連鎖餐飲企業(yè)如何提升員工忠誠度

連鎖餐飲企業(yè)如何提升員工忠誠度摘要企業(yè)員工的忠誠度指的是員工對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出的行為和心理歸屬和認(rèn)同，以及其對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)程度。員工忠誠度是行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一，行為忠誠是態(tài)度忠誠的持續(xù)和延伸，態(tài)度忠誠是行為忠誠的前提和保證。企業(yè)員工的忠誠可以分為主動(dòng)和被動(dòng)兩方面，主動(dòng)忠誠指的是員工具有和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相一致的愿望，能夠視企業(yè)的興旺為自己的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)自己和企業(yè)共存亡，而被動(dòng)忠誠指的是員工由于某種外在因素，如薪酬、福利等而選擇待在企業(yè)中，而其內(nèi)心并不愿意為企業(yè)服務(wù)。連鎖企業(yè)分布區(qū)域廣泛、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)眾多、利益連接緊密，這也就給其人力資源管理帶來了一定的難度，如果管理方式不完善，極有可能降低員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而會(huì)影響企業(yè)未來的發(fā)展。因此，注重對(duì)員工忠誠度的建立和培養(yǎng)是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的大事。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷提升,中國餐飲連鎖行業(yè)得到了迅速的發(fā)展,成為國民經(jīng)濟(jì)的重要命脈。隨之而來的就是餐飲業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn),餐飲業(yè)要擴(kuò)大規(guī)模,進(jìn)行規(guī)范的連鎖經(jīng)營,擁有高效率的人力資本就成為我國餐飲業(yè)發(fā)展的必然選擇。對(duì)員工進(jìn)行有效地激勵(lì)，是企業(yè)留住員工的重要管理方法，同時(shí)，企業(yè)的激勵(lì)也是關(guān)系到員工的切身利益。因此，激勵(lì)制度的完善與否是衡量餐飲企業(yè)能否吸引人才、留住員工、企業(yè)成功運(yùn)營的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：連鎖餐飲業(yè)；員工；忠誠度AbstractEmployeeloyaltyreferstothebehaviorandpsychologicalidentityofemployeestotheenterprise,aswellastheirdedicationtotheenterprise.Employeeloyaltyistheunityofbehaviorloyaltyandattitudeloyalty.Behaviorloyaltyisthecontinuationandextensionofattitudeloyalty,andattitudeloyaltyisthepremiseandguaranteeofbehaviorloyalty.Theloyaltyofenterpriseemployeescanbedividedintoactiveandpassiveaspects.Tobeabletotaketheprosperityofanenterpriseasone'sownresponsibilityandtorealizetheexistenceanddeathoftheenterprise,whilepassiveloyaltymeansthattheemployeechoosestostayintheenterprisebecauseofsomeexternalfactors,suchassalary,benefits,etc.Butitsheartdoesnotwanttoservefortheenterprise.Thechainenterprisedistributestheregiontobewidespread,themanagementnetworkisnumerous,thebenefitlinkisclose,thisalsohasbroughtthecertaindifficultytoitshumanresourcesmanagement,ifthemanagementwayisnotperfect,Itisverypossibletoreducetheemployee'sloyaltytotheenterprise,whichwillaffectthefuturedevelopmentoftheenterprise.Therefore,payingattentiontotheestablishmentandcultivationoftheemployee'sloyaltyisanimportantmatterrelatedtothedevelopmentoftheenterprise.ThecateringchainindustryinChinahasbeendevelopingrapidlyandhasbecomeanimportantlifelineofthenationaleconomy.Theopportunitiesandchallengesthatthecateringindustryisfacedwithhavetobeexpandedandstandardized.Chainmanagement,withhighefficiencyofhumancapital,hasbecomeaninevitablechoiceforthedevelopmentofthecateringindustryinChina.Toeffectivelymotivateemployeesisanimportantmanagementmethodforenterprisestoretainstaff,atthesametime,Therefore,theperfectionofincentivesystemisthekeytoevaluatewhethercateringenterprisescanattracttalents,retainemployeesandsuccessfullyoperate.Keywords:chainRestaurant;staff;loyalty目錄TOC\o"1-3"\h\u11367摘要 