醫(yī)院的流程管理專家講座

江躍宗

教育：碩士英國短期管理培訓(xùn)資格：IATCA/CRBA注冊高級審核員注冊高級培訓(xùn)教師經(jīng)驗：1992年開始提供顧問服務(wù)80余家企業(yè)全過程咨詢經(jīng)驗

BPR/PPM/ISO經(jīng)典企業(yè)：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO聯(lián)想美萬科地產(chǎn)平安保險（總部）中國人壽中國銀行蘇州分行深圳人民醫(yī)院西南醫(yī)院1醫(yī)院的流程管理專家講座第1頁主要內(nèi)容1醫(yī)院現(xiàn)實狀況及面臨主要問題2流程管理與有效醫(yī)院管理模式3醫(yī)院價值鏈與贏利模式4ISO9000特點與關(guān)鍵成功原因

2醫(yī)院的流程管理專家講座第2頁一.醫(yī)院現(xiàn)實狀況與問題3醫(yī)院的流程管理專家講座第3頁醫(yī)院現(xiàn)實狀況讓人又愛又恨地方！不想去又不得不去地方！4醫(yī)院的流程管理專家講座第4頁醫(yī)院現(xiàn)實狀況在我所聽到或看到醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生事故原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%80%20%而現(xiàn)實狀況是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽略管理

5醫(yī)院的流程管理專家講座第5頁看問題方法股東用戶員工財務(wù)指標用戶指標學(xué)習(xí)成長指標

過程指標6醫(yī)院的流程管理專家講座第6頁醫(yī)院現(xiàn)實狀況上級看醫(yī)院不掙錢管理漏洞風(fēng)險大！7醫(yī)院的流程管理專家講座第7頁醫(yī)院現(xiàn)實狀況用戶看醫(yī)院8醫(yī)院的流程管理專家講座第8頁醫(yī)院現(xiàn)實狀況內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責(zé)責(zé)任不清收入與付出不相平衡沒有激勵感少做事，少負擔責(zé)任醫(yī)院是國家，身體是我本人9醫(yī)院的流程管理專家講座第9頁從四維度看醫(yī)院存在問題醫(yī)院問題1.管理漏洞,風(fēng)險控制能力不夠2.醫(yī)院沒有盈利能力3.醫(yī)院沒有很好成本控制1.管理機制問題2.內(nèi)部文化問題3.員工工作激情問題4.診療人員管理問題5.醫(yī)療/護理人員技能問題6.設(shè)備/環(huán)境資源問題

1.工作壓力大2.職責(zé)不夠清楚3.收入低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務(wù)態(tài)度差\不及時\不方便2.管理混亂3.醫(yī)療水平低10醫(yī)院的流程管理專家講座第10頁問題根源體制?文化?領(lǐng)導(dǎo)水平?其它?11醫(yī)院的流程管理專家講座第11頁組織營運最關(guān)鍵三要素-人流程產(chǎn)品

流程PROCESS產(chǎn)品PROCESS人PEOPLE卓越組織卓越人卓越流程卓越產(chǎn)品12醫(yī)院的流程管理專家講座第12頁卓越管理應(yīng)確保人、流程與資源管理一體化

流程

資源

人

組織結(jié)構(gòu)人力資源績效管理組織文化營銷管理采購管理診療管理住院管理服務(wù)管理客戶管理

信息系統(tǒng)財務(wù)管理資產(chǎn)管理

13醫(yī)院的流程管理專家講座第13頁組織運作模型-以流程為中心管理模型戰(zhàn)略目標組織人員

信息技術(shù)績效管理運作流程14醫(yī)院的流程管理專家講座第14頁戰(zhàn)略目標組織人員

信息技術(shù)績效管理組織運作與需求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計部門職能規(guī)劃總部分企業(yè)辦事處職能接口人力資源管理

運作效率提升信息系統(tǒng)運行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績效管理體系設(shè)計績效驅(qū)動績效評定與改進績效反饋與應(yīng)用營銷管理采購管理診療管理管理服務(wù)管理客戶關(guān)系管理資源管理運作流程15醫(yī)院的流程管理專家講座第15頁醫(yī)院最需要關(guān)注什么?產(chǎn)品?流程?人?16醫(yī)院的流程管理專家講座第16頁問題處理

