第一章-前廳部概述

前廳與客房管理大連理工大學出版社前廳與客房管理

第一章前廳部概述

第二章客房預訂管理

第三章總臺接待管理

第四章前廳銷售管理第五章前廳服務管理

第六章賓客關系管理

第七章前廳信息管理前廳與客房管理目錄前廳與客房管理

第八章

客房部概述

第九章

客房產品設計

第十章

客房清潔保養(yǎng)管理

第十一章

客房服務管理第十二章客房設備用品管理

第十三章客房安全管理

第十四章前、客人力資源管理前廳與客房管理目錄第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位與任務第二節(jié)前廳部的業(yè)務特點與管理要求第三節(jié)前廳部的組織機構第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制第六節(jié)前廳部經營管理的發(fā)展趨勢

前廳部是酒店的“神經中樞”，是聯系賓客的“橋梁和紐帶”，是酒店經營管理的“櫥窗”。前廳部是酒店對客服務的“前臺”，既是酒店的接待部門，又是銷售部門。無論從空間位置和功能位置來說，前廳部都是酒店不可缺少的重要部門。本章將對前廳部的地位、任務、業(yè)務特點、管理要求，前廳部組織機構，前廳部管理者的崗位職責與素質要求等進行研究探討，從而對前廳部概況有全方位的清晰的認識。第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位與任務前廳又稱大廳、大堂，是指進入酒店大門后到酒店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)間之前的供賓客自由活動的公共區(qū)域。前廳是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。

前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部，是酒店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調各部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門。第一節(jié)前廳部的地位與任務第一節(jié)前廳部的地位與任務一、前廳部在酒店中的地位（一）前廳部是創(chuàng)造經濟收入的關鍵部門（二）前廳部是酒店管理的參謀和助手（三）前廳部是酒店業(yè)務活動的中心（四）前廳部是酒店形象的代表二、前廳部的主要任務（一）銷售客房商品（三）提供對客服務（四）建立客賬（五）建立客史檔案（六）輔助經營決策（二）協(xié)調對客服務（銷售客房商品是前廳部的首要任務）第一節(jié)前廳部的地位與任務第二節(jié)前廳部的業(yè)務特點與管理要求（一）系統(tǒng)性（二）復雜性（三）靈活性（四）協(xié)調性（五）高效性（六）政策性（七）全局性一、前廳部的業(yè)務特點二、前廳部的管理要求（一）營造良好服務氛圍（二）強化服務態(tài)度服務技巧（三）提供高效規(guī)范服務(四）積極推銷服務產品

第二節(jié)前廳部的業(yè)務特點與管理要求第三節(jié)前廳部的組織機構（一）組織合理（二）機構精簡（三）分工明確（四）便于協(xié)作一、前廳部組織機構設置的原則大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負責，而小酒店則可能將其合“二”為一。二、前廳部組織機構模式（一）大酒店管理層次多，小酒店管理層次少（二）大酒店組織機構內容多，小酒店組織機構內容少（三）大酒店崗位分工細，小酒店綜合性強大酒店設有前廳部經理——主管——領班——服務員四個層次，而小酒店可能只有經理——領班——服務員三個層次。很多大酒店前廳部設有商務中心、車隊等，而小酒店則沒有。第三節(jié)前廳部的組織機構大型酒店前廳部組織機構圖中型酒店前廳部組織機構圖小型酒店前廳部組織機構圖預訂處是專門負責酒店訂房業(yè)務的部門，通常配備有預訂主管、領班和預訂員。三、前廳部主要機構（部門）的職能第三節(jié)前廳部的組織機構（一）預訂處（RoomsReservation）其主要職能包括：

