順豐快遞公司客戶關(guān)系管理模式研究

-20-順豐快遞公司客戶關(guān)系管理模式研究摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，現(xiàn)代物流已被我國(guó)政府、企業(yè)所重視，顯現(xiàn)出迅猛的發(fā)展勢(shì)頭。政府從產(chǎn)業(yè)發(fā)展高度將發(fā)展現(xiàn)代物流作為支持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、改善投資環(huán)境、提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、降低社會(huì)成本、充分利用社會(huì)資源的重要策略，生產(chǎn)企業(yè)把物流作為企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的沒(méi)有提供很好的服務(wù)，物流觀念落后,結(jié)構(gòu)不完善,難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期的信息技術(shù)落后，物流人才匱乏,管理水平較低，沒(méi)有形成以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。本文從相關(guān)背景入手，首先闡述了客戶關(guān)系管理的概念和快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)、意義等相關(guān)理論知識(shí)；接著以順豐快遞為例，通過(guò)分析順豐快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，指出其存在的問(wèn)題，如管理者對(duì)客戶關(guān)系管理重視不夠、部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成、對(duì)客戶細(xì)分分析不夠等；最后提出順豐快遞客戶關(guān)系管理的完善對(duì)策即充分理解客戶關(guān)系管理理念、再造以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)組織、加強(qiáng)客戶細(xì)分及個(gè)性化營(yíng)銷策略。關(guān)鍵詞：快遞企業(yè)；客戶關(guān)系管理；第三方物流

目錄一、緒論 -1-（一）選題目的和意義 -1-（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 -1-（三）主要研究方法 -2-二、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理述 -3-（一）客戶關(guān)系管理的概念 -3-（二）快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) -3-（三）快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義 -3-1、減少交易成本 -3-2、減少同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng) -4-3、細(xì)分客戶群，提高資源利用效率 -4-三、順豐快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 -5-（一）順豐快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 -5-1、“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想已經(jīng)形成 -6-2、快遞客戶細(xì)分現(xiàn)狀 -6-3、已具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)基礎(chǔ) -6-（二）順豐快遞客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 -7-1、順豐速運(yùn)公司快遞服務(wù)的問(wèn)題 -7-2、客戶細(xì)分不夠 -10-3、部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成 -11-4、客戶關(guān)系管理部門考核不完善 -11-5、企業(yè)文化建設(shè)不足 -12-五、順豐快遞客戶關(guān)系管理的問(wèn)題分析及改進(jìn)措施 -13-（一）問(wèn)題分析 -13-1、物流客戶關(guān)系管理缺乏針對(duì)性 -13-2、物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范 -13-3、物流信息技術(shù)水平落后 -13-4、沒(méi)有科學(xué)的客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系 -13-（二）順豐快遞客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施 -14-1、加強(qiáng)客戶細(xì)分及個(gè)性化營(yíng)銷策略 -14-2、再造以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)組織 -15-3、客戶關(guān)系管理體制的重建 -16-4、加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè) -17-結(jié)論 -19-參考文獻(xiàn) -20-一、緒論（一）選題目的和意義1990年后，面對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)未來(lái)的發(fā)展，有看好的，也有唱衰的。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本面沒(méi)有因國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)新變化而改變，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力仍然強(qiáng)勁。我們要針對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的突出矛盾，把握好宏觀調(diào)控的方向、力度和節(jié)奏，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控的預(yù)期方向發(fā)展。消費(fèi)者是公司的上帝，對(duì)于快遞業(yè)也不是例外。