客戶價(jià)值理解

客戶價(jià)值理解2024/4/3客戶價(jià)值理解客戶價(jià)值理解2024/4/2客戶價(jià)值理解1成功與失敗成功企業(yè)

強(qiáng)調(diào)顧客期待.研究顧客要求.按顧客基準(zhǔn)使用品質(zhì)與測(cè)定.對(duì)于所有功能準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.失敗企業(yè)

重視顧客觀點(diǎn).通過(guò)Tight公差達(dá)成品質(zhì).把品質(zhì)目標(biāo)固定在制造Flow.把品質(zhì)目標(biāo)以單位不良數(shù)說(shuō)明.只是制造部分準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.

擁有今天品質(zhì)的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異客戶價(jià)值理解成功與失敗成功企業(yè)失敗企業(yè)擁有今天品質(zhì)的成功企業(yè)及2對(duì)品質(zhì)的兩個(gè)見(jiàn)解Internal:與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的品質(zhì)

External:聯(lián)接在價(jià)值與顧客滿足的顧客認(rèn)識(shí)的品質(zhì)問(wèn)題是什么?顧客的Needs我們的

Performance客戶價(jià)值理解對(duì)品質(zhì)的兩個(gè)見(jiàn)解Internal:與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品3兩種重要質(zhì)問(wèn)

從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)的品質(zhì)怎樣測(cè)定?顧客認(rèn)識(shí)的品質(zhì)“可能實(shí)施”部分怎樣仔細(xì)分？KeepingCustomersTheValueConcept客戶價(jià)值理解兩種重要質(zhì)問(wèn)從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)的品質(zhì)怎樣測(cè)定?Keeping4顧客是把產(chǎn)品以價(jià)值采購(gòu).價(jià)值=價(jià)格比較品質(zhì)

品質(zhì)也包括非價(jià)值的特性.產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù)

品質(zhì),價(jià)格,價(jià)值是相對(duì)性的.

TheValueConcept

顧客是各種競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)者中怎樣選擇?不滿顧客是給9-10名說(shuō)出自己的所經(jīng)過(guò)的問(wèn)題.滿足的顧客是給4-5名說(shuō)出自己所受到好的服務(wù)或商品.(Coca-Cola調(diào)查結(jié)果)價(jià)值品質(zhì)價(jià)值產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)客戶價(jià)值理解顧客是把產(chǎn)品以價(jià)值采購(gòu).TheValueConcept5DavidGarvin的

品質(zhì)的8種

法則

1. 功能(Performance)-產(chǎn)品或服務(wù)的基本運(yùn)營(yíng)特性例:lumens,wattage2.特性(Feature)-產(chǎn)品或服務(wù)的2次特性

例:顏色,可變性的

輸出,configuration,平均壽命

3. 信賴性(Reliability)-產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度

例:<2%belowULratedlife4. 一致或連貫性(Conformanceorconsistency)–與規(guī)格或基準(zhǔn)一致

例:lumens維持,色變化5. 耐久性(Durability)–產(chǎn)品壽命

例:LANP壽命,robustness,環(huán)境適應(yīng)力

6. 適用性(Serviceability)–速度,親切,保守品質(zhì)

例:交換政策,保證

7. 美學(xué)外觀(Aesthetics)–形態(tài)和

截止例:刻痕,截止,coating處理,valve模樣8. 認(rèn)識(shí)的品質(zhì)(PerceivedQuality)–對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)判例:100,000使用時(shí)間LANP(HOEL)品質(zhì)是在

顧客的觀點(diǎn)上定義.客戶價(jià)值理解DavidGarvin的品質(zhì)的8種法則1. 功能6成果Data來(lái)源與使用

為了評(píng)價(jià)使用DataData的

來(lái)源本公司的成果與競(jìng)爭(zhēng)社的比較成果本公司的

顧客與竟?fàn)幧绲念櫩褪袌?chǎng)滿足市場(chǎng)認(rèn)識(shí)品質(zhì)&價(jià)值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見(jiàn)解

為子評(píng)價(jià)成果收集的Data是根據(jù)來(lái)源與使用可以判斷為其它價(jià)值.客戶價(jià)值理解成果Data來(lái)源與使用7成果Data來(lái)源與使用(繼續(xù))

可以引起歪曲見(jiàn)解的Data收集例)生產(chǎn)牙膏的公司給一個(gè)小村子免費(fèi)贈(zèng)送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個(gè)公司立即對(duì)村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查.1)大家最喜歡的牙膏是什么?2)現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么?

