在新加坡的醫(yī)院管理之路

在新加坡的醫(yī)院管理之路

新的三級醫(yī)院的評估標(biāo)準(zhǔn)將“以患者為中心”作為重要的評估指導(dǎo)，但傳統(tǒng)醫(yī)院的等級劃分仍然以規(guī)模和技術(shù)能力為重點，這在一定程度上導(dǎo)致了“大醫(yī)院是好的”和“小醫(yī)院是差的”的公眾認(rèn)知。而國內(nèi)首家通過JCI認(rèn)證的縣醫(yī)院——天津市寧河縣醫(yī)院正在通過不斷提升“以患者為中心”的綜合服務(wù)水平,向這一現(xiàn)狀發(fā)起挑戰(zhàn)?！白兩怼弊屓顺砷L2007年的一次新加坡之旅,給天津?qū)幒涌h醫(yī)院院長于東祥留下了深刻的印象。“我們參觀的幾家醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員都溫和有禮,醫(yī)院環(huán)境也溫馨怡人,處處體現(xiàn)著人文關(guān)懷。”于東祥稱,那次參觀顛覆了他對醫(yī)院的傳統(tǒng)印象,他認(rèn)識到醫(yī)院不是單純的治病療傷之所,更要為患者提供完美的就醫(yī)體驗。更為重要的是,于東祥了解到這幾家醫(yī)院是通過實踐JCI標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)了“以患者為中心”的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),而這正是他苦苦尋覓的管理抓手?！斑^去我感覺自己每天都坐在火山口上?！币幌蜃鍪轮?jǐn)慎的于東祥說,自己有個習(xí)慣,就是每天搜集各家醫(yī)院發(fā)生的事故,并在第一時間檢查本院,排除了危險因素才能安心?！拔覀冃枰粋€標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,哪怕是較低的標(biāo)準(zhǔn)。有了標(biāo)準(zhǔn)之后我們的行為就會有章可循,就可以讓我們的管理者和醫(yī)務(wù)人員都冷靜下來思考自己的行為,也只有這樣才能實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)?！闭沁@種對質(zhì)量持續(xù)提升的迫切要求,讓于東祥毅然決定試水JCI。于是在2010年再次赴新加坡時,于東祥帶上了醫(yī)院的核心管理團(tuán)隊。“寧河縣醫(yī)院位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,員工素質(zhì)不占優(yōu)勢,再加上醫(yī)院已經(jīng)有了62年的歷史,也積累了一些壞習(xí)慣,很多問題甚至我們自己都難以發(fā)現(xiàn),所以迫切需要轉(zhuǎn)變自身的觀念。”于東祥告訴記者。從新加坡回來后,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子就開始了緊鑼密鼓的準(zhǔn)備工作,但由于醫(yī)院大部分人并不了解JCI,因此動員工作在開始被潑了冷水?！霸卺t(yī)院動員大會上,表示同意創(chuàng)建JCI員工的只有四分之一,有六分之一的人是覺得沒戲,剩下的大部分人處于旁觀狀態(tài)?！睂幒涌h醫(yī)院黨委書記霍士生告訴記者。于是準(zhǔn)備的第一步就從改變員工意識入手。醫(yī)院請來了臺灣彰化基督教醫(yī)院的專家做JCI的集中培訓(xùn)?！皬?010年到2011年,我們組織了300多場培訓(xùn),從醫(yī)院管理者到普通員工,每個人都經(jīng)歷了一場JCI的洗禮?！被羰可蛴浾呓榻B。專家的認(rèn)真精神打動了全院員工,慢慢地即便是普通員工也開始逐漸接受JCI理念。調(diào)動起大家的積極性之后,集體的智慧也逐漸展現(xiàn)出來。為預(yù)防針刺傷,供應(yīng)室專門做出了一套針套,使臨床針刺傷的發(fā)生比例驟降。JCI在帶來改變陋習(xí)的陣痛之外,更為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)指明了工作方法。負(fù)責(zé)質(zhì)控的王慶忠主任告訴記者,在引入JCI之前,雖然自己從事質(zhì)量管理工作已經(jīng)很多年,但是具體怎么做,心里一直不是很清楚。