國(guó)際會(huì)展中心大飯店員工手冊(cè)電子版模板

員工手冊(cè)STAFFHANDBOOK長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店總經(jīng)理致辭親愛弟兄姐妹們:熱誠(chéng)歡迎你們加入長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店這個(gè)大家庭，熱誠(chéng)歡迎你們加入這個(gè)年輕團(tuán)體。我真誠(chéng)想告訴你們每一個(gè)人：你們是世界上最可愛人。你們?nèi)亢苣贻p，從事工作又很辛勞，大家內(nèi)心可能很疲憊。不過，年輕同事們，你不能決定生命長(zhǎng)度，但你能夠拓寬它寬度，豐富它內(nèi)容；你不能改變天生容貌，但你能夠時(shí)時(shí)展現(xiàn)甜美內(nèi)容；你不能企望控制她人，但你能夠好好把握自己；你不能全然預(yù)知明天，但你能夠充足利用今天；你不能要求事事順利，但你能夠做到事事盡心。當(dāng)我們拿花送給她人時(shí)，聞到花香首先是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴拋向她人時(shí)候，首先弄臟也是我們自己手。所以，要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事。我還想說：在我們心中，用戶不是高高在上上帝，因?yàn)樯系垭x我們太遠(yuǎn)。我們更愿意把客人看成是我們好友，我們親人。為遠(yuǎn)道而來好友遞上一塊熱騰騰香巾，為飛躍忙碌親人準(zhǔn)備一份可口飯菜，這點(diǎn)點(diǎn)滴滴小事可能微不足道，但這正是質(zhì)樸會(huì)展飯店人對(duì)客人愛表現(xiàn)。我想說可能我們服務(wù)技能不是最好，也不是最規(guī)范，畢竟我們“家”、我們弟兄姐妹全部那么年輕，但我期望我們能讓來到每一位客人全部能感覺到我們真誠(chéng)和熱情。想說話太多太多，年輕弟兄姐妹們：既然我們走到了一起，就讓我們一起為年輕喝彩、為年輕鼓掌。因?yàn)槟贻p，我們?cè)诓煌Ｅ?；因?yàn)槟贻p，我們需要太多呵護(hù)；因?yàn)槟贻p，我們需要走路還很長(zhǎng)；因?yàn)槟贻p，我們永不畏懼。年輕會(huì)展飯店！年輕心！總經(jīng)理：劉廣東介紹長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店，座落于長(zhǎng)春市東南部，隸屬于長(zhǎng)春經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)股份企業(yè)。8月19日正式營(yíng)業(yè)，是集住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂、洗浴、健身、購(gòu)物、商務(wù)展覽于一體，嚴(yán)格根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建造、管理四星級(jí)涉外飯店。大飯店高100.8米，27層，占地面積12720平方米，建筑面積約4萬平方米。內(nèi)設(shè)客房238間，其中標(biāo)準(zhǔn)客房183間，各式套房55套，可同時(shí)容納500人入住。飯店設(shè)有中央空調(diào)，備有遙控閉路電視、國(guó)際直撥電話及寬帶上網(wǎng)等。飯店還設(shè)有1000平方米多功效新世紀(jì)宴會(huì)廳，豪華典雅、寬大明亮，優(yōu)異燈光音響設(shè)施是舉行大型宴會(huì)、國(guó)際會(huì)議、文藝演出理想場(chǎng)所；融現(xiàn)代科技于一體世紀(jì)風(fēng)音樂廳，召開國(guó)際會(huì)議成功保障；大、中、小型會(huì)議室及設(shè)施，可滿足各行業(yè)商務(wù)團(tuán)體會(huì)議活動(dòng)需求；擁有完善現(xiàn)代化設(shè)備商務(wù)中心，可為商務(wù)客人提供高效、周到文秘服務(wù)；銀河觀光吧似“空中樓閣”，若“天上人間”，燈光月影中，凈月山水、春城美景盡收眼底。瓦薩夜總會(huì)將讓您置身于色彩斑斕霓虹世界。斯堪納維亞咖啡廳讓您置身于高雅環(huán)境中，品嘗著歐陸風(fēng)味美餐。洗浴中心會(huì)洗去您身心疲憊，可為您提供漂亮浪漫幽雅休憩之地。長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店是經(jīng)典會(huì)議型飯店，含有接待汽博會(huì)、農(nóng)博會(huì)、食博會(huì)、國(guó)際雕塑展、教育展、醫(yī)療器械展、電影節(jié)、東北亞投資貿(mào)易博覽會(huì)、光博會(huì)等國(guó)際、中國(guó)多種會(huì)議成功經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)她也是運(yùn)動(dòng)型酒店，東臨體育場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)，成功接待了中、日、韓三國(guó)青少年運(yùn)動(dòng)會(huì)、瓦薩冰雪節(jié)、網(wǎng)球公開賽、自行車比賽、中超聯(lián)賽等國(guó)際、中國(guó)賽事活動(dòng)，并被指定為二OO七亞冬會(huì)接待飯店。二、酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，名稱大堂吧（LobbyBar）位置座位數(shù)飯店大堂一樓36商務(wù)中心（BusinessCenter）位置大飯店一樓商場(chǎng)（ShoppingCenter）位置大飯店一樓牡丹廳（PeonyHall）位置座位數(shù)大酒店一樓（分成A、B、C三段）500會(huì)議室（MeetingRooms）位置：大酒店一樓容納人數(shù)1號(hào)會(huì)議室120人2號(hào)會(huì)議室50人3號(hào)會(huì)議室50人5號(hào)會(huì)議室50人6號(hào)會(huì)議室50人7號(hào)會(huì)議室120人8號(hào)會(huì)議室100人9號(hào)會(huì)議室260人（A段、B段）位置：大飯店一樓容納人數(shù)百合廳160人位置：大飯店三樓容納人數(shù)丹麥廳120人位置：大飯店二十一樓容納人數(shù)二十一樓會(huì)議室30人洗浴中心（SunRiseBathingCenter）位置休息床位單人包房多人包房大飯店正門右側(cè)24210中餐廳（ChinesePestaurant）位置包房名稱大飯店二樓斯坦福廳StandfordHall布朗廳BrownHall哈佛廳HarwardHall不來梅廳BremenHall耶魯廳YaleHall牛津廳OxfordHall復(fù)旦廳FuDanHall輔仁廳FuJenHall劍橋廳CambridgeHall清華廳TsingHuaHall斯堪維納亞咖啡廳（ScandinaviaofCoffeeShop）位置座位數(shù)大飯店二樓75世紀(jì)風(fēng)音樂廳（CenturyWindMusicHall）位置座位數(shù)大飯店三樓（分成A、B、C三段）宴會(huì)形式800人會(huì)議形式1200人瓦薩吧夜總會(huì)（VasaLoppetBar）位置：大酒店一樓座位數(shù)大飯店三樓300KTV包房大飯店三樓瑞典廳SwedenHall挪威廳NorwayHall芬蘭廳FinlandHall銀河觀光吧（MilkyWayViewingBar）位置座位數(shù)大飯店24樓60客房（GuestRoom）客房類型數(shù)量床位數(shù)總統(tǒng)套房1套（21層）10張床豪華套房14間28張床高級(jí)單人套房22間22張床高級(jí)雙人套房12間24張床公寓房3間6張床豪華標(biāo)準(zhǔn)間17間34張床一般標(biāo)準(zhǔn)房163間326張床總計(jì)238間450張床第二章行為準(zhǔn)則一、熱愛精神熱愛是一切可能前提。