116986Abstract 2235121緒論 687391.1研究背景 6128891.2研究意義 7224382員工忠誠度對(duì)連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展的作用 7103412.1我國連鎖餐飲行業(yè)簡介 7278772.2員工忠誠度的作用 8207652.2.1是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力 9198322.2.2決定員工的工作積極性和創(chuàng)造性 9252952.2.3是企業(yè)凝聚力的標(biāo)志 9131233.連鎖餐飲企業(yè)員工流失影響因素及相關(guān)問題 9167523.1影響因素 11177903.1.1員工自身因素 1153643.1.2企業(yè)因素 11211143.2連鎖餐飲企業(yè)目前存在的問題 1218633.2.1門店管理人員奇缺，人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足 12317913.2.2門店人員整體素質(zhì)偏低 12117203.2.3門店人員流動(dòng)性高，穩(wěn)定性差 12246444.連鎖餐飲行業(yè)提升員工忠誠度的相關(guān)建議 1378774.1健全招聘機(jī)制，把控招聘環(huán)節(jié) 13220354.2建立良好餐飲企業(yè)文化氛圍 14147624.3做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃和培訓(xùn)工作 1532194.4關(guān)愛員工，創(chuàng)造和諧企業(yè)人際關(guān)系 1631365結(jié)論 174019參考文獻(xiàn) 181緒論1.1研究背景隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國民生活水平顯著提高，人們的生活方式也隨之發(fā)生了很大變化，外出就餐已漸漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，以至于餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，在第三產(chǎn)業(yè)中占有重要地位。近20年以來，餐飲業(yè)收入以20%左右的速度保持增長，與國內(nèi)其他產(chǎn)業(yè)相比，餐飲業(yè)的發(fā)展速度是比較快的。2010年我國餐飲業(yè)收入達(dá)到17648億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.24%，餐飲門面店總數(shù)達(dá)到400多萬個(gè)，餐飲從業(yè)人員達(dá)到2200萬人次川。餐飲業(yè)不僅拉動(dòng)了消費(fèi)，而且解決了一部分人的就業(yè)問題，更是拉動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展(比如農(nóng)業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、漁業(yè)等)。近年來，國內(nèi)連鎖餐飲行業(yè)取得了長足的進(jìn)步，發(fā)展前景越發(fā)光明，但是隨著各式各樣的連鎖餐飲企業(yè)大刀闊斧的邁開擴(kuò)張的步伐時(shí)，隨之而來的問題也越來越多。連鎖餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞會(huì)直接對(duì)經(jīng)營效果產(chǎn)生影響，然而在這其中企業(yè)員工是服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)造者，因此在決定企業(yè)命運(yùn)的各種關(guān)鍵因素中人力資本素質(zhì)的高低起著至關(guān)重要的作用。由于餐飲業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入門檻比較低，操作簡單，收入相對(duì)穩(wěn)定，因此吸納了大量學(xué)歷較低、缺乏專業(yè)技能的勞動(dòng)力。餐飲業(yè)的確解決了一部分人的就業(yè)問題，但大量繁雜的工作，較低的工資水平，社會(huì)保障與其他行業(yè)相比較差，導(dǎo)致員工流動(dòng)率也較高。以浙江為例，2015年浙江餐飲企業(yè)員工年流失率平均為33.69%，其中一線員工流失率高達(dá)98.8%。另據(jù)資料，餐飲行業(yè)中員工工作年限在一年以下的約占40%，僅有14.8%的人達(dá)到5年以上〔37，這一數(shù)據(jù)明顯高于行業(yè)平均離職率。由此可見，員工流失率偏高，是我國目前餐飲業(yè)的基本現(xiàn)狀之一，高離職率必將影響餐飲企業(yè)正常的經(jīng)營管理，從而影響到餐飲企業(yè)的銷售業(yè)績。