服務(wù)運(yùn)營管理教案

《服務(wù)運(yùn)營管理》教案課程簡介《服務(wù)運(yùn)營管理》課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營管理問題?！斗?wù)運(yùn)營管理》課程教學(xué)的主要內(nèi)容為：第一章導(dǎo)論；第二章服務(wù)競爭戰(zhàn)略；第三章了解顧客需求；第四章服務(wù)設(shè)計；第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理；第六章服務(wù)質(zhì)量管理；第七章服務(wù)需求與能力管理；第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷；第九章服務(wù)定價第十章服務(wù)員工管理；第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用。教學(xué)大綱課程名稱：服務(wù)運(yùn)營管理課程編碼：044100393適用專業(yè)：工商管理總學(xué)時數(shù)：45學(xué)時學(xué)分?jǐn)?shù)：3學(xué)分理論教學(xué)時數(shù)：45學(xué)時 實驗（實踐）教學(xué)等時數(shù)：0學(xué)時 上機(jī)時數(shù)：0學(xué)時一、課程概述 《服務(wù)運(yùn)營管理》課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營管理問題。二、課程教學(xué)基本要求①通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運(yùn)營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的競爭觀念；（畢業(yè)要求1、3、4、5、6）②使學(xué)生能夠制定切實可行的服務(wù)競爭戰(zhàn)略。通過學(xué)習(xí)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計以及日常運(yùn)營管理等問題；（畢業(yè)要求2、3、4、7、8、9、10）③學(xué)生能更深刻地體會服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運(yùn)營管理的不同，從而學(xué)習(xí)到針對服務(wù)的特點(diǎn)采取相應(yīng)管理方法的能力；（畢業(yè)要求1、2、5、6、9、11）④應(yīng)用所學(xué)的方法、概念及工具來改進(jìn)已有的服務(wù)運(yùn)營架構(gòu)進(jìn)而增加企業(yè)的運(yùn)營效率，提升客戶的滿意度；（畢業(yè)要求4、5、7、8、9、12）⑤透過深入的案例研究，培養(yǎng)學(xué)生找出問題或改善機(jī)會、并指導(dǎo)其分析問題、提出解決方案及進(jìn)行實施等方面的能力。（畢業(yè)要求：2、3、6、7、9、11、12）三、課程教學(xué)主要內(nèi)容第一章導(dǎo)論1.基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)的定義第二節(jié)服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)的分類第五節(jié)服務(wù)運(yùn)營管理的涵義2.教學(xué)基本要求：要求學(xué)生對服務(wù)運(yùn)營管理理解；全面理解服務(wù)運(yùn)營管理以及相關(guān)概念；了解現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營管理的基本框架和主要內(nèi)容；結(jié)合實際理解學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)營管理的重要性。3.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理在社會生活中的普遍性；服務(wù)運(yùn)營管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運(yùn)營管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運(yùn)營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理的相關(guān)概念；4.教學(xué)建議：結(jié)合實際講解服務(wù)運(yùn)營管理的相關(guān)概念。第二章服務(wù)競爭戰(zhàn)略1.基本內(nèi)容：第一節(jié)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略第九章服務(wù)定價1.基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素第二節(jié)成本定價法第三節(jié)競爭導(dǎo)向定價法第四節(jié)需求導(dǎo)向定價法2.教學(xué)基本要求：要求學(xué)生明確服務(wù)定價的影響因素；掌握服務(wù)定價的具體定價方法。3.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素；難點(diǎn)：成本定價法；競爭導(dǎo)向定價法。4.教學(xué)建議：結(jié)合實際生活，讓學(xué)生講述接觸到的一些服務(wù)定價方式。第十章服務(wù)員工管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)利潤鏈第二節(jié)工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢第三節(jié)團(tuán)隊工作日益重要第四節(jié)員工離職2.教學(xué)基本要求：要求學(xué)生正確理解服務(wù)員工管理的具體內(nèi)容，了解服務(wù)利潤鏈的具體環(huán)節(jié)；3.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)利潤鏈；工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢。難點(diǎn)：團(tuán)隊工作日益重要。4.教學(xué)建議：模擬服務(wù)利潤連的構(gòu)建。第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用基本內(nèi)容：服務(wù)業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用制約信息利用的因素教學(xué)基本要求：要求學(xué)生學(xué)會初步理解信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用四、課時分配內(nèi)容教學(xué)環(huán)節(jié)課時課堂形式第一章導(dǎo)論4理論講授、案例分析、討論第二章服務(wù)競爭策略4理論講授、案例分析、討論、視頻第三章了解顧客需求4理論講授、案例分析、討論第四章服務(wù)設(shè)計4理論講授、案例分析、討論、視頻第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理5理論講授、案例分析、討論、視頻第六章服務(wù)質(zhì)量管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第七章服務(wù)需求與能力管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷4理論講授、案例分析、討論第九章服務(wù)定價4理論講授、案例分析、討論第十章服務(wù)員工管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用4理論講授、案例分析、討論、視頻總計45五、課程與其他課程的聯(lián)系與分工《服務(wù)運(yùn)營管理》課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營管理問題。六、推薦教材及教學(xué)參考書推薦教材：舒伯陽，徐靜，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，華中科技大學(xué)出版社.教學(xué)參考書：胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.制定：李素瑩審定：批準(zhǔn)：教案授課時間2016-2017第二學(xué)期教案編寫時間2017年2月課程名稱服務(wù)運(yùn)營管理課程代碼044100393總學(xué)時45學(xué)時講課：45學(xué)時實驗：0學(xué)時實習(xí)：0周學(xué)分3課程性質(zhì)必修課（√）選修課（）理論課（）實驗課（）任課教師李素瑩職稱講師授課對象工商管理專業(yè)教材和主要參考資料舒伯陽，徐靜，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，華中科技大學(xué)出版社.胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.教學(xué)目的和教學(xué)要求通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運(yùn)營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的競爭觀念。