飯店以熱愛職員視為企業(yè)一個(gè)基礎(chǔ)支撐力。其次要求職員要用一顆充滿熱愛心去愛飯店、愛來賓。對(duì)客人和飯店愛越深，職員就變得越聰慧，就會(huì)知道去改善、去完美服務(wù)。飯店期望職員全部能在愉快中工作，只有愉快職員，才能有愉快客人。愛心營(yíng)銷學(xué)家告訴我們，需求強(qiáng)度決定價(jià)值大小。經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們，稀缺性強(qiáng)度決定價(jià)值。對(duì)愛渴望是全部些人本能，但在現(xiàn)在普遍重視物欲社會(huì)，“愛”已經(jīng)成為了一個(gè)相正確稀缺資源。我們期望長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店能夠?qū)⒆砸讯ㄎ粸椤案挥袗坌木频辍薄Ｎ覀円财谕脩裟軌蛴眠@句話來評(píng)價(jià)我們。愛心，不僅能夠讓用戶更喜愛我們酒店，而且能夠使職員更喜愛自已工作場(chǎng)所！我們認(rèn)為，缺乏愛心服務(wù)是一個(gè)機(jī)械服務(wù)，是一個(gè)生命服務(wù)，不僅不會(huì)受到用戶歡迎，而且職員自已也會(huì)感覺索然無趣。我們相信，衡量服務(wù)質(zhì)量好壞首要標(biāo)準(zhǔn)不是技能，而是態(tài)度。假如懷著虔誠(chéng)為用戶服務(wù)愛心，即使因?yàn)榉?wù)技能欠缺造成服務(wù)差錯(cuò)，也定能取得用戶了解和原諒。反之，缺乏愛心服務(wù)，即使服務(wù)過程看似正確無誤，也會(huì)使用戶感到失望，冷落和生氣。所以，我們期望我們職員能普遍擁有一顆愛心，愛她人，就像愛自已！什么是愛心呢？我們了解愛心是：愛，首先意味著關(guān)心她人、愿意幫助她人并使她人受益：我們認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)使她人受益行為，所以，愛心首先表現(xiàn)為一個(gè)服務(wù)意識(shí)，一個(gè)關(guān)心用戶、愿意為用戶、主動(dòng)為用戶服務(wù)意識(shí)。酒店是一個(gè)為客人提供服務(wù)專業(yè)場(chǎng)所，做為酒店一員，我們必需敏銳感知客人需求，主動(dòng)、提前為客人提供客人需要服務(wù)和幫助。為了給客人提供愈加好服務(wù)，我們內(nèi)部各崗位之間也需要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，我們酒店內(nèi)全部崗位之間全部是一個(gè)相互服務(wù)關(guān)系，即一線職員直接為客人服務(wù),二線職員（非直接面客崗位）為一線職員服務(wù)。愛,其次表現(xiàn)為對(duì)她人了解和體諒：客人，離開家工作很不輕易！我們一旦成為客人也是如此！盡一切可能幫助客人，假如客人在其它地方碰到困難，在我們店里，就不要再讓客人碰到任何困難和問題！客人有心情好時(shí)候，也有心情不好時(shí)候，我們工作就是讓客人保持良好心情，就是要經(jīng)過我們無微不至關(guān)心、體貼和服務(wù)使心情不好客人心情好起來，使心情好客人更快樂！客人，和我們一樣，全部有自已個(gè)性和愛好，我們不應(yīng)該拿我們自已判定事物標(biāo)準(zhǔn)來推測(cè)和要求客人，我們感覺良好東西，并不是每一個(gè)客人全部會(huì)喜愛，一樣，客人喜愛東西我們可能也想不到，所以，要想使我們客人滿意，我們應(yīng)該多關(guān)心她人感受，而不是僅憑自已感受去琢磨她人，我們應(yīng)該研究客人喜好、了解客人喜好，依據(jù)客人需要為客人提供個(gè)性化服務(wù)。客人品行和修養(yǎng)也全部不一樣，所以，客人對(duì)待大家方法、態(tài)度也全部不可能一樣，我們控制不了客人，但我們能夠影響她們，我們能夠用自已行為方法影響客人，不管客人怎樣對(duì)待我們，我們?nèi)恳砸粋€(gè)有修養(yǎng)、有尊嚴(yán)方法對(duì)待我們客人，一如即往地對(duì)客人微笑、對(duì)客人熱情。對(duì)客人表示我們關(guān)心和歡迎之情，那么大部分客人會(huì)被我們感動(dòng)，假如當(dāng)初她們有對(duì)我們不禮貌言行，她們過后也會(huì)感到歉疚，所以她們會(huì)采取以后繼續(xù)光顧我們酒店方法往返報(bào)我們。愛，第三，表現(xiàn)為對(duì)人尊重：尊重包含兩層含義，一是重視客人，要把惠顧我們飯店每一位客人全部看成大人物看待和接待，對(duì)客人每一項(xiàng)正當(dāng)要求全部當(dāng)成上級(jí)命令去實(shí)施。永遠(yuǎn)不要憑客人外貌、消費(fèi)金額等把客人分成三六九等區(qū)分對(duì)待，這么會(huì)使一部分客人感覺自已受到了欺侮，會(huì)使我們飯店形象和生意根本受損。其次，尊重意味著用謙和、得體方法對(duì)待客人，對(duì)客人表示出足夠禮貌和歡迎，讓客人感覺到自已是受歡迎，讓每一位客人全部能產(chǎn)生一個(gè)自豪感和驕傲感。愛，第四，以上愛標(biāo)準(zhǔn)不僅適適用于用戶，更適適用于同事之間。在很多時(shí)候，我們總是輕易忽略身邊離我們最近人需要，我們常常傷害也往往是自已周圍人，實(shí)際上，真正對(duì)我們工作和影響最大，恰恰是我們身邊人，這其中當(dāng)然包含每日全部在一起工作同事。所以，我們以上敘述對(duì)客人標(biāo)準(zhǔn)和理念更適適用于處理我們同事之間關(guān)系：對(duì)您身邊同事負(fù)責(zé)任；愛她人，包含您身邊同事。實(shí)際上，我們判定一個(gè)管理者是不是一個(gè)優(yōu)異、甚至是不是一個(gè)合格主管，不是首先看她才能，也不是僅看短時(shí)間內(nèi)業(yè)績(jī)，而是首先看她是不是擁有一顆愛心，和是否對(duì)周圍同事表現(xiàn)出了足夠尊重。二、合作精神合作精神是酒店運(yùn)作成功關(guān)鍵原因。職員和同事一起工作，應(yīng)顧及以下事項(xiàng)：全部職員必需相互合作，群策群力，共同達(dá)成飯店目標(biāo)。為客人和本飯店利益服務(wù)。為確保酒店運(yùn)作暢順，同事之間必需有充足溝通。上司和下屬應(yīng)相互交流意見?？腿藖淼骄频?，看到不是個(gè)她人而是以乾元富民酒店名義提供服務(wù)人員。