醫(yī)療器械售后服務(wù)管理程序文件

醫(yī)療器械售后月暗管理程序

一、目的

本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服

務(wù)的工作，提供〃專業(yè)、高效、規(guī)、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高

企業(yè)知名度,促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著

"一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以"最快捷的速度、最周到的服

務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技未規(guī)為客戶提供周全

服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，

強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。

二、圍

本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事

后跟蹤等。

三、職責(zé)

1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。

4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。

6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信

息。

7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。

8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做

到誠心、精心、細(xì)心。

9、服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間,至少的維修耗時。

10.認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)

質(zhì)量和服務(wù)意識。

11、公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登

記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。

四、容

產(chǎn)品月修措施：

1、保修期：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期

限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)。硬件保修圍不含人

為或者不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成設(shè)備的損壞，

本公司將提供最低成本價有償服務(wù)承諾。

技術(shù)部門應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修時間登記

載要，以便產(chǎn)品保修圍、保修時間、保修措施等。

2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人

員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人

工費(fèi)和差旅費(fèi)。

3、軟件服務(wù)和軟件升級：在保修期由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或

者升級服務(wù)。保修期外重新安裝或者軟件升級等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人

工費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或者軟件升級等服務(wù)收費(fèi)除外。同時保證升

級后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。

4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期或者保修期滿后，設(shè)備在任何使用

過

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程中如浮現(xiàn)故障的，技術(shù)部門應(yīng)即將響應(yīng)到達(dá)用戶故障現(xiàn)場，所有服務(wù)作業(yè)，市

區(qū)采用3小時，郊區(qū)采用7小時派工制，即報修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班

時間8小時(特殊情況除外)。在12小時規(guī)定時間不能修復(fù)解決問題的，保證在

24小時免費(fèi)提供備用機(jī)(件)替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶

使用。

5、故障維修響應(yīng)時間和到達(dá)現(xiàn)場時間：不論在保修期或者保修期滿后，設(shè)

備在使用過程中如浮現(xiàn)故障的，應(yīng)即將向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場

時間。

6、定期回訪、回訪容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門應(yīng)建立客戶

售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，

定期對整套設(shè)備進(jìn)行巡查或者檢修服務(wù)。及時反饋信息，在保修期按每3個月定

期

上門回訪一次。在保修期滿后按每6個月定期上門回訪一次。每月回訪和質(zhì)量跟

蹤回訪一次，并做好回訪記錄。

7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指

導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿意為止。

睜與保養(yǎng)作業(yè)場：

1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

(1)有費(fèi)服務(wù)(A)——凡為客戶保養(yǎng)或者維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取

服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

(2)合同服務(wù)(B)——凡為客戶保養(yǎng)或者修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客

戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

(3)免費(fèi)服務(wù)(C)——凡為客戶保養(yǎng)或者維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間，

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免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

(4)普通行政工作(D)——凡與服務(wù)有關(guān)之部普通行政工作，如工作檢查、零

件

管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類普通行

政工作。

2、服務(wù)中心或者公司月㈱組，接到客戶之報修或者文件時，該單位人員應(yīng)

即將

客戶的名稱、地址、、商品型號等，登記于〃報修登記簿〃上，送請技術(shù)部門派

工趕赴現(xiàn)場。

3、技術(shù)人員持前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于維修服

務(wù)憑證上簽字，并將售后服務(wù)記錄單歸檔。

4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款向

交于公司會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑售后服務(wù)記錄單至?xí)?jì)員處開

具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，并要求

客戶于其售后服務(wù)記錄單上簽認(rèn)，后將商品攜回交與技術(shù)部。

6、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑售后服

務(wù)記錄單，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

7、凡待修商品,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請技術(shù)部門主管予

以協(xié)助。

9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填〃技術(shù)員工作

日報表"送請技術(shù)部門主管核閱存查。

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10、對返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程

圖附后。

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客戶意見:

1、本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員〃顧客第一〃的觀念，特

舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù).

2、客戶意見分為客戶的建議或者抱怨及對技術(shù)員的評價,公司將把客戶評

價資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部份外，對客戶的建議或者抱怨，技術(shù)部

應(yīng)特殊加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好｛言譽(yù)。

3、技術(shù)部門及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶〃報修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手

中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報修

數(shù)為原則，不采抽查方式。

4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，

每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

5、對客戶的建議或者抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或

者

核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬普通性質(zhì)者，技術(shù)部自行

酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或者通知該客戶。

6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或者抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)時常與

服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有艱

難問

題。

7、服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門主

管親自或者專門派員前往處理，以示謹(jǐn)慎。

客戶投訴：

1、客戶投訴管理辦法:

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目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),

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制定本辦法。

容：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、

處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

圍：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱〃客戶投訴"）時，依

本施行辦法的規(guī)定辦理。

分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、

蟲害等）。

2、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。

3、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風(fēng)等。

4、返修產(chǎn)品時間遲緩等。

5、返修產(chǎn)品價格過高等。

6、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。

處理職責(zé)：各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。

1、技術(shù)部門：①、詳查客戶投訴產(chǎn)品的定單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交返日期。

②、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。③、協(xié)助客戶解決疑難或者

提

供必要的參考資料。④、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、銷售部門：①、綢籍戶投騰件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。②、發(fā)

生原因及處理、改善對策的檢直、執(zhí)行、催促、防之提報。③、客戶投訴質(zhì)量的

檢驗(yàn)確認(rèn)。

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3、質(zhì)量部:①、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。②、客戶投

訴容的審核、調(diào)查、提報。③、客戶投訴立會的聯(lián)系。④、處理方式的擬定及責(zé)

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任歸屬的判定。⑤、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。

⑥、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善姐皂⑦、客戶投訴陋中

客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

客戶反應(yīng)調(diào)查及處理：

1、銷售部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、型號、交

運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具〃客戶抱怨處理表"。

2、客戶投訴案件若需會勘者,銷售部門在未填立"客戶抱怨處理單”前,銷售

人員應(yīng)即將反應(yīng)質(zhì)量管理部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往

時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3、為及時了解客戶反應(yīng)異常容及處理情況，由質(zhì)量管理部或者有關(guān)人員于調(diào)查

處理后三天提出報告呈總經(jīng)理批示。

4、質(zhì)量部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送技術(shù)部份析異常原因并擬定

處理對策，并送經(jīng)理室批示意見批示處理。

3、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入

追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定。

4、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)銷售部門存,

第三聯(lián)送會計(jì)科存。

5、"客戶抱怨處埋表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時銷售部門應(yīng)再填T分

新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

6、質(zhì)量部每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于〃客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表〃會同技

術(shù)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查

改善對策及處理結(jié)果。

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7、銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或者承認(rèn)。對"客戶

抱

怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或者轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表〃影印

送客戶）。

8、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

9、客戶投訴容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)

單位共同處理。

10、客戶投訴不成立時，銷售部門于接獲"客戶抱怨處理表〃時，以規(guī)定收款期

收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

客戶投訴案件處理期限：

1、"客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國5天國外7天結(jié)案。

2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

管理體制：

1、公司設(shè)專門技術(shù)部售后服務(wù)人員,部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部

件配套庫。

2、月躇及時率295%;客戶滿意度295%；客戶抱怨率