世界貿(mào)易組織在電子商務(wù)專題報(bào)告中指出,電子商務(wù)就是通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售和流通活動(dòng),它不僅指基于Internet上的交易,而且指所有利用電子商務(wù)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題、降低成本、增加價(jià)值和創(chuàng)造商機(jī)的商務(wù)活動(dòng),包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)從原材料查詢、采購(gòu)、產(chǎn)品展示、定購(gòu)到產(chǎn)出成品、儲(chǔ)運(yùn)以及電子支付等一系列的貿(mào)易活動(dòng)。對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，研究客戶關(guān)系，是十分有必要額，快遞公司需要爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者，擴(kuò)大消費(fèi)圈子。順豐快遞是行業(yè)的領(lǐng)先者，通過(guò)分析順豐快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，探討其客戶管理的完善策略，以為我國(guó)快遞行業(yè)的客戶關(guān)系管理提供借鑒。（二）國(guó)內(nèi)外研究情況客戶關(guān)系管理的論文。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理被推到了一個(gè)新的高度?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。針對(duì)快遞公司的客戶關(guān)系管理。CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國(guó)外研究CRM的幾位專家對(duì)CRM的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。從以上的論文，我們知道現(xiàn)階段快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理基本上沒(méi)有形成什么具體結(jié)論。從以上的論文，我們知道現(xiàn)階段快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理就只有幾篇不是巨作的文章，現(xiàn)階段快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理根本就沒(méi)有巨作以及比較專業(yè)的文獻(xiàn)。所以，針對(duì)快遞公司的客戶關(guān)系管理還不是很全面?；诖?，本文結(jié)合順豐快遞公司這一案例，對(duì)物流行業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討，希望能為相關(guān)的研究提供參考。（三）主要研究方法本文主要研究方法：1、研究論文：我們要多閱讀和搜索客戶關(guān)系管理的論文，本論文通過(guò)閱讀和搜索客戶關(guān)系管理的論文，以及大量的外勤和田野調(diào)查，在外面搜集了大量的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，針對(duì)快遞公司的客戶關(guān)系管理，得出了相關(guān)的結(jié)論。2、案例分析法：以順豐快遞為例，對(duì)其客戶關(guān)系管理問(wèn)題進(jìn)行探討，有效地將理論知識(shí)與公司具體情況相結(jié)合，更好地完成論文創(chuàng)作。二、快遞公司客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。（二）快遞公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)1、同時(shí)選擇。消費(fèi)者和快遞公司之間可以隨意進(jìn)行選擇，如果消費(fèi)者感覺(jué)到對(duì)快遞公司不滿意，就可以放棄該快遞公司，以后不再光顧該快遞公司。這意味著，雙方在這種互相找尋的過(guò)程中地位幾乎是平等的。2、快遞服務(wù)質(zhì)量不高。在申訴的快遞企業(yè)服務(wù)問(wèn)題中，快遞延誤、快件丟失、物品損毀和快遞員的投遞服務(wù)是消費(fèi)者申訴率最高的問(wèn)題。國(guó)家郵政局公布的2013~2014年快遞業(yè)務(wù)有效申訴問(wèn)題如表1所示。2014年消費(fèi)者申訴情況反映快遞企業(yè)的最突出問(wèn)題依次是快遞延誤、投遞服務(wù)、快件丟失、物品損毀，占比分別為43.4%、29.3%、15.8%和6.4%，合計(jì)達(dá)到了94.9%，其中快遞延誤類申訴占比相比上年下降8.0%，其他三類申訴占比均有所增加。3、消費(fèi)者難以選定一家快遞公司。客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）快遞公司客戶關(guān)系管理的好處1、降低公司的費(fèi)用公司的費(fèi)用指達(dá)成一筆交易所要花費(fèi)的成本，也指買賣過(guò)程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。包括傳播信息、廣告、與市場(chǎng)有關(guān)的運(yùn)輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動(dòng)所花費(fèi)的成本。由于經(jīng)濟(jì)體系中企業(yè)的專業(yè)分工與市場(chǎng)價(jià)格機(jī)能之運(yùn)作，產(chǎn)生了專業(yè)分工的現(xiàn)象；但是使用市場(chǎng)的價(jià)格機(jī)能的成本相對(duì)偏高，而形成企業(yè)機(jī)制，它是人類追求經(jīng)濟(jì)效率所形成的組織體。由于交易成本泛指所有為促成交易發(fā)生而形成的成本，因此很難進(jìn)行明確的界定與列舉，不同的交易往往就涉及不同種類的交易成本。2、降低惡性競(jìng)爭(zhēng)CRM是CustomerRelationshipManagement（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以消費(fèi)者為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然CRM系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了"以客戶為中心"的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。3、鎖定目標(biāo)客戶利用客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù);優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中?？