全部職員，不管等級(jí)，必需緊密合作，群策群力為客人提供卓越服務(wù)，維護(hù)乾元富民酒店優(yōu)良聲譽(yù)。三、敬業(yè)精神敬業(yè)是酒店在管理中對(duì)職員要求最基礎(chǔ)素養(yǎng)。敬業(yè)精神能反應(yīng)職員全方面素質(zhì)及修養(yǎng)，也能夠具體反應(yīng)在職員工作狀態(tài)上，是工作認(rèn)識(shí)和實(shí)際行為結(jié)合。只有尊重自已工作并含有這種精神才能全力以赴地達(dá)成或超越目標(biāo)。四、殷勤待客禮貌是決定一家飯店優(yōu)劣關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。從飯店客人角度來看，沒有任何事情比取得有禮款待或無理對(duì)待更令人印象深刻。身為酒店職員，您代表本飯店。您或會(huì)問：要怎樣才算殷勤待客？其實(shí)，只要您當(dāng)飯店客人是您家貴賓，禮貌便會(huì)自然流露，待客時(shí)便會(huì)時(shí)刻保持笑容。五、新聞界采訪職員如獲取新聞媒體要求采訪本飯店活動(dòng)或客人情況時(shí)需將全部這類要求交相關(guān)部門處理，在取得管理層同意后，方可安排采訪。六、電話禮儀1、在電話中表現(xiàn)彬彬有禮態(tài)度，可使來電話者對(duì)飯店留下良好印象?？倷C(jī)接聽電話時(shí)要注意以下事項(xiàng)：立即接聽，不要讓電話響鈴超出三聲。接聽時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)用語：您好?。ㄒ罁?jù)當(dāng)初是早晨、下午還是晚上，一直電者致以合適問候）并說出飯店名稱。漢字：您好！長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店！英文：Goodmorning.(Goodafternoon)MayIhelpyou?B.營(yíng)業(yè)部門或非營(yíng)業(yè)部門接聽電話：您好！房務(wù)中心！Housekeeping！您好！送餐部！RoomService！C.轉(zhuǎn)接/尋人標(biāo)準(zhǔn)用語：情您稍等！Justamoment,please！D.掛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)用語：很快樂為您服務(wù)，（或依據(jù)內(nèi)容）感謝您來電，再見！英文：lt’smypleasure.Thankyouforcalling.Goodbye!2、職員使用電話在飯店范圍內(nèi)，職員使用電話只限于公務(wù)通訊用途（除緊急情況、客房部職員外，不能夠使用客用電話）。七、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表及行為句子標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、行為舉止是飯店形象具體表現(xiàn)，每位職員要根據(jù)飯店要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，以保持良好對(duì)外形象。請(qǐng)遵照以下要求：1.頭發(fā)：保持光潔，合適使用啫喱水。發(fā)型：不留怪發(fā)型及染怪發(fā)色。男：前不及眉，后不及頸，兩側(cè)不蓋耳。女：保持兩種發(fā)型，短發(fā)和盤發(fā)。2.面部：保持潔凈男：不得留胡須，每日剃須。女：化淡妝，最少涂口紅，忌濃妝艷抹?？诩t顏色為紅色系列。眼影要淡。腮紅要淡，不易被覺察。忌臉和頸兩種顏色。3．口腔：保持口腔清潔，飯后要刷牙，注意用上好牙膏。4．身體：保持潔凈，不可有異味；合適用香水，不能有濃烈刺鼻味道。5．手：保持潔凈。指甲：任何人不得留長(zhǎng)指甲。對(duì)女職員特殊要求：不能涂任何指甲油。不能美甲，假如假、長(zhǎng)指甲，在指甲上畫任何圖案。6．飾物：工作時(shí)間內(nèi)不得佩帶過多飾物，最多客佩帶一對(duì)耳釘和一枚結(jié)婚戒指，廚房職員不得戴任何戒指。除使用飯店統(tǒng)一飾物外，一律用黑色頭花盤起。紋身是個(gè)人自由，但不能暴露于同事及客人面前。7．著裝：按飯店要求著裝。隨時(shí)保持工裝整齊挺闊，不可有破損及紐扣脫落等現(xiàn)象。按崗位要求穿著黑色皮鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持潔凈、不褪色。二者皆無破損。襪：保持潔凈無異味。男：著黑色襪子。女：著飯店發(fā)放或在飯店制服房購(gòu)置肉色長(zhǎng)絲襪，不得有破損或跳絲。穿褲裝女職員著肉色短襪。8．名牌：名牌佩帶和左胸上方，要保持水平。9．站立：重心在雙腳，身體挺直，平視前方，不要左右搖擺。基礎(chǔ)站姿：男：雙手自然下垂貼褲縫處后雙手背后或交和體前，雙腳分開和肩同寬。女：腳成丁字，雙手下垂后交叉于體前。不要將雙臂交叉在胸前。不可靠墻、桌子或柜臺(tái)。不可趴在服務(wù)臺(tái)上。不得把手插在口袋里。10．坐：坐姿要挺直，不能前仰后合。坐在椅子中間部位，對(duì)客時(shí)不要靠靠背，不能坐在椅子其它部位。坐時(shí)雙腿、雙腳并攏，不得翹二郎腿，不要抖動(dòng)，雙手自然放于腿部。坐著工作職員見到客人時(shí)要起立問好。起立活坐下動(dòng)作要平穩(wěn)、快速、不要弄得周圍物品響動(dòng)。11．行走：要求步履輕穩(wěn)，身體挺直，不搖擺。在行走過程中碰到客人，應(yīng)站立一旁為客人讓路或另尋方向行走或慢行其后。在途經(jīng)對(duì)客區(qū)域門時(shí)，要觀察周圍是否有客人，如有客人，要等候，請(qǐng)客人先行并為客人開門。引客人在前，送客在后。引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，和客人保持三步左右距離，盡可能避免背對(duì)客人，應(yīng)側(cè)身45度照料客人。任何情況下，不得在客人中間穿行或在客人前面橫穿。同事三人以上不可并排走，不要邊走邊說笑或牽手或勾肩搭背。在對(duì)客區(qū)域，任何情況下不得跑動(dòng)，緊急時(shí)只能快走。12、舉止：服務(wù)時(shí)必需保持微笑，自然地笑，不要失態(tài)。對(duì)任何有眼光接觸人，近者要禮貌招呼，遠(yuǎn)者則點(diǎn)頭微笑致意。一定要先于客人問候。遞送物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌隨手丟過去，高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌超出客人身體遞交。和客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余距離，不能太近或太遠(yuǎn)，保持眼光接觸和微笑。說話聲音適中，不要過于輕軟，也不要聲音太大。任何情況下不得講粗話或臟話。不得吹口哨。進(jìn)入客人房間按程序及標(biāo)準(zhǔn)要求敲門。進(jìn)入辦公室，要輕輕敲門并得到許可后方可進(jìn)入。指路時(shí)要手掌展開，手心向上，五指并攏，手臂伸直。不得在她人背后做鬼臉或擠眉弄眼等不合適動(dòng)作。握手時(shí)要平緩，不要猛烈及用力搖動(dòng)。