仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容編號(hào)1.0部門工作概況2.0崗位職責(zé)2.1綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.2物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)2.3物業(yè)主任的崗位職責(zé)2.4物業(yè)助理的崗位職責(zé)2.5前臺(tái)接待的崗位職責(zé)2.6文員崗位職責(zé)3.0政策與程序3.1客戶入住程序3.2客戶二次裝修辦理程序3.3投訴處理程序3.4客戶拜望程序3.5客戶遷出辦理程序3.6清潔治理3.6.1保潔員行為規(guī)范3.6.2衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)3.6.3清潔治理制度3.7綠化治理3.7.1場(chǎng)內(nèi)外綠化治理規(guī)定3.7.2場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的治理3.7.3場(chǎng)外部草坪植物的治理3.8前臺(tái)服務(wù)3.8.1前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目3.8.2前臺(tái)交接班制度3.9綜合物業(yè)部投報(bào)修理程序3.10一般信件投送工作標(biāo)準(zhǔn)3.11郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送工作標(biāo)準(zhǔn)3.12告示欄設(shè)置與使用治理程序3.13巡視部門工作概況：為保證客戶有一個(gè)舒服、文雅、整潔、安全的環(huán)境，愛護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)治理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行載各項(xiàng)條款，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)成效，完好中意。綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶治理和公共區(qū)域的治理工作。在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、愛護(hù)全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主代理人亦有必要講明有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓客戶明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)刻，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供的其他差不多設(shè)施。另外，亦要講明有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊(cè)提供予客戶參考，繼而講明裝修指南內(nèi)之規(guī)定，綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的愛護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)治理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

崗位職責(zé)2.1綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職位：物業(yè)經(jīng)理直截了當(dāng)上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)：收取及批閱物業(yè)治理巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；編制及安排各級(jí)治理人員值班表，并報(bào)總物業(yè)經(jīng)理；定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察和諧；監(jiān)管下屬職員的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)服務(wù)中心各類規(guī)章制度對(duì)下屬職員的違紀(jì)行為作出處理；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；制定大廈用戶指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序；每周主持所轄人員之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)工作結(jié)果；同意及處理客戶投訴，遇處理不了的咨詢題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；協(xié)助追收租金、物業(yè)治理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作；檢查物業(yè)治理各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)所列咨詢題；跟進(jìn)處理突發(fā)事件；擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；負(fù)責(zé)定期安排及親自拜望客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計(jì)服務(wù)中意率，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情形，制定下月工作打算；安排下屬人員的培訓(xùn)打算報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)打算的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)成效進(jìn)行考核。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能和諧各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織治理能力。自然條件：25歲以上，軀體健康。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語(yǔ)水平：四級(jí)以上英文水平。工作體會(huì)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過綜合物業(yè)部主管3年以上體會(huì)。專門要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。2.2物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)職位：物業(yè)副經(jīng)理直截了當(dāng)上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí)：物業(yè)主任崗位職責(zé)：跟蹤、和諧、反饋所有用戶的需求/要求/投訴情形，檢討分析及報(bào)告。進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查了解用戶對(duì)大廈的差不多及增值服務(wù)的具體要求。持續(xù)吸取各個(gè)供應(yīng)商的資料，組織擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。每日對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員的工作情形進(jìn)行檢查。及時(shí)了解大廈租賃情形、空置單元情形、二次裝修情形。完成對(duì)職員的培訓(xùn)，以確保職員把握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。按照服務(wù)中心規(guī)定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)職員，以保證對(duì)客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。確保部門全體職員熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之有關(guān)規(guī)定。確保部門全體職員熟知并遵守公司職員之規(guī)章與制度。要求參加部門或其它部門的有關(guān)會(huì)議。負(fù)起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。每日巡查大堂秩序，將發(fā)覺有關(guān)事宜記載在記錄本上。巡查大廈公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，愛護(hù)大廈各區(qū)域之良好氣氛。處理大廈內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件，并及時(shí)上報(bào)。完全通曉大廈內(nèi)的各種活動(dòng)，服務(wù)設(shè)施與功能，緊急電話號(hào)碼和有關(guān)內(nèi)容。了解并把握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅行、娛樂與其它有關(guān)設(shè)施的信息。注意聽取客戶的要求和意見投訴，并遵循公司的政策予以處理和解決。隨時(shí)保持與各部門及進(jìn)展商有關(guān)部門的溝通，以愛護(hù)公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。檢查服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。向綜合物業(yè)部經(jīng)理報(bào)告營(yíng)運(yùn)中不足之處。閱覽服務(wù)臺(tái)工作記錄本，以確保把握最新及準(zhǔn)確的信息。確保服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)時(shí)刻職員在崗狀況。將當(dāng)班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。確保部門全體職員在工作時(shí)刻內(nèi)職員的降服著裝及名牌的佩戴和儀容外表符合公司要求。督導(dǎo)部門職員為客戶隨時(shí)提供禮貌和職業(yè)化的個(gè)人服務(wù)。督導(dǎo)部門新職員的入職培訓(xùn)，以保證新職員對(duì)公司政策與程序的把握。素養(yǎng)要求：a.差不多素養(yǎng)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)治理服務(wù)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能和諧各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織治理能力。b.自然條件：30歲以上，軀體健康。c.文化程度：物業(yè)治理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。d.外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e.工作體會(huì)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過綜合物業(yè)部主管3年以上體會(huì)。h.專門要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。