物業(yè)管理保潔服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案（投標(biāo)方案）

1.項(xiàng)目概況 2.清潔服務(wù)范圍及人員配置 3.保潔工作計(jì)劃、流程及標(biāo)準(zhǔn) 3.1.工作計(jì)劃 3.2.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 3.2.1.濕塵 3.2.2.干拖 3.2.4.掃地 3.2.5.吸塵 3.2.6.辦公室清潔 3.2.7.盥洗室清潔 3.2.8.馬桶及便池消毒 3.2.9.儲(chǔ)藏室清潔標(biāo)準(zhǔn) 3.2.10.不銹鋼用具清潔 3.2.11.玻璃窗清潔 3.2.12.抹布管理 3.2.13.清潔工具管理 3.2.14.自動(dòng)地板擦洗 3.2.15.磨地 3.2.16.地板起蠟 3.2.18.地毯清洗 3.2.20.地毯咖啡漬清潔 413.2.21.地毯香口膠清潔 423.2.22.無封釉磚地清潔 3.2.23.無封釉磚地水漬清潔 453.2.24.瓷磚地板 3.2.25.防滑地板清潔 3.2.26.坐便器水箱清潔 3.2.27.配餐室清潔 3.2.28.微波爐的清潔 3.2.29.皮質(zhì)辦公用具清潔 3.2.30.布藝辦公用具清潔 533.2.31.辦公用品消毒 3.2.33.硬質(zhì)地面上的口香膠清潔 3.2.34.衛(wèi)潔潔廁劑 3.2.35.專業(yè)全能清潔劑 603.2.36.無塵靜電除塵劑 3.4.1.清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 633.4.2.清潔作業(yè)原則 3.4.3.崗位職責(zé) 3.4.4.保潔員儀容儀表規(guī)定 3.4.5.保潔服務(wù)禮儀 3.4.6.保潔員紀(jì)律規(guī)定 3.4.7.保潔范圍&保潔頻率標(biāo)準(zhǔn) 4.物業(yè)管家(客戶)服務(wù)方案 4.1.物業(yè)管家服務(wù)概述 4.2.管家服務(wù)的幾個(gè)階段 4.3.管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 4.3.1.管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 4.3.2.商業(yè)用房出租率及租金收取率 4.3.3.房屋及配套設(shè)施完好率 4.3.4.房屋零修、急修及時(shí)率 4.3.5.維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 4.3.6.保潔率 4.3.7.治安案件年發(fā)生率 4.3.8.火災(zāi)年發(fā)生率 4.3.9.年違章發(fā)生率與處理率 4.3.10.業(yè)主年有效投訴率和處理率 794.3.11.業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 4.3.12.綠化完好率 4.3.13.道路、車場(chǎng)完好率 4.3.14.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 4.3.15.檔案建立與完好率 4.4.管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 4.4.1.物業(yè)服務(wù)中心 4.4.4.設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理 4.5.管家一站式服務(wù) 4.5.1.管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖 4.5.2.管家(客戶)服務(wù)信息處理流程 4.5.3.管家服務(wù)效率承諾 4.6.管家(客戶)服務(wù)的職能與職責(zé) 4.6.1.服務(wù)理念 4.6.2.服務(wù)目的 4.6.3.服務(wù)職能 4.6.4.服務(wù)職責(zé) 4.6.5.管家(客服部)崗位描述 4.6.6.管家(客服部經(jīng)理)崗位職責(zé) 4.6.7.管家(品質(zhì)控制專員)職責(zé) 4.6.8.管家(客服助理)崗位職責(zé) 4.6.9.管家(租賃管理員)崗位職責(zé)(兼任) 4.6.10.管家(前臺(tái)文員)崗位職責(zé) 4.6.11.管家(配套設(shè)施)崗位職責(zé)(兼任) 4.6.12.管家(裝修管理)崗位職責(zé)(兼任) 4.6.13.管家(社區(qū)文化組織)工作職責(zé)(兼任) 4.6.14.管家(綠化巡視)工作職責(zé)(兼任) 4.7.物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定 4.7.1.居住管理規(guī)定 4.7.2.空置房管理 4.7.3.費(fèi)用催繳管理 4.7.4.意見征詢管理辦法 4.7.5.投訴處理管理規(guī)定 4.7.6.上門維修管理規(guī)定 4.7.7.物品出、入管理規(guī)定 4.7.8.緊急事件管理規(guī)定 4.7.9.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避管理辦法 4.7.10.娛樂休閑設(shè)施管理規(guī)定 4.7.11.社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)定 4.7.12.裝修管理辦法(詳細(xì)參照裝修管理手冊(cè)) 4.7.13.回訪操作規(guī)程 4.7.14.房屋本體維修基金管理規(guī)定 4.7.15.客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 4.7.16.客服部崗位目標(biāo)考核制度 4.7.17.客服部日常交接班管理制度 4.7.18.客戶求助服務(wù)工作規(guī)程 4.7.19.客戶報(bào)修管理工作規(guī)程 5.保潔服務(wù)方案 5.1.1.服務(wù)內(nèi)容 5.1.2.服務(wù)項(xiàng)目 5.1.3.保潔人員安排(11人) 5.1.4.保潔員工的要求和工作職責(zé) 5.1.5.保潔員工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 5.1.6.項(xiàng)目保潔作業(yè)頻率注 5.1.7.作業(yè)流程 5.1.8.項(xiàng)目主管工作職責(zé) 5.2.保潔服務(wù)技術(shù)水平 5.2.1.擦地機(jī) 5.2.2.吸水吸塵機(jī) 5.2.3.吸塵器 5.2.4.拋光機(jī) 5.2.5.全自動(dòng)洗地機(jī) 5.3.保潔工作應(yīng)急處理方案 5.4.保潔服務(wù)時(shí)間進(jìn)度要求 5.5.服務(wù)質(zhì)量保證制度 5.6.管理機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置 5.7.保潔人員培訓(xùn)方案 6.物業(yè)設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)維修 6.1.工作維修流程 6.2.公共區(qū)域設(shè)施維修保養(yǎng)細(xì)則 6.3.水務(wù)及渠務(wù)系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和保養(yǎng)服務(wù) 6.4.公共天線系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和保養(yǎng)服務(wù) 6.5.消防系統(tǒng)及裝備的檢查、測(cè)試和保養(yǎng)服務(wù) 6.6.鍋爐維修要求 6.7.高低壓配電室緊急事故處理程序 6.8.高低壓配電裝置運(yùn)作安全程序 6.9.后備發(fā)電機(jī)管理 6.10.消防設(shè)備及維修保養(yǎng)制度 6.11.中央空調(diào)及冷氣系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和保養(yǎng)服務(wù) 6.12.給排水系統(tǒng)設(shè)備管理 6.13.吊船檢修管理 6.14.設(shè)備維修外判管理 2157.清潔工具及耗材清單 2167.1.常用清潔工具的使用與操作 7.1.1.掃吊的操作要領(lǐng)及方法 2167.1.2.抹布的使用方法 2177.1.3.拖布的操作要領(lǐng)及方法 2187.1.4.擦拭玻璃的方法 2187.2.機(jī)器的使用與保養(yǎng) 2187.2.1.吸塵器 7.2.2.單擦機(jī) 2197.2.3.吸水機(jī) 7.3.清潔劑、液使用方法 7.4.清潔工具 220 221 8.2.保潔工作整改方案 2228.3.內(nèi)部管理機(jī)制 222 8.5.每月抽查流程圖 2258.6.月檢查的標(biāo)準(zhǔn)流程 8.6.1.月檢查標(biāo)準(zhǔn)流程的概念 2268.6.2.標(biāo)準(zhǔn)操作程序檢查流程圖 2268.6.3.月檢查標(biāo)注流程運(yùn)行方式 228 9.1.人員缺勤 9.2.客戶投訴 9.3.緊急清潔 簡(jiǎn)述項(xiàng)目情況簡(jiǎn)述項(xiàng)目情況清潔服務(wù)內(nèi)容：承包方式：采用承包方包公人、包工具、包設(shè)備或設(shè)備管理、包衛(wèi)生質(zhì)量方現(xiàn)今物業(yè)管理公司自身并不發(fā)展保潔業(yè)務(wù)，而是將保潔業(yè)務(wù)包給專業(yè)的保潔公司，這種傾向在目前占有一大部分比例，因而保潔公司能得以較快的發(fā)展。目前保潔公司的基本服務(wù)內(nèi)容包括：樓宇外墻/玻璃、幕墻清洗、地毯清洗、地板/地面清洗、打蠟拋光、空調(diào)/機(jī)械設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)等。清潔管理概述在物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。它具有視覺上的直觀性，會(huì)由此直接帶來心理上的舒適感與美感，因而成為物業(yè)區(qū)域(樓)文明的第一象征和服務(wù)水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)區(qū)域環(huán)境需要常規(guī)性的保潔管理服務(wù)來保證。