遇高齡體弱或身體有缺點(diǎn)客人，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，不得以此為笑柄。不能嘲笑客人不懂地方或不懂事情。不能給客人留下慌忙印象，不要表現(xiàn)出不耐心。不要當(dāng)眾剔牙、挖鼻、騷頭、掏耳、打嗝或打哈欠。打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身，背對(duì)她人并稱抱歉。不要當(dāng)眾整理服裝或竊竊私語或嬉鬧喧嘩。不要將鋼筆、鉛筆、煙等夾在耳后。八、上下班打卡1、職員上下班必需在職員出入口進(jìn)行指紋打卡，并有保安人員進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)過指紋驗(yàn)證成功并有文字提醒，方可視為打卡成功。如“謝謝”+本人姓名。2、打卡只是顯示職員進(jìn)出飯店統(tǒng)計(jì)，另外，職員正式工作時(shí)間，還需顯示在各部門建立簽到簽退統(tǒng)計(jì)本上。3、職員最少在上崗前15分鐘抵達(dá)飯店，方便有足夠時(shí)間做好上崗前一切準(zhǔn)備工作。4、如有遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，行政人事部有權(quán)按要求對(duì)職員進(jìn)行處罰。職員制服1、職員領(lǐng)取制服時(shí)應(yīng)填寫職員制服領(lǐng)取記錄表。2、酒店只為需要制服崗位人員分發(fā)和洗滌制服，制服不得私自洗滌和帶出飯店。3、職員只能在當(dāng)班時(shí)穿制服，并有責(zé)任保持制服潔凈整齊。4、因?yàn)槁殕T失誤而造成制服嚴(yán)重?fù)p壞，由此產(chǎn)生費(fèi)用由職員自已負(fù)擔(dān)。5、如非工作需要或尤其許可，職員不可在飯店外穿制服，或把制服帶出飯店。6、職員受聘期滿應(yīng)將全部制服交回制服房。若將制服丟失或損壞，職員應(yīng)給予賠償，其款額不低于制服成本價(jià)格。職員名牌1、行政人事部將發(fā)給每位職員名牌。名牌屬于職員制服一部分，上班時(shí)必需將名牌佩戴在左前胸。2、職員若遺失名牌須立即匯報(bào)行政人事部方便補(bǔ)發(fā)，行政人事部將按要求收取工本費(fèi)用。但更換因長(zhǎng)久使用而自然損壞職員名牌除外。十一、攜物出入1、酒店管理層授權(quán)保安人員檢驗(yàn)職員離開飯店時(shí)所攜帶物品，職員不得以任何理由拒絕檢驗(yàn)。除持有最高管理層或保安部經(jīng)理同意出門證外，任何人不得將酒店物品帶出飯店。2、職員若有物品帶入酒店，需先經(jīng)過保安部檢驗(yàn)并做好統(tǒng)計(jì)，非工作需要物品不得帶入工作場(chǎng)地。十二、失物招領(lǐng)職員在酒店范圍內(nèi)拾得任何財(cái)物，應(yīng)立即通知所屬部門主管一起將拾獲失物上交房務(wù)中心處，立即通知行政總值或大堂副理，并將相關(guān)情況統(tǒng)計(jì)在失物待領(lǐng)冊(cè)上，客人遺留書報(bào)雜志一律上交管家部清理，不許傳閱。十三、使用客用設(shè)施1、客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門經(jīng)理同意外，職員不許可使用客用電梯。服務(wù)電梯專供職員使用。上三層樓（含三層）及下四層樓（含四層）許可使用職員電梯。2、客用衛(wèi)生間：職員任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。3、客房、客用餐廳、酒廊及其它客用區(qū)域：未經(jīng)許可，不得進(jìn)入酒店客房、客用餐廳、酒廊或在其它客用區(qū)域逗留，一經(jīng)發(fā)覺，將受到嚴(yán)厲紀(jì)律處分。十四、鑰匙管理要求飯店因工作需要發(fā)給職員鑰匙，職員應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反飯店及部門相關(guān)鑰匙保管要求或丟失鑰匙者，將視為違紀(jì)并受到相關(guān)處理。十五、私人訪客1、職員在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得在飯店范圍內(nèi)會(huì)見親屬或好友。2、若非工作目標(biāo)，職員不得隨意在其它部門逗留。十六、職員通道除酒店管理層指定人員外，全部職員出入酒店必需走指定職員通道，并主動(dòng)向保安員出示隨身攜帶物品，接收檢驗(yàn)。前廳部及保安人員有權(quán)阻止酒店職員使用飯店正門及其它客用通道。未經(jīng)同意，職員不許可在工作及午休時(shí)間外出。十七、吸煙嚴(yán)禁在辦公室、公共區(qū)域和客人區(qū)域吸煙。全部職員只能在指定范圍內(nèi)吸煙，違反者將按相關(guān)要求處理。十八、索取金錢職員嚴(yán)禁以任何形式牟取私利或索取金錢。比如向客人、供給商、旅行社等索取擁金、小費(fèi)或其它好處。一經(jīng)發(fā)覺，立即解聘。十九、職員通告欄1、職員通告欄是飯店發(fā)送新聞、通知和相關(guān)要求制度窗口，全部職員全部必需仔細(xì)閱讀并嚴(yán)格遵守。2、通告欄張貼內(nèi)容由行政人事部嚴(yán)格控制，若非飯店領(lǐng)導(dǎo)同意，不得在飯店任何地方張貼海報(bào)或通知。二十、節(jié)省能源1、離開沒有些人地方時(shí)應(yīng)關(guān)燈。2、盡可能利用天然光線。3、如非必需，不要開動(dòng)和使用設(shè)備（如空調(diào)、電腦等）。4、如發(fā)覺水龍頭、浴室、花灑等地方漏水，應(yīng)向主管匯報(bào)。5、更換舊燈泡時(shí)，確保使用瓦數(shù)正確燈泡。二十一、保持飯店環(huán)境整齊職員需時(shí)刻謹(jǐn)記，保持酒店清潔是職員職責(zé)關(guān)鍵一環(huán)。此要求適適用于本酒店任何區(qū)域，職員應(yīng)把酒店視作自已家，整齊工作環(huán)境可令你在工作崗位上感受到舒適，還能夠確保本身安全和健康，從而改變自已及飯店在客人心目中地位。請(qǐng)隨時(shí)撿拾煙頭、紙屑等雜物，扶正、擺正傾斜物品。二十二、職員申訴1、目標(biāo)深入促進(jìn)職員和管理層雙向溝通，使全部投訴能被立即、公正地處理。保持職員良好工作態(tài)度，給職員發(fā)明一個(gè)良好工作和個(gè)人發(fā)展環(huán)境，從而建立忠實(shí)感，全部職員對(duì)自已工作或其它方面有意見，可直接向領(lǐng)導(dǎo)申訴。飯店管理層對(duì)于來自職員各類申訴及投訴，均以保護(hù)態(tài)度進(jìn)行謹(jǐn)慎處理。全部申訴事宜全部將嚴(yán)格保密，管理層將不會(huì)因職員行使申訴權(quán)而歧視她們。2、申訴程序在職員感到被不平等、不公平對(duì)待或?qū)σ恍﹩栴}處理感到疑問時(shí)，能夠向其所在部門主管提出。職員假如認(rèn)為問題沒有得四處理，可向高一層部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。部門經(jīng)理/總監(jiān)應(yīng)立即處理職員申訴，并立即給職員作出圓滿回復(fù)及決定。