如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力

西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文設(shè)計(jì)PAGE如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力【摘要】論文以如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力為題,主要圍繞親和力展開描述.論文分成三大部分.第一部分詳細(xì)說明乘務(wù)員工作內(nèi)容和親和力的意義.第二部分分為兩小部分,主要說明親和力帶來的自身影響和社會(huì)影響.第三部分為論文的核心部分,主要講述如何培養(yǎng)親和力.從論文中我們學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的親和力,并知道其所帶來的影響,學(xué)會(huì)用良好的親和力對(duì)待身邊的人和事,那么將回達(dá)到事半功倍的效果.關(guān)鍵詞：微笑親和力Abstract：Howtocultivatetheaircrewaffinityismypaper’stopic.Mainlyaroundtheaffinityexpandthedescription.Paperisdividedintothreeparts.Thefirstpartisdetaileddescriptionthecrewworkcontentandaffinity’ssignificance.Thesecondpartisdividedintotwosmallparts,mainlyitseffectsandsocialeffectsfromaffinity.Thethirdpartisthecoreofthepaper,manilyabouthowtocultivatetheaffinity.Fromthepaperwestudycultivatetheaffinityforourself,andtoknowtheimpactofit,learntousethegoodaffinitytothepeopleandthingsaround,yieldtwicetheresultwithhalftheeffortwewillachieve.Keywords:smileaffinity目錄1空中乘務(wù)人員的親和力的重要性 11.1空中乘務(wù)工作的內(nèi)容 11.2親和力的意義 12親和力對(duì)民航業(yè)及民航從業(yè)人員的影響 32.1自身影響 32.2社會(huì)影響 33如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力 53.1學(xué)習(xí)微笑 53.2學(xué)會(huì)溝通 73.3自我認(rèn)識(shí) 83.4提高自身涵養(yǎng) 9結(jié)束語 11謝辭 12文獻(xiàn) 13

PAGE161空中乘務(wù)人員的親和力的重要性作為一名空中乘務(wù)人員要具備全面的基本素質(zhì)。首先要有良好的精神面貌和文化素質(zhì)；其次要有豐富的文化知識(shí)；要有寬廣的胸懷和嚴(yán)格的紀(jì)律性。作為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員更重要的是，要有良好的親和力。良好的親和力更有利于工作的進(jìn)行。將良好的親和力融入于自身，讓旅客感受到我們發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的服務(wù)，當(dāng)旅客投來滿意的目光，這將是對(duì)我們最大的肯定。1.1空中乘務(wù)工作的內(nèi)容空中乘務(wù)一直以來都是一份光鮮亮麗的工作，人們大都認(rèn)為這份工作是青春飯，只需要良好的精神面貌便可勝任這份工作，但事實(shí)并不是這樣，讓我們來認(rèn)真了解一下這個(gè)行業(yè)。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。但是，在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？团摲?wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。1.2親和力的意義親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。親和力最早是屬于化學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)概念，是特指一種原子與另外一種原子之間的關(guān)聯(lián)特性，但現(xiàn)在越來越多地被用于人際關(guān)系領(lǐng)域，某人對(duì)另外一人具有的友好表示，通常就形容這個(gè)人具有親和力。