清潔服務(wù)范圍及人員配置()人數(shù)分分工()人數(shù)()人數(shù)責(zé)車間保潔員工作外圍+門衛(wèi)建筑保潔員4、人員工作分訓(xùn)報(bào)告，將結(jié)果填一到兩次全體清潔會(huì)議，并記錄8、努力降低消工作人員到崗情況及5衛(wèi)生檢查廠區(qū)、安排一些臨3內(nèi)部監(jiān)管保潔執(zhí)行情況，匯報(bào)4自身承擔(dān)主管5每天例行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)4、完成上級(jí)布置的場(chǎng)地(衛(wèi)生間、走廊負(fù)責(zé)工作車間過道樓梯間等公時(shí)清除干凈每天清理1次、保5.及時(shí)打撈水溝6.清理路段及草周邊綠化帶、水溝、門衛(wèi)建筑清潔以及垃3.保潔工作計(jì)劃、流程及標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟向繼續(xù)，與之前拖地重疊部分約為10英寸。當(dāng)在有障礙物的區(qū)域拖地時(shí)，例如辦公室或教室，應(yīng)使用小拖把(50-50cm)。從門開始拖，從四周往中心拖。拖地時(shí)移動(dòng)辦公用具，拖作結(jié)束后以拖把除塵劑清洗拖把。拖把除塵劑侵透拖布需要一定時(shí)間，簡(jiǎn)介所需設(shè)備●按照干拖步驟去除該區(qū)域內(nèi)所有垃圾、灰塵及大型物體(例如：運(yùn)貨清潔步驟簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟找到一個(gè)起始點(diǎn)：掃地其實(shí)有好幾種方法，有清潔步驟簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟●每日瓷磚地板及硬質(zhì)地板清潔應(yīng)使用中性清潔劑拖地以清潔污漬嚴(yán)重簡(jiǎn)介所需要設(shè)備準(zhǔn)備步驟補(bǔ)充必需品高度除塵簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟會(huì)，期間可以打掃消毒其他區(qū)域。在馬桶座上噴灑消毒劑/清潔液，然用消毒劑/清潔液浸透廁所拖把，然后將其移至馬桶或便池之上，將消簡(jiǎn)介清潔步驟●分類標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)介所需設(shè)備柔軟的抹布；柔軟的吸水毛巾；溫水；水桶；中性丙基)酒精(可選);小蘇打(可選)。準(zhǔn)備步驟清潔步驟●將混合物涂抹在污漬上，靜置15-20分鐘；簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清沽步驟簡(jiǎn)介所需設(shè)備：抹布、洗衣粉、水桶、84消毒液、手套清潔步驟長方形抹布兩端對(duì)折再對(duì)折，然后將形成的長方形橫了一個(gè)手掌大小的正方形，這樣疊好的抹布每個(gè)面都可以使用一次?！駥⒛ú挤湃肴缟纤皟?nèi)浸泡15-20分鐘；●在水桶中放入適量的84消毒液；簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟●樹起“地板濕滑”警告標(biāo)識(shí)。將辦公用具及桌椅等物品移至清潔步驟用濕拖把去除所有積水坑或?qū)⑺奂揭惶幇讋?dòng)磨地機(jī)清潔得到的地簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟簡(jiǎn)介程。所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟●擺放“地面濕滑”警告標(biāo)識(shí)。選擇一塊大約100平方米大的區(qū)域，在出清潔步驟起作用(通常為至少5分鐘),不要讓起蠟水干掉；簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟●用起蠟水浸泡拖把，并在其上均勻地抹上地蠟，靜置5分鐘，用擦地器●待第一遍完全干透后再打第二遍，共計(jì)2遍底蠟，3遍面蠟；簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟●清潔下一塊地毯時(shí)請(qǐng)參照以上步驟。每次清潔請(qǐng)與上次推拉部分重疊2.3英寸；●如果地毯清洗機(jī)暴露在低溫下，那么不使用時(shí)要做好防凍措施。將0.5子以及附件。在下次使用前用1加侖水清洗清洗機(jī)內(nèi)部；將化學(xué)藥劑瓶簡(jiǎn)介所需設(shè)備合成纖維：1湯勺家用氨水，1夸托冷水及0.25茶勺液體肥皂白醋與水1:2混合清潔步驟吸去油污，這點(diǎn)十分重要。目標(biāo)是把污漬“浮出來”,而不是把它揉進(jìn)的清潔劑(小心!很多這類物品都易燃);簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟●如果沒有，將白醋與水按1:2比例混合噴灑在有污漬的區(qū)域；簡(jiǎn)介所需設(shè)備清潔步驟●沾取四分之一茶勺中性洗潔精與1杯溫水(約250ml)輕拭；簡(jiǎn)介準(zhǔn)備步驟清潔步驟簡(jiǎn)介準(zhǔn)備步驟在工作場(chǎng)所放置警告標(biāo)識(shí)；準(zhǔn)備清潔液(水與白醋1:1混合),去除灰塵及清潔步驟倒一些未稀釋的白醋，靜置10-15分鐘；●等待15-20分鐘，然后沖洗；簡(jiǎn)介所需設(shè)備水；水桶；海綿拖；瓷磚清潔劑或四分之一準(zhǔn)備步驟清潔步驟簡(jiǎn)介準(zhǔn)備步驟清潔步驟使用浸了水的布拖把(或類似拖把),防止拖把被粘住。一般區(qū)域輕輕簡(jiǎn)介所需設(shè)備牌。清潔步驟●約3分鐘后戴上手套，用百潔布擦洗；簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟所有物品，濕擦架子，然后用抹布擦干，把所有東西整齊擺放回原處?！翊_保無化學(xué)藥劑殘留在所擦拭過的物品上，并用干抹布擦干物品(潮濕簡(jiǎn)介所需設(shè)備清潔步驟●把一碗水放入微波爐中(碗里放一個(gè)非金屬物體，比如一個(gè)木制湯匙或者一根攪拌棒)并加熱3-5分鐘，加熱結(jié)束，不要取出碗，等待碗內(nèi)熱水散發(fā)的濕氣清潔內(nèi)部。取出碗(小心燙傷),用濕布擦洗微波爐內(nèi)部。在盛滿水的碗內(nèi)加入一湯匙小蘇打9放入微波爐內(nèi)加熱。重復(fù)先前的步●將海綿蘸滿白醋和水(也可用紙巾代替),微波爐調(diào)至高溫檔工作三分●正確使用顏色編碼的清潔工具以防止交叉感染(微波爐的清潔使用黃色編碼);簡(jiǎn)介播。所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟簡(jiǎn)介準(zhǔn)備步驟清潔步驟簡(jiǎn)介所需設(shè)備準(zhǔn)備步驟清潔步驟●洗手，擦干3.2.33.硬質(zhì)地面上的口香膠清潔簡(jiǎn)介所需設(shè)備清潔步驟●用云石鏟刀以45度左右的角度向一個(gè)方向沿著地面鏟掉己軟化的香口3.2.34.衛(wèi)潔潔廁劑產(chǎn)品介紹優(yōu)點(diǎn)注意事項(xiàng)產(chǎn)品介紹優(yōu)點(diǎn)●對(duì)輕污表面：將清潔劑和水以1:120混合(適用于桌面，柜臺(tái)，辦公●對(duì)中度污垢：將清潔劑和水以1:80混合(用濕拖把沾取使用)?！駥?duì)重污表面：將清潔劑和水以1:40混合(倒在自動(dòng)擦地器內(nèi)或百潔注意事項(xiàng)產(chǎn)品介紹優(yōu)點(diǎn)使用說明注意事項(xiàng)適用范圍公共區(qū)域餐廳或茶水間辦公室公共區(qū)域餐廳或茶水間辦公室3.4.工作標(biāo)準(zhǔn)大廳、公共衛(wèi)生間等)進(jìn)行重點(diǎn)巡回檢查，以及時(shí)3.4.4.2.臉部3.4.4.4.飾品3.4.4.5.著裝要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)”,結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”,工作失誤時(shí)或給對(duì)方而要稱“那位先生/那位女士”,工作時(shí)間禁止以綽號(hào)、兄征詢語：有需要我?guī)兔Φ膯?您對(duì)我的服務(wù)感到滿意嗎?每天提前15分鐘到崗，換工作服，由班長組織班前會(huì)；期望xxx服務(wù)能夠按照合同嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕才疟嶊?duì)伍。保潔范圍&保潔頻率標(biāo)準(zhǔn)必須不斷提升我們的服務(wù)理念和服務(wù)方法是客戶滿意度的一部分?？蛻粢騲xx序號(hào)工作頻率備注1辦公樓一樓buildingA保潔員辦公室2隨時(shí)，至少一天3次3走廊每天3次(早、中、下午)45男女更衣室6大廳每天3次(早、中、下午)78大廳玻璃9餐廳每天2次(早、中)成品庫e每天5次，隨時(shí)檢查5times吸煙點(diǎn)地面及垃圾桶清理每天2次(早、中)廠區(qū)整體清掃辦公樓二樓buildingB保潔員辦公室或訪客臨時(shí)辦公室空辦公室隨時(shí)，至少一天3次走廊每天3次(早、中、下午)茶水間每天3次(早、中、下午)老板茶水間玻璃大廳樓梯&扶手每天3次(早、中、下午)大廳樓梯玻璃&二樓走廊玻璃大廳樓梯凹縫&樓梯與墻面連天橋研發(fā)中心二樓C保潔員研發(fā)區(qū)域空辦公室(除R2-21研發(fā)倉庫)隨時(shí)，至少一天3次工程總監(jiān)辦公室玻璃每天3次(早、中、下午)工藝質(zhì)量辦公室2timesperweek(Tue1~3樓側(cè)樓梯每天2次(上、下午)吸煙點(diǎn)地面及垃圾桶清理每天2次(早、中)廠區(qū)整體清掃室D保潔員辦公室隨時(shí)，至少一天3次走廊每天2次(早、下午)wettingroom每周3次(周一、三、五)每周3次(周一、三、五)每周3次(周一、三、五)每周1次(周三)每周3次(周一、三、五)原型實(shí)驗(yàn)室每周3次(周一、三、五)每周3次(周一、三、五)Note:Thecleaningareaorfreaccordingtotherequirements(e.g.visit,audit).4.物業(yè)管家(客戶)服務(wù)方案xxx物業(yè)服務(wù)努力實(shí)現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”,這會(huì)是一份般不少于三次)、征求親友意見、請(qǐng)教專業(yè)人士、了解開盤時(shí)間和價(jià)格、重復(fù)問4.3.管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定出租率租金收取率出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%租金收取率質(zhì)量保證措施定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的己完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。