物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其設(shè)置

CHAPTERTHREEPROPERTYMANAGEMENTAGENCIES1）掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則；2）了解物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立條件和審批程序，資質(zhì)要求；3）熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系；4）了解國(guó)內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)。CHAPTERTHREEPROPERTYMANAGEMENTAGENCIES1）掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則，熟悉各類(lèi)組織形式的優(yōu)缺點(diǎn)；2）熟悉物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件。CHAPTERTHREEPROPERTYMANAGEMENTAGENCIES本節(jié)教學(xué)內(nèi)容一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置三、物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立條件和審批程序本節(jié)教學(xué)重點(diǎn)主要應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則，熟悉物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立條件、審批程序、資質(zhì)要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專(zhuān)門(mén)資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。公司制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有三個(gè)基本特征：（1）它是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織；（2）是依法登記注冊(cè)的企業(yè)法人；（3）是以受托對(duì)物業(yè)實(shí)施管理及向用戶提供勞動(dòng)服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)體。

獨(dú)立的企業(yè)法人有明確的經(jīng)營(yíng)宗旨和管理章程，實(shí)行“自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，自我運(yùn)轉(zhuǎn)”，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。屬于服務(wù)性企業(yè)非生產(chǎn)性企業(yè)，其“產(chǎn)品”是服務(wù)。具有一定公共管理性質(zhì)的職能。承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能。1.組建形式2.股東出資形式3.投資主體的經(jīng)濟(jì)成分4.經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式5.內(nèi)部運(yùn)作方式目前物業(yè)管理企業(yè)的組建形式一般有以下幾種：由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生出來(lái)的子公司，占物業(yè)管理公司總量的大多數(shù)；由房地產(chǎn)管理部門(mén)所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)；由大中型企業(yè)自管房單位所組建的物業(yè)管理企業(yè)；社會(huì)上自發(fā)成立的物業(yè)管理企業(yè)；少量的由街道辦事處、居委會(huì)出面組建的物業(yè)管理企業(yè)。1.組建形式2.股東出資形式3.投資主體的經(jīng)濟(jì)成分4.經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式5.內(nèi)部運(yùn)作方式物業(yè)管理有限責(zé)任公司（多數(shù)如此）；物業(yè)管理股份有限公司股份合作型物業(yè)管理企業(yè)1.組建形式2.股東出資形式3.投資主體的經(jīng)濟(jì)成分4.經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式5.內(nèi)部運(yùn)作方式全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)集體所有制物業(yè)企業(yè)民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)外資企業(yè)其他1.組建形式2.股東出資形式3.投資主體的經(jīng)濟(jì)成分4.經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式5.內(nèi)部運(yùn)作方式委托服務(wù)型（物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離）自主經(jīng)營(yíng)型（物業(yè)產(chǎn)權(quán)屬于上級(jí)或該類(lèi)企業(yè)）1.組建形式2.股東出資形式3.投資主體的經(jīng)濟(jì)成分4.經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式5.內(nèi)部運(yùn)作方式管理型——精干型顧問(wèn)型綜合性收取管理服務(wù)費(fèi)；選聘專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)管理等。重大管理措施提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)；向全體業(yè)主公布管理費(fèi)收支賬目等。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（二）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)分工企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原則2、分工協(xié)作原則3、精干、高效、靈活的原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)各個(gè)機(jī)構(gòu)和部門(mén)的設(shè)置，都應(yīng)當(dāng)在特定的任務(wù)和目標(biāo)下考慮，并把這些任務(wù)和目標(biāo)具體落實(shí)在該部門(mén)每一個(gè)成員身上。因此，設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)要以工作為中心，要根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的需要來(lái)設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)崗位，配備合適的管理人員，使管理工作人員與物業(yè)管理工作任務(wù)有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原則2、分工協(xié)作原則3、精干、高效、靈活的原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門(mén)要有明確的分工和協(xié)作，要把企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)行層層分解落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和每個(gè)員工，要注意分工的合理性。分工與工作任務(wù)多少、工作量大小相適應(yīng)，分工過(guò)細(xì)或太粗都會(huì)影響工作效率，分工同時(shí)要加強(qiáng)協(xié)作。協(xié)作分為縱向協(xié)作和橫向協(xié)作。所謂縱向協(xié)作，即處理好上下級(jí)之間的關(guān)系；橫向協(xié)作，即搞好各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)作關(guān)系。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原則2、分工協(xié)作原則3、精干、高效、靈活的原則4.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分層管理按照物業(yè)管理的目標(biāo)、任務(wù)確定的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要精簡(jiǎn)，隊(duì)伍要精干。管理體現(xiàn)精干高效，不能機(jī)構(gòu)臃腫，層次繁多，人浮于事，要根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)配置合適的崗位，訂出目標(biāo)和責(zé)任，充分地調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性。機(jī)構(gòu)設(shè)置要隨物業(yè)大小變化而靈活地進(jìn)行調(diào)整。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（二）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)分工設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)，對(duì)小區(qū)住宅的管理水平有直接的影響。。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式直線制：——主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮與職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)?！饕秉c(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（二）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)分工設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)，對(duì)小區(qū)住宅的管理水平有直接的影響。。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式直線職能制：——主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)企業(yè)?！