“只是每月例行檢查,檢查完了就完事了。”王慶忠這樣形容說,引入JCI這個管理工具之后,他感覺管理上系統(tǒng)了很多。在以規(guī)模和技術(shù)能力為評價核心的醫(yī)院等級劃分下,寧河縣醫(yī)院勇攀高峰,在綜合服務(wù)水平上對“大醫(yī)院”發(fā)起挑戰(zhàn)?！耙隞CI之后我們用安全指標(biāo)來說話”。王慶忠說,“運用PDCA管理工具,現(xiàn)在科室每個月自己上報課題,制定改進(jìn)措施,評估結(jié)果。我們對其指標(biāo)完成情況進(jìn)行原因分析、反饋,共性問題制定措施,全院統(tǒng)一改進(jìn)。”jci標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展經(jīng)歷了一年半的準(zhǔn)備和臺灣專家多次培訓(xùn)以及兩次模擬評審,寧河縣醫(yī)院終于焦灼地等來了美國評審專家這位“真神”。而美國專家的“較真兒”也令縣醫(yī)院管理團(tuán)隊很不淡定?！暗谝惶焓遣榛?他們從腳底到房頂,一個地面的窟窿,一個墻壁上的水漬,一個房頂上的霉點都會檢查,成為扣分的項目?！崩顣贾两駥Φ谝惶斓臋z查場景心有余悸。檢查完建筑的布局、流程、建筑中封閉情況以及空氣流向,專家終于滿意地點了點頭,這讓大家松了一口氣。有了第一天的“成功經(jīng)驗”,醫(yī)院各部門在以后的檢查中自信了很多。在例行匯報中,李會霞流暢嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹v述博得了專家的稱贊:“你的PPT比外面的天氣漂亮多了!”同時醫(yī)院的多重耐藥菌流程控制也給評審專家?guī)砹梭@喜。“多重耐藥菌感染一直是院內(nèi)感染的頑兇,但是科室做了流程控制后,從去年7月份開始感染率逐漸下降,到12月份實現(xiàn)了零感染,對此專家也表示很驚喜。”李會霞告訴記者。不過隨著檢查的深入,醫(yī)院依舊被抓到了把柄。評審專家的質(zhì)疑是,“病房手術(shù)室的窗戶都是封閉的,為什么門診手術(shù)室的窗戶可以打開?”李會霞介紹說:“醫(yī)院本身覺得門診手術(shù)室進(jìn)行的都是病情比較輕的手術(shù),所以就忽視了這點,JCI標(biāo)準(zhǔn)不放過每一處細(xì)節(jié)的精神讓大家欽佩。檢查最后醫(yī)院總共發(fā)現(xiàn)了28項缺陷。有的我們及時改正了,其余的專家相信我們能夠改好?！?012年1月26日,寧河縣醫(yī)院最終順利通過JCI認(rèn)證。記者在醫(yī)院看到,很多人性化的提示讓這所縣醫(yī)院看起來已經(jīng)與眾不同。在兒科診區(qū),記者發(fā)現(xiàn)一些特殊的小卡片,護(hù)理部主任張衍向記者介紹,這是他們根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)自己設(shè)計出來的用藥提示小卡片,主要針對智障兒童和有精神障礙的成年人。在護(hù)士站,張衍向記者出示了厚厚的一沓兒表單。“這是我們自己根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)制作的”。記者發(fā)現(xiàn)各種表單中除了常見的入院評估、出院評估外還有營養(yǎng)評估、精神狀態(tài)評估等表單,五花八門?！拔覀儗颊咚械姆?wù)計劃都在這里了,現(xiàn)在從入院到出院都會根據(jù)患者的情況做相應(yīng)的評估并調(diào)整治療項目。現(xiàn)在患者的病歷本厚度已經(jīng)是以前的三倍。”張衍笑稱,“JCI讓我受益最多的就是以患者為中心的服務(wù)意識養(yǎng)成,現(xiàn)在我們除了治療之外,還會更多關(guān)注患者的隱私需求、安全需求、心理需求等。這也是JCI的核心。現(xiàn)在這些核心精神已經(jīng)融入到我們服務(wù)意識之中,也在逐漸成為寧河縣醫(yī)院文化的一部分。認(rèn)證結(jié)束后,榮光之下的寧河縣醫(yī)院并未恢復(fù)平靜。記者的采訪,也因于東祥繁忙的日程被迫中斷了兩次,其間,于東祥打電話表彰了婦產(chǎn)科兩位在科室電線老化失火中成功用滅火器滅火的護(hù)士。“JCI為我