《聯(lián)通服務(wù)銷售》培訓資料-中國聯(lián)通湖南分公司《成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理》培訓

1、演示文檔：文檔標題,文檔標題：中國企業(yè)，問鼎世界，24PT，黑體,中國聯(lián)通湖南分公司,講師：許 斌,成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓,深圳市麥思德管理咨詢有限公司,大力士,小測試,課程目標,完成課程后，受訓學員能夠： 樹立正確的營銷觀和職業(yè)觀 樹立服務(wù)營銷的意識 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 了解客戶投訴的基本應(yīng)對方法 掌握個人工作管理的方法,第一章,客戶經(jīng)理：認識服務(wù)營銷中的我們,營銷無定法，適合最重要 商業(yè)環(huán)境的快速變化， 要求我們尋找更適合的方式。,差異化營銷永遠的主題,銷售因何存在,銷售幫助 客戶在哪兒 誰是客戶 客戶價值客戶成本讓渡價值,電信營銷人員的不同定位,你的感覺 你渴望嗎？ 你學的

2、快嗎？ 你滿意嗎？ 你有過露一手的經(jīng)驗嗎？,你適合做客戶經(jīng)理嗎？,專家的意見,從行為中分析,成功的客戶經(jīng)理的五大特征,了解我們的客戶,第二章,客戶是如何作出購買決定的,客戶的購買類型 初次購買 關(guān)鍵點：專業(yè)能力及反應(yīng)速度 慣性購買 關(guān)鍵點：反應(yīng)速度 調(diào)整購買 關(guān)鍵點：反應(yīng)速度及專業(yè)能力,客戶欲望分析,組織欲望 個人欲望,組織采購的需求,效益 成本 速度,客戶的組成,使用型 影響型 朋友型 經(jīng)濟型 權(quán)利型,產(chǎn)品與個人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤,真正的需求,真正的需求不是來自于業(yè)務(wù)上的困難， 而是這些困難所帶來的個人窘境,馬斯洛的人類需求層次論,溫、飽、渴、性、棲身、健康、長壽,安全(免受環(huán)境威脅)、穩(wěn)定(

3、消除生活及 工作中的風險)可預(yù)測性、舒適(生活、工作條件),愛情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味,尊嚴、自信、地位、個人 發(fā)展、名譽、成就感、權(quán)利,發(fā)揮 潛能、貢 獻價值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻、忘我、禪,生理需求,安全感,社交需求,自尊、面子,自我實現(xiàn),理解與影響客戶,第三章,語言溝通,語氣語調(diào) 重復(fù)與反饋 。,非語言溝通,肢體語言 眼睛 頭 手、手臂 身體的開放程度 肢體接觸與心理距離,善用羊群原理,找到頭羊 找到牧羊犬 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù),五個基本的心理學原則,人的自利性 喜好原則 互惠原則 社會認同原則 一致性原則 權(quán)威原則,溝通的法寶,兩個耳朵，一張嘴巴 傾聽 為什么要傾聽？聽什

4、么？ 同理心式的傾聽 感情認同 提問 問題是控制談話的馬鞭,一個測試,誰最近有買電腦的經(jīng)驗？甲 誰最近有買電腦的打算？乙 請甲就買電腦問題與乙對話 目標：理解乙就買電腦問題的所有興趣點 時間：5分鐘,目標：勸服乙接受你的一些想法 時間：5分鐘,分析：目標理解；目標勸說,結(jié)論,當人們試圖勸說時與他們試圖理解時相比，他們說的要多的多。 他們在勸說時所講述的東西，比他們事先準備的要多的多 當他們試圖理解時，他們問的比講述的多 所以 要勸說別人，最好的方法不是勸說 你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 顧問銷售的本質(zhì)：理解,列出你平時長問客戶的5個問題,開放式問題和封閉式問題,封閉式問題 適合建

5、立專業(yè)形象 價值較低 先問不多問 開放式問題 適合建立關(guān)系 價值較高 后問,客戶經(jīng)理必須知道的四類問題,找到傷口背景問題 揭開傷口難點問題 往傷口上撒鹽暗示問題 給傷口上藥需求效益問題,背景問題,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實 例子： 你們營業(yè)額有多少萬？ 產(chǎn)品的目標客戶是誰？定位在什么市場？ 你公司有多少員工？ 影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的問題比自己意識到的要多 建議：溝通前準備十個背景問題，通過事先做好功課，自己回答七個,請找以下它們間的聯(lián)系,難點問題,定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 例子： 你們在業(yè)務(wù)發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？ 在話費支出這一塊兒，

6、您的主要問題是什么？ 經(jīng)常出差會給你們公司的同事帶來什么問題呢？ 影響： 比背景問題更加有效。高級銷售人員一般會問許多難點問題 對小單的成功特別有效 對自尊心很強的人，困難/問題問話要有技巧 建議：以為用戶解決困難為出發(fā)點來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點來考慮。 目的：開發(fā)客戶的需求,難點性問題詢問練習,暗示問題,定義：問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響 例子： 影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。 建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。 目的：客戶自己認清需求。,銷售（難點問題）操作人員用起來困難嗎？ 客戶（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們