饕秉c(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（二）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)分工設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)，對(duì)小區(qū)住宅的管理水平有直接的影響。。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式事業(yè)部制：——主要優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)化了決策機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)能著重于公司重大事情的決策；能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門(mén)的積極性、責(zé)任心和主動(dòng)性。——主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊、人員較多。企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及組成與房產(chǎn)管理的規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量緊密相連。（二）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)分工設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)，對(duì)小區(qū)住宅的管理水平有直接的影響。。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式矩陣制：——主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；有利于調(diào)動(dòng)工作積極性；較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性?！饕秉c(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；部門(mén)之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量大，容易產(chǎn)生矛盾。2.通常物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置如圖3-1所示經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置經(jīng)理部是物業(yè)管理企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)，一般設(shè)經(jīng)理1名，副經(jīng)理若干名。經(jīng)理對(duì)企業(yè)全面負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)一切重大問(wèn)題作出最后的決策，負(fù)責(zé)布置和協(xié)調(diào)各副經(jīng)理的工作。副經(jīng)理是經(jīng)理的助手，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面處理分管的工作，重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)經(jīng)理(或經(jīng)理會(huì)議)處理，完成經(jīng)理和經(jīng)理會(huì)議交給的各項(xiàng)工作?？偨?jīng)理人選的決定方式因企業(yè)的組織形式不同而不同：有限責(zé)任公司由董事會(huì)聘任；聯(lián)營(yíng)企業(yè)由合作各方協(xié)議商定；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司下屬的物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司任命；獨(dú)資公司則由投資者委派或聘任。副經(jīng)理一般由經(jīng)理推薦，若有董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，則由董事會(huì)批準(zhǔn)；若屬上級(jí)主管行政部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，則由上級(jí)主管人事部門(mén)考核批準(zhǔn)。經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置辦公室是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的工作，處理正、副經(jīng)理交辦的工作。具體有如下內(nèi)容：(1)召開(kāi)有關(guān)行政會(huì)議，檢查各部門(mén)完成企業(yè)下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)；(2)調(diào)查了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理情況，及時(shí)向正、副經(jīng)理匯報(bào)，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”；(3)按正、副經(jīng)理的指示精神，負(fù)責(zé)草擬企業(yè)的報(bào)告，總結(jié)有關(guān)規(guī)章制度，處理文書(shū)來(lái)往，保管整理好文件資料和歸檔工作；(4)負(fù)責(zé)本企業(yè)的黨、政、工、青、婦工作，抓好員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，搞好企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平；(5)搞好招工、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)工資手續(xù)，調(diào)解勞資糾紛，抓好員工考勤考績(jī)，落實(shí)員工的社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)以及離退休工作；，(6)做好企業(yè)的后勤工作，保證各部門(mén)辦公用品的供應(yīng)，管理好本企業(yè)的固定資產(chǎn)；(7)搞好文件收發(fā)、打印工作。經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置財(cái)務(wù)部在企業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，參與企業(yè)和經(jīng)營(yíng)管理。根據(jù)財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)制定企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃和管理費(fèi)用的預(yù)算方案，監(jiān)控資金運(yùn)用情況，定期向經(jīng)理匯報(bào)，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置工程部是物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)重要技術(shù)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)住宅區(qū)或高層樓宇內(nèi)的各類(lèi)設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護(hù)。經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置落實(shí)企業(yè)關(guān)于小區(qū)的有關(guān)規(guī)定、決議，有計(jì)劃、有步驟地完善小區(qū)的各種配套設(shè)施，管理好小區(qū)的各種機(jī)電、消防、供水、供電設(shè)備和園庭綠化、環(huán)境衛(wèi)生、消防治安等，為業(yè)主(使用人)提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置經(jīng)營(yíng)部是全心全意為群眾排憂解難的一個(gè)重要部門(mén)。堅(jiān)持“用戶至上”、“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的原則。立足小區(qū)，面向社會(huì)，靈活運(yùn)用各種資金，投資開(kāi)發(fā)周期短、效率高、風(fēng)險(xiǎn)小、回報(bào)率高的項(xiàng)目，做到“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。經(jīng)理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部管理部經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)業(yè)部人事檔案行政管理后勤工作會(huì)計(jì)、出納各類(lèi)計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)各類(lèi)費(fèi)用的收繳辦公設(shè)施及設(shè)備維修房屋維修與工程預(yù)算業(yè)主房屋裝修與監(jiān)督環(huán)衛(wèi)、綠化治安、車(chē)輛管理各類(lèi)商業(yè)、文化設(shè)施綜合代辦服務(wù)交通管理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理圖紙檔案管理業(yè)務(wù)工作各小區(qū)（大廈）管理處行政領(lǐng)導(dǎo)圖3-1物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置

三、物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立條件和審批程序（一）物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立

設(shè)立程序分為：工商注冊(cè)登記、資質(zhì)審批兩個(gè)階段。

1.

工商注冊(cè)商登記——依據(jù)《公司法》：設(shè)立企業(yè)須到工商行政管理部門(mén)進(jìn)行注冊(cè)登記；——企業(yè)名稱(chēng)、公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)、公司人員、公司章程

2.

資質(zhì)審批

三、物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立條件和審批程序（一）物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立2.