1.2研究意義隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷提升,中國餐飲連鎖行業(yè)得到了迅速的發(fā)展,成為國民經(jīng)濟(jì)的重要命脈。隨之而來的就是餐飲業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn),餐飲業(yè)要擴(kuò)大規(guī)模,進(jìn)行規(guī)范的連鎖經(jīng)營,擁有高效率的人力資本就成為我國餐飲業(yè)發(fā)展的必然選擇。對(duì)員工進(jìn)行有效地激勵(lì)，是企業(yè)留住員工的重要管理方法，同時(shí)，企業(yè)的激勵(lì)也是關(guān)系到員工的切身利益。因此，激勵(lì)制度的完善與否是衡量餐飲企業(yè)能否吸引人才、留住員工、企業(yè)成功運(yùn)營的關(guān)鍵。藉此，本文主要針對(duì)我國連鎖餐飲企業(yè)提升員工忠誠度方面的問題進(jìn)行討論，分析目前連鎖餐飲行業(yè)員工的現(xiàn)狀及存在問題，并提出相應(yīng)的解決出對(duì)策，促進(jìn)我國連鎖餐飲行業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，為其提供一定的理論和實(shí)際意義，有助于整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展提升。2員工忠誠度對(duì)連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展的作用2.1我國連鎖餐飲行業(yè)簡介連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式和經(jīng)營制度，一般指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個(gè)經(jīng)營單位，以特定形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在總部的統(tǒng)一管理下，通過對(duì)企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施規(guī)?；?jīng)營，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營企業(yè)具有經(jīng)營理念、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及經(jīng)營商標(biāo)、商品和服務(wù)、經(jīng)營管理四個(gè)方面的一致性，在此前提下形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的經(jīng)營組織網(wǎng)絡(luò)，利用協(xié)同效應(yīng)的原理，使企業(yè)資金周轉(zhuǎn)加快、議價(jià)能力加強(qiáng)、物流綜合配套，從而取得規(guī)模效益，形成較強(qiáng)的市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。連鎖經(jīng)營是通過一定的聯(lián)結(jié)紐帶，遵照一定的規(guī)則，將多個(gè)分散孤立的經(jīng)營個(gè)體單位聯(lián)結(jié)在一起的，并遵從規(guī)則的要求進(jìn)行運(yùn)作的模式。中國改革開放已經(jīng)走過了波瀾起伏的30多年，在此期間中國餐飲業(yè)伴隨著改革的浪潮也經(jīng)歷了很大的發(fā)展變化。在這30多年里，洋快餐搶占中國市場到非典的沖擊，再到食品安全，中國餐飲業(yè)在沖擊中，實(shí)現(xiàn)銷售額不斷增長。從2015年我國對(duì)市場中的連鎖餐飲業(yè)經(jīng)營發(fā)展模式的調(diào)查數(shù)據(jù)來看，以直營店+加盟店居多，占75%;從調(diào)查情況分析，連鎖店在100家以下，銷售額

10億元以下的企業(yè)經(jīng)營規(guī)模為多數(shù)。

32%被調(diào)查企業(yè)2015年原材料增長率在

10%以下，52%企業(yè)原材料增長率達(dá)

10%—20%，16%企業(yè)原材料增長率達(dá)到20%—30%。在原材料成本日益高漲的前提下，僅有26%被調(diào)查企業(yè)的毛利率下降

5%以內(nèi)，47%企業(yè)毛利率基本沒變，另有16%和11%的企業(yè)分別增長5%以內(nèi)和5%以上。由此可以看出，大多數(shù)企業(yè)仍能夠保持穩(wěn)中有升的毛利率，說明被調(diào)查企業(yè)連鎖經(jīng)營盈利模式比較健康，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，在開源增效方面還有可挖掘的空間。從銷售額增長比例情況分析，95%企業(yè)都有兩位數(shù)的增長，其中增長10%—20%區(qū)間的占

42%，增長20%—30%區(qū)間的占31%，此兩區(qū)間增長比例是被調(diào)查企業(yè)的主流，說明多數(shù)企業(yè)發(fā)展符合良性運(yùn)營的規(guī)律，依然可以保持較高的發(fā)展速度。