(二)維修工程回訪率1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提侶“全員保潔，人過地凈”。質(zhì)量保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”;制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意3、園區(qū)內(nèi)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宜傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制(一)年有效投訴率(二)投訴處理率1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。兩年內(nèi)達(dá)95%以上(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥9質(zhì)量保證措施主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確3、定期開展環(huán)保宜傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相質(zhì)量保證措施4.4.管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)辦公場(chǎng)所和客戶(使用人)接待區(qū)域整潔有序。特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項(xiàng)目收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶或使用人資料檔案(含客戶或使用人裝修檔案)、公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時(shí)在物業(yè)服務(wù)中24小時(shí)受理客戶或使用人報(bào)修。接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象提供5種以上特約服務(wù)(有償增值)和3種以上便民(無償超值)服務(wù)，公訪率95%以上。每年進(jìn)行兩次滿意度抽樣測(cè)評(píng)，滿意率達(dá)到95%以上，并對(duì)物業(yè)好。實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率95%以上。園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。門窗:每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整(6月至9月每半月檢查一次),每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎室外健身設(shè)施、兒童樂園等,每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用(如需更換的除外)。每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。高層)樓宇對(duì)講系統(tǒng)(可視):不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講(可視)功能正常，語音(圖像)清晰，住戶報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)功能完善)周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口24小時(shí)立崗值勤(其中8:00—20:00設(shè)置雙崗值勤)。周界報(bào)警(全封閉)、住戶(100%安裝)報(bào)警(對(duì)講功能)等技防設(shè)施，24小時(shí)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。收費(fèi)管理的車場(chǎng)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場(chǎng)內(nèi)配置設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次。公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天(陽)臺(tái)、屋頂保持清潔、無垃圾。道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面(2米以上部分每半月擦抹、除塵一次)。對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施圾桶合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱(桶)無異味、無污跡草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。灌、排水保持有效供水，無積水。補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。房屋外觀(包括屋面、露臺(tái))完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”2、綠化家園活動(dòng)：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄(公告欄),定期更換、張貼有4.5.2.管家(客戶)服務(wù)信息處理流程信息輸出信息輸入信息輸出月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主(住戶)報(bào)修(返修)、投訴(建議)信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時(shí)專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信對(duì)無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題(立項(xiàng))處理意見表》中寫明原因和相投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主(住戶)投訴處理單》,通知該業(yè)主的(管家)客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法處理的問題需填寫《疑難問題(立項(xiàng))處理意見表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服主任對(duì)投訴處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任、維修時(shí)間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主任對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主(住戶)報(bào)修(返修)、投訴以外的所有涉及項(xiàng)目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主(住戶)辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理(管家),安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主(住戶)搬家申報(bào)后，核實(shí)費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)部反饋。4客服主任受理業(yè)主(住戶)或項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主(住戶)的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)計(jì)劃性輸出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類。2.1計(jì)劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主(住戶)投訴處理單》,通知該業(yè)主的(管家)客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法處理的問題需填寫《疑難問題(立項(xiàng))處理高團(tuán)求孔報(bào)質(zhì)口興以理區(qū)用安職十在升機(jī)接以課的業(yè)專進(jìn)名明吃青云法機(jī)面出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主任負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項(xiàng)目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息告知客服主任：將欠費(fèi)三個(gè)月(含)以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主任負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項(xiàng)目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息告知客服主任；將欠費(fèi)三個(gè)月(含)以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三周例會(huì)上通報(bào)上(本)周信息情況。2客戶服務(wù)部經(jīng)理在部門周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報(bào)告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人月30日前組織召開信息評(píng)審專題會(huì)議，制定持續(xù)改進(jìn)措施，會(huì)議紀(jì)要填寫在《月信息評(píng)中們#L.L.40dde.I.A=i存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主任于次月10日前歸檔保存。