梢詮目蛻裟抢锏玫礁嘤嘘P(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、順豐快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題（一）順豐快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀順豐快遞在20世紀(jì)末在廣東順德成立，在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港、澳門及臺(tái)灣，成為中國(guó)速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）作為一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。順豐以“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營(yíng)的方式。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬(wàn)多名員工和4000多臺(tái)自有營(yíng)運(yùn)車輛，30多家一級(jí)分公司，2000多個(gè)自建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個(gè)省、直轄市和香港、臺(tái)灣地區(qū)，100多個(gè)地級(jí)市。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐仍然不斷投入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造“順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌，立志成為“最值得信賴和尊重的速運(yùn)公司”。在順德之外，順豐新建的快遞網(wǎng)點(diǎn)多數(shù)采用合作和代理的方式。每建一個(gè)點(diǎn)，就注冊(cè)一個(gè)新公司。這種形式和加盟類似，分公司歸當(dāng)?shù)丶用松趟校ハ噙B成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。順豐各地網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人是公司的中堅(jiān)力量，他們上繳一定數(shù)額的利潤(rùn)，多余的則留下。令人驚奇的是，直到2002年之前，順豐一直都沒(méi)有總部，只有一大批廣州順豐、中山順豐這樣的地方公司。由于是業(yè)務(wù)帶動(dòng)市場(chǎng)，而此時(shí)的市場(chǎng)又很容易做，順豐便將全部精力放在了市場(chǎng)拓展上，甚至曾采用"人海戰(zhàn)術(shù)"，期望達(dá)到廣種多收的效果1、“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想已經(jīng)形成順豐快遞建設(shè)初期，“以客戶為中心”一直是順豐快遞的目標(biāo)，我國(guó)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，基本上每隔一段時(shí)間都有一些小公司宣告倒閉，但即便是在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下，順豐依然能保持業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，并且將小米、華為、平安等知名企業(yè)發(fā)展為自己的合作伙伴，在這個(gè)過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。據(jù)悉，順豐在業(yè)內(nèi)首先提出了“365天、7×24小時(shí)”的服務(wù)承諾，確保在五一、十一、春節(jié)這樣的節(jié)假日依然能為用戶帶去良好的服務(wù)體驗(yàn)。順豐快遞成功地為企業(yè)提供了第三方物流服務(wù)。2、快遞的目標(biāo)消費(fèi)者客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾史密斯提出的,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)．是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式．按照客戶的外在屬性分層，通常這種分層最簡(jiǎn)單直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。從客戶需求的角度來(lái)看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分。3、順豐快遞可以實(shí)行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)管理順豐快遞自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益，順豐自1993年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至國(guó)際。截至2014年，已建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)31個(gè)省近200個(gè)大中城市及900多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。所以，覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為順豐快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了有力的可靠地支持。（二）順豐公司的不足之處1、順豐公司的不足之處作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，順豐的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有EMS、大田快遞、宅急送、民航快遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通、小紅馬、天天等小快遞公司以及DHL、FedEx、UPS和TNT等跨國(guó)快遞巨頭。同時(shí)，各個(gè)民營(yíng)企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時(shí)出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價(jià)搶客戶等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，壓力積聚增大。①快遞服務(wù)覆蓋面小順豐快遞公司的覆蓋面小，需要定時(shí)的大量投入去改善這個(gè)問(wèn)題。順豐快遞公司的覆蓋面小在同行業(yè)來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較小的，這個(gè)方面需要努力去提高。各快遞公司覆蓋面見表3-1。