假如職員對(duì)部門經(jīng)理/總監(jiān)決定不滿，能夠直接向行政人事部申訴，針對(duì)情節(jié)較重問題，行政人事部將組織調(diào)查小組展開調(diào)查，并在三天內(nèi)就職員申訴問題和其所在部門經(jīng)理/總監(jiān)取得聯(lián)絡(luò)，并對(duì)申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)回復(fù)職員。職員如對(duì)行政人事部回復(fù)不滿意，能夠向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理提出，總經(jīng)理或分管總經(jīng)理將審核該職員、部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)及行政人事部經(jīng)理書面材料，聽取她們陳說，并在必需調(diào)查后作出決定。3、申訴期限按本條要求，如在事發(fā)之日起15天內(nèi)不再提出申訴，即認(rèn)為該項(xiàng)申訴已經(jīng)失去基礎(chǔ)或已經(jīng)取得諒解，從而能夠認(rèn)為申訴已經(jīng)無效。二十三、更衣柜1、行政人事部在職員入職時(shí)發(fā)給職員更衣柜及鑰匙一把。2、職員要保持更衣柜潔凈，無破損。3、更衣柜要隨時(shí)鎖緊，里面不得存放現(xiàn)金或珍貴物品。飯店對(duì)于個(gè)人物品或財(cái)物丟失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。4、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及其它和飯店相同自已物品。違反者將視為偷竊飯店物品，并將給予開除處理。更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃危險(xiǎn)品。行政人事部和保安部有權(quán)對(duì)職員更衣柜進(jìn)行定時(shí)聯(lián)合檢驗(yàn)。5、更衣柜屬于飯店財(cái)產(chǎn)，職員不許可私自換鎖。更衣柜若有任何損壞或鑰匙丟失，職員全部要給予賠償。補(bǔ)辦鑰匙時(shí)，應(yīng)交成本費(fèi)用5元錢。6、解除勞動(dòng)協(xié)議時(shí)，更衣柜需清理潔凈，鑰匙交回飯店行政人事部。二十四、職員宿舍1、酒店為職員提供倒班宿舍，其它職員不得私自住宿，職員應(yīng)保持宿舍房間清潔并在第二天早晨九點(diǎn)前離開。飯店行政人事部將定時(shí)對(duì)宿舍進(jìn)行檢驗(yàn)。2、倒班宿舍中全部用具屬于飯店財(cái)物，職員應(yīng)注意保護(hù)，不得毀壞。職員如若損壞，應(yīng)按價(jià)賠償。3、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、宿舍內(nèi)請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響她人正常休息。5、宿舍內(nèi)接待來訪者需找管理員登記。7、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行任何形式賭博活動(dòng)。二十五、職員浴室1、職員浴室僅限于本飯店職員使用，不得將親友帶入浴室。2、職員應(yīng)按要求時(shí)間使用浴室，注意節(jié)省用水，并保持職員浴室衛(wèi)生。二十六、職員餐廳1、酒店設(shè)有職員餐廳，為職員無償提供工作日正、副兩餐膳食，職員均需按時(shí)間輪班用餐。2、職員憑飯卡享受飯店無償膳食，就餐時(shí)必需劃卡。飯卡應(yīng)妥善保管，若丟失，需花10元錢進(jìn)行補(bǔ)辦。3、職員親屬或好友未經(jīng)同意不得在職員餐廳用餐。4、外來人員因工作需要在職員餐廳用餐時(shí)，需由部門經(jīng)理向行政人事部提出書面申請(qǐng)。經(jīng)同意后，到行政人事部領(lǐng)取臨時(shí)用餐卡。用餐時(shí)使用一次性餐具。二十七、處理客人投訴當(dāng)客人對(duì)職員或職員提供服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴。客人投訴目標(biāo)是期望問題得以處理。假如職員處理不妥，不僅會(huì)失去投訴客人，還會(huì)失去酒店潛在客人?？梢?，立即處理和補(bǔ)救是很關(guān)鍵。職員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：1、細(xì)心聆聽，不要打斷客人，從客人角度出發(fā)真誠(chéng)地表示了解客人感受。2、向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意。3、立即采取補(bǔ)救方法，要有緊迫感。4、處理問題努力爭(zhēng)取一步到位，要勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，不要推托給她人。5、必需時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門主管，以求得愈加好處理方法。6、做好跟進(jìn)工作，確保客人滿意而歸。7、事后必需向主管匯報(bào)。8、投訴事件中，包含本人統(tǒng)計(jì)不得涂改、撕毀，不得造假。二十八、保守秘密1、業(yè)務(wù)秘密未經(jīng)酒店同意，職員不得泄露、傳達(dá)或引用飯店文件、圖片、往來信函或書籍等，也不得接收可能公布飯店相關(guān)信息和處理上述相關(guān)事務(wù)部門。2、客人秘密人人全部喜愛不受干擾，身為本酒店職員，您有尤其多機(jī)會(huì)觀察到大家私生活。您有責(zé)任不向她人透露另一位客人姓名或房號(hào)。客人信任您，您絕對(duì)不可失信于客人。3、計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則任何職員無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、取得使用權(quán)許可計(jì)算機(jī)軟件；嚴(yán)禁使用飯店計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁任何職員以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑦€未授權(quán)計(jì)算機(jī)軟件在酒店使用。二十九、職員關(guān)系指南酒店激勵(lì)職員主動(dòng)參與飯店管理，進(jìn)行職員滿意度調(diào)查，建立多個(gè)溝通渠道，進(jìn)行飯店政策解答和咨詢，協(xié)調(diào)處理勞動(dòng)糾紛和職員申訴，從而確保職員之間以禮相待、合作互信、共同奮斗，實(shí)現(xiàn)飯店前景目標(biāo)。1、職員大會(huì)飯店定時(shí)召開職員大會(huì)，進(jìn)行職員事跡表彰并向職員傳達(dá)相關(guān)政策，通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)情況等。