綜合上述調(diào)查，在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，餐飲市場繼續(xù)活躍的大背景下，連鎖餐飲企業(yè)正不斷根據(jù)外界環(huán)境及自身?xiàng)l件調(diào)整公司發(fā)展戰(zhàn)略，以逐步實(shí)現(xiàn)最優(yōu)發(fā)展模式。2.2員工忠誠度的作用員工對(duì)企業(yè)的忠誠度是反映企業(yè)人力資源管理水平的重要標(biāo)志，也是決定企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展的根本性大事。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，員工忠誠度對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有以下作用。2.2.1是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力員工對(duì)企業(yè)的高度忠誠代表著他們熱愛企業(yè)，把企業(yè)當(dāng)做自己的家，愿意為企業(yè)付出，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這反過來也會(huì)極大的促進(jìn)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和可持續(xù)性的發(fā)展。企業(yè)的核心資本是人力資源，而人心又是人力資源的基礎(chǔ)，俗話說“得人心者得天下”，企業(yè)只依靠領(lǐng)導(dǎo)層是辦不好的，重要的還是依靠廣大的企業(yè)員工。企業(yè)關(guān)愛員工就相當(dāng)于關(guān)愛自己，企業(yè)為員工付出多少，員工就會(huì)為企業(yè)服務(wù)多少，企業(yè)尊重員工幾分，員工就會(huì)回敬企業(yè)幾分，企業(yè)把員工當(dāng)做自己的家人，員工就會(huì)把企業(yè)當(dāng)做自己的家。換言之，員工對(duì)企業(yè)的忠誠度是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。2.2.2決定員工的工作積極性和創(chuàng)造性對(duì)企業(yè)有高度忠誠的員工在工作時(shí)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)文化知

識(shí)和技能，全身心的投入到技術(shù)研究工作中，自覺維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)，面對(duì)激烈的市場競爭，甘為企業(yè)默默奉獻(xiàn)。他們對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感，當(dāng)其他企業(yè)比本企業(yè)的待遇好時(shí)，他們?nèi)阅軋?jiān)守自己的崗位，并且在工作中表現(xiàn)出強(qiáng)大的積極性。當(dāng)企業(yè)遇到困難時(shí)，他們能夠?yàn)槠髽I(yè)排憂解難，視企業(yè)的困境為自己的困境，并會(huì)發(fā)揮自己的創(chuàng)造力為企業(yè)找到出路。2.2.3是企業(yè)凝聚力的標(biāo)志連鎖企業(yè)分布區(qū)域廣泛、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)眾多，其和諧發(fā)展源自于內(nèi)部關(guān)系的融洽，內(nèi)部關(guān)系融洽后企業(yè)的凝聚力自然會(huì)大大提升。而內(nèi)部關(guān)系是否融洽又是建立在由于員工對(duì)企業(yè)的忠誠而形成的員工間的通力協(xié)作，企業(yè)的經(jīng)營方式和決策手段決定了員工的忠誠度，一旦企業(yè)建立了人性化、科學(xué)化的管理模式，員工的忠誠度就成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。3.連鎖餐飲企業(yè)員工流失影響因素及相關(guān)問題本文主要以S連鎖企業(yè)為案例，分析其內(nèi)在的員工流失問題。S連鎖企業(yè)是一家以米粉為主要經(jīng)營食品的餐飲連鎖企業(yè)?，F(xiàn)在，S連鎖餐飲公司已由成立之初只有名員工經(jīng)營的一家單店發(fā)展成為在南寧、柳州、貴港和玉林擁有員工人、家連鎖分店的規(guī)模。S公司創(chuàng)建初期沒有專門負(fù)責(zé)人力資源管理工作的部門，直到發(fā)展到一定規(guī)模、開設(shè)多家分店后，意識(shí)到現(xiàn)有人力資源管理結(jié)構(gòu)無法支撐公司長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略愿景，所以組建了人力資源部，主要負(fù)責(zé)公司總體人力資源規(guī)劃工作、管理人員的招聘、培訓(xùn)、考核、員工關(guān)系管理等人力資源管理方面的工作。營運(yùn)部下屬各連鎖餐廳員工的大部分人力資源管理日常工作由營運(yùn)部負(fù)責(zé)。餐廳管理人員的招聘、面試工作由營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，各餐廳服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核、工時(shí)計(jì)算等人力資源管理職能全部下放給餐廳管理組，由餐廳管理組每月做好相關(guān)人事報(bào)表上報(bào)營運(yùn)部，營運(yùn)部匯總部門相關(guān)人事報(bào)表后上報(bào)公司人力資源管理部門。人力資源部門根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響、公司的發(fā)展現(xiàn)狀和歷史數(shù)據(jù)等對(duì)人力資源管理相關(guān)數(shù)據(jù)如未來一年餐廳員工的離職率等進(jìn)行預(yù)估，設(shè)立年度目標(biāo)，分解成季度、月份目標(biāo)，并將這些人力資源管理目標(biāo)列入營運(yùn)部管理人員的考核事項(xiàng)中。其它部門員工的人力資源管理工作主要由人力資源部負(fù)責(zé)。連鎖餐飲公司的員工就職于營運(yùn)部的各個(gè)餐廳，這些直接提供產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的一線員工承受的工作強(qiáng)度和壓力較大，薪酬福利相對(duì)行政人員、技術(shù)人員、管理人員而言不高，是公司人員離職最頻繁的群體。