表3-1各快遞公司覆蓋面表公司名稱服務(wù)范圍（國(guó)內(nèi)）服務(wù)范圍（全球）順豐速運(yùn)覆蓋國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄇ嗪Ｊ何撮_通）、自治區(qū)和直轄市，新260個(gè)大中城市及1430多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)新加坡、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、日本、美國(guó)申通快遞基本覆蓋全國(guó)地級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市-EMS國(guó)內(nèi)近2000個(gè)城市200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)DHL國(guó)內(nèi)近300多個(gè)城市228多個(gè)國(guó)家和地區(qū)我們得知：1）順豐在速度和服務(wù)兩方面占據(jù)著重要地位，這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩點(diǎn)。然而對(duì)待其他同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)取其所長(zhǎng)、補(bǔ)其所短，將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極點(diǎn)。2）快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合；物流信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強(qiáng)；單純的直營(yíng)模式耗費(fèi)大量資源；營(yíng)銷水平不強(qiáng)，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營(yíng)銷人員素質(zhì)不高；對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；成本較高，導(dǎo)致與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價(jià)格偏高；管理水平和技術(shù)水平不高，內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對(duì)遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估；公司在華東和華北市場(chǎng)占有率不高；缺乏人才。②順豐沒(méi)有做到“以消費(fèi)者為中心”我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本面沒(méi)有因國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)新變化而改變，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力仍然強(qiáng)勁。我們要針對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的突出矛盾，把握好宏觀調(diào)控的方向、力度和節(jié)奏，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控的預(yù)期方向發(fā)展。消費(fèi)者是公司的上帝，對(duì)于順豐公司也不是例外。1）快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合；物流信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強(qiáng)；單純的直營(yíng)模式耗費(fèi)大量資源；營(yíng)銷水平不強(qiáng)，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營(yíng)銷人員素質(zhì)不高；對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；成本較高，導(dǎo)致與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價(jià)格偏高；，這是順豐快遞公司針對(duì)外國(guó)快遞公司來(lái)說(shuō)的劣勢(shì)?？爝f公司被投訴的前景見圖4-1。圖3-12015年快遞企業(yè)遭申訴排行前十名我們知道，很多私營(yíng)民企的快遞公司接受大量的投訴。服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合。物流信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強(qiáng)；單純的直營(yíng)模式耗費(fèi)大量資源；營(yíng)銷水平不強(qiáng)，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營(yíng)銷人員素質(zhì)不高；對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)。2）管理水平和技術(shù)水平不高，內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對(duì)遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估；公司在華東和華北市場(chǎng)占有率不高；缺乏人才?？爝f公司的顧客投訴電話一共被投訴差不多5萬(wàn)次，基本全占據(jù)了全年了被投訴次數(shù)，比以前的年度都有較大的增長(zhǎng)。顧客投訴見圖3-2。圖3-2消費(fèi)者申訴問(wèn)題比例圖從上圖我們知道，顧客申訴的快遞問(wèn)題包括服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合。③順豐知名度不足。積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。1）作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，順豐的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有EMS、大田快遞、宅急送、民航快遞、中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)敦豪、天地快遞、申通、小紅馬、天天等小快遞公司以及DHL、FedEx、UPS和TNT等跨國(guó)快遞巨頭。同時(shí)，各個(gè)民營(yíng)企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時(shí)出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價(jià)搶客戶等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，壓力積聚增大。