有句話叫：力在則聚，力亡則散！有親和力的雙方就是有共同力量表示的雙方，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識(shí)和趨向意識(shí)，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會(huì)使雙方結(jié)合在一起共同合作。親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。親和力是人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。具有親和力的人，會(huì)每天都保持自信樂觀向上的心情去面對(duì)每一個(gè)人，對(duì)每一個(gè)人都不覺得陌生，會(huì)視他們?yōu)槭烊伺笥牙相l(xiāng)親人，這將使別人加深其信任感。親和力能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當(dāng)然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會(huì)有效的消除人的交流的難度。2親和力對(duì)民航業(yè)及民航從業(yè)人員的影響經(jīng)過新中國(guó)50年的發(fā)展，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要行業(yè)和先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式，我國(guó)民航業(yè)伴隨整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展壯大。從民航發(fā)展歷史和當(dāng)前發(fā)展的總體狀況來看，中國(guó)民航業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位正在不斷提高，發(fā)揮的作用也進(jìn)一步增強(qiáng)和擴(kuò)大。而親和力對(duì)民航業(yè)的提高和發(fā)展起了重要的作用。當(dāng)民航從業(yè)人員具備了良好的親和力，會(huì)更好的和旅客溝通，更真誠(chéng)的為旅客服務(wù)，會(huì)得到旅客滿的肯定和贊賞，這也無形中提高了航空公司的在旅客心中的地位，為航空公司贏來更多的旅客。而民航從業(yè)人員也通過培養(yǎng)親和力，提高了自身的涵養(yǎng)和修養(yǎng)。親和力提高了民航從業(yè)人員的修養(yǎng)，提高了民航業(yè)的發(fā)展，從而帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2.1自身影響親和力從本質(zhì)上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質(zhì)親和力。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)，優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。在很大程度上來說，親和力是一種可以通過后天的努力來獲得的能力，在日常工作中，要有意識(shí)的培養(yǎng)自己的親和力。通過培養(yǎng)工作人員良好的親和力，工作人員本身的內(nèi)涵得到提高，也可以更好的處理工作上的問題。我們來看一下一名空中乘務(wù)人員的親身經(jīng)歷。一次飛至北京航班時(shí)，空中乘務(wù)人員見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)乘務(wù)人員罵道：“小赤佬，干什么？”乘務(wù)人員連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時(shí)，乘務(wù)人員見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)，乘務(wù)人員主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說：“實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。”由于乘務(wù)人員對(duì)她的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，她們互相理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向乘務(wù)人員招呼，迸出了一句“理解萬歲。”這是乘務(wù)人員真誠(chéng)的服務(wù)，也是乘務(wù)人員親和力的最大表現(xiàn)。