1.受理并確認各種方式的訂房，處理訂房的更改、取消。

2.密切聯系總臺接待處，及時向前廳部經理提供最新訂房狀況。

3.負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務關系并盡力推銷客房，了解委托單位的接待要求。其主要職能包括：4.及時向上級提供貴賓抵店信息。5.參與前廳部對外訂房業(yè)務談判及簽訂合同。6.制定預訂報表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵達預報）。7.參與制定全年客房預訂計劃。8.加強和完善訂房記錄和檔案管理。第三節(jié)前廳部的組織機構三、前廳部主要機構（部門）的職能（一）預訂處（RoomsReservation）接待處又稱“開房處”，通常配備有主管、領班和接待員。其主要職能包括：

1.為客人辦理入住登記手續(xù)、分配房間。

2.銷售客房。

3.接待住店客人（包括團體客人、散客、長住客人、預訂客人和非預訂客人等）。

4.掌握住客動態(tài)及住客資料。

5.控制客房狀況。

6.制作客房營業(yè)日報表等表格。

7.協(xié)調對客服務工作等。第三節(jié)前廳部的組織機構（二）接待處（Reception／Check-in）

問訊處通常配備有主管、領班和問訊員。其主要職能包括：

1.負責回答客人有關酒店的各種設施、服務及市內游覽觀光、購物等內容的詢問。

2.負責辦理客人委托事項、收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件、留言，接待來訪客人。（三）問訊處（Information／Inquiry)第三節(jié)前廳部的組織機構

收銀處一般由領班、收銀員和外幣兌換員組成。其主要職能包括：

1.負責辦理離店賓客的結賬手續(xù)，收回客房鑰匙。

2.提供外幣兌換服務。

3.管理住店賓客的賬卡。

4.與酒店各營業(yè)部門的收款員聯系，催收、核實賬單。

5.夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務情況，制作當日營業(yè)日報表。

6.為住客提供貴重物品的寄存和保管服務等。（四）收銀處（Cashier／Check-out）第三節(jié)前廳部的組織機構禮賓部通常又稱“委托代辦處”、“大廳服務處”或“行李處”，主要由禮賓部主管、領班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職能包括：

1.在門廳或機場、車站迎送賓客。

2.負責賓客行李的運送、寄存及安全。

3.雨傘的寄存和出租。

4.公共部位傳呼找人。（五）禮賓部（Concierge）第三節(jié)前廳部的組織機構其主要職能包括：5.陪同散客進房并介紹客房。6.分送報紙、賓客信件和留言。7.代客召喚租車。8.協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保暢通和安全。9.回答客人問訊，為客人指引方向。10.傳遞有關通知單。11.負責客人其他委托代辦事項。（五）禮賓部（Concierge）第三節(jié)前廳部的組織機構電話總機一般由總機主管、領班和話務員組成。其主要職能包括：

1.轉接電話。

2.叫醒服務。

3.為客人提供請勿打擾電話服務。

4.回答電話問詢。

5.處理電話投訴。

6.提供電話找人、留言服務。

7.辦理長途電話事項。

8.傳播或消除緊急通知或說明。

9.播放背景音樂等（六）電話總機（SwitchBoard）第三節(jié)前廳部的組織機構

商務中心通常由主管、領班和文員構成。其主要職能包括：

1.提供文字處理、文件整理、裝訂、復印服務，長途電話、傳真及國際快運服務。

2.提供秘書、翻譯服務。

3.提供手機電池充電服務。

4.提供會客洽談服務（配有專門的洽談室）。

5.提供Internet商務服務。

6.提供計算機或筆記本電腦租用服務。（七）商務中心（BusinessCenter）第三節(jié)前廳部的組織機構第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求前廳部經理直接對總經理或分管的副總經理或房務總監(jiān)負責，其直接下屬為前廳部副經理、大堂副理、前廳部各部門主管、秘書。一、前廳部管理者的崗位職責（一）前廳部經理的崗位職責前廳部經理的崗位職責：

