客戶關(guān)系維護及客戶投訴處理管理制度

客戶關(guān)系維護及客戶投訴處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強我公司與客戶的良好關(guān)系，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)管理要求，訂立本《客戶關(guān)系維護及客戶投訴處理管理制度》（以下簡稱本制度）。第二條適用范圍本制度適用于我公司全部員工，包含管理層、中層干部、普通員工以及其他外部合作伙伴與客戶的關(guān)系。第二章客戶關(guān)系維護管理第三條客戶分類及管理我公司將客戶分為緊要客戶、一般客戶和潛在客戶三個等級。緊要客戶由銷售部門負責(zé)進行重點維護，包含定期走訪、電話溝通、定期舉辦客戶座談會等方式。一般客戶由銷售部門負責(zé)進行日常維護，包含電話跟進、郵件回復(fù)、定期走訪等方式。潛在客戶由市場部門負責(zé)進行潛在客戶開發(fā)工作。第四條客戶數(shù)據(jù)管理各部門要建立并定期維護客戶數(shù)據(jù)庫，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。員工嚴禁私自泄露客戶信息，如有違反將依據(jù)公司規(guī)定進行相應(yīng)處理。第五條客戶反饋管理各部門要建立客戶反饋渠道，接受客戶的看法和建議，并及時進行回復(fù)。銷售部門應(yīng)及時跟進客戶投訴，與客戶進行溝通并解決問題。各部門應(yīng)依據(jù)客戶反饋情況，及時總結(jié)并改進相關(guān)工作。第六條售后服務(wù)管理售后服務(wù)由售后服務(wù)部門負責(zé)，對客戶提出的售后需求進行及時響應(yīng)和解決。售后服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)技能和良好的服務(wù)意識，供應(yīng)高質(zhì)量的售后服務(wù)。第三章客戶投訴處理管理第七條投訴受理客戶投訴可以通過電話、郵件、信函等方式進行。接到投訴后，相關(guān)部門應(yīng)立刻進行登記，并告知客戶投訴處理流程和估計處理時間。第八條投訴調(diào)查投訴受理部門應(yīng)對投訴內(nèi)容進行調(diào)審核實，收集相關(guān)證據(jù)。如情況較多而雜，應(yīng)成立專項調(diào)查小組進行深入調(diào)查。調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時向客戶反饋，并保密投訴人信息。第九條投訴處理投訴處理部門依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行投訴處理，并訂立具體解決方案。如情況多而雜，應(yīng)及時與客戶協(xié)商解決方案，并做好記錄。其他部門應(yīng)樂觀搭配投訴處理部門，確保投訴得到及時解決。第十條投訴回訪投訴處理結(jié)束后，投訴處理部門應(yīng)進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時處理，并進行整改。第十一條投訴記錄和統(tǒng)計各部門應(yīng)建立投訴記錄，并對投訴進行分類和統(tǒng)計。定期向公司管理層報告投訴情況，并提出改進措施。第四章監(jiān)督和考核第十二條監(jiān)督機制公司內(nèi)設(shè)監(jiān)督部門，負責(zé)監(jiān)督客戶關(guān)系維護及投訴處理工作的執(zhí)行情況。監(jiān)督部門可以隨時對各部門進行檢查和引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第十三條考核制度公司訂立客戶關(guān)系維護及投訴處理的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。對各部門和個人依據(jù)考核指標(biāo)進行考核，并對考核結(jié)果進行公示。第五章附則第十四條本制度的訂立與修訂本制度由公司相關(guān)負責(zé)人負責(zé)訂立，并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。本制度的修訂需要經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。第十五條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸公司全部。對本制度的解釋如有疑義，由公司領(lǐng)導(dǎo)進行最終解釋。第十六條本制度的實施日期本制度自頒布之日起生效。本制度的具體實施細則由公司相關(guān)部門另行訂立。以上就是本公