以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點(diǎn)有問(wèn)題呢?客戶價(jià)值理解成果Data來(lái)源與使用(繼續(xù))可以引起歪曲見(jiàn)解的Da8品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器:QualityStagesEffectiveness

分析顧客價(jià)值的Tools&Metrics如以下使用.-確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)力

-決定事業(yè)-評(píng)價(jià)內(nèi)部組織

把組織全體(人力&process)跟Target市場(chǎng)要求聯(lián)接在一起.

比競(jìng)爭(zhēng)社更接近市場(chǎng)

為了與競(jìng)爭(zhēng)社的品質(zhì)比較使用顧客價(jià)值分析明確地把握增加定單與減少的理由

向市場(chǎng)

接近顧客觀點(diǎn)

Need和期待理解

向顧客

與要求事項(xiàng)一致

從頭開(kāi)始正確地

減少?gòu)U棄/再作業(yè)QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場(chǎng)管理顧客價(jià)值Focus內(nèi)部運(yùn)營(yíng)顧客竟?fàn)幧绫容^的目標(biāo)與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價(jià)值TQMCustomerValueMgmt.增加客戶價(jià)值理解品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器:QualityStagesEffe9顧客價(jià)值管理客戶價(jià)值理解顧客價(jià)值管理客戶價(jià)值理解10不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano's"3ArrowDiagram"滿足感

為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的ToolKANO分析今天的大部分消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時(shí)覺(jué)得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。為了體系性的說(shuō)明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的(狩野)教授提出了品質(zhì)的二元性認(rèn)識(shí)方法.客戶價(jià)值理解不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足Kano's"3Ar11不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-1滿足感不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然”UnstatedExpectedQuality客戶價(jià)值理解不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足Kano'sDiagr12不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足滿足感充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質(zhì)“往往的品質(zhì)認(rèn)識(shí)”"One-Dimensional"QualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-2客戶價(jià)值理解不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感充足的話滿足,不充13不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿足急增“顧客滿足”"One-Dimensional"QualityExcitingQualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-3客戶價(jià)值理解不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿14不滿足滿足物理性充足狀況

充足不充足Kano'sDiagram-4滿足感隨著時(shí)間的流逝

神奇的

認(rèn)識(shí)為

理所當(dāng)然

.客戶價(jià)值理解不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足Kano'sDiagr15品質(zhì)要素的分類可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素,當(dāng)然性品質(zhì)要素第一次開(kāi)發(fā)TV的遙控器時(shí),遙控器是(),但今天的TV中

遙控器是().按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹(shù)立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì)Salespoint來(lái)明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略.品質(zhì)要素的動(dòng)態(tài)性品質(zhì)要素是根據(jù)時(shí)間的流逝‘魅力性評(píng)價(jià)→一元性評(píng)價(jià)→當(dāng)然性評(píng)價(jià)’來(lái)變化越來(lái)越