1.負責制定前廳部年度/季度/月工作計劃。

2.主持召開部門例會及臨時會議，組織部門工作。

3.負責制定前廳部培訓計劃并分解下達各下屬部門前廳部經理的崗位職責：4.負責考核直接下屬業(yè)績。5.檢查、督導前廳部日常各項工作。6.查看前廳部每日各種報表，準確掌握客房預訂、出租情況。7.參與接待酒店重要賓客。8.聽取賓客意見，處理賓客投訴。9.與酒店相關部門保持良好溝通，協(xié)調對客服務。10.向分管副總經理或房務總監(jiān)匯報工作。第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求一、前廳部管理者的崗位職責（一）前廳部經理的崗位職責大堂副理也稱大堂值班經理，其工作崗位設在前廳。大堂副理直接對前廳部經理負責，其直接下屬是前廳部各部門主管。（二）大堂副理的崗位職責大堂副理的崗位職責：

1.代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項任務。

2.代表總經理受理賓客對酒店內各部門的投訴，并且進行高效率處理。

3.解答賓客的一切詢問，并提供一切必要的協(xié)助和服務。

4.征求賓客意見，溝通酒店與賓客情感，維護酒店的聲譽。

5.負責檢查大廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況。第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求6.聯絡和協(xié)調酒店有關部門的對客服務。

7.巡視和檢查酒店公共區(qū)域以消除隱患確保安全。

8.出席酒店的各種例會，對加強管理、改進服務、增加創(chuàng)收等提出建議。

9.檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責等狀況。

10.處理各類緊急突發(fā)事件。

11.處理客房換鎖、換鑰匙工作。

12.協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現的問題。

13.確保酒店重大活動的正常接待。

14.詳細記錄值班時間內發(fā)生和處理的事項，交前廳部經理閱后呈總經理批示，并整理存檔。（二）大堂副理的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求預訂處主管直接對前廳部經理負責，直接下屬為客房預訂處領班。預訂處主管的崗位職責：1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令，全面負責預訂處的工作。2.向前廳部經理提供準確的預訂客情信息。3.制定客房預訂處規(guī)章及服務工作程序，健全崗位職責。4.制定員工業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工業(yè)務技能培訓。（三）預訂處主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求預訂處主管的崗位職責：5.考核下屬員工的工作表現。6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。7.檢查、落實各項工作，督導員工服務。8.掌握VIP、散客、團體預訂等各類預訂信息，落實各類預訂文件的處理。9.受理各類客房預訂，靈活掌握房價折扣，實施合理客房預訂控制。10.及時向前廳部及酒店其他部門通報客情，保證對客服務。11.分析預訂數據，完成每月客房預訂分析，提交總經理、前廳部及銷售部。（三）預訂處主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求

接待處主管直接對前廳部經理負責，直接下屬為接待處領。接待處主管的崗位職責：1.在前廳部經理的領導下，負責整個酒店賓客的接待工作。2.制訂接待處年度工作計劃，安排布置每日接待工作任務。3.制定、完善接待規(guī)章及服務工作程序，健全崗位職責。4.制定員工業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工業(yè)務技能培訓。5.充分、合理利用人力資源，安排員工班次。

（四）接待處主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。7.檢查、督導員工服務質量及勞動效率，考核下屬員工工作表現。8.檢查員工交接班情況，落實各項接待工作。9.檢查、落實當日重要賓客、團體、大型接待活動的準備情況確保賓客用房。10.參與前廳接待服務，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作差錯。11.靈活掌握房價折扣，促進客房銷售，努力確保酒店最大利益。12.確保與酒店其他部門，尤其是客房部及餐飲部的良好溝通，保證對客服務質量。