宜傳活動(dòng)表1處理時(shí)間鈴響3聲內(nèi)接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資表2處理時(shí)間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證15分鐘內(nèi)完成非裝修及非辦公時(shí)間加班(后期商業(yè))為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)(含后期停車管理)為用戶辦理機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車停30分鐘內(nèi)完成為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等10分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購續(xù)10分鐘內(nèi)完成為用戶或外來客戶辦理租用會(huì)議室的10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批受理用戶投訴即時(shí)受理：1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用(1)支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票(2)現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間(1)將裝修保證金退還用戶(2)收回裝修公司交來的施工出入表3處理時(shí)間主入口、大堂和停車場(chǎng)為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成疏通車輛、排除設(shè)備故障、10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場(chǎng)前有無損壞現(xiàn)象)5分鐘內(nèi)完成1小時(shí)內(nèi)回復(fù)小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)小區(qū)監(jiān)控?zé)煾芯張?bào)警(后期高層)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員(如屬火警)3分鐘內(nèi)完成到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶5分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)5分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)(1)答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問日內(nèi)答復(fù)代開(鎖)門戶(1)為用戶辦理委托鎖門手續(xù)(2)檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按(3)為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)(1)10分鐘內(nèi)完成系(3)5分鐘內(nèi)到達(dá)處理時(shí)間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進(jìn)行推銷回訪用戶咨詢對(duì)管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于20家受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修修：15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶(1)將電話信號(hào)放至用戶單元(2)外線遷入或開通專線電話(2)收到開通單且電信局將15分鐘內(nèi)到達(dá)為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答(1)1個(gè)工作日內(nèi)解決(2)與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決：重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決：因故不能解決的說明原因央系統(tǒng)的修改的修改(1)資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)日內(nèi)批復(fù)(3)整層客戶，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)表5處理時(shí)間(1)發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知(2)驗(yàn)收通過：填寫驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金小時(shí)內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位(不包查線)10分鐘內(nèi)到達(dá)吏換光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)：15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；20分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖(1)按用戶要求更換房間天花時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水堵塞)15分鐘內(nèi)到達(dá)：1.5小時(shí)內(nèi)完成處理時(shí)間公共走廊、大廳清潔土(1)全面檢查小區(qū)、樓棟清潔(2)巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施(1)全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味(1)8;00—18;00內(nèi)清潔不少于6次(節(jié)假日除外)雨天防滑措施做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管(如水管爆裂):協(xié)助用戶搶救資料(水浸室內(nèi)),并通知清潔公司5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(2)主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電小區(qū)事先通知停電提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對(duì)樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房電將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯：檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知4.6.管家(客戶)服務(wù)的職能與職責(zé)負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方(清潔、綠化、消殺等)進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門(如居委會(huì)、派出所等)的關(guān)系。4.6.5.管家(客服部)崗位描述清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。4.6.6.管家(客服部經(jīng)理)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)或組織安排與市政行政主管部門(街道辦事處及其下屬單位、小區(qū)辦、稅務(wù)局等)及公司上級(jí)主管單位的溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好的關(guān)系。4.6.7.管家(品質(zhì)控制專員)職責(zé)1、任職資格：中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳：持物業(yè)管2.1全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作，直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公2.2了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保2.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。2.10協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。4.6.8.管家(客服助理)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目(清潔、消殺等)的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施(包括標(biāo)識(shí))的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作(清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)督、檢查工作。當(dāng)客戶(包括外來辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的4.6.9.管家(租賃管理員)崗位職責(zé)(兼任)房屋租賃、公共場(chǎng)地的租用等)。負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系2.5負(fù)責(zé)客戶鑰匙(委托)的管理。4.6.10.管家(前臺(tái)文員)崗位職責(zé)任。4.6.11.管家(配套設(shè)施)崗位職責(zé)(兼任)4.6.12.管家(裝修管理)崗位職責(zé)(兼任)修。3負(fù)責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報(bào)手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦6負(fù)責(zé)裝修管理各項(xiàng)制度的宣傳。