2.3物業(yè)主任的崗位職責(zé)職位：物業(yè)主任直截了當(dāng)上級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理直截了當(dāng)下級(jí)：物業(yè)助理崗位職責(zé)：收取及批閱物業(yè)治理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察和諧；監(jiān)管下屬職員的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬職員的違紀(jì)行為提出處理建議；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)；督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交綜合物業(yè)部副經(jīng)理批閱；協(xié)助追收租金、物業(yè)治理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作；檢查物業(yè)治理日常記錄；協(xié)助處理突發(fā)事件；定期整理物業(yè)之客戶資料；執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情形等；負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴及修理的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能和諧各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織治理能力。自然條件：30歲以上，軀體健康。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作體會(huì)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過綜合物業(yè)部主管1年以上體會(huì)。專門要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。2.4物業(yè)助理的崗位職責(zé)職位：物業(yè)助理直截了當(dāng)上級(jí)：物業(yè)主任直截了當(dāng)下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；協(xié)助追收租金、物業(yè)治理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作；跟進(jìn)所有客戶投訴咨詢題及巡樓檢查咨詢題；定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情形；定期整理物業(yè)之客戶資料；協(xié)助辦理客戶入住退租等有關(guān)手續(xù)；定期對(duì)大廈的空置單元進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：具備一定的物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能和諧各部門的相互關(guān)系。自然條件：22歲以上，軀體健康。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)治理員崗位證書。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作體會(huì)：具有物業(yè)治理工作體會(huì)。專門要求：了解現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。2.5前臺(tái)接待的崗位職責(zé)職位：前臺(tái)接待員直截了當(dāng)上級(jí)：物業(yè)助理直截了當(dāng)下級(jí)：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時(shí)傳遞工作單；負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；負(fù)責(zé)跟蹤客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的中意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)中意率；負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作；熱誠(chéng)關(guān)心客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想，收集客戶對(duì)物業(yè)治理的建議。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。主動(dòng)地學(xué)習(xí)并提升本職技能，不但操作熟練，還需明白得前臺(tái)設(shè)備的日常愛護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行愛護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所給予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中顯現(xiàn)不必要失誤。必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須明白得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。關(guān)于遺失郵件或字跡不清晰等專門事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：具備一定的物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能和諧各部門的相互關(guān)系。自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，軀體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)治理員崗位證書。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作體會(huì)：具有物業(yè)治理工作體會(huì)或酒店前臺(tái)工作體會(huì)。專門要求：了解現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納有關(guān)知識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。2.6文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)大廈治理處職員的工服洗滌工作，對(duì)洗滌公司和大廈職員的意見及時(shí)進(jìn)行反饋。負(fù)責(zé)大廈治理處職員更衣柜的分配和治理。負(fù)責(zé)大廈職職員服定制、更新及統(tǒng)計(jì)工作。按照需要購(gòu)置大廈治理處日常辦公用品。按照工作需要設(shè)計(jì)編制工作表格及文件錄入。認(rèn)真將本部門內(nèi)往來函件存入檔案，并將其分類錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)。每月按照各部門的辦公需要及時(shí)購(gòu)置辦公用品并發(fā)放到各個(gè)部門，月末按供應(yīng)商帳單認(rèn)真核對(duì)結(jié)帳。負(fù)責(zé)大廈治理處固定資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)工作，分部門、分類不認(rèn)真登記《固定資產(chǎn)明細(xì)表》并統(tǒng)一編號(hào)貼簽。認(rèn)真做好職員的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按月報(bào)送考勤表。努力完成上級(jí)安排的其他有關(guān)工作。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：具備一定的行政文秘及檔案治理知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能和諧各部門的相互關(guān)系。自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，軀體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。文化程度：行政專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作體會(huì)：具有物業(yè)治理工作體會(huì)或文秘行政工作體會(huì)。

3.0政策與程序客戶入住程序?yàn)榱耸咕C合物業(yè)部各級(jí)職員熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定如入住程序流程如下：市場(chǎng)部與客戶簽訂意向書或租賃合同并繳納有關(guān)費(fèi)用后，由業(yè)主方填寫《客戶入住通知單》書面通知服務(wù)中心總經(jīng)理秘書；待總物業(yè)經(jīng)理審批后，總經(jīng)理秘書將《客戶入住通知單》復(fù)印件傳給服務(wù)中心綜合物業(yè)部、工程部、財(cái)務(wù)/行政部，并由工程部檢查預(yù)定單元；綜合物業(yè)部有關(guān)人員組織客戶、工程部、安保召開和諧會(huì)，按照客戶提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶節(jié)約時(shí)刻，保證辦理入住手續(xù)的快捷。綜合物業(yè)部辦理事項(xiàng)：確認(rèn)客戶身份，建立并填寫《租戶檔案》。呈交、講明及簽署《業(yè)戶安全/消防責(zé)任書》、《租戶公約》、《用戶服務(wù)指南》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《緊急聯(lián)絡(luò)表》、《超時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)》、《出門條》等各項(xiàng)文件。協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。協(xié)助客戶到綜合物業(yè)部辦理人員出入證。綜合物業(yè)部和諧客戶、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作：1]工程部對(duì)入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作；2]客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單》；3]核對(duì)冷/熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫《電信系統(tǒng)及電表讀數(shù)記錄》并由客戶確認(rèn)。4]綜合物業(yè)部保安負(fù)責(zé)人與客戶辦理鑰匙移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認(rèn)。5]客戶如有電話需求，填寫《通訊線路使用申請(qǐng)表》明確費(fèi)用后，綜合物業(yè)部和諧客戶到財(cái)務(wù)/行政部交納有關(guān)費(fèi)用，綜合物業(yè)部經(jīng)辦人給工程部弱電專業(yè)開具《工程派工單》，按照客戶的安裝時(shí)刻給予安裝。綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交總物業(yè)經(jīng)理簽署，資料由綜合物業(yè)部存檔。工作標(biāo)準(zhǔn)客戶信息的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域主任負(fù)責(zé)輸入。綜合物業(yè)部文員在收到《客戶入住通知單》后，如發(fā)覺有錯(cuò)誤或內(nèi)容不清晰，應(yīng)予以及時(shí)改正后輸入。輸入時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。輸入完畢后，要對(duì)比有關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。綜合物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對(duì)單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系有關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確保客戶順利收樓入住。所有電器設(shè)備開關(guān)：正常、無損、潔凈各類插座正常、潔凈天花板：無裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)壁紙：無裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，壁紙完好無損窗：窗框、窗軌、窗臺(tái)潔凈、無積灰；窗面明亮、潔凈網(wǎng)絡(luò)地板：無劃痕、裂縫、無缺少

