|客服：4006082200-2上班時間：9：00-21：00】備注：針對于訂單我們備注的時候肯定要留意備注完善正常備注應當包含：【是否聯(lián)系-溝通內容-溝通結果】客戶提交審核，并且直至審核完成的時候需要留意客戶期望與審核類型不要錯/其他的操作需要事先告知客戶/務單備注清楚是否聯(lián)系客戶及主要溝通內容；【建議客戶處理修理的時候全部走線下！】需要電聯(lián)客戶的幾大狀況效勞單審核不通過審核結果和客戶期望處理不全都涉及七天無理由/包含發(fā)票、配件、附件、包裝、發(fā)票喪失、未收到商品或者訂單信息的/客戶提出超出正常退換貨流程需求的/客戶對于問題描述不清的轉入待客戶反響的效勞單需要外呼并且備注轉入緣由其他特別商品需要依據特別處理規(guī)定進展處理的客戶提交了套裝的商品效勞單，問題描述全都的時候，需要聯(lián)系客戶交替確定是否為某一部件問題！話術：審核退貨留言模版：七天無理由/誤購1、【上門取件】〔鉆石71-71-3天內為您上門取件，請預備好商品全套及發(fā)票原件交給配送人員().照實際收貨覺察商品與您描述不符，我們會將商品原物返回。感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任?！俊惨话?1-7天。京東配送將在1-3天內為您上門取件〔取件費用將在退款時扣除，無需取件時支付，運費收取規(guī)章詳見：“://help.jd/user/issue/126-300.html“://help.jd/user/issue/126-300.html〕。請預備好商品全套及發(fā)票原件交給配送人員(注：如是電子發(fā)票，無需供給)。照實際收貨覺察商品與您描述不符，我們會將商品原物返回。感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任?！?、【客戶發(fā)貨】〔鉆石71-7()，并勿使用郵政ems〔一般【7退貨周期為1-7天。請您將商品全套及發(fā)票原件郵寄到京東，運費需客戶自行擔當，(注：如是電子發(fā)票，無需供給)，并勿使用貨到付款方式。照實際收貨覺察與您描述不符，我們商家將不擔當相應責任。京東不收取快遞附加費。】3、【客戶送貨】【7為1-7天。請您將商品全套及發(fā)票原件送到就近自提點〔僅限“來京東自提”頁面可選擇的理〕(注：如是電子發(fā)票，無需提供)〔自提點查詢網址：“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕。照實際收貨覺察商品與您描述不符，我們會將商品原物返回。感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任?！抠|量問題1、上門取件1-3天內為您上門取件，請預備好商品全套及發(fā)票原件交給配送人員。(注：如是電子發(fā)票，無需供給)我1-7天，如檢測無故障我們會將商品原物返回〔局部廠家無法供給無故障單〕。感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任。】2、客戶發(fā)貨〔鉆石【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。請您將商品全套及發(fā)票原件郵寄ems、順豐快遞及貨到付款方式。(注：如是電子發(fā)票，無需供給)運費為1-7天，如檢測無故障我們會將商品原物返回〔局部廠家無法供給無故障單〕。感謝您東不收取快遞附加費?！俊惨话恪揪粗氐目蛻簦軆染文纳唐废麥邕@樣的問題。請您將商品全套及發(fā)票原件郵寄ems、順豐快遞及貨到付款方式。(注：如是電子發(fā)票，無需供給)運〔“://help.jd/help/question-747.html“://help.jd/help/question-747.html#〕1-7〔局部廠家無法供給無故障單〕。感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任。京東不收取快遞附加費。】3、客戶送貨【中心〔僅限“來京東自提”頁面可選擇的城市自提點及“來校園營業(yè)廳自提”頁面可選擇的〕〔“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕(注：如是電子發(fā)票，無需供給)。我們在收到商品后會進展檢測，故障屬實退貨周期為1-7天，如檢測無故障我們會將商品原物返回〔局部廠家無法供給無故障單〕，感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任。】審核換貨留言模版：質量問題：1、上門取件【1-3天內為您上門取件，請預備好商品全套交給配送人員。我們在收到商品后會進展檢測，故障屬實換貨周期為1-10天，如檢測無故障我們會將商品原物返回〔局部廠家無法供給無故障單〕。感謝您的支持?！?、客戶發(fā)貨〔鉆石【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。