DB13-T 1838-2013 居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

03.080.30A

12DB13

河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB13/T

1838—2013前 言本標準按照GB/T

1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由廊坊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。分局。本標準主要起草人：丁揚、李美華、胡麗霞、趙建華。IDB13/T

1838—2013居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1

范圍管理和持續(xù)改進。本標準適用于河北省轄區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱服務(wù)機構(gòu)）。2

規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

公共信息圖形符號

GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

19001 質(zhì)量管理體系

GB/T

社區(qū)服務(wù)指南

第8部分：家政服務(wù)《社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標準》（建標

3

術(shù)語和定義GB/T

3.1居家養(yǎng)老服務(wù)心和居家養(yǎng)老服務(wù)實體，為老年人提供健身、娛樂、用餐、洗衣、日托服務(wù)的一種服務(wù)模式。4

基本要求4.1 總則4.1.1 應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。4.1.2 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。4.1.3 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所和基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。設(shè)施建設(shè)應(yīng)達到《社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標準》的要求。4.1.4 公共標識設(shè)置應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。4.1.5 應(yīng)對各項服務(wù)實行明碼標價，做到標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.2 服務(wù)人員4.2.1 基本要求1DB13/T

1838—2013服務(wù)人員應(yīng)具備下列基本要求：a)

具備合法的勞動從業(yè)資格；b)

信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求；c)

具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力；d)

具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。4.2.2 崗位技能4.2.2.1 管理人員管理人員應(yīng)符合下列要求：a)

了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定；b)

掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)；c)

具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷；d)

具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；e)

尊重客戶和居家養(yǎng)老服務(wù)員；f)

嚴格履行服務(wù)承諾。4.2.2.2 居家養(yǎng)老服務(wù)員居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)符合下列要求：a)

具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能；b)

年齡在

18

歲以下，初中以上文化程度；c)

無精神病史和各類傳染病。4.2.3 行為規(guī)范服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)符合下列要求：a)

儀容儀表端莊、大方、整潔；b)

統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌；c)

提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動；d)

主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范；e)

尊老敬老，富有愛心，寬容，忍讓。5

服務(wù)內(nèi)容5.1 總則5.1.1 根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對象分為能自理和不能自理兩種，并據(jù)此確定居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容。5.1.2 對

60

a)

間由中心助老服務(wù)員照顧老人的生活；b)

全托服務(wù)：居住在居家養(yǎng)老服務(wù)中心，由中心助老服務(wù)員全天照顧老人的起居生活。5.2 基本生活服務(wù)基本生活服務(wù)應(yīng)包括如下內(nèi)容：2DB13/T

1838—2013a)

助餐：集中就餐、送餐上門、配餐、上門做餐；b)

助潔：上門打掃、洗衣、理發(fā)、剪甲；c)

助急：家電維修、下水道疏通；d)

助行：代購商品、代繳公用事業(yè)費、陪同散步、陪同購物；e)

助?。荷祥T助浴、擦浴、外陪助浴、洗頭；f)

助醫(yī)：代配藥、陪醫(yī)就診、康復(fù)指導(dǎo)、測量血壓、心理慰藉。5.3 日間照料服務(wù)對60周歲以上的老人提供以下日間照料服務(wù)：a)

設(shè)綠色網(wǎng)吧、閱覽室：提供報刊、雜志、圖書閱覽及網(wǎng)上資訊瀏覽；b)

設(shè)健身室：提供臺球、腰部按摩機等適合老人強身健體的器材；c)

設(shè)娛樂室：提供棋牌等娛樂設(shè)施；d)

設(shè)休閑室：提供老人自由聊天、品茶、休息等設(shè)施；e)

設(shè)就餐室：提供配餐就餐服務(wù)；f)

設(shè)咨詢室：提供心理咨詢、法律咨詢、健康咨詢等服務(wù)；g)

設(shè)醫(yī)療室：提供免費量血壓等服務(wù)；h)

設(shè)理療室：提供足療機、理療器材、按摩椅等理療器材；i)

開設(shè)老年人興趣班：開展電腦、繪畫、書法、手工、舞蹈等培訓(xùn)；j)

設(shè)老年作品的展示、陳列室（或?qū)冢?