2）順豐在速度和服務(wù)兩方面占據(jù)著重要地位，這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩點(diǎn)。然而對(duì)待其他同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)取其所長(zhǎng)、補(bǔ)其所短，將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極點(diǎn)。物流快遞行業(yè)是資金投入較大的行業(yè)。像很多外國(guó)快遞企業(yè)，他們每年都要投入十幾億來(lái)擴(kuò)大和完善其服務(wù)。而順豐則是通過(guò)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)維持企業(yè)的發(fā)展，很大程度上制約了順豐本身的發(fā)展。雖然順豐快遞在資金上尚為強(qiáng)大但這種自給自足的運(yùn)營(yíng)方式已經(jīng)制約了企業(yè)本身的發(fā)展?？爝f企業(yè)通過(guò)銀行貸款、非金融機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)融資的也相對(duì)比較低，大部分都是通過(guò)自身的融資來(lái)發(fā)展的，所以，融資難也是快遞發(fā)展壯大的一個(gè)“瓶頸”。2、沒(méi)有目標(biāo)消費(fèi)者利用客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù);優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。順豐快遞應(yīng)該全力爭(zhēng)取S1和S2的消費(fèi)者。見下圖：圖4.1順豐速運(yùn)公司客戶分類圖我們得知，順豐快遞公司的覆蓋面小，需要定時(shí)的大量投入去改善這個(gè)問(wèn)題。順豐快遞公司的覆蓋面小在同行業(yè)來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較小的，這個(gè)方面需要努力去提高。3、公司內(nèi)部缺乏溝通一個(gè)組織的溝通效果決定了組織管理效率，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，如果能做好組織溝通，對(duì)促進(jìn)企業(yè)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到事半功倍的效果。暢通而有效的組織溝通，有利于信息在組織內(nèi)部的充分流動(dòng)和共享，有利于提高組織工作效率，有利于增強(qiáng)民主管理，促進(jìn)組織決策的科學(xué)性與合理性。在當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中,內(nèi)部人員的溝通已經(jīng)成為公司的重中之重。企業(yè)內(nèi)部人員良好的溝通不僅能夠節(jié)省辦公時(shí)間,提高工作效率,更好的為客戶服務(wù),更加能夠?yàn)槠髽I(yè)決策服務(wù)，將信息化覆蓋到企業(yè)的戰(zhàn)略，目標(biāo)，績(jī)效，合同，客戶，項(xiàng)目等層面，提供數(shù)據(jù)分析，為決策提供依據(jù)，擅長(zhǎng)多項(xiàng)目管理，項(xiàng)目進(jìn)度管理.同時(shí)公司內(nèi)部人員可以進(jìn)行良好的交流也會(huì)使公司有一個(gè)良好的工作范圍,讓大家有一個(gè)愉悅的心情,從而進(jìn)行更好的工作。進(jìn)而也可以降低公司的人員流失率,留住人才更好的為公司工作。4、公司面對(duì)的內(nèi)外部問(wèn)題由于民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求不高，行業(yè)技術(shù)含量低，初級(jí)資料投入少，利潤(rùn)高，入職相對(duì)容易，且廉價(jià)勞動(dòng)力資源充足，因而導(dǎo)致快遞市場(chǎng)的不規(guī)范。同時(shí)民營(yíng)快遞業(yè)的管理也相對(duì)空白，有些企業(yè)為追求高利潤(rùn)，松散管理，人員流動(dòng)性大，不講信用的事時(shí)有發(fā)生，給民營(yíng)企業(yè)的整體信譽(yù)帶了極大的沖擊。物流快遞行業(yè)是資金投入較大的行業(yè)。像很多外國(guó)快遞企業(yè)，他們每年都要投入十幾億來(lái)擴(kuò)大和完善其服務(wù)。而順豐則是通過(guò)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)維持企業(yè)的發(fā)展，很大程度上制約了順豐本身的發(fā)展。雖然順豐快遞在資金上尚為強(qiáng)大但這種自給自足的運(yùn)營(yíng)方式已經(jīng)制約了企業(yè)本身的發(fā)展?？爝f企業(yè)通過(guò)銀行貸款、非金融機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)融資的也相對(duì)比較低，大部分都是通過(guò)自身的融資來(lái)發(fā)展的，所以，融資難也是快遞發(fā)展壯大的一個(gè)“瓶頸”。順豐快遞在網(wǎng)點(diǎn)上的分布還是存在局限的。順豐快遞走的是中高端路線，網(wǎng)絡(luò)覆蓋只能在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)展的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近的村莊。不健全的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。順豐的快遞之所以快是因?yàn)樗晟频奈锪飨到y(tǒng)及節(jié)點(diǎn)布局，還有其發(fā)達(dá)的交通系統(tǒng)。為了支持其內(nèi)部發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的需求，順豐速遞不得不從運(yùn)費(fèi)上提高價(jià)格，以滿足公司發(fā)展的需要。目前我國(guó)快遞企業(yè)都存在著人才缺乏的問(wèn)題，包括民營(yíng)快遞的領(lǐng)頭羊——順豐。

初中以下學(xué)歷占總?cè)藬?shù)的25.73%；高中/中專占43.35%；大專占21.45%；本科占9.47%。三個(gè)基地大專以上學(xué)歷僅占30.92%，比例較低，本科以上的更是少得可憐。5、企業(yè)文化建設(shè)不足當(dāng)前順豐速運(yùn)企業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題有：（1）快遞基層從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，文化水平不高，如何提高基層工作人員的素質(zhì)是順豐企業(yè)文化建設(shè)的要點(diǎn)。（2）企業(yè)文化面向于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，等以后企業(yè)走向國(guó)際化后企業(yè)文化有局限。（3）快遞企業(yè)市場(chǎng)廣闊，在全國(guó)都有網(wǎng)點(diǎn)，如何將全國(guó)的員工全都凝聚在一起有較大難度。