資質(zhì)審批物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)一級(jí)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)與管理；省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)與管理；直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)與管理。并接受?chē)?guó)務(wù)院指導(dǎo)與監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)與管理。

一級(jí)資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

1、注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上；2、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及管理、工程、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于20人。工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家規(guī)定去定職業(yè)資格證書(shū)；

4、管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：（1）多層住宅200萬(wàn)平方米；（2）高層住宅100萬(wàn)平方米；（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。

5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。（二）物業(yè)服務(wù)公司的資質(zhì)要求

二級(jí)資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

1.注冊(cè)資本300萬(wàn)元以上；2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及管理、工程、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于10人。工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家規(guī)定去定職業(yè)資格證書(shū)；4.管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)，管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：（1）多層住宅100萬(wàn)平方米；（2）高層住宅50萬(wàn)平方米；（3）獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。

5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。三級(jí)資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

1.注冊(cè)資本50萬(wàn)元以上；

2.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及管理、工程、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的人員不少于5人。工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng)；3.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員按照國(guó)家規(guī)定去定職業(yè)資格證書(shū)；

4.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。例題：以下物業(yè)公司的資質(zhì)？——A家物業(yè)企業(yè)承接的物業(yè)項(xiàng)目有：高層住宅50萬(wàn)平方米；別墅8萬(wàn)平方米；工業(yè)廠房35萬(wàn)平方米。——B家物業(yè)企業(yè)承接的物業(yè)項(xiàng)目有：多層住宅90萬(wàn)平方米；高層住宅10萬(wàn)平方米；計(jì)算公式：教材65頁(yè)新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，持下列文件向工商注冊(cè)所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)：——營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明、企業(yè)法定代表人的身份證明、人員職稱(chēng)證書(shū)和勞動(dòng)合同。其資質(zhì)等級(jí)按照最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。一級(jí)資質(zhì)企業(yè)可以承接各類(lèi)物業(yè)管理項(xiàng)目；二級(jí)資質(zhì)企業(yè)可以承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)；三級(jí)資質(zhì)企業(yè)可以承接20萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

拓展閱讀TheWorkoftheEngineeringDivision

Theengineeringdivisionperformsworkinseveralareas:electrical;plumbing;heating,ventilation,airconditioning;generalmaintenanceandrepair;preventivemaintenance;renovation;andwatermanagement.Theproperty’sownengineeringstaffconcernsitselfprimarilywithmaintenanceineachoftheseareas.Localbuildingcodesand/orlackoftimeofpersonnelintheengineeringdivisionmaydictatethatoutsidecontractorsmusthandlelargeinstallations,changeovers,ornewconstruction.Theuseofcontractorsisoftendictatedbyapplicablecodesandbythefactthattheengineeringstafffrequentlyhasinsufficienttimeandpersonneltohandlesuchworkwhileattendingtoregularrepairandmaintenance.四、物業(yè)服務(wù)公司的規(guī)章制度需要建立規(guī)章制度（規(guī)范化制度、制度的相對(duì)穩(wěn)定性、通過(guò)規(guī)范化的考核來(lái)執(zhí)行）5類(lèi)內(nèi)部制度：領(lǐng)導(dǎo)管理制度職能管理制度崗位責(zé)任制度綜合管理制度管理程序制度第二節(jié)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門(mén)的關(guān)系本節(jié)教學(xué)重點(diǎn)本節(jié)主要了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系，尤其要熟悉物業(yè)公司與專(zhuān)業(yè)管理公司間的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所開(kāi)展的各類(lèi)服務(wù)工作都離不開(kāi)政府的各個(gè)主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開(kāi)各專(zhuān)業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無(wú)成，必須正確處理好各類(lèi)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)外關(guān)系圖物業(yè)服務(wù)企業(yè)與外界的關(guān)系？

思考：有哪些？

什么關(guān)系？圖3-2物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)外關(guān)系圖房地產(chǎn)局園林綠化局市政管理局公安局公用事業(yè)局環(huán)衛(wèi)局房屋修繕企業(yè)園林綠化企業(yè)清掃保潔企業(yè)保安護(hù)衛(wèi)企業(yè)市政管養(yǎng)企業(yè)公用事業(yè)企業(yè)其他企業(yè)業(yè)主使用人物業(yè)服務(wù)企業(yè)住宅小區(qū)（高層樓宇）管理處行政管理是政府通過(guò)街道居委會(huì)、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門(mén)對(duì)小區(qū)內(nèi)的居民和單位實(shí)施的行政管理。雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個(gè)不同的概念，但物業(yè)管理企業(yè)作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)接受?chē)?guó)家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門(mén)的管理；在其專(zhuān)業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。

一、與政府行政主管部門(mén)的關(guān)系街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供的生活服務(wù)。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國(guó)作出了表率。在五羊村，行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明，相得益彰。行政管理部門(mén)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的關(guān)系，互相配合、互相支持，構(gòu)成了高效優(yōu)質(zhì)的社會(huì)管理服務(wù)系統(tǒng)。例如，街道和居委會(huì)派人員參加管理處的例會(huì)，及時(shí)了解物業(yè)管理的情況，通過(guò)宣傳和教育，使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開(kāi)出產(chǎn)權(quán)人、住戶鑒妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。