流程管理與績效管理是管理創(chuàng)新主要路徑也是處理管理問題基本方法。17醫(yī)院的流程管理專家講座第17頁二.流程管理與醫(yī)院管理模式18醫(yī)院的流程管理專家講座第18頁流程管理流程象人體神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功效正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織基本運作環(huán)境,直接影響到人行為進而影響組織文化壞人在好制度下可能會變好,好人在壞制度下可能會變壞為何老是有些人插隊？為何他買醫(yī)療設(shè)備這么貴？19醫(yī)院的流程管理專家講座第19頁流程管理能夠帶給我們什么？對內(nèi)：順暢內(nèi)部管理秩序公平評價體制有效執(zhí)行準則清楚職責(zé)和責(zé)任對外：高度用戶滿意高度用戶信任度和忠誠度有責(zé)、有序、有效、高效20醫(yī)院的流程管理專家講座第20頁流程定義輸入輸出輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入21醫(yī)院的流程管理專家講座第21頁舉例：醫(yī)院診療流程導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢驗診療住院門診治療提供藥品出院22醫(yī)院的流程管理專家講座第22頁流程十二要素活動輸入輸出資源價值接口職責(zé)風(fēng)險成本時效方法次序關(guān)鍵要素23醫(yī)院的流程管理專家講座第23頁流程績效衡量流程目標是什么？實現(xiàn)組織目標五個方面衡量M：數(shù)量Q：質(zhì)量C：成本T：時間R：風(fēng)險24醫(yī)院的流程管理專家講座第24頁活動3

輸入輸出接口價值時間職責(zé)接口目標成本方法監(jiān)控輸入活動3活動2活動2活動1活動1輸出/入

輸入輸出/入

活動3

風(fēng)險流程績效分析模型25醫(yī)院的流程管理專家講座第25頁26醫(yī)院的流程管理專家講座第26頁醫(yī)院流程管理體系主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃

采購診療提供戰(zhàn)略策劃營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務(wù)與成本管理（預(yù)算管理）風(fēng)險管理流程營運風(fēng)險與危機處理管理客戶服務(wù)27醫(yī)院的流程管理專家講座第27頁舉例：檢驗流程（醫(yī)院）28醫(yī)院的流程管理專家講座第28頁用戶希望績效Q：檢驗項目是否正確、檢驗結(jié)論正確C：檢驗項目是否適當、價格適當E：出匯報時間短R：沒有風(fēng)險（檢驗項目錯、匯報丟失、拿錯、匯報犯錯）29醫(yī)院的流程管理專家講座第29頁舉例：檢驗流程（用戶）30醫(yī)院的流程管理專家講座第30頁醫(yī)院流程管理體系怎樣？衡量流程績效自我診療9個問題流程目標是否明確？流程中職責(zé)是否明確？流程活動要求是否明確要求并有可操作性？流程接口是否清楚？流程資源是否充分？流程輸入輸出是否明確？流程是否有效執(zhí)行？流程是否有效監(jiān)控？流程目標未達成是否進行了改進？31醫(yī)院的流程管理專家講座第31頁案例分析深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染深圳連續(xù)發(fā)生嬰兒在醫(yī)院丟失事件重慶120救人事件日本3名醫(yī)生業(yè)務(wù)過失罪32醫(yī)院的流程管理專家講座第32頁流程分類層次主流程子流程主要性關(guān)鍵流程非關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程功效體系策劃資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進對象內(nèi)部流程外部流程33醫(yī)院的流程管理專家講座第33頁醫(yī)院關(guān)鍵流程是什么？診療流程？34醫(yī)院的流程管理專家講座第34頁怎樣設(shè)計流程管理體系5項基本標準以用戶為關(guān)注焦點以目標為導(dǎo)向系統(tǒng)化管理思想考慮組織整體利益而非部門利益兼顧資源現(xiàn)實狀況（人員/設(shè)施/技術(shù)）35醫(yī)院的流程管理專家講座第35頁以用戶為關(guān)注焦點一個滿意服務(wù)會影響8個人一個不滿意服務(wù)會影響25個人36醫(yī)院的流程管理專家講座第36頁以用戶為關(guān)注焦點先設(shè)計用戶流程站在用戶角度思索問題主動服務(wù)取代被動服務(wù)37醫(yī)院的流程管理專家講座第37頁用戶到醫(yī)院看病最關(guān)注是療效？關(guān)注服務(wù)特征：設(shè)施、能力、人員、材料數(shù)量等候時間、提供時間和過程時間衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準確性、完整性技藝水平、信用和有效溝通聯(lián)絡(luò)38醫(yī)院的流程管理專家講座第38頁舉例：醫(yī)院診療流程（用戶/醫(yī)院）預(yù)約掛號接收診療初步結(jié)論檢驗結(jié)論住院門診治療取得藥品出院導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢驗診療住院門診治療提供藥品能否到醫(yī)院就立刻能夠看?。砍鲈航Y(jié)論是否正確？用藥是否適當？藥品有沒有差錯？用藥康復(fù)？39醫(yī)院的流程管理專家講座第39頁案例分析接診流程與子流程用戶關(guān)注點衡量績效目標影響績效關(guān)鍵要素40醫(yī)院的流程管理專家講座第40頁住院護理流程41醫(yī)院的流程管理專家講座第41頁入院接待流程42醫(yī)院的流程管理專家講座第42頁醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造再造定義：再造就是對戰(zhàn)略，增值營運流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進行徹底、根本性重塑，以到達工作流程和生產(chǎn)率最優(yōu)化（《再造手冊》43醫(yī)院的流程管理專家講座第43頁再造好處管理人員及員工理念改變效率大幅度提升IBM信貸組織（信貸7天-14天縮短為4小時）柯達組織產(chǎn)品研發(fā)時間縮短50%成本減低，提升效益瑞士某醫(yī)院手術(shù)室使用率提升30%波音組織每架軍用運輸機降低成本100多萬美元美國航天工業(yè)生產(chǎn)率提升30%（麻省理工調(diào)研）用戶滿意度提升英國TSB集團（銀行業(yè)務(wù)）提升5%44醫(yī)院的流程管理專家講座第44頁業(yè)務(wù)流程改進/再造八步驟一、流程識別描述五、評定分析現(xiàn)流程七、流程試運行六、設(shè)計未來流程四、建立改進模型三、確定改進團體二、確定關(guān)鍵流程及改進目標