五、順豐快遞客戶關(guān)系管理的問(wèn)題分析及改進(jìn)措施（一）問(wèn)題分析1、沒(méi)有建立良好的客戶關(guān)系管理順豐快遞自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益，順豐自1993年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至國(guó)際。截至2014年，已建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)31個(gè)省近200個(gè)大中城市及900多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。2、沒(méi)有快遞售后服務(wù)物流服務(wù)是指物流企業(yè)或是企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶手中，為滿足客戶需求，有效的完成商品供應(yīng)、減輕客戶物流作業(yè)負(fù)荷所進(jìn)行的全部活動(dòng)。廣義的第三方物流是借用了廣義的“第三方”思想，以商品交易為參照來(lái)定義第三方物流的，這種定義的含義是商品買賣雙方之外的第三方提供的物流服務(wù)就是第三方物流。按照這種理解，無(wú)論是買方承擔(dān)的物流還是賣方承擔(dān)的物流都不是第三方物流，除此之外的任何一方都是第三方物流。那么，在中國(guó)，那些為交易雙方提供物流服務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)都是第三方物流企業(yè)。那些由進(jìn)行交易的企業(yè)投資的物流企業(yè)由于在法律上與投資人是不同法人，其提供的物流服務(wù)也可以認(rèn)為是第三方物流。因此，這種第三方物流的定義過(guò)于廣泛。3、物流服務(wù)不完善信息技術(shù)的發(fā)展是第三方物流出現(xiàn)和發(fā)展的必要條件?，F(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確傳遞，提高了倉(cāng)庫(kù)管理、裝卸運(yùn)輸、采購(gòu)訂貨、配送發(fā)運(yùn)、訂單處理的自動(dòng)化水平，使訂貨、包裝、保管、運(yùn)輸、流通加工實(shí)現(xiàn)一體化，客戶企業(yè)可以更方便地使用信息技術(shù)與物流企業(yè)進(jìn)行交流和協(xié)作，企業(yè)間的協(xié)調(diào)和合作有可能在短時(shí)間內(nèi)迅速完成。同時(shí)，電腦軟件的迅速發(fā)展，使得人們能夠精確地計(jì)算出混雜在其他業(yè)務(wù)中的物流活動(dòng)的成本，并能有效管理物流渠道中的商流，從而促使客戶企業(yè)有可能把原來(lái)在內(nèi)部完成的物流活動(dòng)交由物流公司運(yùn)作。4、沒(méi)有科學(xué)的客戶關(guān)系管理售后服務(wù)企業(yè)要想在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存發(fā)展，必須提高資源配置的效率，以贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，而要提高資源配置的效率，必須讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的成本、更快的速度。由于任何企業(yè)所擁有的資源都是有限的，它不可能在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因而必須將有限的資源集中在核心業(yè)務(wù)上。（二）順豐快遞客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施1、加強(qiáng)客戶細(xì)分及個(gè)性化營(yíng)銷策略客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾史密斯提出的,其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)．（1）鎖定目標(biāo)消費(fèi)者企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式．按照客戶的外在屬性分層，通常這種分層最簡(jiǎn)單直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。從客戶需求的角度來(lái)看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻舴诸惪梢詫?duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行分析。企業(yè)可以針對(duì)不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的促銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎(chǔ)，在分類后的數(shù)據(jù)中進(jìn)行挖掘更有針對(duì)性，可以得到更有意義的結(jié)果。客戶分類可以采用分類的方法也可以采用聚類的方法。分類的方法是預(yù)先給定類別，比如將客戶分為高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，或者分為長(zhǎng)期固定客戶和短期偶然客戶等。然后確定對(duì)分類有影響的因素，將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來(lái)，選擇合適的算法（如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等）對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過(guò)評(píng)估和驗(yàn)證后就可將規(guī)則應(yīng)用在未知類型客戶上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。（2）了解消費(fèi)者需要消費(fèi)者在購(gòu)買到了自己需要的產(chǎn)品之后，有時(shí)會(huì)有一些這樣的想法，“如果這個(gè)產(chǎn)品能夠在某某方面再這樣一些，而不是那樣就更好了”，在滿足了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)生一些新的期望，這些期望中就隱藏著消費(fèi)者的一些潛在需求，這種需求不僅是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單的改良就能滿足的。