（四）接待處主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求（五）禮賓部主管的崗位職責

禮賓部主管直接對前廳部經理負責，直接下屬為禮賓部領班。禮賓部主管的崗位職責：1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令，全面負責禮賓部工作。2.依據禮賓部工作任務和工作指標制定工作計劃。3.合理使用部門人力資源，安排員工班次。4.負責安排實施禮賓部各級員工業(yè)務培訓。5.檢查、考核下屬員工的工作表現。第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求禮賓部主管的崗位職責：6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。7.檢查交接班事項，跟蹤落實情況。8.檢查落實當日團體賓客及大型接待活動禮賓服務事宜。9.參與、檢查、督導禮賓部各項對客服務工作。10.處理賓客有關酒店禮賓服務的各類問訊及投訴。11.向賓客提供酒店服務及當地的全面信息咨詢。12.向賓客提供其他必要協(xié)助。13.與酒店其他部門保持良好溝通協(xié)調，保證對客服務。（五）禮賓部主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求

商務中心主管直接對前廳部經理負責，直接下屬為商務中心領班。商務中心主管的崗位職責：

1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令，全面負責商務中心工作

2.制定商務中心工作計劃，安排員工班次。

3.制定業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工業(yè)務技能培訓。

（六）商務中心主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求商務中心主管的崗位職責:4.檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關事項。5.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。6.檢查、督導員工工作，考核員工工作表現。7.核對前一天的營業(yè)日報表及單據，堵塞財務漏洞。8.檢查商務中心設施設備運行保養(yǎng)狀況以及衛(wèi)生情況，確保設備正常運轉。9.處理賓客有關商務中心服務的投訴。10.與電信部門保持密切聯系，確保電信業(yè)務的順利進行。

（六）商務中心主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求電話總機主管直接對前廳部經理負責，其直接下屬為總機領班。

電話總機主管的崗位職責：

1.落實和執(zhí)行前廳部經理的指令，全面負責電話總機室的工作。

2.制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。

3.制定總機工作計劃，安排員工班次。（七）電話總機主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求

電話總機主管的崗位職責：4.制定業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工業(yè)務技能培訓。5.檢查員工交接班情況，跟蹤落實有關事項。6.檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。7.檢查、督導員工對客服務，考核員工工作表現。8.檢查每日叫醒記錄，保證及時準確完成電話叫醒服務。9.檢查總機有關機器設備運行情況，確保設備正常運轉。10.處理客人有關電話服務的投訴。（七）電話總機主管的崗位職責第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求1.掌握旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等專業(yè)知識。2.掌握前廳業(yè)務標準、操作程序、客人心理和推銷技巧等業(yè)務知識。3.掌握現代酒店經營管理知識、酒店財務管理知識，懂得經營統(tǒng)計分析。4.熟悉涉外法律，了解我國及主要客源國法規(guī)。5.熟練運用一門外語、并能流利準確地與外賓交流。6.具有一定的電腦管理使用知識。7.了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求。二、前廳部管理者的素質要求（一）前廳部經理的素質要求第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求8.具有決策能力。能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況，決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。9.具有組織協(xié)調能力。能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能夠處理好與有關部門的橫向聯系。10.具有社會活動能力。善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯系。11.具有較強的語言文字能力。起草前廳部工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理有關的研究報告。12.遇事冷靜，感情成熟，有自我控制能力。13.善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。二、前廳部管理者的素質要求（一）前廳部經理的素質要求第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求1.具有與客人溝通的語言能力，至少能用一門外語與客人交流。

2.有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識。

3.了解酒店各部門的運作程序。

4.掌握一些本地區(qū)的歷史、游樂場所、購物及餐飲場所的有關情況。

5.了解主要客源國的基本風土人情。

6.具備一定的法律知識。

7.具有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢。

8.具有正確的判斷、分析處理問題的能力。

9.思維敏捷、意見表達準確、處理問題恰當。

10.對工作以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派。（二）大堂副理的素質要求第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求1.掌握酒店管理知識，懂得經營統(tǒng)計分析。