客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級(jí)職員能清晰地了解客戶二次裝修治理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修治理流程如下：裝修管控小組和諧員同客戶辦理裝修申請(qǐng)?？蛻籼峤弧堆b修申請(qǐng)表》及《擔(dān)保書》。與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，講明有關(guān)裝修要求。承包商提交《承諾書》及裝修圖紙。二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶所提交資料。工程部人員對(duì)客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請(qǐng)裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改?？蛻舻椒?wù)中心辦理的手續(xù)。填寫《裝修職員證申請(qǐng)表》），辦理裝修期間《裝修出入證》（綜合物業(yè)部辦理）。交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（綜合物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用收繳通知單》）由公司財(cái)務(wù)/行政部辦理）辦理《開工證》（綜合物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。辦理《動(dòng)火證》配備滅火器（綜合物業(yè)部辦理）。安排開門（不移交鑰匙）（綜合物業(yè)部辦理）。配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》《承諾書》等（綜合物業(yè)部辦理）?？蛻暨M(jìn)入裝修時(shí)期，工程部定期檢查裝修情形，綜合物業(yè)部經(jīng)常性檢查安全及成品愛護(hù)事項(xiàng)，綜合物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情形并和諧客戶與各部門的關(guān)系。客戶裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。工程部提交審核意見。工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章?？蛻魧Ⅱ?yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)/行政部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)/行政部退還裝修押金。工作標(biāo)準(zhǔn)審核資料： 須認(rèn)真詳細(xì)填寫《裝修咨詢卷》《裝修申請(qǐng)表》。審核資質(zhì)： 施工方須向綜合物業(yè)部提供施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級(jí)以上）施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率運(yùn)算表。所有施工材料均需具有防火檢測(cè)證書，環(huán)保許可證書等。審核圖紙： 綜合物業(yè)部將施工方申報(bào)的圖紙轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《租戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見單》。費(fèi)用支付： 綜合物業(yè)部按照工程部填寫的《租戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見單》的意見與施工方洽談并填寫《租戶裝修費(fèi)用收繳通知單》致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、裝修管控費(fèi)用、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及有關(guān)費(fèi)用。開工辦理： 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到綜合物業(yè)部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書》，填寫《施工人員出入證申請(qǐng)表》，辦理《臨時(shí)出入證》，由總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)《開工證》，并由綜合物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交《雙子座大廈裝修工程施工治理規(guī)定》，施工方須張貼《開工證》及《雙子座大廈裝修工程施工治理規(guī)定》于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處。施工治理： 施工隊(duì)開始施工，綜合物業(yè)部和工程部進(jìn)行日常巡視治理，對(duì)所發(fā)覺的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)趕忙停工。中期隱檢： 裝修中如有隱藏工程須于封閉前兩天向綜合物業(yè)部申請(qǐng)隱藏工程檢查并填寫《客戶裝修隱藏工程驗(yàn)收申請(qǐng)》，待工程部對(duì)隱藏工程驗(yàn)收合格后方可連續(xù)該項(xiàng)裝修。違規(guī)賠償： 裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)人共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，按照事實(shí)損耗情形，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。竣工圖紙： 視裝修工程竣工情形，由施工方向綜合物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》?？⒐ね藞?chǎng)： 施工方憑竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告到綜合物業(yè)部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，物業(yè)經(jīng)理須在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上注明辦理退證手續(xù)情形。結(jié)算費(fèi)用： 財(cái)務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及《租戶裝修結(jié)算流程表》確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。責(zé)任保證： 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫《擔(dān)保書》及《承諾書》，以確認(rèn)對(duì)《裝修指南》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。時(shí)刻管控： 裝修施工時(shí)刻為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六22：00時(shí)至周一早6：00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)刻，應(yīng)獲得大廈服務(wù)中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。

投訴處理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級(jí)職員能清晰地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決咨詢題，擬定客戶投訴處理程序如下：服務(wù)中心開通24小時(shí)熱線，綜合物業(yè)部前臺(tái)值班人員或中控室負(fù)責(zé)接聽及記錄；在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)刻、聯(lián)系電話等。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使專門壞，亦不可頂撞客戶。關(guān)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出講明應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能趕忙處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到有關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。關(guān)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再按照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢咨詢其對(duì)處理結(jié)果是否中意，是否有不的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的關(guān)心。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)咨詢我們能為您做些什么?專門感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。您是否對(duì)處理結(jié)果感到中意？您是否還有什么要求？有什么能夠幫忙？工作標(biāo)準(zhǔn)治理人員都持續(xù)期望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那椤⑸钸m應(yīng)不同而引起客戶的不滿及投訴，治理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻舻膶氋F意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。A.來訪客戶親自投訴客戶親自到綜合物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶咨詢題，絕不承諾表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不明白、不行、不對(duì)、可不能、不明白、不是我管的、只是、不可能、確實(shí)嗎？、但是、然而等詞匯”與客戶交談。預(yù)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。如可趕忙解決，應(yīng)趕忙派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。如不能趕忙解決，應(yīng)趕忙告知客戶有關(guān)解決方法，或趕忙向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。如物業(yè)經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。B.電話投訴接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)刻、被投訴人姓名、投訴事件。細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。如有需要，趕忙派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。如屬嚴(yán)峻事故，應(yīng)趕忙通知綜合物業(yè)部經(jīng)理做出處理。C.書面投訴有客戶書面投訴，應(yīng)全部交綜合物業(yè)部經(jīng)明白得決，并按照情形回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。如屬嚴(yán)峻或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情形處理登記表及客戶書面投訴交上級(jí)處理。D.工程項(xiàng)目投訴綜合物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。