乘務(wù)人員這樣的表現(xiàn)，不僅讓旅客得到了釋懷，也使自己一直保持著愉快的心情，使自己的內(nèi)心世界越來越強(qiáng)大，不斷提高。2.2社會(huì)影響在一個(gè)社會(huì)環(huán)境中生活,每個(gè)人都要參與交際，但其交際的方式和質(zhì)量卻各有不同：有的人左右逢源，靈活應(yīng)變，人緣廣結(jié)；有的人卻捉襟見肘、處處受制，把人際關(guān)系搞得劍拔弩張。有“親和力”的人才會(huì)在交往中廣受歡迎。如果人人都有良好的親和力，那么我們的生活將會(huì)變得更加美好。日常生活中，親和力可以見諸表象，而且表達(dá)方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖，噓寒問暖，溫婉的語調(diào)，等等。在日常工作中，親和力就是標(biāo)準(zhǔn)的工作形象，真誠(chéng)的微笑，友善的舉止，電話中親切的話語。親和力的表達(dá)：人們對(duì)政府公務(wù)員的親和力要求很嚴(yán)格，因?yàn)樗麄儾粌H是社會(huì)和諧的傳播者，還是民眾的道德表率；作為強(qiáng)勢(shì)力量的代表，政府公務(wù)員的一舉一動(dòng)，一言一行，不僅具有帶動(dòng)作用和示范作用，還有安撫和慰問弱者的功能。企業(yè)對(duì)服務(wù)人員親和力的要求也是順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)提出“用心服務(wù)，用戶至上”服務(wù)理念，客戶要享受“上帝”的感覺，這一系列的傳遞是通過產(chǎn)品、宣傳媒介、企業(yè)工作場(chǎng)所、服務(wù)人員等因素來表達(dá)，而人是眾多因素中最具有靈活性的，也是客戶期望最高的因素。日常生活中，親和力可以見諸表象，而且表達(dá)方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖。親和力的傳遞：傳遞親和力的人并非要長(zhǎng)得花容月貌，說話也并非要繞梁三日。一個(gè)著名品牌的總經(jīng)理這樣要求他的營(yíng)業(yè)員:穿著打扮要在簡(jiǎn)潔大方中顯示氣質(zhì)，上班時(shí)不能穿金戴銀；敬業(yè)愛崗，掌握專業(yè)知識(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象要有感情上的親和力，在顧客拿不定主意的時(shí)候，能夠像好朋友一樣提出中肯的建議，等等。所以，表現(xiàn)親和力的人一定是真誠(chéng)服務(wù)、用心工作的人；是日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累者、提煉者；是傳遞企業(yè)與客戶之間真實(shí)情感的紐帶。其實(shí)服務(wù)也是一門藝術(shù)，不僅體現(xiàn)了服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，也反映了這個(gè)企業(yè)品牌是否具有親和力。提升親和力，是為了進(jìn)一步培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，用心、用情、用腦做好服務(wù)工作，提高客戶滿意度。如果僅僅把服務(wù)親和力看成一種空洞的形式、外殼是不妥當(dāng)?shù)模?wù)人性化可以拉近我們和業(yè)主之間的距離，在兩者之間搭起一座相互溝通交流的橋梁。這樣，可以讓客戶進(jìn)一步了解企業(yè)，從而起到宣傳美譽(yù)的效果，縮短客戶和企業(yè)之間的距離，讓客戶可以盡情享受使用業(yè)務(wù)過程中的快樂，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益最大化的提升，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶雙贏。個(gè)人親和力的提升，帶動(dòng)了企業(yè)的效益，帶動(dòng)了社會(huì)的和諧發(fā)展，為我們贏來美好的生活面貌。3如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力總能聽到人說“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”的理論。而我個(gè)人認(rèn)為這句話的更深層次的含義應(yīng)該是：“不管你想做成什么樣的事情，都必須依靠一種支持力量來支撐，而這種支撐結(jié)構(gòu)的內(nèi)部就必須具備一種強(qiáng)大的凝聚力。擰成一股繩，合并成一種力量，只有這樣才能做成想做的事”。換句話說，也就是依靠群體的核心力！但如何才能建立起這種群體的核心力—凝聚力呢？自然，必不可少的便是這個(gè)群體組織的親和力了。那么無論是生活工作中，親和力對(duì)我們都非常重要。如何培養(yǎng)親和力就成為我們今日的話題。