由于營運(yùn)部員工數(shù)量的基數(shù)大，營運(yùn)部餐廳人員的離職對(duì)整個(gè)公司的離職率影響非常的大。所以，公司人力資源部將這些直接服務(wù)顧客的員工劃為直接員工，其他部門的員工為間接員工，兩類員工分開計(jì)算離職率。公司年的直接員工和間接員工離職率統(tǒng)計(jì)如圖所示。年份2013年2014年2015年2016年2017年直接離職18.5%20.8%22.6%23.4%26.9%間接離職10.3%11.9%13.7%13.5%15.7%由表可見，近五年來S公司直接員工的離職率逐年上升，在2013年達(dá)到了一個(gè)新的高值;間接員工整體來說比較平和，呈增長趨勢。根據(jù)人力資源服務(wù)商“前程無憂”發(fā)布的離職與調(diào)薪調(diào)研報(bào)告顯示，2013年傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)員工離職率比平均離職率高3.1%，達(dá)到了19.4%，操作類員工離職率達(dá)到了23.7%。從上圖可以看到，2013年S公司直接員工的離職率高于行業(yè)平均水平，因此本文取用2013年度的員工離職率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員工的離職情況。3.1影響因素3.1.1員工自身因素員工自身因素，如學(xué)歷、性別、性格、年齡、技術(shù)水平、對(duì)企業(yè)管理工作環(huán)境和安全感的滿意程度等，都在員工對(duì)企業(yè)的忠誠度方面占有重要地位。例如連鎖餐飲企業(yè)中，由于其技術(shù)含量比較低，并不需要高學(xué)歷的專業(yè)性人才，所以企業(yè)內(nèi)部員工多學(xué)歷較低，而且思想較為復(fù)雜，他們普遍自卑感較強(qiáng)，缺乏自信，這難免會(huì)造成和顧客溝通上的障礙，再加上他們紀(jì)律性差，對(duì)于企業(yè)中條條框框的制度很難適應(yīng)。以上這些因素自然會(huì)影響員工對(duì)企業(yè)忠誠度的建立。3.1.2企業(yè)因素企業(yè)留住員工的關(guān)鍵在于員工在企業(yè)中有多大的發(fā)展空間，要想擴(kuò)大員工的發(fā)展空間，必須銳化其技能，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)員工的培訓(xùn)絕非是浪費(fèi)光陰，而是一種極大的投資?；萜展揪驮试S員工脫產(chǎn)攻讀更高的學(xué)位，而學(xué)費(fèi)卻是100%報(bào)銷的，還主辦多種進(jìn)修課程講座，通過提高員工技能，提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠度。就像諾基亞中國有限公司的人士會(huì)總監(jiān)嚴(yán)金坤說的那樣:“人才希望不斷的發(fā)展，公司有發(fā)展空間，他就會(huì)留下。要留下他們就要給他們一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，讓他們看到發(fā)展的前途?！币虼耍瑳]有發(fā)展空間的企業(yè)是留不住人才的。公司采用的是因崗設(shè)人的用人制度，當(dāng)發(fā)生員工離職后，空出來的崗位需要盡快招聘新的員工頂替，這樣就會(huì)產(chǎn)生由于重新進(jìn)行員工招聘周期內(nèi)發(fā)生的生產(chǎn)力下降、熟練員工的加班頂崗以及為了補(bǔ)充空缺崗位所進(jìn)行招聘信息發(fā)布、篩選應(yīng)聘人員資料、面試準(zhǔn)備、面試、錄用、培訓(xùn)、考核等交替成本。S公司每年印制招聘海報(bào)，在廣西人才網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、趕集網(wǎng)等網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的費(fèi)用約為8000-10000元左右，在招聘、面試、培訓(xùn)、考核等過程中都會(huì)占用管理人員一定的時(shí)間和精力。參照2013年招錄情況，招聘316人，其中135人統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)離職，實(shí)際招錄181人，公司在發(fā)布招聘信息方面成本約為每人50元。以餐廳收銀員崗位為例，收銀員月工資約為1300元;安排訓(xùn)練員對(duì)其進(jìn)行收銀崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)工時(shí)為8小時(shí)，新員工通過崗位考核后訓(xùn)練員還至少需要跟班一周以便及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助;餐廳管理人員需要負(fù)責(zé)新員工的招聘準(zhǔn)備、面試、員工信息管理、崗位考核等工作，工時(shí)至少需要4個(gè)小時(shí)。由此可知，招聘一名員工的人力資源成本與該崗位的職務(wù)及薪資水平成正比，職級(jí)越高的崗位所產(chǎn)生的交替成本越高。同時(shí)，由于餐廳基層員工的離職人數(shù)較多、頻率較高，從而導(dǎo)致填補(bǔ)空缺的成本較高。3.2連鎖餐飲企業(yè)目前存在的問題3.2.1門店管理人員奇缺，人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足很多剛出社會(huì)的學(xué)生對(duì)工作缺乏長遠(yuǎn)的、清晰的規(guī)劃。與員工的訪談信息中，部分員工由于沒有找到合適的工作，畢業(yè)后又不能繼續(xù)在學(xué)校住宿，為了生活而選擇了這份工作作為過渡。