（3）針對(duì)消費(fèi)者的特點(diǎn)消費(fèi)者與生產(chǎn)者及銷售者不同，他或她必須是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者而不是生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者。也就是說(shuō)，他或她購(gòu)買商品的目的主要是用于個(gè)人或家庭需要而不是經(jīng)營(yíng)或銷售，這是消費(fèi)者最本質(zhì)的一個(gè)特點(diǎn)。作為消費(fèi)者，其消費(fèi)活動(dòng)的內(nèi)容不僅包括為個(gè)人和家庭生活需要而購(gòu)買和使用產(chǎn)品，而且包括為個(gè)人和家庭生活需要而接受他人提供的服務(wù)。但無(wú)論是購(gòu)買和使用商品還是接受服務(wù)，其目的只是滿足個(gè)人和家庭需要，而不是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的需要。所謂個(gè)性化營(yíng)銷(PersonalizationMarketing)，最簡(jiǎn)單的理解就是量體裁衣。就是企業(yè)面向消費(fèi)者，直接服務(wù)于顧客，并按照顧客的特殊要求制作個(gè)性化產(chǎn)品的新型營(yíng)銷方式。它避開了中間環(huán)節(jié)，注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、服務(wù)管理、企業(yè)資源的整合經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)的形成和裂變發(fā)展，是企業(yè)制勝的武器。特別是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，個(gè)性化營(yíng)銷的重要性日益凸顯。在許多商品領(lǐng)域，這一理念已得到越來(lái)越多的實(shí)踐。例如華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道，“由于商店無(wú)法提供足夠的選擇余地或服務(wù)，使一些年長(zhǎng)而富有的購(gòu)物者感到厭倦，轉(zhuǎn)而自己定制服裝”。當(dāng)今營(yíng)銷中這樣那樣的例子表明重新規(guī)劃營(yíng)銷組合的時(shí)機(jī)已經(jīng)到來(lái)。個(gè)性化決策是整個(gè)決策中極其重要的部分，事實(shí)上它是經(jīng)理們需要最先做出的決策，然后根據(jù)個(gè)性化的程度與性質(zhì)才能為下一步的營(yíng)銷決策提供導(dǎo)向。2、再造以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)組織客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施，需要依靠公司的組織結(jié)構(gòu)支持。組織架構(gòu)，是指企業(yè)按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、股東（大）會(huì)決議和企業(yè)章程，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，明確股東（大）會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層和企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)權(quán)限、人員編制、工作程序和相關(guān)要求的制度安排。組織結(jié)構(gòu)(OrganizationalStructure)是指，對(duì)于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。組織結(jié)構(gòu)（organizationalstructure）是表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關(guān)系的一種模式，是整個(gè)管理系統(tǒng)的“框架”。順豐快遞公司要做到“以消費(fèi)者為中心”是指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。所謂“以消費(fèi)者為中心”，都指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。它強(qiáng)調(diào)的是要避免脫離顧客實(shí)際需求的產(chǎn)品生產(chǎn)或?qū)κ袌?chǎng)的主觀臆斷。競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向則是指公司以競(jìng)爭(zhēng)者為中心，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)和反應(yīng)來(lái)采取行動(dòng)。公司將大部分時(shí)間用于追蹤競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)，試圖找出對(duì)策來(lái)反擊。它強(qiáng)調(diào)的是要避免無(wú)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在?！耙韵M(fèi)者為中心”的思路作為管理課程中經(jīng)典的營(yíng)銷理論，確有其權(quán)威性?；蛟S也正是這個(gè)原因，所以難免有營(yíng)銷人包括筆者在內(nèi)，會(huì)觸到顧客導(dǎo)向的實(shí)踐盲區(qū)。不要迷信權(quán)威，這也是寫作本文的目的。寫到這里，也許可以用一句名言來(lái)作為此文的結(jié)尾：盡信書不如無(wú)書。3、客戶關(guān)系管理體制的重建隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化進(jìn)程的日益加快，國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化——結(jié)束了賣方市場(chǎng)和短缺經(jīng)濟(jì)的局面，迎來(lái)了買方市場(chǎng)和過(guò)剩經(jīng)濟(jì)。在賣方市場(chǎng)和短缺經(jīng)濟(jì)的條件下，在企業(yè)和顧客的交易談判中，企業(yè)掌握著主權(quán)。企業(yè)的營(yíng)銷就是企業(yè)盡可能多地生產(chǎn)出好“產(chǎn)品”（product），然后制定出以生產(chǎn)成本為基礎(chǔ)，并能獲取必要利的“價(jià)格”(price)，再讓自己掌握的“流通渠道”去分銷產(chǎn)品，最后按原來(lái)計(jì)劃的費(fèi)用去進(jìn)行商品“促銷”(promotion）。