二、與屬地街道辦事處(或居委會(huì))的關(guān)系一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理企業(yè)通常是人員少、隊(duì)伍精干、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，一般是由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)，各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過(guò)合同形式交由社會(huì)上的專(zhuān)業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)是業(yè)主(使用人)的“總管家”。因此在選擇這些專(zhuān)業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí)，一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益，要符合住宅小區(qū)管委會(huì)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容，要求進(jìn)行對(duì)照、檢查，從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。

三、與專(zhuān)業(yè)管理企業(yè)(公司)的關(guān)系物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)分包企業(yè)的類(lèi)型

房屋修繕專(zhuān)業(yè)企業(yè)園林綠化專(zhuān)業(yè)企業(yè)清掃保潔專(zhuān)業(yè)企業(yè)家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)企業(yè)保安護(hù)衛(wèi)專(zhuān)業(yè)企業(yè)市政管養(yǎng)專(zhuān)業(yè)企業(yè)電梯、設(shè)備設(shè)施維修的專(zhuān)業(yè)企業(yè)其他一些類(lèi)型的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)企業(yè)

學(xué)生分組討論專(zhuān)項(xiàng)管理企業(yè)(公司)的出現(xiàn)，能否替代物業(yè)服務(wù)公司？或者說(shuō)這種現(xiàn)象意味著什么？在國(guó)內(nèi)首部《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》（于2003年9月1日起實(shí)行）中首次明確業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)權(quán)限。它們之間是委托與被委托的關(guān)系。相關(guān)鏈接：2006年3月4日，沈陽(yáng)市和平區(qū)南湖街道文安路社區(qū)業(yè)主委員會(huì)協(xié)會(huì)成立。據(jù)悉這是全國(guó)首個(gè)業(yè)主委員會(huì)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)成員希望通過(guò)提高業(yè)主委員會(huì)的素質(zhì)，成為業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間溝通交流的橋梁。過(guò)去，業(yè)主委員會(huì)炒物業(yè)公司，物業(yè)公司撤出社區(qū)，新老業(yè)主委員會(huì)并存……小區(qū)里的業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司之間層出不窮的矛盾一直讓人感到頭痛。協(xié)會(huì)成立后，將會(huì)使相關(guān)問(wèn)題得到及時(shí)解決。

四、與業(yè)委會(huì)和業(yè)主的關(guān)系物業(yè)管理總包單位向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)全部管理責(zé)任，負(fù)責(zé)物業(yè)管理中的管理工作和所有與各分包單位之間的協(xié)調(diào)以及各專(zhuān)業(yè)分包合同責(zé)任界限的劃分，同時(shí)承擔(dān)協(xié)調(diào)失誤造成損失的責(zé)任，向業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)專(zhuān)業(yè)分包單位僅完成物業(yè)管理總包企業(yè)管理任務(wù)中的部分分項(xiàng)，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)分包單位只向物業(yè)管理總包單位負(fù)責(zé)，與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)無(wú)合同關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)總包單位、物業(yè)分包單位之間的關(guān)系

1、業(yè)主——物業(yè)的所有權(quán)人

2、業(yè)主大會(huì)業(yè)主大會(huì)是代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的組織，由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu),它對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一切事項(xiàng)都有決定權(quán)。

3、業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì),也稱(chēng)“管委會(huì)”,是由小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人或使用人通過(guò)產(chǎn)權(quán)人大會(huì)選舉產(chǎn)生、代表該物業(yè)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)權(quán)人或使用人實(shí)施物業(yè)管理的主體。鏈接：業(yè)委會(huì)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)業(yè)主是小區(qū)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主的仆人嗎？物業(yè)管理公司與業(yè)主之間到底是什么關(guān)系?這是正確處理小區(qū)內(nèi)各種問(wèn)題的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。目前，不少大廈或住宅小區(qū)發(fā)生了很多糾紛，究其深層原因，主要還是業(yè)主或者物業(yè)管理公司沒(méi)有弄清雙方之間的關(guān)系造成的。第一，在法律上，雙方是平等的民事主體關(guān)系，沒(méi)有誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí)，誰(shuí)管理誰(shuí)的問(wèn)題產(chǎn)權(quán)人和使用人通過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)在市場(chǎng)上選聘物業(yè)管理企業(yè)，雙方在完全平等的原則下，通過(guò)雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利義務(wù)。因而物業(yè)管理公司與房屋產(chǎn)權(quán)人和使用人的關(guān)系是合同法律關(guān)系中的一種。雙方通過(guò)雙向選擇并簽訂合同，這本身就說(shuō)明了業(yè)主和物業(yè)管理公司是平等的民事主體關(guān)系。第二，在經(jīng)濟(jì)上，雙方是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，通過(guò)物業(yè)管理委托合同，雙方確立起各自的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任實(shí)施物業(yè)管理的實(shí)體是具有法人資格的專(zhuān)業(yè)企業(yè)即物業(yè)管理公司。由于房屋產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主所有(產(chǎn)權(quán)多元化)，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約，接受業(yè)主委托(聘用)，代表業(yè)主并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，物業(yè)管理公司的管理服務(wù)行為是企業(yè)行為，是有償?shù)?，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理公司提供的管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用。第三，物業(yè)管理過(guò)程中，業(yè)主應(yīng)處于主導(dǎo)地位，物業(yè)管理公司應(yīng)處于被動(dòng)地位業(yè)主作為物業(yè)的所有權(quán)人，也是物業(yè)管理的權(quán)利主體。業(yè)主以業(yè)主管理委員會(huì)為權(quán)力核心，由業(yè)主管理委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。在明確業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的同時(shí)，由物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，按照業(yè)主的愿望與要求對(duì)物業(yè)實(shí)施管理。業(yè)主是“主人”，物業(yè)管理者是“管家”。業(yè)主屬于買(mǎi)方即需方，物業(yè)管理公司則應(yīng)為賣(mài)方即供方。作為物業(yè)管理市場(chǎng)上需求方的業(yè)主，通過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)在物業(yè)管理市場(chǎng)上選擇物業(yè)管理公司，通過(guò)他們的選擇，決定物業(yè)管理公司能否有機(jī)會(huì)提供服務(wù)，進(jìn)而影響物業(yè)管理公司如何生存和發(fā)展。從這個(gè)意義上講，業(yè)主是處于主導(dǎo)地位的，而物業(yè)管理公司則相對(duì)來(lái)說(shuō)，是處于被動(dòng)地位的。第四，要防止兩種相反的傾向一種就是業(yè)主至上，或者叫做業(yè)主至上主義。一切權(quán)力歸業(yè)主，業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)就擁有物業(yè)管理的一切權(quán)利，且不承擔(dān)義務(wù)，一切圍繞業(yè)主的產(chǎn)權(quán)做文章。認(rèn)為業(yè)主(代表)大會(huì)是最高決策機(jī)構(gòu)。對(duì)物業(yè)管理公司的行為要求甚多，規(guī)范甚細(xì)，處罰甚嚴(yán)，而對(duì)業(yè)主或使用人的行為規(guī)范籠而統(tǒng)之，一筆帶過(guò)。這種業(yè)權(quán)至上、不能說(shuō)、不能管，用財(cái)產(chǎn)所有權(quán)掩蓋業(yè)主或使用人對(duì)他人、對(duì)社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的觀點(diǎn)，對(duì)真正公平公正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是有害的。