2015年，畢業(yè)生規(guī)模創(chuàng)下歷史新高，然而在金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩的影響，其它行業(yè)的計(jì)劃招聘崗位數(shù)下降，而包括餐飲業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)卻一直向用工市場發(fā)放用工需求信息，有些學(xué)生就會(huì)抱著嘗試的心理或把餐飲業(yè)工作當(dāng)做過渡性工作的心理，進(jìn)入公司工作，當(dāng)遇到更好的機(jī)遇時(shí)，就發(fā)生離職行為。餐飲行業(yè)管理人員緊缺，尤其是門店管理人員，包括店長、經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位奇缺是重慶餐飲行業(yè)的一大特點(diǎn)。究其原因，近幾年重慶餐飲企業(yè)發(fā)展過快，擴(kuò)張過猛造成行業(yè)人才緊缺是原因之一，更重要的原因是，由于大多數(shù)餐飲企業(yè)都缺乏長期的人才發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)自身人力資源儲(chǔ)備不足，各個(gè)企業(yè)都大量開分店，門店管理人員只能從競爭對(duì)手處挖來，相互挖角的后果就是，管理人員跳槽越來越頻繁，企業(yè)用人成本也越來越高。3.2.2門店人員整體素質(zhì)偏低據(jù)筆者對(duì)多家S連鎖餐飲店面的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，S連鎖餐飲企業(yè)門店的一線崗位員工80—90%來自于農(nóng)村，80%左右都是初中畢業(yè)或高中肄業(yè)文化程度。門店管理人員情況稍好，70%以上是高中畢業(yè)，但大專以上僅占10—20%。餐飲行業(yè)門店人員整體素質(zhì)偏低的原因是多方面的。由于餐館門店的一線崗位

工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大、待遇相對(duì)較低、作息時(shí)間和其他行業(yè)正好相反，加上中國人傳統(tǒng)觀念認(rèn)為在餐館當(dāng)服務(wù)員是“伺候人”的工作，很多家長都不愿意自己的孩子去餐館工作，這一點(diǎn)在城市家庭表現(xiàn)得特別明顯。3.2.3門店人員流動(dòng)性高，穩(wěn)定性差一些員工入職前沒有充分對(duì)應(yīng)聘崗位進(jìn)行了解，進(jìn)入公司后才發(fā)現(xiàn)不合適，比如，在工作的節(jié)奏較快的連鎖快餐企業(yè)，為了更快更便捷的服務(wù)顧客，公司對(duì)從點(diǎn)餐到將餐點(diǎn)送至客人手中的時(shí)間是有相關(guān)的規(guī)定的，但長期快節(jié)奏的工作容易使人身體感到疲勞，由此對(duì)工作產(chǎn)生厭倦感，造成員工離職。在訪談中，管理組工作人員反映80%以上未能轉(zhuǎn)正的員工因?yàn)闊o法適應(yīng)工作而離職。公司部分基層、中層管理人員是從麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客等知名跨國連鎖餐飲企業(yè)聘請(qǐng)的，由于這些跨國企業(yè)的管理理念和經(jīng)營方式等已經(jīng)經(jīng)過長時(shí)間、多文化背景的融合，形成了適合自己企業(yè)發(fā)展、有自身特色的文化體系，當(dāng)這部分人員進(jìn)入與原先所在公司截然不同的、正處在資源整合期的公司后，觀念和工作習(xí)慣上轉(zhuǎn)變不過來，對(duì)公司經(jīng)營理念和文化制度的認(rèn)可度不高，仍拿過往的標(biāo)準(zhǔn)和要求去應(yīng)對(duì)工作，很容易產(chǎn)生落差感，從而導(dǎo)致員工離職。據(jù)統(tǒng)計(jì)，S餐飲連鎖企業(yè)月均人員流失率在5—10%，平均每半年就有2/3的人員更替，居高不下的人員流失率導(dǎo)致企業(yè)不敢在員工培訓(xùn)上進(jìn)行投入，同時(shí)，行業(yè)的高流失率也讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠度降低。一線員工整體素質(zhì)低加上高流動(dòng)性的直接后果就是，企業(yè)很難從一線員工中培養(yǎng)出門店管理人員，導(dǎo)致門店管理人員奇缺，人才儲(chǔ)備嚴(yán)重不足。4.連鎖餐飲行業(yè)提升員工忠誠度的相關(guān)建議4.1健全招聘機(jī)制，把控招聘環(huán)節(jié)S連鎖企業(yè)是一家以米粉為主的食品企業(yè)。米粉等快餐行業(yè)大部分以單店形式、作坊規(guī)模存在，由于技術(shù)含量較低、開店成本不高等原因，所以進(jìn)入門檻較低，對(duì)學(xué)歷沒什么要求。而連鎖化經(jīng)營是將商業(yè)運(yùn)營、戰(zhàn)略決策、人力資源管理、市場營銷、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)知識(shí)整合運(yùn)用的科學(xué)化、現(xiàn)代化的經(jīng)營模式，各個(gè)管理模塊的人員需要經(jīng)過專業(yè)的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐后才能勝任，尤其是中高層管理人員，他們對(duì)公司的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃、重要事項(xiàng)的決策、近期目標(biāo)的調(diào)整等都直接影響到公司的生死存亡。