八、管理流程45醫(yī)院的流程管理專家講座第45頁三.醫(yī)院價值鏈與贏利模式46醫(yī)院的流程管理專家講座第46頁主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃

采購診療提供醫(yī)院戰(zhàn)略營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務(wù)與成本管理風(fēng)險管理流程營運風(fēng)險與危機處理管理客戶服務(wù)醫(yī)院價值鏈與贏利模式47醫(yī)院的流程管理專家講座第47頁醫(yī)院價值鏈與贏利模式醫(yī)院怎樣提升盈利能力？48醫(yī)院的流程管理專家講座第48頁用價值樹方式分解各個業(yè)務(wù)價值體系價值樹影響方面分包服務(wù)銷售費用行政費用折舊庫存應(yīng)付款治療藥品投資資本回報率利潤投資資本營業(yè)收入費用營運資金固定資產(chǎn)-––+管理費用++++檢驗住院影響原因服務(wù)49醫(yī)院的流程管理專家講座第49頁醫(yī)院價值鏈與贏利模式對醫(yī)院：最增值流程是哪些？對用戶：最有價值流程是哪些？50醫(yī)院的流程管理專家講座第50頁客戶服務(wù)流程從需求到售后全過程每個步驟都產(chǎn)生價值有些價值直接以收入表達有些則以其它方式表達，但最終會表達在財務(wù)指標上51醫(yī)院的流程管理專家講座第51頁客戶服務(wù)一個滿意服務(wù)會影響8個人一個不滿意服務(wù)會影響25個人對處于同一區(qū)域醫(yī)院，客戶資源總數(shù)在一定時間內(nèi)是定數(shù)，一塊蛋糕大家劃分52醫(yī)院的流程管理專家講座第52頁提升服務(wù)收入路徑服務(wù)對象數(shù)量增加增強用戶滿意服務(wù)項目標增加需求充分挖掘服務(wù)深度增加技術(shù)改進服務(wù)鏈延伸客戶關(guān)系管理服務(wù)鏈延伸應(yīng)是醫(yī)院需要關(guān)注主要內(nèi)容路徑方法讓客戶成為您終生客戶53醫(yī)院的流程管理專家講座第53頁客戶關(guān)系管理組織：建立客戶服務(wù)中心內(nèi)容：全程服務(wù)重點：投訴受理滿意調(diào)查售后跟蹤上門服務(wù)VIP服務(wù)(貴賓）方法：建立客戶數(shù)據(jù)庫建立VIP客戶檔案關(guān)注團體客戶，如單位組織體檢關(guān)注相關(guān)方，如保險組織委托服務(wù)54醫(yī)院的流程管理專家講座第54頁四.ISO9000特點與關(guān)鍵成功原因55醫(yī)院的流程管理專家講座第55頁ISO9000標準特點以用戶為中心，取得用戶滿意（最終目標）以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）以預(yù)防為主，連續(xù)改進（指導(dǎo)思想）以文件化為基礎(chǔ)（該寫要寫到，做事有依據(jù)）強調(diào)切實執(zhí)行（寫到要做到）重視證據(jù)（做到要統(tǒng)計，完成有證據(jù)）基本管理要求（對技術(shù)標準支持）是標準，不是方法（建立適合本身組織運作）56醫(yī)院的流程管理專家講座第56頁ISO9000關(guān)鍵成功原因意識：管理層推進員工參加意識轉(zhuǎn)變體系：重視操作性重視實用性重視有效性方法：以流程為切入點--梳理和優(yōu)化流程以執(zhí)行為關(guān)注點--以績效管理為驅(qū)動力57醫(yī)院的流程管理專家講座第57頁康達信介紹國內(nèi)最早成立管理咨詢機構(gòu)之一國內(nèi)最大著名管理咨詢機構(gòu)之一專職顧問師超出80名，包含清華、北大、復(fù)旦等國內(nèi)著名院校碩士、博士在業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理、績效管理、認證咨詢等方面含有豐富經(jīng)驗高度用戶滿意是我們?nèi)?/p>