2.精通業(yè)務，熟悉本部門的各項工作程序和標準。

3.獨立起草本部門工作計劃，能撰寫研究報告。

4.善于處理人際關系，并能積極與外界建立業(yè)務聯系。

5.具有較好的外語表達能力，能流利準確地與賓客對話。

6.具有一定的電腦管理知識。

7.有三年以上國際酒店前廳領班以上工作經驗。

8.遇事冷靜、沉著，有處理各種突發(fā)事件的應變能力。

9.能妥善處理客人的投訴。（三）前廳部各部門主管的素質要求第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求1.具備廣泛深入的前廳部業(yè)務知識。

2.熟悉本部門的工作流程和標準，具備嫻熟的業(yè)務技能技巧

3.具有很強的責任心，認真的工作態(tài)度。

4.具有監(jiān)督、檢查和指導員工工作的能力。

5.思維敏捷，理解能力和自控能力強。

6.具有良好的英語口語水平。

7.具備良好的語言表達能力，在與賓客交流中能充分運用語言藝術。

8.具有協(xié)調工作關系和人際關系的能力。

9.具有處理各種突發(fā)事件的應變能力。（四）前廳部各部門領班的素質要求第四節(jié)前廳部管理者的崗位職責與素質要求第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制

1.空間分區(qū)明確

2.縮短客流路線

3.減少資源損耗（一）前廳環(huán)境布局設計要求第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制1.正門入口區(qū)域（1）前廳正門①醒目、安全、具有吸引力。②方便進出，保證交通暢達。③隔音、隔塵、防風、恒溫。（2）前廳正門外車道寬度不少于4.5m殘疾賓客通道：輪椅坡道寬度不少于1.2m，坡度不超過12度（二）前廳環(huán)境布局設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制2.服務區(qū)域

（1）總臺

總臺是位于前廳大堂內的酒店總服務臺的簡稱，是為客人提供的入住登記、問詢、兌換外幣、結賬等前廳綜合服務的場所。①總臺位置②總臺規(guī)格③總臺形狀④總臺材質（二）前廳環(huán)境布局設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制2.服務區(qū)域（2）大堂副理處

大堂副理處應設在門廳較為顯眼但又安靜的部位，以便于環(huán)視整個門廳，對門廳入口處、行李處、總臺、客人休息處的狀況均能一覽無遺。大堂副理處應布置得雅致些，工作臺上可放插花或盆花，配以柔和的臺燈燈光，給人以“鬧中取靜”的感覺，也有利于大堂副理處理各種事務。（3）行李處（二）前廳環(huán)境布局設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制3.休息區(qū)域公共休息區(qū)是賓客來往酒店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。

4.公共衛(wèi)生間區(qū)域

(1)衛(wèi)生要求

(2)物品配備

(3)裝飾要求

(4)位置要求（二）前廳環(huán)境布局設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制5.商務中心區(qū)域一般設在大堂內，采用透明玻璃作為分隔，并配以明晰醒目的圖形標識指示，利于客人尋找，使客人迅速得到服務。商務中心室內環(huán)境要求簡潔、明快，主色調以綠灰、藍灰為宜。第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制（二）前廳環(huán)境布局設計

1.發(fā)揮大堂綜合服務效應

2.崇尚自然注重生態(tài)

3.突出主題與個性二、前廳環(huán)境裝飾美化設計（一）前廳環(huán)境裝飾設計要求第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制1.空間環(huán)境我國星級酒店評定標準規(guī)定，酒店必須具有與接待能力（用額定的客房數表示）相適應的大堂。即一般酒店的大堂面積不少于客房數×0.4平方米，而高檔豪華酒店的大堂面積不少于客房數×0.8平方米。前廳空間內的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調。天花板、門窗、墻面、地面裝修材料與設施設備質量要同酒店的等級標準相適應，以體現美觀大方、格調高雅、氣氛和諧的前廳空間環(huán)境。（二）前廳環(huán)境裝飾設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制2.光照環(huán)境（1）入口區(qū)域（2）服務區(qū)域（3）休息區(qū)域（4）通道區(qū)域與電梯等待區(qū)域（二）前廳環(huán)境裝飾設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制3.色彩環(huán)境