4.6.13.管家(社區(qū)文化組織)工作職責(zé)(兼任)2負(fù)責(zé)組織、策劃各類文體活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)管理公司與客戶，員工與員4負(fù)責(zé)組織社區(qū)各項(xiàng)涉外、接待、宜傳、藝演等事項(xiàng)、樹立良好的企業(yè)形象。5負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)文化、宣傳實(shí)體的策6建立、完善社區(qū)文化活動(dòng)檔案，充分運(yùn)用攝影、攝像等方式記錄文化活動(dòng)。4.6.14.管家(綠化巡視)工作職責(zé)(兼任)1維護(hù)、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木，要生長健旺、無病蟲害、無2每周2次以上巡查責(zé)任區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時(shí)糾正排3檢查日常花木管養(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，根6檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平8檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時(shí)打藥、噴殺，保管好綠化用具及4.7.物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開戶的銀行存折。2、品質(zhì)控制專員核實(shí)業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主(住戶)基本情況登記同》(物業(yè)服務(wù)合同);業(yè)主須裝修應(yīng)簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書》等。填寫《業(yè)主(住戶)基本情況登記表》。4.7.2.空置房管理(空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋)因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。4.7.3.費(fèi)用催繳管理項(xiàng)目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的《費(fèi)用繳交明細(xì)單》,項(xiàng)目行政主管每月30日前統(tǒng)計(jì)逾期未繳和欠費(fèi)明細(xì)，填寫《費(fèi)用催收通知非業(yè)主使用人欠費(fèi)達(dá)二個(gè)月時(shí)，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月(含)以上時(shí)，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月且拒簽《費(fèi)用催繳通知單》時(shí)，無法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月以上時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并采用法4.7.4.意見征詢管理辦法項(xiàng)目每年7月份開展對(duì)所有已入住業(yè)主(住戶)的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主(住戶)意見征詢工作。開展調(diào)查工作三日前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》。管家負(fù)責(zé)登門訪問并對(duì)《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，遇到所訪業(yè)主(住戶)不在時(shí)，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時(shí)間進(jìn)行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時(shí)須在《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票；《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)統(tǒng)計(jì)出客戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)滿意率，對(duì)業(yè)主(住戶)反映問題及意見逐一開項(xiàng)目專題會(huì)議，制定《季度(半年)度業(yè)主反映問題整改措施》,報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天?？蛻舴?wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目意見征詢《季度(半年)度業(yè)主反映問題整改措公司每年在12月開展業(yè)主意見征詢工作，項(xiàng)目不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)行類客戶服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反映問題組織原因分析，召開專題會(huì)議。在《業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告》下年、季度)度業(yè)主反映問題整改措施》,報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)公司行政整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天?？蛻舴?wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度意見征詢《項(xiàng)目年(半年)度業(yè)主反映問題A、《項(xiàng)目年(半年、季度)度業(yè)主反映問題整改措施》B、《業(yè)主(住戶)意見調(diào)查表》4.7.5.投訴處理管理規(guī)定見)、提出疑問或表達(dá)不滿的行為視為正式投園區(qū)環(huán)境(包括交通、噪音)的電話投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境(包括交通、噪音)的上門涉及園區(qū)管理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主(住戶)的投訴由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)相關(guān)責(zé)任人無法處理或業(yè)主(住戶)對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，由項(xiàng)目總經(jīng)項(xiàng)目的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主(住戶)的投訴，投訴受理最終歸口為項(xiàng)物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主(住戶)的投訴后，應(yīng)告知投訴人會(huì)盡快將其反應(yīng)的上。屬正式投訴，需填寫《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》,屬非正式投訴只在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》中記錄，不填寫《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》;項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主(住戶)正式投訴后，即時(shí)將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至項(xiàng)寫《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；當(dāng)項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主(住戶)非正式投訴后，應(yīng)即時(shí)將投訴信填寫《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》。相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在接到《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》后5分鐘內(nèi)與投訴人溝解決或業(yè)主(住戶)對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，相關(guān)責(zé)任人項(xiàng))處理意見表》及時(shí)提交項(xiàng)目總經(jīng)理，項(xiàng)目總投訴處理完畢，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)將《業(yè)主(住戶)投訴報(bào)告單》交回物業(yè)服務(wù)投訴者拒不簽字的，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主(住戶)投訴，投訴處理者需進(jìn)行跟驗(yàn)證不合格(投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交表》4.7.6.