另外一種傾向就是所謂物業(yè)管理就是“管理”，物業(yè)管理公司就是“管理者”的觀念。有些發(fā)展商沒(méi)有意識(shí)到商品房經(jīng)過(guò)交易后自己位置的轉(zhuǎn)換，有些物業(yè)管理公司以當(dāng)然的管理者、領(lǐng)導(dǎo)、“太上皇”身份來(lái)“治理”業(yè)主，由此導(dǎo)致了一系列的法律糾紛地出現(xiàn)。關(guān)于業(yè)主和物業(yè)管理公司關(guān)系的問(wèn)題，有人曾采訪過(guò)一位著名的物業(yè)管理公司經(jīng)理，這位香港經(jīng)理有過(guò)很精彩的闡述。

問(wèn)：你很早就在不同報(bào)紙上寫(xiě)文章講“主人”和“仆人”的關(guān)系，現(xiàn)在很多人反對(duì)，認(rèn)為應(yīng)是“平等”關(guān)系，你為什么還堅(jiān)持用“保姆”來(lái)比喻?

答：我認(rèn)為提出把“主人”和“仆人”的關(guān)系變?yōu)椤捌降取标P(guān)系是將兩個(gè)不同的概念混為一談?！捌腿恕焙汀爸魅恕北緛?lái)是“平等”的，提出這個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵是作為“仆人”的人自己把自己看低了，不是“平等”才有選擇權(quán)，“仆人”一樣有選擇權(quán)。家里找過(guò)保姆的一定碰見(jiàn)過(guò)保姆問(wèn)您家有沒(méi)有彩電、洗衣機(jī)，有沒(méi)有她的單獨(dú)住房，如果您沒(méi)有，她很可能不去。同樣，物業(yè)管理公司也可以選擇接受或不接受委托管理某個(gè)物業(yè)。我們說(shuō)“平等”是指互相選擇、簽訂和執(zhí)行合同的“平等”，我們說(shuō)“主人”和“仆人”是要解決誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)的問(wèn)題。家里請(qǐng)了保姆，絕不意味主人可以要求保姆超出合同規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間去干活，主人可以隨意克扣保姆的工資，任意侮辱、糟蹋保姆，但是，保姆干活時(shí)必須按主人的要求去做。問(wèn)：按照你的說(shuō)法，“仆人”聽(tīng)“主人”的，一個(gè)物業(yè)區(qū)域有那么多業(yè)主，眾口難調(diào)，物業(yè)管理公司是否意味著無(wú)法管理了?