色彩設計要和內部環(huán)境相協(xié)調，要注意色彩的象征作用，要注重合理搭配。

（1）色調（2）色塊（3）色光（4）色彩搭配（二）前廳環(huán)境裝飾設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制4.綠化環(huán)境在現代酒店建筑空間中，總會布置綠化，以各種植物和水體象征田園風光、自然景色，組成輕松而富有情趣的綠環(huán)境，傳遞季節(jié)、氣候、地理及歷史傳統(tǒng)、文化特征等信息，令人賞心悅目。綠化不僅起到調節(jié)氣溫、濕度、減少噪音、凈化空氣的作用，還可以消除人們由于長時間室內活動而產生的疲勞。（二）前廳環(huán)境裝飾設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制5.無障礙環(huán)境

前廳區(qū)域無障礙環(huán)境設計的內容：（1）路緣石坡道（2）前廳的水平走道（3）前廳的垂直通道（4）服務設施的高度（5）盲道的位置（6）公共洗手間（7）停車車位（8）無障礙標志（二）前廳環(huán)境裝飾設計第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制1.空氣潔凈度（1）加強通風和換氣。（2）通過綠化布置來改善室內空氣。（3）設立非吸煙區(qū)。一氧化碳含量不超過5毫克/立方米，二氧化碳含量不超過0.1%，可吸收顆粒不超過0.1毫克/立方米，細菌總數不超過3000個/立方米，大廳內通風量一般不低于200立方米/人·小時。三、前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制（一）前廳微小氣候控制第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制2.溫度、濕度與采光（1）溫度大堂的溫度應控制在冬季20—24℃，夏季22—24℃。（2）濕度適宜的相對濕度應控制在40%—60%的范圍內。（3）采光自然采光照度應不低于95LX，燈光照度不低于45LX。三、前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制（一）前廳微小氣候控制第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制3.環(huán)境噪音控制（1）大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內設施設備的使用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設計都應注意防止噪音。（2）對團隊、會議等大批客人要盡快安置，盡快把人群從大廳疏散。（3）酒店員工要養(yǎng)成說話輕、操作輕、走路輕的職業(yè)習慣，禁止在大廳內大聲喧嘩。（4）背景音樂的音量要保持在令人輕松愉快的程度，并且不影響寧靜的大廳氣氛，故以5-7分貝為宜。國家對酒店的噪聲標準作出了明確的規(guī)定，其中大廳的噪聲一般不得超過50分貝。三、前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制（一）前廳微小氣候控制第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制1.大堂衛(wèi)生

大堂衛(wèi)生標準的準則是要求大堂清潔而不染灰塵，整齊而井井有條，空氣質量達標。大堂衛(wèi)生標準根據不同空間、不同所屬部門區(qū)域分別制定。（1）地面（2）休息區(qū)（3）其他（二）前廳定量衛(wèi)生控制第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制2.公共衛(wèi)生間衛(wèi)生公共衛(wèi)生間清潔工作分為一般性的清潔工作、全面清洗工作兩部分。（1）一般性清潔工作（2）全面清潔工作

3.電梯衛(wèi)生（二）前廳定量衛(wèi)生控制第五節(jié)前廳環(huán)境的設計與控制第六節(jié)前廳部經營管理的發(fā)展趨勢一、前廳部組織機構逐步簡化二、前廳部員工素質要求逐漸提高三、客房預訂日趨網絡化四、總臺接待方式更為人性化五、入住登記手續(xù)更為人情化六、客房定價策略更加靈活化七、商務中心職能向提供技術支持延伸八、服務產品更加個性化九、前廳服務更加優(yōu)質個性化十、酒店收益管理應用更加深入第六節(jié)前廳部經營管理的發(fā)展趨勢復習思考題1.解釋