隨著市場競爭激烈程度的加劇，市場競爭不再是過往單一的產(chǎn)品競爭、渠道競爭或價(jià)格競爭，而是轉(zhuǎn)向了以理念競爭、管理競爭、品牌競爭、顧客滿意度競爭、創(chuàng)新競爭等為主的全方位競爭，整個(gè)餐廳呈現(xiàn)出來的精神面貌與餐廳基層管理人員的個(gè)人綜合素質(zhì)和管理理念是密不可分的。餐廳的管理組中接近70%是由基層服務(wù)員發(fā)展而來，受教育程度較低，由于在第一線和顧客接觸較深的多是文化知識(shí)及學(xué)歷素質(zhì)較低的員工，而他們又正是公司的規(guī)章制度及企業(yè)文化經(jīng)營理念的展現(xiàn)者，在內(nèi)容的傳達(dá)和展現(xiàn)的形式上容易出現(xiàn)斷層、脫節(jié)等現(xiàn)象，無法將高層管理者的經(jīng)營理念在基層工作人員中進(jìn)行宣貫，更難傳遞給顧客。為了降低員工離職率，提升員工忠誠度，首先就要把好招聘關(guān)卡，不可采取老式的“是人就用”的招聘模式，在招聘過程中更應(yīng)注重員工的個(gè)人素質(zhì)，采用科學(xué)的人員甄選技術(shù)，招聘職業(yè)價(jià)值觀與餐飲企業(yè)崗位匹配，性格、愛好適合在餐飲行業(yè)工作的員工。餐飲企業(yè)可以通過嚴(yán)格的招聘活動(dòng)提高員工忠誠度，降低離職率。4.2建立良好餐飲企業(yè)文化氛圍加強(qiáng)對(duì)管理人員的管理技巧、溝通方式的培訓(xùn)，組織管理人員到在行業(yè)內(nèi)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)，比如海底撈，學(xué)習(xí)其在溝通、管理上的長處，思考如何將企業(yè)的經(jīng)營理念逐層傳遞，讓公司上下都能主動(dòng)、自覺地貫徹“永遠(yuǎn)天地人”的信念。提倡從傳統(tǒng)的家長式管理模式向人性化管理模式的轉(zhuǎn)變，營造尊重、平等、活躍、關(guān)懷、寬容、愉快的工作氛圍。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)往往是通過自身的文化魅力來吸引人才，留住人才。適宜的餐飲企業(yè)文化不僅可以減少員工流失，還能為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力支持。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，其一線員工面臨著工作強(qiáng)度大、工作時(shí)間不固定、薪水偏低、假期短、社會(huì)地位低下等問題，故而餐飲企業(yè)更應(yīng)建立以人為本的企業(yè)文化，建立公平、公正、合理的薪酬制度與獎(jiǎng)罰措施，設(shè)立員工愛心基金(主要用于員工結(jié)婚、生子、喪葬等禮金)，員工內(nèi)部倡導(dǎo)互相關(guān)愛、互幫互助的企業(yè)精神，無論何時(shí)何地都要做到尊重員工，滿足員工的合理需求，激勵(lì)員工工作的積極性。同時(shí)這種以人為本的企業(yè)文化也需要注重與新興九零后員工個(gè)人價(jià)值觀的匹配與融合，伴隨著企業(yè)的發(fā)展與壯大，企業(yè)文化也需要隨時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。只有如此，才能增強(qiáng)飯店凝聚力，統(tǒng)一員工思想，激發(fā)員工工作興趣，將個(gè)人利益與飯店經(jīng)營發(fā)展結(jié)合起來。具體需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行施行：首先，將企業(yè)文化內(nèi)涵簡化分解到工作中。企業(yè)文化凝聚了企業(yè)和員工的智慧，用文字的形式表達(dá)出來，由于學(xué)識(shí)、理解力的不同，可能會(huì)產(chǎn)生偏差，應(yīng)將文化的內(nèi)涵簡化成日常工作和生活中通俗易懂的表達(dá)形式。以“永遠(yuǎn)天地人”為例，永遠(yuǎn)將保證品質(zhì)當(dāng)做天，把服務(wù)顧客當(dāng)做地，把關(guān)愛員工謂之人，企業(yè)要有人才能正常運(yùn)作，而員工和企業(yè)要有天有地才‘能存在。所以，無論是企業(yè)還是員工，都要時(shí)刻牢記品質(zhì)的重要性，嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定和公司標(biāo)準(zhǔn)，以生產(chǎn)制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)為己任，企業(yè)關(guān)愛員工，員工忠誠于企業(yè)，共同打造一個(gè)最受人喜愛和尊敬的餐飲企業(yè)。其次，以身作則的踐行公司企業(yè)文化。企業(yè)文化不能僅停留在口頭上，而是要以身作則的在工作和生活中體現(xiàn)出來。公司管理者和經(jīng)營者更應(yīng)起帶頭作用，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和自我修養(yǎng)，帶動(dòng)員工踐行公司文化。最后，可以建立多種渠道進(jìn)行企業(yè)文化的傳播。一方面，公司可以通過規(guī)章制度的制定與學(xué)習(xí)、企業(yè)文化的專題培訓(xùn)、內(nèi)刊、官網(wǎng)、各種活動(dòng)和會(huì)議等載體來實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的宣傳和貫穿執(zhí)行，利用連鎖經(jīng)營的內(nèi)部復(fù)制效應(yīng)，在公司內(nèi)部形成一種學(xué)習(xí)風(fēng)氣；另一方面，公司應(yīng)建立一支高素質(zhì)的傳播者隊(duì)伍，成員要有一定的覆蓋性，管理員工、基層員工、直接員工、間接員工都需要涵蓋，通過開展一系列持續(xù)的活動(dòng)吸引員工對(duì)企業(yè)文化宣貫工作的參與積極性。