培養(yǎng)親和力首先要做到尊重別人，俗話說：“種瓜得瓜種豆得豆”。把這條樸素哲理運(yùn)用到社會(huì)交往中，可以說，你處處尊重別人，得到的回報(bào)就是別人處處尊重你，尊重別人其實(shí)就是尊重你自己。其次是樂于助人，人是需要關(guān)懷和幫助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的關(guān)懷和幫助，并把它看成是“雪中送炭”，視幫助者為真正的朋友、最好的朋友。馬克思在創(chuàng)立政治經(jīng)濟(jì)學(xué)時(shí)，正是他在經(jīng)濟(jì)上最貧困的時(shí)候，恩格斯經(jīng)?？犊饽?guī)椭麛[脫經(jīng)濟(jì)上的困境。對(duì)此，馬克思十分感激。當(dāng)《資本論》出版后，馬克思寫了一封信表示他的衷心謝意：“這件事之所以成為可能，我只有歸功于你！沒有你對(duì)我的犧牲精神，我絕對(duì)不能完成那三卷的巨著?！眱扇擞押孟嗵帲茧y與共長(zhǎng)達(dá)40年之久。列寧曾盛贊這兩位革命導(dǎo)師的友誼“超過了一切古老的傳說中最動(dòng)人的友誼故事”。還要有一顆感恩的心，經(jīng)常想一想吧：你在工作中覺得輕松了，說不定有人在為你負(fù)重；你在享受生活賜予的甜蜜時(shí)，說不定有人在為你付出辛勞……生活在社會(huì)大群體里的你我，總會(huì)有人為你擔(dān)心，替你著想。享受著感情雨露的人們不要做“馬大哈”，常存一份感激之心，就會(huì)使人際關(guān)系更加和諧。情感的紐帶因?yàn)橛辛烁屑?，才?huì)更加堅(jiān)韌；友誼之樹必須靠感激來滋養(yǎng)，才會(huì)枝繁葉茂。當(dāng)親和力嫁接于工作，作為一名空中乘務(wù)人員，更要有良好的親和力。在具備以上關(guān)于親和力的素質(zhì)，服務(wù)人員要做到，微笑待人，學(xué)會(huì)溝通，良好的自我認(rèn)識(shí)，提高自身涵養(yǎng)。3.1學(xué)習(xí)微笑微笑，是人類最基本的動(dòng)作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠(chéng)和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中是對(duì)創(chuàng)傷的理療。沈復(fù)《浮生六記·閨房記樂》：“蕓回眸微笑，便覺一縷情絲搖人魂魄。微笑是推銷自我的一種必然神情，是保護(hù)自我、完善人格的一種良好武器。公關(guān)美女的微笑更是一門高深的體態(tài)藝術(shù)，她既能笑靚自身，也能笑靚周圍；既能推銷自己，也能推銷別人；既能張揚(yáng)好的貨物，也能兜售差的東西。好象真正成功的公關(guān)小姐不用很多的語言，卻需要無限的微笑。同樣一個(gè)舞女、一個(gè)歌手、一個(gè)參賽選手要想贏得觀眾、贏得評(píng)委、贏得成功都得見長(zhǎng)于微笑效應(yīng)。微笑可以對(duì)等或不對(duì)等的換來微笑，你給予人家的微笑，很可能也會(huì)換來同你的微笑內(nèi)容、深淺相同的微笑。因此，一個(gè)不吝嗇微笑的人，對(duì)他微笑的人也會(huì)更多。所以說，帶著微笑出行的人不會(huì)感到孤獨(dú)，帶著微笑工作的人不會(huì)感到煩悶，帶著微笑回家的人不會(huì)感到冷清。當(dāng)然，微笑有時(shí)也可以通過金錢來訂制，但那種微笑已不是自然的、環(huán)保的微笑了。窗口服務(wù)行業(yè)的職員微笑，確實(shí)是贏得顧客、達(dá)成交易、生意興隆、利潤(rùn)豐厚的一種附帶條件。作為一名空中乘務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑，是最基本也是最重要的。學(xué)習(xí)微笑分為六個(gè)階段：第一階段放松肌肉，放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音咪，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。第二階段給嘴唇肌肉增加彈性，形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。張大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。使嘴角緊張，閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。聚攏嘴唇，使嘴角緊張（2號(hào)）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí)，保持10秒。保持微笑30秒。反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右。