供水公司客戶回訪制度

XXXX供水公司客戶回訪制度為全面了解客戶供水服務(wù)需求，規(guī)范優(yōu)化用水手續(xù)辦理流程，提升供水服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度，特制訂本制度。一、適用范圍1、客戶用水手續(xù)辦理手續(xù)結(jié)束后；2、客戶報(bào)修、投訴（12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件等上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦的投訴件）處結(jié)后；3、大客戶、特殊客戶、潛在客戶定期回訪。二、職責(zé)權(quán)限1、公司營銷部是客戶回訪管理部門，負(fù)責(zé)客戶用水手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪，并做好回訪記錄。2、公司營銷部負(fù)責(zé)大客戶、特殊客戶和潛在客戶的回訪，并做好回訪記錄。三、回訪內(nèi)容及要求1、客戶用水報(bào)裝手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪（1）用水手續(xù)辦理結(jié)束后，營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)通水時(shí)間、進(jìn)度控制、工程質(zhì)量、文明施工和服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面進(jìn)行電話回訪。（2）對(duì)客戶提出的意見建議及時(shí)反映相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；對(duì)涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，提交公司研究決定，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。（3）對(duì)客戶提出的意見，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時(shí)進(jìn)行二次回訪，告知客戶問題的整改進(jìn)度和整改結(jié)果；對(duì)短期內(nèi)無法完成整改的，要通過二次回訪，向客戶做出說明。2、客戶報(bào)修、投訴的回訪（1）對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線等上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦件和“XXXXXX”熱線派單的報(bào)修、投訴件，熱線員派單1小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)責(zé)任部門是否與客戶聯(lián)系、是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等情況進(jìn)行了解。（2）責(zé)任部門在處結(jié)報(bào)修、投訴后0.5小時(shí)回復(fù)“XXXXXX”熱線，熱線員在2小時(shí)內(nèi)二次回訪客戶，了解客戶對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意度；晚上20：00后完成的工單，在次日上午9點(diǎn)前完成回訪。（3）二次回訪中，客戶反映的合理訪求未徹底解決導(dǎo)致對(duì)處理結(jié)果不滿意的，熱線員根據(jù)實(shí)際情況再次轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門處理，再進(jìn)匯報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督辦；責(zé)任部門處結(jié)后0.5小時(shí)內(nèi)回復(fù)“XXXXXX”熱線，熱線員在2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行三次回訪。（4）在回訪中，客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的，營銷服務(wù)中心將同時(shí)匯報(bào)責(zé)任部門、公司分管領(lǐng)導(dǎo)按照規(guī)定啟動(dòng)責(zé)任追究程序，同時(shí)按照績效考核辦法扣罰責(zé)任部門或直接責(zé)任人當(dāng)月績效工資。3、對(duì)大客戶、特殊客戶及潛在客戶回訪（1）營銷分管負(fù)責(zé)人每半年至少對(duì)大客戶、特殊客戶及潛在客戶回訪一次。（2）回訪可通過面對(duì)面交流、電話溝通等方式進(jìn)行。面談要提前征得客戶同意。（3）回訪內(nèi)容主要包括：征集用水需求、