4.3做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃和培訓(xùn)工作員工進(jìn)入新環(huán)境如新的組織、崗位等需要一定的適應(yīng)期，經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)整，適應(yīng)了，會(huì)選擇留下;如果適應(yīng)不了，就會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。如果組織能夠提供熟知組織規(guī)章制度、經(jīng)營運(yùn)作的專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和引導(dǎo)，可以降低員工的不安感，縮短員工對(duì)組織的適應(yīng)期，提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感。餐飲企業(yè)員工大都來自于農(nóng)村，雖然他們文化程度偏低，但都有自己的職業(yè)理想，也希望在職業(yè)發(fā)展過程中通過自身努力，得到提升與重用，所以清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃會(huì)讓員工對(duì)自己的職業(yè)前景做到心中有數(shù)，而不是抱著當(dāng)一天和尚撞一天鐘的心態(tài)去工作，這有利于員工對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生忠誠感。飯店應(yīng)該適時(shí)的為員工提供職業(yè)發(fā)展方面的培訓(xùn)，幫助員工結(jié)合自身?xiàng)l件設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展方向，并在員工職業(yè)生涯中幫助其實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以提升員工職業(yè)素養(yǎng)，還有助于員工能力的提升，這有助于員工忠誠于企業(yè)。所以餐飲企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)，使其快速掌握工作要領(lǐng)，熟悉工作環(huán)境與企業(yè)文化;對(duì)老員工也應(yīng)加強(qiáng)禮儀、技能培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。讓各部門內(nèi)部對(duì)員工每隔三個(gè)月輪崗，不僅有利于降低員工的懈怠思想，還有利于員工內(nèi)部間對(duì)工作的溝通交流。相信一個(gè)擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的企業(yè)會(huì)贏得顧客的滿意，使企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。具體可以從一下來年各個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。首先，建立貫穿職業(yè)生涯的輔導(dǎo)人機(jī)制。公司可以建立輔導(dǎo)人機(jī)制，正確的引導(dǎo)員工成長。當(dāng)一名員工進(jìn)入公司時(shí)，公司可以選取部門內(nèi)熟悉公司規(guī)章制度、精通業(yè)務(wù)的優(yōu)秀員工進(jìn)行輔導(dǎo)人項(xiàng)目的培育，完成考核階段后，將其指派給新員工擔(dān)當(dāng)輔導(dǎo)人。輔導(dǎo)人將在一定職務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)對(duì)被輔導(dǎo)員工負(fù)責(zé)，當(dāng)輔導(dǎo)人離開部門或被輔導(dǎo)員工的職務(wù)晉升之后超出輔導(dǎo)人所負(fù)責(zé)的職務(wù)區(qū)域范圍，公司將為被輔導(dǎo)人指派另一名輔導(dǎo)人，使輔導(dǎo)人機(jī)制保持連貫性。其次，明確輔導(dǎo)人職責(zé)，輔導(dǎo)結(jié)果與績效相掛鉤。輔導(dǎo)人應(yīng)在工作上、生活上力所能及的引導(dǎo)、幫助被輔導(dǎo)的員工，及時(shí)向公司反饋員工的狀況，消除員工的焦慮、不安等工作狀態(tài)，幫助員工早日適應(yīng)公司的制度、文化，認(rèn)同公司的經(jīng)營理念和價(jià)值觀，建立心理契約，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情，增加員工對(duì)公司的歸屬感。將各項(xiàng)輔導(dǎo)指標(biāo)、被輔導(dǎo)人的行為結(jié)果盡量量化，定期進(jìn)行考核，考核結(jié)果與輔導(dǎo)人績效相掛鉤，作為晉升、加薪的參考因素。4.4關(guān)愛員工，創(chuàng)造和諧企業(yè)人際關(guān)系通過研究酒店員工忠誠度發(fā)現(xiàn)，酒店員工中忠誠度較高的屬中層以上部門經(jīng)理。本研究中也發(fā)現(xiàn)，餐飲企業(yè)一線員工忠誠度最低。由于一線員工薪資待遇低、工作負(fù)荷量大、工作時(shí)間不穩(wěn)定、工作認(rèn)可度不高等原因，造成一線員工的離職率普遍高于其他崗位員工。在餐飲企業(yè)日常管理活動(dòng)中，應(yīng)該注重關(guān)愛員工，尤其是基層員工，進(jìn)行情感管理。比如設(shè)立生日慰問金，結(jié)婚禮金，生子禮金等等，從細(xì)微處關(guān)心員工生活;作為基層員工的領(lǐng)導(dǎo)，在管理過程中也應(yīng)注意自己的方式方法，不得隨意謾罵侮辱基層員工;加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的需求，真心關(guān)切員工、體諒員工?？傊?，在管理