2、布告欄酒店設(shè)有布告欄，用于張貼飯店動(dòng)態(tài)、職位空缺、娛樂及安全活動(dòng)等信息，職員應(yīng)常常閱讀布告欄，以了解、熟悉飯店最新動(dòng)態(tài)。3、宣傳櫥窗經(jīng)過櫥窗，職員可了解酒店多種活動(dòng)宣傳，優(yōu)異人物表彰，經(jīng)營(yíng)情況等。4、暢所欲言活動(dòng)酒店激勵(lì)職員暢所欲言，向酒店高級(jí)管理人員提出合理意見或合理化提議。職員應(yīng)簽署真實(shí)姓名，方便酒店管理層能更直接、圓滿地處理相關(guān)問題。酒店有義務(wù)和責(zé)任為職員保密。5、職員座談會(huì)經(jīng)過邀請(qǐng)職員代表參與職員座談會(huì)和飯店高層管理人員接觸，可充足加強(qiáng)管理層和職員之間溝通，使問題能夠得以立即提出并得到立即、有效討論和處理。6、總經(jīng)理對(duì)話酒店總經(jīng)理將安排時(shí)間每個(gè)月一次和職員進(jìn)行面對(duì)面溝通，職員有問題或提議可立即向總經(jīng)理直接反應(yīng)或提出。另外設(shè)有總經(jīng)理信箱，職員也能夠經(jīng)過書信方法表示。7.職員活動(dòng)飯店將不定時(shí)為職員組織多種娛樂活動(dòng)，以促進(jìn)職員身心健康，相互了解及職員之間友誼，從而深入加強(qiáng)友好合作。第三章勞感人事政策一、職員聘用標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店將人才視為最高貴資源和財(cái)富，以公開、公平、公正為理念進(jìn)行招聘，依據(jù)應(yīng)聘者工作態(tài)度、個(gè)人發(fā)展?jié)撃?、工作?jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)及行為表現(xiàn)，選拔優(yōu)異人才。二、招聘程序應(yīng)聘者經(jīng)行政人事部初選、聘用部門復(fù)試考評(píng)，副總經(jīng)理及實(shí)施總經(jīng)理同意后方可錄用。錄用職員體驗(yàn)合格后方可到行政人事部辦理入職手續(xù)。三、試用期新職員入職后必需經(jīng)過一至三個(gè)月左右試用期，在此期間工資為本崗位工資80%。試用期滿需由部門經(jīng)理對(duì)職員進(jìn)行考評(píng)，并填寫《職員試用期轉(zhuǎn)正評(píng)定表》，上報(bào)行政人事部，考評(píng)合格者，將繼續(xù)留用。如職員工作能力及表現(xiàn)達(dá)不到飯店要求，飯店可視具體情況延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系。四、體格檢驗(yàn)飯店每十二個(gè)月將為職員安排體驗(yàn)，體驗(yàn)費(fèi)用由職員自己負(fù)擔(dān)。若發(fā)覺職員患上不適合原工種疾病或不宜從事飯店行業(yè)傳染病時(shí)，飯店將調(diào)整其工作或解除勞動(dòng)關(guān)系。五、工作時(shí)間部門主管負(fù)責(zé)安排具體班次和所屬部門職員工作時(shí)間。包含休息/休假日，排班表會(huì)向職員公布。每七天一天或依據(jù)部門工作合理安排工作時(shí)間。職員休息時(shí)及上、下班前后三十分鐘嚴(yán)禁在飯店逗留，各部門可依據(jù)工作需要，安排職員實(shí)施輪班工作制，職員要嚴(yán)格遵守。六、休息日職員休息日由部門經(jīng)理決定，職員之間換休，必需經(jīng)過部門經(jīng)理同意，并最少提前一天通知行政人事部，不然按違紀(jì)處分要求處罰。七、職員加班依據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法要求，飯店將嚴(yán)格控制職員加班，若確因工作需要，則必需填寫加班申請(qǐng)并事先經(jīng)部門經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員簽字同意，超時(shí)工作時(shí)間由部門補(bǔ)休給職員，職員必需在兩個(gè)月內(nèi)休完。若職員因工作效率不高或工作出現(xiàn)差錯(cuò)，而在要求時(shí)間內(nèi)沒能完成指定任務(wù)時(shí)，該職員為完成任務(wù)而加班，則超時(shí)工作時(shí)間不能視為加班。八、工資發(fā)放職員薪金每個(gè)月定日發(fā)放，若發(fā)薪日適逢節(jié)假日或休息，將順延在最近工作日發(fā)放。九、所得稅飯店職員須向國(guó)家稅務(wù)部門交個(gè)人所得稅，飯店將負(fù)責(zé)從職員每個(gè)月工資收入中扣除應(yīng)納稅部分并代職員交。十、人事統(tǒng)計(jì)職員有責(zé)任向飯店如實(shí)匯報(bào)最新個(gè)人資料，包含姓名、地址、電話號(hào)碼、家庭情況及緊急通知人。這些資料對(duì)于飯店在緊急情況時(shí)和職員聯(lián)絡(luò)十分關(guān)鍵。假如職員個(gè)人情況有所變更，應(yīng)立即通知行政人事部，職員還應(yīng)提供其它個(gè)人資料，如經(jīng)過各類考試，取得文憑、證書等，方便飯店全方面了解職員最新情況。十一、第二職業(yè)為了職員在工作時(shí)間內(nèi)有充沛精力全力完成部署工作，職員在下班后就充足利用時(shí)間休息。飯店嚴(yán)禁職員從事第二職業(yè)或其它商業(yè)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)覺立即解聘。十二、親屬聘用總來說，酒店在職職員親屬（包含：父母、配偶、兒女、弟兄姐妹等），不能聘用。在特殊情況下，應(yīng)取得飯店管理層同意。同在本飯店工作兩職員結(jié)婚后，標(biāo)準(zhǔn)上必需有一位職員離開飯店，如有特殊原因，必需經(jīng)行政人事部申報(bào)，飯店管理層同意后方可留用。十三、調(diào)職和晉升酒店一向重視為職員提供發(fā)展機(jī)會(huì)，提倡“內(nèi)部調(diào)換”和“內(nèi)部晉升”制度。并承諾主管級(jí)（含主管級(jí)）全部崗位向全體職員公開競(jìng)聘，飯店將依據(jù)工作需要和職員工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)，對(duì)職員職務(wù)、部門及工作職責(zé)作出合適調(diào)整。酒店公布內(nèi)部招聘啟示時(shí)，職員也能夠向部門及行政人事部提出調(diào)職申請(qǐng)。全部工作變動(dòng)需經(jīng)部門經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理、副總經(jīng)理及實(shí)施總經(jīng)理同意。如職員經(jīng)考評(píng)合格后得以內(nèi)部提升，升職后三個(gè)月屬試用期，只有試用期滿后，經(jīng)部門考評(píng)評(píng)定工作表現(xiàn)符合該職位要求時(shí)，則由飯店正式委任該職，并同時(shí)發(fā)放對(duì)應(yīng)等級(jí)薪水。十四、裁員若酒店因業(yè)務(wù)變更或其它原因，而產(chǎn)生裁員時(shí)，酒店有權(quán)決定職員人數(shù)，被淘汰人員應(yīng)服從酒店安排，不得提出無理要求，酒店將會(huì)提前通知相關(guān)職員部門。