用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。第三階段形成微笑，這是在放松的狀態(tài)下，根據(jù)大小練習(xí)笑容的過程，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。小微笑，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。普通微笑，慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。大微笑，一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。第四階段保持微笑，一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。第五階段修正微笑，以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。反復(fù)練習(xí)滿意的微笑，照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。第六階段修飾有魅力的微笑，如果認(rèn)真練習(xí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢(shì)在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。3.2學(xué)會(huì)溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：要有一個(gè)明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流。作為一名空中乘務(wù)人員，溝通更有利于工作，更有利于與旅客交流更好的為旅客服務(wù)。溝通的基本模式分為：語言溝通,語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的電子郵件等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。肢體語言的溝通，肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。如同名書《溝通》，以精彩案例向讀者提供了如何與陌生人溝通、如何與朋友溝通、如何與異性或戀人溝通、如何與妻子溝通、如何與父母和子女溝通、企業(yè)內(nèi)部如何溝通、與同事如何溝通、下上級(jí)和下級(jí)如何溝通、與客戶如何溝通、商務(wù)談判如何溝通，并且介紹了溝通受阻時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧。作為一名空中乘務(wù)人員，要掌握溝通的技巧，才能更好的服務(wù)與客戶。溝通技巧：1.問良心，再說話。已所不欲，勿施于人。這是移情的最根本要求。幾乎每個(gè)人都被毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。由此可見，讓每一個(gè)人都保持一種良心來說話是多么刻不容緩。友情出自寬廣的胸懷，出自對(duì)人性的深刻的理解，出自一種博大的愛。2.從最基本的人性入手。我們知道，人首先是對(duì)自己感興趣，而不是對(duì)其它事物感興趣，換句話說，一個(gè)人關(guān)注自己勝過關(guān)注別人或別的事物一萬倍。所以，在與別人交談時(shí)他們最感興趣的話題——是他們自己。盡量使用這些詞——“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。記住：要學(xué)會(huì)引導(dǎo)別人談?wù)撍麄冏约骸?.巧妙的贊同別人。任何時(shí)候，贊同在溝通中都非常重要。學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可。4.學(xué)會(huì)聆聽。很多人覺得，溝通一定要說，其實(shí)如何巧妙的聆聽別人（一個(gè)好的聽眾一定比一個(gè)擅講者贏得更多的好感。）聆聽時(shí)，注視說話人。5.巧妙的說服別人。當(dāng)你說一些有利于自己的事情時(shí)，人們通常會(huì)懷疑你和你所說的話，所以，不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，即使那些人并不在現(xiàn)場(chǎng)或那個(gè)人并不存在。6.調(diào)動(dòng)別人情緒。用笑容來創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧與接近別人的氣氛，關(guān)鍵一點(diǎn)在于適時(shí)。有時(shí)候選擇好的場(chǎng)所也很重要，別人的情緒好了，溝通起來也特別好。7.重視動(dòng)作語言。