如屬有償修理項(xiàng)目，第一得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門修理，時(shí)機(jī)按照情形而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。修理的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和修理結(jié)果，我方人員跟單修理終止后應(yīng)在交接班本上記錄工程修理進(jìn)展?fàn)顩r，是否連續(xù)跟進(jìn)修理的需要，并做好交接工作。E.表示歉意及同情心不管客戶投訴的是何種情況，治理人員都要誠(chéng)心地表示歉意，他們總期望自己是對(duì)的講話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。F.查出真相查找投訴者之資料，查詢有關(guān)的職員，客觀地分析投訴者之投訴。找出被投訴之有關(guān)職員或設(shè)備。G.跟進(jìn)投訴將有關(guān)之投訴反映至有關(guān)部門。及時(shí)督促有關(guān)部門處理投訴。當(dāng)日不管投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。若是誤會(huì)或職員的失誤，則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或差不多改善。如責(zé)任不在服務(wù)中心，則應(yīng)客氣地向投訴者講明H.履行服務(wù)中心之規(guī)定在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《租戶公約》、《裝修指南》等相抵觸之情況。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清晰地向客戶婉拒。I.其他：如遇涉及租賃咨詢題而未能解決，匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。遇有事件嚴(yán)峻，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。

客戶拜望程序A、目的對(duì)客戶的拜望是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，綜合物業(yè)部治理人員通過定期對(duì)客戶的拜望達(dá)到以下目的：加大服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加大溝通，讓客戶配合，協(xié)助服務(wù)中心工作。提升服務(wù)中心治理質(zhì)量，及治理人員的服務(wù)素養(yǎng)。B、拜望內(nèi)容讓客戶了解物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。傾聽客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心治理方面的建議和意見。了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作標(biāo)準(zhǔn)初次拜望物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜望時(shí)刻后，通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。需提早通知花木公司訂購(gòu)鮮花，同時(shí)預(yù)備好相應(yīng)的物品：用戶服務(wù)指南、效率手冊(cè)、臺(tái)歷。定期拜望1]物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜望打算，每個(gè)客戶定期拜望。2]拜望情形記錄于《中意度調(diào)查表》中，向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)拜望情形。與物業(yè)主任、綜合物業(yè)部經(jīng)理、有關(guān)部門的主管人員商討解決方法，并具體執(zhí)行。反饋解決方案給客戶，并了解客戶中意程度。客戶反映的咨詢題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其中意程度，以及是否有其他建議。將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《中意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理批閱簽署后存檔。

客戶遷出辦理程序A、遷出申請(qǐng)客戶向業(yè)主方提交書面退租申請(qǐng)，業(yè)主向大廈服務(wù)中心提交《租戶退租通知單》；B、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批示后，財(cái)務(wù)/行政部核對(duì)客戶欠費(fèi)情形，若客戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)/行政部收取修理、電、水、煤氣、電話等費(fèi)用及以往所有的欠費(fèi)后，并通知總物業(yè)經(jīng)理。C、待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，綜合物業(yè)部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)：工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知客戶和綜合物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。綜合物業(yè)部辦理退還職員出入證手續(xù)，并簽署意見。綜合物業(yè)部、工程部各專業(yè)需填寫《租戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單》及《客戶退租審核單》，要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)?？偽飿I(yè)經(jīng)理簽署退租意見。C、結(jié)算持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見，綜合物業(yè)部有關(guān)人員到財(cái)務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。D、搬出服務(wù)中心按照公司財(cái)務(wù)部通知，綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交綜合物業(yè)部，客戶持綜合物業(yè)部開具的《出門條》保安予以放行。

清潔治理3.6.1保潔員行為規(guī)范A、目的：規(guī)范保潔職員對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)雙子座大廈職員的精神面貌，提升大廈整體形象。B、行為規(guī)范：1]儀容外表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)刻穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)覺破舊、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、潔凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、潔凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和氣、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：職員上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行為舉止時(shí)刻保持自己的姿勢(shì)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。講話聲音要清晰，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓來賓，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)刻休息，不扎堆談天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情形下不同業(yè)戶爭(zhēng)吵、吵架。職員應(yīng)在指定的工作區(qū)域范疇內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。不去不該去的地點(diǎn)，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何職員須主動(dòng)同意并展現(xiàn)包裹和衣兜里的物品。3]禮貌禮節(jié)堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人確實(shí)是上帝”的意識(shí)。業(yè)戶要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并講：“您先請(qǐng)”“您好”。當(dāng)發(fā)覺業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以咨詢候。如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要阻礙到業(yè)戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并講：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在能夠進(jìn)來（開始…）嗎”“抱歉，給您添苦惱了”“對(duì)不起，打攪您了”等用語(yǔ)，在工作終止后，向業(yè)戶致謝道不。遇到業(yè)戶當(dāng)面咨詢訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可講：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不能夠等我趕忙轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“按照公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。謝絕同意業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要講“感謝您的好意，但按照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。遇業(yè)戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地講明緣故，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“感謝您的批判”“感謝您對(duì)我提出批判”“期望您能連續(xù)支持我的工作”“您看如此…行不行”。同業(yè)戶交談時(shí),要凝視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須趕忙處理時(shí)，應(yīng)先講：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來連續(xù)接待。4]勞動(dòng)紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提早向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，專門緣故要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭咨詢題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。）工作時(shí)刻不許干與工作無關(guān)的事。工作時(shí)刻（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)刻和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走職員通道或其它指定通道。服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。