這種“4PS”論定位的中心是產(chǎn)品或企業(yè)，“唱主角”的當(dāng)然是企業(yè)。然而買方市場(chǎng)和過(guò)剩經(jīng)濟(jì)的形成，導(dǎo)致了權(quán)利的轉(zhuǎn)移，即在作為整體的消費(fèi)者與企業(yè)的交易談判中，企業(yè)的談判地位下降，由企業(yè)主權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者（顧客）主權(quán)。決定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)何種產(chǎn)品的權(quán)利已不再屬于生產(chǎn)者，而是屬于消費(fèi)者。在生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系上，消費(fèi)者是起支配的一方，生產(chǎn)者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的意愿及偏好來(lái)安排生產(chǎn)，衡量企業(yè)效率以及存在價(jià)值的決定權(quán)轉(zhuǎn)移到顧客手中。企業(yè)應(yīng)盡量迎合挑剔的顧客，以盡可能多地從顧客那里獲得“貨幣選票”。利用客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù);優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中?？梢詮目蛻裟抢锏玫礁嘤嘘P(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！耙韵M(fèi)者為中心”的思路作為管理課程中經(jīng)典的營(yíng)銷理論，確有其權(quán)威性?；蛟S也正是這個(gè)原因，所以難免有營(yíng)銷人包括筆者在內(nèi)，會(huì)觸到顧客導(dǎo)向的實(shí)踐盲區(qū)。不要迷信權(quán)威，這也是寫作本文的目的。寫到這里，也許可以用一句名言來(lái)作為此文的結(jié)尾：盡信書不如無(wú)書。公司將大部分時(shí)間用于追蹤競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)，試圖找出對(duì)策來(lái)反擊。它強(qiáng)調(diào)的是要避免無(wú)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在?！耙韵M(fèi)者為中心”的思路作為管理課程中經(jīng)典的營(yíng)銷理論，確有其權(quán)威性?；蛟S也正是這個(gè)原因，所以難免有營(yíng)銷人包括筆者在內(nèi)，會(huì)觸到顧客導(dǎo)向的實(shí)踐盲區(qū)?！耙韵M(fèi)者為中心”是一種根本導(dǎo)向，任何企業(yè)都必須做到這一點(diǎn)，但做到了這一點(diǎn)并不代表該企業(yè)就可以與眾不同。企業(yè)還得密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，不斷改善經(jīng)營(yíng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，即適度地樹立競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向——在注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)意圖，力求做到知己知彼的基礎(chǔ)上設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)、調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)以擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目標(biāo)，從而達(dá)到提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。顯然，競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向公司的行動(dòng)以競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)為根據(jù)，而非實(shí)施自己一貫的顧客導(dǎo)向，結(jié)果可能會(huì)由于過(guò)度依賴競(jìng)爭(zhēng)者，公司沒(méi)有根據(jù)計(jì)劃好的行動(dòng)路線來(lái)走向目的地，而且往往不知止于何處。所以說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向是難以滿足急顧客所急、想顧客所想。營(yíng)銷專家波特所勾畫的“波特模型”中，顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在五種競(jìng)爭(zhēng)力量之中。只有那些以消費(fèi)者為中心，為目標(biāo)市場(chǎng)提供卓越價(jià)值的企業(yè)才能贏得市場(chǎng)，這些公司不僅僅是制造產(chǎn)品，而且是擅于創(chuàng)造顧客，它們不僅精于產(chǎn)品工程，而且將更深諳市場(chǎng)工程。這就是以顧客為中心或?qū)虻钠髽I(yè)哲學(xué)和價(jià)值營(yíng)銷。4、加強(qiáng)公司的凝聚力企業(yè)文化，或稱組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象，簡(jiǎn)單而言，就是企業(yè)在日常運(yùn)行中所表現(xiàn)出的各方各面。企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所秉持的價(jià)值觀念。企業(yè)文化，或稱組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象，簡(jiǎn)單而言，就是企業(yè)在日常運(yùn)行中所表現(xiàn)出的各方各面。企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)行為、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)形象等的總和。是企業(yè)個(gè)性化的根本體現(xiàn)，它是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的靈魂。為了建立企業(yè)文化，我們要做到下列幾點(diǎn)：①讓員工明白“以消費(fèi)者為中心”的重要性。順豐快遞公司要做到“以消費(fèi)者為中心”是指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。②制定不同銷售手段。所謂個(gè)性化營(yíng)銷(PersonalizationMarketing)，最簡(jiǎn)單的理解就是量體裁衣。就是企業(yè)面向