上門維修管理規(guī)定項(xiàng)目上門維修服務(wù)是指項(xiàng)目工作人員進(jìn)入業(yè)主(住戶)室內(nèi)從事維修、檢查做好維修費(fèi)用、物品拆除維修等事項(xiàng)的業(yè)主(住戶)口頭確認(rèn)，貴重物品的當(dāng)業(yè)主(住戶)對(duì)維修費(fèi)用提出疑義時(shí)，需即時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人處理，維修1、信息傳輸1.1、品質(zhì)控制專員接到業(yè)主(住戶)維修需求后，將維修信息記錄在《服2、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)2.1、急迫性維修維修人員必須在10分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，其他類維修維修人員原則上應(yīng)在派工后的20分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，但若因項(xiàng)目派工緊張，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在10分鐘內(nèi)與報(bào)修人員聯(lián)系，約定上門時(shí)間并在《服務(wù)信息記錄表》2.2、維修人員持《派工單》到達(dá)指定地點(diǎn)，待業(yè)主(住戶)開門后，維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主(住戶非業(yè)主使用人)執(zhí)行相關(guān)規(guī)范問好、表明身份及目的。查勘(維修費(fèi)用確認(rèn)),在維修作業(yè)前，維修人員應(yīng)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行查勘，確認(rèn)是否收取維修費(fèi)及維修項(xiàng)目所屬類型，并向業(yè)主(住戶)說明將采取的維修維修作業(yè)1.3、所有維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主(住戶)對(duì)維修情況進(jìn)1.5、物品收拾完畢后，請(qǐng)業(yè)主(住戶)在《派工單》簽署意見并告知相關(guān)2.2、如項(xiàng)目無匹配備件或業(yè)主(住戶)不同意使用項(xiàng)目備件時(shí)，維修人員應(yīng)詢問是業(yè)主(住戶)自購還是委托項(xiàng)目代購。2.3、如業(yè)主(住戶)委托項(xiàng)目代購時(shí)，維修人員必須問明是就近購買還是2.4、如業(yè)主(住戶)選擇自購配件時(shí)，維修人員需與業(yè)主(住戶)約定再2.6、配件到位后，維修人員按4.8.1一般維修工作程序進(jìn)行維修作業(yè)。3.1、遇到需要拆除設(shè)施時(shí)，維修人員必須向業(yè)主(住戶)說明在拆除過程3.2、當(dāng)業(yè)主(住戶)要求拆除時(shí)，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主(住戶)在《派工單》3.3、業(yè)主(住戶)簽字確認(rèn)后，維修人員按4.5.1一般維修工作程序進(jìn)行3.4、急迫性維修采取相應(yīng)措施(關(guān)水閥、關(guān)電閘)后進(jìn)行緊急搶修。遇到無法單獨(dú)作業(yè)的維修項(xiàng)目時(shí)，維修人員向業(yè)主(住戶)說明后及時(shí)向工中心通知工程經(jīng)理上門處理。工程經(jīng)理如不能解決，應(yīng)與業(yè)主(住戶)約定再次因維修質(zhì)量或其它原因造成的返修，物業(yè)服務(wù)中心需開具反饋驗(yàn)證維修及時(shí)率、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行抽樣監(jiān)督檢查維修人員應(yīng)在下班前5分鐘將《派工單》交回物業(yè)服務(wù)中心。品質(zhì)控制專員在收到維修人員返回的《派工單》后，應(yīng)于當(dāng)天的17;30以前，進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間應(yīng)在第二個(gè)工作日的17:30以前回訪。品質(zhì)控制專員每月28日前對(duì)上門維修工作進(jìn)行匯總報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理；項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前依照《服務(wù)信息管理辦法》組織評(píng)審會(huì)議。1、行政主管于次月5日前相關(guān)文件歸檔保存。管家必須10分鐘趕到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，確定維修責(zé)任，聯(lián)系保修單位確定維通。信息中心每月28日前對(duì)返修工作處理情況、業(yè)主意見進(jìn)行匯總報(bào)客戶服務(wù)行政主管于次月5日前對(duì)處理完畢的《返修記錄表》歸檔保存。4.7.6.5.支持文件4.7.6.6.相關(guān)記錄人)的相關(guān)權(quán)益，保障業(yè)主(非業(yè)主使用人)的物品安全。4.7.7.2.職責(zé)與權(quán)限4.7.7.3.物品搬入管理4.7.7.4.物品搬出管理稱、數(shù)量并核實(shí)《業(yè)主(非業(yè)主使用人)基本情況登記表》中的業(yè)主姓名、其他C、非配偶直系親屬(同室人員)搬出物品非配偶直系親屬(同室人員)搬出物品時(shí)，品質(zhì)控制專員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行電話3.2如業(yè)主不同意物品搬出又不能及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而承租人或非業(yè)主使用人3.3如業(yè)主不同意物品搬出且不能抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，承租人或非業(yè)主使用人又不能已開具的《物品出入核驗(yàn)單》自開出之日起有效期為24小時(shí)，逾期須重新物品放行后，安管人員須妥善保管《物品出入核驗(yàn)4.7.8.3.處理流程4.7.8.4.應(yīng)急預(yù)案的制定4.7.8.5.應(yīng)急預(yù)案的演練4.7.8.6.分析總結(jié)4.7.8.7.相關(guān)記錄4.7.9.2.風(fēng)險(xiǎn)類別業(yè)主(非業(yè)主使用人)長期拖欠管理費(fèi)時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)在有效訴訟期(兩年)內(nèi)《標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》4.4條款執(zhí)行。工作，張貼公示提醒業(yè)主(非業(yè)主使用人)注意室內(nèi)涼臺(tái)、窗臺(tái)的物品管理，以2《業(yè)主規(guī)約》《整改通知單》4.7.10.娛樂休閑設(shè)施管理規(guī)定安全管理部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主(非業(yè)主使用人)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違反使組建具有園區(qū)特色的各類型活動(dòng)隊(duì)伍(如舞蹈、健身、歌詠、棋藝、烹飪等),A、活動(dòng)計(jì)劃：物業(yè)公司于每年12月25日前向公司申報(bào)《年度社區(qū)文化活行政事務(wù)部社區(qū)文化兼職人員須在每項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施前10天張貼活動(dòng)通知，說社區(qū)文化專職人員須在活動(dòng)結(jié)束10天內(nèi)，在園區(qū)宣傳欄張貼活動(dòng)圖片，并贈(zèng)送與住戶有關(guān)的活動(dòng)圖片，讓園區(qū)住戶分享活動(dòng)帶來的快樂(張貼時(shí)間為30社區(qū)文化活動(dòng)兼職人員在活動(dòng)實(shí)施前15天，填報(bào)《物料申購審批單》采購4.7.12.裝修管理辦法(詳細(xì)參照裝修管理手冊(cè))1.1、住宅：平面設(shè)計(jì)圖、水電布置圖、施工單位在有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及資質(zhì)證書復(fù)印件(加蓋公章)、施工人員免冠一寸照片兩張及身份證復(fù)印2、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《裝修施工申報(bào)表》及相關(guān)資料，解答業(yè)主就裝修3、服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)《裝修施工申報(bào)表》申報(bào)內(nèi)容逐項(xiàng)審批，遇到不4、裝修辦理工作應(yīng)當(dāng)天完成。遇特殊情況不能及時(shí)給7、裝修申報(bào)手續(xù)完成后，品控專員即時(shí)通知管家、樓管隊(duì)長裝修材料、垃圾必須袋裝，通道及公共區(qū)域地面、1檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定配備二個(gè)3公斤以上有效滅火器。E、責(zé)任區(qū)管家應(yīng)在裝修開工前將因裝修可能會(huì)造成的影響告知相鄰(上下層、對(duì)門)業(yè)主，每天對(duì)裝修材料堆放、裝修噪音、公F、工程部經(jīng)理和裝修監(jiān)管責(zé)任人核對(duì)《違章裝修整改通知書》后，在保證4.7.12.7.檔案管理4.7.13.2.回訪的標(biāo)準(zhǔn)1、回訪時(shí)，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真2、定期(每季度)對(duì)全體客戶進(jìn)行一次意見征詢，填寫《意見征詢表》,并3、對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作并研究解構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用房屋本體的日常維修和零星小修金額1000元以下的由項(xiàng)目經(jīng)理簽名后支付，中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時(shí)，需業(yè)主委員會(huì)或該棟房屋50%委會(huì)應(yīng)在收到項(xiàng)目的計(jì)劃后15日內(nèi)做出答復(fù)，急修工程應(yīng)在7日內(nèi)做出答復(fù)，業(yè)委會(huì)逾期視為同意。