工作中不得阻礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范疇內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。5]其他職員應(yīng)同時(shí)遵守雙子座大廈其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、方法等。C、監(jiān)督：主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。3.6.2衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外圍及大堂區(qū)域大堂地面要隨時(shí)保持清潔，用塵推反復(fù)推塵，要做到無污跡，無水痕，無塵土，無雜物。墻面無灰塵，防火門無灰塵。玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。垃圾桶、果皮箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾桶進(jìn)行定期消毒。指示牌上無灰塵。前臺(tái)上無灰塵。隨時(shí)保持客梯內(nèi)清潔，無水跡，無污跡，鏡面保持潔凈。轎廂外門無手印，無污跡。防塵毯隨時(shí)保持潔凈，無雜物。保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間時(shí)要設(shè)置“工作進(jìn)行中”告示牌。衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。墻角四處保持潔凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。垃圾桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。下水道口無積水。衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。清倒垃圾，換上新的垃圾袋。噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。地面保持潔凈，用拖把抹干，做到無腳印。檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔樓道墻面潔凈，無污跡，踢腳板無塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的空調(diào)風(fēng)口無塵土。樓道臺(tái)階做到無雜物，無塵土。樓道內(nèi)樓層指示號(hào)牌做到無塵土。辦公室內(nèi)保潔1]辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次：將辦公室窗打開，保證空氣流通。打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。用吸塵器將地毯清吸潔凈。關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無污塵、無手印、無水跡。整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干清理室內(nèi)的垃圾桶，保證每天傾倒三次。擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊。噴灑適量空氣清新劑。辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次。辦公室內(nèi)電話每日要用酒精進(jìn)行消毒工作。2]辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。地面潔凈無污漬、無垃圾。燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。室內(nèi)空氣清新無異味。辦公區(qū)域保潔1]地面保潔地面清潔保養(yǎng)打算的制定：保潔公司應(yīng)按照季節(jié)、氣候、客流量等情形制定地面清潔保養(yǎng)打算2]地面清潔保養(yǎng)打算應(yīng)包括下列內(nèi)容：不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率?？土髁款l密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率。3]大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)洗地----將全能水按比例稀釋后，用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；----用清水拖潔凈地面，待地干后再預(yù)備進(jìn)行打蠟拋光。地面打蠟、拋光：----進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟。----打蠟時(shí)落蠟要平均，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次。----地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光。----上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。②大理石地面的定期保養(yǎng)大理石地面打蠟每2-3個(gè)月一次地面起蠟：----起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置。----將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)的水箱中。----套好針座，洗地百潔墊。----接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水平均擦在地面上。----操縱機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動(dòng)2-3次進(jìn)行刷地起蠟。----上、下行距之間互疊10cm。----用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖潔凈地面。----待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。封蠟：----將落蠟拖頭套在落蠟架上。----把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）。----將蠟水平均涂在地面上。----操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水平均拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作。----封蠟層數(shù)一樣3-5層，三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4]仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖潔凈，每天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。②每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。③操作時(shí)應(yīng)注意：使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透亮光鮮。5]木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦潔凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：起蠟：----將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；----電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)；----操縱機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動(dòng)2-3次進(jìn)行刷地起蠟；----上下行距互疊10cm;----將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸潔凈，再用干布擦潔凈地面。封蠟：將木地板蠟平均地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮；木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。④注意事項(xiàng)：在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。上蠟應(yīng)平均，層與層之間上蠟相隔時(shí)刻較長(zhǎng)為宜。打蠟前在適宜的地點(diǎn)安放告示牌。⑤地板清潔保潔工作的檢查保潔部主管應(yīng)按打算檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情形記錄在工作日記中。領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)打算，按照本過程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情形。本規(guī)程執(zhí)行情形作為職員的技效考評(píng)依據(jù)之一。墻面保潔1]瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔操作要領(lǐng)：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用清水及毛巾將墻面完全清抹兩遍；用拖把拖潔凈地面；墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。②清潔時(shí)應(yīng)注意：用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面潔凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。2]乳膠漆墻面的清潔①操作程序：關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點(diǎn)水；用雞毛撣子或潔凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃潔凈地面灰塵，再用拖把拖潔凈地面；上述工作每月重復(fù)做一次。②清潔時(shí)應(yīng)注意：使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。③清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。3]墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。③洗擦不掉污跡的地點(diǎn)應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。⑤最后用干布擦干。玻璃清潔1]預(yù)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水：先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。玻璃面上無污跡、水跡；用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。不銹鋼的清潔1]日常的清潔保養(yǎng)：用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2]專門污漬、銹跡的清潔：用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；用濕毛巾擦拭潔凈，干布擦干；抹上不銹鋼擦亮劑。3]操作時(shí)應(yīng)注意：清潔不銹鋼應(yīng)使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上阻礙光亮度；上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止弄臟他人衣物；應(yīng)使用潔凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。地毯的清潔1]地毯吸塵啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。