請您將商品全套郵寄到京東，并勿使用郵政ems、順豐快遞及貨到付款方式。運費將以余額或京豆的方式返還到京東賬戶。1-10天，如檢測無故障或實際收貨覺察商品與您描述不符，我們會將商品原物返回〔局部廠家無法供給無故障單〕。感謝您的支持。收取快遞附加費?！俊惨话恪揪粗氐目蛻簦軆染文纳唐废麥邕@樣的問題。請您將商品全套郵寄到京東，并勿使用郵政ems〔補償金額請參考頁面說明：“://help.jd/help/question-747.html“://help.jd/help/question-747.html#〕1-10們會將商品原物返回〔局部廠家無法供給無故障單〕取快遞附加費?！?、客戶送貨【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。請您將商品全套送到就近自提中心〔僅限“來京東自提”頁面可選擇的城市自提點及“來校園營業(yè)廳自提”頁面可選擇〕〔“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕。我們在收到商品后會進展檢測，故障屬實換貨周期為1-10天，如檢測無故障我們會將商品原物返回〔局部廠家無法供給無故障單〕，感謝您的支持】4、上門換【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。請您預備好商品全套，京東1-3天內為您更換商品并且將故障商品取回，感謝您的支持?！繉徍诵蘩砹粞阅０妫嘿|量問題：1、上門取件【1-3天內為您上門取件，請您預備好商品〔如有包裝、附件請一并返回〕，如收到商品后狀況屬實，30天內修理完畢。感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任?！?、客戶發(fā)貨〔鉆石〕【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。請您將商品(如有包裝、附件請一并返回)郵寄到京東，并勿使用郵政ems、順豐快遞及貨到付款方式。運費將以余額或京豆的方式返還到京東賬戶。如收到商品后狀況屬實，30天內修理完畢。感謝您的支持。提快遞附加費。】〔一般〕【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。請您將商品(如有包裝、附件請一并返回)郵寄到京東，請勿使用貨到付款方式〔運費需個人擔當〕。如收到商品后狀況屬實，30天內修理完畢。感謝您的支持。取快遞附加費?！?、客戶送貨【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。商品為您安排修理，請您將商品〔如有包裝、附件請一并返回〕送到就近自提中心〔僅限“來京東自提”頁面可選擇的理〕〔自提點查詢“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕。如收到商品后狀況屬實，30天內修理完畢。感謝您的支持。提示：為避開數據遺失或泄露，請您提前做好數據備份，商家將不擔當相應責任?！?、售后到家商品，修理請使用此留言【親愛的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。商東配送將在1-3天內上門取件，請您預備好商品全套〔商品、附件、保修卡、包裝〕交給配您原物返回。感謝您對京東的支持。提示：代修周期為7-10天左右(具體時間查詢“://myjd.jd/afs/helper/amshomehelp.action#none)“://myjd.jd/afs/helper/amshomehelp.action#none)，為避開數據遺失或泄露，請您在自行解除。感謝您對京東的支持?！繉徍舜蛻舴错懥粞阅０妫郝?lián)系不上客戶- 未聯(lián)系上轉待客戶反響24小時內再次聯(lián)系1、24小時后可轉入待客戶反響【敬重的客戶，您好，關于您的京東效勞單：xx，很內疚您的商品消滅這樣的問題。屢次未能聯(lián)系上您，請保持預留手機暢通，我們將在24小內再次與單，說明狀況，感謝您的支持?！?、等待內部核實【敬重的客戶，您反響的問題正在為您核實，請您急躁等待。先將您的服4006065500】3、拍攝照片上傳【敬重的客戶，很內疚您的商品消滅這樣的問題。請將商品故障拍照后上傳到本效勞單[我的京東-我的訂單-“返修/退換貨”記錄中-查看-更-上傳圖片]或發(fā)送至***@**【此為售后自有郵箱】〔請在郵件中注明訂單號〕，以便盡快為您處理。如超15天未收到圖片，系統(tǒng)將自動關閉效勞單，如您仍有問題可重提交效勞申請。感謝您的支持〔如有問題，請在“返修退換貨記錄”頁面右下角“更”效勞單，無需“取消”效勞單，會有專人與您聯(lián)系〕】4、溝通后保存效勞單【敬重的客戶，已與您溝通，現先將您的效勞單為您保存，假設您還有4006065500京東熱線與我們聯(lián)系。感謝您的支持?！踩缬袉栴}，請在“返修退換貨記錄”頁面右下角“更”效勞單，無需“取消”效勞單，會有專人與您聯(lián)系】審核其他留言模版：1、不通過〔局部廠家直銷店無需此類話術〕效勞單審