在溝通過程中，動(dòng)作語言其實(shí)也是相當(dāng)重要的，譬如一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，有時(shí)候就勝過千言萬語，如果是同伴，可以搭搭肩膀，表示友好，握握手，表示友誼，有時(shí)候動(dòng)作就是一種很好的溝通方式。3.3自我認(rèn)識(shí)自我認(rèn)識(shí)是自我意識(shí)的認(rèn)知成分。它是自我意識(shí)的首要成分，也是自我調(diào)節(jié)控制的心理基礎(chǔ)，它又包括自我感覺、自我概念、自我觀察、自我分析和自我評(píng)價(jià)。自我分析是在自我觀察的基礎(chǔ)上對(duì)自身狀況的反思。自我評(píng)價(jià)是對(duì)自己能力、品德、行為等方面社會(huì)價(jià)值的評(píng)估，它最能代表一個(gè)人自我認(rèn)識(shí)的水平?！蹲晕艺J(rèn)識(shí)》這是二十世紀(jì)最有影響的俄國(guó)哲學(xué)家別爾加耶夫的思想自傳。認(rèn)識(shí)的制高點(diǎn)是自我認(rèn)識(shí)。教師和父母的最大魅力就是，幫助孩子形成自我認(rèn)識(shí)的能力。人只有認(rèn)識(shí)自己，才能戰(zhàn)勝自己，而人是很難認(rèn)識(shí)自己的。作為一名空中乘務(wù)人員，良好的自我認(rèn)識(shí)為工作起了很大的鋪墊作用。認(rèn)識(shí)自我的途徑包括：①通過自我觀察認(rèn)識(shí)自己。要認(rèn)識(shí)自己，我們必須要做一個(gè)有心人，經(jīng)常反省自己在日常生活中的點(diǎn)滴表現(xiàn)，總結(jié)自己是一個(gè)什么樣的人，找出自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。自我觀察是我們自己教育自己、自我提高的重要途徑。自我觀察主要包括三個(gè)方面：自身外表和體質(zhì)狀況的觀察，包括外貌、風(fēng)度和健康狀況等方面的觀察；自我形象的觀察，主要對(duì)自己在所生活的集體中的位置和作用、公共生活中的舉止表現(xiàn)及社會(huì)適應(yīng)能力等的觀察．自己精神世界的觀察，包括對(duì)自己政治態(tài)度、道德水平、智力水平、能力、性格、興趣、愛好、特長(zhǎng)等方面的觀察。②通過他人了解自己。大文豪蘇軾寫道：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中?！闭J(rèn)識(shí)自己有時(shí)候的確比較難，一般來說，當(dāng)局者迷，旁觀者清。周圍的人對(duì)我們的態(tài)度和評(píng)價(jià)能幫助我們認(rèn)識(shí)自己、了解自己。我們要尊重他人的態(tài)度與評(píng)價(jià)，冷靜地分析。對(duì)他人的態(tài)度與評(píng)價(jià)我們既不能盲從，也不能忽視。3.4提高自身涵養(yǎng)涵養(yǎng)是一個(gè)人有寬闊的胸懷，懂道理明事理知進(jìn)退。涵養(yǎng)，使人嚴(yán)肅而不孤僻，使人活潑而不放浪，使人穩(wěn)重而不呆板，使人熱情而不輕狂，使人沉著而不寡言，使人和氣而不盲從。每個(gè)人都是塑造自己的工程師。涵養(yǎng)，不是束縛，而是解放。機(jī)會(huì)在有準(zhǔn)備的人身上才會(huì)發(fā)生作用……對(duì)于普通人而言，機(jī)會(huì)像小偷，來無影去無蹤……懂得如何避開問題的人，勝過知道怎樣解決問題的人。在這個(gè)世界上，不知道怎么辦的時(shí)候，選擇順其自然，也許是最佳選擇。勝出者往往不是能力而是觀念！-信念改變思維，思維改變心態(tài)，心態(tài)改變行動(dòng)，行動(dòng)改變習(xí)慣，習(xí)慣改變性格，性格改變命運(yùn)。要改變命運(yùn)，先確立信念！宋代羅大經(jīng)

《鶴林玉露》卷一：“言少不更事之人，無所涵養(yǎng)，而驟膺拔擢，以當(dāng)重任，力綿才腐，凜凜危亡而曾不知畏也?！泵?/p>

唐順之

《答張甬川尚書書》之二：“承示《大學(xué)》小傳，蓋發(fā)於涵養(yǎng)之真而多自得之說?！笨梢姡瑥墓胖两?，個(gè)人涵養(yǎng)是非常重要的。作為當(dāng)代公民，作為一名空中乘務(wù)人員更應(yīng)該提高自身涵養(yǎng)，努力提高自己，同時(shí)為祖國(guó)的航天職業(yè)添加美麗的色彩。如何提高人的體力涵養(yǎng)，這又是一個(gè)遠(yuǎn)離平衡態(tài)的問題，人如果只是很輕松地鍛煉，那是提高不了體力涵養(yǎng)，因?yàn)檫@是近平衡態(tài)，只有很艱苦的鍛煉，只有體力鍛煉的強(qiáng)度臨近人所能承受的最大的強(qiáng)度，即臨近體力涵養(yǎng)值，也就是所謂的遠(yuǎn)離平衡，才可能激發(fā)出人的體力潛能，從而使人的體力質(zhì)量上一個(gè)臺(tái)階(表現(xiàn)為人的身體結(jié)實(shí)性提高)，進(jìn)而使人的體力涵養(yǎng)也升一個(gè)臺(tái)階。