吸塵終止后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。2]地毯日常除污地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必趕忙清理。應(yīng)預(yù)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的專門去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。去除地毯污漬的程序：用刀或匙鏟除固體；用白紙巾或棉紙用力吸去液體；查表決定去除污漬的方法；清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測(cè)試一下是否會(huì)改變地毯顏色；從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；用潔凈的布或海綿以微溫的清水清洗；一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌；地毯未干，切勿在上面行走。3]地毯清洗移動(dòng)家具物品至不阻礙工作位置（叮囑職員小心貴重物品及家具）；全面吸塵；除漬（按除漬程序）；用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干；用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個(gè)地毯；三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸凈水分；風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好愛護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干；干后，用毛刷逆向理順毛向；家具復(fù)位；環(huán)視檢查4]注意事項(xiàng)純毛、長(zhǎng)毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不阻礙客人等優(yōu)點(diǎn)。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。5]地毯除漬常識(shí)血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。啤酒：用清水洗后吸干。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。汽水：用清水或適量清潔劑清洗。口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除?？Х龋河美渌舆m量清潔劑去除。蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。膠：用醋擦，然后用熱水洗。碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。墨水：用地毯水洗擦，有時(shí)還需加清潔劑?？诩t印：用地毯水洗凈吸干。油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。指甲油：用洗甲水擦。蠟液：用一張吸水紙放在蠟點(diǎn)上，用熱熨斗熨。銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。消防電梯清潔打掃電梯地板，保持無紙屑等雜物。分不用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。清潔電梯不繡鋼門及內(nèi)部轎廂，保證光亮、無浮塵、無手印。清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)咨詢好，避讓客人，并能夠連續(xù)工作。扶手欄桿的清潔清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿?？陀秒娞萸鍧嵡鍧嵏鳂菍涌陀秒娞莸牟焕C鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。將客用電梯地板清掃潔凈，并用拖把拖抹，保證無水跡、污跡。清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點(diǎn)。每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點(diǎn)。清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)咨詢好，避讓客人，并能夠連續(xù)工作。垃圾處理收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。收集整理垃圾房。清運(yùn)垃圾時(shí)注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，幸免污染差不多清潔的區(qū)域。地庫(kù)辦公區(qū)、電梯廳每天清掃2次。地庫(kù)辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。周期性清潔工作消毒垃圾箱（每周一次）。擦拭、清洗花槽（每周一次）。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。清洗天花部件（半年一次）。擦拭、清潔消防栓（半年一次）。清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。電梯門槽坑的清洗（半年一次）。清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每月一次）。大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）。專門清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在大廈要緊入口放置“小心地滑”告示牌及防水地毯。在入口處預(yù)備好傘套機(jī)，提供給客人使用。隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹潔凈，防止客人摔倒。按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔潔凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔職員應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。將地上的嘔吐物清潔潔凈。用濕拖把將地面拖抹潔凈。如嘔吐物在地毯上，應(yīng)趕忙清理潔凈，并趕忙清洗此部分地毯及周邊一定范疇，清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。3.6.3清潔治理制度清潔設(shè)備操作制度1]在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。2]操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。3]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用講明正確操作，正確使用。4]設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在可不能使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)服從安全，以安全為重。清潔物料領(lǐng)用制度為了打算各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。消耗品物料，要緊是指洗手液、擦手紙、廁板紙、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由保潔經(jīng)理辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)覺，按盜竊公私財(cái)物處理。所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可臨時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意白費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。清潔職員所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，幸免隨意白費(fèi)。清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)打算、責(zé)任制、治理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一樣采納職員自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。職員自查。每個(gè)職員都要按照操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目持續(xù)地進(jìn)行自查，發(fā)覺咨詢題，及時(shí)解決。物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的要緊工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。物業(yè)主任抽查。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。各級(jí)檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，同時(shí)檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工作：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)覺咨詢題后，不論是工作質(zhì)量咨詢題、操作規(guī)范咨詢題，依舊職員行為規(guī)范咨詢題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要關(guān)心職員分析緣故，耐心地對(duì)職員進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類咨詢題持續(xù)重復(fù)顯現(xiàn)。檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提升相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)覺咨詢題進(jìn)行分析，針對(duì)咨詢題，找出緣故，提出改進(jìn)措施，予以解決。工具的正確使用（臨時(shí)不用的工具應(yīng)放在避人、不防礙他人的地點(diǎn)）1]抹布----抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具，一樣清潔需要預(yù)備干、濕兩塊抹布，要緊用法如下：干擦：抹布一樣是沾濕后使用，但在去除微細(xì)的灰塵時(shí)也常用干布，干擦?xí)r必須輕輕擦拭，如用力過大，反會(huì)產(chǎn)生靜電，使保潔對(duì)象吸附塵土，同時(shí)此法可除水份，因此常與水擦配合使用。半干擦：當(dāng)灰塵稍多時(shí)，用略微沾水的抹布，粘附灰塵功能較好，這是一種較為簡(jiǎn)單的去塵法，不至于弄濕被擦對(duì)象。水擦：去除一樣不易被水損壞的物體上的污垢時(shí)可用水擦法，它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保潔對(duì)象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水份不可過多，而且要經(jīng)常清洗，保持抹布潔凈。藥劑擦拭：為去除不溶于水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液成份，保持保潔對(duì)象不被腐蝕。擦拭要點(diǎn)：?一樣將抹布整齊疊放成比手掌稍大備用。?抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。?抹布全部用臟后要及時(shí)洗凈擰干再用。?干、濕抹布應(yīng)同時(shí)攜帶、備足，以提升工作效率。?對(duì)被擦拭物應(yīng)全部平均擦拭，對(duì)有污跡部位或用力多次擦拭。擦拭圖示：注：抹布沿被擦拭物四邊先擦拭一周，再依次順序擦拭，既不遺漏，又不重復(fù)。