若業(yè)委會(huì)或該棟房屋50%以上業(yè)主本體維修基金的收支情況由項(xiàng)目每3個(gè)月公布一經(jīng)業(yè)委會(huì)或所維修養(yǎng)護(hù)的單棟房屋50%以上業(yè)主附表管家服務(wù)貼心助手(具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù))5、當(dāng)下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)，要認(rèn)真傾聽，記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心，如有6、匯報(bào)工作要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確(何時(shí)完成、何地完成、干了什么、誰干的、結(jié)1、上崗前穿好工作服，工作服應(yīng)注意干凈、整齊，無褶皺，口袋內(nèi)不11.1、站立時(shí)，雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方),雙腳稍微分開呈30度角；左顧右盼，講話時(shí)不要離客戶太近，應(yīng)保持1米左右的距離；1、保持電話的暢通，接聽電話，鈴聲三聲以內(nèi)必須接聽，讓對(duì)方明白我們3、說話語音要柔和，不要太快，音調(diào)語速適中，重要的地方或難以理解的得超過3分鐘；8、如有來電客戶要找服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告1、問候語：你好!早上(下午/晚上)好!3、祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事如意!一路順風(fēng)!4、歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!6、工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎?我7、客戶服務(wù)用語：很高興為您好服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)4.7.15.10.服務(wù)過程注意事項(xiàng)5、與客戶講話時(shí)，語速不可太快，使對(duì)方能夠聽清楚；注意音量，不要把1.品質(zhì)控制專員1.1工作紀(jì)律：儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作紀(jì)律、人際關(guān)系；1.2工作能力及技能包括：職業(yè)道德素質(zhì)、綜合能力、績效、持續(xù)發(fā)展；1.3工作業(yè)績：計(jì)劃工作和計(jì)劃外工作；2.管家2.1工作紀(jì)律：儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作紀(jì)律、人際關(guān)系；2.2工作能力及技能包括：職業(yè)道德素質(zhì)、綜合能力、溝通能力；2.3工作業(yè)績：計(jì)劃工作和計(jì)劃外工作；3.1獎(jiǎng)勵(lì)：為提高績效考評(píng)工作的實(shí)效性，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激工的工作積極性，全年(或季度)連續(xù)本部門第一者，可由部門經(jīng)理提出，向公3.2處罰：季度考核未達(dá)標(biāo)的或有嚴(yán)重過失的可予以降薪處罰1,整理好工作臺(tái)面，使下一班人員感到整潔、舒適、有條理；5.交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并6.接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員7.當(dāng)交班人員對(duì)交接工作檢查完成后，并且接班人8,交接班檢查記錄：8.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄；2、適用范圍4、工作規(guī)程1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類：2)求助服務(wù)處理的原則：任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行):1)管家接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話，然后征求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院或打“122)如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：——管家通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到大3)如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí)：——管家應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)公司會(huì)安排人員在園區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；——安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員4)如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：1)對(duì)客戶提出的書面咨詢，管家應(yīng)予以登記和及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)2)對(duì)客戶提出口頭咨詢，管家應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了3)在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。4.7、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全管理服務(wù)手冊(cè)中《突發(fā)事4.8、對(duì)客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應(yīng)本修服務(wù)手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。2、適用范圍3.1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)4、工作程序1)客戶服務(wù)部管家或前臺(tái)文員在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《維修2)管家或前臺(tái)文員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有不4)維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶同意維修后開始維修；如用戶不同5)如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)6)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。7)維修員必須于每天下午18:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程前臺(tái)文員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依1)管家或前臺(tái)文員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工2)管家或前臺(tái)文員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部，并讓3)工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向用2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一5.保潔服務(wù)方案1、工作程序：用專業(yè)的清潔機(jī)械設(shè)備、各類清潔工具、物料，對(duì)區(qū)域內(nèi)的3、堅(jiān)持保潔員輪流對(duì)樓層和地下通道、電梯口、樓梯間及其公共衛(wèi)生區(qū)域4、工作時(shí)間為：7:00至22:00,實(shí)行兩班制。5.1.3.保潔人員安排(11人)1、設(shè)置保潔經(jīng)理、主管1名，負(fù)責(zé)通許縣供電公司及各營業(yè)廳的日常保潔2、日常保潔及設(shè)備設(shè)施清潔護(hù)理安排10人，分配情況如下：主樓每兩層配備1名保潔員(共10層樓配備5名保潔員),后樓和負(fù)一樓配備1名保潔員，院內(nèi)配備1名，小廣場(chǎng)收費(fèi)大廳配備1名，老電業(yè)局院內(nèi)配備1名，電業(yè)局物流中心配備1名。負(fù)責(zé)轄管內(nèi)的日常保潔清理(等使用后再議)。3、保潔員的工作時(shí)間按行政班8小時(shí)工作制。1、要求自身有良好的品德，較強(qiáng)的工作責(zé)任心和具有清潔專業(yè)知識(shí)，有一3、能服從安排，聽從調(diào)配，遵章守紀(jì)，有較強(qiáng)的責(zé)任感，保質(zhì)保量完成工4、負(fù)責(zé)自己工作區(qū)域內(nèi)的保潔清掃工作及清洗、除污垢、抹塵工作，5.1.5.保潔員工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(一)樓內(nèi)f.垃圾桶(箱):垃圾容量不超過2/3滿，外部目視無塵、污漬、油垢，附(三)通道(五)樓層1、大堂：地面無明顯灰塵、無污跡；設(shè)施設(shè)備無灰塵；門面玻璃、扶手無2、大堂地面、大理石、瓷磚、地毯，根據(jù)不同的建筑裝飾材料，采取不同撿雜物。5、消防梯臺(tái)階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網(wǎng)，扶手無(六)衛(wèi)生間(七)監(jiān)控室(八)樓層公共區(qū)域和垃圾池(桶),垃圾中轉(zhuǎn)站的日常保潔。a、每天清掃購物大廈樓道、扶手欄桿的衛(wèi)生及影院內(nèi)的可視垃圾，b、打掃清理樓層室內(nèi)花卉和休閑場(chǎng)所，保持整潔、干凈，無擺放雜物，燈c、及時(shí)澆灌室內(nèi)花卉內(nèi)及房屋前后的雜草移d、垃圾容器清掃、刷洗，定時(shí)噴灑除臭劑、殺蟲劑、清毒劑等，周圍不可e、每天樓層清掃垃圾，處理兩次，并及時(shí)清運(yùn)各f、堅(jiān)持保潔員輪流對(duì)各樓層通道、電梯口、樓梯間及其公共衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行:1卷.重內(nèi)綠藏世檢滑潔：數(shù)何槽酒應(yīng)；票智器電作2、共花靜魚；4翻身目期翻身目期R室基滑語服各音；課:語電牌作業(yè)母季工序(1次)64.