答：我相信有這種思想的人一定不少，包括很多業(yè)主，也包括物業(yè)管理公司，我認(rèn)為這是由于人們對(duì)物業(yè)管理這個(gè)新生事物還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)。我講“仆人”要聽(tīng)“主人”的，是指物業(yè)管理公司要聽(tīng)全體業(yè)主的，而不是要聽(tīng)某個(gè)業(yè)主的。我這樣說(shuō)絕不是說(shuō)物業(yè)管理公司不需要聽(tīng)取每個(gè)業(yè)主意見(jiàn)，而是說(shuō)物業(yè)管理公司不是按某個(gè)業(yè)主的意志辦事。幾乎從我國(guó)開(kāi)始物業(yè)管理以來(lái)，業(yè)界就廣為推崇“業(yè)主至上”口號(hào)，業(yè)主被稱(chēng)為“主人”、“上帝”、“衣食父母”，物業(yè)管理公司自謙為“仆人”、“保姆”、“管家”。但從我國(guó)近年來(lái)物業(yè)管理的實(shí)踐來(lái)看，“業(yè)主至上”也給物業(yè)管理和業(yè)界人士帶來(lái)不少困惑和煩惱。業(yè)界人士開(kāi)始重新思考“業(yè)主至上”說(shuō)，并對(duì)其持否定態(tài)度，強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主地位平等。一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析二、業(yè)主至上與關(guān)系平等三、物業(yè)管理新課題四、業(yè)主中心說(shuō)一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析1.來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)2.來(lái)自業(yè)主一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析1.來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不敢主張企業(yè)利益過(guò)頭承諾擴(kuò)大服務(wù)范圍，無(wú)償提供服務(wù)一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析1.來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不敢主張企業(yè)利益物業(yè)管理公司為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，在參加招投標(biāo)、承接新物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，降低企業(yè)應(yīng)得的利益要求，無(wú)限制低價(jià)壓標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)，他們說(shuō)“我們不講報(bào)酬、不求利潤(rùn)”、“我們的測(cè)算是無(wú)利潤(rùn)、無(wú)成本”、“每年我們補(bǔ)貼××萬(wàn)元”，連保本微利也不敢提，更不敢主張合法的10％的合理利潤(rùn)。這種惡性競(jìng)爭(zhēng)帶有很大盲目性和不真實(shí)性，造成中標(biāo)后很多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，使物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主均受其害。一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析1.來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)過(guò)頭承諾物業(yè)管理企業(yè)常常過(guò)頭承諾，管理指標(biāo)盲目提高，超過(guò)企業(yè)水平和能力?？己藭r(shí)要么蒙混過(guò)關(guān)，要么弄虛作假，企業(yè)疲于應(yīng)付，業(yè)主受騙上當(dāng)。在業(yè)主至上的思想下，物業(yè)公司不顧自身利益，為了爭(zhēng)一點(diǎn)市場(chǎng)份額，保證不丟證、不發(fā)生人身安全、偷盜事件，不發(fā)生刑事案件等承諾。由于過(guò)頭承諾，物業(yè)公司往往自食惡果。一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析1.來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大服務(wù)范圍，無(wú)償提供服務(wù)物業(yè)管理公司大包大攬，無(wú)償實(shí)施水、電、氣費(fèi)代收代繳，不僅加大了管理人員的開(kāi)支，甚至連水、電總表和分表的差額也要物業(yè)公司承擔(dān)，有的公司將其分?jǐn)偟綐I(yè)主。還往往遭到業(yè)主投訴。一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析1.來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)2.來(lái)自業(yè)主一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析2.來(lái)自業(yè)主無(wú)政府主義泛濫，拒絕政府主管部門(mén)監(jiān)管強(qiáng)調(diào)個(gè)性，侵害其他業(yè)主利益；惟我獨(dú)尊，歧視物業(yè)管理人員一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析2.來(lái)自業(yè)主無(wú)政府主義泛濫，拒絕政府主管部門(mén)監(jiān)管一切權(quán)利歸屬業(yè)主。業(yè)主大會(huì)是最高權(quán)利機(jī)構(gòu)，用財(cái)產(chǎn)所有權(quán)掩蓋業(yè)主或使用人對(duì)他人、對(duì)社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。極端自由化，拒絕民主集中制。個(gè)別業(yè)主認(rèn)為“別人選的業(yè)主委員會(huì)我不承認(rèn)，你們的決議我不執(zhí)行”。一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析2.來(lái)自業(yè)主強(qiáng)調(diào)個(gè)性，侵害其他業(yè)主利益；惟我獨(dú)尊，歧視物業(yè)管理人員認(rèn)為“我的房子我有權(quán)處理，物業(yè)公司無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)”，在裝修中違章搭建。過(guò)多主張權(quán)利，不承擔(dān)義務(wù)，不繳納物業(yè)管理費(fèi)。一、業(yè)主至上誤區(qū)的原因分析二、業(yè)主至上與關(guān)系平等三、物業(yè)管理新課題四、業(yè)主中心說(shuō)二、業(yè)主至上與關(guān)系平等在物業(yè)管理中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是平等民事主體關(guān)系，雙方的權(quán)利和義務(wù)通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)合同來(lái)明確和保障。享受權(quán)利與承擔(dān)義務(wù)應(yīng)該對(duì)等與平衡，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。物業(yè)管理公司在業(yè)主至上口號(hào)下向業(yè)主做出的承諾必須注意法律后果，以免企業(yè)信譽(yù)受損。法律界定。不管物業(yè)管理企業(yè)如何主張業(yè)主至上，法律在如下方面予以明確界定是必要的：物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系、業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)；業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的準(zhǔn)確法律定位與物業(yè)管理企業(yè)、政府等方面的關(guān)系；業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程示范文本法定審批；物業(yè)管理企業(yè)職責(zé)范圍；物業(yè)管理的收費(fèi)、賠償與處罰；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則。三、物業(yè)管理新課題雖然業(yè)主至上與關(guān)系平等是兩股道上跑的車(chē)，業(yè)主至上是經(jīng)營(yíng)理念范圍內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)提出的口號(hào)，而關(guān)系平等是法律范疇內(nèi)民事主體身份地位的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。但實(shí)際上業(yè)主至上對(duì)平等關(guān)系的干擾卻隨處可見(jiàn)。如何準(zhǔn)確定位和描述業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系。成為擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一大課題。我們主張對(duì)業(yè)主至上應(yīng)持辯證揚(yáng)棄的態(tài)度，批判地繼承與接受，保留對(duì)業(yè)主尊重的一面，同時(shí)摒棄其一切負(fù)面影響。四、業(yè)主中心說(shuō)