7、已經(jīng)培訓過他們?nèi)绾尾僮髁恕?銷售（暗示問題）你說它很難操作那么對你們的產(chǎn)量有什么影響？ 客戶（認為是個小問題）很少，因為我們特別培訓了三個人如何使用。 銷售（暗示問題)如果你們只是培訓三個人如何使用，會不會產(chǎn)生人員瓶頸問題？ 客戶（仍然不認為是個嚴重問題）不會，只有一個人不在的話，我們的臨時接替者需要培訓時才會比較麻煩。 銷售（暗示問題)這么說這些機器在人員變動的時候就會出現(xiàn)麻煩，對嗎？ 客戶：是的。 銷售（狀況問題)這類操作人員市場上較少，流動率高嗎？ 客戶（承認是個比較大的麻煩）嗯，一般人不太會用這種系統(tǒng)，而操作人員流動率比較高。 銷售（暗示問題)這種人員變動對與招聘和培訓來說有什么影響呢

8、？ 客戶（看到了更多的問題）這樣的一個操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個月月的時間，工資大概也有60009000塊錢，同時我們還要系統(tǒng)的廠家來培訓，還要支付1000塊錢的差旅費。所以培訓一個操作員都要近10000塊！ 銷售（狀況問題）到目前你們培訓過多少個操作人員了？ 客戶：已經(jīng)培訓5個了。 銷售。,考慮暗示的問題,選擇一個你能解決得很好的難題，最好是一個你有明顯競爭優(yōu)勢的難題。 設(shè)想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。 設(shè)法找到買方?jīng)]有意識到的東西，其實，就是你應(yīng)該暗示的東西。,需求效益問題,定義：詢問提

9、供的對策的價值或意義 影響： 對大單的成功特別有效 幫助客戶認識困難/問題的嚴重性并建立價值觀 最易引起企業(yè)高層決策者的注意 被出色的銷售人員廣泛使用 與現(xiàn)狀問話及困難/問題問話相比，難度大 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策利益所在 目的：導(dǎo)向共識與接受,例子,練習,形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的SPIN提問框架 形成商務(wù)總機業(yè)務(wù)SPIN提問框架 形成集團短信業(yè)務(wù)SPIN提問框架,練習：制定提問框架,計劃拜訪,設(shè)定拜訪目標 制定拜訪策略 準備SPIN話術(shù)框架 研究準客戶的興趣 研究準客戶的利益,開場白的要點,應(yīng)用喜好原理五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學，同窗，同事 迅速切入生意 不要過早地講對策 注重提

10、問 在賣方建立起價值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié) 不要使得買方問問題并控制這次討論,產(chǎn)品的特征、優(yōu)點以及利益,特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達的需求,FAB與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：性能,A：優(yōu)點,B：利益,介紹產(chǎn)品特征,說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶,敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明顯需求,難成功,有作用,很大作用,目前的常見問題,1、給客戶設(shè)計的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀/困難及需求； 2、不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對客戶的了解不夠，沒有針對性； 3、談的最

11、多的是自己及產(chǎn)品； 4、談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價值/效益； 5、很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說服的力度；,說服客戶對我們的產(chǎn)品/服務(wù)感興趣,1、介紹客戶成功案例 同行業(yè) 類似問題 如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，幫助客戶解決問題 結(jié)果如何 2、介紹產(chǎn)品/服務(wù) FAB說服技巧 提供產(chǎn)品說明 3、介紹我們有實力幫助客戶 聯(lián)通介紹 品牌,應(yīng)對客戶投訴,第四章,客戶投訴的應(yīng)對技巧,一、客戶投訴的應(yīng)對原則 二、了解客戶的期望 三、可以滿足的期望 四、不能滿足的期望 五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯誤的客戶期望,客戶投訴的應(yīng)對原則,1、以解決問題為核心 2、解決問題的主動性,

12、了解客戶的期望,1、可以滿足的期望 2、無法滿足的期望 3、無理的客戶期望 4、錯誤的客戶期望 5、過高的客戶期望,可以滿足的期望,1、迅速響應(yīng) 2、解決問題 3、超出滿意,不能滿足的期望,1、道歉表示理解 2、作出合理解釋 3、多種解決方案,過高的客戶期望,1、降低客戶期望 2、分析客戶期望 3、強調(diào)方案價值,無理的客戶期望,1、不與客戶爭辯 2、找到證據(jù)證明 3、提供可行方案 4、采取淡化處理,錯誤的客戶期望,1、了解客戶想法 2、幫助客戶分析 3、提供正確方案,管理你的工作,第五章,客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容,行政文書工作 與客戶溝通 交通及等待 團隊內(nèi)的協(xié)調(diào)與溝通,注：緊迫性取決于任務(wù)本身時間性的強弱,客戶經(jīng)理的時間管理,分清工作的輕重緩急,作業(yè)：工作日志,記錄你個人的一周工作日志,線路管理,如何規(guī)劃客戶拜訪線路,如何量化營銷目標,每月銷售目標（表現(xiàn)目標）10單 完成目標（轉(zhuǎn)化目標） 33% 10個銷售3位潛在用戶/每個銷售30個潛在用戶 每月潛在客戶數(shù)目標（表現(xiàn)目標）30 每位潛在客戶訪問目標（轉(zhuǎn)化目標）每位4次 30位潛在客戶4次訪問/每位潛在客戶120次訪問 每月銷售訪問次數(shù)（活動目標） 120 120次訪問/20工作日6次訪問 每天訪問目標（活動目標） 6,如何量化營銷目標-商務(wù)總機業(yè)