地五酒白，吸金；4門視號(hào)的泄油煙辣；電物聽海地回的細(xì)掃增意。融網(wǎng)。1.不明明回滑潔保3.地鋼粉揚(yáng)金日41.型棉獲事的保排：2要金門的整較；3.增7主4.看掃，維爭(zhēng)絲習(xí)2.潛清想不憶、地圾確：6.臺(tái)回感械、游潔；1.洗想況匯、地很精；2滑潔網(wǎng)將家具：2.獨(dú)回、增豆學(xué)生需漕；4.能律廠、指示根清漕。1.洗地打牌、品固保2金屬器元；4.家具去得；6開帶燈具酒潔：2.磁瑞出洗；8辨2.地五源掃：4.躁化帶石國平米的增殊；理、糖校、石決的理想；。1.地回地級(jí)的將掃；2外國內(nèi)焊角物的清施，的潛除，看苷及行濟(jì)的沖刷和滑洗；設(shè)寬漂酒，光現(xiàn)酒洗。1.陽麗燈具的清潔；1、清潔作業(yè)時(shí)，要求員工掌握好通道口、公共區(qū)域的污垢度，進(jìn)行2、要注意在白天除污時(shí)，拖把洗凈后，必須用榨水機(jī)拖污。1、上班前，配備好清潔車、水桶、拖把、抹2、8:00-10:00對(duì)每樓層地面進(jìn)行清掃，保證地面無可視垃圾，用塵推噴施3、10:00-12:00對(duì)樓層地面進(jìn)行巡回保潔，做好跟5、16:00-18:00對(duì)樓層做好巡回保沽，跟蹤服務(wù)。對(duì)樓層各區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)7、每隔1小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行拖洗、除污、除臭。9、每周對(duì)樓層上空浮塵、蜘蛛網(wǎng)、燈罩、指示燈、消防器材進(jìn)行清掃、清2、對(duì)保潔服務(wù)項(xiàng)目的崗位進(jìn)行檢查、考核并落實(shí)責(zé)任范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任3、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的日常保潔管理及運(yùn)作安排、掌握和制定崗位人員分布及工5、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目保潔員工的在職培訓(xùn)，組織員工更深入的掌握各項(xiàng)清7、帶領(lǐng)保潔員工分部各項(xiàng)活動(dòng)，并召開員工進(jìn)行周例會(huì)，深入開展自我總我公司創(chuàng)辦至今，已有30余臺(tái)保潔設(shè)備，保潔設(shè)備共有以下五大類別：擦3、手柄調(diào)至合適位置(手臂向下垂直伸直握住手柄的位置),雙手持正反向5、開啟擦地機(jī)擦地時(shí)應(yīng)將電源線搭在肩上，防止電源線與刷盤纏繞在一起2、按下電源開關(guān)開啟使用，使用時(shí)需注意馬達(dá)的溫度，感覺外殼燙手時(shí)需4、使用時(shí)需注意查看桶內(nèi)水位，當(dāng)超過桶內(nèi)凸起的環(huán)線時(shí)應(yīng)及時(shí)放掉桶內(nèi)5、使用完后應(yīng)倒盡桶內(nèi)污水，沖洗、擦拭桶身并取下吸水軟管，將電源線2、按下電源開關(guān)開啟使用，使用時(shí)需注意馬達(dá)的溫度，感覺外殼燙手時(shí)需3、吸塵過程中應(yīng)注意塵隔塵袋內(nèi)的垃圾容量，滿載時(shí)需及時(shí)倒掉，保持吸4、使用完后，將塵隔塵袋和桶內(nèi)的垃圾倒掉，擦拭干凈，將電源線纏繞于1、使用前進(jìn)行檢查水刮，將清水注滿清水箱(水溫不得超過50℃);3、操作控制面板，按照所需放水量調(diào)節(jié)水球閥手柄位置，按下刷盤馬達(dá)和4、清洗完畢后，排空清水箱內(nèi)多余的水，將清水、污水箱內(nèi)清洗干凈，取數(shù)水電數(shù)水電嘴清水箱轉(zhuǎn)水箱三馬達(dá)吸塵吸水機(jī)集合噴灑級(jí)水級(jí)水孔電填吸塵吸水機(jī)91.長接頭2.軟管3.規(guī)接頭4.彎銅管5.水扒6.塵扒7.或腐嘴8.圓電刷9.席塵袋步梯機(jī)1、自動(dòng)扶手梯是一載專門針對(duì)于自動(dòng)扶梯的清潔而設(shè)計(jì)的液別式馬達(dá)，而集掃、吸、擦嚴(yán)動(dòng)能于一事.塵過濾系統(tǒng)，以防止友塵外濫，殊特置雙馬達(dá)雙塵裝功能使清潔救基述到更佳。4、特制硬塑絲起潰液劇，提高工作效率，操作簡(jiǎn)單安全。特制硬塑絲起潰滾劇地地11.高壓管連接點(diǎn)12.請(qǐng)潔劑16.12.請(qǐng)潔劑13.清潔劑槽13.清潔劑槽18.移動(dòng)腳輪安裝方法臺(tái)4凈凈通達(dá)二、范圍三、應(yīng)急措施2)加快工作速度，班長要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地3)如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大廳鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸4)倉庫內(nèi)配好備用的拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。1)保潔班班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)2)天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨3)檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。4)各崗位保潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕5)倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無患。1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前去救助。2)迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水、控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓3)電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。4)用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸5)打開門窗，快速吹干地面。1)要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件2)加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。3)保潔班倉庫常配各種應(yīng)急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火4)及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。(四)注意事項(xiàng)1)梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。2)暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。3)處理水管爆裂事故注意防止觸電。4)清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。1、上班前，配備好清潔車、水桶、拖把、抹2、8:00-10:00對(duì)每樓層地面進(jìn)行清掃，保證地面無可視垃圾，用塵推噴施3、10:00-12:00對(duì)樓層地面進(jìn)行巡回保潔，做好跟5、16:00-18:00對(duì)樓層做好巡回保沽，跟蹤服務(wù)。對(duì)樓層各區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)7、每隔1小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行拖洗、除污、除臭。9、每周對(duì)樓層上空浮塵、蜘蛛網(wǎng)、燈罩、指示燈、消位。第1條為了進(jìn)一步規(guī)范公司物業(yè)保潔服務(wù)工作，全面落實(shí)各轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境第2條本細(xì)則適用于公司所托管項(xiàng)目的保潔服務(wù)工作。第3條品管部負(fù)責(zé)對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，環(huán)境管理部全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)第2章保潔管理制度建立第4條環(huán)境管理部負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，根據(jù)公共區(qū)域面積、小區(qū)實(shí)第5條環(huán)境管理部應(yīng)根據(jù)保潔項(xiàng)目和崗位設(shè)置，編制保潔人員任職要求和第3章保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定第6條根據(jù)國家物業(yè)管理部門相關(guān)要求，公司物業(yè)保潔服務(wù)包括但不限于第7條環(huán)境管理部負(fù)責(zé)根據(jù)基本保潔標(biāo)準(zhǔn)制定各崗位保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)物第8條環(huán)境管理部負(fù)責(zé)組織各保潔小組負(fù)責(zé)人編寫保潔操作規(guī)程，并提交第4章保潔服務(wù)實(shí)施控制第9條保潔主管要根據(jù)保潔人員培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對(duì)各類保潔人員進(jìn)行求。第10條保潔人員應(yīng)按公司保潔崗位標(biāo)準(zhǔn)、保潔作業(yè)規(guī)程提供保質(zhì)保量的保第11條?；锲繁嵖刂啤?.保潔人員應(yīng)有環(huán)保意識(shí)，按要求進(jìn)行垃圾分類，并能按照相關(guān)規(guī)定科學(xué)2.保潔人員應(yīng)樹立職業(yè)安全意識(shí)，并能按照相關(guān)規(guī)定第12條轄區(qū)內(nèi)消殺管理、垃圾清運(yùn)、白蟻防治工作須按政府的規(guī)定，聘請(qǐng)第5章保潔服務(wù)質(zhì)量