2000年底，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布2000版IS09001，在這一標(biāo)準(zhǔn)中，提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，第一項(xiàng)即是“以顧客為中心”。

這一業(yè)主中心說(shuō)包含三層關(guān)系，即：業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理層面上是平等關(guān)系；物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)工作、各種觀念與意識(shí)均應(yīng)圍繞業(yè)主運(yùn)作；在業(yè)主與物業(yè)管理公司之間由法律、法規(guī)來(lái)界定與約束。四、業(yè)主中心說(shuō)在物業(yè)管理中，任何一個(gè)企業(yè)都將爭(zhēng)取業(yè)主、使業(yè)主滿意作為首要工作?！皹I(yè)主滿意”有三個(gè)層次要求，即：必須了解業(yè)主需求；必須滿足業(yè)主需求；努力超越業(yè)主期望。業(yè)主中心說(shuō)突出了業(yè)主的中心地位，但不是至高無(wú)上的地位，表達(dá)了物業(yè)管理企業(yè)圍繞業(yè)主提供優(yōu)勢(shì)服務(wù)的理念和模式，其描述和定位均較準(zhǔn)確，與國(guó)際接軌，符合ISO標(biāo)準(zhǔn)，必將為我國(guó)物業(yè)管理業(yè)界人士所接受和應(yīng)用。第三節(jié)知名物業(yè)管理公司介紹本節(jié)教學(xué)重點(diǎn)了解國(guó)內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)的高端業(yè)務(wù)。一、戴德梁行戴德梁行由原“梁振英測(cè)量師行”和新加坡“戴玉祥產(chǎn)業(yè)咨詢公司”以及歐洲的DTZ共同組成，梁振英先生出任董事局主席。戴德梁行為客戶提供國(guó)際性物業(yè)服務(wù)。戴德梁行遍布全球39個(gè)國(guó)家，共有192間分公司，員工逾9000人。作為中國(guó)內(nèi)地首家獨(dú)資的境外房地產(chǎn)服務(wù)公司，在上海、廣州、北京、大連、深圳、天津、重慶、杭州、成都均設(shè)有正式牌照的分公司，也是最早進(jìn)入深圳的外資企業(yè)。公司一貫的服務(wù)理念為“專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)值、正派”。設(shè)置有：（1）研究顧問(wèn)部、估價(jià)部、寫(xiě)字樓部、商鋪部、住宅部、工業(yè)部、物業(yè)管理部等。二、香港屋宇管理香港屋宇管理有限公司創(chuàng)辦于1974年，是香港首家獨(dú)立性質(zhì)管業(yè)機(jī)構(gòu)，以為全港業(yè)戶提供優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的宗旨而拓展業(yè)務(wù)。香港屋宇現(xiàn)已發(fā)展成為香港接大廈業(yè)主委托管業(yè)最多的機(jī)構(gòu)。屋宇管理有限公司連同其他附屬及聯(lián)營(yíng)機(jī)構(gòu)，合共三千名專(zhuān)業(yè)人才，分別為全港超過(guò)四百多座大廈提供一切綜合性物業(yè)管理及有關(guān)屋宇服務(wù)，范圍包括：各大屋村、花園別墅、多層住宅、商業(yè)及工業(yè)大廈的保安、清潔、滅蟲(chóng)、消防工程、水電保養(yǎng)維修、綠化及園藝設(shè)計(jì)、制服縫制、工程策劃及保險(xiǎn)顧問(wèn)服務(wù)等工作。于1994年開(kāi)始，將業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，在上海、沈陽(yáng)、杭州、成都、昆明、廣州番禺等八大城市組建中外合資物業(yè)管理公司，另為大連、青島、廈門(mén)、武漢、重慶等十八個(gè)城市內(nèi)的二十八個(gè)項(xiàng)目提供管業(yè)顧問(wèn)服務(wù)。公司發(fā)展至今已成為一個(gè)龐大的物業(yè)管理集團(tuán)，國(guó)內(nèi)外地區(qū)管理樓宇面積總共超過(guò)四千萬(wàn)平方米，且為中國(guó)內(nèi)地和港、澳地區(qū)獨(dú)立性質(zhì)最具規(guī)模管業(yè)機(jī)構(gòu)之一。三、第一太平戴維斯第一太平戴維斯（中國(guó)）有限公司是SAVILLSINTERNATIONAL集團(tuán)成員之一，業(yè)務(wù)專(zhuān)注于中國(guó)國(guó)內(nèi)之物業(yè)管理、估價(jià)、中介服務(wù)、市場(chǎng)研究及建筑管理等。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，業(yè)務(wù)已遍及北京、天津、上海、南京、廣州、深圳等十多個(gè)城市，并分列在北京、上海、廣州成立了分公司，所管理及提供顧問(wèn)服務(wù)的樓宇項(xiàng)目超過(guò)七十個(gè)，以總管理樓盤(pán)面積而言，亦超過(guò)420萬(wàn)平方米。第一太平—戴維斯號(hào)稱(chēng)亞洲最大的物業(yè)管理公司，有百余年歷史，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)。專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)管理、顧問(wèn)、中介、策劃等一系列綜合服務(wù)，在管理的物業(yè)有大型商場(chǎng)、甲級(jí)寫(xiě)字樓及豪宅等。目前在中國(guó)的業(yè)務(wù)已發(fā)展到北京、上海、天津、深圳等重要的大中城市。