如在淘汰職員以后，飯店有空缺職位，則會(huì)優(yōu)先考慮淘汰職員。十五、離職程序試用期職員離職必需提前一周以書面形式提出申請(qǐng)，試用期滿職員離職必需提前30天以書面形式提出申請(qǐng)。辭職一經(jīng)同意后，職員應(yīng)聽從部門主管及行政人事部指令進(jìn)行工作交接，并根據(jù)酒店要求在最終工作日起三日內(nèi)辦理離職手續(xù)，交還飯店財(cái)物，包含：飯卡、職員名牌、職員手冊(cè)、制服、更衣柜鑰匙、工具、培訓(xùn)資料、備用金、小靈通電話等。職員如損壞或丟失飯店財(cái)物，將從薪金中扣除作為賠償。如占有飯店財(cái)物不歸還者，飯店有權(quán)向法庭起訴。經(jīng)酒店脫產(chǎn)培訓(xùn)職員，若在要求服務(wù)期未滿辭職，要根據(jù)飯店要求賠償飯店培訓(xùn)費(fèi)用。十六、開除對(duì)嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或被依法追究刑事責(zé)任職員，飯店有權(quán)將其立即開除，并不給任何形式賠償。第四章職員福利衷心期望職員在本酒店工作愉快。飯店設(shè)有完善福利制度，薪金只是其中一環(huán)。在本飯店服務(wù)職員可享受以下福利：一、職員設(shè)施職員餐廳：酒店設(shè)有職員餐廳，職員均須按時(shí)間輪班用餐。職員就餐時(shí)需要出示飯卡，并請(qǐng)相關(guān)人員劃卡，在崗期間全部職員不許在職員餐廳以外地方就餐，在職員離職時(shí)需要將飯卡返回人事部。職員更衣室：每位使用更衣室職員有責(zé)任保持更衣室及其內(nèi)部設(shè)備完好、整齊。職員宿舍：酒店為外地職員及晚十時(shí)后下班、早六點(diǎn)前上班職員提供職員宿舍，職員應(yīng)保持宿舍房間清潔。職員活動(dòng)室：酒店為職員提供活動(dòng)室，內(nèi)有娛樂設(shè)施，職員可按要求時(shí)間在活動(dòng)室娛樂。職員淋浴室：酒店地下一層設(shè)有職員淋浴室。職員籃球場(chǎng)：酒店室外設(shè)有職員籃球場(chǎng)。職員吸煙室：酒店寢室設(shè)有職員吸煙室。二、假期1、病假職員休病假需持有醫(yī)院開具病假證實(shí)，不然將視為曠工，病假期間不發(fā)薪水，職員因病住院可用年假替換，但需部門提前打單申請(qǐng)。職員只能在酒店指定醫(yī)院開病假證實(shí)：（市中心醫(yī)院、吉大一、二、三院、中日聯(lián)誼醫(yī)院、省醫(yī)院）酒店職員當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)事先取得部門經(jīng)理同意。職員上班前因突發(fā)病就診不能按時(shí)上班，應(yīng)第一時(shí)間提前通知所在部門，由部門經(jīng)理補(bǔ)《假期申請(qǐng)單》給行政人事部并附診療證實(shí)。職員因病不能工作長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月以上，飯店可終止雇傭關(guān)系。2、婚假職員在酒店服務(wù)期滿十二個(gè)月后，符合結(jié)婚年紀(jì)（男22歲，女20歲）職員結(jié)婚，可享受公歷三天有薪婚假：男25歲、女23歲以上晚婚職員可享受公歷日七天有薪婚假。3、喪假職員試用期滿后，如有直系家庭組員（妻子、丈夫、兒女或父母）亡故，可享受最多公歷日3天有薪假期。如職員在休假（包含病、事假）期間遇有喪事，飯店不再給喪假。職員申請(qǐng)喪假時(shí)應(yīng)將一份死亡證實(shí)書復(fù)印件附在《假期申請(qǐng)單》后一同交給行政人事部。4、產(chǎn)假凡在酒店服務(wù)滿十二個(gè)月已婚女職員，符累計(jì)劃生育條件依據(jù)國(guó)家相關(guān)要求享受：產(chǎn)假九十天，但應(yīng)將孩子出生證實(shí)副本交到行政人事部；休產(chǎn)假期間薪金按本人薪金35%發(fā)放。5、法定假日將依據(jù)國(guó)家法定假日變動(dòng)而調(diào)整，職員在每一公歷年享受11天法定假日，即：元旦（公歷1月1日）春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）清明節(jié)（公歷4月5日）國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（公歷5月1日）端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）國(guó)慶節(jié)（公歷10月1、2、3日）6、事假職員如有特殊情況需請(qǐng)假，必需提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)同意不得無故缺席或私自離崗，事假期間不發(fā)薪金，職員每十二個(gè)月事假累計(jì)超出十天者飯店將取消年底獎(jiǎng)勵(lì)。職員請(qǐng)事假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理同意，三天以上經(jīng)行政人事部報(bào)副經(jīng)理、實(shí)施總經(jīng)理同意。各部門經(jīng)理請(qǐng)事假須提前兩天提醒行政人事部、副總經(jīng)理、實(shí)施總經(jīng)理同意。三、職員嘉許計(jì)劃本酒店會(huì)定時(shí)嘉許對(duì)飯店有杰出貢獻(xiàn)，和工作表現(xiàn)出色職員。飯店設(shè)有優(yōu)異職員選舉制度，飯店全部職員全部有機(jī)會(huì)取得此項(xiàng)殊榮。（選舉制度另行公告）四、職員培訓(xùn)和發(fā)展1、目標(biāo)酒店成功及優(yōu)質(zhì)服務(wù)很大程度上取決于對(duì)職員培訓(xùn)重視。乾元富民酒店將經(jīng)過多種形式對(duì)職員進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語言及管理技巧等方面培訓(xùn)，不停提升職員素質(zhì)，使職員不僅在工作領(lǐng)域內(nèi)充足施展個(gè)人才能，同時(shí)也能夠設(shè)計(jì)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，從而使職員不停發(fā)掘自已潛能，在飯店穩(wěn)步前進(jìn)同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2、職員參與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)要求職員應(yīng)按時(shí)參與培訓(xùn)，態(tài)度要認(rèn)真，不可無故缺課。職員所參與培訓(xùn)將統(tǒng)計(jì)在冊(cè)。職員離職時(shí)培訓(xùn)資料應(yīng)交還給飯店。職員接收飯店安排特殊培訓(xùn)時(shí)，需依據(jù)飯店相關(guān)要求簽署培訓(xùn)協(xié)議。