當(dāng)然這里也要注意，就是說當(dāng)人在進(jìn)行臨近體力涵養(yǎng)值的最大限度的勞動(dòng)時(shí)，那也可能不是發(fā)生使體力質(zhì)量及體力涵養(yǎng)上一個(gè)臺(tái)階的進(jìn)化，而是人的身體吃不消，而累倒了，即發(fā)生質(zhì)的退化。對(duì)于人的心理素質(zhì)，更是有涵養(yǎng)問題，一個(gè)人心理所能承受的最大的反對(duì)力量，就是其涵養(yǎng)值。同樣人也有涵養(yǎng)上潛能，如果接受臨近心理涵養(yǎng)值的強(qiáng)有力的挫折打擊涵養(yǎng)，或者這種打擊累積到臨近涵養(yǎng)，那也是會(huì)發(fā)生質(zhì)變的，質(zhì)變也分質(zhì)的進(jìn)化，與質(zhì)的崩潰兩種，前者人的心理潛能激發(fā)出來了，心理質(zhì)量與相應(yīng)的心理涵養(yǎng)提高了一個(gè)層次。后者，則是承受不了打擊，心理質(zhì)量崩解，表現(xiàn)出巨大的情緒能量。一個(gè)富有修養(yǎng)的人，不論是對(duì)什么樣身份的人，始終都彬彬有禮。提高自身涵養(yǎng)，更好的服務(wù)與工作和社會(huì)。結(jié)束語2012年7月，我開始撰寫畢業(yè)論文，經(jīng)過一個(gè)多月的努力，我基本完成對(duì)畢業(yè)論文的撰寫。從最初的不知如何下手，到慢慢進(jìn)入狀態(tài)，在到逐漸思路清晰，我享受著這個(gè)過程，并從中學(xué)到了很多東西。腳踏實(shí)地，堅(jiān)持不懈是我在這次學(xué)習(xí)中收獲到的，是對(duì)我實(shí)際能力的考驗(yàn)，對(duì)我以后的學(xué)習(xí)和工作起了相當(dāng)大的作用。論文主的主題是培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力，主要寫了對(duì)空中乘務(wù)人員工作的介紹和培養(yǎng)親和力的方法以及由此帶來的影響力。從中，我學(xué)會(huì)如何微笑，學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的親和力，學(xué)會(huì)提高自己的涵養(yǎng)。隨著論文的結(jié)束，我也在不斷的成長(zhǎng)。從論文中意識(shí)到，親和力的重要性，意識(shí)到我們每個(gè)人、整個(gè)社會(huì)都需要親和力。親和力為我們的生活和社會(huì)添加了無與倫比的色彩。希望我們擁有親和力，并感染每一個(gè)人，使我們的社會(huì)變得更加美好。謝辭本論文設(shè)計(jì)在郝老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下已完成，在我的畢業(yè)論文寫作期間郝老師為我提供了種種專業(yè)知識(shí)上的指導(dǎo)和一些富于創(chuàng)造性的建議，沒有老師的幫助和指導(dǎo)我不會(huì)這么順利的完成畢業(yè)論文。在此向郝老師表示深深的感謝和崇高的敬意。同時(shí)要感謝在大學(xué)期間給予我?guī)椭椭笇?dǎo)的所有老師，在老師們的悉心教導(dǎo)下，我學(xué)到知識(shí)并順利完成畢業(yè)論文。最后要感謝我的爸爸媽媽對(duì)我的支持與幫助，在我寫論文的這段日子對(duì)我的照顧和教導(dǎo)，在此表示深深的感謝。文獻(xiàn)[1]：約翰·沃爾夫?qū)じ璧隆队H和力》湖南人民出版社出版于1987年[2]：卡特，福克斯《溝通》中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社出版于2005年[3]：別爾嘉耶夫《自我認(rèn)識(shí)》廣西師范大學(xué)出版社出版于2001年西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）審查意見書指導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生李蓓佳所完成的題目為如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)行情況、完成質(zhì)量的審查意見：成績(jī)：指導(dǎo)教師：年月日西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)閱意見書評(píng)閱人對(duì)學(xué)生李蓓佳所完成的題目為如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)閱意見為：