第一太平戴維斯的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)在于物業(yè)包裝、完善之服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)培訓(xùn)、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的后備資源－－中央隊(duì)伍、電腦中央控制系統(tǒng)等。四、美國(guó)的“為您服務(wù)”、澳洲的“商務(wù)年華”美國(guó)的“為您服務(wù)”、澳洲的“商務(wù)年華”等國(guó)際知名管理公司也已經(jīng)開(kāi)始了在中國(guó)的探索。這些境外品牌物業(yè)管理企業(yè)具有技術(shù)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、體制優(yōu)勢(shì)，尤其是在高檔物業(yè)管理、環(huán)保高新技術(shù)、大型機(jī)械設(shè)備管理等方面持有“殺手锏”，再加上他們實(shí)實(shí)在在的“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪力量十分強(qiáng)。因此，中國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)將處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的發(fā)展環(huán)境中。五、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)1.萬(wàn)科

萬(wàn)科物業(yè)管理是伴隨著萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，并逐步發(fā)展起來(lái)的。萬(wàn)科集團(tuán)自1988年開(kāi)始介入房地產(chǎn)行業(yè)，1990年建成第一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目--深圳天景花園，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，一開(kāi)始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。1992年1月萬(wàn)科成立下屬第一家物業(yè)管理公司--深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，"萬(wàn)科物業(yè)管理"已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。隨著萬(wàn)科房地產(chǎn)在全國(guó)各主要城市的迅速發(fā)展，集團(tuán)又先后在天津、北京、上海、鞍山、沈陽(yáng)、大連、成都、武漢、長(zhǎng)春、南昌、南京、廣州、佛山、中山、東莞、惠洲等16個(gè)城市成立了專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，目前管理項(xiàng)目60多個(gè)，管理面積近1000萬(wàn)平方米，管理類(lèi)型包括高層大廈、多層住宅、別墅、寫(xiě)字樓、工業(yè)區(qū)、學(xué)校及政府公共物業(yè)等。五、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)1.萬(wàn)科（續(xù)上）作為國(guó)內(nèi)較早從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)之一，萬(wàn)科物業(yè)始終堅(jiān)持“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，秉承“服務(wù)至誠(chéng)，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，運(yùn)用超前的管理理念和創(chuàng)造性的思維，不斷探索物業(yè)管理新模式，積極參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，不斷開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

1996年萬(wàn)科物業(yè)導(dǎo)入ISO9002國(guó)標(biāo)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過(guò)第三方國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，從而獲得了中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)第一張由國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書(shū)。2001年，萬(wàn)科物業(yè)各公司已先后開(kāi)展了質(zhì)量體系全面的、系統(tǒng)的轉(zhuǎn)版工作，并相繼通過(guò)ISO9001（2000版）國(guó)際認(rèn)證。五、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)2.陸家嘴物業(yè)

上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為國(guó)家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事和副秘書(shū)長(zhǎng)單位、中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)理事。陸家嘴物業(yè)管理公司目前管理的物業(yè)總面積為2000多萬(wàn)平方米。管理類(lèi)型包括寫(xiě)字樓、商業(yè)物業(yè)、會(huì)展物業(yè)、公眾物業(yè)、教衛(wèi)物業(yè)、廠房、酒店、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)等。公司先后獲得上海市文明單位、上海市用戶滿意企業(yè)、上海市物業(yè)管理“百?gòu)?qiáng)”企業(yè)第一、上海市“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理公司、中國(guó)物業(yè)管理公司100強(qiáng)第一，并被IBAC國(guó)際品牌委員會(huì)認(rèn)定為國(guó)際知名品牌企業(yè)。在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的企業(yè)理念，通過(guò)提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務(wù)，不斷超越廣大業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，努力成為業(yè)戶的“好保姆、好管家、好朋友”，成為發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”，成為行政主管部門(mén)與專(zhuān)業(yè)公司及社會(huì)各界的“好伙伴、好企業(yè)、好朋友”。在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定規(guī)模，在社會(huì)上具有良好的聲譽(yù)和品牌知名度。五、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)3.中海物業(yè)

深圳市中海物業(yè)管理有限公司是建設(shè)部首批一級(jí)、深圳市首批甲級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過(guò)ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來(lái)，中海人以“精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活”為服務(wù)宗旨，勇于開(kāi)拓、銳意進(jìn)取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級(jí)專(zhuān)業(yè)管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個(gè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中，中海物業(yè)創(chuàng)造了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的一系列行業(yè)之最：已經(jīng)建成國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）16個(gè)，為國(guó)內(nèi)同行業(yè)擁有國(guó)優(yōu)數(shù)量最多；1996年2月在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證；1999年10月在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一家通過(guò)商住區(qū)ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證。中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新