3、職員申請(qǐng)培訓(xùn)程序職員依據(jù)行政人事部公布培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)課程安排提出申請(qǐng)。部門經(jīng)理同意。行政人事部核準(zhǔn)。第五章獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度1、目標(biāo)建立酒店獎(jiǎng)懲制度是為了表彰優(yōu)異職員，提升團(tuán)體總體素質(zhì)，深入規(guī)范職員多種行為，給職員事業(yè)發(fā)展提供更為寬廣空間。2、獎(jiǎng)勵(lì)種類獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)。3、評(píng)獎(jiǎng)程序各部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)要將日常工作中職員突出表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)在冊(cè)。各部門按要求將本部門職員事跡材料上報(bào)行政人事部，行政人事部匯總后匯報(bào)管理層。二、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象1、在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度好、發(fā)明良好對(duì)外影響者；2、在來賓提供最好服務(wù)，工作主動(dòng)熱心，受到來賓表彰者；3、發(fā)覺事故苗頭，立即采取方法，預(yù)防重大事故發(fā)生者；4、為保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、來賓及職員生命安全，能見義勇為者；5、提出合理化提議，有益于來賓及同事并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；6、節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者；7、拾金不昧者。三、違紀(jì)處分為了嚴(yán)厲紀(jì)律規(guī)范職員行為，以保障酒店、客人及職員利益，部門經(jīng)理/總監(jiān)有權(quán)依據(jù)《職員手冊(cè)》相關(guān)要求，采取以下多個(gè)紀(jì)律處分：口頭警告：罰款20元書面警告：罰款40元最終警告：罰款60元如造成經(jīng)濟(jì)損失要負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。罰款所得款項(xiàng)用于職員活動(dòng)。紀(jì)律處分必需依據(jù)確鑿證據(jù)，依據(jù)《職員手冊(cè)》相關(guān)具體要求實(shí)施，必需公平、公正。下面列舉部分過失/不良表現(xiàn)：造成客人滿違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇1.1同客人吵架或當(dāng)著客人面爭(zhēng)吵。1次1.2在客人面前做不雅動(dòng)作。1次2次3次1.3對(duì)客人粗魯或頂撞客人。1次1.4向客人索要或暗示期望得到小費(fèi)1次1.5為個(gè)人目標(biāo)向客人多收或少收費(fèi)或更改帳單收據(jù)1次1.6在服務(wù)中漫不經(jīng)心1次2次3次4次1.7欺騙或騷擾客人。1次2次1.8遭到客人投訴。1次2次3次玩忽職守違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇2.1馬虎、懈怠、工作被動(dòng)造成服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。1次2次3次2.2上班時(shí)做和工作無關(guān)事，以下棋、打牌、打麻將、看電視、睡覺等。1次2次3次2.3酒后上班。1次2次2.4未經(jīng)許可，工作時(shí)飲酒。1次3、隨意使用飯店客人設(shè)施違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇3.1未經(jīng)許可使用客人設(shè)施，如客人出入口，客用電梯、洗手間或餐廳。1次2次3次3.2未經(jīng)許可使用飯店電腦、國(guó)際/中國(guó)直撥電話或其它設(shè)備。1次2次3次3.3未經(jīng)許可讓親朋好友使用飯店設(shè)施。1次2次3次3.4為個(gè)人目標(biāo)下班后在飯店逗留。1次2次3次3.5未經(jīng)飯店或客人許可進(jìn)入客房。1次2次3次3.6未經(jīng)許可在飯店內(nèi)兜售物品。1次2次3次3.7未經(jīng)許可在飯店內(nèi)張貼印刷或撕毀飯店張貼物。1次2次3.8未經(jīng)許可復(fù)制飯店鑰匙。1次3.9丟失飯店萬能鑰匙。1次4、對(duì)飯店或客人造成損失違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇4.1未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，造成酒店、客人或職員損失、有意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品等。1次2次3次4.2毀壞酒店、客人或職員財(cái)物。1次2次3次4.3制造或傳輸有損酒店、客人或職員閑言碎語。1次2次4.4未經(jīng)酒店許可受雇其它企業(yè)或從事其它工作。1次5、個(gè)人儀容儀表，更衣柜及制服違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇5.1個(gè)人儀容儀表沒達(dá)成飯店要求。1次2次3次4次5.2不遵守職員更衣室要求。1次2次3次4次5.3不遵飯店著裝要求，如工作時(shí)不佩戴名牌。1次2次3次4次6、遲到曠工違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇6.1上下班不按要求打卡。1次2次3次4次6.2無故遲到。1次2次3次4次6.3工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地域游逛。1次2次3次4次6.4未經(jīng)許可更改工作班次。1次2次3次6.5未通知相關(guān)人員無故缺勤一日。1次2次3次6.6工作時(shí)干私活。1次2次3次4次6.7在未通知情況下無故缺勤連續(xù)三日或整年累計(jì)三日。1次6.8工作時(shí)間私自離崗。1次2次3次7、態(tài)度禮貌違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇7.1違反飯店禮貌要求。1次2次3次4次7.2在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾她人行為1次2次3次7.3違反/拒絕接收飯店/主管決定、指示、政策或工作程序。1次2次3次8、職員餐廳違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書面警告最終警告解雇8.1違反職員餐廳要求。1次2次3次4次8.2在上班時(shí)間或在職員餐廳以外地方吃喝或嚼口香糖。1次2次3次9、職員宿