亂，

這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動(dòng)態(tài)性.為了持續(xù)性的竟?fàn)幧系拇_保及維持對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來(lái)追求,對(duì)于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力.Kano‘sDiagram-整理客戶價(jià)值理解品質(zhì)要素的分類Kano‘sDiagram-整理客戶價(jià)值理解16顧客與VOC(顧客的聲音)客戶價(jià)值理解顧客與VOC(顧客的聲音)客戶價(jià)值理解17VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo).;我們的改善且維持產(chǎn)品和工程(通過(guò)6SIGMA),顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系.;結(jié)果就是顧客在進(jìn)行事業(yè)時(shí)與我們成為伙伴.完全的滿足=顧客的忠誠(chéng)度=事業(yè)的成長(zhǎng)VOC介紹客戶價(jià)值理解VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo).VOC介紹客戶價(jià)值理解18核心BUSINESS要因確認(rèn)活動(dòng)大家為了公司成長(zhǎng)的顧客的核心性3種問(wèn)題是什么?VOC介紹客戶價(jià)值理解核心BUSINESS要因確認(rèn)活動(dòng)VOC介紹客戶價(jià)值理解19核心要求事項(xiàng)確認(rèn)活動(dòng)定義顧客意味的是什么怎樣測(cè)量顧客的要求事項(xiàng)?VOC介紹客戶價(jià)值理解核心要求事項(xiàng)確認(rèn)活動(dòng)VOC介紹客戶價(jià)值理解20VOC是聽(tīng)取顧客聲音理解下列事項(xiàng)的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項(xiàng)是什么要尋找的:可以測(cè)量嗎/可以行動(dòng)嗎改善的或新PROCESS形成的要素VOC介紹客戶價(jià)值理解VOC是聽(tīng)取顧客聲音理解下列事項(xiàng)的PROCESS.VOC21VOC是:營(yíng)業(yè)/買(mǎi)賣(mài)–來(lái)往感謝解法的提示約會(huì)顧客滿足度詢問(wèn)調(diào)查的不足點(diǎn)彌補(bǔ)

VOC指的是積極的去分析聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn).VOC介紹客戶價(jià)值理解VOC是:VOC介紹客戶價(jià)值理解22VOCSIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顧客)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)BUSINESS成長(zhǎng)或具有新的機(jī)會(huì)的潛在力經(jīng)營(yíng)小組為了最高經(jīng)營(yíng)小組裁決或?qū)嵭械囊庵綱OC活動(dòng)準(zhǔn)備階段,訪問(wèn)階段,實(shí)行階段VOC報(bào)告書(shū)對(duì)測(cè)量的核心要求事項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要求事項(xiàng)VOCPROCESS所有者分配的解法導(dǎo)出TEAMVOC是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過(guò)程上聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的PROCESS.客戶價(jià)值理解VOCSIPOCSupplierInputProcessO23營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)小組的意見(jiàn)

VOCVOC報(bào)告書(shū)VOCPROCES所有者BUSINESS成長(zhǎng)或具有新的機(jī)會(huì)的潛在力為了最高經(jīng)營(yíng)小組裁決或?qū)嵭械囊庵緶?zhǔn)備階段,

訪問(wèn)階段,實(shí)行階段對(duì)測(cè)量的核心要求事項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要求事項(xiàng)有關(guān)解法導(dǎo)出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOCSIPOCVOC是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過(guò)程上聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的PROCESS.客戶價(jià)值理解營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)小組的VOCVOC報(bào)告書(shū)VOCBUSINESS24顧客:________________________ 訪問(wèn)對(duì)象:________________________日期:________________________ 職位:_____________________________訪問(wèn)TEAM:____________________ 擔(dān)當(dāng)領(lǐng)域:__________________________ISSUES重要問(wèn)題核心要素測(cè)量方法客戶價(jià)值理解顧客:________________________25

向顧客進(jìn)行訪問(wèn)客戶價(jià)值理解向顧客進(jìn)行訪問(wèn)客戶價(jià)值理解26為什么做?對(duì)看出“了解自己的顧客”意志.克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點(diǎn)發(fā)現(xiàn)–驚訝!–理解不知道的事項(xiàng).TQM客戶價(jià)值理解為什么做?對(duì)看出“了解自己的顧客”意志.克服內(nèi)部篩選的界限27有計(jì)劃的訪問(wèn)顧客PROGRAM.顧客訪問(wèn)是

客戶價(jià)值理解有計(jì)劃的訪問(wèn)顧客顧客訪問(wèn)是客戶價(jià)值理解28顧客訪問(wèn)是

…為了解決問(wèn)題的訪問(wèn)…為營(yíng)業(yè)的訪問(wèn).客戶價(jià)值理解顧客訪問(wèn)是…為了解決問(wèn)題的訪問(wèn)客戶價(jià)值