教學(xué)重點(diǎn)和教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)進(jìn)程第次課第1-2次第3次第4-5次第6-7次第8-9次第10-11次第12次第13次第14次第15次授課章節(jié)第一章導(dǎo)論；第二章服務(wù)競爭策略；第三章了解顧客需求；第四章服務(wù)設(shè)計；第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理；第六章服務(wù)質(zhì)量管理；第七章服務(wù)需求與能力管理；第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷；第九章服務(wù)定價；第十章服務(wù)員工管理第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用學(xué)時44445444444備注本課程課內(nèi)學(xué)時主要采用講授和多媒體相結(jié)合為主，以討論、視頻教學(xué)為輔的手段；課外學(xué)時主要采用習(xí)題、思考題及論文手段教學(xué)。教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第一章導(dǎo)論教學(xué)目的和教學(xué)要求了解服務(wù)的內(nèi)涵理解服務(wù)的特征明確服務(wù)的分類教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理在社會生活中的普遍性；服務(wù)運(yùn)營管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運(yùn)營管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運(yùn)營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理的相關(guān)概念。教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)的定義第二節(jié)服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)的分類第五節(jié)服務(wù)運(yùn)營管理的涵義作業(yè)思考題：什么是服務(wù)運(yùn)營管理？學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)營管理對自己有何意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第二章服務(wù)競爭戰(zhàn)略教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解服務(wù)競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點(diǎn)：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點(diǎn)；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競爭方面的特點(diǎn)。教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略作業(yè)思考題：服務(wù)運(yùn)營管理基本框架的主要內(nèi)容？你是否認(rèn)為服務(wù)運(yùn)營管理對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展及企業(yè)成長具有重要意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第三章了解顧客需求教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解顧客服務(wù)期望的影響因素；應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃要素教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：了解服務(wù)期望的影響因素；熟悉有效地服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃的要素；難點(diǎn)：知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)顧客服務(wù)期望的影響因素第二節(jié)應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié)有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃要素作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第四章服務(wù)設(shè)計教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生了解服務(wù)設(shè)計的定義；服務(wù)設(shè)計的意義；教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計過程；服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)注意的問題教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)設(shè)計的定義第二節(jié)服務(wù)設(shè)計的意義第三節(jié)服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容第四節(jié)服務(wù)設(shè)計過程第五節(jié)服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)注意的問題教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）5學(xué)時章節(jié)第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生掌握服務(wù)流程構(gòu)建與管理相關(guān)理論；掌握影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：流程設(shè)計的要素；流程的有效性和效率難點(diǎn)：服務(wù)流程圖；教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)流程的概念第二節(jié)流程的特征第三節(jié)流程設(shè)計的要素第四節(jié)影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務(wù)流程圖第七節(jié)服務(wù)藍(lán)圖教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第六章服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生掌握服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念；教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：定義服務(wù)質(zhì)量；衡量服務(wù)質(zhì)量。難點(diǎn)：以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型。教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)定義服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)衡量服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力管理教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生理解服務(wù)需求的特性；服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：理解服務(wù)需求的特性；能力管理策略。難點(diǎn)：調(diào)節(jié)需求的幾種策略教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性第二節(jié)理解服務(wù)需求的特性第三節(jié)調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié)能力管理策略教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第八章服務(wù)選址、有形展示和促銷教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生明確服務(wù)選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)選址；有形展示策略。難點(diǎn)：服務(wù)促銷策略。教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)選址第二節(jié)有形展示策略第三節(jié)服務(wù)促銷策略教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時章節(jié)第九章服務(wù)定價教學(xué)目的和教學(xué)要求要求學(xué)生明確服務(wù)定價的影響因素；掌握服務(wù)定價的具體定價方法。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素；難點(diǎn)：成本定價法；競爭導(dǎo)向定價法。教學(xué)進(jìn)程（含章節(jié)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時分配、教學(xué)方法、輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素第二節(jié)成本定價法第三節(jié)競爭導(dǎo)向定價法第四節(jié)需求導(dǎo)向定價法教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運(yùn)營管理，