2]笤帚---笤帚的要緊功能是將零散的垃圾和灰塵集中起來，它是保潔工作的最差不多工具之一，要緊使用方法如下：笤帚的握法：用一只手的大拇指按在掃把的頂端，并用其他四個(gè)手指握住把桿，另一只手在下方30－－40厘米處握住。清掃姿式：上身不能向前彎曲，在揮動(dòng)掃把時(shí)，應(yīng)稍用臂力下壓，但不可將掃把壓死在地板上。清掃順序：為不踩踏垃圾，要持續(xù)向前方清掃。?從狹窄處向?qū)捥幥鍜摺?從角落向中央清掃。?室內(nèi)清掃要由里面開始掃向門口。?將桌柜下的垃圾掃向?qū)拸V的地點(diǎn)。?清掃樓梯時(shí)應(yīng)從上向下掃，每級(jí)樓梯由兩端先掃向中央后，再掃向下一級(jí)臺(tái)階。?清掃垃圾過多時(shí)，可在邊角處臨時(shí)集中，然后掃入簸箕中。?笤帚毛容易粘附棉狀及毛發(fā)，要經(jīng)常用毛刷將其除去。3]塵推----塵推要緊適用于大堂等寬敞的硬地面，它能夠收集85％以上的塵沙，護(hù)理地面又可不能塵土飛揚(yáng)。塵推分塵桿、塵頭，塵桿為鉛或鐵物，長(zhǎng)約1米半，塵頭為長(zhǎng)方形鋁合金制品，套有布套，進(jìn)行地面清潔工作。使用方法及注意事項(xiàng)：?使用前12小時(shí)將牽塵液平均地噴灑在布套上。?使用時(shí)雙手握住塵桿的底部，用力向前推。?較臟的地點(diǎn)要反復(fù)推。?推行時(shí)要走直線。?將塵土、垃圾推至某處集中，再用掃帚，簸箕清走。?如地面有液體，不可用塵推，要用布將液體擦干。?轉(zhuǎn)彎時(shí)塵頭的內(nèi)側(cè)不動(dòng)，轉(zhuǎn)到外側(cè)。使用后用去油的清潔劑將塵套洗凈，晾干。操作預(yù)備：操作前，先將牽塵推上，干燥12－－24小時(shí)后，再使用。操作方法：操作塵推時(shí)，桿與地面呈45度角，操作者背要直，臂部彎曲，不要將軀體的重量壓在塵推頭上，保持塵推頭連續(xù)性貼地移動(dòng)。操作圖式：推塵路線可采納來回直向重疊少許或用小S形回旋方式行走。塵推清潔：使用塵推要及時(shí)清理塵推頭上的污垢，可用硬毛刷刷去塵土，每日用完后，要用清潔劑(中性)清洗潔凈(過水不能少于十次)，完全干燥后，再噴上牽塵液備用。塵推不用時(shí)應(yīng)離地存放，并使推頭纖維充分呈下垂?fàn)顟B(tài)。4]玻璃工具---用于大面積玻璃、石材墻面、不銹鋼等光滑立面的清潔。操作前預(yù)備：報(bào)廢布巾(用于水愛護(hù))、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。操作程序：?用報(bào)廢布巾放在清潔處下方，以免污染其他地點(diǎn)。?將毛滾浸濕于配置好的玻璃清潔液內(nèi)，拿起后輕輕攥至半干。?由上至下，從左至右將玻璃涂滿清潔劑。?如下圖方向先四周后中央將玻璃用玻璃刮刮凈。145678329?每刮一下，要用抹布將玻璃刮條擦凈，再刮第二下。?將四周窗框用抹布擦凈。?收拾鄰近地面。?洗凈工具，擦干收好。5]墩布---墩布的要緊功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬、水跡去除，它是保潔工作的最差不多工具之一，要緊使用方法如下：墩布的握法：左手在墩布桿上下方30－40厘米處握住，用右手反握墩布桿的頂端，后擦拭；或用左手的大拇指按在墩布的頂端，并用其他四個(gè)手指握住墩布桿，右手在下方30－40厘米處握住，左右拖擦。墩地姿式：上身略向前彎曲，向前后拖擦?xí)r左右手交替用力，將墩布盡量壓向地面。清掃順序：?為不踩污剛擦凈的地面，要向后退著拖拭。?擦拭過道時(shí)，應(yīng)先將兩邊拖凈，在擦拭中間如下圖：?要細(xì)心先擦拭邊角，以免濕墩布污染墻體立面（如壁紙等）。?手拿墩布穿過大堂等公共場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)把墩布頭放在水桶內(nèi)或用塑料袋將墩布頭套上，以免污染地面。墩布的清潔方法：每次使用后將墩布用84消毒液或多功能清洗劑進(jìn)行浸泡，然后用清水反復(fù)投洗潔凈，要及時(shí)洗凈擰干備用，為延長(zhǎng)墩布的使用壽命，不要將墩布長(zhǎng)期浸泡在水中。6]鏟及刀片--用于開荒清潔中硬表面(石材、仿石材、水泥、瓷磚、玻璃)上清潔劑難以去除的污漬(油漆、水泥點(diǎn)、膠狀物)的清理。扁鏟、刀片為單刃工具，銳利，能夠?qū)ｉT快地清除附在建筑物上的臟物。使用姿勢(shì)：?jiǎn)问治站o刀片或油灰刀把，如污垢在地面上應(yīng)采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。使用方法：將刀鋒平放在地面或硬立面上，反復(fù)平行推動(dòng)，直至去除污漬，不可用刀鋒立面接觸需清潔材質(zhì)，更不可用刀尖去劃需清潔材質(zhì)。刮、鏟污垢時(shí)應(yīng)單面刮鏟，不得用刀片及開刀反復(fù)刮鏟，如此可能刮傷地面及清潔對(duì)象，也可能將污跡擴(kuò)大。使用要點(diǎn)：刮除的污垢應(yīng)及時(shí)收集，刀片及油灰刀破舊應(yīng)及時(shí)更換，刀刃殘留污垢要及時(shí)去除，遇硬物應(yīng)多次刮鏟，不可用力過猛。注意事項(xiàng)：因扁鏟、刀片較銳利，對(duì)物品有損壞作用，故在以下幾種地點(diǎn)不可使用。?不銹鋼電鍍?鉛制品?木制品?噴漆物品?紙制品?使用后將刀片包好放在安全處。7]簸箕種類：簸箕分塑料簸箕和鐵簸箕兩種，其中又分帶把簸箕和不帶把簸箕。使用方法及注意事項(xiàng)：?將垃圾集中，用簸箕鏟起倒入垃圾桶或袋中。?用塑料簸箕要輕拿輕放，否則容易損壞。?用鐵簸箕時(shí)注意不要磕碰劃傷周圍的建筑物。?外圍人員使用帶把手的簸箕時(shí)要用手拎，不用時(shí)要用手拎或肩背，不許在地上拖行。?下班前要將簸箕沖刷潔凈，還回庫(kù)內(nèi)。8]百潔布--工作中常用清潔工具，衛(wèi)生間使用較多。使用方法及注意事項(xiàng)：?可用百潔布清潔的地點(diǎn)，如地面、墻壁、玻璃鏡子，部分木制等硬材質(zhì)等。?因百潔布表面粗糙，在以下幾個(gè)地點(diǎn)工作時(shí)不要使用百潔布(不銹鋼、電鍍、部分木制物、地毯、壁紙、鉛制品、有機(jī)玻璃、周密儀器外殼等)。?將藥劑倒在百潔布上，在臟的地點(diǎn)左右或上下磨擦，直致臟物消逝。?百潔布使用后要用水沖凈，擰干。9]伸縮桿---伸縮桿一樣為鉛制品，桿的尺寸長(zhǎng)度不一，平經(jīng)常用的伸縮桿為兩截3米桿。使用方法及注意事項(xiàng)：?伸縮桿起到手臂的使用，可用于高處清潔工作或不容易清潔的地點(diǎn)。?一樣伸縮桿較長(zhǎng)，使用時(shí)不要磕碰周圍的人或物。?伸縮桿是鉛制品較軟，故不要用伸縮桿搭放物品。?職員拿伸縮干桿行走時(shí)要將伸縮桿豎起，手握在伸縮桿的中部放在體側(cè)行走，不要扛、橫握或邊走邊舞。10]蠟桿--蠟桿是一種長(zhǎng)把工具，有不銹鋼和木桿兩種，桿頭是塑料的可打開的夾子，夾子中放有棉條，外形象墩布。使用方法及注意事項(xiàng)：?用蠟桿打蠟時(shí)先將棉條沾上蠟水。?用左右手握住蠟桿，桿頭向下。?將沾有蠟水的布條在地上左右橫擺，桿頭不要碰地，只要布條接觸地面即可。?使力要平均，左右橫擺至于可及到的地點(diǎn)。?使用后用起蠟水將布條上的蠟起掉，再用清水刷凈。?拿蠟桿行走時(shí)要用單手握住桿的中部并放在體側(cè)，桿頭及布條不許碰地。?在清潔高建筑物或人不易清潔的地點(diǎn)，可用桿頭的夾子，夾住擦布進(jìn)行清潔。11]竹夾子--竹夾子是長(zhǎng)形竹制工具，要緊收撿垃圾。竹夾子一樣用于衛(wèi)生間及外圍，夾撿細(xì)小的垃圾。12]板刷--板刷木制底板，弧形，底板上植有細(xì)小的塑料毛。板刷用于清潔較硬的物品，如：磚、鐵等物品。清潔時(shí)用手握住木制底板，在臟的地點(diǎn)反復(fù)磨擦。使用后用水沖刷潔凈。13]噴壺--噴壺多為塑料制品，可不能和藥劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，且噴出的藥劑平均。使用方法：?將藥劑倒入壺中，擰好蓋。?將藥劑噴在需要清潔的地點(diǎn)。?不可將多種藥劑同時(shí)倒入一個(gè)壺中。?使用后用水將壺刷凈。14]恭桶刷--恭桶刷是一種塑料長(zhǎng)把，頭為圓形帶細(xì)小塑料毛頭的工具。桶刷要緊用于衛(wèi)生間恭桶的清潔。使用方法及注意事項(xiàng)：將藥水少量倒入恭桶內(nèi)，用恭桶沾藥水有順序地刷恭桶的內(nèi)外側(cè)。較臟的地點(diǎn)反復(fù)刷，直至將污點(diǎn)去掉。使用后用清水將恭桶刷沖凈。在拿恭桶刷行走時(shí)，要將恭桶刷放在水桶或垃圾袋中，不僅美觀且可不能將恭桶刷上的水滴在地上。15]塑料桶--塑料桶是保潔員常用的工具，一根鐵絲卡在水桶兩邊的孔內(nèi)，使用時(shí)用手拎住鐵絲。用途及注意事項(xiàng)：?用途廣泛，凡與水有關(guān)的工作均可使用水桶。?除盛水外還可放小工具，將小工具集中在桶內(nèi)，不僅美觀也防止工具丟失。?用塑料桶拎水時(shí)，桶內(nèi)的水不超過2/3，減輕拎手的重量，如此可不能顯現(xiàn)鐵絲脫鉤的現(xiàn)象。?使用后用水將桶沖凈，擦干。16]梯子梯子的種類較多，長(zhǎng)度不一，有單面梯、單面梯、伸縮梯等。使用時(shí)按照工作需要使用不同種類和高度的梯子。使用前對(duì)梯子進(jìn)行檢查，幸免顯現(xiàn)安全咨詢題。使用時(shí)要有一至多人進(jìn)行愛護(hù)。使用及注意事項(xiàng)：?將梯子打開或靠在建筑物上。?工作人員要系安全帶，安全帶的另一端要系在牢固的建筑物上。?如在大理石、花崗巖等建筑物上工作時(shí)要將梯子腿用布包好，以免劃傷建筑物。?工作人員要小心慎重，愛護(hù)人員要一絲不茍。?單人拿梯子時(shí)要將桶子抬離地面，不要在地面拖行。17]插頭在工作中插頭使用較多。插頭分英式、美式、歐式、非式、中式等，制式不一，按照插座的制式選用插頭。插頭分變項(xiàng)插頭和固定插頭，固定插頭一樣都固定在機(jī)器設(shè)備上，變向插頭是為了改變插頭的制式面使用的。變向插頭可兩項(xiàng)變?nèi)?xiàng)，三項(xiàng)變兩項(xiàng)或多項(xiàng)。固定插頭內(nèi)有保險(xiǎn)，保險(xiǎn)的安數(shù)與插頭所帶的機(jī)器的瓦數(shù)相等，如電流大于保險(xiǎn)的安數(shù)時(shí)，保險(xiǎn)會(huì)損壞，但也起到斷電的作用。插頭不要與硬物磕碰，以免損壞。18]恭桶揣揣子適用于恭桶、下水道等。木制長(zhǎng)把手，頭為厚膠皮半弧形。使用方法及注意事項(xiàng)。?將揣子頭頂住恭桶及下水道的下水口。?握住揣把向下壓。?用力提起。?如沒通可照此方法反復(fù)使用。?使用后用水將揣子沖凈。?行走時(shí)要將揣子豎在體側(cè)，不要甩、舞，最好是放在桶內(nèi)或袋中。19]報(bào)廢布巾及床單—濕作業(yè)及高空作業(yè)時(shí)，用于地面或鄰近其他設(shè)施的防污愛護(hù)，職員一定要有防污意識(shí)。使用時(shí)將單子平坦地鋪在工作可能污及的地點(diǎn)，讓塵土，垃圾落在單上。如遇跑水，可用單子將水圈住，使水不易擴(kuò)散。單子使用后要洗凈晾干，以備下次再用。20]墩布車—用于清潔進(jìn)行中墩布的投洗與軋干。使用時(shí)將放在車內(nèi)的桶內(nèi)倒入1/2的水，推至工作區(qū)域，待墩布用臟后，浸在水中洗凈，放入軋水器內(nèi)，將手柄向下用力壓下，抬起，將墩布柄轉(zhuǎn)動(dòng)，再壓，重復(fù)次動(dòng)作直至將墩布?jí)褐涟敫?。墩布車可提升工作效率，減少往返取水洗墩布的時(shí)刻，并可將墩布?jí)旱妮^干。墩布車適用于面積較大后臺(tái)區(qū)域的清潔。使用后用水將車沖凈。塑制墩布車不結(jié)實(shí)，壓手柄時(shí)不可用力過大。21]推水器—用于大面積水的清除。推水器為一長(zhǎng)柄上安放扁U型推水刮的工具，前端夾有軟橡膠條。用于建筑物內(nèi)大面積跑水、或雨天下水不暢造成的硬地面上水淤積的清除。職員操做前應(yīng)穿好雨鞋，將水從邊緣推向下水道，面積較大時(shí)，可幾人并排推行。注意：膠條損壞后及時(shí)更換，以免金屬劃傷地面。22]長(zhǎng)把地刷—用于大面積不光滑硬地面污漬的刷洗。長(zhǎng)把地刷為板刷加柄。使用時(shí)，將清潔劑噴灑在污漬表面，用長(zhǎng)把地刷用力反復(fù)刷洗，直至污漬去除。23]橡膠手套—用于操做中手的愛護(hù)。24]撣子—用于細(xì)小灰塵及不適用抹布擦拭的灰塵的清除。使用時(shí)注意由下至上輕輕滾動(dòng)毯子，將灰塵沾在撣子上。不可拂拭，灰塵灰飛起后又會(huì)回到原處。25]安全帶—用于高空作業(yè)的人的愛護(hù)。26]各色磨盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，顏色越深，材質(zhì)越硬。黑色墊—用于起蠟。蘭色墊—用于較臟地面清洗。紅色墊—用于地面清洗。黃色墊—用于地面拋光。白色墊—用于地面拋光。深灰色墊—用于3M地面粗拋光。淺灰色墊—用于3M地面細(xì)拋光。27]針盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，用于固定磨盤。28]刷盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用。軟刷用于地毯清洗。硬刷用于麻地面清洗。