服務(wù)質(zhì)量6.1 日間照料服務(wù)日間照料服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：a)

物等個人衛(wèi)生的清理；b)

掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管；c)

玻璃的清潔；d)

掌握一般家庭餐制作的知識，能夠制作適宜的飯菜；e)

能夠幫助老人采購日用品和常用藥物；f)

能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進行必要的溝通交流；g)

了解護理老人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識。6.2 技術(shù)護理技術(shù)護理應(yīng)符合下列規(guī)定：a)

能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥；b)

掌握一般測量和觀察方法，能夠正確使用血壓計、體溫計；c)

品進行消毒。7

服務(wù)管理3DB13/T

1838—20137.1 服務(wù)機構(gòu)7.1.1

應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責和權(quán)限。7.1.2

應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機。7.1.3

應(yīng)為每一個崗位建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作中貫徹落實。7.1.4

應(yīng)建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級之間溝通交流的平臺。7.1.5

應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進進行管理。7.2 服務(wù)資源7.2.1 人力資源7.2.1.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力。7.2.1.2 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對居家養(yǎng)老服務(wù)員進行培訓(xùn)，對培訓(xùn)的效果進行評價。7.2.1.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、服務(wù)機構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責任和義務(wù)。7.2.1.4 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立嚴格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。7.2.1.5 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立并實施居家養(yǎng)老服務(wù)員評價程序，確定其級別。7.2.2 設(shè)施設(shè)備服務(wù)機構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。7.2.3 服務(wù)環(huán)境中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律、法規(guī)，注重環(huán)境保護。7.2.4 信息資源戶或相關(guān)方，應(yīng)及時給予反饋。7.3 服務(wù)過程7.3.1 服務(wù)方案容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項。7.3.2 服務(wù)流程7.3.2.1接待記錄，并給予反饋。接待平臺包括下述業(yè)務(wù)：a)

熱線電話；b)

受理大廳；c)

傳真；d)

網(wǎng)上登記。4DB13/T

1838—20137.3.2.2 簽訂服務(wù)協(xié)議特殊情況均沒有異議的情況下應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議。7.3.2.3 服務(wù)提供7.3.2.3.1 居家養(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進入客戶家庭或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。7.3.2.3.2 居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況及時提供相應(yīng)的服務(wù)。7.3.2.4 服務(wù)關(guān)閉接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回服務(wù)機構(gòu)。7.3.2.5 特殊情況處理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達成一致。

出現(xiàn)特殊情況時，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進行處理，并在第一時間通知服務(wù)機構(gòu)和客戶或其合法監(jiān)護人。7.4 文件、記錄及檔案管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照GB/T

19001中的相關(guān)要求實施文件、記錄及檔案管理。7.5 安全與應(yīng)急預(yù)案保護用品。通過簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責任和義務(wù)。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，炸、居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。8

客戶關(guān)系管理8.1 客戶滿意度8.1.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進行客戶滿意度調(diào)查。8.1.2 服務(wù)機構(gòu)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果制定整改措施，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。8.2 客戶回訪服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期或不定期對客戶進行回訪。8.3 客戶投訴管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照GB/T

17242的規(guī)定處理顧客的投訴。9

持續(xù)改進5DB13/T

1838—20139.1.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立對居家養(yǎng)老服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。9.1.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度并取得共識。9.1.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時對居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，并應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。監(jiān)督的形式包括以下幾種：a)

電話回訪；b)

管理者走訪；c)

暗訪；d)

社會監(jiān)督。9.1.4 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進行糾正。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采取措施，并跟蹤整改措施的落實情況。不合格服務(wù)的情況包括以下幾