綠化治理3.7.1場(chǎng)內(nèi)外綠化治理規(guī)定人人都有義務(wù)愛護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。不準(zhǔn)損壞綠地及花木愛護(hù)設(shè)施。不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨過。不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。當(dāng)人為造成花木、綠地及愛護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.2場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的治理A、施肥按照花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的專門要求，追施化學(xué)肥料并保證在大廈內(nèi)無異味散發(fā)。B、換盆按照花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。C、澆水按照植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持潮濕，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。D、采光按照花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)光充足的方。3.7.3場(chǎng)外部草坪植物的治理A、澆水量按照不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)刻（上、中、晚）和澆水量。B、施肥按照土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。C、清除雜草及松土按照季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。D、修枝整形按照植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情形等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。E、除蟲按照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。F、禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，阻礙樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育錘煉為形式損害植物。H、防止損壞加大宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。I、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流淌多塵土飛揚(yáng)，會(huì)阻礙樹木生長(zhǎng)和美化成效，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。綠化治理工作標(biāo)準(zhǔn)物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。各類植物無枯萎、枯萎現(xiàn)象。盆缸清擦潔凈、無污、無漬。草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。草坪潔凈無紙屑、雜物、清洗潔凈。各類植物無病蟲害。嚴(yán)格治理草坪禁止人為踏壞，阻礙美觀。

前臺(tái)服務(wù)3.8.1前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)是個(gè)重要部門，是大廈整體素養(yǎng)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直截了當(dāng)關(guān)系到業(yè)務(wù)的進(jìn)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、治理專門之重要。按照開業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置以下服務(wù)項(xiàng)目：A、傳真、打字、復(fù)?。?為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面能夠體現(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶感到入住雙子座大廈是最佳選擇。B、票務(wù)代購(gòu)：為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)治理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答客人的詢咨詢時(shí)要站立講話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去傾聽，不能側(cè)身目視它處。講話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。如果客人的語(yǔ)速過快或模糊不清，能夠親切地講：“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍，好嗎？”關(guān)于一時(shí)回答不了或回答不清的咨詢題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是承諾客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信?；卮鹂腿俗稍冾}時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人贊揚(yáng)你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，感謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的情況。面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的差不多要求，因此我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)柔和。接聽電話規(guī)范用語(yǔ)：①中文： 您好！雙子座大廈服務(wù)中心。②英文： Goodmorning/Afternoon/EveningTWINTOWERSServiceCenter，MayIhelpyou?勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥情況，應(yīng)提議稍后再覆電給客人；若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到職員與職員之間的談話內(nèi)容或其它雜聲；如客人想找其它部門，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前，職員應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會(huì)被轉(zhuǎn)撥到哪里；勿泄露客戶任何信息及單元號(hào)碼。勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。在完成電話對(duì)話前，職員必須詢咨詢客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。3.8.3前臺(tái)交接班制度處理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒服，有條理。交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情形做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情形。交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的咨詢題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情形。交接班人員發(fā)覺交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)覺咨詢題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)交班人員檢查工作完成，同時(shí)接班人員無任何疑咨詢后，交接班工作方可終止。交接班檢查記錄：應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情形正常記“√”號(hào)，不正常情形“×”號(hào)。每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)批閱簽名。交接上一班工作事項(xiàng)。

綜合物業(yè)部投報(bào)修理程序3.10.1目的及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的修理內(nèi)容以修理工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報(bào)修內(nèi)容得到處理，并最終達(dá)到使客戶中意。3.10.2修理程序租戶單元內(nèi)的修理程序2]前臺(tái)人員在確認(rèn)客戶報(bào)修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫工程修理單，并以電話、對(duì)講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取修理單，通知時(shí)應(yīng)將需要修理的內(nèi)容以及客戶的專門要求通知工程部，以便工程部能夠提早做好預(yù)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。3] 接到領(lǐng)取工程修理單的通知后，派有關(guān)人員到前臺(tái)領(lǐng)取修理單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行修理。4] 在完成修理工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查修理成效，確認(rèn)無誤后請(qǐng)客戶檢查，并請(qǐng)客戶在工程修理單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次修理后，應(yīng)以電話形式通知前臺(tái)，前臺(tái)人員應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)修理工作差不多完成。5] 人員因?qū)ｉT緣故（如缺少配件），無法趕忙為客戶解決修理咨詢題時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情形通知前臺(tái)，前臺(tái)人員應(yīng)趕忙與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能趕忙為客戶修理的緣故告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。B.公共區(qū)域的修理1]任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)覺某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行修理時(shí)，能夠以電話或口頭形式通知前臺(tái)工作人員。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報(bào)修的內(nèi)容及位置。2]前臺(tái)人員對(duì)上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程修理單，通知